4 Czerwca 2014 r. Warszawa, Hotel Westin

SYSTEMY MOTYWACYJNE I

Do�wiadczenia praktyków

�cie�ka Awansów i Programy Rozwojowe jako narz�dzia do budowania zaanga�owania Pracowników CC � case study mBank

Program Adaptacji; Projekt szkoleniowy �Akademia Telefonicznej Obs�ugi Klienta. SYNERGIA�; �Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów� � case study AEGON

Systemy, akcje motywacyjne i programy rozwojowe dla pracowników Contact Center � case study KRUK

Jak zbudowa� system bonusowy w CC Obs�ugowym � case study Grupa Generali Projektowanie i wdra�anie systemów motywacyjnych (�nansowych i poza�nansowych) � case study Telmon

PROGRAMY ROZWOJOWE W CALL/CONTACT CENTER

„ �Spotkanie �Zarz�dzanie jako�ci� i efektywno�ci� w Call/Contact Center� to kameralne wydarzenie godne polecenia dla wszystkich osób, które poszukuj� inspiracji i ró�norodnych rozwi�za� do przemy�lenia w kontek�cie swoich organizacji. Dzi�ki temu, �e uczestnicz� w nim przedstawiciele �rm o ró�nych pro�lach dzia�alno�ci, przedstawia unikaln� mo�liwo�� dowiedzenia si�, jak pozornie te same obszary zarz�dzania efektywno�ci� i jako�ci� w obs�udze klientów w Call i Contact Centre s� ró�nie realizowane w zale�no�ci od segmentu klientów i bran�y danej �rmy. Jednocze�nie bardzo istotna jest mo�liwo�� nawi�zania nowych oraz od�wie�enia istniej�cych, cennych kontaktów zawodowych i osobistych w nieformalnej atmosferze�.

Ania Denier, Schenker Sp. z o.o.

Do zobaczenia w Czerwcu!Julia Ivanova - Project Manager kom. 530 405 006julia.ivanova@bmspolska.pl

Dlaczego warto wzi�� udzia� w spotkaniu:

� Zbudowanie efektywnego, zaanga�owanego i zmotywowanego zespo�u to jedno z najwi�kszych wyzwa� dla �rm posiadaj�cych wewn�trzne lub korzystaj�cych z outsourcingowych Call/Contact Center.

� Wychodz�c naprzeciw Pa�stwa potrzebom stworzyli�my praktyczne spotkanie, na którym odpowiemy na najbardziej nurtuj�ce pytania, m. in.:

- Jak efektywnie wdro�y� nowego pracownika na stanowisko pracy?- Jak stworzy� jednolit� �lozo�� i standardy obs�ugi klienta?- Jak kszta�towa� samodoskonalenie i rozwój kompetencji?- Jak budowa� �cie�k� awansów i programy rozwojowe w celu budowania zaanga�owania pracowników

CC?- Jak zbudowa� �nansowy system bonusowy w CC obs�ugowym?- Jak zaprojektowa� i wdro�y� systemy motywacyjne �nansowe oraz poza�nansowe?

Podczas spotkania swoj� praktyczn� wiedz�, odwo�uj�c si� do licznych case studies, podziel� si� z Pa�stwem sprawdzeni eksperci, od lat zwi�zani z bran�� Call/Contact Center, z takich �rm, jak: AEGON Services, mBank, KRUK, Grupa Generali Polska, Telmon.

Serdecznie zapraszam do udzia�u w spotkaniu,Julia Ivanova

9.30 Rejestracja, wr�czenie materia�ów, poranna kawa i przywitanie.

10.00 Efekt Synergii w �cie�ce rozwoju pracownika Infolinii - case study

Zal��ek: Program Adaptacji, czyli jak efektywnie wdro�y� nowego pracownika na stanowisko pracy

Czas budowania: Projekt szkoleniowy �Akademia Telefonicznej Obs�ugi Klienta. SYNERGIA�, czyli stworzenie jednolitej �lozo�i i standardów obs�ugi klienta na Infolinii

Czas kszta�towania: �Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów�, czyli kszta�towanie samodoskonalenia i rozwój kompetencji

