1º WORKSHOP DE INOVAÇÃO E PRODUTIVIDADE NA ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICAComo pensar os serviços executados por uma organização pública com o olhar da sociedade? Como utilizar diferentes conceitos para redesenhar serviços públicos?

2

Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais

Trilhas Temáticas

ESTRATÉGIA SERVIÇOS ORGANIZAÇÃO DIMENSIONAMENTO COMPRAS PÚBLICAS

Como interpretar as demandas da sociedade para serviços públicos?

Como construir uma estratégia consistente e

focada em objetivos prioritários? Como

monitorá-la?

Como pensar os serviços executados por uma

organização pública com o olhar da sociedade?

Como utilizar diferentes conceitos para

redesenhar serviços públicos?

O que é Design Organizacional?

Design Organizacional vs. Organograma? Quais são os principais resultados

de um trabalho de Design Organizacional?

O que é dimensionamento da força de trabalho e

qual a sua utilidade? Qual o papel do

dimensionamento no aumento da produtividade

da organização?

Como planejar contratações? Como

apoiar os processos de negócio por meio de uma compra? Como garantir a

qualidade do que é comprado?

TECNOLOGIA

O que é um BPMS? Qual a diferença entre BPM, BPMN e BPMS? Qual a

diferença entre desenvolver um sistema

e automatizar um processo?

SISTEMA INTEGRADO PARA GERAÇÃO DE VALOR PÚBLICO

PACTUAÇÃO DE RESULTADOS TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL

MONITORAMENTO DOS RESULTADOS

DESENVOLVIMENTO E GOVERNANÇA

1. DESENVOLVER A ESTRATÉGIA

4. AVALIAR E REVISAR A ESTRATÉGIA

2. AVALIAR E DECIDIR AÇÕES CORRETIVAS, PREVENTIVAS

E DE MELHORIA

3. EXECUTAR E MONITORAR O PLANO DE AÇÃO

PESSOAS E ESTRUTURA

TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO

PROCESSOS E SERVIÇOS

PROJETOS E PROGRAMAS

4

AgendaAbertura, Contexto Histórico

e Inspiração

Iniciativas em Andamento na Iniciativa Privada e no Setor Público

Visão de Futuro dos Serviços Públicos no Brasil

O Método EloGroup de Redesenhode Serviços Públicos

Desafios para Redesenhar um Serviço Público

Desafio

O que essas empresas têm em comum?

©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015

Como identificar que estamos no meio de um momento marcado na história?

QUAL O MOMENTO HISTÓRICO QUE VIVEMOS HOJE?

MOMENTO DE INFLEXÃO

DIAGNÓSTICO GERAL

Era da InformaçãoSociedade Pré-Industrial

MORADIA

EDUCAÇÃO

COMUNICAÇÃO

Era Industrial

VIDA SOCIAL

LOCOMOÇÃO

MODELO ECONÔMICO

ATIVIDADE ECONÔMICA

DESAFIO DE GESTÃO

Rural

Para poucos, religioso

Direcionada, local

Dentro de sua “casta”

Cavalos e derivados

Subsistência

Agricultura

Produzir

Cidade

Treinar operários

Mídia de Massa

Na sua cidade

Automóveis

Capitalismo

Produtos Industrializados

Produzir melhor, mais barato e vender mais

Vila Global

Livre

Em rede

Mundial

“Desnecessária”

Colaborativa (??)

Serviços

Entregar valor customizado

O QUE MUDA PARA OS SERVIÇOS PÚBLICOS?

Quais os novos desafios e paradigmas que a administração pública deve trabalhar?

ORGANIZAÇÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

CLIENTE

MACROPROCESSO 3

PROCESSO3.1

PROCESSO3.2

PROCESSO3.3

PROCESSO3.4

PROCESSO 3.5

MACROPROCESSO 2MACROPROCESSO 1

PROCESSO1.1

PROCESSO1.2

PROCESSO 1.3

PROCESSO2.1

PROCESSO2.2

PROCESSO 2.3

MACROPROCESSO 6

MACROPROCESSO 5MACROPROCESSO 4

PROCESSO4.1

PROCESSO4.2

PROCESSO 5.1

PROCESSO 6.1

CLIENTE A

CLIENTE B

CLIENTE C e D

DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS

VALOR PÚBLICO

A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTÁ PREPARADA PARA ESTE DESAFIO?

Exemplos de iniciativas já existentes que caminham na direção de serviços públicos

Exemplos de iniciativas acontecendo na iniciativa privada para cobrir gaps não cobertos pelos serviços públicos

O que a iniciativa privada está fazendo no contexto de serviços públicos?

EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOSReclame aqui voltado para serviços públicos

EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOSReclame aqui voltado para serviços públicos

EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO LEGISLATIVO

Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)

EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO LEGISLATIVO

Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)

EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICASPortal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)

EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICASPortal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)

Os 6 desafios para desenvolvimento de um novo serviço público

Desafios da Administração Pública para desenvolver novos serviços públicos

OS DESAFIOS PARA REDESENHAR SERVIÇOS PÚBLICOS

1 – Mobilizar órgão para redesenhar

seus serviços

2 - Entender o serviço pela

visão da sociedade e da administração

pública

3 - Repensar processos internos

como serviços

4 - Reduzir custos com incertezas e

erros

5 - Preparar pessoas, estrutura legislação, sistemas e orçamento

6 -Transformar o novo

serviço: de plano para realidade

Quais os principais desafios que precisam ser enfrentados pela Administração Pública para redesenhar serviços

públicos

Desafio 1Mobilizar órgão para redesenhar seus

serviços

Mobilização da Alta Administração

Como incluir a discussão de redesenho de serviços públicos na agenda da Alta

Administração?

Mobilização dos Executores do Serviço

Como mobilizar servidores públicos para repensarem a maneira como eles

executam suas tarefas?

CONTROLE SOCIAL AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

ATUAÇÃO DE ÓRGAOS DE CONTROLE

POLÍTICAS DE RECONHECIMENTO E

INCENTIVO A SERVIDORESEMPODERAMENTO DE

TALENTOSDINÂMICAS DE DESIGN

THINKING

PRÁTICAS ELOGROUP

Mobilização da Alta

Administração

Mobilização dos Executores do

Serviço

Desafio 2Entender o serviço pela visão da sociedade e

da administração pública

Aproximação do Órgão com a Sociedade

Como aproximar a Administração Pública (principalmente Órgãos Centrais)

da realidade da ponta?

Integração da Visão Transversal da Administração Pública para o

Serviço

Como aproximar a Administração Pública dela mesma, criando serviços

transversais às estruturas organizacionais?

DEFINIÇÃO DE PERFIS DE USUÁRIOS

CONSTRUÇÃO E VIVÊNCIA DA JORNADA

DO CLIENTEPESQUISA COM CLIENTES

CADEIA DE VALOR PROJETOS ENTRE ÓRGÃOS

INTEGRAÇÃO DE BANCOS DE DADOS

PRÁTICAS ELOGROUP

Aproximação do Órgão com a

Sociedade

Integração da Visão

Transversal da Administração Pública para o

Serviço

EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNOFerramenta para formalização da jornada do cliente

EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNOReuniões para mapeamento da jornada do cliente

RPPS

DF, Águas Lindas, Santo Antônio do Descoberto

SC, Florianópolis, Jaraguá do Sul, São José, Palhoça

RJ, Duque de Caxias, Niterói, Seropédica, Cordeiro, Carmo

PB, Santa Rita, Cabedelo, São José dos Ramos, Pedras de Fogo

Serra Caiada, Tangará (RN)

