Upload
advice-as
View
557
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
Sune%Holm%Thøgersen@sunethoegersen Service%Design%Ignition%2016
Kunderejsen%er%nøglen%til%ny%forretning
Hvorfor%er%det%interessant%for%jer,%at%jeg%lige%har%købt%hus%i%Søborg?
Hvad%har%mobile%forbrugere%og%Øresundsbroen%med%hinanden%at%gøre?
Hvorfor%hjælper%en%bank%huskøbere%med%at%lære%deres%nye%boligområde%at%kende?
Hvad%har%foldede%håndklædeIdyr%med%onmichannelIkundeoplevelser%at%gøre?%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Open%World
5
Don%Tascott,%CEO/Professor/Member of%World%Economic Forum
”Companies%arebecoming naked.And%if you’re gonnabe naked,%you betterbe buff!
Collaboration /%%Transparency /%%Sharing /%%EmpowermentService% Design%Ignition% 2016
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersen
Vis%mig,%at%dit%brand%ikke%bare%er%en%envejsI
fortælling%men%en%samtale,%
jeg%kan%deltage%i.
STRATEGISKEKRAV
Vær%til%stede,%hvor%jeg%er,%byg%et%økosystem%af%godt%indhold%omkring%mig%og%brug%data%elegant.
TAKTISKEKRAV
SUNE
Kræver%umiddelbarhed
Ignorerer%reklamer,
søger%autenticitet
Følger%ritualer
Er%altid%forbundet
Har%holdninger%og%deler%dem
Køber%formål
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Jeg%forventer,%at%I%leverer%det,%I%har%sagt
Jeg%husker,%hvis%jeg%bliver%positivt%overrasket%og%
hvis%det%vækker%mine%følelser
relation transaktion
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Handlinger
1
2
3
4
5
VigtighedOplevelse
Sune%køber%en%bolig
Handlinger
1
2
3
4
5
Moment%of%truth
GAP Andres%kontaktpunkt
VigtighedOplevelse
Sune%køber%en%bolig
FORFØRDen%
sammenhængende%kundeoplevelse
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
StrategiFIX
Den%basale%kunderejse
FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
Strategi
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
14
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
StrategiFIX
Den%basale%kunderejse
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
16
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
StrategiFIX
Den%basale%kunderejse
FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Undersøger%områder
1
2
3
4
5 FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Undersøger%områder
1
2
3
4
5 FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
StrategiFIX
Den%basale%kunderejse
FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
FORFØRDen%
sammenhængende%kundeoplevelse
FORSTÅFaktorer%i%
kundeoplevelsen
StrategiFIX
Den%basale%kunderejse
FORFINDen%gode%
Kundeoplevelse%
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Vigtighed
OplevelseOvervejer%at%flytte
Starter%boligjagten
Vælger%bank
Sætter%huset%i%stand
Kontakter%banker Finder%muligt%hus
Undersøger%områder
Betaler af på lånet
Underskriver%købsaftaleAfgiver%et%bud
Kritisk
Hygiejne
Peaks
OverIperformance
Flytter%ind
Bor%i%huset
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Undersøger%områder
Samlet serviceøkologi%for%kunden,%der%samtidig%sikrer%konvertering%og%
fastholdelse
1
2
3
4
5
FORFØRDen%sammenhængende%
kundeoplevelse
Vælger% bankBetaler% af% på% lånet
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
#%1 Forstå%rejsen%for%at%se%på%gapsog%på%kontaktpunkter,%du%ikke%selv%ejer
#2 Fix%det,%der%ikke%fungerer%med%øje%for%kunderne%i%den%åbne%verden
#3 Forfin%et%(nyt)%kontaktpunkt%og%brug%det%(også)%som%branding
#4 Forfør%ved%at%skabe%sammenhæng%og%ved%at%overraske%på%hygiejnefaktorer
Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016
Kortlæg din konferencerejse
En konference er også en kundeoplevelse. Og gode kundeoplevelser kræver at du forstår dine kunders behov og deres rejse. Vi gætter på, at du har behov for 1) at få nye indsigter i dag og 2) bruge dem
aktivt i din organisation fra i morgen. Det vil vi gerne hjælpe dig til. Derfor har vi visualiseret din konference-rejse, så du for hver taler og debat kan skrive dine centrale pointer ned. På sidste side kan
du samle de vigtigste indsigter – og give dig selv et par opgaver til den kommende tid, så du får tændt op i service design-bålet også i hverdagen.