Ingénierie - Design d’Expériences et Interactions Clients

METTEZ LE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE ORGANISATION

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"IF YOU WAIT UNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR

INDUSTRY,

YOU WILL BE TOO LATE.”

Seth Godin

Les interactions clients et les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour

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User Experience, Conversion, Click to Chat, Cross Sell / Up

Sell, Content Management

Insatisfactions, support, capture de verbatim, rétention ,

Cross Sell / Up Sell

TV Interactive, Replay TV, Bouquet

On Demand

User Experience, SOLOMO,

Géomarketing, Content

Management

Conversation, Veille, Engagement,

Communautés,Innovation

Ecrans interactifs,Buy online pick-up in

Store, Expérience d’Achat, Intégration

Digitale

Et trop de sources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées

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Selon une étude de 2010 :

25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10

personnes)

68% sont prêts à en parler négativement(48% en ont parlé à au moins 10

personnes)

69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits…

Alors que les opportunités sont là…

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Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 %

Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing.

1-4

Expérience client

Mémorable

Forte

Banale

Mobilisation des collaborateurs

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires : X

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires : 5 X

Faible

Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits

suivants

Les interactions et leur qualité influent directement sur les résultats financiers

Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitable

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10 industries

1960 business units

10 millions d’interviews

Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience

fait gagner

Les leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables

… où les interactions clients font la différence

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En France également !

8

9

MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE

(UNE AMIE ANGLOPHONE QUI VIT EN FRANCE NOUS EACONTE EN VO)

Renouvellement d’un Ordinateur Personnel

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11

This is The End… ou un nouveau départ

Crash, our family computer was no more... Dead as a doornail

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La vie est toujours une question de choix

Decisions, decisions, what sort of computer should I buy for the family?

A desktop or a laptop? Windows or Mac?

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And the Winner is…

After a week of internet research I had my decision.. It was going to be a Laptop and a

Mac

Should I take an MacBook Air or a MacBook Pro?.... but then what size screen?... I decided that expert advice was required so off I went

to the shops.

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Premier arrêt : un enseigne de biens culturels

I go to this major store and the sales guy is a Mac enthusiast. “Great” I think…

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And the Winner is…

But no.. he doesn’t listen to my opinion of what I need and launches into his sales spiel

asking loads of intrusive questions…

… about my computer skills and finally comes to the same conclusion as me that I need a

MacBook Pro 17” screen !

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Poussez des produits n’est pas être centré client… Game Over pour l’enseigne

I can’t wait to get out of the shop

… the guy did not listen to my needs and made me feel as though I was a complete

computer dummy.

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En route pour l’Apple Store…

I go to the Apple store. A friendly girl named Corinne chats to me about MacBook Pro and

answers all the remaining questions I have about my needs…

… She informs me that everyone in the store is there to help and do not get any sales

commission whatsoever.

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Finalement allons plus loin

Immediately the guys and girls in the Apple store swing into action, within minutes my new computer is in my hands and Greg is helping me navigate for the first time....

… He shows me how to set up my email account and how to register for workshops

and training.

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Ecoutée et accompagnée dès le premier click

It is time for Greg’s break but he hands me over to a colleague with a brief about what

still needs to be done before I am allowed to walk out of the store!

Arnaud helps me set up different profiles for every family member.

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Je me sens « Spéciale »

Corinne helps me pick out a protective cover and we have fun talking about the meaning of

colors.

Stefanie joins us saying “Wow, your first Mac, this is so exciting”.... I smiled realizing I almost

had tears in my eyes...

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And Wow!

What am I thinking!

I am not going to be drawn into this brand emotion business - I work in marketing for goodness sake!

This is just a computer after all, but no - three, four sales girls and guys were surrounding me telling each other that this was my first mac and they were all smiling, nodding, as though they were remembering too when they bought their first MacBook.

I felt I had just joined a new family of friendly people and all that was missing was a glass of champagne.

… ou de cette façon ?

Et vous ?

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Pilotez vous l’Expérience Client de cette façon ?

… ou de cette façon ?

Et souhaitez vous ?

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Que vos clients vous considèrent de cette façon ?

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Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment faire que chaque interaction impacte positivement la rentabilité de votre organisation ?

Vous n’êtes peut être pas Apple:

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Voici ce que This is Customer! propose pour agir et maîtriser ces interactions sans imiter mais en s’inspirant…

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Evaluation

Découverte

Utilisation

Assistance

Désengagement

Réengagement

Client

L’histoire de Suzanne s’est déroulée sur les 3 premières phases, plus l’accès et un début d’utilisation pour l’Apple Store.

