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8/15/2019 Gestion de calidad en servicios hospitalarios
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VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:
“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”
VIIVII ºº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DECURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOSGESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:
“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”
María Cris t ina Ferrar i
DIRECCION POR VALORES:DIRECCION POR VALORES:
Todo verdadero liderazgo se ejerceTodo verdadero liderazgo se ejercemediantemediante valores!valores!
•La DpV facilita el liderazgo para laconstrucción de un “debe ser” colectivo yunas “reglas del juego” para encauzar elfuturo.
•Genera valor transformador y coherencia a lolargo y ancho de la organización.
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¿¿Liderazgo motivador?Liderazgo motivador?
“La tarea principal del líder es controlar que seabandonen las antiguas creencias, y enseñar
a la gente a aceptar y hasta inclusoabrazar el cambio .”
María Cristina Ferrari
Grado de aptitudaptitud o utilidad de las
cosasCualidad del Almaque impulsa a
acometer grandes empresasacometer grandes empresas y aafrontar sin temor los peligros
Fuerza, eficaciaValentValentí í a, Coraje, Estimaa, Coraje, Estima
VALORESVALORES
Según el diccionario:
María Cristina Ferrari
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QUQUÉÉ SON LOSSON LOSVALORES?VALORES?•• Son los que definen laSon los que definen larectitudrectitudde tusde tus
objetivos.objetivos.
•• No se pueden tomar decisiones, aun lasNo se pueden tomar decisiones, aun lasmmáás sencillas si no se incluyens sencillas si no se incluyenvaloresvalores
•• Las decisiones nunca podrLas decisiones nunca podráán ser den ser decalidadcalidad
María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
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DarDar prioridadprioridad a lo que es mejor para losa lo que es mejor para lospacientes y sus familias.pacientes y sus familias.
Ser flexibles y creativos.Ser flexibles y creativos.
BrindarBrindar oportunidadesoportunidades de aprendizaje ade aprendizaje aempleados, mempleados, m éédicos, pacientes.dicos, pacientes.Hacer que susHacer que sus accionesacciones respondan a susrespondan a suspalabras.palabras.
IMDI, University of Pittsburg
VALORESVALORES
: Compromiso para: Compromiso para
mejorar la Calidad Asistencial mejorar la Calidad Asistencial
María Cristina Ferrari
PROPIEDADES DEL VALORPROPIEDADES DEL VALOR
•• No se puedeNo se puede vivir sin valorarvivir sin valorar, sin estimar las, sin estimar lascosas y las acciones.cosas y las acciones.
•• En laEn la toma de decisionestoma de decisiones siempresiempreintervienen valores.intervienen valores.
•• SiempreSiempre posterior a un hechoposterior a un hecho . Los hechos. Los hechosson soportes de los valoresson soportes de los valores
•• Tienen polaridad: a todoTienen polaridad: a todovalor positivovalor positivosiempre se opone unsiempre se opone unvalor negativovalor negativo
María Cristina Ferrari
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PROPIEDADES DEL VALORPROPIEDADES DEL VALOR
•• Medicina clMedicina cláásica (siglo XIX): decisionessica (siglo XIX): decisionesmméédicas solo basadas en hechos cldicas solo basadas en hechos clíínicos,nicos,haciendo abstraccihaciendo abstraccióón de los valoresn de los valores
•• Hoy: los valores mHoy: los valores máás importantes son los des importantes son los de
los pacientes.los pacientes.•• Sin valores y sin respeto por ellos no haySin valores y sin respeto por ellos no hay
calidad asistencialcalidad asistencialMaría Cristina Ferrari
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María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
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María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
TRES DIMENSIONES DE LA SALUD DE UNATRES DIMENSIONES DE LA SALUD DE UNAEMPRESA: MODELO DE EQUILIBRIOEMPRESA: MODELO DE EQUILIBRIO
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María Cristina Ferrari
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Fuente: Dirección por Valores –alvador García – Shimon L. Dolan
RAZONES PARA UN CAMBIO DE CULTURA
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VALORES QUE HANGOBERNADO LAS
EMPRESAS
VALORES QUE DEBERÁNGOBERNAR EN EL FUTURO
María Cristina Ferrari
Curva de estrCurva de estr éés y valores des y valores dealto rendimiento profesionalalto rendimiento profesional
CalidadCompromisoCreatividad AmabilidadFlexibilidad
ACTIVACION
Stress adecuado
AburrimientoMonotonía Sobreactivación
Burnt-out(“quemarse”)
INHIBICION INHIBICION
R E N D I M I E N T O
ESTIMULACIÓN
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Niveles y dificultades deNiveles y dificultades decambio en la empresa cambio en la empresa
ESTRATÉGICO
OPERATIVO
INDIVIDUAL
¿Hacia dóndevamos y para qué?
