Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentation av Mattias Malmnäs, Alenio, vid IBC konferens Intranät 2.0 i december 2009.
Citation preview
www.alenio.se
Mattias Malmnäs
10 december 2009
Alenio AB
Sid 1
Så mäter du kvalitén på ditt intranät
www.alenio.seSid 2
Så mäter du kvalitén på ditt intranät
www.alenio.seSid 3
www.alenio.seSid 4
Så mäter du kvalitén på ditt intranät
www.alenio.se
Vårt intranätuniversum
Intranät
Arkiv
Nyhetsbrev
Wiki
ePost
Bloggar
Sök
Portal
Projektrum
www.alenio.seSid 6
www.alenio.seSid 7
http://thrdl.es/p/1868
www.alenio.se
Where is the action?
Google appsBloggar
Wikipedia
Community
Gratistjänster
PodcastingYouTube
Sociala nätverkTwitter
Forum
Flickr
FacebookDropbox
Intranät
Arkiv
Nyhetsbrev
Wiki
ePost
Bloggar
Sök
Portal
Projektrum
Desktop searchMSN
Projectplace
Wave
Gmail
www.alenio.se
”This time it’s personal”Min apparat, min information och mitt nätverk
• Personlig kommunikationsteknik överlägsen organisationens
• Billig/gratis
• Lättanvänd
• Ständigt tillgänglig
Exempel
• 3G telefoner
• Google apps
• Slideshare
• Dropbox
• …
Sid 9
www.alenio.se
Börja din kvalitetsmätning här
Intranät
Arkiv
Nyhetsbrev
Wiki
ePost
Bloggar
Sök
Portal
Projektrum
Google appsBloggar
Wikipedia
Community
Gratistjänster
PodcastingYouTube
Sociala nätverkTwitter
Forum
Flickr
FacebookDropbox
Desktop searchMSN
Projectplace
Wave
Gmail
www.alenio.seSid 11
Så mäter du kvalitén på ditt intranät
www.alenio.seSid 12
Varför?
www.alenio.seSid 13
It is a capital mistake to theorize before one has data
Insensibly one begins to twist facts to suit theories, instead of theories to suit facts ~ Sherlock Holmes
It is a capital mistake to theorize before one has data
Insensibly one begins to twist facts to suit theories, instead of theories to suit facts ~ Sherlock Holmes
www.alenio.seSid 14
Hur?
www.alenio.seSid 15
Att mäta faktiskt beteendeFölj upp användarens faktiska beteende
www.alenio.seSid 16
www.alenio.seSid 17
Exempel på mätverktyg för intranät
www.alenio.seSid 18
www.alenio.seSid 19
Vad?
www.alenio.seSid 20
Vad är ett bra besök?
www.alenio.se
Vad är ett bra besök?Transaktioner och flöden
• Köp
• Anmälan
• Registrering
• Följd av aktivteter
Sid 21
www.alenio.se
Vad är ett bra besök?Exempel på nyckeltal: Innehållsfokus (Content Focus)
• Information
• Dokument
Sid 22
Brett fokus
Smalt fokus
Sidvisningar/besök
(Content Group)
Antal unika besökare
(Content Group)
● Nya bonussystemet
● Miljöpolicy
● Kontakter
● Produktuppdateringar
● FAQ
www.alenio.se
”Heat map”Ger överskådlig bild av aktiviteten på webbplatsen
Sid 23
Xyz.se
Medarbetare
Xyz.se
Medarbetare
www.alenio.se
Räckvidd
Sid 24
Y st besöker X
minst 1ggr/veckan
Y st besöker X
minst 1ggr/månaden
Y st besöker X
minst 1ggr/kvartaletY st besöker X
minst 1ggr/veckan
Y st besöker X
minst 1ggr/månaden
Y st besöker X
minst 1ggr/kvartalet
Tydliggör intranätets räckvidd och skaparjämförbarhet mot övriga kanaler.
www.alenio.seSid 25
Vad innebär ”ett bra besök” på intranätet?
Målgrupp Kunna Tycka Göra
Deltidsanställd Vi leverar X, Y och Z!
Vi är ensamma om miljöklassning ABC
Jag kan lita på att intranätets information är den färskaste.
Slå i produkt-databasen.
Tidrapportera
Rapportera fel och brister
Söka fast anställning
www.alenio.seSid 26
Beteende är inte allt…Vad tycker användaren?
www.alenio.seSid 27
Ett av de viktigaste nyckeltalen?
www.alenio.seSid 28
Exempel på enkätverktyg
http://4q.iperceptions.com/http://www.kampyle.com/
http://www.surveymonkey.com/
www.alenio.seSid 29
Samla information
vs.