Alicja Szyndrowska-Solich, AEGON Services

11.15 Jak zbudowa� system bonusowy �nansowy w CC Obs�ugowym � case study

Dlaczego system motywacyjny jest wa�ny Jako�� przek�adamy na pieni�dze Co bierzemy pod uwag� w takim systemie premiowym Przyk�adowe wyliczenia premii dla Konsultanta

Tadeusz Wójcicki, Grupa Generali Polska

11.00 Przerwa na kaw�

12.15 Motywowanie �nansowe i poza�nansowe/projektowanie i wdra�anie systemów motywacyjnych � case study

Idea systemu motywacyjnego w zderzeniu z rzeczywisto�ci� Najwa�niejsze czynniki motywacyjne w CC Pu�apki systemów motywacyjnych Case study

Artur Kapacki, Telmon

14.15 �cie�ka Awansów i Programy Rozwojowe jako narz�dzia do budowania zaanga�owania Pracowników CC � case study

�cie�ka Awansów i programy rozwojowe dla Pracowników CC na przyk�adzie CC mBanku

Wp�yw podejmowanych dzia�a� na zaanga�owanie Pracowników

Środa, 4 Czerwca

16.30 Zako�czenie Spotkania. Wr�czenie Certy�katów.

SPOTKANIE SKIEROWANE JEST M.IN. DO: Dyrektorów, Kierowników Sprzeda�y i Marketingu Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników Sprzeda�y i Obs�ugi Klienta Dyrektorów, Kierowników Biura Telefonicznej Obs�ugi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Jako�ci Obs�ugi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Kontroli Jako�ci Dyrektorów, Kierowników ds. Obs�ugi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników Biura Windykacji Dyrektorów, Kierowników Biura Telemarketingu/Telesprzeda�y Dyrektorów, Kierowników Departamentu Rozwoju i Rekrutacji Dyrektorów, Kierowników Sekcji Planowania Zasobów

13.15 Lunch

Katarzyna Warszakowska, mBank

15.15 Przerwa na kaw�

15.30 �By chcia�o si� chcie�� - czyli systemy, akcje motywacyjne i programy rozwojowe dla pracowników Contact Center � case study

Rola i funkcje systemów motywacyjnych System jaki jest ka�dy widzi, czyli struktura, elementy

sk�adowe, czas obowi�zywania systemów motywacyjnych Wielu wie du�o, nikt nie wie wszystkiego, czyli informacja i

zrozumienie podstaw� sukcesu Motywacja na co dzie�: konkursy, eventy Ci�g�y rozwój, czyli programy rozwojowe

Agnieszka Tatrocka, Grupa Kapita�owa KRUK

Artur Kapacki, Prezes Zarz�du - Telmon Sp. z o.o. S.K.A.

Prezes Zarz�du TELMON Sp. z o.o. S.K.A. i TELMON Sp. z o.o. � powo�any przez akcjonariuszy w grudniu 2010 roku. Stworzy� i prowadzi spó�k� do dnia dzisiejszego. Posiada przesz�o 10-cioletnie do�wiadczenie w pracy w telemarketingu, g�ównie z zakresu �nansów i ubezpiecze�. W latach 2002-2010 pe�ni� szereg funkcji mened�erskich w bran�y ubezpieczeniowej i �nansowej. Odpowiada� za rozwój Call Center LINK 4 TU S.A., Call Center Provident Polska S.A., sprzedaj�cego nowe produkty spó�ki oraz za stworzenie Call Center, zajmuj�cego si� sprzeda�� produktów BRE Ubezpieczenie TUiR S.A. Pracowa� równie� na stanowisku Kierownika Projektów w Telbridge Sp. z o.o. Uko�czy� Politechnik� Warszawsk�, Wydzia� In�ynierii Produkcji na kierunku Zarz�dzanie i Marketing.

Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Departamentu Sprzeda�y Bezpo�redniej i Contact Center � Grupa Generali

Od ponad siedmiu lat pracuje w Generali TU S.A. Jest odpowiedzialny za Sprzeda� Direct, Obs�ug� Klienta i Agenta przez telefon, przyjmowanie i rejestracj� szkód maj�tkowych, jak równie� likwidacj� szkód maj�tkowych przez telefon. Tworzy� m.in. kana� sprzeda�y Direct w Generali. Poprzednio pracowa� m.in. w Towarzystwie Ubezpiecze� Link 4 jako Brand Manager odpowiedzialny za komunikacj� marketingow� i CC sprzeda�owe. Uczestniczy� we wprowadzaniu (start up) pierwszej �rmy Direct na polskim rynku. Wcze�niej pracowa� w PTC (obecnie T- Mobile) w Departamencie Marketingu , m.in. na stanowiskach: Kierownika Sekcji BTL, p.o. Kierownika Departamentu Reklamy Rynku Biznesowego. Uczestniczy� m.in. w lounchusup-brendu Era Biznes. W swoim zawodowym do�wiadczeniu ma zarówno dzia�ania marketingowe BTC i BTB, obs�ug� klienta, jak i sprzeda�.

Agnieszka Tatrocka, Kierownik Dzia�u Windykacji Telefonicznej - Grupa Kapita�owa KRUK S.A.

Od 7 lat zwi�zana z Contact Center. Do�wiadczenie zdobywa�a na ró�nych stanowiskach w obszarze CC: Konsultanta, Team Lidera, Kierownika Dzia�u. W praktyce bra�a udzia� w pracach oraz wdro�eniach wielu projektów zwi�zanych z CC tj. podnoszenie jako�ci rozmów, motywacji, szkole�, programów motywacyjnych, reklamacji, zarz�dzania informacj�. Odpowiada�a za zespo�y realizuj�ce kampanie wychodz�ce i przychodz�ce, obecnie kieruje dzia�em zajmuj�cym si� obs�ug� kompleksow� na wszystkich etapach. Absolwenta Uniwersytetu Wroc�awskiego oraz Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.Katarzyna Warszakowska, Mened�er Wydzia�u Procedur i Szkole� - mBank S.A.Z bran�� Contact Center zwi�zana od ponad 12 lat. Od 7 lat na stanowisku mened�era. Odpowiedzialna za administrowanie kompleksow� baz� wiedzy dla konsultantów CC, a tak�e przygotowanie nowozatrudnionych pracowników do obs�ugi Klientów. Uczestniczy we wdra�aniu kluczowych dla mBanku projektów w zakresie przygotowania CC do obs�ugi nowych funkcjonalno�ci, us�ug lub produktów. Najistotniejsze projekty zwi�zane z rozwojem pracowników realizowane w mBanku S.A. to wdro�enie �cie�ki awansów i program rozwoju talentów Talent�s Move.

Alicja Szyndrowska-Solich, Trener - AEGON Services Sp. z o.o.Od ponad 10 lat prowadzi szkolenia w obszarze sprzeda�y, obs�ugi klienta i zarz�dzania, a tak�e coaching przedstawicieli handlowych oraz mened�erów. W 2005 roku wspó�tworzy�a Departament Zarz�dzania Zasobami Ludzkimi dla Santander Consumer Bank, gdzie jako Kierownik by�a odpowiedzialna za rekrutacj�, szkolenia i rozwój. Nast�pnie przez kilka lat by�a zwi�zana z TIM S.A., gdzie by�a odpowiedzialna za szkolenia i zarz�dza�a zespo�em trenerów. W trakcie swojego do�wiadczenia szkoleniowego jako Mened�er Regionalny by�a odpowiedzialna za zespó� Przedstawicieli Handlowych w �rmie Euphora. Jest równie� autork� projektów szkoleniowo-rozwojowych, m.in. �Akademia Mened�era� dla Santander Consumer Bank, �Szko�a profesjonalnej sprzeda�y� dla TIM S.A. Od 2012 roku zwi�zana z �rm� AEGON, gdzie jako Trener, jest odpowiedzialna za rekrutacj�, szkolenia i rozwój w Dziale Telefonicznej Obs�ugi Klienta. Jest autork� trzech projektów szkoleniowych dla AEGON: �Akademii Telefonicznej Obs�ugi Klienta. SYNERGIA�, �Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów� i �Szko�a kompetencji mened�erkich. Gaj Akademosa�. Jest równie� odpowiedzialna za realizacj� Programu Adaptacji dla nowych pracowników Infolinii.