Social media in de customer journey - NCD

KNALgroen | www.knalgroen.com | [email protected]

Social media in de customer journey


Even voorstellen…

Stefan MoorenGebruikt: Twitter, LinkedIn, Facebook, Google+, Instagram, Feedly, Slideshare, Soundcloud, Flickr, Path, Foursquare, Youtube, Yammer, WhatsApp

Martijn BatenGebruikt:Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Youtube, Google+, Wordpress, Tumblr, Flickr, Slideshare, Foursquare, Soundcloud, Spotify, Vine, Vimeo, Yammer, Google Reader, WhatsApp


Onze ondernemingen…

KNALgroenSocial media advies en ondersteuning bij realisatie, beheer en evaluatie.

NSMACursusmateriaal voor professionals die zelf aan de slag willen met social media.


Inhoud

1. De rol van social media2. Social media update3. Social media in de customer journey4. Aandacht creëren via social media5. Conversie genereren via social media6. Interne organisatie


1. De rol van social media

“Social media hebben een waardevolle rol in ons businessmodel”

Foto: Frans16611 @ Flickr / Creative Commons



- Klanten vinden- Klanten tevreden maken- Klanten tevreden houden

Waarom social media?



- Succesverhalen zijn vaak van sterke merken- Mensen kunnen zich al identificeren met sterke merken- Sterke merken hoeven zich (soms) niet meer te bewijzen

Kopieer niet zomaar de strategie van andere merken



- Op welke momenten wordt het bedrijf ‘aangeraakt’- Wat voor behoeftes of problemen ontstaan er- Hoe kunnen social media de klantbeleving verbeteren

Begin vanuit de customer journey



- Online service is geen keuze, maar een verwachting- Aandacht is schaars- De concurrentie is één muisklik verderop

Zorg voor een gedenkwaardige beleving


2. Social media update

“De social media, apps en tools die onze klanten gebruiken zijn bekend”

Foto: Hansel 5569 @ Flickr / Creative Commons



- Versmelting van leven met apps, social media en tools- Voor alle behoeftes en problemen is een online oplossing- Het social media landschap is constant in beweging

Er is meer dan Facebook, Twitter en LinkedIn



Bron: Brian Solis - Conversation Prism



Enkele voorbeelden…



Huisstijl laten maken?99designs.com



Spullen nodig voor korte tijd?Peerby app



Een wijntjekiezen?Hello Vino app



Belastingadviesnodig?Belasting forum



Overnachtingvinden?AirBnB.com



Inspiratienodig?Pinterest.com


3. Social media in de customer journey

“We weten precies welke stappen onze klanten online zetten”

Foto: Michalo @ Flickr / Creative Commons



- Waar kan er waarde worden toegevoegd?- Waar kan een probleem worden opgelost?- Gebruik social media niet alleen voor push marketing

Social media alsondersteuning in de customer journey



- Begin altijd met het monitoren van (potentiële) klanten- Op welke online locaties vinden relevante interacties plaats?- Hoe kan het bedrijf hierop inspelen?

Behoeftes of problemen signaleren



Hoe ziet een customer journey er uit…



In de ideale wereld van de marketeer…

Foto: Moyan Brenn @ Flickr / Creative Commons



In de realiteit…

Foto: Niki Odolphi @ Flickr / Creative Commons



Op zoek naar een wasmachine…





















De complexiteit van de customer journey lijkt een nadeel, maar is eigenlijk een voordeel

Bedrijven kunnen zelf touchpoints creëren of invloed uitoefenen op bestaande touchpoints


4. Aandacht creëren via social media

“Social media zorgen ervoor dat we opvallen bij onze klanten”

Foto: leecullivan @ Flickr / Creative Commons



- Directe interactie met de (potentiële) klant - Waardevolle content bieden op de juiste plek- Bruikbare toepassingen of applicaties beschikbaar maken

Hoe komt de klant in aanraking met de customer journey?



- Storytelling“Waarom doet het bedrijf wat het doet”- Klantervaringen“Eén aanbeveling is waardevoller dan 1000 advertenties”- Content marketing“Denk als een mediabedrijf”- Betaalde impressies“Snel en makkelijk, maar sociale aandacht is niet te koop”

Enkele manieren om aandacht te trekken…



- Communiceer het gedachtegoed van het merk- Maak het verhaal makkelijk te consumeren- Graaf dieper dan de oppervlakte

Storytelling: Een goed verhaal trekt de aandacht



- Ontwikkel een beloningsprogramma - Maak het delen van ervaringen mogelijk (toepassingen/widgets)- Buig negatieve ervaringen om naar een positieve uitkomst

Klantervaringen: Zorg voor bekendheid en beïnvloeding



- Combineer informatie met creativiteit- Maak een content planning(!)- Wijs een verantwoordelijke aan voor bewaking

Content marketing: Begeleid klanten door de customer journey met relevante informatie



- Plaats de advertenties in een sociale context- Begin met een klein budget- Pas op voor een averechts effect

Betaalde impressies: De grens met ‘pusherig’ aandacht vragen is dun


5. Conversie genereren via social media

“Aandacht kunnen we via social media omzetten in bedrijfsresultaten”

Foto: Netsnake @ Flickr / Creative Commons



- Richt systemen en processen in voor snelle opvolging- Verbind de touchpoints met links en calls-to-action- Wees net zo tactisch als in een persoonlijk gesprek

De balans tussen techniek en tactiek



- Verlies de waarde voor klant én bedrijf niet uit het oog- Koppel social media activiteiten aan de bedrijfsdoelstellingen - Maak een plan voor het meten van de resultaten

Focus op de juisteindicatoren


6 Interne organisatie

“Intern is alles goed geregeld om de social media activiteiten te coördineren”

Foto: Ralphblijker @ Flickr / Creative Commons


6. Interne organisatie

- Zorg voor draagvlak bij betrokken personen- Leg verbindingen tussen de betrokken afdelingen/disciplines- Ontwikkel een plan voor de werkprocessen- Faciliteer handleidingen, richtlijnen en trainingen

Veranker social media in de interne organisatie


Contactgegevens

KNALgroen3061 HB Rotterdam+31 6 101 52 946

www.knalgroen.com [email protected]

Business

Social media in de customer journey - NCD