¿Con que nuevaforma de pensary hacer lascosas?
(¿Cómo?)
Reformulación de lavisión - misión
- Estructuras
- Procesos
- Liderazgo
- Profesionales
-
+
Gradodedificultaddelcambio
María Cristina Ferrari
LA ORGANIZACILA ORGANIZACIÓÓN COMON COMOTRANSFORMADORA DETRANSFORMADORA DE
ENERGENERGÍÍAA
SALIDAS DEENERGIA(outputs)
ProductosServicios
Desarrollo profesionalDesarrollo social
Riqueza
Estrategia(visión-misión)
CULTURA OPERATIVA(creencias y valores)
Estructuras
Política de personas
Procesos
ENTRADAS DEENERGIA(inputs)
ConocimientosCientifico Técnicos
InformaciónCapital
PersonasHistoria
Tecnologías
(Subsistemas transformadores cuyo “encaje” añade valor)
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NIVELES CONSTITUYENTES DE LANIVELES CONSTITUYENTES DE LACULTURA DE LA ORGANIZACICULTURA DE LA ORGANIZACIÓÓNNIMAGEN EXTERNA
(lo que la empresa aparenta que es)
PROCEDIMENTOS(lo que la empresa hace)
CREENCIAS Y VALORES(lo que se piensa en
la empresa)
Nivel observableo explícito
¡Posibilidad de aprendizaje apartir de la percepción de
incoherencia entre lo que sepiensa, lo que se aparenta y lo
que se hace!
Nivel nuclearó implícito
Fuente: Dirección por Valores - SalvadorGarcía
María Cristina Ferrari
DIRECCIDIRECCIÓÓN POR VALORESN POR VALORES
Fuente: Dirección por Valores –Salvador García – Shimon L. Dolan
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Secuencia entre creencia ySecuencia entre creencia y
resultado resultado
Creencias
Valores
Normas
Actitudes
Conductas
Resultados
Experienciasde
aprendizaje
María Cristina Ferrari
CULTURA DEL CONTROL YCULTURA DEL CONTROL YCULTURA DEL DESARROLLO:CULTURA DEL DESARROLLO:
CREENCIAS...CREENCIAS...
María Cristina Ferrari
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María Cristina FerrariFuente: Dirección por Valores –Salvador García – Shimon L. Dolan
¿Haci a dóndeVam os?
LOS VALORES COMO CAUSELOS VALORES COMO CAUSEESTRATESTRATÉÉGICO HACIA ELGICO HACIA EL
FUTUROFUTURO
¿ Dónde estamos ahor a?
P r o c e s o s c o t i d i a n o s
P r o c e s o s c o t i d i a n o s
Valores como cauceestratégico
Valores
Fuente: Dirección por Valores – SalvadorGarcía María Cristina Ferrari
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DIRECCIDIRECCIÓÓN POR VALORES:N POR VALORES:herramienta para el liderazgo estratherramienta para el liderazgo estratéégico.gico.
