傾聴スキル講座

December 4th, 2013

タイムテーブル

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• アイスブレイク　 　 ３分• 座学 ２０分

• ロールプレイ①• 事前説明 ３分• プレイ ６分• 感想 ５分

• ロールプレイ②• 事前説明 ３分• プレイ ６分• 感想 ５分

総評、質疑応答

アイスブレイク

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横の方とペアになって、自己紹介を 1 分間して下さい。

名前、出身地、小学校と中学校で一番力を入れていたこと

自己紹介を聞くほうは、

最初の 30 秒は、無反応で話を聞いて下さい。残りの 30 秒は、うなずき、「はい」、「ええ」、だけで反応し

て下さい。

なぜ、「傾聴」なのか

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存在認知

自己重要感

自己肯定感

「自分のことをわかってほしい」＋「認めて貰いたい」という欲求

自分のことが大切。相手にも自分のことを大事に思ってほしいという気持ち

自分が今のままでいい、と受け入れられる気持ち

（うつ・自殺者はこの感情が弱い）

自己有用感

他人の役に立ちたいという気持ち

生きる力

これら要素が生きる活力になるストレスから回復するために必要な心の作用。これらが不足すると、気持ちが弱くなる

自分の話を聞いてもらうことが生きる力に変わる。その時話を聞く人に対して信頼が生まれる傾聴はすぐに営業に結びつくようなものではないが、その人との確かな信頼関係醸成につながる

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「話す」という行為に含まれている欲求

1. 個人として認められたい• ひとくくりにしてほしくない。ステレオタイプにしてほしくない。個別化の原則

2. 感情を表に出したい• しゃべることの事柄には、必ず感情が付随している

3. 共感してほしい• 気持ちに対して、同じ気持を感じてほしい、同意してほしい

4. 受け止めて貰いたい• 他人の気持ちを自分のものとして扱ってほしい

5. 判断・批判・審判されたくない• 聞き手はどうしてもこれをしたくなるが、これをしないことが極めて重要

6. 自分で選択・決定したい• 自己決定の願望。認知症でも変わらない。アドバイスをしても、「でも、だって」と反論し

てくる。

7. 秘密は守ってほしい• 話をする前提条件

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コップ

生きるとコップの中に水が貯まる。重い。コップの水を捨てて心を軽くするためにおしゃべりをする（話す＝放す）

傾聴は、相手の心の中の水を捨てるお手伝いをすること。話を聞かずにこちらが伝えるのは、水を捨てずに更に加えているだけ。溢れてしまうだけで、この状況で説得やアドバイスをしても受け入れられない。

水がなくなった時に、こちらの言いたいことをいうこと。

• 話すは放す。心が軽くなる。• カタルシス効果によってプラス思考になる。→澱がなくなる• 考えが整理される（気付きもある）• 自分で答えを出したものは、行動に結びつく（他人が正論を言っても行動できない。

自分で考えると納得感があるので行動に結びつく）

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３つのパスポート• 傾聴に必要な３つのパスポート• アイコンタクト

• 無視されていないという安心感。• 挨拶の時、目を観てすること。話をするときも見るが、挨拶ご３拍くらい

でゆっくり目をそらす。ただし顔からはずさずに、額、ほっぺた、鼻、口～上顎くらいを見るのがよい。

• 笑顔• 始めるときは必ず。ただし、話の流れで悲しいときは不謹慎にならない

ように。

• うなずき• 首だけ動かすのではなく、しかるべきタイミングで大きく動かくこと。

こういう動作は認知症にも効果がある

• 傾聴とは。（ Active Listening ）• 良好な人間関係、信頼関係（ラポール）を作る基本。そのために次が大事。

• 自分の五感をフルに使い、深い思いやりと温かい心で、相手の話を一生懸命、聴くこと

• 聴いているということが相手に伝わるように聴くこと• 相手に対し、積極的な興味と関心を持って聴くこと

• 返報性の法則・・・相手に示した態度と同じ態度が返ってくる。こちらが相手を信頼・尊敬し興味深く聞けば相手もそう返してくれる

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傾聴の基本的な心構え1. 聴き上手は話さない

• 7： 3 のイメージ。その人に興味を向けることが結果の割合につながる。• 相手が主人公。支配しない。なんの話でも興味をもつこと。宗教、政治でも。悪口も、自慢話も• 自我関与度を高める

