BG Nghiệp vụ lễ tan

Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân

Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp

và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận

chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán...

1.2.Vai trò, vị trí, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại

trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong

khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy

thống nhất.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyên

truyền của khách sạn .

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược,

các chính sách kinh doanh cho khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối

liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.

1.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số

nhiệm vụ cơ bản sau:

+ Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách

lưu trú tại khách sạn.

+ Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

+ Các nhiệm vụ khác.

Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 1


1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

1.4.1. Yêu cầu về hình thức và thể chất

Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những

yêu cầu sau:

+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt

+ Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật

+ Hình thức ưu nhìn, có duyên

+ Có phong cách giao tiếp tốt

+ Tác phong nhanh nhẹn

Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp ứng được

yêu cầu về vệ sinh cá nhân:

+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc


Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

Bộ phận đón tiếp

Nhân viên

Giám sát

Bộ phận đặt

buồng

Bộ phận thanh toán

Bộ phận tổng đài điện thoại

Bộ phận dịch vụ văn phòng

Bộ phận hỗ trợ đón tiêp

Bộ phận quan hệ

khách hàng

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm

+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu.

+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong

cách nghiệp vụ.

1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp

vụ lễ tân khách sạn.

Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan

quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động

trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách

sạn.

Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành

chính văn phòng.

Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách

trong và ngoài nước.

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo,

văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.

Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an

ninh để phục vụ khách

1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng

Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:

+ Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng

Anh) bằng C trở lên.

+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)

+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại

ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.



+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại

ngữ là tiếng Anh.

Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính

chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.

1.4.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

+ Thật thà, trung thực

+ Siêng năng tỉ mỉ

+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.

+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.

+ Có tính đồng đội trong công việc

1.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

1.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Giai đoạn này khách đang lựa chọn khách sạn, việc lựa chọn và các quyết định

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục thuộc vào các yếu tố:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

+ Thông tin quảng cáo của khách sạn

+ Lời khuyên của bạn bè, người thân

+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn

+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

+ Năng lực của nhân viên lễ tân

Khi khách đăng ký đặc buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,

để thực hiện được nghiệp vụ này nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc

điểm giá của từng loại buồng.

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân lập phiếu đặt buồng cho khách.

1.5.2. Giai đoạn khách đến khách sạn

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và

làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.



Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn

thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan

hệ này.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt

buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển

cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.

1.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ

phận khác trong khách sạn phục vụ khách.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của

khách nếu có.

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi

phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.

1.5.4. Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn

Khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục

thanh toán cho khách và tiễn khách.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn

đối với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Vì sao bộ phận lễ tân được ví như hệ thống “thần kinh trung ương“ của khách sạn?

2. Hãy nêu các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên lễ tân?

3. Muốn trở thành một nhân viên lễ tân thì cá nhân đòi hỏi cần phải đạt những yêu cầu

gì?

4. Thế nào là một trình tự phục vụ khách? Trình bày hoạt đông của bộn phận lễ tân qua

các giai đoạn phục vụ khách.?



Chương 2. HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

SẠN2.1. Sản phẩm của khách sạn là gì?

Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên

cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách

sạn sử dụng.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ (bao gồm buồng ngủ và các

tiện nghi trong buồng ngủ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, karaoke,

massage, tắm hơi, tennis, bể bơi…) và các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch

vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng…)

2.2. Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đối với nhân viên

lễ tân

Sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm và đặc trưng nhất định cho nên việc

nắm vững sản phẩm đối với nhân viên lễ tân có ý nghĩa rất quan trọng. Cụ thể là:

+ Việc nắm vững về sản phẩm khách sạn, giúp cho nhân viên lễ tân tiếp nhận

nhanh và có hiệu quả các yêu cầu đặt buồng của khách, cung cấp nhanh và chính xác cho

khách mọi thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách, tạo cho khách sự tin cậy vào chất

lượng phục vụ của khách sạn, tiết kiệm được thời gian và tiền của khách.

+ Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và

chủ động hơn khi giới thiệu và tư vấn cho khách các loại buồng và dịch vụ phù hợp với

khách, giúp khách hài lòng và tăng doanh thu cho khách sạn.

Do vậy, mọi nhân viên lễ tân cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc nắm vững các

sản phẩm của khách sạn, qua đó không ngừng học tập hàng ngày để tự hoàn thiện kiến

thức về sản phẩm của khách sạn mình đang làm việc nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ mà

khách sạn giao phó.

2.3. Hệ thống hàng hoá và dịch vụ của khách sạn

2.3.1.Hệ thống các dịch vụ

* Các dịch vụ do khách sạn trực tiếp “sản xuất” và bán cho khách:

Dịch vụ cơ bản: dịch vụ buồng ngủ:



Dịch vụ buồng ngủ là nguồn thu chủ yếu của khách sạn, do vậy nhân viên lễ tân

phải nắm rõ được các dịch vụ buồng ngủ để thực hiện công việc tốt nhất. Dịch vụ buồng

ngủ có một số đặt điểm chủ yếu sau:

- Loại buồng: buồng đạt chuẩn (standard), buồng sang trọng (deluxe), buồng hạng

đặc biệt (suite)

- Kiểu buồng: trong mỗi khách sạn có các kiểu buồng khác nhau, những kiểu

buông sau đây là những kiểu buồng phổ biến:

Buồng đơn (single): là buồng được sắp xếp cho một người, có thể có một

giường hoặc hai giường.

Buồng đôi (double/twin): là buồng được xếp cho hai người có thể có một

hoặc hai giường, buồng đôi có hai loại: buồng có một giường (double) và buồng có hai

giường (twin).

Buồng ba người (triple): là buồng xếp cho ba người, có thể có hai hoặc ba

giường.

Buồng bốn người (quad): là buồng xếp cho bốn người, có thể có hai, ba

hoặc bốn giường.

Buồng thông nhau: là các buồng ở cạnh nhau và có cửa thông trên bức

tường chung.

Buồng liền kề: là các buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không thông

cửa.

Buồng đối diện: là các buồng đối diện nhau qua hành lang

Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh

hoạt.

Buồng dành cho người tàn tật: là buồng có một số đặc điểm, trang thiết bị,

tiện nghi đặc biệt hỗ trợ người tàn tật.

- Loại giường: tại khách sạn có các kiểu giường khác nhau đáp ứng được nhu cầu

của khách như là:

Giường đơn

Giường đôi

Giường đôi cỡ lớn (queensize)

Giường đôi cỡ lớn nhất (kingsize)



Giường phụ

Cũi cho trẻ em

- Vị trí của buồng

- Diện tích của buồng

- Các trang thiết bị trong buồng

- Giá buồng: Các loại giá buồng

Giá chuẩn: giá chuẩn hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵn

trong bảng giá của khách sạn, tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất. Tuy nhiên, nhân viên

có thể điều chỉnh giá buồng thấp hơn tùy vào thời điểm dưới sự đồng ý của giám đốc lễ

tân.

Giá đặc biệt: giá đặt biệt là giá có sự ưu đãi dành cho khách tùy theo mục đích của

khách sạn. Giá đặc biệt có một số loại như sau: giá hợp tác, giá khuyến mãi, giá khuyến

khích, giá mời, giá gia đình, giá trọn gói, giá thời vụ, giá dành cho khách ở dài hạn, giá

nửa ngày

- Tình trạng buồng

Để thực hiện tốt công việc đặt buồng và bán buồng nhân viên cần nắm rõ tình

trạng buồng của khách sạn, dưới đây là một số tình trạng buồng cơ bản:

+ Buồng trống đã làm vệ sinh: là buồng không có khách, đã dọn vệ sinh và sẵn

sàng cho khách thuê.

+Buồng trống chưa dọn vệ sinh: là buồng khách đã làm thủ tục thanh toán và rời

khách sạn nhưng chưa được làm vệ sinh và chưa sẵn sàng cho khách thuê.

+ Buồng đang có khách, đã dọn vệ sinh

+ Buồng đang có khách, chưa dọn vệ sinh

+ Buồng khách yêu cầu không quấy rầy, không làm vệ sinh, không tiếp điện thoại.

+ Buồng khách mời: buồng khách ở nhưng không phải trả tiền buồng.

+ Buồng khách gia hạn ở thêm: buồng đã tới thời hạn khách dự định trả buồng

nhưng khách muốn tiếp tục sử dụng thêm một thời gian.

+ Buồng đã có khách đặt thuê nhưng vào ngày đã định khách vẫn chưa tới khách

sạn để nhận buồng

+ Buồng của khách đã rời khách sạn nhưng trốn không thanh toán các chi phí phục

vụ.



+ Buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng

+ Buồng chờ khách thanh toán trả buồng để xếp cho khách khác.

+ Buồng khách yêu cầu được trả muộn hơn giờ quy định của khách sạn.

Dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị

Dịch vụ giặt là

Dịch vụ bán hàng lưu niệm

Dịch vụ cung cấp thông

Dịch vụ đổi tiền

Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

Dịch vụ văn phòng, giải trí thể thao

Dịch vụ mua sắm và làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé...

* Các dịch vụ mà đại khách sạn làm đại lý cho các ngành khác để bán cho khách:

Dịch vụ thông tin liên lac, bưu chính viễn thông...

Dịch vụ vận chuyển

Các dịch vụ khác

2.3.2.Hệ thống các hàng hoá

Các hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất và đáp ứng yêu cầu của khách như

các món đồ uống mà khách sạn tự chế biến…

Các hàng hóa khác mà khách sạn mua hoặc làm đại lý trung gian bán lại cho

khách như: các loại rượu, bia, các món ăn chế biến sẵn, đồ lưu niệm…


1. Vì sao một nhân viên lễ tân cần phải nắm được hệ thống hàng hóa, dịch vụ của khách

sạn?

2. Hãy nêu hệ thống hàng hóa, dịch vụ cơ bản của một khách sạn



Chương 3. ĐẶT BUỒNG3.1. Khái quát chung về đặt buồng

3.1.1. Đặt buồng là gì

Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,

trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà

khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

3.1.2. Những lợi ích của việc đặt buồng

* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn:

Nắm được lưu lượng khách của khách sạn trong tương lai để tiến hành hoạch định

công việc, chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ

khách một cách chu đáo.

* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách:

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho

khách, khách không phải lo lắng về chỗ ở, giá cả...

3.2. Các nguồn đặt buồng

3.2.1. Nguồn khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn

Là nguồn khách trực tiếp đặt buồng tại khách sạn mà không thông qua một tổ chức

trung gian nào. Nguồn khách này thường là các khách lẻ, khách của các công ty và các

đoàn khách lớn trực tiếp gọi điện hoặc gửi thư đến khách sạn để đặt buồng.

3.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức đặt buồng trung gian

Một số khách do không có điều kiện đặt buồng trực tiếp mà họ phải đặt buồng

thông qua một tổ chức trung gian, các nguồn khách từ các tổ chức đặt buồng trung gian

gồm:

- Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Nguồn khác đoàn, khách đi theo chương trình du lịch

- Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…

- Nguồn khách từ các hãng hàng không

- Nguồn khách từ các hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội

- Nguồn khách từ các trung tâm đặt buồng của tập đoàn khách sạn

- Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng của các khách sạn



- Nguồn khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương

3.3. Các hình thức đặt buồng

3.3.1. Đặt buồng bằng lời

* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: khách đến khách sạn để đặt buồng với bộ phận

đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có

thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách, do vậy việc chuyển tải thông tin đặt

buồng được thực hiện chính xác nhất.

* Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.

Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh dễ tiếp

cận. Tuy nhiên, đôi khi cũng gặp một số khó khăn do bị trục trặc về mặt kỹ thuật.

3.3.2. Đặt buồng bằng văn bản

* Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những

ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt

buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng bằng hình thức này,

nhân viên lễ tân phải ghi lại thông tin đặt buồng và fax xác nhận lại với khách hàng.

* Đặt buồng qua thư: khách viết thư nêu rõ nhu cầu đặt buồng của mình. Ngày

nay, hình thức viết thư được thay thế bằng thư điện tử. Hình thức đặt buồng này chậm và

dễ bị thất lạc.

* Đặt buồng qua internet: đây là hình thức đặt buồng nhanh và ngày càng chứng tỏ

là một hình thức đặt buồng quan trọng. Hằng ngày nhân viên lễ tân phải check email hoặc

vào trang web của khách sạn nếu có.