35 RPPS – 12.853 km

PREVIDÊNCIA

PREVIC, DATAPREV, INSS, Ouvidoria

TRIBUNAIS DE CONTAS

SC, PB, MG, MT, TCU

EVENTOS

ABIPEM Florianópolis

Natal, Pará, Belém, Juazeiro do Norte, Itabira, Governador Valadares, Passo Fundo, Novo Lino, Paulista, Dourados, Sinop, Camaçari, Pirapora, Cáceres

CONSULTORIAS

6 Consultorias

EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Exemplo de resultados da pesquisa quantitativa

25%

12%

14%

49%

Base cadastral

Parte do cadastro é in-formatizadoO cadastro de segurados é 100% em papelQuase 100% do cadastro está no SIPREVQuase 100% do cadastro está em outro sistema

7%

72%

21%

Ferramentas de transparência

Não há nenhum tipo de fer-ramenta de comunicação e transparência

Há ferramentas, mas há espaço para melhoria

Há ferramentas e são efetivas

CRP Administrativo CRP Judicial Sem CRP

5.936.47

5.3

Domínio que o chefe do Poder Executivo tem sobre a matéria Previdência

(Escala de 0 a 10)

61%

6%

16%

9%

9%

Escolha do dirigente do RPPS

Livre nomeação e exoneração pelo Chefe do Poder Executivo

Nomeação do Chefe do Poder Execu-tivo, a partir de lista tríplice

Escolha por Conselho vinculado ao RPPS

Eleição direta pelos segurados

Outras

EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Exemplo de resultados esperados do diagnóstico

EFEI

TO Déficit Atuarial

RAIZ Atenção

do Chefe do

Executivo

Influência do Poder Executivo do Ente

Relação com

Beneficiários

CAU

SAS

Legislação Previdenci

ária

Gestão de Investime

ntos e Passivo

RPPS criados

sem planejame

nto

Qualificação e

Rotatividade de

Pessoal

Repasses e

Parcelamentos

Desafio 3Repensar processos internos como serviços

Criar Serviços Inovadores

Como pensar fora da caixa para concepção de novos serviços

públicos?

Criar Serviços Implementáveis

Como pensar com os pés no chão para concepção de novos serviços

públicos?

IDEAÇÃO VIA DESIGN THINKING

LEVANTAMENTO DE MODELOS EXISTENTES

BANCO DE SOLUÇÕES

ANÁLISE DAS RESTRIÇÕES

ORÇAMENTÁRIAS E TECNOLÓGICAS

ANÁLISE DE QUANTITATIVO DE

PESSOAL

ANÁLISE DA LEGISLAÇÃO E

AMBIENTE POLÍTICO

PRÁTICAS ELOGROUP

Criar Serviços Inovadores

Criar Serviços Implementáveis

REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

JORNADA DE SUCESSO DO USUÁRIO

EXECUÇÃO DO SERVIÇO ACESSO AO SERVIÇO GARANTIA DO SERVIÇO

- Defina trilhas otimizadas, adequadas à prioridade e produtividade da demanda

- Elimine documentos desnecessários

- Simplifique aprovações

- Paralelize etapas

- Elimine atividades que não agregam valor

- Divulgue os dados e resultados relevantes do serviço à sociedade nos múltiplos meios de comunicação

-Faça cartilhas instruindo o usuário sobre quais serviços complementares deverão ser buscados

Realize o agendamento do usuário no serviço subsequente

-Realizar força tarefa interna

Realizar força tarefa com apoio expert

- Uma vez que o ponto esteja descongestionado, defina os próximos pontos deverão passar por força tarefa

- Defina pontos chave de verificação do serviço

- Construa um checklist de verificação garantindo que as principais etapas do serviço foram realizadas

