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Març 2009Comitè de Catalunya
Evolució en la gestió de serveis IT III Jornada Comitè Catalunya
Una historia de cambioDídac López Viñas
Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Un reto para las Universidades
Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Un reto para las Universidades
• Escenarios en el sistema universitario:– Toma de decisiones dispersa– Múltiples Objetivos– Varias Dependencias– Cambios de Dirección– Priorización compleja
Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Organización
• Serveis Centrals:– Dependencia del Equipo de Dirección– Políticas de carácter general– Infraestructuras– Sistemas de Información Corporativos
• Secretaries Informàtiques:– Dependencias Locales (Facultad/departamento)– Soporte de primer nivel
Evolució en la gestió de serveis IT
Retos a afrontar
Evolució en la gestió de serveis IT
Apuesta por ITIL …
• ITIL v2:– Modelo de referencia– Glosario común– Herramientas de comunicación
• Recorrido– Formación– Plan de mejora– Modelo de funcionamiento
Evolució en la gestió de serveis IT
Pla de Millora
• Creación de un vocabulario común• Consolidación del Punto de Servicio
– Reforzar la política de HelpDesk• Creación de un teléfono único• Perfeccionamiento del proceso de Gestión de Incidencias
– Definir el Catálogo de Productos y Servicios• Redactar y publicar el catálogo• Definir el proceso de Gestión de Niveles de Servicio para
garantizar su mantenimiento
• Definir la CMDB de ámbito reducido (CPD)• Iniciar la primera versión de Gestión de
Problemas• Iniciar la primera versión de Gestión de Cambios
Evolució en la gestió de serveis IT
Una adaptación del modelo
Problemes
Disponibilitat
Continuitat
Servei a l’Usuari
IncidènciesDesplegament
Capacitat
Configuració (CMDB/Llibreries)
Nivells de Servei
Recursos
Nivell Estratègic
Nivell Operacional
Universitat Servei Informàtic
Canvis
Seguretat
Usuaris DirectorsUsuaris Directors
Usuaris FinalsUsuaris Finals
Catàleg de P. i S.
Gestió de RFC’s
Nou Estandart
G, de Peticions
Evolució en la gestió de serveis IT
Mapa de procesos
Usu
aris
U
suaris Directors C
entr
e de
Ser
vei
Gestió de P
roductes i Serveis
G.IndG. Probl.G RFC’sG. pet. de Nous ProjProd’s iServeis
G.Pet.
G.Canvis
G.Projectes
G.Catàleg
CMDBG.
Qualit
Evolució en la gestió de serveis IT
Enlace con la dirección
Com
itè Estratègic
Productes
i
Serveis
C. Canvis
Seg.Projs
RFC’s
C.Projectes
Evolució en la gestió de serveis IT
Proximos retos
• Aplicación de un modelo estructura de priorización de proyectos y mantenimientos de sistemas de información.
• Definición de procesos clave.• Creación de un cuadro de mando.• Herramientas de gestión• Auditoria continuada