3.4. Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân

3.4.1. Các hình thức bán buồng và các dịch vụ

Nhân viên lễ tân nên tận dụng thời cơ để bán sản phẩm và dịch vụ song phải luôn

nhớ một điều là chỉ chào bán để khách tự chọn lựa chứ không phải ép khách. Cách bán

hàng được thực hiện như sau:

- “Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: thông qua việc gặp gỡ trực tiếp khách, nhân

viên lễ tân có thể có cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, khuyến khích khách sử

dụng các dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm.

- Bằng điện thoại: thông qua cách bán hàng bằng điện thoại, nhân viên lễ tân có

thể sử dụng ngôn ngữ súc tích và có tính thuyết phục để khách muốn tới khách sạn.



- Bằng văn bản: nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax, thư viết tay, thư điện tử để

thực hiện việc giới thiệu, bán sản phẩm và dịch vụ cho khách.

3.4.2. Một số yêu cầu của nhân viên lễ tân đối với công việc bán buồng và các dịch vụ

Hiểu rõ các thông tìn về bản thân khách sạn: có thông tin về sản phẩm của khách

sạn, các dịch vụ bổ sung, thông tin về địa bàn nơi khách sạn đóng.

Nắm bắt được các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong việc bán sản phẩm,

dịch vụ của khách sạn.

Biết cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tạo điều kiện cho khách

hiểu thêm và lựa chọn các sản phẩm.

Hiểu rõ khách trước khi thực hiện bán: biết các thông tin về khách như thu nhập,

nghề nghiệp, tôn giáo, khả năng chi trả…

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng

3.4.3. Các phương pháp chào bán sản phẩm

* Các phương pháp bán buồng

Chào bán loại buồng từ thấp đến cao: phương pháp chào bán loại buồng từ thấp

đến cao được sử dụng khi giới thiệu một loại buồng khác có chất lượng cao hơn và đắt

hơn so với buồng khách đã đặt. Khi sử dụng phương pháp bán buồng này nhân viên lễ tân

không nên báo cả giá buồng cho khách mà chỉ nêu điểm mạnh và sự phù hợp của loại

buồng đó cho khách. Thông thường khi được giới thiệu loại buồng mới có nhiều ưu điểm

mà chỉ cần thêm một số tiền nhỏ thì khách rất hài lòng và khách sẵn sàng thuê.

Chào bán loại buồng từ cao xuống thấp: phương pháp chào bán này được sử dụng

nhằm hi vọng bán loại buồng đắt nhất cho khách. Nếu khách không đồng ý thuê loại

buồng này thì tiếp tục giới thiệu loại thấp hơn nhưng cần so sánh giữa hai loại buồng đắt

nhất và nhì để khách có lựa chọn. Phương pháp này được sử dụng để chào bán buồng cho

khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật và các đối tượng khách có khả năng chi

trả cao.

Chào bán đồng thời một số loại buồng để khách lựa chọn: phương pháp chào bán

này được áp dụng với hi vọng khách có thể thuê loại trung bình. Nhân viên lễ tân khéo

léo giới thiệu ba loại buồng có ba mức giá cao, trung bình và thấp cùng một lúc. Thông

thường khách sẽ chọn loại buồng có mức giá trung bình. Phương pháp này vẫn sử dụng

để chào bán cho đối tượng là khách gia đình.



Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn: phương pháp này nhằm khuyến

khích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu khách sạn. Nhân

viên lễ tân có rất nhiều cơ hội để gợi ý bán các dịch vụ bằng cách giới thiệu hoặc trả lời

các câu hỏi của khách. Muốn thực hiện tốt phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trước hết

các nhân viên lễ tân cần tập giới thiệu cho thành thạo để tạo được sự bình tĩnh, tự tin khi

giới thiệu cho khách. Khớp các dịch vụ của khách sạn với nhu cầu của khách và chỉ ra lợi

ích của việc sử dụng các dịch vụ khách sạn cho khách.

* Những điều cần chú ý khi xác định giá buồng các đối tượng khách:

Khi áp dụng loại giá đặc biệt nhân viên nhận đăt buồng cần phải kiểm tra chặt chẽ

các quy định về giá đối với các đối tượng khách nhằm đảm bảo các đối tượng khách đều

được hưởng đúng các quy định của khách sạn.

Trong khi giao dịch nhận đặt buồng, nếu khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên

nhận đặt buồng phải xin chấp thuận đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh

tiếp thị. Tuyệt đối nhân viên lễ tân không được phép tùy tiện giải quyết khi chưa có sự

đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị.

Khi báo giá chính thức cho khách thì giá đó phải được tôn trọng thực hiện, tuyệt

đối không được tùy tiện thay đổi dù cho giá buồng có tăng lên vào thời điểm khách đến.

3.5. Quy trình tiếp nhận đặt buồng

3.5.1. Quy trình tiếp nhận đặt buồng

* Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản

phẩm của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu

về buồng bao gồm những chi tiết: Loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, số

lượng khách, các yêu cầu đặc biệt khác về buồng, thông báo giá buồng và thỏa thuận giá

buồng của khách.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận

dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.

* Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận đặt buồng của khách nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra khả

năng đáp ứng của khách sạn cho nhu cầu của khách dựa bào bảng tình trạng buồng của

khách sạn.



* Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của

khách đặt buồng.

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách

- Thỏa thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo

- Hình thức thanh toán

- Các yêu cầu đặt biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê

phiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn.

* Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân

xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các

thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót.

* Kết thúc

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách

sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách

- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng nếu có.

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận và máy tính hoặc phiếu đặt

buồng hoặc sổ đặt buồng.

* Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của

khách.

Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách, nhân

viên lễ tân thuyết phục khách sử dụng các giải pháp thay thế như:

- Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi



- Giới thiệu sang khách sạn khác.

3.5.2. Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

* Đối với mọi đối tượng khách nói chung

Luôn nhớ thông báo cho khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ

Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay đã bao gồm thuế và

phí phục vụ.

Không bao giờ khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn, hãy thông báo với

khách là sẽ kiểm tra và liên lạc lại với khách ngay.

Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra xem họ có hợp

đồng đặt buồng với khách sạn không, nếu không có hãy thỏa thuận bằng văn bản với

khách.

Nếu khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tài

khoản của khách sạn và tên ngân hàng đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của

khách và tên ngân hàng mà khách có tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn

một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện thanh toán

sau này.

Nếu khách không muốn đặt buồng đảm bảo, phải thông báo cho khách thời gian

quy định cắt hợp đồng buồng của khách để bán cho khách khác.

Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có.

Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách nên đặt buồng thông

nhau.

Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách có được hãng

cấp voucher không. Có hại đặt buồng qua đại lý hay hãng lữ hành; loại khách mua trọn

gói được hãng cấp voucher, khách chỉ việc giao hóa đơn

3.5.3. Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng

Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần trước nhưng hiện tại

giá buồng của khách sạn sao hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu của

khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm ngay cho khách.

Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm

giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách

này và phải hồi âm cho khách ngay khi có quyết định của bộ phận kinh doanh.



Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ không

phải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty.

Khi bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: tiếp tục nhận và đưa vào danh

sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng).

Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông

báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về tên khách và tên khách sạn mà khách

chuyển đến.

Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn

sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho khách

nghe.

Nhân viên nhận đặt buồng khi ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận

hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn hay chỉ là người đặt buồng

giúp khách.

3.5.4. Nhận đặt buồng quá tải

Nhận đặt buồng quá tải là việc nhận số lượng buồng đặt nhiều hơn số lượng buồng

khách sạn. Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn có thể tối đa hóa công suất đặt

buồng. Quy trình nhận đặt buồng quá tải như sau:

- Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận ngày làm việc

- Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, thời gian quy

định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến. Việc

kiểm tra này cho ta biết số lượng khách đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy

cũng như số lượng buồng khách có thể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác.

- Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng. Việc kiểm tra

này cho ta biết bao nhiêu khách sạn hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả

buồng muộn hơn thời gian quy định.

- Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡng

hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không.

- Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắc chắn khách

của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn.

- Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồng không.

- Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực



- Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác.

- Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác.

- Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên lễ tân ở khách sạn khác.

- Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên

và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca.

- Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải

3.5.5. Dự kiến xếp buồng trước cho khách

* Vì sao dự kiến xếp buồng cho khách?

Khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách vì một số lý do: tránh được

sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân

viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải

chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách

* Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ:

Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khi khách làm

thủ tục đăng ký khách sạn. Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng,

khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có các yêu cầu đặt buồng đặt biệt.

Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếp buồng cho khách như sau:

- Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặc biệt của

khách.

- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế trước khi xếp buồng.

- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách với phương tiện theo dõi tình trạng

buồng để xếp buồng cho khách.

- Cập nhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong. Sau khi xếp buồng tất cả các

buồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn

thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những

buồng đó nữa.

- Việc số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng.

* Xếp buồng cho khách đoàn

Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việc xếp buồng

cho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn và thường yêu cầu cho

đoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một nhà. Vào thời điểm đông khách việc xếp buông



cho khách đoàn còn khó khăn hơn. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân

viên nhận đặt buồng tiến hành xếp buồng cho khách. Sau khi xếp xong buồng cho khách

nhân viên nhận đặt buông phải khóa số lượng buồng đã xếp cho cả đoàn và thông báo

bằng văn bản cho bộ phận lễ tân về những buồng đã xếp cho khách đoàn, tránh xếp

chồng chéo.

Nhân viên nhận đặt buồng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và lái xe của

đoàn nhưng không nhất thiết phải xếp buồng cho họ cùng tầng hoặc cùng loại buồng như

các thành viên trong đoàn. Thông thường khách sạn đài thọ chỗ ở cho hai đối tượng

khách trên.

* Những chú ý đối với việc xếp buồng cho khách:

Nên xếp buồng cho những gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang.

Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách có tuổi.

Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan

trọng.

Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việc

thông tin giữa các buồng, tiết kiệm được thời gian cho nhân viên nhà buồng khi làm vệ

sinh buồng cũng như khi kiểm tra buồng khi khách trả buồng và nhân viên vận chuyển

hành lý tiết kiệm được thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho khách.

Khi khách sạn không đủ số lượng buồng và loại buồng khách yêu cầu, nhân viên

lễ tân nên xếp thêm một số buồng loại cao hơn nhưng vẫn giữ nguyên giá như loại buồng

khách yêu cầu và thông báo để khách biết được nhã ý của khách sạn. Đây là hình thức

khuyến mãi nhằm tăng nguồn khách tiềm năng.

Khi khách sạn không còn đủ buồng để xếp cho khách đoàn: bàn bạc với trưởng

đoàn để xếp một số khách ở chung và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ

uống miễn phí vào những buồng ghép.

Khi loại buồng khách yêu cầu không còn, khách sạn chỉ còn loại buồng thấp hơn

một bậc: nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung thêm các dịch

vụ bù vào.

Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tai khách sạn không còn

loại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buông liền kề đối diện hoặc liền kề không thông

cửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể.



Trường hợp khách sạn chỉ còn một buồng đôi có giường đôi mà khách yêu cầu

giường ba người thì xếp cho ba khách vào buồng đôi đó và đặt thêm một giường phụ.

Trường hợp khách nhất định yêu cầu xếp buồng trước đây đã ở mà hiện tại có

người đang sử dụng buồng đó: thuyết phục khách đang ở chuyển lên loại buồng sang

trọng hơn và bổ sung thêm các dịch vụ. Nếu khách không đồng ý phải tìm cách giải quyết

khác tránh làm mất lòng khách.

Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách. Công ty của khách đã đặt

buồng cho khách nhưng khách không biết và tự đặt buồng.

3.6. Những công việc sau khi nhận đặt buồng

3.6.1. Cập nhật mọi thông tin về các đặt buồng đã nhận

Sau khi nhận đặt buồng, nhân viên đặt buồng cần nhanh chóng cập nhật mọi thông

tin về khách đã đặt buồng vào máy vi tính và sử dụng những thông tin đó cho việc giao

dịch với khách về sau.

Đối với các khách sạn chưa được vi tính hóa, nhân viên lễ tân ghi chép các yêu

cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt các đặt buồng đã nhận vào

sổ giao ca để các nhân viên ca khác tiện theo dõi và giao dịch.

3.6.2. Khẳng định đặt buồng của khách

* Vì sao phải khẳng định đặt buồng?

Khẳng định đặt buồng là một phần việc rất cần thiết và quan trọng sau khi đã nhận

đặt buồng. Việc khẳn định đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các

yêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về cá nhân khách. Việc khẳng định đặt

buồng còn là sự khẳng định lại cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và

văn bản khẳng định đặt buồng được sử dụng như một minh chính về mặt pháp lý cho đặt

buồng.

