Net-promoter score

Индекс лояльности: методология

INSIGHT MR 2

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару иликомпании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам.

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье “The OneNumber You Need to Grow” (“Единственный показатель, который вам необходим для роста”), опубликованной вHarvard Business Review в декабре 2003 года.

Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личныерепутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — Промоутеры).

Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себярепутационные риски и рекомендовать ее (Пассивные клиенты).

Третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке (клиенты — Детракторы).

Индекс лояльности: методология

INSIGHT MR

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?Дайте, пожалуйста, оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не стану рекомендовать, а 10 – точно порекомендую

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Критики

Нейтралы

Промоутеры

Индекс лояльности = % промоутеры - % критики

3

ПромоутерыНейтралыКритики

Индекс лояльности: Описание шкалы

INSIGHT MR 4

Бал Описание Эмоции

10Обычно клиент либо уже фанат данного продукта / бренда, либо готов им стать в силу уникального опыта, полученного при пользовании продуктом. Клиент испытал wow-

эффектОчень сильные

9 Клиент восхищен продуктом, он превзошел его ожидания, клиент получил сюрприз Сильные

8Клиент доволен продуктом, его ожидания оправдались Слабые

7

6Клиент считает, что продукт неплохой, но не проявляет никаких эмоций по отношению к

немуСлабые

5 Клиент считает, что продукт не лучше и не хуже других, не стоит особого внимания Слабые

4Клиент считает, что продукт «так себе», он мог бы быть гораздо лучше Слабые

3

2 Клиент недоволен продуктом Сильные

1Клиент возмущен, его ожидания от продукта абсолютно не оправданы Очень сильные

0

Индекс лояльности: KPI

INSIGHT MR 5

Один недовольный клиент генерирует 10-12 негативных отзывовОдин довольный клиент генерирует 2-3 положительных отзыва

% П

ро

мо

уте

ро

в

% Критиков

0% 100%

100%ЗОНА УСПЕХА

Число промоутеров превышает число Критиков. На каждый отрицательный отзыв приходится не менее3

положительных

ЗОНА КОМФОРТАЧисло промоутеров превышает число Критиков и число

положительных отзывов больше, чем количество отрицательное

НЕЙТРАЛЬНАЯ ЗОНАЧисло промоутеров превышает число Критиков, но

количество отрицательных и положительных отзывов примерно равное.

ЗОНА ПРОБЛЕМНе смотря на то, что число Критиков превышает число

Промоутеров, число отрицательных вызовов превышает число положительных.

ОПАСНАЯ ЗОНА!Число Критиков превышает число Промоутеров.

NPS=0

29% 29%37%

26% 28% 28% 24%32%

17%

24% 23%

20%

20%

27% 28%

23%

35%

20%

47% 48%43%

54%45% 45%

53%

32%

63%

18 18

7

28

17 17

28

0

46

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь

Критики Нейтралы Промоутеры Индекс лояльности

Индекс лояльности: Баллы

INSIGHT MR

Показатели индекса лояльности в большинстве регионов имеют рейтинг от 15 до 30. Этот достаточно высокий показательдемонстрируют высокий уровень лояльности у актуальных пользователей. Вместе с тем, у Всеволожска и Хабаровска достаточно низкиепоказатели (0 и 7 баллов), что указывает на возможную потерю клиентов в будущем.

Q13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала) 6

В

М

Х

Р

Е

Н

В

Б

Индекс лояльности: KPI

INSIGHT MR 7

% П

ро

мо

уте

ро

в

% Критиков

0%

100%

100%

NPS=0

ВсегоЦФО

ДВО

ЮФО

УФО

СФО

Беларусь

СЗФО

Несмотря на то, что почти всех регионах NPSбольше 0, из-за достаточно высокого числа

критиков показатели находятся в «Зоне Проблем», поскольку число отрицательных отзывов

превышает число положительных

9% 9%15%

8% 8% 7% 6% 8%4%

1% 1% 1% 1% 0%1%

2%1% 1%

1%

1% 0% 1%1%

1%2% 1%

2%

2% 1% 1% 2%

3%2% 1%

1%

1% 3% 2% 2%

1%

4%

12% 14%

17%

9%12% 13%

8%

13%

4%

3% 2%

2%

4%4% 3%

5%

4%

4%

8% 8%

4%

8%10%

8%

7%

13%

2%

16% 15%

16%

11%

16% 20%

16%

23%

17%

7% 6%

7%

10%

8% 7%

6%

4%

7%

40%

41%37%

44% 37%

37% 46%

28%

57%7.40 7.40

6.88

7.657.42 7.48

7.85

6.97

8.43

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Среднее

Готовность рекомендовать

INSIGHT MRQ13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала)

В целом, большинство респондентов (74%) удовлетворены товарами марки и качеством уровня обслуживания, особенно в республикеБеларусь. В этом регионе больше половины респондентов дали наивысшую оценку марке. Вместе с тем, ДФО является регионом ссамым низким уровнем возможных рекомендаций. В этом регионе практически 1/6 респондентов потребителей абсолютно недовольныуровнем сервиса.

8