Embed Size (px)
DESCRIPTION
Yhteenveto Kuopiossa nuorille toteutetusta kyselystä. Aiheena se, mikä nuorista on tärkeää asiakaspalvelussa.
Citation preview
Yhteenveto nuorille suunnatusta asiakaskohtelukyselystä
Mistä on kyse?
• Kuopiossa Antifestivaalien yhteydessä olleessa antikahvilassa (#lounge) toteutettiin kysely nuorille
• Kysely toteutettiin ajalla 24.-27.9.2014
• Kyselyssä oli kaksi kysymystä:
– Monivalinta ”Mikä on tärkeää asiakaspalvelussa?”
– Avoin kysymys ”Kerro mieleenpainuvin asiakaspalvelukokemuksesi?”
• Monivalintakysymykseen vastasi 62 nuorta
• Avoimeen kysymykseen saatiin 31 tarinaa
2
Monivalintakysymys
• Monivalintakysymyksessä vastaajia pyydettiin valitsemaan kaksi heidän
mielestään tärkeintä asiakaspalveluun kuuluvaa asiaa.
3
• Vaihtoehdot olivat:
a) katsekontakti
b) hymy
c) asiantuntemus
d) keskustelutaito
e) tasapuolisuus
f) rauhallisuus
g) palautteen vastaanottokyky
h) muu, mikä?
Tärkeintä asiakaspalvelussa on hymyMonivalintakysymyksen vastaukset:
4
Kysely Kuopiossa 9/2014
Kysely Kuopiossa 9/2014, n = 62
”Kerro mieleenpainuvin asiakaspalvelukokemuksesi.”
• Lähes kaikki tarinat olivat positiivisia.
• Vain kaksi selvästi negatiivista oli joukossa.
• Suurimmassa osassa tarinoista asiakaspalvelijana oli ollut
myyjä, muutamassa tarjoilija ja yhdessä eläinlääkärin
vastaanoton henkilökunta.
5
Aidosti välittävä asiakaspalvelija voi pelastaa päivän
• Asiakaspalvelulta ei odoteta ”maata mullistavaa”
• Vastaajat arvostivat aitoa välittävää kohtaamista, hymyä ja
katsekontaktia
– Asiakaspalvelijan hymy tai mukavuus mainittiin viidessä tarinassa
– Myös sydämellisyys, välittäminen ja aito halu auttaa koettiin
vaikuttavina
– Neuvot ja ohjaus saivat kiitosta
6
Ikimuistoisia tilanteita
• Ikimuistoisiksi tapahtumat on tehnyt usein niiden positiivisen
yllättävyys.
Asiakaspalvelija on osoittanut käytöksellään arvostavansa nuorta
asiakasta hymyllä, sydämellisyydellä, välittämällä ja aidolla halulla
auttaa tai sitten yllättänyt reilulla alennuksella tai ilmaisella tuotteella.
• Muutama mainitsi, miten iloinen ja hymyilevä myyjä on
saattanut pelastaa muuten huonon päivän.
7
Negatiivisia kokemuksia
• Negatiivisista tarinoita saatiin vain kaksi.
• Toinen kertomuksista oli asiakkaan näkökulmasta kirjoitettu
ja toinen asiakaspalvelijan (harjoittelijan) näkökulmasta.
• Harjoittelija oli kokenut, että häntä ja hänen osaamistaan
väheksyttiin asiakkaan taholta.
• Toisessa negatiivisessa tarinassa taas mainittiin ”hapan
kassatäti”.
8
Mikä ihmeen asiakaskohtelu?
• Asiakaskohtelu on Nuorten Palvelu ry:n käyttämä käsite
– Termi kuvaa nuoren ja kaupallisen tilan työntekijän (myyjä, vartija, siivooja,
kauppias jne.) kohtaamistilanteita
– Nuorille tämä kohtaaminen on tärkeää mm. siksi, että jotkut nuoret viettävät
kaupallisissa tiloissa useita tunteja päivässä
• Asiakaskohtelu eroaa asiakaspalvelusta mm. sen kasvatuksellisen
ulottuvuuden kautta
– Nuoren tarpeita on mm. tulla nähdyksi ja saada tasa-arvoista sekä
oikeudenmukaista kohtelua
9
11
Yhteystiedot
Nuorten Palvelu ry
Tulliportinkatu 34
70100 Kuopio www.nuortenreviireilla.fi
