”安藤昌也さん”のUX論　～　利他的な「私」

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千葉工業大学デザイン科学科 Chiba Institute of Technology Department of Design

安藤昌也 [email protected]

2013年11月30日

安藤昌也さんのＵＸ論～利他的な『私』


1

安藤昌也 ANDO Masaya, Ph.D.

千葉工業大学工学部デザイン科学科准教授

早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信（現、NTTデータ）を経て、1998年アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士（学術）。専門は、人間中心デザイン。ＵＸ（ユーザ体験）の研究者。人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士


2

“安藤昌也さん”はＵＸの研究をしています

（出所：”DX. Univ.”, http://dx.24-7.co.jp/ux_share/）

ありがたいですが

とても恥ずかしいですｗ


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私のコンサル時代＝“ユーザを理解し翻訳する仕事”

Workの現場をを観る

ユーザの利用環境をを観る

消費者・ユーザの意識価値観を理解する

ユーザの利用状況を理解する

とにかく現場のユーザを観よ！


4

UX

user experience


5

UX

user experience

本質的な顧客の経験価値をいかに総合的に実現するか顧客の経験価値

UXD

user experience design

総合的に


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（2013年11月29日）


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ＵＸデザインによるビジネス成功例の増加

国内においてもUXを考慮したアプリケーションが、これまでにないビジネス展開のコアとなる事例も出ている。

日本交通（株）「全国タクシー配車」（2011～）の例

ユーザーの体験価値の探索

価値を実現するアプリの制作

いわゆる通常の体験価値を軸としたUXDの範囲

提携事業者の拡大努力

・90万ダウンロード・アプリ経由売上15億円・35都道府県・65万台

UXDを軸としたビジネス展開

プロダクトのUXDだけで、利益を考えようとすると結局失敗するのは確実

2013/5時点


8 8


ＵＸとは何か？

1

現在の研究領域でコンセンサスを得ている考え方


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“ユーザーエクスペリエンス”～ ISO9241-210

ユーザーの反応

（１）ＵＸは、製品やシステム、サービスの使用前から使用中、そして使用後という、利用体験の時間の流れの中で、ユーザーが感じる様々な反応や認識する価値である

（２）ＵＸは、製品・システムやサービスの特性（ブランドイメージ、外観、機能、性能など）だけではなく、ユーザーの内的状態（態度、スキル、パーソナリティ）および利用の文脈によって影響される

（参考：ISO9241-210）


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Dr. マーク・ハッセンツァール

HassenzahlのUXフレームワーク（Hassenzahl, 2003）

Hassenzahlは、ＵＸを知覚品質として捉え、実用的品質と快楽的品質の２つが、魅力評価に影響するとした。

ユーザー

デザイナー


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ＵＸの源泉としてのHedonic Quality

Pragmatic Quality （実用的品質）

–ユーザの目的の達成をいかに容易に実現するか

Hedonic Quality （快楽的品質）

–ユーザが感じる信頼感、有能感、刺激を得たいという気持ち、人気を得たいという気持ち

人間の本質的な欲求に、どれだけ応えることができたか

C.f. フロー体験（没入感）（Cskszentmihalyi, 1975）


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時間の観点から捉える

UXは、時間の観点捉えることが重要。ユーザーは、それぞれ、異なる評価基準で体験を評価する。

（出所：2011年2月：User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料）


13 13


“安藤昌也さん”のＵＸ研究

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研究の原点と基本モデル


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忘れられない２つの言葉

ぜんぜん使えなかったのに、

「これはいい。買ったら使うと思う」

と応えた年配の男性

２機種の操作性の優劣について尋ねたら、

「すぐに使えるということと、

慣れれば使えるのは、別のことです」

と言い、慣れが必要な製品を選んだ若者

なぜ使えなくても“いい”というのか？すぐに使えるより、慣れればいいと思うのはなぜか？


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二人の言葉の背景にあるもの

自分が買って本当に使う時は

使ってみたい。使い方は

おいおい覚えればいい


操作は効率よくやれたほうがいい。

多少難しくても、慣れればいい

“本当に使う時は”


