2702 ndash 0103 2015servicedesign-linzat

Just 48 hours to ange e world

Me1048552ods andinstructions

Freitag 27 Februar 20151630 Doors Open Herzli1048554 Willkommen 1700 Kennenlernen1730 Keynote Service Design1820 Vorhang auf Thema 20151930 DEFINITION Brainstorming und Abendessen (on location) 2100 Group Pit1048554es2130 Doors closed

Samstag 28 Februar 20150830 Gemeinsames Fruumlhstuuml1048553 (on location) 0900 Input Design Thinking amp Exploration 0930 EXPLORATION Vormi1048567ags Session 1230 Status1300 Mi1048567agessen (on location)1400 Input Prototyping1430 KREATION lt-gt PROTOTYPE Na1048554mi1048567ags Session 1830 Status1930 Input Creative Commons2000 Abendessen im UHOF (optionalextern)

Agenda

Sonntag 01 Maumlrz 20150900 Gemeinsames Fruumlhstuuml1048553 (on location) 0930 Finalisierung Prototypen1300 Mi1048567agessen (on location)1500 Upload Prototypen1530 Team Praumlsentationen 1700 Lets Party )

WLANWLAN AxisGuestVou1048554er 3630742811

KontaktRainer rainerkargelat 066423 23 222Iris irismayraxis-linzat 065022 43 828

Happy jamming

Info

GETTING STARTED

GETTING STARTED

Ziel Kennenlernen der Teammitglieder Verteilen der Rollen Gegenseitiges Verstaumlndnis des bdquoGlobal Themesldquo Ergebnis Teammitglieder kennen sich untereinander Rollen sind vergeben Gemeinsames Verstaumlndnis uumlber Thema

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Freitag 27 Februar 20151630 Doors Open Herzli1048554 Willkommen 1700 Kennenlernen1730 Keynote Service Design1820 Vorhang auf Thema 20151930 DEFINITION Brainstorming und Abendessen (on location) 2100 Group Pit1048554es2130 Doors closed

Samstag 28 Februar 20150830 Gemeinsames Fruumlhstuuml1048553 (on location) 0900 Input Design Thinking amp Exploration 0930 EXPLORATION Vormi1048567ags Session 1230 Status1300 Mi1048567agessen (on location)1400 Input Prototyping1430 KREATION lt-gt PROTOTYPE Na1048554mi1048567ags Session 1830 Status1930 Input Creative Commons2000 Abendessen im UHOF (optionalextern)

Agenda

Sonntag 01 Maumlrz 20150900 Gemeinsames Fruumlhstuuml1048553 (on location) 0930 Finalisierung Prototypen1300 Mi1048567agessen (on location)1500 Upload Prototypen1530 Team Praumlsentationen 1700 Lets Party )

WLANWLAN AxisGuestVou1048554er 3630742811

KontaktRainer rainerkargelat 066423 23 222Iris irismayraxis-linzat 065022 43 828

Happy jamming

Info

GETTING STARTED

GETTING STARTED

Ziel Kennenlernen der Teammitglieder Verteilen der Rollen Gegenseitiges Verstaumlndnis des bdquoGlobal Themesldquo Ergebnis Teammitglieder kennen sich untereinander Rollen sind vergeben Gemeinsames Verstaumlndnis uumlber Thema

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

WLANWLAN AxisGuestVou1048554er 3630742811

KontaktRainer rainerkargelat 066423 23 222Iris irismayraxis-linzat 065022 43 828

Happy jamming

Info

GETTING STARTED

GETTING STARTED

Ziel Kennenlernen der Teammitglieder Verteilen der Rollen Gegenseitiges Verstaumlndnis des bdquoGlobal Themesldquo Ergebnis Teammitglieder kennen sich untereinander Rollen sind vergeben Gemeinsames Verstaumlndnis uumlber Thema

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

GETTING STARTED

GETTING STARTED

Ziel Kennenlernen der Teammitglieder Verteilen der Rollen Gegenseitiges Verstaumlndnis des bdquoGlobal Themesldquo Ergebnis Teammitglieder kennen sich untereinander Rollen sind vergeben Gemeinsames Verstaumlndnis uumlber Thema