* Nội dung một thư khẳng định đặt buồng

Nội dung thư khẳng định đặt buồng gồm các thông tin được lấy từ phiếu đặt buồng

của khách bao gồm các chi tiết: tên khách, ngày và thời gian đến khách sạn, loại buồng,

số lượng và giá buồng, thời gian lưu trú, loại đặt buồng, phương thức thanh toán, đơn vị

và người chịu trách nhiệm thanh toán, hình thức đảm bảo, các dịch vụ khách đặt khác,

các quy định về khách hủy đặt buồng.

* Quá trình thực hiện



Sau khi đã nhận bất cứ loại đặt buồng nào cho dù là đặt buồng bảo đảm hay không

bảo đảm, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng thực hiện những công việc sau:

- Phân loại đặt buồng.

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng

- Gửi ngay cho cơ quan hoặc cá nhân đặt buồng, nếu cần thiết yêu cầu công ty

hoặc cá nhân đặt buồng khẳng định lại việc đặt buồng tại khách sạn vào một thời gian cụ

thể.

- Nếu khách sạn đã yêu cầu mà trong tời gian quy định vẫn không nhận được hồi

âm từ phía khách, khách sạn hoặc tiếp tục gửi thư khẳng định lại lần hai hoặc gọi điện

nhắc nhở về việc đã gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách.

Ngày nay các khách sạn thường gửi thư khẳng định đặt buồng qua fax, qua thư

điện tử hoặc điện thoại

3.6.3. Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

* Đối với khách sạn lớn

Các bộ phận đặt buồng của các khách sạn đều có tủ đựng hồ sơ đặt buồng. Tủ có

12 ngăn lớn, mỗi ngăn là một tháng trong năm. Mỗi năm có các ô nhỏ được xếp theo vần

ABC. Hồ sơ đặt buồng gồm: thư fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, phiếu đặt buồng,

phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt cọc

- Cách lưu hồ sơ đặt buồng

+ Hồ sơ đặt buồng được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến của khách.

+ Tên khách được lưu theo vầng ABC vào các ngăn tủ để tiện cho việc tra cứu.

+ Những hồ sơ đặt buồng đã sử dụng sẽ được chuyển vào kho lưu hồ sơ của khách

sạn và lưu lại hai năm để tiện cho việc tham khảo sau này.

* Đối với các khách sạn nhỏ:

Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch đặt buồng vào từng trang theo ngày đặt

buồng vào sổ đặt buồng. Các hợp đồng đặt buồng sẽ được lưu theo ngày đến của khách

và được xếp vào những chiếc cặp lưu hồ sơ để theo dõi và chuẩn bị đoán tiếp khách.

Khách sạn lưu những quyển sổ đặt buồng đã sử dụng hết và hợp đồng đặt buồng đã thực

hiện vào kho lưu hồ sơ.

3.6.4. Lập danh sách khách đợi



Đôi khi vì hết buồng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu đặt buồng của khách,

nhân viên nhận đặt buồng phải hỏi ý kiến khách để xếp vào danh sách khách đợi. Các chỉ

dẫn cho việc đưa khách vào danh sách khách đợi như sau:

- Thông báo cho khách biết về tình trạng hiện tại của khách sạn.

- Ghi lại tên khách, số điện thoại và địa chỉ của khách

- Ghi lại tên công ty, số điện thoại và số fax

- Hứa với khách là khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có

buồng đúng yêu cầu của khách

3.6.5. Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi

* Danh sách khách định đến

Là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vần ABC. Danh

sách khách dự định đến cho ta biết số lượng khách đến trong ngày, tên khách, tời gian ở

lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, giá buồng dự kiến xếp, các yêu cầu

đặc biệt của khách…

Nhân viên tiếp tân dựa vào danh sách khách dự định đến để chuẩn bị trước hồ sơ

đăng ký khách, lên kế hoạch chuẩn bị đón khách. Danh sách khách dự định đến còn giúp

cho bộ phận buồng vệ sinh số buồng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị

thực phẩm để phục vụ khách.

* Danh sách khách dự định thanh toán trả buồng

Là bản danh sách khách sẽ thanh toán trả buồng và rời khách sạn được xếp theo

vần ABC. Bản danh sách khách dự định đi cung cáp cho chúng ta danh sách khách sẽ

thanh toán và rời khách sạn trong ngày, tên khách, số buồng, khoảng thời gian ở lại…

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách đi để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho

khách, nhân viên buồng chuẩn bị kiểm tra lại buồng và làm vệ sinh buồng để bán cho

khách khác, nhân viên vận chuyển hành lý chuẩn bị giúp khách trả buồng.

Các khách sạn nhỏ chỉ cần dựa vào sổ nhận đặt buồng để biết danh sách khách sẽ

đến vào ngày hôm sau và sổ đăng ký khách sạn để biết danh sách rời khách sạn.

3.6.6. Lập báo cáo đặt buồng

Nhân viên nhận đặt buồng có trách nhiệm lập báo cáo về các đặt buồng đã nhận

hàng ngày và chuyển cho trợ lý giám đốc lễ tân hoặc giám đốc lễ tân. Các loại báo cáo



phải lập gồm các báo cáo về các giao dịch đặt buồng trong ngày bao gồm các báo cáo

sau:

- Báo cáo về số lượng đặt buồng đã nhận

- Báo cáo về các đoàn khách đặt buồng đã nhận.

- Báo cáo về những khẳng định đặt buồng đã thực hiện

- Báo cáo về các sửa đổi đặt buồng

- Báo cáo về các hủy đặt buồng

- Báo cáo về số lượng buồng đã xếp cho khách đoàn

- Báo cáo về số lượng khách đã đặt buồng nhưng không đến cũng không báo hủy.

- Báo cáo về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian.

- Báo cáo về các đặt buồng bị từ chối

- Báo cáo về công suất buồng

- Báo cáo về dự báo doanh thu

- Báo cáo về số lượng khách không đặt buồng

- Báo cáo về số lượng khách ở quá thời gian dự định.

- Báo cáo về số lượng khách trả buồng sớm hơn thời gian dự định

3.7. Nhận đặt trước các dịch vụ khác

3.7.1. Nhận đặt tiệc

Một số khách đặt buồng tại khách sạn có thể đặt trước tiệc tại các khách sạn để tổ

chức gặp mặt hay sinh nhật… để nhận đặt tiệc cho khách, nhân viên lễ tân cần phải tiếp

nhận và thỏa thuận với khách những thông chủ yếu sau:

- Số lượng khách dự tiệc

- Thời gian tổ chức tiệc

- Loại tiệc và thực đơn bữa tiệc

- Giá tiền của bữa tiệc và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu khác về bữa tiệc

3.7.2. Nhận đặt phòng hội nghị

Một số khách có nhu cầu hội nghị, hội thảo và yêu cầu đặt thuê phòng hội nghị.

Để nhận đặt thuê phòng hội nghị. Để nhận đặt thuê phòng hội nghị, nhân viên lễ tân cần

phải tiếp nhận và thỏa thuận với khách những thông tin chủ yếu sau:



- Số lượng khách dự hội nghị

- Thời gian tổ chức hội nghị

- Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị

- Giá thuê phòng hội nghị và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước về các điểu khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị.

3.7.3. Nhận đặt xe đón

Trong khi đặt buồng một số khách có nhu cầu đón từ sân bay, bến tàu, nhà ga về

khách sạn. Các khách sạn hầu hết đều có xe ôtô đáp ứng nhu cầu này của khách. Để tiếp

nhận yêu cầu đặt xe đón, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận được các thông tin sau:

- Yêu cầu về loại xe

- Số lượng khách cần đón

- Địa điểm đón

- Thời gian đón

- Giá thuê xe và các điều khoản khác


- Các yêu cầu khác về xe đón

3.7.4. Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch

Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ tham quan du lịch và nếu khách sạn có tổ chức các

tour tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thỏa thuận những thông

tin chủ yếu sau:

- Số lượng khách tham quan du lịch

- Thời gian tham quan du lịch

- Địa điểm tham quan du lịch

- Phương tiện vận chuyển

- Nội dung của chuyến tham quan

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Giá dịch vụ tham quan du lịch và các điều khoản khác


- Các yêu cầu và thỏa thuận khác về dịch vụ tham quan du lịch

3.7.5. Nhận đặt một số dịch vụ khác



Ngoài các yêu cầu trên, khách còn có yêu cầu đặt một số dịch vụ khác như đặt

thuê thư ký, thuê phiên dịch… Khi tiếp nhận các yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân

tùy thuộc vào khả năng của khách sạn tiếp nhận và thỏa thuận với khách các thông tin

cần thiết.

3.8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng

3.8.1. Sửa đổi đặt buồng

* Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa dổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông

tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành

thực hiện sửa đổi cho khách. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú

- Thay đổi số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

- Thay đổi về hình thức bảo đảm

- Các thay đổi khác

* Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng

đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng,

tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ

tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn

đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho

khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay

thế.

* Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:

- Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng

bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng

cho khách.



- Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt

buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ

thông tin cũ và ghi lại thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi ngày

giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú.

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi

để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.

- Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi vào sổ đặt

buồng.

* Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa

đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa

thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót.

* Kết thúc

Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã

thông báo sự sửa đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách.

3.8.2. Huỷ đặt buồng

Hủy đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu

sử dụng các buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền

bán những buồng khách đã báo hủy cho khách khác.

Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đật buồng

nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, giúp khách hủy đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu,

gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng phải xác định được quy định hủy đặt

buồng đã cam kết giữa khách với khách sạn. Cụ thể là:

* Đối với loại buồng không bảo đảm

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã nhận và tiếp nhận hủy đặt buồng.

- Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủy

* Đối với đặt buồng đảm bảo

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại tên người hủy đặt buồng



- Hỏi lý do hủy đặt buồng

- Xác định mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không hủy nhầm

đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên hủy đặt buồng.

- Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách

- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng.

- Các ơn khách đã cho biết hủy đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách hủy

đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai.

- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy

đặt buồng.

- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng

- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc hủy đặt buồng của khách.

3.8.3. Nhận lại các đặt buồng đã huỷ

Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu

đặt lại những buồng đã hủy của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi

thông tin về khách trong hồ sơ đã hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.

3.9. Nhận đặt buồng cho khách quan trong, khách đoàn, khách đi theo tour

3.9.1. Quy trình nhận đặt buồng cho khách quan trọng

Đối tượng khách quan trọng của khách sạn là đối tượng khách được khách sạn đặc

biệt ưu đãi vì khả năng chi trả cao hoặc vị trí quan trọng không chỉ mang lại danh tiếng

mà còn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn trong tương lai. Với đối tượng khách quan

trọng nhân viên nhận đặt buồng cần đặc biệt chú ý. Ngoài cac bước giống như quy trình

nhận đặt buồng nói chung, khi nhận đặt buồng cho khách quan trọng nhân viên nhận đặt

buồng còn yêu cầu thư ký của khách cung cấp thêm các thông tin sau nhằm giúp cho việc

đăng ký khách sạn cho khách nhanh nhất và tối đa mức độ hài lòng đối tượng khách này.

- Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân của khách

- Quốc tịch

- Sở thích và thoái quen của khách

3.9.2. Quy trình nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour

* Các nội dung cần thống nhất trước khi làm hợp đồng đặt buồng cho đoàn khách:



Ngày đến, ngày đi

Số lượng buồng, loại buồng

Giá tiền cho các loại buồng hoặc giá trọn gói cho từng nhóm khách

Phương thức thanh toán

Các dịch vụ khác

Số lượng tiền đặt cọc, thời gian đặt cọc, hạn đặt cọc cuối cùng

Số tiền bồi thường đối với các buồng hủy không đúng quy định

* Nhận hợp đồng đặt buồng cho khách đoàn

Số lượng buồng, loại buồng, giá buồng

Số lượng khách

Những yêu cầu chi tiết về các dịch vụ khác

Phương thức thanh toán

Số tiền đặt cọc và thời hạn cuối cùng cho việc đặt cọc

Số tiền bồi thường đối với các buồng hủy không đúng quy định của khách sạn

Tổng chi phí cho toàn đoàn

Phương thức thanh toán cho từng khoản phụ trội của từng cá nhân

Hạn cuối cùng xác nhận đặt buồng

Thời hạn đoàn trưởng gửi danh sách đoàn cho khách sạn

3.10. Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận nhận đặt buồng

3.10.1. Ca sáng

Đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện công việc của ca trước.

Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các đặt buồng khẩn và cùng

ngay để ưu tiên chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách.

Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng

Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp các thông tin

còn thiếu như giờ đến, thông tin về chuyến bay…

Kiểm tra và in thư đặt buồng qua máy vi tính

Nhận đặt buồng

Thực hiện việc sửa đổi và hủy đặt buồng

Nhận fax và ghi sổ nhận fax

Vào máy các đặt buồng đã nhận



Đối chiếu danh sách khách đợi với danh sách khách hủy đặt buồng để tìm buông

phù hợp cho khách đợi.

Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca

Ghi sổ giao ca và bàn giao ca

3.10.2. Ca giữa

Thực hiện những công việc tương tự như ca sáng

In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ

phận liên quan trong khách sạn.

Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồng

thời chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn.

3.10.3 Ca chiều

Thực hiện những công việc tương tự như ca sáng

Kiểm tra số lượng buồng đã đặt trong ngày

Lưu hồ sơ các đặt buồng

In và chuyển các loại báo cáo có liên quan đến vấn đề buồng cho giám đốc lễ tân.


1. Đặt buồng là gì? Nên hay không nên khuyến khích đặt buồng? Vì sao? Điều gì sẽ xảy

ra nếu như khách không đặt buồng?

2. Trình bày và phân biệt đặt buồng bải đảm và đặt buồng không bảo đảm?

3. Trình bày các nguồn đặt buồng, làm cách nào để giữ và phát triển được các nguồn đặt

buồng?

4. Trình bày quy trình tiếp nhận đặt buồng.

5. Nêu mục đích của việc gửi thư hoặc gọi điện để khẳng định đặt buồng. Điều gì có thể

xảy ra nếu không khẳng định đặt buồng bằng văn bản?

6. Việc thống nhất với khách đặt buồng về quy định hủy đặt buồng mang lại lợi ích gì

cho khách sạn?

7. Hãy nêu cách thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng.



Chương 4. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN4.1. Khái quát chung về đăng ký khách sạn

4.1.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn

khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh

doanh.

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và

lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm

trú với chính quyền sở tại.

Như vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau:

- Đón tiếp khách khi khách đến, phải tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp.

- Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng.

- Thực hiện các thủ tục khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền

sở tại.

- Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn.

4.1.2. Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn

* Các loại sổ sách, biểu mẫu, tài liệu cung cấp thông tin

- Ở các khách sạn lớn:

Tờ rơi quảng cáo cho khách sạn

Biểu đồ đặt buồng

Bảng hướng dẫn các bộ phận khách sạn

Phiếu đăng ký khách sạn

Thẻ chìa khóa buồng

Danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

Bảng tình trạng buồng

Bảng xếp buồng

Các loại phiếu cà thẻ tín dụng

Một số loại biểu mẫu khác

Thư chào đón của khách sạn

Sổ nhận chìa khóa

Sổ ghi phiếu ăn sáng



Sổ giao ca

- Ở các khách sạn nhỏ

Sổ đăng ký khách sạn

Phiếu báo buồng

Phiếu ăn sáng

Phiếu lập hóa đơn cho khách lẻ và cho khách đoàn

Các loại biểu bảng khác

Sổ giao ca

* Trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn

- Ở các khách sạn lớn

Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự ABC và số

buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.

Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có

sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách

đặt…

Giá đựng thư và chìa khóa của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và

chìa khóa của khách.

Máy đóng dấu thời gian: máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, tin

nhắn, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…

Máy cà thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích

kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán.

Máy nạp mã vào chìa khóa từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng

cho khách trong thời gian lưu trú.

Máy vi tính và máy in

Điện thoại

Máy photocopy

Hệ thống loa phát thanh công cộng

Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

Tủ đựng sách, biểu mẫu

- Ở các khách sạn nhỏ

Điện thoại



Máy thanh toán dịch vụ điện thoại

Máy fax

Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu

4.2. Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến

4.2.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn là một việc làm hết sức cần thiết, vừa

đem lại sự nhanh gọn khi đăng ký buồng cho khách, không phải để khách chờ lâu, tạo ấn

tượng hài lòng đầu tiên của khách về khách sạn và còn đem lại cho chính bản thân nhân

viên lễ tân sự tự tin, sẵn sàng đón khách. Trong lúc này nhân viên lễ tân có thể trò chuyện

với khách để hiểu thêm về tâm lý cũng như những mong muốn yêu cầu của khách để

phục vụ tốt hơn.

* Nội dung của hồ sơ đăng ký khách

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng

- Các phiếu dịch vụ

- Thư chào mừng khách của khách sạn

- Thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng

Tất cả sẽ được đặt trong một phong bì hoặc ngay trong thẻ chìa khóa và xếp vào vị

trí quy định theo thứ tự họ tên khách và loại khách để dễ tìm khi cần.

* Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

- Đối với khách lẻ: dựa vào phiếu khẳng định đặt buồng và danh sách khách đến

trong ngày nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ như sau:

+ Điền một số thông tin cơ bản và các phiếu trong hồ sơ như: họ và tên khách,

ngày đến, ngày đi, thời gian đến, loại buồng, giá buồng, số của buồng đã dự kiến xếp cho

khách (thường viết bằng bút chì)…

+ Đối chiếu để đảm bảo sự chính xác, phù hợp của các thông tin ghi trên phiếu với

các nguồn thông tin nêu trên.

+ Sắp xếp các phiếu vào phong bì hoặc vỏ đựng theo thứ tự tên khách vào nơi quy

định.



+ Bổ sung các thông tin thay đổi nếu có và sắp xếp các thư từ, fax, nhắn tin của

khách (nếu có) vào cùng các hồ sơ đã chuẩn bị trước

Sau khi chuẩn bi hồ sơ thì ghi vào sổ giao ca và bàn giao cẩn thận các kết quả

chuẩn bị cho các ca kế tiếp.

- Đối với khách đoàn: đối với khách đoàn thì nhân viên lễ tân và cả bộ phận quan

hệ khách hàng cùng chuẩn bị hồ sơ trước để dảm bảo kịp thời gian. Đối với khách đoàn

thường chuẩn bị hồ sơ theo một trong hai cách sau:

+ Cách một: chuẩn bị và gửi toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho đại diện của

đoàn để chuyển cho từng thành viên của đoàn tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thị

thực… của họ. Phiếu sẽ được người đại diện giao lại cho nhân viên lễ tân khi khách đến

khách sạn. Cách này thường áp dụng với các đoàn khách có kinh nghiệm và đòi hỏi

khách sạn phải có mối quan hệ tốt với khách.

+ Cách hai: yêu cầu đoàn khách gửi danh sách đoàn cùng các thông tin cần thiết

như số hộ chiếu, thị thực, ngày sinh, những người sẽ ở chung buồng… cho khách sạn vào

một thời hạn cụ thể trước khi đoàn tới. Đây là cách thường gặp nhất vì tạo sự thuận lợi,

chủ động cho cả khách và khách sạn. Đối với cách này các công việc chi tiết tương tự

như đã trình bày đối với khách lẻ.

4.2.2. Chuẩn bị đón khách

* Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

Để tạo cho khách ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách sạn nhân viên lễ tân cần có

kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và một số điều cần thiết sau đây:

+ Giữ cho khu vực làm việc luôn sạch và gọn gàng

+ Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để

tạo hình ảnh dễ chịu cho khách. Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của

khách.

+ Giữ vẻ mặt tươi, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách tới

gần. Dù bận cũng phải quan tâm tới khách không nên để cho khách có cảm giác bị bỏ rơi.

+ Luôn tỏ ra lịch sự, nhỏ nhặn, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.

+ Cố nhớ tên và mặt khách, số buồng khách và luôn sử dụng tên khách.

+ Không tranh cãi với khách, nếu có gì cần tranh luận thì chuyển cho bộ phận có

trách nhiệm giải quyết



+ Luôn bình tĩnh, tự tin khi đón khách, nếu để cho khách chờ phải xin lỗi khách.

+ Luôn lịch sự với đồng nghiệp, không nên để khách thấy việc tranh cãi xảy ra.

* Các nghi thức đón tiếp:

+ Khách thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách

tới quầy lễ tân.

+ Khách quan trọng (VIP): gồm các nguyên thủ quốc gia, các tổng giám đốc các

công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sĩ nổi tiếng, phụ trách các đơn vị có các hợp

đồng lớn, các trưởng đoàn, các khách dài hạn và khách quen… Tùy mức độ quan trọng

của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đón khách phù hợp, có thể các lãnh đạo của khách sạn

cũng tham gia đón khách, treo khẩu hiệu chào đón, chuẩn bị các dịch vụ đặt biệt hoặc

miễn phí các dịch vụ cho khách.

+ Khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch: trong một số trường hợp lễ tân

khách sạn phải ra sân bay để đón các đoàn khách. Đoàn sẽ được lãnh đạo, nhân viên lễ

tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại cửa xe và đưa vào khu vực đăng ký dành

cho khách đoàn.

4.2.3. Xác định phương thức và hình thức thanh toán

* Các phương thức thanh toán:

- Tiền mặt (cash)

- Séc du lịch (Traveller’s cheque)

- Thẻ tín dụng (credit card)

- Phiếu dịch vụ của các công ty du lịch (voucher)

- Chuyển khoản

Khi khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch, một số khách sạn yêu cầu

khách đặt cọc trước một khoản tiền và đó là giới hạn nợ của khách khi chi tiêu vượt quá

giới hạn nợ thì phải đặt cọc tiếp.

Khi khách thanh toán thẻ tín dụng, ở một số khách sạn nhân viễn lễ tân mượn thẻ

của khách để cà hóa đơn và giới hạn nợ của khách chính là giới hạn sàn thanh toán của

thẻ tín dụng.

Trong trường hợp khách thanh toán bằng hóa đơn của các công ty du lịch và thanh

toán bằng chuyển khoản thì khách sạn phải có sự thỏa thuận và ký kết trước với các cơ

quan này.



* Các hình thức thanh toán:

Cá nhân khách thanh toán toàn bộ chi phí

Cá nhân khách khác thanh toán cho khách

Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí

Khách thanh toán một phần và cơ quan thanh toán một phần

4.3. Trình tự thủ tục đăng ký khách

4.3.1. Đối với khách lẻ chưa đặt buồng

Nguồn khách này thường là những khách không quen, vì vậy nhâ viên lễ tân cần

nâng cao cảnh giác yêu cầu khách đặt cọc để đảm bảo thanh toán và giữ lại giấy tờ tùy

thân của khách. Công việc được tiến hành qua các bước như sau:

- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

- Xác định tình trạng đặt buồng của khách

- Giới thiệu các loại buồng để khách lựa chọn

- Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bao gồm: loại buồng, số lượng buồng

và số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặt biệt về buồng hoặc tiện nghi.

- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng: nếu đáp ứng được thông báo cho khách thỏa

thuận giá và tiến hành đăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết

phục khách lựa chọn giải pháp thay thế.

- Thỏa thuận với khách về phương thức thanh toán và đảm bảo thanh toán.

- Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách để khách kiểm tra lại các thông tin

và ký tên.

- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách

- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụ

của khách sạn

- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vận

chuyển hành lý đưa khách về buồng

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký

khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính.



4.3.2. Đối với khách lẻ đã đặt buồng

Nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng nên có thể tiến hành

những bước sau đây để đăng ký đặt buồng cho khách:

- Chào đón và gợi ý giúp đỡ khách

- Hỏi xem khách đã đặt buồng chưa

- Hỏi tên khách và một số chi tiết đặt buồng

- Căn cứ vào các thông tin từ khách tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

- Xác nhận với khách các thông tin đã có

- Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân có thể mượn giấy tờ tùy

thân của khách và hỏi khách để lấy các thông tin cần thiết.

- Xác nhận về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán

- Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên

- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách

- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụ

của khách sạn

- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vận

chuyển hành lý đưa khách về buồng

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký

khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính.

Trong một số trường hợp nhân viên lễ tân tiến hành đăng ký buồng cho khách khi

khách đã vào phòng nghỉ ngơi

4.3.3. Thủ tục đăng ký khách quan trọng

Nhân viên quan hệ khách hàng và người phụ trách bộ phận lễ tân đợi và chào đón

khách ngoài cửa khách sạn.

Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển đưa khách về buồng

hoặc quầy lễ tân phục vụ riêng các khách đặt biệt.

Mượn giấy tờ tùy thân của khách để hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và

chuyển phiếu đăng ký cho khách.



Giao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách.

Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính

4.3.4. Thủ tục đăng ký khách đoàn, khách đi theo tour

* Đối với khách đã đặt buồng

Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón khách tại sận

khách sạn, đưa khách thẳng đến khu vực đăng ký đã chuẩn bị.

