Upload
hp
View
851
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
HP Exstream ist eine intuitive, flexible Customer Communication Management (CCM) Software, die eine effiziente Erstellung der gesamten Kundenkommunikation und deren gesicherten Versand über einen beliebigen Kanal ermöglicht. Mit HP Exstream können Mitarbeiter im Front Office Briefe und Angebote interaktiv erstellen. Zudem lassen sich personalisierte Texte, E-Mails und Self-Service-Webdokumente in Echtzeit ebenso generieren wie ein hohes Volumen angepasster Abrechnungen und Kontoauszüge. Somit ermöglicht HP Exstream jährlich signifikante Einsparungen durch den Wegfall von Insellösungen, die Rationalisierung von Geschäftsprozessen und die spürbare Senkung von Papier- und Versandkosten. HP Exstream wurde von Forrester Research, Inc. als Marktführer unter den Top Anbietern in The Forrester Wave™ ausgezeichnet: Document Output For Customer Communications Management (DOCCM), Q3 2011.
Citation preview
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Unternehmensweit einheitlicheVerwaltung der Kundenkommunikation
Name / 16. Mai 2012
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.2
Markt ÜbersichtUnternehmerische HerausforderungenUnternehmerische VorteileHP Exstream ÜbersichtMythen vs. FaktenWarum HP ExstreamErfolgsgeschichtenZusammenfassung/nächste Schritte
Agenda
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.3
“CIO Technologien dienen der Verbesserung der Kunden Erfahrung”
2012 Gartner CIO Agenda Report
Gartner: Die Top 5 globalen Unternehmens-Strategienfür 2012— und alle betreffen den Kunden:
1. Zunahme des Unternehmenswachstums
2. Neugewinnung und Bindung von Kunden
3. Reduzierung von Unternehmenskosten
4. Schaffung neuer Produkte und Dienstleistungen (Innovation)
5. Ergebnisorientierung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.4
Mobile Geräte sind wichtig für unsere Kunden
• 126 Millionen* Tablets in 2016
• 257 Millionen* Smartphones in 2016
• $6 Milliarden Mobile Apps heute, $55.7 Milliarden in 2015
• Tablets werden Laptops und PCs ersetzen
• An erster Stelle Design für elektronischeDisplays ermöglichen, an zweiter Stellefür Druck
Online und mobil sind unabdingbar für unser Geschäft
Source: Garter 360 opening keynote, Gene Alvarez
* US numbers
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.5
Unternehmerische Herausforderungen
Hohe Kommunikations-und Prozess Kosten
Unbeständige KundenBasis
Ständiges RisikomangelnderRegelkonformität
Ineffektive Kommunikation bietet keine Kontrolle über Kundenverhalten und führt zu häufigen und langen Nachfragen/Anru-fen beim Kundenservice
Generische, produktbezogeneKommunikation spricht Kunden nicht an
Inkonsistenz in Markenführung und Befolgung regulatorischer Vorgaben
IT ist überlastet, Support ist teuer und neue Kommunikationsformen können nur langsam implementiert werden.
