服务设计中的

精益思维Jan-25, 2015

Steven Tseng 曾宪钰新兴设备与用户研究中心联想研究院http://www.innofaci.com/

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团队创新引导师

精益六标准差黑带

用户体验创新流程设计师

用户与趋势研究员

产品经理

软件交互设计师

客户/用户

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你懂 吗？

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你以为你懂客户？

Photo by epSos.de

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精益

服务

思维

设计

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傻傻的地铁

Photo by innofaci.com

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“你知道我的苦 (吗?), 然后呢 ?”

Photo by innofaci.com

精益思维

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精益生产的核心：

让员工充分贡献所学并负起应负的责任,缩减每批工作的生产数量,在市场有需求时及时生产并控制存量,以加快生产线循环的速度. 《精益创业》第一章

http://www.ridelust.com/wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg

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精益思维的核心：

消除浪费, 创造价值

Photo by innofaci.com

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价值是提供好处给客户

反之则为浪费

Photo by NoWin

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不良品

过量生产

不必要的搬运

过分加工

库存

动作

待工待料

不符合使用者需求的设计

工厂中的浪费有哪些？

Photo by innofaci.com

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发现浪费→有系统地杜绝浪费Photo by dave.see

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现地现物Go and see for yourself

Go Out of The Building Photo by kunchia

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案例：

印度的洗衣工 (Dhobi)

《精益创业》第四章Photo by cerulean5000

Photo by cerulean5000

Photo by Rigmarole

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案例：

乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services)

http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html

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整顿

处分不用的东西整理

把要用的东西方在方便取用的地方

Photo by Frisco Public Library

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让问题浮现Given enough eyeballs, every bug is shallow.

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5-whys马达烧坏，机械停止运转。1. 马达为什么会烧坏？「因为负荷过大」2. 为什么会负荷过大？「因为机油当中有杂质」3. 为什么机油当中有杂质？「因为没有装滤网」4. 为什么没有装滤网？「因为滤网刚好送修」5. 为什么没有备用的滤网？「因为备用品的管理规则不完善」

Photo by Darron Birgenheier

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自働化“亚马逊从单卖书到无所不卖，我们不得不重新制定自动化，遵循"自动化"的精益原则： 保持人为高附加值的、复杂的工作，用机器来支持这些任务。人类是极具创造力和灵活性。”

~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问

Photo by Alvy

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标准作业“现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异常，所以我们设置许多明确的标准流程，追踪诸多异常，并指派改善团队消除这些异常。” ~ Marc Onetto

例：目标 20 分钟，实际 45 分钟的仓库上架，原因是…

Photo by Alvy

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改善“每个小小的改善，足以累积巨大的影响力” ~ Marc Onetto

例：Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间

Photo by DaveOnFlickr

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安灯 (Andon)“安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是，安灯授权给第一线工作人员，而且完全体现出对于他们的信任。”

~ Marc Onetto

例：暂停不良品出货直到改善为止

Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah

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没有最好，只有更好改善永无止尽

Photo by thisisbossi

服务设计

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服务是什么？• 服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触

影响过程中的行为，这些行为能为用户来满足。• 服务是事件、过程和结果。• 服务是一种易逝性的无形体验过程，客户在这一过程

充当共同生产者的角色。Photo by tryingmyhardest

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抵达, 停车 吃午餐,饿了 评估, 什么值得买

取货, 自助 结帐, 排队付钱 完工仪式, 犒赏自己

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Photo by Takashi HPhoto by 12th St DavidPhoto by Seth W.

Photo by joo0eyPhoto by rich_wPhoto by mjaniec

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服务是：

用户取得价值所经历的一连串活动

Photo by @yakobusan Jakob Montrasio孟亚柯

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服务设计的五大特性

以人为本|共同创造|时间序列|留下足迹|全局思考

《This is Service Design Thinking》

Photo by Grant Wickes

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接触点用户为了达到某个目的 (why)，经由某些管道(where/when/how) 与企业产生互动 (what/who) 的点。

Photo by http://resources1.news.com.au/images/2014/12/28/1227168/324845-40b481b4-8cbc-11e4-a702-d7a653a546a0.jpg

32The Anatomy of an Experience Map - Adaptive Path

客户体验地图 Customer Experience Map展示的是从客户角度出发的客户体验。要回答的问题是：How it's experienced?

33Starbucks Experience Map - Little Springs Design（PDF）

客户体验地图 Customer Experience Map

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服务蓝图 Service Blueprint展示的是客戶和企業兼顧的服務流程。要回答的問題是：How it works?

http://1.bp.blogspot.com/_Y3HhX_KIqng/S9RTiQQVF6I/AAAAAAAAAO0/hCN6BuKnJa4/s1600/Service-blueprint-AdaptivePath.png

35http://semanticstudios.com/wp-content/uploads/2010/04/service.jpg

服务蓝图 Service Blueprint

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服务蓝图比客户体验地图更加标准化, 但两者的结合可以更全面地检视整个服务流程

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延迟

不良物件

不必要的搬运

不清晰的沟通

过多过少的库存

丢失的机会

重复工作(员工|客户)

服务质量低落

服务中的浪费有哪些？

Photo by Mark Hodson Photos

总结

1. “改善” 的起点是”发现浪费”，虽然没有终点，但过程中一定要能”创造价值”

2. 现地现物，让问题浮现，然后问 5-why找到根本原因，有系统性地杜绝它

3. 标定服务流程中重要的接触点，量测它的效益，改善并管理它

4. 客户体验地图是服务设计与体验改善的基础

5. 服务蓝图不能只有企业观点，供应链要一起纳入思考

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Q&A

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