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Pedro Bermúdez Talavera • La calidad es inherente a los productos y servicios. El servicio de calidad esá dirigido tanto a clientes internos como externos, y puede ser la diferencia para una adecuada fidelización de nuestros socios de negocios. www.pedrobermudeztalavera.com
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Servicios de Calidad
¿Cuál es el punto crítico?
Durante todo el proceso mientras se entrega el
servicio
Durante todo el proceso mientras se entrega el
servicio
¿Cómo se mide la calidad?
Percepción
Provecho
Proceso
Personal
Patrones de Pensamiento
Errores: quién lo hizo / qué se hizo
Cambio: empleados / procesos
Problema: corregirlos / evitarlos
Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir
Errores: quién lo hizo / qué se hizo
Cambio: empleados / procesos
Problema: corregirlos / evitarlos
Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir
Expectativas del Cliente
Cultura de servicio
Personal sensible y competente
Comunicaciones sin espera
Buena imagen profesional
Reglas para el Cambio
Participación
Visión compartida del futuro
Eliminación de barreras
Entrenamiento
Evaluación y reconocimientos
¿Por qué cambiar?
Se orienta al cliente
Permite controlar el cambio
Aumenta la competitividad
Previene y corrige errores
Se prepara para el futuro
¿Conoce a sus clientes?
¿A qué se dedican?
¿Qué espera de usted?
¿Qué necesita para entusiasmarlos?
Marketing de Servicios
Empresa
Empleados Clientes
MarketingExterno
MarketingInterno
MarketingInteractivo
Confiabilidad
Percepción corporativa
Capacidad instalada
Flexibilidad del proceso
Comunicación externa
Relación Empresa-Clientes
Velocidad, flexibilidad
Asesoría personalizada
Tacto, actitud, tono de voz
Cortesía, formalidad, educación
Anticipación a necesidades
Relación Empleados-Clientes
Respaldo y seriedad
Herramientas, materiales,
equipos
Comunicación interna
Adiestramiento
Crecimiento
Relación Empresa-Empleados
Servicios Confiables
Especificaciones claras
Procesos eficientes
Controles oportunos
Adiestramiento
Medir la satisfacción
Intangibilidad
Recalcar beneficios logrados
Desarrollar imagen corporativa
Solucionar problemas
Tangibilizar servicios
www.pedrobermudezmyp.com