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Theorie-Praxis-Dialektik des
Service Managements aus Sicht
eines Outsourcing-Partners
Mathias Wälti
ICT Architekt
http://www.bedag.ch
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Kurzporträt der Bedag Informatik AG
Kunden
Öffentliche Verwaltungen der Schweiz
(Bund, Kantone, Gemeinden)
Verwaltungsnahe Organisationen
(Vereinte Nationen, öffentliche Betriebe)
Gesundheits- und Versicherungswesen
(Krankenkassen, Spitäler, Versicherungen)
Privatwirtschaft
Finanzkennzahlen
• Umsatz: 108 Mio. CHF
• Gewinn: 6 Mio. CHF
Dienstleistungen
• IT-Betrieb
• IT-Anwendungen
• IT-Gesamtdienstleistungen
Eigentümer
• Kanton Bern (100%)
• Aktienkapital von 10 Mio. CHF
Bern
Genf
Wettingen
AarauDelémont
Lausanne
Personal
• 470 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• ISO 9001 und ISO/IEC 27001
• Certification EcoEntreprise
• SAP Certified (Cloud, Hosting)
Dienstleistungsportfolio
• Betrieb von modernsten Rechenzentren mit Serverbetrieb,
Datenspeicherung, Drucken, Verpacken, Scanning.
• Betrieb und Betreuung von Individual- und Standardlösungen (SAP,
Krankenkassen, Spitäler, Kantone, Gemeinden).
• Konzeption, Aufbau und Betrieb von Informatik-Systemen vor Ort.
• Betrieb eines zentralen, mehrsprachigen User Help Desk
• Beratung und Unterstützung im Bereich technische Architekturen,
Konzepte und Projektleitungen.
IT-Anwendungen
IT-Betrieb
• Entwicklung und Wartung von Individualsoftware sowie von
Standardsoftware (Steuern, Personal, Strassenverkehr, Grundbuch,
E-Government, usw.).
• Beratung und Unterstützung im Rahmen von IT-Strategien, Geschäfts-
analysen, Anwendungsarchitekturen und Software-Tests.
260 Mitarbeitende
160 Mitarbeitende
• Gesamtlösungen bestehend aus IT-Betrieb und IT-Anwendungen
ergänzt durch Komponenten von Partnern.
IT-Gesamtdienstleister
Seite 4
Öffentliche Verwaltungen
Stadt Bern
Lausanne
VD
GE
BE
FR
VS
UriGR
TG
SH
AGBL
BS
JUZH
SZ
OWNW GL
SOStadt Zürich
LUZG
NE
AR
Gesundheits- und Versicherungswesen
Zertifizierungen und Engagements
• Qualitätsmanagement
• Informationssicherheitsmanagement
• Nachhaltige Entwicklung
• Schutz und Erhalt natürlicher Ressourcen
• Menschenrechte
• soziale Verantwortung
• Umweltschutz
• Antikorruption
• SAP Hosting Partner Certification
• SAP-Certified Cloud Provider
Wer sind Sie?
Wikipedia schreibt …
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen international als De-facto-Standard.
In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
Mir fällt auf, dass …
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,
davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen von
ITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann.
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,
davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL-
Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist.
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, in
Gesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sie
einen Schutzschild.
Mir fällt auf, dass …
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,
davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen von
ITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann.
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,
davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL-
Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist.
viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, in
Gesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sie
einen Schutzschild.
vom Meister lernen …
Menschen neigen dazu, sich heilsbringenden, gemeinschaftsstiftenden Regeln und Definitionen anzuschliessen.
Religiöse Organisationen sind sich dieser Macht seit Jahrtausenden bewusst.
Um die Heilsbotschaft besser verstehen zu können, bilden sie gezielt geeignete Personen aus, die die frohe Botschaft weitergeben.
Die christliche Theologie beinhaltet z.B. die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit den Quellen des Glaubens, die sogenannte Exegese.
Methodik der Auslegung bzw. Interpretation von
Texten (Exegese) - Auszug
Orientierung am Ursprungstext.
Jede Übersetzung ist eine Interpretation.
Wortwahl des Autoren im historischen Kontext (Semantik).
Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund des Autors.
Historischer Kontext der Botschaft.
Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund der Empfänger.
Ergebnisse der Exegese
Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit biblischen Texten hat
hoch interessante Tatsachen zu Tage gebracht:
Innerhalb von Texten konnten verschiedene Bearbeiter identifiziert
werden.
Spätere Überarbeitungen konnten aufgrund des unterschiedlichen
Wortschatzes redaktionell entfernt werden.
