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O FUTURO DA ÁREA DE VENDAS NA HOTELARIA
PESQUISA REALIZADA POR MAPIE E DISQUE9 | 2014
ETAPA RESERVANTES
Especialistas Estratégicos em Serviç[email protected]+55 41 4102-9010www.mapie.com.br
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- Análises detalhadas
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- Tendências 2015
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Como uma consultoria especializada em gestão hoteleira e associada a maior empresa de pesquisa em viagens e turismo e no mundo - PhoCusWright™, a Mapie acredita no
conhec imento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.
Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência esforços e recursos nas organizações.
Pensando nisso, realizamos anualmente uma pesquisa aberta no setor hoteleiro, onde investigamos temas necessários, polêmicos e determinantes para o futuro do negócio com o objetivo de questionar o status quo para gerar conhecimento relevante, permitindo mais profissionalização, modernização e evolução constante, além de melhorar o conhecimento sobre clientes e suas necessidades, antecipando tendências de comportamento nos produtos e serviços oferecidos.
Em 2014, nosso objetivo foi entender o futuro da área
comercial na hotelaria. De que forma agentes,
reservantes e hóspedes estão estabelecendo e modificando sua relação de compra com hotéis e quais os principais aspectos a serem repensados para os próximos anos. Os resultados que você encontra aqui são exclusivos da etapa de reservantes.
Este relatório contém os principais resultados encontrados. Para adquirir a versão completa, entre em
contato no e-mail [email protected]
Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações comerciais e investimentos.
Contem conosco para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na efetiva implantação das descobertas aqui presentes.
PESQUISAS DE ANOS ANTERIORES PODEM SER ACESSADAS ATRAVÉS DO NOSSO SITE DE TENDÊNCIAS:
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy
Mapie - Especialistas estratégicos em serviços
.COM.BR
INTRODUÇÃO
4
METODOLOGIA
O Futuro da Área de Vendas da HotelariaMetodologia AplicadaDesenvolvendo a Pesquisa
1. DESK RESEARCH pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, tendências e principais temas relacionados.
2. QUESTIONÁRIO ONLINE 1 formulário enviado para reservantes (agentes, secretários, gestores de viagens) de todo o país através do site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing próprio e mailing de parceiros hoteleiros.
3. QUESTIONÁRIO ONLINE 2formulário respondido por hóspedes de viagens de negócios e lazer com foco na escolha e compra de hotéis.
4. GRUPOS FOCAISrealização de 4 grupos focais com reservantes para aprofundamento das análises e discussão de resultados encontrados.
5. TRATAMENTO ESTATÍSTICO das respostas obtidas e triangulação dos métodos para confirmação dos resultados.
PESQUISACONSTRUÇÃO
PERFIL DA AMOSTRA
O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRA
665
79,6420,36
respondentes de todas
Mulheres
FAIXA ETÁRIA:
RENDA:
Homens
as regiões do país
%%
1,4%
30,5%37,4%
23,4%
6,7% 0,6%Até 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 51 a 60 anos + 60 anos41 a 50 anos
72,65curso superior completo ou pós graduação
%9,0%De R$ 1.000,01 a R$ 2.500
27,6%De R$ 2.500,01 a R$ 4.500
30,1%De R$ 4.500,01 a R$ 8.000
18,9%De R$ 8.000,01 a R$ 15.000
6,1%Acima de R$ 15.000,01
7,6%Prefiro não responder
6O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRACaracterísticas do Público
FUNÇÃO QUE OCUPAM:
16,6%Outros
12,4%Gestor(a) de viagens
10,2%Assistente de um departamento
6,9%Gestor(a) de compras
1,1%Estagiário
26,4%Secretário(a)
26,4%Agente de Viagens
TEMPO QUE ATUAM COMO RESERVANTE DE VIAGENS:
MENOS DE 1 ANO 1 a 2 ANOS 3 a 4 ANOS 5 a 10 ANOS MAIS DE 10 ANOS
6,7% 13,1% 18,8% 25,4%36,0%
7O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRAFunção e tempo serviço
ONDE TRABALHAM?