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私自身の経験

インターフェースは

ありえないほど使いにくい

2004年ごろのノキアのスマートフォン

コミュニティで情報交換したりして慣れた


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安藤の研究～インタラクティブ製品を対象にして

■博士研究時代の成果

① ユーザは長く製品を使う間に、どんな風に製品を評価していくのか？

② 長期の製品利用ユーザの製品評価は、短期利用ユーザとどう違うか？

③ 製品評価に影響を与えうるユーザの心理要因とは何か？

④ ユーザの心理要因の違いによって、製品評価はどう変わるのか？

“長期にわたって利用する”ことを研究していくとユーザの「使う意欲」をいかに高め・維持するかが

極めて重要であることがわかった


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身の回りにあるＵＸ


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実利用体験とユーザー心理

すごいニコニコ

使ってる感いっぱい

“日立いいわ”

実利用体験では、一時的な操作の達成度よりも製品利用の意欲が重要


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実利用の評価を左右する心理的要因

インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲”に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成される（安藤, 2008）。

製品ジャンルへの

興味･知識操作することへの

積極性･自信

製品関与（ＰＩ）自己効力感（ＳＥ）

http://mixi.jp/view_album_photo.pl?album_id=113047&number=1459874476&page=1


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利用意欲が製品評価に及ぼす影響

自己効力感

２波パネルデータの交差遅れ効果モデルによる因果推定結果

（安藤 2010）

製品関与

主観的ユーザビリティ評価

ブランド・イメージ

使う喜び

不満感

愛着感

ＵＸ評価因子

.10*

.09+

.16***

.17***

.19***

（** *p <.001, + p <.10）

PQ

PQ

HQ

HQ

HQ


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利用意欲が製品評価に及ぼす影響

自己効力感：

– 「主観的ユーザビリティ」のみに影響

• 自己効力感は、インタラクティブ製品の利用や仕組みの理解に関連するもの。

• 「主観的ユーザビリティ評価」は、自己効力感に左右される。

製品関与：

– 「不満感」、「主観的ユーザビリティ」を除く、各因子に強く影響

• 製品関与は、対象製品と自己価値との関連性に関するもの。

• 製品を利用した印象に関する評価は、ほとんど製品関与度に左右される。


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操作の自信度

対象製品への興味度

ユーザ分類の観点から：SEPIA分析法

“意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすい (安藤, 2008)

“意欲”という観点でＵＸを捉え製品の利用体験を導いていくという発想が重要となる

冷静･合理的

ユーザ

ミニマム利用

ユーザ

高

低

高低

自己効力感（ＳＥ）

製品関与（ＰＩ）

マニア

ユーザ

期待空回り

ユーザ


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二人の言葉を解釈すると


使ってみたい。使い方は

おいおい覚えればいい


操作は効率よくやれたほうがいい

多少難しくても、慣れればいい

自己効力感：低

製品関与：高

自己効力感：高

製品関与：高


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ユーザー体験の構造～メンタルモデル精緻化仮説（安藤, 2011）

UXは、ユーザーの生活における意味＝経験価値が、様々なタッチポイントで形成されていく。

利用エピソード

ユーザーにとっての製品意味・位置づけ

経験価値

時間

理解意欲理解意欲理解意欲




強化

意欲（期待）

調整

タッチポイントタッチポイントタッチポイントタッチポイント

・・・

(メンタルモデル精緻化仮説, 安藤,2011)