Mittels Text-Vergleichen (Synopsis) konnte eine den Übermittlungen
zugrunde liegende, wahrscheinlich mündliche, aramäische
Überlieferung herauskristallisiert werden, die Rede-Quelle Q.
Aber …
den Kern der Botschaft hat deshalb kein einziger Schriftgelehrter
besser verstanden.
Im Gegenteil, es zeigte sich, dass Texte oft ohne jegliche
wissenschaftliche Methode am besten von den Menschen verinnerlicht
werden, welche die Lebenswirklichkeit, die in den Texten zum
Ausdruck kommt, am eigenen Leib erfahren oder erfahren haben.
Um zu verstehen, was ein Text uns sagen will, bedarf es jener Leser,
die aus ihrer persönlichen Lebenssituation heraus erfassen können,
wie die Schriften verstanden werden wollen.
Nun gut, was haben wir bisher gehört …
Lesen
≠
Verstehen
≠
Nachvollziehen
≠
sinnhaft Umsetzen
Welche Fähigkeiten sind gefordert
Lesen
≠
Verstehen
≠
Nachvollziehen
≠
sinnhaft Umsetzen
Auffassen
Urteilen
Handeln
Was war noch einmal ITIL?
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen international als De-facto-Standard.
In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
Missverständnis 1: Aufbau-Organisation
In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-
Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die
Werkzeuge beschrieben.
Missverständnis 1: Aufbau-Organisation
In allererster Linie beschreibt ITIL eine Prozesslandschaft.
Es handelt sich dabei um Management-Prozesse, die von allen
Hierarchiestufen gleichermassen mitgetragen werden müssen.
Organisationseinheiten nach den verschiedenen Management-
Prozessen zu bilden macht in den seltensten Fällen wirklich Sinn.
Die einzige wirkliche Organisationseinheit im Rahmen von ITIL bildet
natürlich das Service Desk.
Das Service Desk als Single Point of Contact versteht sich aber als
Angebot für den Kunden nicht als Verpflichtung.
Missverständnis 1: Aufbau-Organisation
Executive
Board
Service
Management Board
Service Desk
Change
Advisory Board
Gremien
Betriebs-
meeting
Missverständnis 2: Kosten / Nutzen
Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden
wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
Missverständnis 2: Kosten / Nutzen
Kosten und Nutzen stehen immer in einem direkten Verhältnis. Das Verhältnis ist aber in keinem Fall linear.
Ein Outsourcing kann dieses Verhältnis dann positiv beeinflussen, wenn die kritische Grösse für den selbständigen IT-Betrieb nicht mehr gegeben ist, oder der selbständige IT-Betrieb nicht mehr in der Strategie des Unternehmens liegt.
Mögliche Minderkosten eines Outsourcings wandeln sich leider durch unnötige Begleiterscheinungen wie Formalismen und externe Consulting-Dienstleistungen oft zu Mehrkosten.
Ein Provider-Wechsel führt zwangsweise kurzfristig bei allen Beteiligten zu weniger Nutzen zu höheren Kosten. Er sollte deshalb nur dann in Betracht gezogen werden, wenn auf sämtlichen Ebenen der Kommunikation keine Einigung mehr erzielt werden kann.
Missverständnis 3: SLA
Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-
Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen
als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines
Unternehmens betrachtet.
Missverständnis 3: SLA
Typische Eigenschaften eines geeigneten KPI sind: verständlich,
messbar, beeinflussbar und erreichbar, relevant für den
Geschäftserfolg, periodisch überprüft und rapportiert.
Eine aktive Kontrolle der Erreichung von KPI durch den Kunden mittels
eigener Messmethoden wirkt sich höchst unvorteilhaft auf das Kosten-/
Nutzen-Verhältnis aus.
Malus heisst drum Malus, weil er grundsätzlich schlecht für den
Kunden ist.
Ein gemeinsames Verständnis zwischen Informatiker und Juristen ist
schwierig. Während bei Informatikern die Welt aus Schwarz und Weiss
besteht, besteht die Welt der Juristen ausschliesslich aus Graustufen.
Fazit
Der Einsatz von ITIL kann die erfolgreiche Erbringung von IT-
Betriebsleistungen durch die Definition eines gemeinsamen
Verständnisses von Good Practices und der Begrifflichkeiten der
Management-Prozesse unterstützen.
ITIL ersetzt aber keines Falls
die Erfahrung, die es einem ermöglicht, das durch ITIL Beschriebene
nachzuvollziehen.
den gesunden Menschenverstand, um das Beschriebene sinnvoll
weiterzudenken und danach zu handeln.
die Grundwerte von Engagement, Professionalität und Integrität.
Wenn Fragen, …
dann fragen!
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