- Construa Guias Explicativas do Serviço

- Atualize o Site com as informações

- Envie Mensagens ao usuário

- Crie Vídeos explicativos

- Elabore uma estratégia multi canal utilizando internet, sms e aplicativos

- Crie uma central para fazer a interface entre o cidadão e os atores do serviço

- Elimine campos desnecessários

- Prefira campos de múltipla escolha

- Opte por formulários em Sistema

- Faça um design amigável

IMPLEMENTE AS SOLUÇÕES

O usuário sabe onde buscar o

serviço

O usuário tem fácil acesso ao serviço e não

precisa acessar com múltiplos

atores

O usuário acessa o serviço com formulários

simples e objetivos

O usuário tem sua demanda atendida de

forma satisfatória

O usuário sai do serviço

direcionado aos serviços

subsequentes

O usuário tem visibilidade de como o serviço

está sendo prestado

O usuário tem o atendimento realizado de

acordo com seu tipo de demanda

O usuário encontra um serviço sem burocracia

O usuário tem sua demanda atendida de forma rápida

Desafio 4Reduzir custos com incertezas e erros

Evitar Desperdícios com Inovações

Como reduzir custos e tempo de implementação de novos

serviços?

Aprender a Partir de Testes

Como evitar “serviços fiascos” e criar serviços que de fato serão utilizados pela

população?

UTILIZAÇÃO DE CONCEITO DE PILOTO E

MVP

ESTUDO DE EXPERIÊNCIAS

SIMILARES

ORÇAMENTO EM ONDAS

IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO EM AMOSTRAS

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS DE

MOCKUPS E TESTE DE CONCEITO

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS

ANALÍTICAS

PRÁTICAS ELOGROUP

Evitar Desperdícios

com Inovações

Aprender a Partir de Testes

EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO

Incerteza

Recursos

Aprendizado

EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO

210

Capacidade Semanal

Capacidade Mensal

Capacidade Anual

Tempo para Zerar Passivo

AS IS

TO BE 840 10080 12 meses

60 240 2880 ∞

PILOTO 315 1260 15120 8 meses

EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO

Total Jan-Set Média Jan- Set

Out Nov Dez Jan Fev Março Abril Maio

175

19

273

350297

440

3

520

811

479

Resultado do Projeto MDS - Decisões Publicadas

Início do Piloto

Término do Projeto

Desafio 5Preparar pessoas, estrutura, legislação,

sistemas e orçamento

Desenvolver Organização

Como preparar pessoas, estrutura e legislação para o

novo serviço?

Desenvolver Tecnologia

Como preparar a tecnologia necessária para o novo

serviço em tempo hábil?

REDESENHO DE PROCESSOS

REDESENHO DA ESTRUTURA E

DIMENSIONAMENTO DE PESSOAL

CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES

DESENVOLVIMENTO ÁGIL BPMSAQUISIÇÃO DE

SISTEMAS PRONTOS

PRÁTICAS ELOGROUP

Desenvolver Organização

Desenvolver Tecnologia

Desafio 6Transformar o novo serviço: de plano para

realidadeImplementar Novo

Serviço

Como sair do campo planejamento e passar para o campo realidade com o novo

serviço?

Comunicar Novo Serviço para Sociedade

Como garantir que a sociedade esteja preparada para receber o novo serviço

público?

ENVOLVER ÁREAS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO

INTEGRAR REDESENHO COM PROJETOS ESTRATÉGICOS

DEFINIÇÃO DE EQUIPE, ORÇAMENTO E METAS

ESPECÍFICAS PARA REDESENHO

REDEFINIÇÃO DE PORTAL E APLICATIVO

MOBILE

UTILIZAR ESTRATÉGIA VIRAL UTILIZAR MÍDIAS

SOCIAIS

PRÁTICAS ELOGROUP

Implementar Novo Serviço

Comunicar Novo Serviço para Sociedade

Desafios para o futuro próximo dosServiços Públicos

Qual a visão de futuro dos serviços públicos no Brasil?

