26-27 lutego 2013 r., Warszawa

SYSTEMY MOTYWACYJNE W CC: pozafinansowe vs. finansowe

Zmotywowany zespół - jak to osiągnąć? – case study Aviva

Pozafinansowe motywatory w Contact Center – case study Provident

Budowanie zaangażowania przez rozwój i kulturę informacji zwrotnej – case study DHL Express

Jak zaprojektować skuteczny system motywacyjny na infolinii – case study Arteria

Zmniejszenie rotacji pracowników - budowanie lojalności pracowników – doświadczenia z branży outsourcingu oraz CC in-house

Grywalizacja sposobem na motywację pokolenia „Y” i nie tylko – case study Great Interactive

Jak motywować kadrę kierowniczą średniego szczebla? – case study Polkomtel

Jak efektywnie tworzyć system premiowy, aby przekładał się na realizację KPI całej

organizacji? - case study GK ACP Pharma

KONGRES CONTACT PROFIT CENTER 2013

Sekcja tematyczna:

Hotel Sheraton

PATRONI:SPONSORZY:

Podczas pierwszej edycji kongresu „Zarządzanie Call/Contact Center” mieliśmy przyjemność gościć wybitnych ekspertów, którzy otwarcie dzielili się swoim doświadczeniem w zakresie przekształcenia Contact Center w Profit Center, zwiększenia przychodów w CC, a także skutecznej rekrutacji oraz motywacji pracowników. Podczas drugiej edycji kongresu „Zarządzanie Contact Profit Center” poruszaliśmy praktyczne tematy, związane z efektywnym i skutecznym prowadzeniem CC pod kątem zarządzania zespołem oraz procesami operacyjnymi.

Tym razem mamy przyjemność i zaszczyt zaprosić Państwa po raz trzeci do udziału w Spotkaniu praktyków z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu Contact Profit Center. To wydarzenie będzie w całości poświęcone dwóm najważniejszym aspektom funkcjonowania CC: optymalizacji kosztów prowadzenia Call/Contact Center oraz skutecznej motywacji pracowników (pozafinansowej vs. finansowej).

To będzie wyjątkowa okazja do wymiany doświadczeń i zapoznania się z najciekawszymi rozwiązaniami na rynku CC w ostatnim czasie.

Do ponownego zobaczenia na naszym Spotkaniu ;)

Julia Ivanova Project Manager

Spotkanie skierowane jest m.in. do:

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Marketingu Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Efektywności przychodowo–kosztowej Dyrektorów, Kierowników, Naczelników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Zarządzania Operacjami Dyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności Operacyjnej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku Masowego Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji Telefonicznej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży

Wtorek, 26 lutego

Badanie satysfakcji pracowników Call Center Wprowadzenie – cele i korzyści Organizacja badania – przygotowanie, koszt i przebieg Metodyka w oparciu o benchmarki Analiza wyników Plan działania w oparciu o wnioski z badań Zmniejszenie absencji – projekt obsługa klienta (inbound) Zmniejszenie rotacji pracowników - budowanie lojalności

pracowników Pozafinansowe systemy motywacyjne – szkolenia,

konkursy

Katarzyna Brzozowska, Ori�ame Poland

9:30 Rejestracja, poranna kawa, wr�czanie materia�ów, przywitanie uczestników

10.00 Praktyczne przyk�ady wykorzystania wyników bada� � case study

Identyfikacja z firmą a motywacja Budowanie zaangażowania przez rozwój i

kulturę informacji zwrotnej Motywacja kluczem do sukcesu?

Marta Wojewnik, DHL Express (Poland)

15.00 Przerwa na kaw�

11.35 Wp�yw motywacji pracowników na poziom jako�ci obs�ugi klienta na przyk�adzie DHL Express (Poland) � case study

„Spotkanie „Zarządzanie Contact Profit Center”, w którym uczestniczyłam w dniach 26-27 czerwca 2012 okazało się niezwykle żywym, merytorycznym i wiele wnoszącym do mojego rozumienia zawodowego świata wydarzeniem. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami, otwarcie przedyskutować kwestie, co do postrzegania których się różnimy, zaczerpnąć od siebie nawzajem. Nie były to akademickie dywagacje i teoretyczne rozważania, a rozmowy ludzi z call centrowego „pola” wiedzących, że stałe poszukiwanie inspiracji i permanentna zmiana wpisane są w nasze skuteczne funkcjonowanie. Piszę się na kolejne i serdecznie polecam.”

