Несчастье  пользователя  

2  

Ксения  Артеменко    @bazulja  

Найти  Измерить  Победить  

3  

Мой  доклад  • Про  то,  как  обнаружить  несчастье  пользователя  – И  сделать  из  него  счастье  

•  Как  посчитать  эту  метрику  

4  

Немного  примеров  

Найти  IT  5  

Про  Питер  

6  

Про  ограничения  

7  

Про  возможности  

8  

Про  иностранные  языки  

9  

Про  деньги  

10  

Про  пользователей  

11  

Продукт  в  IT  =  Сайт,  приложение,  сервис,  услуга  и  т.д.    •  Решает  проблемы  пользователей;  •  Не  приносит  «боли»;  •  Может  приносить  удовольствие;  

Реальность:  Зарабатывает  деньги  12  

Пользователи  •  ЛЮДИ  в  первую  очередь  – Думайте  о  людях  

•  Приходят  с  проблемой  =  Цель  

•  Решают  проблему  с  помощью  продукта  =  с  помощью  конкретных  задач  

13  

Наглядно  •  Проблема:  «Я  голоден,  хочу  есть».    •  Цель:  Перестать  быть  голодным.  

•  Решение  =  8  задач.  

14  

Задачи  •  Найти  интернет-­‐магазин  с  доставкой  еды              (суши  /  пицца  /  определённые  продукты)  •  Желательно  –  круглосуточный  и  с  приёмом  банковских  карт  

•  Найти  еду  на  сайте,  договориться  о  приоритетах              с  желудком,  «положить  еду  в  корзину»  •  Указать  адрес  и  оплатить  •  Подтвердить  заказ  оператору  •  Дождаться  доставки,  открыть  дверь,            расписаться  в  непонятной  бумажке  •  Распаковать,  приготовить  •  СЪЕСТЬ!  

15  

Проблематика  •  Не  стоит  решать  отдельные  задачи            в  отрыве  от  цели.  

•  Если  доставка  обещана  час,            а  доставляют  2  часа,  то  дизайн,  вёрстка          адаптивность,  BEM,  usability,  etc.  –  не  спасут.    •  Основное  –  от  вас  ждут,  что  можно  будет  поесть  как  можно  быстрее.  –  (люди  хотят  быстрее  решить  свою  проблему)  

16  

Пользователи  •  Люди  =  Деньги  • Нет  людей  –  нет  и  денег.  

Думайте  о  проблемах  нужных  людей.  

17  

Нужные  люди  • Маржинальная  часть  аудитории  ©  •  80  /  20  •  80%  –  ваша  постоянная  и  целевая  аудитория  

18  

19  

«Наши»  люди  • Правило  80  /  20        (похоже  на  закон  Парето)    • 80%  –  покупать  машину    • 20%  –  «штырить»  

20  

Что  делает  UX  специалист  

Нужные  люди  сталкиваются  при  решении  задач  с  несчастьем  в  интерфейсе.    Надо  это  полечить.  

21  

Как  лечим?  • Качественные  исследования  –   опросы,  коридорное  тестирование,  фокус-­‐группы,  интервью,  UX-­‐исследования,  беты  

• Количественные  исследования  –   А/В  и  АВТ  тесты  

22  

Что  исследуем  •  Дизайн  и  навигацию  •  Информационный  дизайн  •  Дорогие  контентные  фичи  

23  

Поведение  

24  

Зачем  нужно  Что  такое  «Счастье  пользователя»  ©  –  ?    

– Быстро  решить  проблему  пользователя  – Вовремя  найти  ответ  на  свой  вопрос  – ….  (можно  продолжить)  

 Как  найти  и  как  измерить  этот  показатель?  

25  

Найти  проблемы  

26  

Этапы  UX-­‐тестирования  •  Сбор  гипотез  и  написание  сценария  •  Подготовка  требований  к  респондентам  •  Рекрутинг  •  UX-­‐тестирование  – Не  более  1  часа  – Нужно  4-­‐8  респондентов  

Тестируем:  макеты,  дизайны,  прототипы,  продакшн  

27  

Наша  лаборатория  

28  

Нам  видно  так  

29  

Лайфхаки  на  UX-­‐тестировании  

•  Узнавайте  впечатления,  мысли  вслух.    – Сразу  записывайте,  потому  что  видео  вы  всё  равно  не  посмотрите  ;)  

•  Мотайте  на  ус      – Препятствия  в  достижении  целей    – Открытия  новых  кейсов  и  паттернов  

•  Баги  сразу  записывайте  в  трекер  ;)    При  чтении  мыслей  не  забываем  о  «лабораторном»  контексте.  

30  

Лайфхаки  на  UX-­‐тестировании  Пригласите  разработчиков  и  дизайнеров.    

Пусть  им  тоже  будет  стыдно  за  это  вот  всё  (как  и  вам)    

31  

Отчет  по  UX  •  Проверяемые  гипотезы  и  кейсы  •  Основные  проблемы  –  постранично  и  поэлементно  – Как  используют  /  Ожидания  /  Трудности  

•  Нарезки  видео    •  Хорошо,  если  будут  рекомендации  – Но  не  факт,  что  будут  

32  

Дешевле  –  интервью  и  ABT  

33  

Интервью  (коридорные  тестирования)  •  Может  быть  вместо  UX  (или  вместе)  •  Что  проверять?  – Гипотезы  и  идеи  – Жизнеспособность  придуманных  кейсов  – Мокапы:  дёшево  и  сердито  

•  Lifehack  – Покопаться  в  трекере,  wiki,  подсмотреть  реализацию  «у  соседа»    

– Важно  смотреть  на  статистику  (цифры)  34  

Минусы  

35  

Считаем…  

36  

АВT  тестирование  •  Lifehack  – Нельзя  проводить  несколько  экспериментов  в  одном  «измерении»  одновременно  

– Договоритесь  «на  берегу»  о  метриках  «счастья»  –  Квоты  эксперимент  /  контроль  должны  быть  равными    

– Правильно  считайте  «затронутых»  пользователей  –  Берите  всего  3  метрики    

•  Продуктовое  (в  штуках/конверсии  сервиса/отказы/etc.)    •  Деньги  (не  ухудшить)  •  «Счастье  пользователя»  (конверсии  по  фиче)  

37  

Минусы  •  1  эксперимент  =  1  изменение  •  Если  мало  пользователей  –  долго  ждать  •  …  и  просто  –  правильно  считать  (3  метрики!)…  

38  

Выводы  •  Найти  проблему    – у  людей  (репрезентативных  80%)  

•  Решить  её  в  дизайне  /  логике  поведения  интерфейса  /  сервиса  – Или  вообще  отказаться  

•  Проверить  на  цифрах    – 3  метрики  (!)  

39  

Спасибо  

40  

Ксения  Артеменко    @bazulja