ATIVIDADESPrincipais atividades que compõem as etapas do redesenho dos serviços públicos

PRODUTOSProdutos decorrentes das atividades desempenhadas em cada uma das etapas

ETAPAS

Análise da Operação Interna

Análise de Resultados Gerados

Análises Quantitativas

Ideação

Priorização

Planejamento do MVP

Desenvolvimento e Testes

Business Case

Redesenho dos processos

Especificação de Requisitos

Desenvolvimento Tecnológico

Plano de Expansão

Plano de Comunicação

Enquadramento do Serviço

Resultados Esperados

Definição de Hipóteses

Organizações Públicas3

REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Plano de Redesenho do Serviço e Mobilização do Órgão e Sociedade

PRODUTO 1Entendimento 360º do ServiçoPRODUTO 2

Mapa de Soluções PriorizadoPRODUTO 3

Serviço Testado e AprovadoPRODUTO 4

Recursos DesenvolvidosPRODUTO 5

Serviço ImplantadoPRODUTO 6

VISÃO DIAGNÓSTICO CONCEPÇÃO PILOTO OPERAÇÃOTECNOLOGIA

PESSOAS

PRINCÍPIOS

Estrutura e Dimensionamento

Capacitação de Servidores

Roadmap do Serviço

Operação Assistida

Aspectos direcionadores das atividades executadas e produtos entregues no decorrer do Método

CURVA DE APRENDIZADO

Incerteza

Adesão

Conhecimento

20

6

6

6

Valor Público

FlexibilidadeMetodológica

Pensar Forada Caixa

Aprendera partir de

Testes

Visão Integrada:Serviços,

Organização eTecnologia

Disciplina de Execução

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5 ETAPA 6

ETAPAS

Organizações Públicas3

REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

VISÃO

Redesenho dos processos

Especificação de Requisitos

Desenvolvimento Tecnológico

Plano de Expansão

Planejamento do MVP

Desenvolvimento e Testes

Ideação

Priorização

Análise da Operação Interna

Análise de Resultados Gerados

Enquadramento do Serviço

Resultados Esperados

DIAGNÓSTICO

CONCEPÇÃO

PILOTO

TECNOLOGIAPESSOAS

OPERAÇÃO

Valor Público

FlexibilidadeMetodológica

Pensar Fora da Caixa

Aprender a partir de Testes

Visão Integrada: Serviços, Organização e Tecnologia

Disciplina deExecução

Estrutura e Dimensionamento

Capacitação de Servidores

Plano de Comunicação

Operação Assistida

Business Case

Roadmap do Serviço

Análises Quantitativas

Definição de Hipóteses Plano de Redesenho do Serviço e Mobilização do Órgão e Sociedade

PRODUTO 1

Entendimento 360º do ServiçoPRODUTO 2

Mapa de Soluções PriorizadoPRODUTO 3

Serviço Testado e AprovadoPRODUTO 4

Recursos DesenvolvidosPRODUTO 5

Serviço ImplantadoPRODUTO 6

ATIVIDADES PRODUTOS

NÍVEL I COMUNICAÇÃO UNILATERAL DO SERVIÇO PARA A

SOCIEDADE

A evolução de serviços no poder públicoNÍVEIS DE MATURIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

NÍVEL 0VISÃO PROCESSUAL

INSIDE-IN

NÍVEL II CANAIS

INTERATIVOS DE INFORMAÇÕES DOS

SERVIÇOS (TELEFONE, SITE E MÍDIAS SOCIAIS)

NÍVEL III PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS PROATIVOS E FOCADOS NA

EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO (PORTAL E MOBILE; PROATIVO)

NÍVEL IV PORTAL DO CIDADÃO –

CENTRALIZAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE

TODOS OS SERVIÇOS PÚBLICOS

EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIAPágina do Governo da Austrália (australia.gov.au)

EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIAPágina do Departamento de Serviços Humanos da Austrália (humanservices.gov.au)

EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DO REINO UNIDOPágina de Serviços do Reino Unido (gov.UK)

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