Agnieszka Karłowicz, Dyrektor Call Center - Żagiel S.A.

13.45 Poza�nansowe motywatory w Contact Center � do�wiadczenia, bariery, perspektywy � case study

Monika Kwiatkowska, Provident Polska

Świadomość celu i wartości – czy są wspólne? Kultura organizacyjna Contact Center Wdrożenie, szkolenia i system przepływu informacji

12.50 Lunch

15.20 Pomó�my sobie w zarz�dzaniu � skuteczny system motywacyjny na infolinii w praktyce � case study

Wojciech Glapa, Arteria

Pomysł na system – czyli dlaczego tylko ja mam być zestresowany?

Uwarunkowania systemu – czyli co zrobić żeby się udało?

Beneficjenci – niech każdy skorzysta na wdrożeniu Metodologia udanego wdrożenia Od prezentacji do rzeczywistości – wdrożenia i jego

rezultaty

Moderator: Michał Nyga, Great Interactive Sp. z o.o.

16.30 Zako�czenie pierwszego dnia Spotkania

11.15 Przerwa na kaw�

10.00 Grywalizacja sposobem na motywacj� pokolenia �Y� i nie tylko � case study

Grzegorz Primus, Great Interactive

Zamień pracę w zabawę Kto gra w gry i dlaczego? Społeczność w firmie Firmcity - case study wdrożenia w Call Center

11.35 Jak sprzedawa� w CC inhousowym obs�uguj�cym klientów? - case study

Piotr Skrzypczak, Polkomtel

Czy można sprzedać Klientowi, który dzwoni rozwiązać problem – jak to zrobić?

Czy warunki zatrudnienia mają wpływ na efektywność pracownika i jego motywację?

Jak pogodzić efektywność obsługi ze sprzedażą z zachowaniem wysokiej jakości?

Jak motywować kadrę kierowniczą średniego szczebla?

16:30 Zako�czenie spotkania, uroczyste wr�czanie certy�katów

„Po raz pierwszy uczestniczyłem w Kongresie Call/Contact Center, organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów, jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera Kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych, gdzie bardzo łatwo można było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO!” Piotr Tamas, ALCATEL-LUCENT

Środa, 27 lutego

9.30 Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników

12.50 Lunch

„Kongres „Zarządzanie Call/Contact Center”, który odbył się w dniach 18-19 października, został przeprowadzony profesjonalnie pod względem merytorycznym, organizacyjnym, jak i jakościowym. Zarówno prowadzący, jak i moderatorzy poszczególnych dni stanęli na wysokości zadania. Spotkanie prowadzone było w sposób otwarty i zorientowany na potrzeby uczestników. Polecam spotkania organizowane przez Business Media Solutions.”Bartłomiej Sędek, ARTERIA

11.15 Przerwa na kaw�15.00 Przerwa na kaw�

13.45 Zmotywowany zespó� - jak to osi�gn��? � case study

Joanna Paku�a, Aviva

Kiedy grupa ludzi staje się zespołem? Co jest ważne dla naszych pracowników - czym oni

chcą się chwalić? Różnorodność w zespole...

15.20 Dlaczego wielko�� wyp�acanego bonusu nie zawsze powi�zana jest z realizacj� celów? - case study

�ukasz Szaniawski, GK ACP Pharma

Fundament systemu premiowego - słowo wstępu do każdego systemu motywacyjnego

Duży bonus już z założenia może zaprzepaścić realizację celu

Jak efektywnie tworzyć system premiowy, aby przekładał się na realizację KPI całej organizacji

Moderator: Michał Nyga, Great Interactive Sp. z o.o.

