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“ 作為顧客，莎莎如何成為我 心目中的理想化妝品專門店 ?"

Prepared by: Lam Weng San, Natalie18/06/2013

MGMT 332 Human Resource ManagementSa Sa Management Trainee Programme 2013

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自我介紹於 2013 年畢業於澳門大學 , 主修博彩及款客服務管理專

業

於 2009 年 8 月起至今任職於莎莎化妝品有限公司

於 2012 年 6 月至 8 月於澳門威尼斯人股份有限公司實習賭枱運作部 , 角子機及市場部

於 2012 年 6 月赴美國拉斯維加斯及夏威夷交流

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" 作為顧客，莎莎如何成為你 心目中的理想化妝品專門店 ?"

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我的理想化妝品專門店…作為顧客 , 我希望…

能帶給我完美和難忘的顧客體驗 (Customer experience)

Service, Service, Service!

不只能感受到好的服務 , 而且能體驗到 WOW factor!

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顧客體驗的重要性 ?作為顧客 :

產品 , 價錢 , 人及技術很容易從其他公司中得到唯有難忘的顧客體驗可以令我再次光顧

Customer experience makes the difference!

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難忘的顧客體驗 ?產品環境人

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莎莎能夠成為我的理想化妝品店嗎 ?優勢 劣勢

產品

• 莎莎提供多元化的產品• 價錢選擇多樣• 國際知名品牌• 30 天購物保証• 提供先進美容儀器分析皮膚

• 澳門區分店仍然較少品牌選擇• 部分熱買產品經常中斷貨 , 影響遊客信心• 有客人購買產品後發覺產品曾被試用或打開 , 對莎莎

信心大減• Tester 缺少 / 經常變味 收錯價錢• 部分價錢牌上產品名稱只顯示英文

環境• 設計新穎 光線充足• 布局清晰 吸引目光• 空間感足

• 指示模糊 , 多用英文標示 , 部分客人不清楚產品位置 ,

於繁忙時段亦很難找員工詢問 , 造成”入到莎莎 D

Sales 都唔得閒理你”

人• 外表專業 , 化妝明麗• 產品知識豐富

• 英文水平不足 • 服務態度 • 盡力協助客人尋找產品 , 不論價值• 品牌 / 產品認知感較低 , 莎莎沒有此品牌不代表沒有

這種產品Sa Sa Management Trainee Programme 2013

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總結現在 , 很多零售商店都被標簽為先服務 , 甚至乎只是服務

內地客人引來本地客人不滿或投訴無論任何客人 , 都有機會為公司帶來無限大的利益不要忽略任何客人理想化妝品專門店先要的條件 :

制造難忘的顧客體驗令客人親身感受到員工用心的服務和專業的態度

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The EndThank you for your kind

attention!

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