Ce premier usage de son MacBook Pro in situ constitue un point différenciant qui

réduit les déceptions potentielles liées aux « premiers pas »

Achat

Accès

STRATEGIE

GOUVERNANCE

ORGANISATION

PROCESSUS

TECHNOLOGIE

METRIQUES

VISION

DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ

= Aujourd’hui = Demain

Exemple d’un roadmap

Expérience 360°

PERSONNES

« Où nous en sommes et où aller » Pour l’enseigne : Réalisation d’un

diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une Feuille de Route

Expérience Client

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Méthodologie Projet Expérience Client

Etudes des données

client

Analyse Contextuelle

Planningd’Expérience

Portraits

BriefExperience

Déploiement du projet

Experience

Stratégie

Priorités

Plan d’actions

Design Conceptuel

Validation

Prototype

Concept

Prérequis

Analyse points de contacts

Recherche + Analyse

Synthétiser, Génération d’idées + Design

Vision + Feuille de route

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Atelier Cartographie des Parties Prenantes

« Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client

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Optimisation de la Connaissance Client

« Partager le Client 360° »Consolidation de la connaissance client : sources de données, Alignement cycle de

vie client, création des portraits types (personae), Référentiel clients « au-delà du

canal »

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Atelier de Prototypage des Parcours Clients

« Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base

des portraits clients et alignement des points de contacts digitaux/physiques

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Création d’un Lab Client

« Au-delà de l’étude qualitative » Mise en place de pratiques immersives

« Dans la peau du client » à faire visiter à chaque employé intégrant l’enseigne –

Modèles Emirates et Best Buy

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Déploiement d’un Institut Client

« Faire connaître et partager la vie des clients » -

Stratégie et plan d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel,

création de l’Institut du Client, Formation des équipes au contact du client, Mise en

place d’une gouvernance d’Expérience transversale – Customer Power Cegid

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Mesures et Tableaux de bord Expérience

« Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle »

Définir les métriques clés CEM, corrélations métriques et impact

programme, création des tableaux de bord de pilotage d’Expérience

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SERVICES ET BÉNÉFICES

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This is Customer !

This is Customer ! Nous sommes Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et méthodologies mettant vos clients au service de votre organisation.

Nous accompagnons nos clients avant, pendant et après leurs projets, afin que la gestion des interactions clients délivre toute sa rentabilité dans chaque opportunité qui se présente.

Nous vous accompagnons sur le chemin qui vous permettra de maitriser les enjeux de cette nouvelle relation entre les clients et vos services.

Nous sommes des faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, qui s’adaptent à vos ressources, vous rendent l’action accessible et rentable.

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Notre périmètre Expérience et Interactions

Périmètre

Stratégie

Connaissance Client

Design

Mesure

Gouvernance

Culture

Services

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• This is Expérience 360° • This is Social Readiness

• L’Expérience Client pour les sceptiques

• Votre Start-up Expérience Client• Où démultiplier ses ventes sur le

parcours client• Construire la vision Client 360° • Métriques de l’Expérience• Intégrer Digital , Retail et Call

Centers

• Start Up Expérience Client• Stratégie et Déploiement

Expérience Client & Voix du Client

• Social CRM & Social Dynamics• Collaboration & Client Interne• Accompagnement sur les choix

technologiques Social CRM, CEM, Voix du Client

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Notre Equipe & Ressources

Une équipe de consultants seniors issus des métiers (10 à 25 ans en entreprise) du : • Pilotage de l’Expérience client Off et Online,• Retail, • Marketing Produit, Branding & Services, • Management du Changement Customer Centricity• Social Media et Pratiques Collaboratives.

Partenariat avec le Living Lab I.D.E.A. (Alliance EM Lyon et Centrale Lyon) – Laboratoire d’exploration d’usages et pratiques innovantes.

Les bénéfices

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,

Réduisez les coûts de l’insatisfaction et réclamations

Anticipez les tendances et besoins

Améliorez la fidélité de vos clients

Les bénéfices This is Customer !

Rendez votre entreprise positivement mémorable

Rentabilisezchaque interaction

Comprenez où et pourquoi vous perdez vos clients

Plus d’information ? Contactez-nous!

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Votre contact : Frédéric GILBERT

06 14 74 07 87frederic.gilbert@thisiscustomer.com

Agence Lyon13 rue Chavanne 69001 Lyon

Agence Paris25 rue de Ponthieux 75008 Paris

Notre site internet : www.thisiscustomer.com