Upload
social-media-club-utrecht
View
959
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
WebcareWebcare
Lotte Nijborg
08-09-2010
Inhoud
Social Media
Hi Webcare
Do’s & Don’ts
Laat je overtuigen..
Online = Social
Bron: IAB, oktober 2009
In wie hebben de consumenten vertrouwen?
Hi
En daarom…
Op 25-02-2010 is Hi Webcare van start gegaan
SNTYvonne NagelRoy ThomassenMirjam van RaamsdonkLotte Nijborg
Hi/KPN Service ManagementDennis BunschotenHenk van EijkHedwig Vollers
De aftrap
Pionieren samen met KPN/HiPilot van 13 weken, 40 uur per weekInternet ontdekken als nieuw contactkanaal voor Service, van massa communicatie naar 1 op 1Forums waar Hi Webcare met name actief is:
Tros RadarKassaTweakersKlacht en OplossingFok
Doel:Word of mouth beïnvloedenNPS verhogenServiceprocessen verbeterenVergroten omzet bij nieuwe en bestaande klanten
Onderzoek
Stap 1 : Introduceren
Beste,
Op 04-03-2010 is het Hi Webcare team begonnen metreageren op Online Klachten om de klanttevredenheid tevergroten. Een onderdeel hiervan is dat we ook reagerenop oudere klachten omdat ook jij recht hebt op een goedeoplossing.
Gevolg: Onzekerheid consumenten
Stap 2: Onzekerheid wegnemen
Gevolg: Klanten komen dichterbij
Stap 3: Waarop reageer je? En waarop niet?
Gevolg: Leren!
Impact?
Fans
Het resultaat – Positieve reactie
Het resultaat – Stijging van het gemiddelde
VAN NAAR
Tips: Do’s & Don’ts Social Media
DO
Join the Conversation en sluit je aan
Wees up-to-date en betrouwbaar
Win vertrouwen
Laat je fans weten dat je hen waardeert
Zorg voor continue aandacht
Tips: Do’s & Don’ts Social Media
DON’TS
Reageer niet op beleidskwesties
Begin niet met sales, eerst communiceren zonder verkoop
Denk na voordat je iets online zet:
Webcare ook voor u!
WAT wordt er online gezegd over je bedrijf?
DOEN: Emotie verbeteren vanuit een service optiek
VERZAMEL: kenmerken van de doelgroep Marketing. Waar zitten je gewenste klanten?
SWOT
KANS: Inrichten marketplace
KANS: Online competitor analyse
KANS: Crowdsourcing