Od początku drogi zawodowej związana z obsługą Klienta. W Aviva (wcześniej Commercial Union) pracuje od 1999 roku, gdzie odpowiada za multikanałową obsługę Klienta. Zarządza nowoczesnym Contact Center, które obsługuje klientów czterech spółek grupy. Zaangażowana jest w wiele projektów, których celem jest doskonalenie jakości obsługi Klientów, również z wykorzystaniem narzędzi Call Center. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego Wydziału Stosowanych Nauk Społecznych. Ukończyła również kierunek Zarządzanie Wartością Klienta w Szkole Głównej Handlowej. Posiada licencję JTI (Jungian Type Index).

Łukasz Szaniawski, Manager Biura Obsługi Klienta - GK ACP Pharma S.A.

Z branżą Call Center związana od ponad 13 lat. Swoją pracę zawodową rozpoczęła od pracy w Avon Cosmetics, budując doświadczenie na wielu stanowiskach, od Konsultanta począwszy. Od 2007 r. związana z Provident Polska. Jej pasją jest zarządzanie zespołami oraz identyfikacja i optymalizacja procesów. Wierzy, że dobrze zdefiniowany cel na każdym poziomie struktury operacyjnej otwiera drzwi do realizacji każdego targetu.

W branży Contact Center pracuje od roku 2000. Posiada doświadczenie, zarówno w outsourcingu (Teleperformance Polska), indywidualnym konsultingu, jak i strukturach korporacyjnych (Telekomunikacja Polska, Era). Certyfikowany koordynator COPC, specjalizuje się w planowaniu, optymalizacji i wdrażaniu procesów w obszarach sprzedaży i obsługi klienta B2B oraz B2C w strukturach międzynarodowych. Obecnie odpowiada za obszar relacji z klientem w regionie EMEA Oriflame. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego.

Posiada wieloletnie doświadczenie menedżerskie w zarządzaniu projektami, związanymi z opracowywaniem i wdrażaniem programów pro-lojalnościowej obsługi Klienta, uprzednio w Departamencie Sprzedaży Telemarketingowej, obecnie w Departamencie Kompleksowej Obsługi Klienta Polkomtel na stanowisku Dyrektora. Ponadto nadzoruje realizację projektów rozwojowych – inicjowania, optymalizacji oraz wdrażania zmian w procesach dotyczących funkcjonowania sprzedaży i utrzymania Klienta. Z sukcesem opracował i zrealizował w sieci Plus metodę redukcji churn przy jednoczesnym zapewnieniu satysfakcji oraz przyjaznej obsłudze Klienta - nadmienić należy wzrost satysfakcji Klientów w zakresie Call Center. Specjalizuje się w prowadzeniu złożonych przedsięwzięć tj. projektów rozwoju procesów funkcjonalności Sklepu Internetowego, uruchomienie nowego procesu sprzedaży multikanałowej w Polkomtel. Od stycznia 2013 roku obejmie stanowisko Dyrektora CRM – odpowiedzialnego za bazę klientów rynku B2C w Polkomtel (pozyskanie klientów, wartość Klienta, churn oraz kontent).

Piotr Skrzypczak, Dyrektor Departamentu Kompleksowej Obsługi Klienta - Polkomtel Sp. z o.o.

Grzegorz Primus, CEO - Great Interactive Sp. z o.o.

Od 6 lat związany z branżą telekomunikacyjną. Na przestrzeni tego czasu zdobywał doświadczenie na różnym szczeblu zawodowym, zaczynając misję od telemarketera w Telekomunikacji Polskiej S.A. Współtwórca działu Call Center w firmie Liberty Poland S.A., należącej do grupy kapitałowej Polkomtel Sp. z o.o., który obecnie zatrudnia ponad 200 osób i realizuje kilka tysięcy zdarzeń sprzedażowych miesięcznie. Od grudnia 2011 roku zarządza jedną z pierwszych spółek zajmujących się grywalizacją, która tworzy webowe systemy wykorzystujące mechanikę gier do motywacji pracowników.