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

GETTING STARTED

Ziel Kennenlernen der Teammitglieder Verteilen der Rollen Gegenseitiges Verstaumlndnis des bdquoGlobal Themesldquo Ergebnis Teammitglieder kennen sich untereinander Rollen sind vergeben Gemeinsames Verstaumlndnis uumlber Thema

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

GETTING STARTED

Ablauf 1 2er Teams bilden 2 Gegenseitig vorstellen

Wer bin ich Warum bin ich beim Jam Austausch uumlber Thema

3In der Gruppe jeweils seinen Teampartner vorstellen 4Rollen verteilen

30min Team kennenlernen

Getting started

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

ROLLEN

Team kennenlernen

Getting started

Bitte folgenden Rollen fix im Team vergeben

Quelle The Noun Project

LESERATTE TIMEMASTER PAPARAZZI IT NERD

Als Leseratte bist du dafuumlr zustaumlndig dass die Anleitungen zur jeweiligen Phase von allen gelesen werden und ein gemeinsames Verstaumlndnis besteht

Als Timemaster bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Timer verfolgst und euer Team die Zeit nicht aus den Augen verliert

Als Paparazzi bist du dafuumlr zustaumlndig dass du den Prozess und die Ergebnisse eures Teams dokumentierst

Als IT Nerd bist du dafuumlr zustaumlndig dass euer Team auf der GlobalSite praumlsent ist und fleiszligig postet und twittert

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

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Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

IDEATE

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

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Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

IDEATE

Uumlberblick In dieser Phase geht es darum gemeinsame Sichtweisen und Ideen zum globalen Thema zu entwickeln Dazu entwickelt das Projektteam zunaumlchst einen moumlglichst breit gefaumlcherten Katalog von Dienstleistungsideen Eine offene motivierende Atmosphaumlre und ein hoher Grad an Interaktivitaumlt sind dabei die besten Voraussetzungen fuumlr eine groszlige Anzahl guter Ideen Ziel der Phase Eigene Assoziationen mit dem Thema bilden Ideen fuumlr moumlgliche Dienstleistungen sammeln Ergebnis Zahlreiche Service Ideen Top Idee auswaumlhlen Gewaumlhlte Idee vor allen JammerInnen praumlsentieren

Quelle vglthinkingdesignismakingsensede 2014

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

IDEATE PROZESS

Objektbasiertes Brainstorming

Ideengenerierung 60min

Selektion 30min

Praumlsentation 2min

6-3-5 Methode

Affinity Diagram

Dotmocracy Pitch undoder und

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Ideate

Ideation Tipps

Tipps Jede Idee ist willkommen Es gibt keine Kritik Alles sagen ndash Quantitaumlt vor Qualitaumlt Ideen sind dazu da um auf ihnen aufzubauen und sich gegenseitig zu befruchten Nur eine Idee je Post-It ndash groszlig schreiben oder besser skizzieren

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Icebreaker Einstimmen in das Thema

30min

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 12

Uumlberblick Objektbasiertes Brainstorming kann als Einstimmung in die Ideation Phase angewendet werden Durch taktile Anregungen koumlnnen so in kurzer Zeit Ideen zum globalen Thema entwickelt werden Ziel Uumlber 3 Objekte verschiedene Ideen und Assoziationen zum globalen Thema zu finden Die Objekte helfen dabei in verschiedene Richtungen zu denken und die so gesammelten Ideen koumlnnen als Basis fuumlr die weitere Ideation Phase verwendet werden

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Ideate

Objektbasiertes Brainstorming 22

Ablauf 1Erste Runde 5min ein Objekt wird aus dem Jam Glas geholt jeder schreibt alle Assoziationen (Adjektive Stimmung) zwischen dem Objekt und dem globalem Thema auf 2min 2Zweite Runde Zweites Objekt 5min 3Dritte Runde Drittes Objekt 5min 4Jeder Teilnehmer waumlhlt seine Top 3 Assoziationen aus ampschreibt diese 3 auf je ein Post-It 5Klebt diese auf eine Wand und erklaumlrt diese kurz

Tipps von Adam Lawrence The Theme is not a puzzle There is no right interpretation It is designed to spark ideas focus discussion challenge existing ideas and level the playing field The Theme means whatever your think it means Play with it Every year Jammers discover meanings for the Theme which we had not thought of That is great

Material Stifte Post-Itlsquos

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Moumlglichst viele Ideen in kurzer Zeit zu generieren