Tolka information
www.alenio.seSid 30
http://www.flickr.com/photos/richmountman/2388252982/
www.alenio.seSid 31
Att se skogen trots träden
www.alenio.se
Konsten att beskriva ett komplext förlopp
Sid 32
www.alenio.seSid 33
www.alenio.seSid 34
www.alenio.seSid 35
Hur ska vi hantera all denna information?
Nyckeltal och mätplan
www.alenio.seSid 36
Standard Quantitative Metrics
Reach» Number of visitors, visits trends» Ratio of new visitors to returning visitors» Percentage of new visitors» Entry pages and contents» Average pages viewed per visitor» Visitor geographic information
Acquisition» Number of new visitors» Average number of visits per visitor» Average number of page views per visit» Page “stickiness”» Cost per visitor» Ratio of new visitors to all visitors» Heavy user share» Top pages and content requested by new visitors» Content “focus”» Percent of visits under 90 seconds» Average time spent on site
Campaign» Cost-per-acquisition / Cost-per-click» Referring Domains» Referring URLs» Navigation path by referring source» Search engines» Search keywords and phrases
Retention» Number of returning visitors» Average frequency of return for “returning” visitors» Ratio of returning visitors to all visitors» Loyalty metrics» Frequency of visit» Recency of visit
Visitor segmentation metrics for retained visitors» Activity of “retained” visitors» Views of key pages and contents» Retained visitor conversion rate» Customer retention rate» Average frequency of return for “retained” visitors
Online commerce» Average order value» New and repeat customer conversion rates» Sales per visitor» Percent returning visitors» Customer retention rate» Online purchase process specifics:
• Featured product/category listing/search results• Browse-to-buy ratio• Shopping cart conversion• Customer tracking, sessionizing information
www.alenio.seSid 37
Nyckeltal :• Ska vara få• Ska ha en tydlig mottagare• Mottagaren ska agera om nyckeltalet ”drar iväg”
uppåt eller nedåt
www.alenio.se
Exempel: nyckeltal till ledningsgrupp
Sid 38
www.alenio.seSid 39
www.alenio.seSid 40
www.alenio.seSid 41
Utforma en ”mätplan” för kontinuerlig förbättring av ert intranät!
NÄR ?Tidslinje öververksamhetsåret
NÄR ?Tidslinje öververksamhetsåret
VEM ?IntressenterRoller
VEM ?IntressenterRoller
VAD ?StrategiMålVisioner
VAD ?StrategiMålVisioner
Definiera nyckeltalDefiniera nyckeltalx+y=zx+y=z
Krav på mätplanenKrav på mätplanen
www.alenio.seSid 42
Mätplanen – att mäta strukturerat för förändring
Handlingsplan
Mål & aktiviteter
Tidplan & resurser
VAD mäta?
• Mätområden
• Nyckeltal• Målgrupper• Aktiviteter
NÄR mäta?
• Tidlinje• Frekvens
HUR mäta?
• Kontinuerligt/adhoct
• Metoder/verktyg• Internt/externt
HUR redovisa?
• Presentationsmallar• Rapporteringsprocess
Verksamhetsmål
Mål för intranätet
www.alenio.seSid 43
Övergripande projektupplägg
Projektplanering Fastställning av mätbehov Framtagning av mätplan Genomförande
Visioneroch mål
Projektgrupp
Tidplan
Förankring
Arbetsmöte 1
Projektplanering
www.alenio.seSid 44
Övergripande projektupplägg
ProjektplaneringFastställning av mätbehov
Framtagning av mätplan Genomförande
NÄR ?Tidslinje öververksamhetsåret
--------- Input ---------
Uppstartsmöte 1 Arbetsmöte 1-2
VEM ?IntressenterRoller
VAD ?StrategiMålVisioner
• Erfarenhet från medarbetar-undersökningar
• Kartläggning interna resurser för mätning och uppföljning
• Insamling av synpunkter avseende beslutsunderlag för intranätet
Definiera nyckeltalx+y=z
Krav på mätplanen
www.alenio.seSid 45
Övergripande projektupplägg
Projektplanering Fastställning av mätbehov Framtagning av mätplan Genomförande
Plan för mätningarav intranätet :- metod/verktygsförslag- frekvens/tidplan- ägande/ansvar- …
Uppstartsmöte Arbetsmöte 1-2 Arbetsmöte 3
Aktivitetslista förmätningar t ex:- budgetering- upphandling
Plan för rapportering:- rapporteringsprocess- presentations/ rapportmallar
Mätplan
www.alenio.seSid 46
Övergripande projektupplägg
Projektplanering Fastställning av mätbehov Framtagning av mätplan Genomförande
Arbetsmöte 1 Arbetsmöte 2-4 Arbetsmöte 5-7 Ev. upphandling Implementation Uppföljning
Fas 1 Fas 2
www.alenio.seSid 47
Exempel på rapportstruktur
Kontinuerligt Årsvis
Editor
Executive
Xyz.se
Medarbetare
Xyz.se
Medarbetare
”Heat map”
Exempel på rapportstruktur baserad på mottagare och periodisering. I detta fall en överskådlig ”Heat map” som visar ledningen hur aktiviteten på intranätet fördelar sig.