Z obszarem Contact Center związany od zawsze. Jeszcze przed świadomym rozpoczęciem pracy w BOKu, sieci komórkowej Orange, wielokrotnie badał schematy pracy dostępnych infolinii na rynku polskim. Najcenniejsze doświadczenia zbierał, pracując dla jednego z największych outsourcingowych centrów w Polsce - Polskiego Centrum Marketingowego, gdzie prowadził projekty z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta dla firm z branży: bankowość i ubezpieczenia, telekomunikacja, IT. W sumie odpowiadał za ponad 60 projektów jako Kierownik Projektu, a następnie Szef Działu Contact Center. Od 2011 pracuje dla Grupy Kapitałowej ACP Pharma, gdzie buduje i rozwija centralny system obsługi Klienta.

Od 10 lat związana z DHL Express (Poland) z doświadczeniem menadżerskim i projektowym, zdobywanym kolejno w obszarach rozwoju strategii, sprzedaży oraz obsługi klienta. Posiada duże kompetencje w zakresie wprowadzania zmian strukturalnych i procesowych, a także budowania zaangażowania poprzez rozwój świadomości zbiorowej. Jako Dyrektor Działu Obsługi Klienta Międzynarodowego odpowiada za strategię rozwoju i zarządzanie procesem obsługi klientów DHL Express w ramach Contact Center. Absolwentka Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu (Marketing Polityczny, Stosunki Międzynarodowe, Dziennikarstwo) oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie (Zarządzanie Marketingiem w Przedsiębiorstwie).

Aktualnie zarządza działalnością prawie 900 osobowego zintegrowanego zespołu usług Call/Contact Center funkcjonującego w strukturach Arteria S.A. i spółki zależnej Grupy Arteria - Gallup Polska. W latach 2000-2001 stworzył koncepcję i uruchomił wewnętrzne Call Center w największej polskiej spółce dystrybucji energii elektrycznej, Górnośląskim Zakładzie Elektroenergetycznym. W 2003 roku po przejęciu GZE przez koncern Vattenfall, stworzył spółkę Gallup Polska Contact Center, zajmującą się outsourcingiem obsługi klientów. Spółka specjalizuje się w projektach partnerskiej współpracy ze zleceniodawcami. W latach 2005-2009 spółka znacząco rozwinęła swoje usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów takich partnerów, jak grupa Tauron, PGNIG i Yves Rocher. W roku 2009 doprowadził do połączenia Gallup Polska z Grupą Arteria. Od lata 2009 odpowiada z ramienia Zarządu Arteria S.A. za całość działalności Call/Contact Center Grupy Arteria.

Marta Wojewnik, Dyrektor Obsługi Klienta Międzynarodowego - DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

Katarzyna Brzozowska, Customer Service Manager EMEA - Oriflame Poland Sp. z o. o.

Monika Kwiatkowska, Kierownik ds. Obsługi Klienta - Provident Polska S.A.

Wojciech Glapa, Członek Zarządu, Dyrektor Zarządzający Pionu Call Center - Arteria S.A.

Joanna Pakuła, Manager w Centrum Kontaktów z Klientami - Aviva Sp. z o.o.

Michał Nyga, V-ce Prezes Zarządu – Great Interactive Sp. z o.o.

Swoją przygodę z Call Center rozpoczął ponad 3 lata temu, pracując w firmie Liberty Poland S.A., należącej do grupy kapitałowej Polkomtel Sp. z o.o. Zdobywając kolejne poziomy zawodowe, przebrnął niemalże przez wszystkie działy Call Center. Te doświadczenia pomogły we współtworzeniu i zarządzaniu systemem CRM. Będąc studentem Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, poszerzał swoją wiedzę w zakresie Zintegrowanych Systemów Informatycznych. Wiedzę tą wykorzystuje szczególnie od 2011, będąc współwłaścicielem jednej z pierwszych spółek, zajmujących się grywalizacją, która jest głównym elementem systemów wspierających motywację pracowników.