30min

Ideate

6-3-5 12

Uumlberblick Die Methode 6-3-5 ist wie das Brainwriting eine intuitive Methode zur schriftlichen Ideenaumluszligerung bzw ergaumlnzenden Ideenfindung in der Gruppe auf der Basis der Kombination von Ideen von 6 Teilnehmern Waumlhrend der Ideengenerierung erfolgt mehrfach ein Sicht- bzw Standpunktwechsel der Problembetrachtung In mehreren Runden verfeinert jeder Teilnehmer die Vorschlaumlge der anderen Teilnehmer Ziel Ziel der 6-3-5 Methode ist es auf der Gedanken der anderen Teammitglieder aufzubauen und diese assoziativ zu kreativen Dienstleistungsideen weiterzuentwickeln

Quelle vgl wwwinventtoolcom 2014

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Ideate

6-3-5 22

Ablauf 1 Jeder Teilnehmer bekommt eine Vorlage 2 Jeder schreiben drei Ideen auf die Vorlage und reicht sie weiter (ca 5min Zyklen werden kuumlrzer) 3 Dieder Nachbarnin traumlgt wiederum drei Ideen ein und die Vorlage weiter usw 4 Jede Vorlage wird entsprechend der Anzahl der Teammitglieder weitergereicht 5 So kommen bei 6 Teammitgliedern in 30Minuten rund 108 Ideen zusammen

Tipps zum Ablauf

httpswwwyoutubecomwatchv=5ZpfvKSL2XY

Material Stifte Vorlage

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Sortieren von Ideen und Themen

20min

Sort

Affinity Diagram

Ablauf Alle in der Post-Itlsquos mit Ideen werden gescreent nach Gemeinsamkeiten und Zusammenhaumlngen Post-Itlsquos mit Gemeinsamkeiten werden gruppiert und mit einem Thema versehen So lange bis es keine einsamen Post-Itlsquos mehr gibt und alle einer Gruppe zugeordnet wurden

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

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Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Auswahl von Ideen

10min

Select

Dot-mocracy

Ablauf Alle Post-Itlsquos der Vormethode werden an die Wand geklebt Jeder erhaumllt 5 Stimmen (in Form von Klebepunkten) Jeder uumlberlegt 2 Minuten Auf-die-Plaumltze-fertig-los Alle kleben moumlglichst gleichzeitig ihre Punkte auf die Ideen Je Teilnehmer pro Idee max 2 Punkte Am Ende werden die besten 3 Ideen ausgewaumlhlt

Gemeinsames Bild uumlber die 3 Top Ideen bilden Uumlberlegen welche davon als Pitch den anderen Jammern vorgestellt wird

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Kurz-praumlsentation

2min

Present

PITCH

Ablauf Ziel des Pitches ist es dem Plenum in max 2Minuten die Dienstleistungsidee anhand eines Idea Poster zu praumlsentieren

IDEA Poster (siehe Vorlage) bull Spannender Name bull Visualisierung der Idee bull Vorteile amp Risiken der Idee bull Naumlchste Schritte

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

EXPLORE

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

EXPLORE PROZESS

Kontextuelles Interview

Nutzer verstehen 120min

Reflektieren 60min

Praumlsentation 10min

Service Safari

Stakeholder Map

Personas

Question Set-Up

undoder und oder

EXPLORE

Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

Explore

Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

Explore

Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

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Uumlberblick In der Explorationsphase geht es darum die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen Hierzu werden das Service-System alle bekannten Einflussfaktoren Akteure Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet Ziel der Phase Untersuchen der Problemstellung Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis Verstaumlndnis uumlber potentielle Nutzer Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

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Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Direkter Einblick ins Nutzerverhalten

120min

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Kontextuelles Interview 12

Uumlberblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden Mitarbeitern und anderen Stakeholdern gefuumlhrt um servicespezifische Einsichten zu gewinnen Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verstaumlndnis des sozialen Umfelds und der koumlrperlichen Einschraumlnkungen des Interviewpartners zu entwickeln wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden koumlnnen

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

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Kontextuelles Interview 22

Ablauf 1 Uumlberlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden koumlnnen 2 Was wollen wir beobachten Welche Fragen wollen wir stellen 3gtgt GET OUT OF THE BUILDING 4 Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verstaumlndnis vor Ort 5 Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest 6 Abschlieszligend Verbesserungspotentiale undoder Ideen festhalten Tipps siehe naumlchste Seite