www.alenio.seSid 48
Exempel på rollbaserade presentations/rapportmallar
Xyz.se
Medarbetare
Xyz.se
Medarbetare
”Heat map”
Ger överskådlig bild av aktiviteten på intranätet
Y st besöker X
minst 1ggr/veckan
Y st besöker X
minst 1ggr/månaden
Y st besöker X
minst 1ggr/kvartalet
Y st besöker X
minst 1ggr/veckan
Y st besöker X
minst 1ggr/månaden
Y st besöker X
minst 1ggr/kvartalet
Räckvidd
Tydliggör intranätets räckvidd och skaparjämförbarhet mot traditionella kanaler.
(100%) Totalt antal besökare
(%) Steg 1
(%) Steg 2
(%) Steg 3
(%) Steg 4
X besökare (kunder, prospects etc.)
(%) Steg…
Z besökare fullföljer scenariot
(100%) Totalt antal besökare
(%) Steg 1
(%) Steg 2
(%) Steg 3
(%) Steg 4
X besökare (kunder, prospects etc.)
(%) Steg…
Z besökare fullföljer scenariot
Scenariotrattar/konverteringsgrad
Följer upp ett önskat användarbeteende
”Content focus”
Beskriver beteendemönster för olikadelar av intranätet
www.alenio.seSid 49
Exempel på rollbaserade presentations/rapportmallar
Följande huvudrapporter genereras löpande (vecka/kvartal/år alt realtid) direkt i mätverktyget eller vi automatisk koppling till Excel eller liknande applikation.
Hela intranätetLöpande uppföljning av grundläggande nyckeltal för hela intranätet
/aktivitetLöpande uppföljning av tidsbegränsade aktiviteter
/aktivitets scorecardSammanställning av aktivitetsperiod samt jämförelse mot tidigare aktiviteter
/applikationerLöpande uppföljning av applikationer så som bokningssystem mm.
/avdelningSammanställning av grundläggande nyckeltal för samtliga avdelningar på intranätet
www.alenio.seSid 50
Översikt av mätplan intranät
Real time Annual
User role
Monthly KPI-Reports
Heat Map – simplified sitemap indicating amount of
activity for different areas of website.
Reach – Over view of reach for definedperiods
Xyz.seXyz.se
MedarbetareMedarbetare
Xyz.seXyz.se
MedarbetareMedarbetare
Site Overlay – Selected KPI’s displayed on top of actual web site available through standard browser.
Trend graph for ”All Markets KPI”
1
10
100
1000
10000
100000
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
.COM
Sverige
Norge
Finland
Danmark
Island
X visits Absolut.com at least once/quarter
Y visits Absolut.com at least once/month
Z visits Absolut.com at least once/week
X visits Absolut.com at least once/quarter
Y visits Absolut.com at least once/month
Z visits Absolut.com at least once/week
AdHoc executive briefings
Site Overlay – Selected KPI’s displayed on top of actual web site available through standard browser.
Conversion rates displayed Trend graph for ”All Markets KPI”
1
10
100
1000
10000
100000
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
.COM
Sverige
Norge
Finland
Danmark
Is land
Trend graph of basic KPI measures
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
Sverige
Norge
Finland
Number of downloads
Number of visits
Desktop picture A
MP3 AA
Screensaver 1
Number of downloads
Number of visits
Desktop picture A
MP3 AA
Screensaver 1
Real time Access to e-metrics tool
X% completed scenario:Conversion Rate
Step 1
Step 2
Step…
X% completed scenario:Conversion Rate
Step 1
Step 2
Step…
“Pulse”Communicated on intranet
1
10
100
1000
10000
100000
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
.COM
Sverige
Norge
Finland
Danmark
Island
User Survey
Frequency
Management
Intranet team
www.alenio.seSid 51
Keep it simple stupid
