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서비스디자인전문가 3주차과정소개 - 2 -
01 고객여정 맵
고객은 우리가 생각하기 힘든 여러 상황에 놓여 있습니다. 서비스를 제공하는 사람의 시나리오대로 움직여주지도
않으며 우리 서비스만 이용하는 것은 아니지요. 설정된 퍼소나의 총체적인 고객 여정을 정의하고 각 여정마다 느
끼는 고객의 감정 곡선을 구체화하며 Pain Point를 찾아 내는 것은 그래서 매우 중요한 일입니다. 필드 리서치에
서관찰한 내용을 토대로 효과적인 고객여정 맵작성방법을 학습합니다.
서비스디자인전문가 3주차과정소개 - 3 -
02 어피니티다이어그램
고객 경험 가치 제공을 위한 맥락적인 관점에서의 필드 리서치와 고객 여정 맵을 작성 하신 후 생각하지 못했던
고객 반응이나 행동을 발견하게 된다면 새로운 인사이트로 연결되어 혁신적인 아이디어가 나올 수 있는 기회가
생깁니다. 고객의 니즈를 정의하고 그룹핑 한 후 우선 순위를 정하며 전체적으로 다시 한 번 전략적 방향성과 고
객의숨겨진 니즈를 정리해 볼수있는어피니티 다이어그램기법을 학습합니다.
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03 서비스컨셉
서비스 디자인 프로젝트의 결과물(서비스 모델)은 매우 다양할 수 밖에 없습니다. 왜냐하면 고객이 경험하는 그 모
든 서비스들이 일관되게 제공되는 것이 지속가능한 서비스 시스템을 만들 수 있기 때문입니다. 서비스 컨셉 단계는
이러한 일관된 메시지를 고객에게 전달할 수 있도록 정의되어야 하며, 이는 향후 서비스 브랜딩 등 마케팅 홍보의
핵심적인 역할을 하게 됩니다. 차별적이고 혁신적인 상품.서비스 구현을 위한 서비스컨셉 수립에 대해학습합니다.
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04 서비스시나리오
퍼소나의 고객 여정 맵에서 Pain Point를 발견하여 정의된 서비스 컨셉을 토대로 서비스 시나리오를 작성합
니다. 서비스 시나리오는 기업의 의사 결정권자나 실행을 위한 관련 부서들과 서비스 컨셉 공유를 위해 매우
중요하면서 훌륭한 커뮤니케이션 방법이기도 하며 서비스를 구체화하는 중간 과정이기도 합니다. 서비스 시
나리오를 빠른 시간내에 가정효율적으로 시각화하는 Tip도알려드립니다.
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05 아이디어상세화
서비스 시나리오를 기반으로 서비스 모델의 윤곽이 만들어졌다면 이제는 그 아이디어를 구체화하는 단계입니다.
모든과정에서 조사된 고객경험의인사이트를 실제로구체화하는구현방안에대해정의하는단계입니다. 서비스
공간 기획, 제품, 웹, 모바일, 브랜드, 서비스 매뉴얼 등 모든 고객 터치 포인트에 정의된 서비스 컨셉이 적용됨과
동시에 각각의 채널별특성이 새로운 고객경험을 창출하도록 하는것이 Key인데요, 함께실습 해봅니다.
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서비스블루프린트개요
구체화된 아이디어를 실제 구현하기 위해서는 터치 포인트 들을 정의하고 이와 관련된 대면/비대면 서비스 제공
계획을 실행해야 합니다. 3주차 수업에서는 서비스 블루 프린트의 전체적인 개요를 학습한 뒤 아이디어 구체화
에함께적용해 보는 것이목적입니다. 더자세한 실습은 4주차수업에서 만나 보실수있습니다.
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교육과정문의
팀인터페이스디자인컨테이너사업부 : 02-574-9541(#202)
모바일 : 010-5655-6829 안선주 컨설컨트
이메일 : [email protected]
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