Chào đón khách đã đến với khách sạn và mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi và uống nước

Mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn

Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng khách điền và xác nhận

hoặc lập danh sách đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn. Có thể yêu cầu từng khách ký

vào danh sách này hoặc trưởng đoàn ký đại diện. Các chi tiết cụ thể khác sẽ được điền

vào danh sách sau khi khách đã về buồng

Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho các thành viên trong đoàn

Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ

Kết hợp với nhân vận chuyển hành lý đưa khách về buồng

Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy

tính, thông báo yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan

* Đối với khách chưa đặt buồng

Chào mừng khách và tiếp nhận yêu cầu của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Thỏa thuận giá thuê buồng

Nếu có thể cho khách thuê buồng thì mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ

tục cho cả đoàn, các thành viên khách tạm ngồi nghỉ.

Thống nhất các chi tiết với trưởng đoàn như: loại buồng, số lượng buồng, tổng số

khách, danh sách đoàn

Xác định trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán

Nhờ trưởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của các thành viên

Phối hợp với trưởng đoàn để bố trí buồng cho các thành viên trong đoàn

Làm thủ tục đăng ký khách sạn như đối với khách đã đặt buồng

4.3.5. Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn



* Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký

Xin lối khách và đề nghị khách chờ đến lượt

Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự

Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ

* Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

Lịch sự thông báo cho khách biết

Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc thay đổi phương thức thanh toán

Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu tình hình xấu hơn

* Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng không có tên trong danh sách định đến

Yêu cầu khách đánh vần lại tên

Hỏi khách mã số đặt buồng

Kiểm tra tên người đặt buồng

Kiểm tra lại khách đã đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy

Kiểm tra tên công ty

Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến đúng khách sạn không

* Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm trước giờ quy

đinh

* Trường hợp khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian quy định

* Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, khi tới đăng ký chê khách sạn

nhỏ, không thuận tiện về giao thông công cộng.

* Trường hợp khách lẻ đã đặt buồng (không đảm bảo) đến quá muộn, khách sạn

đã bán buồng của khách cho khách khác

* Trường hợp khách từ chối không ký vào phiếu thanh toán thẻ tín dụng

* Trường hợp khách khẳng định công ty thanh toán cho khách nhưng trong thư

khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán

* Trường hợp khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa hai buồng giống nhau

* Trường hợp khách đã đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhưng do nhầm lẫn

khách sạn ngày hôm đó đã kín buồng

* Trường hợp khách đến mang theo phiếu thanh toán của công ty du lịch chỉ định

đến khách sạn và sau khi kiểm tra không thấy có đặt buồng nào giống như vậy

* Trường hợp trưởng đoàn muốn gửi lễ tân hộ chiếu của toàn đoàn



4.4. Một số phương thức thanh toán trong khách sạn

4.4.1. Tiền mặt

Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội

tệ và ngoại tệ

Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân phải đếm tiền ngay trước mặt khách,

chú ý kiểm tra tiền lẻ, và nếu khách thanh toán bằng ngoại tệ thì phải xem loại ngoại tệ

đó khách sạn có chấp nhận không.

4.4.2. Thẻ tín dụng

Đây là một hình thức thanh toán ngày càng được ưa chuộng, vừa gọn nhẹ, an toàn

và đảm bảo thanh toán nhanh. Trên thế giới có một số thẻ tín dụng phổ biến như:.

Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải chú ý đến một số điểm sau:

- Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ

- Xác định số tiền thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thẻ

cho phép

- Nhân viên phải đổi số tiền mà khách phải thanh toán ra Đô La Mỹ

- So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ

Trong trường hợp thẻ không hợp lệ phải báo ngay cho khách và có biện pháp giải

quyết thích hợp

4.4.3. Sec du lịch

Sec du lịch là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt. Sec du lịch

do ngân hàng phát hành và bán cho khách. Trên thế giới có một số loại sec du lịch như

sau: American Express (Amex), Master Card, Visa

4.4.4. Phiếu do các công ty du lịch phát hành

Một số công ty du lịch phát hành phiếu dịch vụ để thuận tiện cho khách. Khách du

lịch sẽ mua phiếu cho các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi tại công ty du lịch.

Trong khi đó tại điểm cung cấp dịch vụ cho khách cũng có những phiếu tương tự. Khi

khách đến sử dụng dịch vụ thanh toán bằng phiếu dịch vụ, đối chiếu hai phiếu giống nhau

thì nhân viên chấp nhận việc thanh toán của khách sau đó giữ lại cả hai phiếu để thanh

toán với công ty phát hành phiếu.

4.4.5. Thanh toán bằng chuyển khoản



Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ

tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng

4.5. Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký khách sạn

4.5.1. Công việc cụ thể của từng ca

* Ca sáng:

- Đọc sổ giao ca và giải quyết những việc còn tồn tại của ca đêm

- Kiểm tra và hoàn thiện các hồ sơ đăng ký khách sẽ sử dụng trong ngày

- Chuẩn bị các hồ sơ đăng ký khách

- Kiểm tra lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng và hủy đặt buồng, báo ngay cho bộ

phận điều xe và các bộ phận liên quan khác

- Kiểm tra tình trạng buồng của những buồng xếp cho khách, ghi số buồng đã

trống và sạch vào hồ sơ đăng ký

- Nhắc bộ phận phục vụ buồng đặt hoa quả lên buồng khách

- Làm thủ tục đăng ký khách

- Hoàn thiện thủ tục đăng ký khách

- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca.

* Ca giữa:

- Giúp các công việc đăng ký khách, nhận chuyển điện thoại và nhắn tin, cung cấp

thông tin.

- Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa và giao ca.

- Thực hiện một số công việc tương tự như ca sáng.

* Ca chiều:

- Công việc của ca chiều cũng như ca sáng.

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho ca sáng hôm sau.

- Giải quyết nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng.

- Lập báo cáo về danh sách khách đến thực tế trong ngày.

* Ca đêm:

- Công việc của nhân viên ca cũng tương tự như ca sáng và ca chiều.

- Kiểm tra và hoàn thành nốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho sáng

hôm sau.



- Kết hợp với nhân viên kiểm toán ban đêm thực hiện công việc kiểm toán và giải

quyết một số trường hợp không nhất quán về giao dịch tài chính.

- In các loại báo cáo.

- Nhận và chuyển các đặt buồng về đêm, phân loại và chuyển cho ca sáng thuộc bộ

phận đặt buồng.

- Kiểm tra và cài đặt báo thức khách.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện những công việc liên quan đến

việc đăng ký và thanh toán cho khách ngày hôm sau.

- Kết hợp với nhân viên bảo vệ và an ninh, bảo vệ sự an toàn của khách và khách

sạn.

- Giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca.

4.5.2. Mối liên hệ giữa các ca

Mối liên hệ giữa các ca làm việc trong bộ phận lễ tân khách sạn gắn kết chặt chẽ

với nhau, phương tiện để trao đổi thông tin giữa các ca là sổ giao ca. Sổ giao ca của bộ

phận lễ tân được coi như sổ nhật ký truyền tải xuyên suốt mọi thông tin giữa các ca.

Trước khi giao ca, nhân viên lễ tân cần thực hiện ghi chép toàn bộ thông tin cho ca sau,

vệ sinh quầy lễ tân, kiểm tra lại các thiết bị và văn phòng phẩm. Trước khi vào ca 30

phút, nhân viên lễ tân thường thực hiện nhận bàn giao ca để nắm được mọi thông tin ca

trước và những việc cần xử lý trong ca sau.


1. Hãy nêu tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.

2. Nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách cung cấp những thông tin gì khi đăng ký khách sạn

cho khách.

3. Nhân viên lễ tân giải quyết trường hợp khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng khi khách

đến khách sạn hết buồng do nhầm lẫn.

4. Hãy nêu sự khác nhau trong quy trình đăng ký khách đã đặt buồng với khách chưa đặt

buồng?

5. Hãy so sánh quy trình đăng ký ở khách sạn lớn và nhỏ.

6. Hãy trình bày cách chuẩn bị đón tiếp có hiệu quả nhất.



Chương 5. PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ5.1. Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú

5.1.1. Dịch vụ điện thoại

* Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại:

Luôn mỉm cười, lịch sự nhã nhặn

Giọng nói rõ ràng, hỏi rõ tên khách

Không để khách chờ lâu, không có tạp âm khi nói chuyện

Giữ bí mật cho khách của khách sạn

Luôn có giấy bút để ghi những điều cần thiết

* Cách xử lý các cuộc gọi đến cho khách

- Trường hợp khách có ở trong buồng:

Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ

Thông báo cho khách được gọi về khách gọi

Thực hiện nối máy cho khách

- Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại

Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có ở trong buồng

Nhận nhắn tin nếu khách có yêu cầu

- Trường hợp khách không có trong buồng nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn

Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong buồng nhưng chưa ra

khỏi khu vực khách sạn

Hỏi khách gọi có cần gọi khách không

Nếu khách gọi cần tìm thì phải bảo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên

vận chuyển hành lý tìm khách ngay

Nếu khách không cần tìm có thể nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu

- Trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn

Lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã rời khỏi khách sạn

Nhận tin nhắn nếu có yêu cầu của khách

* Các thực hiện nhận tin nhắn

Hỏi các thông tin của khách được gọi

Hỏi các thông tin của khách gọi

Hỏi nội dung tin nhắn



Lập phiếu nhắn tin

Nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách

* Một số hoạt động khác

Theo dỏi các cuộc gọi đi của khách và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại.

Xử lý một số tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ điện thoại

5.1.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

* Quy trình giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách:

- Đóng dấu thời gian, ngày tháng nhận thư từ, bưu phẩm

- Ghi vào sổ nhận

- Lễ tân và nhân viên lễ tân ghi vào sổ nhận

- Phân loại

- Bảo quản

- Chuyển thư từ, bưu phẩm nhanh chóng cho khách hàng

* Quy trình gửi thư từ, bưu phẩm cho khách

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện

- Nhanh chóng gửi cho khách

* Quy trình giao nhận, chuyển fax cho khách

- Phân loại fax nhận được

- Ghi các thông tin về fax vào sổ nhận fax

- Bảo quản fax và các phong bì

- Chuyển fax cho khách

* Quy trình gửi fax cho khách

- Thông báo cước phí gửi fax cho khách

- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách

- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên

thu ngân

- Ghi vào sổ gửi fax

* Một số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu thì phải chuyển ngay cho khách. Nếu khách có

bưu phẩm là đồ ăn phải bảo quản trong phòng lạnh.



Ưu tiên chuyển ngay các tin nhắn, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu.

Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ.

5.1.3. Báo thức khách

* Quy trình tiếp nhận và báo thức khách

- Nhận báo thức:

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức

Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách

Ghi sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách

- Thực hiện báo thức

Chào khách

Xưng danh và tên bộ phận

Thông báo thời gian hiện thời

Chúc khách một ngày tốt lành

5.1.4. Chuyển buồng

Vì một số lý do nhất định, khách không hài lòng về buổng hiện tại và yêu cầu

nhân viên lễ tân đổi buồng khác, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:

- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách

- Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục.

- Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. Nếu

đáp ứng buồng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách

- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng

- Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách

- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký

- Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng

- Sửa số buồng của khách trên máy tính hoặc trên sổ sách

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đổi buồng

- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách

- Trường hợp không đáp ứng được yêu cầu của khách: thông báo cho khách biết

hiện tại khách đang kín buồng, mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách

ngay khi có buồng



5.1.5. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách

Khi giao chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách số buồng

của khách nói nhỏ vừa đủ nghe để đảm bảo vấn đề an ninh.

Đề nghị khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách

sạn

Khi nhận chìa khóa khách gửi phải đặt vào đúng nơi quy định. Thủ tục trả lại chìa

khóa cho khách cũng được thực hiện đúng quy trình: hỏi tên khách và số buồng của

khách, hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra, trả lại chìa khóa cho khách.

5.1.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ

Trong quá trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn hoặc đang lưu trú,

khách có thể yêu cầu khách sạn cung cấp một số trang thiết bị phụ trợ như gối, chăn, bàn

là, mắc áo, dép đi trong nhà, đèn bàn, máy vi tính, đài quạt hoặc một số thiết bị đặc biệt

phụ trợ cho người già, người tàn tật như xe lăn, nôi, cũi... xử lý yêu cầu về thiết bị phụ trợ

của khách như sau:

- Tiếp nhận yêu cầu về trang thiết bị về trang thiết bị phụ trợ của khách: số lượng,

chủng loại.

- Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị

phụ trợ mà khách yêu cầu.

- Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các

thiết bị phụ trợ.

- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị được cung cấp không

- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính phí và nhận

lại khi khách trả

5.1.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách

* Khi nhận bảo quản tài sản quý của khách nhân viên lễ cần thực hiện một số công

việc sau:

- Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách

- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi

- Cho tài sản của khách vào két và cùng khách khóa két

- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và

thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc



- Phát hành thẻ sử dụng két an toàn cho khách

- Ghi các tài sản của khách vào sổ bảo quản tài sản cho khách

- Khi giao lại tài sản yêu cầu khách trình và kiểm tra thẻ sử dụng két an toàn trước

khi giao tài sản cho khách. Cùng với khách mở két lấy tài sản, yêu cầu khách ký và nhận

đủ số tài sản gửi khách sạn, đề nghị khách trả lại chìa khóa két

* Bảo quản hành lý khách gửi

- Nhận hành lý khách gửi

Ghi vào sổ nhận hành lý số hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận

Lập phiếu biên nhận hành lý

Treo một nửa phiếu biên nhận vào hành lý khách gửi

Giao một nửa phiếu còn lại và nhắc nhở giữ gìn cẩn thận

Chuyển hành lý vào kho và bảo quản cẩn thận

- Trả lại hành lý cho khách

Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã trao cho

khách

Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại hành lý

* Xử lý một số tình huống xảy ra khi bảo quản và bảo quản tài sản quý của khách

- Khách làm mất biên nhận gửi tài sản quý hoặc hành lý:

Báo cho người phụ trách biết sự việc trên

Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lý cho khách

Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản hoặc hành lý

- Khách làm mất chìa khóa két

Báo cho người phụ trách về vụ việc trên

Thông báo cho khách về việc phá két và phí tổn khách phải bồi thường

- Khách gửi tài sản quý ủy quyền cho người khác lấy tài sản quý

Báo cho người phụ trách biết về sự việc trên

Kiểm tra kỹ giấy ủy quyền cùng với giấy tờ tùy thân của người được ủy quyền và

ghi lại tên người được ủy quyền và số giấy tờ tùy thân

Yêu cầu người được ủy quyền ký vào sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý

5.1.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách



Bộ phận lễ tân là nơi trao đổi thông tin nhiều nhất với khách, mọi thông tin mà

khách muốn tìm kiếm về chuyến đi, về các điểm du lịch... cũng được khách yêu cầu tại

đây. Khi được yêu cầu giúp đỡ về việc cung cấp thông tin nhân viên lễ tân phải cung cấp

một cách chính xác, kịp thời. Sau đây là một số thông tin khách thường quan tâm:

- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, các

nhà hàng đặc sản...

- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc...

- Những địa điểm tham quan, cac khu vui chơi giải trí tại địa phương

- Những danh thắng ở địa phương các khu vực lân cận

- Các cửa hàng đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách v.v…

- Các đềm chùa, miếu mạo, nhà thờ.

- Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khỏe v.v…

- Các bộ ngành, văn phòng đại diện v.v…

- Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời gian bay của

các hãng hàng không.

- Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy, đường sắt.

- Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp.

- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui chơi giải trí

tại địa phương.

- Thông tin về các triển lãm, chủ để triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển

lãm tại địa phương.

- Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt Nam và các

chương trình ca nhạc Việt Nam: chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn.

- Thông tin thể thao: các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức.

- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giầy, túi v.v…

- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giầy, túi v.v…

- Thông tin về giá cả một số mặt hàng.

- Thông tin thời tiết.

- Và các thông tin khác.

* Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách



Muốn đáp ứng nhanh và chính xác nhu cầu thông tin cho khác, nhân viên lễ tân

nói chung và nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất nói riêng cần phải:

- Tìm mọi cách để có một lượng thông tin lớn, chính xác và cập nhật:

+ Luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân.

+ Cập nhật thông tin hàng ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu.

+ Sử dụng thông tin từ nhiều nguồn như: sách báo, internet, truyền hình, truyền

thanh v.v…

+ Thường xuyên liên lạc với các cơ quan hữu quan để nắm bắt thông tin kịp thời,

nhằm cung cấp cho khách thông tin mới nhất.

+ Luôn mang theo một cuốn sổ tay để ghi chép lại những thông tin cần thiết phục

vụ cho nhu cầu thông tin của khách.

- Biết cách sắp xếp và giới thiệu thông tin chính xác và cuốn hút khách.

- Khi cung cấp thông tin cho khách phải đảm bảo tính chính xác và kịp thời của

thông tin. Có nghĩa là phải nhanh chóng cung cấp cho khách thông tin mà họ yêu cầu và

tránh cung cấp thông tin sai lệch cho khách. Trường hợp không biết có thể thông báo với

khách sẽ tìm hiểu và cung cấp cho khách sau.

5.1.9. Tổ chức tham quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú tịa khác sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch.

Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến tham quan du lịch

theo yêu cầu của khách. Nếu khách muốn đi du lịch tới các khu vực xa khách sạn, phải

chọn cho khách các hãng du lịch vó uy tín, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, lịch sự và

giỏi ngoại ngữ. Nếu khách chỉ có ít thời gian và muốn tham quan thành phố, cần giới

thiệu hoặc gợi ý cho khách các điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của

khách.

Để tổ chức tham quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân phải nắm được những

thông tin sau:

- Tên khách và số buồng của khách.

- Số lượng khách tham quan du lịch (bao giờ, bao lâu)

- Địa điểm tham quan du lịch.

- Phương tiện vận chuyển

- Cách thức tổ chức chuyến đi.



- Giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách hưởng.

- Lịch trình trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham quan du lịch.

- Và các thông tin khác.

5.1.10. Thuê xe giúp khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ô tô, xe

máy, xe đạp. Nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất phải đáp ứng tốt nhu cầu thuê

xe của khách. Muốn làm tốt việc thuê xe giúp khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần phải

có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe,

giá cả phải chăng và thủ tục thuê xe. Thủ tục thuê xe giúp khách như sau:

- Chào khách, hỏi yêu cầu khách.

- Hỏi tên khách và số buồng.

- Hỏi loại xe khách cần thuê.

- Hỏi thời gian khách sử dụng xe.

- Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không.

- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe.

- Thông báo thời gian và địa điểm đón khách.

Nếu khách muốn thuê xe muốn tự chọn xe, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần bố trí

đưa khách đến tận cửa hàng cho thuê xe.

5.1.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

Nếu khách có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh

địa bàn khách sạn, nhân viên bộ phận đồng nhất cần chọn những nhà hàng có chất lượng

phục vụ tốt, thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho

khách. Bộ phận đồng nhất cần có danh sách các nhà hàng ăn có độ tin cậy cao về chất

lượng phục vụ và món ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Khi có nhu cầu

đặt chỗ nhà hàng, khách cần cung cấp cho nhân viên lễ tân những thông tin sau:

- Loại thức ăn khách yêu cầu.

- Số lượng khách ăn

- Ngày giờ ăn

- Giá tiền cho một bữa ăn

- Vị trí bàn ăn

- Nhu cầu về phương tiện đưa đón



- Các yêu cầu đặc biệt khác.

5.1.12. Mua vé máy bay, xe lửa

Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ô tô v.v… nhân viên hỗ trợ đón

tiếp cần nắm được các thông tin sau từ khách có nhu cầu mua vé:

- Tên khách và số buồng.

- Địa điểm khách cần đến.

- Thời gian xuất phát.

- Số lượng vé.

- Các yêu cầu đặc biệt.

Bộ phận phục vụ đồng nhất cần thông báo giá vé và ngày giò đến cho khách.

Muốn làm tốt công việc này bộ phận phục vụ đồng nhất cần có quan hệ tốt với các cơ

quan hữu quan để cập nhật thông tin hàng ngày nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.

5.1.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng và nhân viên hỗ trợ đón tiếp chịu trách

nhiệm khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên hai bộ phận này cần yêu cầu

khách cung cấp các thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm

thủ tục khẳng định lại vé máy bay cho khách. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau:

- Liên lạc với hãng hàng không ít nhất một ngày trước khi khách đi.

- Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé.

- Khẳng định với hãng hàng không về việc khách vẫn thực hiện chuyến đi.

- Hỏi tên người nhận khẳng định vé phía hàng không.

- Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng

không.

- Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách.

5.1.14. Đổi tiền cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu đổi tiền sang đồng

nội tệ và ngược lại. Nhân viên thu ngân cần nắm rõ mọi quy định của khách sạn về việc

đổi tiền cho khách cũng như tỷ giá hối đoái hàng ngày của các loại tiền khách cần đổi.

Nhân viên thu ngân cần thực hiện đúng những công việc sau khi đổi tiền cho khách.

- Hỏi tên và số buồng của khách

- Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.



- Nhận tiền, kiểm tra xem tiền có phải là tiền thật hay không và đếm tiền trước mặt

khách.

- Hỏi loại tiền khách thích đổi.

- Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký.

- Giao tiền cho khách.

- Lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại

Chú ý: Chỉ đổi cho mỗi khách đang lưu trú một số lượng tiền theo đúng quy định

của khách sạn. Không đổi tiền cho khách ở ngoài khách sạn.

5.1.15. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay

Do sự nhầm lẫn của hãng hàng không, hành lý của một số hành khách có thể bị

thất lạc. Khách thường về khách sạn với vẻ lo âu và thường nhờ lễ tân tìm giúp hành lý bị

lạc. Thủ tục tìm giúp hành lý khách bị thất lạc như sau:

- Nhận yêu cầu của khách và an ủi khách

- Yêu cầu khách cung cấp các thông tin về chuyến bay như: số chuyến bay, ngày

và thời gian bay, địa điểm chuyển chuyến bay, tên khách và số vé máy bay

- Đề nghị khách xác nhận ủy quyền lấy lại hành lý thất lạc vào phiếu “thất lạc

hành lý“ do hãng hàng không cấp cho khách sạn.

- Liên lạc với nhân viên sân bay để nhận thông tin về hành lý thất lạc của khách.

- Nhận lại hành lý thất lạc và chuyển cho khách ngay.

5.1.16. Mua báo giúp khách

Để nắm được mọi thông tin hàng ngày đang diễn ra trên đất nước của mình và

những nước khác, một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ lễ tân mua giúp báo

tiếng nước ngoài. Để đắp ứng tốt nhu cầu mua báo của khách, nhân viên lễ tân cần liên

lạc với hãng hàng không nhờ mua giúp những loại báo tiếng nước ngoài không có ở Việt

Nam. Trường hợp không thể mua báo giúp khách nhân viên lễ tân cần báo ngay cho

khách và nói rõ lý do không mua được báo, tránh để khách chờ.

5.1.17. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách

Một số khách sạn có quà tặng cho những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời

gian đang lưu trú tại khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân cần

chú ý chọn ra các vị khách có ngày sinh nhật trùng với ngày lưu trú tại khách sạn để tặng

quà. Món quà bất ngờ này của khách sạn cũng phần nào mang lại cho khách một niềm



vui nho nhỏ và ấn tượng tốt đẹp đối với khách sạn, góp phần tạo ra nguông khách tiềm

năng cho khách sạn. Thời gian chuyển quà sinh nhật thích hợp cho khách là trước khi

khách đăng ký khách sạn hoặc khoảng 5 giờ chiều của ngày sinh nhật.

Nhân viên lễ tân cần phải tế nhị khi tặng quà sinh nhật cho các vị khách là nữ giới

đã có tuổi. Món quà sinh nhật của khách sạn có thể mạng lại sự khó chịu cho họ vì đa số

các vị khách nữ có tuổi không thích người khác biết tuổi của họ. Nhân viên lễ tân thực

hiện việc chuyển quà cho khách:

- Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách.

- Giới thiệu tên và nói rõ lý do gặp khách.

- Tặng quà cho khách và hát bài hát chúc mừng sinh nhật.

- Chúc khách vui vẻ và chào tạm biệt khách.

5.1.18. Mua và gửi hàng giúp khách

* Mua hàng giúp khách

Vì điều kiện thời gian không cho phép hoặc sợ không nắm vững giá cả thị trường,

một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số hàng hóa hoặc quà lưu niệm.

Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này nhân viên lễ tân cần phải có những địa chỉ bán hàng tin

cậy, chất lượng cao và giá cả phải chăng để phục vụ có hiệu quả yêu cầu mua hàng của

khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm được chính sách của hải quan Việt Nam đối

với loại hàng khách nhờ mua để tránh gây phiền hà sau này cho khách. Thủ tục mua hàng

giúp khách như sau:

- Hỏi rõ loại hàng và số lượng khách cần mua.

