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Grado de orientación al cliente Palabras que importan Cultura de Servicio La evolución del marketing Tendencias Principales desafíos Resumen
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SERVICIO AL CLIENTE AL CORAZON TRANSFORMANDO EL SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTER EN LA ERA DE LAS REDES SOCIALES Y LOS DISPOSITIVOS MOVILES
… el arte de servir!
Grado de Orientación al Cliente
100% Orientación al Cliente
0% = Orientación al
Producto
50% Orientación al Cliente
67% Orientación al Cliente
33%% Orientación al Cliente
Las palabras importan
Consumidores Momentos de la verdad Atención al Cliente Servicio al Cliente Experiencia Clientes Valor del Cliente v/s Indicadores (BCI – LATAM) Cliente centrismo
Con Cultura de Servicio…
Podrían convertirse en proyectos integradores y con una mirada transversal…
1. CRM 2. Capacitación 3. Certificación 4. Tecnología CC 5. Externalización 6. Sistema de
Puntos y/o Fidelización
Grado de Orientación al Cliente
100% Orientación al Cliente
0% = Orientación al
Producto
50% Orientación al Cliente
67% Orientación al Cliente
33%% Orientación al Cliente
Un ejemplo: La movilidad impacta en el Servicio al Cliente
Sin capacitación en servicio al cliente…. EASY TAXI - SAFER TAXI ¿Cómo va a impactar a las empresas de radiotaxis el advenimiento y disponibilidad de dispositivos móviles inteligentes? ¿Cómo impacta de inmediato en los tiempos de espera de un taxi? ¿Cómo impacta para la seguridad del taxista y del pasajero?
El Marketing…la evolución
Marketing de Productos v/s Marketing de Servicios
4Ps 7Ps Producto Producto Precio Precio Plaza Plaza Promoción Promoción Procesos Physical Evidence (Evidencia Física) Personas => Todos hacemos mkt!
Tendencias
1. Incorporación de las Redes Sociales como Canal de Servicio al Cliente (y eventualmente transaccional)
2. Incorporación de aplicaciones móviles para mejorar el Servicio al Cliente (información, acceso a cuentas, etc.)
3. Integración de Procesos de Servicio al Cliente asociados a la gestión solicitada (Claridad con qué parte de cada gestión puede realizar cada canal para cada segmento de Clientes)
4. En Tecnología y Sistemas. Tecnología de Contact Center y CRM en la nube, como servicio.
5. Autoatención – Con precaución 6. Profesionalización de Ejecutivos de Contact Center (Perfil +
Capacitación + Entrenamiento + Remuneración adecuados)
Principales Desafíos 1. Gestionar bien las operaciones de Call Center básicas (por teléfono)
1. Estadísticas Diarias, Semanales, Mensuales 2. Dimensionamiento 3. Equipo de Trabajo - Estructura Organizacional adecuada 4. Líderes y líderes
2. Incorporación de nuevos canales 1. Hotlines 2. E-mail 3. Chat 4. Ejecutivo remoto con cámara web 5. Facebook 6. Twitter 7. Otros canales remotos
3. Homologar Procesos de Servicio al Cliente asociados a la gestión solicitada (Lograr que todos los canales respondan alineados)
4. Capacitar y Entrenar el tiempo necesario 5. Escoger ejecutivos de Contact Center con el Perfil adecuado
Un resumen de lo observado hoy 1. Convertir la gestión de las relaciones en un arte, tanto a nivel remoto como
presencial, requiere tiempo…
2. Llamada, contacto, interacción….¿relación?
3. Cuidado con la viralidad y el cuidado sobre el contenido, ¿Quién Gestiona nuestras redes sociales?
4. Construir una cultura de servicio al cliente orientada al cliente, requiere una decisión estratégica de la Gerencia General, dedicación, entrenamiento y tiempo… porque hay que cambiar los antiguos paradigmas
… el arte de servir!
Muchas gracias por su atención
“Actualmente el Servicio al Cliente es un elemento fundamental para el desarrollo de una empresa y una
de las armas más poderosas para lograr la diferenciación y aumentar la ventaja competitiva”
JACQUES HOROVITZ Autor del libro “Los 7 secretos del Servicio al Cliente”
El autor implementó su metodología en empresas como FEDEX, DISNEY, BRITISH AIRWAYS y XEROX, entre otras.
Rodrigo Navarro [email protected] Director Académico Diplomado Call Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile Director OTS Consulting