AbnehmendeKundenbasis resultiert in stagnierendem Geschäft
VeralteteteKundeninformationen
Daten- und Dokumenten-Konversions-, Produktions-, Testing-und Druck-/Versand-Kosten geraten außer Kontrolle
Anforderung der Kunden nach elektronischen Kommunikationskanälen kann nur schwer umgesetzt werden
Veränderungen an Dokumenten und Vorlagen erzeugen Risikound sind nicht zuverlässigan regulatorischeÄnderungen anpassbar
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.6
with HP Exstream
Unternehmerische Vorteile mit HP Exstream Erhöhen der Profitabilität(senken der TCO)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
Mit bedeutungsvoller Kommunikation Zusatzverkäufe aktivieren
Klare, knappe und kundenfreundlicheKommunikationerstellen
Garantieren der Einhaltung aller Standards der Markenführung sowie regulatorischer Vorgaben
Reduzierung der IT Belastung durch optimierte Geschäftsprozesse. Redu-zierung der Entwicklungs-und Wartungskosten. Verkürzung der Vorlaufzeit für die Erstellung der Kommunikation
Stabilisierung der Kundenbasis durch zielgerichtete und personalisierte Kommunikation
Abhängig von aktueller Kunden Information
Reduzierung der Kosten für Konversion, Produktion, Testing und Druck/Versand
Versand über den vom Kunden präferierten Kanal, inkl. Email, Web und SMS
Sicherstellung der Dokumenten Treue bei Konvertierung für Multi-Kanal-Ausgabe
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.7
Unternehmerische Vorteile mit HP Exstream
• Erhöhen der Profitabilität(TCO senken, Umsatzwachstum steigern)
• Verbessern der Kundenerfahrung
• Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.8
Erfahrung Verhalten Ergebnisse
UmsatzwachstumBindung &Loyalität
Virales / SozialesMarketing
ReduzierteKosten
OptimierterShare of Wallet
FÖRDERN
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.9
Herausforderungen der Kommunikation
• Verschiedene losgelöste Insellösungen
• Ineffiziente Arbeitsabläufe beiErstellung und Redigieren von fachlichenInhalten
• Lange Vorlaufzeiten selbst bei kleinstenÄnderungen• Engpässe durch überlastete Resourcen
…all das führt zu ineffektiverKommunikation und verpassten Chancen
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.10
Kunden Kommunikation
• Kunden gewinnen• Kunden halten• Beziehungen pflegen• Protokollieren von Ereignissen
• Regulatorische Vorgaben einhalten
Unterscheidungsmerkmal oderHindernis?
Entscheidend für Wohlergehen und Erfolg Ihres Unternehmens
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.11
Imperative der Kommunikation
• Kunden zeitnahe, akkurateKommunikation zur Verfügung stellen− Aktueller, relevanter Inhalt
− Personalisierte Mitteilungen und Angebote
• Sicherstellung von Einhaltung der Richtlinien und Kontrolle für legale und regulatorische Vorgaben
• Erstellung zeitnaher, konsistenter, optimierter Multikanal-Kommunikation
…und gleichzeitig die Kosten unterKontrolle behalten
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.12
Was ist HP Exstream?
HP Exstream ist eine end-to-end Customer Communication Management (CCM) Lösung die Kunden-Interaktionenprofitabler macht.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.13
Kommunikation die Ihrem Unternehmen hilft Kundenbeziehungen über den gesamten Kunden-Lebenszyklus herzustellen, zu pflegen und auszubauen
HP Exstream
Kunden Gewinnung Marketingkampagnen
Gezieltes Direktmailing
Angebote und Anträge
Neu-Kunden Ansprache Begrüßungsschreiben
Registrierungen
Kontoeröffnungen
Policen und Verträge
SERVICE Kontoauszüge
Rechnungen und Zahlungsaufforderungen
Mitteilungen und Vertragsverlängerungen
Personalisierte Newsletter
Wachstum Zielgerichtete Angebote und
Aktionen
Transpromo-Botschaften
Programme zur Kundenbindung
Kunden
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.15
CCM Markt-Führer
2011 Q3 Forrester Wave Report
“HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011”
HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-Kanal Markt-Studie von Madison Advisors
HP Exstream Interactive gewinnt 2011 den “Innovator of the Year Award” von Xplor International
HP Exstream Kunden haben 58 DALBAR awards fürhervorragende Kunden Kommunikation gewonnen
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.16
Mythen vs. Fakten
Mythen
“Veraltet”
“Unflexible Druck-Software”
“Schwierig zu nutzen, ausgesprochenkomplex”
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.17
Mythen vs. Fakten
Mythen Fakten“Veraltet” Vorreiter
• Offene Architektur• XML basiert• J2EE compliant• SOA compliant
“UnflexibleDruck-Software”
Flexibel• 20+ Ausgabe-Formate• Skalierbar von einer unternehmensweiten
Lösung, über den Einsatz in einzelnenAbteilungen bis hin zum Einsatz in Projekten
• Anwendungs-Lösungen für:– Strukturiert/Batch– On-demand– Interaktiv
“Schwierig zu nutzen, ausgesprochen komplex”
Einfachste Nutzer InteraktionenRollenbasierte GUIs sind exact auf die NutzerAnforderungen zugeschnitten – ob fürAnwendungs-Entwickler, Fachbereich-Nutzeroder Kundendienst-Mitarbeiter
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.18
Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!
Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.19
Beliebige DatenAbruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen Form
Beliebiger InhaltDynamische Einbeziehung von unstrukturiertem Inhalt aus externen Quellen
Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.20
Beliebige Daten
FunktionalitätenAbruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen Form
Vorteile• Keine Notwendigkeit für Konvertierungen
• Reduzierung von Entwicklungs-und Wartungs-Zeiten
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
Integration
XML
Soap
WebServices
DelimitedColumnar
Line dataprint streams
ODBCdatabase
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.21
Beliebiger Inhalt
FunktionalitätenDynamische Einbeziehung von unstrukturiertemInhalt aus externen Quellen :• Bilder (TIFF, BMP, JPGEG, etc.)
• Word
• PDF (vollständig editierbar)
− Ausfüllbare Vorlagen
− Statisch/extern
Vorteile• Nutzung existierender Materialien
• Reduzierung der Entwicklungs-Zeit
Integration
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.22
Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!
Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?
Rollenbasiertes GUI für Fachbereiche und IT Nutzer
Automatisierte Migrations-Werkzeuge
Testing Werkzeuge
AbteilungsübergreifendeZusammenarbeit - Remote Collaboration
Interaktiv
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.23
Einfache Interaktionen für jeden Nutzertypen
Jeder NutzerPresentation
ITVorlagen-Erstellung
Marketing und FachbereicheZielgerichtete Kampagnen, Nachrichten
Front OfficeInteraktive
Kommunikation
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.24
Rollenbasiertes GUI
Funktionalitäten• Einheitliche Entwurfs-Umgebung für alle
Vorlagen und Anwendungen
• Kontrolliertes, interaktive Bearbeitungs-Umgebung
• Nutzung vorhandener Inhalte
• Automatisierte Arbeitsabläufe & Gehnemigungsprozesse
Vorteile• Reduzierte Entwicklungs-Zeiten
• Konsistente Marke
• Regelkonformität
Presentation
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung Interaktive Textbearbeitungs-
Umgebung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.25
Metacode
OGL
Oracle DocumergeConversion(Elixir tool)
Automatisierte Migrations-Werkzeuge
Funktionalitäten• Konvertierungs-Werkzeug erstellt auf
basierender Technologie• Importierung jedes PDF mit voller Bearbeitungs-
Möglichkeit• Konvertierung von Alt-Produkten:
− Verschiedenste Oracle Produkte− Metacode− OGL
Vorteile• Reduzierte Entwicklungs-Zeiten• Risikolose Migration von Alt-Systemen
Presentation
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.26
Testing Werkzeuge
Funktionalitäten• AFP, PDF und PostScript visuell und Batch Vergleich aus
dem Standard UI
• Regel Analyse Werkzeug
• Test Daten Erfassung
Vorteile• Reduzierung der Zeit für Regressions-Testing
• Sicherstellung der korrekten Implementierung von Änderungen
Presentation
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.27
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit - Remote collaboration
Browser-basiertes Authorisierungs-Werkzeug für Kampagnen (cross-sell Produkte / Services)Ermöglicht Fachbereichen das völlig freie Einfügen von relevanter Kommunikation
Funktionalitäten• Fachbereiche erhalten volle Kontrolle
• Automatisierte Arbeitsabläufe und Genehmigungsprozesse
• Sicherstellung konsistenter Markenführung
Vorteile• Kommunikation ohne Vorlaufzeiten
• Kunden erhalten relevante, zeitnahe Kommunikation
• Die Fachbereiche haben die Verantwortung und die Kontrolle über den Inhalt
EingabezielgerichteterAngebote
Integration von variablendatengetriebenem Inhalen
Integration von Graphiken und Bildernjeder Art
Priorisierung von Botschaften -nur die aktuellsten und relevan-testen Angebotewerden integriert
Presentation
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.28
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
Interaktiv
Kontrollierte Bearbeitungs-UmgebungNutzung von Back-Office-Ausgabe-Funktionalitäten für das Front Office
Funktionalitäten• Vollständig personalisierte Kommunikation in
Echtzeit• Erleichtert Front –Office Interaktionen mit Kunden
(Call Center / Makler)• Automatisierte Arbeitsabläufe und
Genehmigungsprozesse
Vorteile• Erstellung personalisierter, bedeutungsvoller
Kommunikation• Sicherstellung von Marken-, rechtlicher und
regulatorischer Regelkonformität
Änderung
Änderung
Presentation
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.29
Multikanal AusgabeAusgabe an die vom Kunden präferiertenKanäle
Delivery ManagerGesicherte Ausgabe für elektronischeKommunikation
Command CenterAutomatisierung und Optimisierung von Produktions-Anwendungen von einer zentralen Stelle
Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!
Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.30
Multikanal Ausgabe
Funktionalitäten• Erstellung einmal – Ausgabe überall
• Erstellung effektiver Kommunikation für Druck- und elektronische Kanäle
Vorteile• Nutzung existierender Kommunikatin und Ausgabe
an nahezu jeden Kanal
• Erstellung zielgerichteter Kommunikation
• Nutzung von genehmigten Inhalten für alleAusgabekanäle
Delivery
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.31
HP Exstream Delivery Manager
Funktionalitäten• Ermöglicht Nachverfolgung und Antwort Managment
für elektronische Nachrichten
• Leitet Ausgabe an alternative Kanäle weiter
Vorteile• Gesicherte Zustellung für elektronische
Kommunikation
Automatisch generierteZustellung als gedruckte
Postsendung
FehlerhafteEmail
Zustellung
Delivery
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.32
HP Exstream Command Center
Funktionalitäten• Automatisierung, Terminierung und
Optimisierung von Produktions-Anwendungen
• Verwaltung aller Produktions- und Ausgabe-Aufgaben von einer Schnittstelle
Vorteile• Reduzierung von Wartungskosten
Delivery
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)
Verbessern der Kundenerfahrung
Risiko Vermeidung
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
HP Exstream Kunden
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.34
Risiko vermeiden mit einer Lösung, der über 700 Groß-Unternehmen weltweit vertrauen
Bewährte Lösung
Financial Insurance
Telco/utilities Services/public/other
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.35
ISV partners
Partner
System integrators
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Backup
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.38
Analysten Bewertungen von HP Exstream
“HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011”
Ernannt zum Marktführer in “Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software 2009-2013 Forecast and Analysis”
Bewertet als führender Anbieter im sechsten Jahr in Folge in Schaden/Unfall und Leben/Gesundheit im “Insurance Software Deals Trends 2011” Report
“The Exstream product makes it a snap to customize communications across media, using disparate customer data sources”
HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-KanalMarkt-Studie von Madison Advisors—December 2010
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.39
Forrester Wave™: Document Output for Customer Communications Management, Q3 ’11 – released September 14, 2011The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.
Analysten Bewertung von HP Exstream
According to Forrester• “HP Exstream leads with great overall balance.”
• 1st in Current Offering with a score of 4.09/5• 2nd in Strategy with a score of 4.5/5• 1st in Market Presence with a score of 4.21/5
2011 Q3 Forrester Wave Report
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.40
Kundenkommunikations-Anwendungen
Interaktiv
StrukturiertOn-demand
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.41
Komplettes Kommunikations-Portfolio
AppsKonto-übersichten
Direkt Marketing
Rechnungen
Zusammen-stellungen
Web self-serviceOn-demand
AufstellungenSMS TranspromoAngebote
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.42
AUTONOMY KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM
Strukturierte & UnstrukturierteInhalte
42
HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNGEN
INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN
Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung
AusgabeKanal
DRUCK/POST MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mitKundenkontakt
CAPTURE &REPOSITORY
Batch oderEchtzeit
vom Kunden bevorzugterAusgabekanal
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.43
The enterprise information lifecycle
From cost of operations to source of innovation
Empower workforce
Streamline production
Enhance marketing
Improve workflow
Intelligent solutions
On-demand production
Personalized content
Manageenvironment
Unified management
Shared document
design
Centralized communications
Optimizeinfrastructure
Fleet consolidation
Cost control Automated
infrastructure
Capture
Connect
Communicate
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Danke!
Q&A
Nächste Schritte