- Giới thiệu cho khách một số địa chỉ tin cậy.

- Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn).

- Gợi ý đưa khách đi mua hàng.

- Giao cho hóa đơn mua hàng cho khách.

- Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không.

* Gửi hàng giúp khách

Một số khách lưu trú tại khách sạn có thể có nhu cầu gửi hàng đi. Trước đi gửi

hàng giúp khác nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần nắm được các thông tin sau từ phía khách:

- Tên khách và số buồng.

- Loại hàng và số lượng hàng khách cần gửi đi.



- Địa điểm gửi hàng và người nhận.

- Hình thức gửi hàng.

- Thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến.

- Hứa với khách hàng của khách sẽ đến đúng địa chỉ.

5.1.19. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở

khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách,

nhân viên lễ tân cần đề nghị khách cung cấp các thông tin sau:

- Thời gian lưu trú.

- Loại buồng và số lượng buồng.

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.

- Thông báo giá buồng cho khách.

- Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón khách.

- Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đẵ đặt cho

khách.

5.2. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

5.2.1. Vài nét chung về phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng về chất lượng

phục vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn đã tỏ ra khó chịu và phàn nàn.

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên phải tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách.

Mọi nhân viên khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần

nhận thức được phàn nàn của khách đều là cơ hội để khách sạn nắm được suy nghĩ tâm tư

và nhu cầu của khách để phục vụ có hiệu quả hơn.

Mỗi khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần nhanh chóng tìm giải

pháp tối ưu để giải quyết nhằm làm hài lòng khách. Nhân viên lễ tân cần chứng tỏ cho

khách biết rằng mọi phàn nàn của khách đều luôn luôn được trân trọng và nghênh tiếp.

Sẽ rất bất lợi cho khách sạn nếu khách trả buồng và rời khách sạn mà chưa nói hết

được mọi sự bực mình. Khách sẽ phàn nàn với bạn bè, người thân và chính điều này sẽ

làm ảnh hưởng xấu tới nguồn khách tiềm năng và tương lai của khách sạn.

Để giảm bớt sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân nên thường xuyên thăm dò ý

kiến khách nhằm mục đích nắm được tâm tư nguyện vọng của khách để kịp thời giải



quyết nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách và ngăn chặn kịp thời các hậu họa

khôn lường cho khách sạn do sự chậm trễ trong việc giải quyết phàn nàn

5.2.2. Các loại phàn nàn của khách và cách xử lý

* Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật

Loại phàn nàn này thường liên quan đến vấn đề các máy móc, thiết bị trong buồng

ngủ hoặc trong khu vực khách sạn bị trục trặc: ti vi không hoạt động hay mất màu, điều

hòa bị trục trặc, hệ thống nước có vấn đề, thang máy không hoạt động, chìa khóa khó mở,

điện thoại không sử dụng được...

Khi khách phàn nàn về vấn đề máy móc, thiết bị nhân viên lễ tân cần chuyển ngay

phàn nàn của khách cho bộ phận bảo dưỡng sửa chữa ngay các thiết bị máy móc bị hỏng

hóc đó. Đối với phàn nàn về vấn đề kỹ thuật có thể xử lý như sau:

- Tiếp nhận phàn nàn của khách:

+ Hỏi tên khách và số buồng

+ Tìm hiểu kỹ về sự hoạt động của các thiết bị

+ Ghi chép lại những thông tin nhận được

- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách

- Đưa ra các hướng giải quyết và thời gian thực hiện để khách lựa chọn và hứa với

khách sẽ giải quyết vấn dề của khách ngay.

- Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng kiểm tra, sữa chữa thay thế các thiết bị.

- Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết tình hình.

- Theo dõi, kiểm tra với bộ phận bảo dưỡng về việc bảo dưỡng các thiết bị và kiểm

tra lại sự hài lòng của khách.

- Ghi chép lại sự phàn nàn của khách vào sổ yêu cầu bảo dưỡng và báo cáo sự việc

trong cuộc họp giao ca hàng ngày.

- Chuyển sổ ghi chép cho người phụ trách xem xét nhằm hoàn thiện sản phẩm.

* Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn:

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách thường tỏ ra rất khó chịu và phàn nàn

về sự vô tình, thờ ơ, lạnh lung, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ hoặc có thái dộ không

tốt khác của một số nhân viên khách sạn đối với khách và khách thường phàn nàn điều đó

với nhân viên lễ tân. Cách xử lý các phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

như sau:



- Tiếp nhận phàn nàn của khách:


+ Tìm hiểu kỹ nhân viên bộ phận nào và có thái độ ra sao

+ Ghi chép lại những thông tin nhận được.

- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách.

- Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn

- Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy

ra với khách một lần nữa.

- Cảm ơn khách đã góp ý kiến cho khách sạn.

- Thông báo cho bộ phận có nhân viên bị khách phàn nàn để rút kinh nghiệm và

lưu ý phục vụ khách tốt hơn.

- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.

- Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến khách.

* Phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Khách thường phàn nàn về chất lượng dịch vụ của bộ phận trong khách sạn như:

bộ phận lễ tân để khách đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, thanh toán, bộ phận

phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon, không đảm bảo vệ sinh, kém chất

lượng, bộ phận buồng vệ sinh buồng, giặt đồ không sạch… Những phàn nàn loại này

thường tập trung nhiều vào thời điểm khách sạn đông khách. Cách xử lý đối với loại phàn

nàn này như sau:

- Tiếp nhận phàn nàn của khách


+ Tìm hiểu kỹ dịch vụ gì và chất lượng buồng ra sao

+ Ghi chép lại những thông tin nhận được

+ Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách

+ Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn

+ Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy

ra với khách một lần nữa.

+ Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.

+ Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh nghiệm và lưu

ý phục vụ khách phàn nàn tốt hơn.



+ Kiểm tra lại sự hài lòng của khách

+ Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách

* Phàn nàn bất thường

Thường là những vấn đề về thời tiết ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khỏe của

khách như trời quá nóng, quá lạnh, mưa nhiều… hoặc những vấn đề về tiện nghi của

khách sạn như khách sạn không có sân quần vợt, bể bơi, phòng tắm hơi… hoặc địa

phương không có xe buýt công cộng, phong cảnh quanh địa bàn khu vực nghèo nàn, siêu

thị quá xa khách sạn… cách xử lý phàn nàn bất thường như sau:

- Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết nhân viên lễ tân nên tỏ ra

hết sức thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách đồng thời tạo điều kiện cho khách cảm

thấy dễ chịu hơn. Ví dụ mời khách một cốc nước mát, nói với khách rằng rất không may

cho khách đây là thời kỳ nóng nhất trong năm nhưng đợt nóng này cũng sắp kết thúc vì

theo quy luật của thiên nhiên thì nắng nhiều sẽ có mưa mát và ngược lại mưa nhiều rồi thì

trời sắp hửng nắng lên.

- Trường hợp khách phàn nàn về thiết bị của khách sạn, nhân viên lễ tân nên giải

thích rõ hoàn cảnh khách sạn để khách thông cảm, đồng thời giới thiệu cho khách một số

tiện nghi trong địa bàn khách sạn đóng để khách sử dụng.

- Khi xử lý phàn nàn bất thường nhân viên lễ tân nên hết sức nhẹ nhàng, khéo léo,

an ủi, động viên khách để khách thông cảm, tránh tỏ ra khó chịu hoặc bực mình trước các

phàn nàn bất tường của khách, điều đó càng làm khách khó chịu hơn

5.2.3. Một số chỉ dẫn cho việc xử lý các phàn nàn của khách

Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm không đổ lỗi lẫn

nhau.

Nên hết sức kiềm chế, tránh bảo thủ, bực tức hay cáu giận với khách.

Tuyệt đối không tranh luận với khách

Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình tĩnh tìm

phương án giải quyết hiệu quả nhất

Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân

viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người phụ trách giải quyết.

Người phụ trách cần nắm được sự việc trước khi tiếp xúc với khách.



Không nên hứa với khách điều gì vượt quá quyền hạn và khả năng của mình và

đặc biệt không nên đưa ra một khoảng thời gian quá ngắn hay quá dài để giải quyết sự

việc.

Nếu vấn đề không thể giải quyết được phải báo ngay cho khách tuyệt đối không để

khách quá hi vọng và chờ đợi.

Nhân viên lễ tân nên có kế hoạch đối phó với một số khách phàn nàn do bản chất,

mang tính chất gây rối và không bao giờ thõa mãn với bất cứ biện pháp giải quyết nào

của khách sạn.

Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến một nơi khác để giải quyết tránh để khách

khác nghe thấy phàn nàn của khách.

Luôn tỏ thái độ chăm chú lắng nghe những điều khách phàn nàn và đứng về phía

khách bằng nói những câu đồng ý, tiếp nhận, thông cảm... nhằm mục đích xoa dịu trạng

thái tâm lý của khách.

Tránh giữ thái độ im lặng, khách sẽ cho răng nhân viên lễ tân không chú ý những

điều họ nói và điều đó càng làm khách bực mình hơn.

Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải thích rõ sự

việc.

Hãy ghi chép một cách ngắn gọn và chính xác những điểm chính của sự việc để

tiết kiệm được thời gian giải thích khi chuyển cho người khác giải quyết, đồng thời việc

ghi chép lại phàn nàn của khách sẽ làm cho khách yên tâm là phàn nàn của khách đã

được ghi lại chứ không phải lời nói gió bay.

Luôn luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc.

Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay nếu có thể

Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề ngay cả khi sự việc người khách giải

quyết.

Kiểm tra lại sự hài lòng của khách

Thành thật xin lỗi khách.

Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những vấn đề không hài lòng.

5.2.4. Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính

Có những khách cực kỳ khó tính, luôn miệng phàn nàn và không chấp nhận bất cứ

cách giải quyết nào của khách sạn. Đối với đối tượng khách này nhân viên lễ tân cần có



thái độ hết sức mềm mỏng, nhẹ nhàng thuyết phục. Nếu khách không đồng ý, khách sạn

có thể đưa ra các biện pháp giảm giá buồng, cho khách hưởng thêm một số quyền lợi

khác như mời khách ăn uống miễn phí.

Nhân viên lễ tân cần thường xuyên tìm hiểu và kịp tời thông báo cho khách sạn

những đối tượng khách khó tính hay phàn nàn để khách sạn lên kế hoạch đối phó. Nhân

viên lễ tân cũng nên nhớ rằng không phải bất kỳ khách khó tính phàn nàn đều đem lại bất

lợi cho khách sạn. Nếu khách sạn giải quyết tốt các phàn nàn của khách khó tính sẽ cải

thiện được mối quan hệ giữa khách và khách sạn. Chính các vị khách khó tính khi đã thõa

mãn yêu cầu sẽ trở thành những khách tiềm năng của khách sạn và chính họ sẽ quảng cáo

tốt cho khách sạn.

5.2.5. Thăm dò ý kiến khách

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, toàn thể nhân viên và ban giám đốc

khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng nên rằng mọi biện pháp

thăm dò ý kiến khách, động viên khách bộc bạch hết những điều khó chịu trong thời gian

khách ở khách sạn để nắm được những điều hài lòng và chưa hài lòng của khách nhằm

mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến sản phẩm của khách sạn và tối đa hóa

mức độ hài lòng của khách.

Thật nguy hiểm và phiền phức đối với khách sạn khi các vị khách rời khách sạn

mà chưa hết nỗi bực mình của họ. Họ sẽ đem theo sự bực mình về nước, kể lại cho người

thân, bạn bè. Khách sạn sẽ bị giảm uy tín và vĩnh viễn mất các vị khách đó và cả các

nguồn khách trong tương lai. Có nhiều biện pháp thăm dò ý kiến trong đó có hai phương

pháp thường được sử dụng: phiếu thăm dò ý kiến khách, trực tiếp gặp khách hoặc gọi

điện thăm dò ý kiến khách.


1. Hãy nêu tầm quan trọng của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú

2. Hãy nêu những nhiệm vụ chính trong việc phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời

gian khách lưu trú.