María Cristina Ferrari
Fuente: Dirección por Valores – Salvador García –ShimonL. Dolan
María Cristina Ferrari
LOS 42 VALORES EUTOPICOS DEL MODELO TRIAXIALLOS 42 VALORES EUTOPICOS DEL MODELO TRIAXIAL
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María Cristina Ferrari
Las organizaciones noLas organizaciones no
hacen funcionar lahacen funcionar laDirecciDireccióón por Valores.n por Valores.La hacen funcionar lasLa hacen funcionar las
personaspersonasMaría Cristina Ferrari
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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE APOYO(GESTIÓN FINANCIERA, LIMPIEZA, APROVISIONAMIENTO,
MANTENIMIENTO …)
PROCESOS ESTRATÉGICOS(PLAN ESTRATÉGICO, MEJORA CONTINUA, FORMACIÓN CONTINUADA … )
AT.PRIM.
CONSULT.
DOMIC.
OTROS
HOSPITALIZACIÓN MÉDICA
HOSPITALIZACIÓN QUIRÚRG.
HOSPITAL DOMICILIO
HOSPITAL DE DÍA
URGENCIAS
ALTA
ADMISION
PROCESOS DE APOYOCLINICO
DOMIC
AT.PRIMAR. CONSULTAS
PLANIFICACIÓN
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Esquema global de la Gest Esquema global de la Gesti ó ó nn
del cambio del cambio ¿Haciadónde
vamos?
¿Dóndeestamos?
Oportunidades y amenazas del entornoFortalezas y debilidades de la empresa
¿Quécambiar?
MISIÖN: rzón de ser óó ¿para qué?
Nuevas creencias yvalores compartidos
Nuevas estructurasOrganizativas.
Nuevos procesos Y sistemas de trabajo.
Nueva política depersonas
Nuevos y mejores productosservicios y/ó mercados
“Gap”
• ¿Qué personas?• ¿Cuánto dinero?• ¿Cuánto tiempo?• ¿Qué plan enfoque?
¿Cuál es nuestronegocio actual?
María Cristina Ferrari
Marco conceptual
1.1. LIDERAZGOLIDERAZGO2.2. DEFINICION COMPARTIDA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIONDEFINICION COMPARTIDA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACION3.3. FORMACION A TODO EL PERSONALFORMACION A TODO EL PERSONAL4.4. ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMAELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA5.5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS PARA EL PROGRAMAESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS PARA EL PROGRAMA6.6. CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO YCONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO Y
EXTERNO DE LA ORGANIZACIEXTERNO DE LA ORGANIZACIÓÓNN7.7. REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES DE RELEVANCIA PARA LA GESTIONREORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES DE RELEVANCIA PARA LA GESTION
DE LA CALIDAD EXISTENTES EN LA ORGANIZACIONDE LA CALIDAD EXISTENTES EN LA ORGANIZACION8.8. IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LAIMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LA
CALIDAD EN FORMA TANGIBLECALIDAD EN FORMA TANGIBLE
ElementosElementos estratestrat éégicosgicos para lapara la implantaciimplantacióónn de unde unProgramaPrograma dede GestiGestióónn dede CalidadCalidad
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María Cristina Ferrari
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Plan de juego de DPVPlan de juego de DPVFase 1: ACLARAR OBJETIVOS Y VALORES
Propietarios, alta dirección, líderes de unidad,clientes, otros interesados claves
Fase 2: COMUNICARActividades, materiales, entrevistas, informal
Fase 3: Alinear los valores con la práctica diaria
Prácticasindividuales Prácticas de equipo
Prácticas de laorganización
MEJORA CONTINUA
María Cristina Ferrari
Fase I del proceso DPVFase I del proceso DPVEn una InstituciEn una Institucióón que realmente dirige por susn que realmente dirige por susvalores, no hay mvalores, no hay máás que un jefe:s que un jefe: los valoreslos valoresadoptados por ella.adoptados por ella.
