STORE SUPPORT BRANCHEMONITOR Q1 2016APRIL 2016

NPS

REIZEN(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

RETAIL (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

NPS PER BRANCHE OP BASIS VAN CONTACT TYPENPS op basis van gemiddelde van 21 kwartalen

2%

11%

5%

-2%

-38%

-9%

BEZOEKEN

TELEFONISCH CONTACT

CONTACT PER E-MAIL

-18%

-29%

-38%

3%

-5%

-17%

VERANTWOORDING

37.247N

WWW.STORESUPPORT.NL/NPSBRANCHEMONITOR

29%

13%

58%

AUTOMOTIVE(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

+6%

“Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek tegenkwam, op een schaal van 0-10?”

9-107-8<7

-13%-8%

-12%

-26%

-12%

-3%0%

-4%-10%

4% 3% 4% 1%7%

-8%

10%

22%

9%11%

15%

Q12011

Q22011

Q32011

Q42011

Q12012

Q22012

Q32012

Q42012

Q12013

Q22013

Q32013

Q42013

Q12014

Q22014

Q32014

Q42014

Q12015

Q22015

Q32015

Q42015

Q12016

-3%

8%4%

-3%

3%1%

8%

2%4%

16%13%

9%

16%

9%12%

38%

25%28%

25% 25%

Q12011

Q22011

Q32011

Q42011

Q12012

Q22012

Q32012

Q42012

Q12013

Q22013

Q32013

Q42013

Q12014

Q22014

Q32014

Q42014

Q12015

Q22015

Q32015

Q42015

Q12016

1%

-12% -11%-15%

-6%-11%

2%

-3%0%

5% 5%

13%8% 9%

20%

14%10%

4%1%

7% 6%

Q12011

Q22011

Q32011

Q42011

Q12012

Q22012

Q32012

Q42012

Q12013

Q22013

Q32013

Q42013

Q12014

Q22014

Q32014

Q42014

Q12015

Q22015

Q32015

Q42015

Q12016

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van aanbevelingsgedrag, voorspeller van groei en indicator van klanttevredenheid en loyaliteit. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het percentage, hoe positiever de score. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 50.708 beoordelingen. Hiervan zijn 37.247 metingen speci�ek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches (automotive, retail en travel). Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

Sinds 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. Zoals eerder vermeld staat de NHS voor de Net Happiness Score. Aan de hand van één percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?”. Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als ‘Positive perceptions’. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onder ‘Passive perceptions’ en de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid als ‘Detracting perceptions’. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve waarnemingen van blije medewerkers) – % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers).

NET HAPINESS SCORE

21%15%

64%

39%

56%

4%

+35% +1%

19%

63%

18%