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経験価値とＵＸＤ


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ＵＸから抽出した体験価値とＵＸＤを整合させる構造

ユーザーの日常の実践

既存ビジネスドメイン

ビジネス提供価値の

リフレーミング

ユーザー体験価値の抽出

個別訪問による宅配便ビジネス

故障機器の修理依頼はたらい回しされて面倒

保証書どこかにいってしまって連絡先わからず

人と人、人と組織の間を個別に取り持てる

人と人、人と組織の面倒なやりとりを任せられる価値

クロネコヤマトのメンテナンス支援ビジネスの例


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ＵＸから抽出した体験価値とＵＸＤを整合させる構造

ユーザーの日常の実践

既存ビジネスドメイン

ビジネス提供価値の

リフレーミング

ユーザー体験価値の抽出

個別訪問による宅配便ビジネス

故障機器の修理依頼はたらい回しされて面倒

保証書どこかにいってしまって連絡先わからず

人と人、人と組織の間を個別に取り持てる

人と人、人と組織の面倒なやりとりを任せられる価値

ビジネスのコアコンピタンスをユーザー体験の視点で捉え直し体験価値を絞り込むことが重要

クロネコヤマトのメンテナンス支援ビジネスの例


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経験価値を最大化するビジネス発想力

ユーザーが最も経験価値を実感できるシーンを検討することは、最適なビジネスモデルを検討することでもある。

手料理の店手料理のパーティー出張サービス

ホスピス専門出張手料理サービス

自分の好みや健康状態に合わせた手料理を味わえる価値

普通の発想ＵＸ的発想経験価値最大化の発想


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一つの疑問

自分が道具をうまく使えることだけを考えていていいのか？


31

“誰かに助けてもらって使う”ハードディスクレコーダー

自己効力感の低い人ほど、身近に手助けしてくれる人の存在がある。

身近に機能や操作について手助けしてくれる存在の有無

（安藤, 2009）ＵＸという観点で見た時、一人のユーザーの体験ではなく

周囲との社会性の中に製品がありそして体験がある


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SEPIAの観点でみた“誰かと一緒のＵＸ”

「冷静・合理的ユーザー」を助け手として織り込んだ、製品やサービスは作れないのだろうか？

冷静･合理的

ユーザ

ミニマム利用

ユーザ

高

低

高低

自己効力感（ＳＥ）

製品関与（ＰＩ）

マニア

ユーザ

期待空回り

ユーザ


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誰かを助けたくなるデザイン利他的ＵＸ


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利他的行為にはどんなものがあるのか？（安藤・田中, 2013）

大学生12名による利他的行為のブレインストーミングの結果。対象者の親密さと利他的意識に関係性が読み取れる。

やってあげる系

わけてあげる系

譲ってあげる系


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日常的な利他的行為の種別（安藤・田中, 2013）

やってあげる

わけてあげる

譲ってあげる

マナー・秩序を守る

やり手が受け手より能力を発揮できる状況にあり、やり手自身の行為によって実現するもの

やり手が受け手より価値ある物や財、権利をコントロールできる状況にあり、やり手がそれを譲渡することによって実現するもの

やり手が受け手より、支援が必要な状態と認識される状況にあり、やり手がすでに行使している公共財等の使用を中止し、譲ることによって実現するもの

受け手が明確でないが、一般的な社会のマナーや秩序を守ること


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人は誰かをどうやって助けているか？

利他的行為には、対象者を知覚した上で、共感的配慮に基づく利他的動機づけが必要となる。

Batson（2010）の利他的動機づけ理論の全体像

インタフェース技術によって利他的動機付けを高められる方法があるのではないか


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外在的内在的

自己志向経済的価値快楽的価値

他者指向社会的価値利他的価値

（Holbrook（2006）

消費価値の側面から考えるこれからのＵＸＤ

これからのＵＸＤの鍵は“役割のデザイン”である。


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外在的内在的



（Holbrook（2006）

消費価値の側面から考えるこれからのＵＸＤ

これからのＵＸＤの鍵は“役割のデザイン”である。

外在的内在的


役割志向共有する価値参画する価値


（Holbrook（2006）を基に安藤（2013）加筆）

現在のＵＸの方向性

社会的・利他的ＵＸの方向性

ソーシャルシフト


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これからのＵＸＤのキーワード

役割のリ・デザイン

利他的ＵＸ社会的ＵＸ

助けてあげる存在としてのユーザー社会資源最適化のためのリソースとしての市民


40 40


“安藤昌也さん”はＵＸを研究して何をしたいのか？

3


42

「三つ子の魂、百まで」


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人生で一番最初につくった一番大きなもの “おみこし（写真がない・・・） ”


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ものの制作プロセスへの興味

雑誌でみた、ひな人形の制作プロセスにくぎ付けになった。「そうか、別々に作るのかー」と知り、まずやってみる。


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ものの制作プロセスへの興味

雑誌でみた、ひな人形の制作プロセスにくぎ付けになった。「そうか、別々に作るのかー」と知り、まずやってみる。

みんなで作ったものはすごく大事な宝物


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新入社員時代からやっていることは今と全く同じ

（1997年7月9日プレゼン資料）フィールドワークからパートと顧客のインサイトをモデル化し効率的なシステム戦略を提案

現在のリコモン

（1999年の安藤の提案）


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