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Experience centered design
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Indice dei contenuti
1. Il valore dellesperienza
2. Lo UX design non esiste
3. Lenigma dellesperienza contro la memoria
4. Cos lesperienza?
5. Analisi di unesperienza
6. Progettare per lesperienza
Il valore dellesperienza
Siamo nellera del consumatore
oggi le persone vogliono vivere esperienze arricchite capaci di migliorare la loro vita
La semplice produzione di beni e servizi non pi sufficiente: sono invece le "esperienze" offerte al cliente a costituire il fondamento della creazione di valore.
Leconomia delle esperienze, B. Joseph Pine II + James H. Gilmore
lesperienza guida il business
I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni allascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
design
instant articleA E L
consolidated futuristicedge
experience
seamless continuityA E L
consolidated futuristicedge
service
seamless paymentA E L
consolidated futuristicedge
service
u-commerce
consolidated futuristicedge
L
Il valore di una buona esperienza coinvolgimento
e fidelizzazione dei clienti
le persone pagano di pi
per il valore che percepiscono
amore per lesperienza di
brand
adozione acquisto
coinvolgimento uso
fidelizzazione servizi di valore
Il valore di unottima esperienza
Limpatto della buona esperienza sul business +10%
profittabilit
x2.6 fidelizzazione
Competitive Strategy in the Age of the Customer, Forrester CX 2011
Customer Experience ROI, Forrester 2012
Una buona esperienza attrae le persone
40% iniziano un acquisto
55% raccomandano agli amici
85% sono disposti a pagare fino al 25% in pi
Una cattiva esperienza allontana i clienti
82% cambia il proprio fornitore di servizi
95% genera costi
79% lo racconta ad altri pubblicamente
buona vs cattiva esperienza
Una buona esperienza garantisce profitto attraverso accresciuti livelli di adoption,
engagement e loyalty dei propri clienti.
Lo UX design non esiste
Lo User Centered Design il processo di progettazione pi
usato nel campo nel disegno di interfacce, prodotti, servizi,
sistemi.
Partendo dallo studio delle persone, dei loro bisogni, dei loro
comportamenti e del loro contesto di vita definisce e progetta i
differenti artefatti garantendone un buon livello di ergonomia, comprensibilit e usabilit.
Limiti dello UCD
Per quanto ci si focalizzi verso una progettazione legata ai flussi di interazione e si validi tutto con le persone, solitamente non si progetta mai veramente in ottica di esperienza: cosa vive lutente? cosa prova? cosa ricorda?
Cosa vuol dire fare experience design?
Comprendere lesperienza che gi oggi le persone vivono, capire
come pu essere migliorata e cambiata e quindi ri-osservarla
dopo che il progetto stato realizzato per capire se e come
realmente cambiata .
Tip
Per praticare lexperience design non basta focalizzarsi sulla persona, comprenderne i bisogni e le interazioni con gli artefatti, ma vuol dire concentrasi sulla comprensione dellesperienza fatta dalle persone, con le loro emozioni e i loro comportamenti, secondo una visione olistica.
L'enigma dell'esperienza contro la memoria
Esiste un conflitto diretto tra il s che vive le esperienze ed il s che le ricorda: i nostri due "s" percepiscono la felicit in maniera differente.
Daniel Kahneman, L'enigma dell'esperienza contro la memoria, TED Feb 2010
Cos lesperienza?
Cos lesperienza
Lesperienza la combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema, un servizio o un brand.
Lesperienza un flusso emotivo
ExpectedLivedRemembered
Esperienza attesa
Ci che le persone immaginano di vivere in relazione a un prodotto o servizio. il frutto dellaspettativa che esse si creano prima dellinterazione effettiva.
Esperienza vissuta
Lo stato emotivo di una persona durante lutilizzo di un prodotto o servizio. Termina nel momento in cui si conclude linterazione, poich gi negli istanti successivi inizia la creazione del ricordo.
Esperienza ricordata
Il ricordo che una persona riporta in merito a unesperienza passata. Le persone, dopo aver interagito con un prodotto/servizio, tendono a ricordare quasi esclusivamente i picchi positivi o negativi.
Win point
Win point
Win point
Win point
Pain point
Pain point
Elementi importanti
Win point
Win point
Pain point
Laspettativa su un prodotto o servizio determina il valore iniziale dellesperienza.
La quantit di tempo tra le interazioni pu influire sullapercezione
Win point
Win point
Pain point
Un finale desperienza che supera le aspettative iniziali ne garantisce un buon ricordo (peak-end rule).