Material Stifte Papier Kamera

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

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Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Source httpwwwdieproduktmachercom

Tipps fuumlr das kontextuelle Interview

Wer sind meine Stakeholder Kennen sie die Situation Haben sie ein Beduumlrfnis Wie gehen sie aktuell mit dem Problem um Was wuumlnscht er sich eigentlich in der Situation

Achtet bei der Befragung darauf nicht suggestiv zu fragen Ihr solltet ein Gespraumlch aufbauen bei dem das gegenuumlber mehr spricht ndash wir wollen zuhoumlren und lernen Versucht innerhalb 1 Stunde 10 Interviews mit Menschen zu fuumlhren die das Problem haben Am besten befragen immer zwei 2er-Teams und treffen sich nach Ablauf der Stunde (= 20 erfolgreiche Interviews) Dann wertet ihr die Ergebnisse gemeinsam aus und uumlberlegt was ihr noch lernen moumlchtet Anschlieszligend adaptiert ihr eure Fragen entsprechend und fuumlhrt innerhalb von einer Stunde noch einmal 10 Interviews pro Team Oh nein Keiner kennt das Problem Es kann sein dass sich im Laufe der Interviews herauskristallisiert dass die Interviewpartner das angesprochene Problem nicht haben Dann gibt es regulaumlr zwei Moumlglichkeiten bullWir haben mit den falschen Personen gesprochen oder das Beduumlrfnis ist nicht relevant genug bullStakeholder kennen das beschriebene Problem ein anderes ist aber wichtiger

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Besseres Ver-staumlndnis von bestehenden Services

90min

Explore

Service Safari 12

Uumlberblick Waumlhrend einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie Saumlmtliche Eindruumlcke werden notiert Ziel Dadurch dass man den fremden Service in Anspruch nimmt schluumlpft man in die Schuhe des Kunden Man muss den gesamten Service genau betrachten um die Kundenbeduumlrfnisse Wuumlnsche und Probleme besser zu verstehen Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

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Service Safari 22

Ablauf 1 Identifizieren von relevanten Services fuumlr die eigene Idee 2 Sich selbst am Service beteiligen dh durchfuumlhren dokumentieren beobachten etc 3 In Form von Bilder Skizzen oder Notizen festhalten

Tipps Vermerkt auch Dinge die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben wie zB einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang Das Erleben branchenferner Services kann sehr anregend sein Fragt euch welcher Service hat euch besonders gut gefallen Startet in Teams Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaszlig

Material Stifte Papier Kamera

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Identifizieren von Stakeholdern

30min

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Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

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Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Identifizieren von Stakeholdern

30min

Explore

Stakeholder Map 12

Uumlberblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst diese werden Stakeholder Map genannt Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion Einfluss Motivation und Ziel zusammenzufassen um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschaumlftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Material Stifte Papier Vorlage Post Itlsquos

Explore

Stakeholder Map 22

Ablauf 1 Liste aller am Service beteiligten Personen Gruppen aufschreiben

Direkt beteiligte PersonenGruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren

2 Interessen und Beduumlrfnisse der einzelnen PersonenGruppen diskutieren + notieren 3 Beziehungsgeflecht sichtbar machen Personen Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4 Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen Einseitige Beziehungen koumlnnen durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden Dicke Pfeile koumlnnen fuumlr langjaumlhrige feste Beziehungen stehen Gestrichelte Pfeile fuumlr indirekte Beziehungen bei denen das Service uumlber Dritte ablaumluft

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

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Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

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Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Gemeinsames Nutzerverstaumlndis aufbauen

30min

Explore

Persona 12

Uumlberblick Personas sind erfundene Charaktere die entwickelt werden um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu praumlsentieren Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Beduumlrfnissen Auch wenn sie fiktiv sind so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend fuumlr eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris flieszligen hier ein Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch sich in die Personen einzufuumlhlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Explore

Persona 22

Ablauf 1Fiktive Person(en) uumlberlegen die stellvertretend fuumlr das zukuumlnftige Nutzersegment steht 2Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto Skizze Name Alter Geschlecht Interessen Erfahrungen Ziele und Motivation Verhalten in bestimmten Situationen) 3Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Tipps from Adam Lawrence gt give them a realistic name (no standard names like John Smith or Li Wei or Hans Musterman etc) gt give them a defining quote - something that they would really say not an empty motto gt give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young pretty people Facebook search can be helpful) And I would add gt modify or expand your persona to fit the project Yes it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service for example you also need to know learning type study habits etc