14,8%Outro
6,9%Operadora
43,9%Empresa não relacionada ao turismo
34,4%Agência de viagens
50,2% 15,3%
Gerir viagens é a responsabilidade principal
34,5%Gerir viagens é aresponsabilidade eventualGerir viagens é parte das
responsabilidades, mas é frequente
8O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRATrabalho e responsabilidades
A O Futuro da Área de Vendas da Hotelaria
A ESCOLHA
DO HOTEL
RESERVANTES HÓSPEDES
40,9%
35,1%
16,26%
7,73%
A empresa possui hotéis homologados, mas podeescolher outros hotéis na localidade desejada
Não há processo de homologação e pode procurar qualquer opção de hotel na localidade desejada
Todos os hotéis que trabalham são homologados pela empresa
A empresa possui hotéis homologados somente nas principais cidades de destino utilizadas
46,4%
30,7%
15,4%
7,4%
Eles podem escolher o hotel que quiserem de acordo com um orçamento estabelecido
Eles têm opções pré-selecionadas de hotéis (homologadas pela empresa)
Eles têm autonomia para escolher o hotel que quiserem
Eles não podem escolher o hotel onde vão ficar
10O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHAAutonomia de escolha
AUTONOMIA NA ESCOLHA DO HOTEL
62,8%Visita e contatos dos executivos
de contas dos hotéis
34,9%Agências de viagens parceira
34,3%Indicações
24,2%Operadoras de viagens
22,1%Sistemas de reservas das
operadoras oferecidos às agências
46,1%Google™ ou outros
buscadores
21,9%Sistema de viagens próprio da
minha empresa
17,9%Global Distribution System - GDS
11,6%Notícias na imprensa
2,9%Outros
20,6%Agências de viagens online - OTAs
COMO FICAM SABENDO DA OFERTA DE HOTÉIS EXISTENTE NAS LOCALIDADES SOLICITADAS? (*QUESTÃO DE MÚLTIPLA ESCOLHA):
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11O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHADescoberta da Oferta
DESCOBERTA DA OFERTA
12O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHACategoria de Hotéis
CATEGORIA DE HOTÉIS
66,8%
6,0%
24,1%
3,1%
Econômico (budget)
Confortável (midscale)
Muito confortável (upscale)
Luxo (luxo)
CATEGORIA DE HOTÉIS MAIS UTILIZADA PELOS SEUS CLIENTES?
84,54%
68,26%
75%
5 ITENS CITADOS COMO MAIS IMPORTANTES:
Localização
83,08%
Qualidade da estrutura oferecida
Experiências anteriores positivas com
clientes/parceiros
5
1
2
77,46%Preço3
4
Bom relacionamento com hotel
13O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHAItens relevantes
ITENS RELEVANTES NA ESCOLHA DE UM HOTEL
COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO
O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO
56,3% 61,1%
35,9%
28%
33,4%7,0%
3,3%
EmailEmail
Central de Reservas
Sistema de reservas próprio da empresa
Portal das agências parceirasSistema de Viagem próprioda empresa Pessoalmente
OutrosCentral de ReservasTelefone
MEIO MAIS UTILIZADO PARA SOLICITAREM RESERVAS DE VIAGENS AO RESERVANTE:
COMO SÃO FEITAS AS RESERVAS NOS HOTÉIS:
20%GDS
10,6%Site do Hotel
6%Agências online
1,2%Fax
0,7%Aplicativos
15O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOComunicação com o Hotel
COMUNICAÇÃO COM O HOTEL
ITENS MAIS IMPORTANTES PARA BOM RELACIONAMENTO:
MENOS IMPORTANTES:
1.Qualidade no atendimento
1.Materiais impressos disponíveis
3.Brindes e mimos
2.Aplicativo para celular
5.Aceite de
faturamento 6.Tarifa acordo fixa para o ano
8. Portal
exclusivo parareservantes
Participação dos hotéis em
feiras do setor
10.Variedade de
opções de pagamento
7.
2.Eficácia no tratamento de problemas e reclamações
3.Confirmação imediata das solicitações de reservas
* itens mais relevantes de um total de 26 itens possíveis
4.Diferenciação e exclusividade nas tarifas oferecidas85% 85%
+ +80% 80%
-30%
-20%
+ +
FUND
AMEN
TAL
MUITO IMPORTANTE
FUNDAMENTAL MUITO IMPORTANTE
MUITO
IMPO
RTAN
TE
FUNDAMENTAL MUITO IMPORTANTE
FUNDAMENTALNão cobrança
de no-show e cancelamento
tardios
4. 5.Informação
e conteúdo via redes
sociais
9.Programa de fidelidade para
reservantes
16O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOÍtens mais importantes
60,03%NÃO PARTICIPAMDE FEIRAS NO SETOR
57,79%MATERIAIS IMPRESSOS
PREFEREM FORMATOS ONLINE
RARAMENTE CONSULTAM OS
17O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOInvestimentos Habituais
INVESTIMENTOS HABITUAIS
TEMAS DE INTERESSE
O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSE
57,77%49,39%
48,69%49,21%
preferem hotéis com internet gratuita
preferem hotéis com café da manhãincluído na diária
não gostam do sistema de tarifas flutuantes porque não sabem o que esperar
preferem hotéis que aceitam faturamento
19O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSETarifas, formas de pagamento
TARIFAS, FORMAS DE PAGAMENTO E CORTESIAS
20O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSEAs Insatisfações
DIANTE DA INSATISFAÇÃO, RECLAMAM…
para o executivo de contas na próxima visita
60,21%
diretamente para o gerente geral19,37%
para o agente de reservas 59,86%
Atendimento eficaz
Tarifas acordo
Respostas mais rápidas
21O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSEO que poderia melhorar
O QUE PODERIA SER MELHORADO NA RELAÇÃO COM OS HOTÉIS*:* Pergunta aberta
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