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Ce document est la propriété de Barthel & Schunck Consulting
Retailers : comment mettre en place une stratégie digitale sur-mesure
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Intervenants
Thierry LembertAssocié Barthel & Schunck Consulting
Amin RafinejadSpécialiste du numérique
PHOTO AMIN
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Qui sommes-nous ?
Barthel & Schunck Consulting est un cabinet de conseil en stratégie, management, organisation et systèmes d’information métier, spécialisé :
Grande distribution Luxe PGCDistribution Spécialisée
Notre équipe est composée de consultants expérimentés…
…et de professionnels issus des enseignes.
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Qui sommes-nous ?
Nos principaux champs d‘intervention sont :
StockOmnicanal
Nearshore Chine…
Offre
Efficacité des projets
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Quelques chiffres clés…
45,2 milliards d’eurosCA projeté pour 2012
3ème marché e-commerce d’Europe
34 000 emplois directs
26 000 emplois indirects
+ 22% des achats online, en une année
31 millions de cyberacheteurs français
1 250 euros/an
Dépense moyenne
1/5 du temps sur Internet
est passé sur Facebook
80% des Français utilisent internet
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Quelques unes de vos douleurs…
CRÉATION ET GESTION DU SITE
« C’est facile et rapide de faire un site »
Direction Générale
« Sans ressources pour piloter le projet, on doit bricoler »
Direction des Systèmes d’Information
« Le moindre changement sur le site prend des semaines »
Direction Marketing
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Quelques unes de vos douleurs…
GESTION DES COMMANDES ET DU RÉSEAU
« Mes équipes en magasin perçoivent le site comme de la
concurrence »
Supply chain :
« Nos prévisions et notre supply chain ne sont pas adaptées »
« Nos magasins sont devenus des
plateformes de stockage »
Réseau :
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Quelques unes de vos douleurs…
RENTABILITÉ
« Les ventes ne décollent pas »
« La marge se dégrade »Direction Générale
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Quelques éléments…
100 400 sites
40 font 25% du CA total
75 000 font moins de 100 transactions par mois
Sources FEVAD, Précepta Xerfi et panel ICE 40
1% des visiteurs de sites e-commerce opère un achat,
ils sont 55% en magasin.
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Repenser ses parcours client…
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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… pour les rationnaliser
Naissance etIdentification
du besoinRecherche
d’informations
Comparaison des offres et des distributeurs
Constitution d’un panier
Acte d’achat Réception d’un achat
Service client Retour
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Moment de vérité : Comparaison des prix
« Tunnel » de l’enseigne
Espace concurrents
Comparaison des offres et des distributeurs
Chaque étape du parcours est une occasion……de maintenir le client ou de le
perdre.…pour le client de réévaluer ses
facteurs de décision.
Chaque étape du parcours a ses propres facteurs de décision et ses propres leviers.
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Décision client : Facteurs et leviers
Image
Service
Offre
Prix
Identification
Image qualité
Univers de marque
Structure de gamme
Low Cost
Promotion
Délai de livraison
Disponibilité
RéservationRetours
Financement
Service client
EMOTIONNEL
RELATIONNEL
TRANSACTIO
NN
EL VALEUR MARCHANDE
Merchandising
Point de contact
Leviers
Facteurs de décision
VALEUR PERCUE
Réassurance
ROI
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Impacts sur la chaîne de valeur et sur la rentabilité
IMAGE
SERVICE
OFFRE
PRIX
Délai de livraison
Disponibilité
Retour
MarketingClient
Achats / DP
Service Client
Logistique SI
Identification
Image qualité
Gamme
Merchandising
Low Cost
Promotion
Réseau
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Le numérique a un potentiel énorme, à exploiter.
Mimétisme Dispersion Focus client
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Questions clés…
Positionnement ?Parcours à baliser ?
Quels leviers à activer ?
Impacts sur la chaîne de valeur ?
Objectifs ?
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Notre démarcheEtape 1 : Identifier les canaux
RetourService clientRéceptionActe d’achatComparaison
offres et distributeurs
Constitution d’un panier
Recherche d’information
Naissance etIdentification du
besoin
… et sur la base de …
Votre positionnement Vos objectifs sur cette étapeLes normes sectoriellesVotre cible client
A chaque étape du parcours client…
… identifier…
✔
✔
✖
✔
✖
Les canaux à développer
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Notre démarcheEtape 2 : Identifier les leviers
Etape du parcours clients
Canal de contact
… identifier… … et sur la base de …
La pondération des facteurs de décision de vos clients
Pour chaque point de contact …
Point de contact
Les leviers à mettre en
avant
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Notre démarcheEtape 3 : Analyser les impacts
… identifier… … et sur la base de …
La contribution requise de chaque fonction de l’entreprise
Pour chaque levier …
L’impact sur la chaîne de
valeur
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Notre démarcheEtape 4 : Calculer le ROI
… identifier… … et sur la base des …
Gains attendus sur les parcours clients à baliser
Pour chaque impact sur la chaîne de valeur de l’entreprise…
Le ROI des parcours
clients
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Take-aways
Bénéficier de ce relais de croissance
Capitaliser sans imiter
Ne pas se disperser
Construire un Business Plan ambitieux mais réaliste
… pour optimiser le ROI
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Questions - Réponses
Des
question
s ?
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Nous rencontrer et nous contacter
Adresse :
Barthel & Schunck Consulting
44 rue Lemercier
75017 Paris
Personne à contacter :
Valérie SchunckAssociéeT: +33 (0) 6 63 14 54 77F: +33 (0) 9 62 19 11 07E: [email protected]
Stand 3