Material Stifte Papier oder Vorlage

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Kurz-praumlsentation

2min

Present

Question Set Up

Ablauf Jedes Team waumlhlt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1Was haben wir bisher erreicht 2Was war die groumlszligte Uumlberraschung 3Was war das groumlszligte Problem 4Wir brauchen (Hilfe von einem Designer Programmierer etc)

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

PROTOTYPE

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

PROTOTYPE PROZESS

Ideate

Prototype amp Test 7h

Praumlsentieren 15min

Methoden siehe Ideate Phase

(Anwendung je

nach Bedarf des Teams)

Mock Up

Desktop Walktrough

Dragonrsquos Den (Samstag)

und oder

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Customer Journey

und oder

Service Staging

und oder

und

Final Presentation

(Sonntag)

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

PROTOTYPE

Uumlberblick In dieser Phase werden die gewonnen Erkenntnisse aus der Explorationsphase in moumlgliche Loumlsungen uumlbersetzt und die entwickelten Konzepte auf ihre Umsetzbarkeit Rentabilitaumlt und Attraktivitaumlt fuumlr den Kunden gepruumlft Fruumlhes und schnelles Testen mit Hilfe einfacher und kostenguumlnstiger Prototyping-Techniken macht Einschraumlnkungen und Verbesserungs-Potentiale schnell erkennbar Hierfuumlr werden die Konzepte in kleinem aber moumlglichst realistischen Rahmen umgesetzt bewertet und nach Bedarf verfeinert Ziel der Phase Entwicklung und Testen von Prototypen Ergebnis Prototypen Prototypen und Prototypen Von visuelle Darstellungen bis hin zu angreifbaren Prototypen

PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

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PROTOTYPE

Tipps von Adam Lawrence What prototypes you build will depend on the service you are designing - but I would expect you will prototype 1 tangible things (tickets devices environments softwareapps using paper prototyping cardboard mock-ups desktop walkthroughs clickable prototypes) 2 processes (customer journeys service blueprints walkthroughs employee scripts or handbooks and other simulations) and 3 the business side ( draft contracts draft budgets business models eg using the Business Model Canvas) Build these things test them in the room or on the street break them and build them again Keep testing throwing away and rebuilding until you run out of time do as many iterations as you can

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

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Source Jam Organiserslsquo Handbook

Why do we prototype

Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

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Source Jam Organiserslsquo Handbook

Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

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Prototyp erstellen

90min

Prototype

MockUp

Uumlberblick Als MockUp wird ein nicht voll funktionsfaumlhiger Prototyp bzw ein Modell eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet MockUps helfen in der fruumlhen Phase die vorhanden Ideen zu veranschaulichen und an- bzw begreifbar zu machen Ziel siehe bdquoWhy do we prototypeldquo Ablauf Idividuell je nach Art des MockUp

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Serviceablauf besser verstehen

90min

Prototype

Desktop Walkthrough 12

Uumlberblick Durchfuumlhren der Dienstleistung auf Lego Level Desktop Walkthroughs sind eine einfache Uumlbung um eine Dienstleistungserlebnis vorzustellen Ein typischer Desktop Walkthrough bezieht einen Kunden einen Mitarbeiter die Umwelt und einige Touchpoints mit ein Man spaziert dabei buchstaumlblich durch das Service macht Fotos und stellt sich vor was die Akteure tun sagen und fuumlhlen Die Methode kann mit verschiedenen Personas unter Vorstellungen von verschiedenen Szenen durchgespielt werden Ziel Ein besseres Verstaumlndis uumlber den geplanten Serviceablauf zu erhalten und Einblicke in bislang nicht beruumlcksichtige Momente zu bekommen Zusaumltzlich hilt ein Walktrough um die Beduumlrfnisse der unterschiedlichen Nutzer im Service-Kontext besser zu verstehen und mehr Empathie aufzubauen

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

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Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Prototype