2. 情緒的一体感の共有

3. 共感的理解　⇔　客観的理解相手の話を、相手の身になって、気持ちを感じ取るように聞く；気持ちがわかるわけではないが、「もし私がその人の立場だったら」と思う

• 「共感」で大事なことは「自分の気持」ではなく、「相手の気持ち」→「その気持わかります」は禁句。共感ではなく同感。

• 思い込みや先走りをして解釈しない• 推測、憶測をしない

4. 受容的態度• 相手の言っていることを無条件に受け止め、相手の考えや意志を大切にする→相手を尊重する。相手の価値観を受

け入れる• すぐ反論したり、批判したり、否定しない。助言、アドバイスはできるだけ控える（カタルシスを感じた上であれば可能）

• 聴き手から結論を出さない• お説教をしない• 自分の考えを押し付けない。「私にはこう思えるが、どうなんでしょうか」と質問形式にする

5. 相手のペースに合わせる• ゆっくり、はっきり、間をおいて。声のトーン、口調に注意。タメ口は NG 、声のトーンは、低く。• 鏡のように、表情をあわせる（相互作用の同調行動）• 沈黙を恐れない

6. 守秘義務の遵守• 聞いた話をみだりに他者に漏らさない

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傾聴の具体的スキル• 繰り返し

1. 相手が話した言葉を繰り返す• 事柄の繰り返し

• 同じ言葉を使って返すことで、ちゃんと聴いていることを相手に伝えることができる• 感情の繰り返し

• 感情に対して繰り返されると、自分の気持ちをわかってもらえたと思える• 「～なんですか」と、「か」をつけると相手の感情に疑問を差し挟むことになるので、行なわ

ない。2. 言い換え・要約・確認

• 理解の確認に使える。• また、相手が自分の話したことを再度聞くことで、自分の中で整理ができる。問題などはこれで相手

が解決できる。• 沈黙。基本的に沈黙は恐れることはないが、耐えられなくなったらこれを使うことで回避可能。

• 質問• 話し手を理解するために質問する• 注意事項

• 相手の話の中に出てきたことを質問する　→でないと、当日話をしたいことから遠ざかってしまう• 話題を聞き手が誘導しない• 具体的に質問する（どんな人ですかは NG ）• 話がわからないときは、流さず聞く。知識不足などは高齢者は喜んで教えてくれる• 話し手を質問攻めにしない。質問に答えてばかりいると質問に答えるだけになる。

• 質問の種類• 開かれた質問

• 4W１ H• 話が深まるため、積極的に使う。ただしこれだけだと相手がつかれてしまう。また会話の最初

は簡単に答えられるものから。• Why は、詰問や非難になりやすく、相手もいいわけになって前向きになりにくい。

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傾聴のスキル

• 共感的な励まし• 「頑張って」は NG 。特にうつ病の方には• 「よく頑張りましたね。ご立派ですね」「よく辛抱なさいましたね。おえらかったですね」• 相手の気持ちをよく理解してからでないと無理。具体的な質問を重ね、相手の気持ちがわかってから。• 「一緒に頑張りましょう」は大概の場合に使える

• 支持• 相手の言動に対して賛成の意を示すこと• 「私があなたの立場だったら、やはり同じように悩むと思いますよ」など。• これも励ましと同様に、相手の言動を理解してからでないと使えない。最後に効果的に使う。• 言葉でなく、身を乗り出してのうなづき、相槌をうちながら聞くなども、非言語的な支持。

• リソース• 生きるエネルギーのでる肯定的な話題に持っていくこと• 必ず、話の関連から発展するように。突然関係ない質問をするなどしない• 寂しさを、話をしている間だけでも開放するので充分、と考える

ありがとうございました

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