Valores de la Institución
Junta Directiva
Presidente
Resto de la organización
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Fase II del proceso DPVFase II del proceso DPV
Por medio de actividadesPor medio de actividades ÉÉTICAS,TICAS,SENSIBLES y RENTABLESSENSIBLES y RENTABLESnuestranuestraInstituciInstitucióón proveern proveeráá a sus empleadosa sus empleadosde un ambiente de trabajo dondede un ambiente de trabajo dondepuedan realizarse, un serviciopuedan realizarse, un servicioinmejorable para nuestros clientes,inmejorable para nuestros clientes,valor aumentado para nuestrosvalor aumentado para nuestrosaccionistas y un espaccionistas y un espííritu deritu deresponsabilidad compartida con nuestraresponsabilidad compartida con nuestracomunidad. María Cristina Ferrari
VALORESVALORESÉÉTICOSTICOS
Manejar nuestros negocios con equidad eintegridad , con nuestros clientes lo mismo queen el mercado
Dar a los empleados trato justo y equitativo
Dar a los accionistas información completa yexacta
Proveer liderazgo y practicar nuestros valores
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EJEMPLO DE VALORES ENEJEMPLO DE VALORES EN
EQUIPOS DE PROYECTOS DEEQUIPOS DE PROYECTOS DEVALORESVALORES
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El proceso DPVEl proceso DPVAclararAclarar nuestros valores, propnuestros valores, propóósito ysito y
objetivoobjetivo
ComunicarComunicar nuestro objetivo y nuestrosnuestro objetivo y nuestrosvaloresvalores
AlinearAlinear nuestras prnuestras práácticas diarias concticas diarias connuestro objetivo y nuestros valoresnuestro objetivo y nuestros valores
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GUGUÍ Í A PARA TOMA DE DECISIONESA PARA TOMA DE DECISIONESBASADA EN VALORESBASADA EN VALORES
Identificar los valores y las definicionesIdentificar los valores y las definicionesapropiadas pertinentes a la toma de la decisiapropiadas pertinentes a la toma de la decisióónn
¿¿A quiA quiéén afecta directamente la accin afecta directamente la accióónn(empleados, clientes, accionistas, la comunidad)?(empleados, clientes, accionistas, la comunidad)?
¿¿Se requiere que intervengan tambiSe requiere que intervengan tambiéén otrasn otraspersonas?personas?
¿¿QuQuéé acciaccióón requieren las definicionesn requieren las definicionesapropiadas de valor en esta situaciapropiadas de valor en esta situacióón (porn (porejej.: ser.: ser justos y equitativos con los empleados, cumplir justos y equitativos con los empleados, cumplirMaría Cristina Ferrari
El verdaderoEl verdaderoééxito noxito noproviene de proclamarproviene de proclamar
nuestros valores, sino denuestros valores, sino de
ponerlos en prponerlos en práácticacticaconsecuentemente todosconsecuentemente todoslos dlos dííasas
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Fase III del proceso DPV
•Todos deben saber cuál es el objetivo a lograr•Todos deben sentirse parte del Equipo
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ALINEACIALINEACIÓÓN DE METAS PERSONALESN DE METAS PERSONALESCON LOS VALORES DE LACON LOS VALORES DE LA
INSTITUCIINSTITUCIÓÓNN
Meta personal que cumpla con la deMeta personal que cumpla con la deserserééticosticosMeta personal que cumpla con la deMeta personal que cumpla con la detenertener ééxitoxitoMeta personal que cumpla con la deMeta personal que cumpla con la deserserexcelentesexcelentes
María Cristina Ferrari
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“Tienes que tener unsentido de qué es bueno,eso es lo que lleva haciadelante”
“Una persona que ve laCalidad y siente comofunciona, es una personaque sabe cuidar.”
R. Piersig
María Cristina Ferrari
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La formulaciformulacióón colectivan colectiva de hacia dónde debe y quiere ir laorganización en un futuro a medio-largo plazo, el destilado desus valores éticos, económicos y emocionales , lacapacitacicapacitaci óónn para lograrlo y elcreer en ellacreer en ella con coraje, sonlas claves delclaves del ééxitoxito..
Las organizaciones con más futuro serán las que desarrollen
nuevas formas de influir positivamenteinfluir positivamente en la percepción dela calidad de vida de las personas.
Los valores respecto de cvalores respecto de c óómo tratar a los empleadosmo tratar a los empleados ,constituyen uno de los ámbitos con más oportunidades deinnovación paradiferenciarse de la competencia.diferenciarse de la competencia.
Ideas y conclusionesIdeas y conclusiones
María Cristina Ferrari