La quantit di tempo tra le interazioni pu influire sullapercezione
Pain point
Pain point
Le interazioni possono essere distribuite in maniera disomogenea, molto vicine tra loro o molto lontane nel tempo.
Quando progettiamo
Dobbiamo creare prodotti e servizi che generino una fantastica esperienza end-to-end in grado di superare le aspettative delle persone.
la competizione delle esperienze
In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 by 228%
AppleCoca-ColaFordHerman-MillerIBMIntuitNewell-RubbermaidNikeProcter & GableStarbucksStarwoodSteelcaseTargetWalt DisneyWhirpool...
In questo contesto
Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow
un nuovo livello di aspettativa
experience drives businessopportunismo di prossimit
costruzione di memorie anticipate
vivere seamless
semplificazione mentale dei prodotti
Case studies
inspiration
Happy pills
Product experience
Memorable hi-value brand
inspiration
Luxe
Seamless experience
Engaging the local network
inspiration
Shyp
Beautifull & seamless experience
Trusting & awareness
Heroes - crowdfunded delivery
Luca, la fotocamera e un servizio da dimenticare
Ci che Luca ricorda
Esperienza ricordata
Unalternativa che promette bene
Ci che Luca immagina
Esperienza attesa
La decisione di utilizzare il nuovo servizio
Ci che Luca vive
Esperienza vissuta
La prossima volta Luca non avr dubbi
Ci che Luca ricorda adesso
La nuova esperienza ricordata
Analisi di unesperienza
Come progettiamo per lesperienza
Lexperience centered design consiste nel comprendere lesperienza attuale identificandone i win e pain point, e ridefinire quindi la nuova esperienza con lo scopo di fidelizzare il cliente.
experiences expected lived remembered
understand
opportunities pain points win points
identify
change incremental disruptive
define
touchpoints products services systems
deliver
Win point
Win pointWin point
Pain point
Pain point
Pain point
Win point
Win point
Win point
Win point
Pain point
Pain point
Innescare il cambiamento
La ridefinizione di una nuova esperienza influenza il modo in cui le persone interagiscono con prodotti e servizi e pu portare quindi a un radicale cambiamento comportamentale.
Un nuovo approccio
Approccio
Aiutare le aziende e le organizzazioni a migliorare l'esperienza di uso e di consumo dei loro prodotti, servizi, sistemi e processi attraverso una profonda analisi dellesperienza attuale.
Mission
ll nostro obiettivo aiutare le aziende e le organizzazioni a comprendere, progettare e realizzare esperienze d'uso e di consumo che superino le aspettative delle persone, utilizzando le nuove tecnologie.
Migliorare unesperienza esistente
Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza
Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza
Limpatto del design sullesperienza
sign print
symbols
lvl 1 Communication
brand product systems
lvl 2 Utility
service ecosystems information interaction
lvl 3 Touchpoint
business governement
process policy
lvl 4 Strategy
Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti
Design & experience research
prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate
Brand & language design
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CVV
TEL
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(023) 323-421
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TAP TO PAY
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ENABLE BALANCEAND REWARDS
FLOW
320$ LEFT
320$ LEFT 121 POINTS
CREATING THE ACCOUNTWith a full name, an email and a password a basic user is created. Loop now can promote products and services.
FEEL IN CONTROLWe want to tell to the user that he can trust LoopWallet, because he can secure it even before using it
EXPOSING THE ECOSYSTEMThe user now understands that Loop is an ecosystem of useful services and devices.
POPULATINGTHE WALLETThe connection with card providers let the user to immediately use the wallet.
CREATE THE NEEDThe wallet must be valuable by itself, but the interface should remember what is missing for the full experience.
EASY ACCESSDirectly from the list the user can access to the most important information of the card. If the user paired the card with his bank account, also the card balance is displayed.
HELP AND SELLWhy I need to use a Fob? Help the user could also be a good upselling point
01. WelcomeLoopPay Wallet Application
LoopWalletStrategic ScreenflowThis document cointains a strategic overview on how the LoopWallet application should work to effectively promote LoopPay brand values and products.
April 10th, 2014 02. Joining the Loop 04. Loop devices' first sight03. Retriving card data 05. Adopt the wallet 06. Use the wallet
SMART AND MAGICThe fob or image processing can autocomplete form fields and guess the type of the card.
The smartphoneis LoopReady?
Yes No
06. Use the wallet
Interaction design
Product design
Service & system design
Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con lidea che arricchiscano lesperienza attuale
Experience management
gestiamo il valore end-to-end per il cliente
Strategic & business design
evolving experience over people expectations
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mailto:[email protected]