Desktop Walkthrough 22

Ablauf 1Uumlberlegen ob die ganze Dienstleistung oder nur Szenen daraus nachgespielt werden sollen 2Storyboard uumlberlegen 3Material zusammen stellen 4Umfeld und Personas basteln 5Service nachspielen Tipps httpswwwyoutubecomwatchv=7eh_hzAWaRM Viele Fotos machen diese koumlnnen in Storyboards oder fuumlr Praumlsentationen verwendet werden

Material Stifte Karton Kamera

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Visuelle Darstellung der Service Prozesses

40min

Customer Journey 12

Uumlberblick Alle Interaktionen zwischen Kunde und Service werden in eine Graphik eingetragen So koumlnnen Kontaktpunkte lebhaft aber strukturiert visualisiert werden Ziel Die Kundenreise vermittelt einen Uumlberblick der Faktoren die das Kundenerlebnis beeinflussen Indem man den gesamten Ablauf aus Kundensicht betrachtet und die Erlebnisse der Kontaktpunkte analysiert werden servicespezifische Probleme aufgedeckt In einem letzten Schritt entwickelt man problemspezifische Ideen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Prototype

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

servicedesign-linzat

servicedesign-linzat

Customer Journey 22

Ablauf 1Waumlhlt eine Persona aus 2Identifiziert Kontaktpunkte zwischen Personal und Kunde (zB Telefonat) Maschine (zB Webseite) amp Kunde und Maschine und Maschine (zB Smartphone amp Computer) 3Ordnet jedem Kontaktpunkt kundenbezogene Handlungen Fragen Motive und Gedanken zu 4Verwendet die Angaben aus den Interviews oder Service Safaris 5Tragt die interessanten Kontaktpunkte in eure Vorlage ein und vermerkt auf der Emotionsskala die Un- Zufriedenheit eurer Kunden 6Fragen euch ob die identifizierten Problempunkte die Probleme sind oder ob etwas anderes tieferliegendes dafuumlr verantwortlich ist 7Entwickelt mit Hilfe der gewonnenen Einsichten moumlglichst viele aufbauende Ideen Tipps Verseht bestimmte Situationen mit Fotos und persoumlnlichen Kommentaren Vorlage gut sichtbar aufhaumlngen um immer wieder darauf zuruumlck greifen zu koumlnnen

Quelle vgl ServiceDeseignGuide JRichter 2012

Material Stifte Vorlage

Prototype

Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

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Abtesten der Service Idee

60min

Prototype

Service Staging 12

Uumlberblick bdquoService Stagingldquo bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater Ziel rdquoService Stagingrdquo wird unter anderem eingesetzt um Service-Konzepte zu testen weiter zu entwickeln oder auch um Servicepersonal in neuen Service-Ablaumlufen zu schulen Das realitaumltsnahe Erproben des Serviceprozesses ermoumlglicht es den Beteiligten sich besser in die Position der Serviceanbieter-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben Dabei koumlnnen eigentliche Beduumlrfnisse und die ausgefuumlhrte Gesten am eigenen Leib erfahren werden

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Prototype

Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

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Service Staging 22

Ablauf 1Skizzieren eines kurzen Storyboards der Service Idee 2Zunaumlchst spielt ein Teil des Projetkteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw prototypischen Requisiten nachgestellt werden 3Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt Die restlichen Teammitglieder beobachten analysieren und kommentieren den Handlungsablauf Die einzelnen Beitraumlge sollten dabei schriftlich festgehalten werden 4Dieser Prozess wird wiederholt Um Verbesserungsvorschlaumlge einzubringen kann bei den folgenden Vorfuumlhrungen jeder Zeit der Ablauf mittels einer fiktiven Fernbedienung vom Publikum angehalten werden um Kommentare zu aumluszligern 5Die Vorschlaumlge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen beruumlcksichtigt Tipps Je nach Umfang und Aufwand koumlnnen Teammitglieder sowohl rdquoschauspielernrdquo als auch rdquobeobachtenrdquo also immer wieder in verschiedene Rollen schluumlpfen

Material Stifte Karton Kamera etc

Quelle vgl httpthinkingdesignismakingsensede 2014

Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

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Kurz-praumlsentation

15min

Dragonlsquos Den

Ablauf Am Samstag Nachmittag gibt es einen Timeslot fuumlr jedes Team um direktes Feedback von den Mentoren zu erhalten Dabei soll das gesamte Team die bisherige Arbeit kurz (5min) vorstellen Im Anschluss folgt eine Diskussion und Feedback von den Mentoren

Present

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