3. Làm thế nào để cung cấp thông tin có hiệu quả theo yêu cầu của khách.

4. Vì sao khách phàn nàn lại là cơ hội tốt cho khách sạn?

5. Hãy xử lý tình huống khách phàn nàn vì lúc nào cũng cảm giác trong buồng có ma.



Chương 6. THANH TOÁN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG RỜI

KHÁCH SẠN6.1. Tổng hợp thanh toán

6.1.1. Nhiệm vụ của tổng hợp thanh toán qua các giai đoạn phục vụ khách

Tổng hợp thanh toán thực chất là việc theo dõi, thu thập, cập nhật, tổng hợp các

chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn. Tổng

hợp thanh toán đóng vai trò quyết định đối với công việc thanh toán cho khách. Công

việc thanh toán có đạt hiệu quả cao hay không phụ thuộc vào chất lượng của công việc

tổng hợp thanh toán.

Công việc tổng hợp thanh toán được thực hiện xuyên suốt trong tình tự phục vụ

khách từ giai đoạn trước khi khách đến cho đến khi khách thanh toán trả buồng rời khách

sạn. Ở mỗi giai đoạn, trong trình tự phục vụ khách nhân viên lễ tân thực hiện một số

nhiệm vụ tổng hợp thanh toán cụ thể nhất định.

* Giai đoạn trước khi khách đến

Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách.

Tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước.

* Giai đoạn khách đến

Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách.

Cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.

* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

Theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách

* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách

Thực hiện các công việc sau khi thanh toán

6.1.2. Các chức năng cơ bản của tổng hợp thanh toán

* Chức năng thực hiện

Thực hiện thu nhập, theo dõi, cập nhật các chi phí của khách vào tài khoản của

khách hoặc tài khoản không phải của khách.

Thực hiện tổng hợp các chi phí của khách để theo dõi và thanh toán cho khách khi

khách trả buồng rời khách sạn.



* Chức năng đảm bảo

Đảm bảo việc kiểm tra nội bộ các giao dịch với khách và các chi phí của khách.

Đảm bảo cho việc thanh toán các chi phí của khách một cách nhanh chóng và

chính xác.

6.1.3. Tài khoản

Tài khoản sử dụng trong tổng hợp thanh toán là phương tiện sử dụng để phản ánh

các khoản chi phí phát sinh qua các giao dịch, thông qua tài khoản các chi phí phát sinh

được tích lũy và tổng hợp. Khi các giao dịch diễn ra các chi phí phát sinh sẽ được phản

ánh vào tài khoản. Số dư của tài khoản là kết quả của việc tổng kết các khoản phát sinh

tăng và phát sinh giảm trong tài khoản.

* Tài khoản của khách

Tài khoản của khách là tài khoản trên đó phản ánh các chi phí phát sinh từ các

giao dịch tài chính diễn ra giữa khách và khách sạn. Tài khoản của khách được mở khi

khách đặt buồng hoặc thời điểm khách đăng ký khách sạn. Tài khoản của khách có thể

mở cho từng khách hoặc mở cho từng buồng hoặc từng đoàn. Trong thời gian khách lưu

trú tại khách sạn, lễ tân theo dõi và ghi chép cập nhật các chi phí của khách phát sinh từ

các giao dịch. Khi khách thanh toán nhân viên sẽ tổng kết tài khoản và khách sẽ thanh

toán theo số dư của tài khoản.

* Tài khoản không phải của khách

Tài khoản không phải của khách là loại tài khoản xuất hiện trong một số trường

hợp sau:

- Tài khoản của khách đã trả buồng nhưng chưa thanh toán hoặc một số khoản

mục chưa thanh toán do chưa nhất trí.

- Tài khoản của các đoàn khách du lịch do các công ty lữ hành hoặc các đại lý du

lịch chịu trách nhiệm thanh toán.

- Tài khoản của những khách đặt buồng bảo đảm nhưng không tới cũng không báo

hủy đặt buồng

- Tài khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng với các công ty phát hành thẻ.

- Tài khoản của khách sạn dùng cho những khách được hưởng ưu đãi.

Những tài khoản không phải của khách thường do bộ phận kế toán của khách sạn

thu ngân và quyết toán hằng tháng.



6.1.4. Phiếu thanh toán dịch vụ

Phiếu thanh toán dịch vụ là hóa đơn phản ánh các chi phí của khách phát sinh khi

tiêu dùng dịch vụ nào đó của khách sạn. Phiếu thanh toán dịch vụ do các bộ phận cung

cấp dịch vụ của khách sạn cấp khi khách tiêu dùng dịch vụ tại các bộ phận đó. Phiếu

thanh toán dịch vụ có tác dụng theo dõi chi phí của khách cho các dịch vụ của khách sạn

và phiếu này là cơ sở để nhân viên lễ tân theo dõi, tổng hợp toàn bộ các chi phí của khách

tiêu dùng cho các dịch vụ trong khách sạn. Hàng ngày các bộ phận cung cấp dịch vụ

chuyển phiếu thanh toán dịch vụ về bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân sử dụng vào các

số liệu trong các hóa đơn này để theo dõi cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

Phiếu thanh toán dịch vụ có thể được thiết kế theo nhiều hình thức khác nhau tùy

theo ý tưởng của từng khách sạn. Một phiếu thanh toán dịch vụ có thể được thiết kế

chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể được thiết kế riêng cho từng dịch vụ nhất định.

6.1.5. Bảng tổng hợp chi phí

Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản ánh tổng hợp các chi phí của khách phát sinh

trong toàn bộ quá trình lưu trú của khách. Bảng tổng hợp chi phí do nhân viên lập nên

trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ phiếu thanh toán dịch vụ. Bảng tổng hợp chi phí là cơ

sở để thanh toán với khách, để viết hóa đơn thanh toán khi khách trả buồng rời khách sạn.

6.1.6. Các phương tiện theo dõi tổng hợp chi phí của khách

* Máy vi tính

Ở các khách sạn đã vi tính hóa, các phần mềm ứng dụng trong lĩnh vực khách sạn

hỗ trợ rất nhiều cho công việc lễ tân nói chung và tổng hợp thanh toán nói riêng. Công

việc tổng hợp thanh toán là một công việc tương đối phức tạp, đặc biệt là đối với những

khách sạn lớn hay vào thời điểm đông khách. Quá trình theo dõi cập nhật, tổng hợp chi

phí của khách đòi hỏi lượng nhân công lớn để thực hiện xử lý những nghiệp vụ và đưa ra

kết quả nhanh chóng. Do vậy với tốc độ xử lý thông tin nhanh của máy vi tính luôn cho

những kết quả kịp thời làm nâng cao hiệu quả công việc.

* Sổ cái kế toán lễ tân

Sổ cái kế toán lễ tân là một trong những phương tiện thủ công mà khách sạn có thể

sử dụng để theo dõi, cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.



Sổ cái kế toán lễ tân theo dõi các chi phí giao dịch nợ, thanh toán và nợ hiện tại

của từng tài khoản của khách hàng ngày. Sổ cái kế toán lễ tân còn có thể cho biết doanh

số của từng loại dịch vụ trong một thời kỳ nhất định.

* Bảng theo dõi các chi phí của khách

Bảng theo dõi các chi phí của khách là một phương tiện khác mà các khách sạn

chưa vi tính hóa thường sử dụng để theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách. Khác với sổ

cái kế toán lễ tân theo dõi chi phí của tất cả khách trong khách sạn trong từng ngày bảng

theo dõi các chi phí của từng khách hoặc từng phòng hoặc từng đoàn khách suốt thời gian

họ lưu trú tại khách sạn.

* Sổ buồng

Ở một số khách sạn chưa vi tính hóa, lễ tân có thể sử dụng sổ buồng để theo dõi

các chi phí của khách. Các chi phí phát sinh của mỗi buồng cũng như các sự kiện xảy ra

được ghi chép, theo dõi vào một quyển sổ. Khi khách check- in vào một buồng nào đó,

tài khoàn của khách được mở và các thông tin bắt đầu được theo dõi ghi chép và được

tổng kết khi khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. Sau khi khách thanh toán trả

buồng rời khách sạn các dữ liệu trên sẽ được khóa lại. Một quy trình như vậy sẽ lập lại

khi có khách mới check- in vào phòng đó.

6.1.7. Quy trình theo dõi tổng hợp chi phí của khách

Theo dõi các chi phí của khách là một quá trình diễn ra liên tục trong suốt chu

trình khách, từ khi đặt buồng cho đến khi khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. Quy

trình theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách có thể được thể hiện qua sơ đồ sau:



6.1.8. Kiểm toán ban đêm

* Mục đích của việc kiểm toán ban đêm

Kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra, đối chiếu các tài khoản của khách với các

giao dịch của các bộ phận cung cấp dịch vụ nhằm bảo đảm sự chính xác của công việc

theo dõi, cập nhật tổng hợp các chi phi của khách. Hay nói cách khác kiểm toán ban đêm

là việc kiểm tra lại công việc tổng hợp thanh toán vào ban đêm. Công việc kiểm toán ban

đêm đóng một vai trò rất quan trọng đối với công tác tổng hợp thanh toán và công việc

thanh toán cho khách.


Giai đoạn trước khi khách đến → khách đặt buồng tai khách sạn

Giai đoạn khách đến → khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn → khách tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn.

- Các hóa đơn dịch vụ ghi chép các chi phí hằng ngày của khách.- Các chứng từ giao dịch khác

- Số liệu về đặt cọc hoặc thanh toán trước

- Số liệu liên quan đặt buồng bảo đảm

- Mở tài khoản

- Cập nhật các chi phí phát sinh ban đầu

- Cập nhật các chi phí phát sinh

- Tổng hợp tài khoản hàng ngày- Tổng hợp chuẩn bị thanh toán cho khách check- out

Phương tiện theo dõi, tổng hợp các chi phí phát sinh của khách

Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn → khách làm thủ tục thanh toán trả buồng rời khách sạn

- Các chi phí mới phát sinh- Hóa đơn, chứng từ chuyển muộn

- Thực hiện thanh toán cho khách- Quyết toán tài khoản của khách- Thực hiện các công việc sau khi thanh toán

Biểu thị tiến trình các giai đoạn phục vụ khách

Biểu thị quá trình xử lý dữ liệu về chi phí phát sinh

Biểu thị tiến trình theo dõi, tổng hợp chi phí


Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân, có

thể là nhân viên kế toán của bộ phận kế toán khách sạn và chỉ làm việc vào ca đêm. Công

việc của nhân viên kiểm toán đêm âm thầm nhưng có ý nghĩa rất lớn. Công việc đó đảm

bảo cho việc thanh toán có các số liệu chính xác giúp cho việc thanh toán nhanh chóng và

chính xác làm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tránh được những phàn nàn của

khách về tài chính khi thanh toán. Như vậy, công việc kiểm toán ban đêm giúp cho hoạt

động của bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao.

* Các hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm

Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm bao gồm những công việc chính sau

đây:

- Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách của nhân

viên thu ngân trong ngày.

- Cập nhật các chi phí của khách mà các ca trước chưa kịp làm

- Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán

- Kiểm tra giá buồng và việc áp dụng chính sách giá

- Kiểm tra giới hạn nợ của khách

- Cân đối các tài khoản

- Lập báo cáo ca làm việc

- Lập báo cáo thu nhập trong ngày

- Lập các báo cáo về tài chính khác trong ngày

- Và các công việc khác

6.2. Công việc của nhân viên thu ngân trước khi thanh toán

6.2.1. Khẳng định lại việc khách trả buồng

Để làm tốt việc chuẩn bị thanh toán cho khách, nhân viên lễ tân cần xác định chính

xác việc trả buồng và thời gian trả buồng của khách.

Công việc khẳng định trả buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của bộ

phận thu ngân. Nó cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương đối

chính xác số lượng khách sẽ trả buồng ngày hôm sa, số lượng khách có thay đổi kế hoạch

lưu trú như thay đổi thời gian lưu trú so với dự định ban đầu của khách mà chưa thông

báo cho khách sạn. Nhờ đó nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh toán

một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng,



rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi rời khách

sạn.

Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định trả buồng hàng

ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm thủ tục thanh toán. Ngoài ra thông qua

giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên cũng có thể xác định chính xác thời gian khách dự

định làm thủ tục thanh toán để chuẩn bị công việc của mình.

6.2.2. Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán

Sau khi khẳng định được việc trả buồng của khách nhân viên thu ngân phải thông

báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn, đồng

thời đề nghị các bộ phận này nhanh chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách về

bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh toán. Nhân viên thu ngân cũng phải thông báo cho bộn

phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ phận này chủ động trong việc nhận

bàn giao buồng từ khách và vệ sinh buồng để chuẩn bị khách khác.

6.2.3. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

Nhân viên lễ tân cần phải dựa vào danh sách dự kiến khách trả buồng để chuẩn bị

hồ sơ thanh toán cho khách đã có tên. Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán có ý nghĩa rất

quan trọng đối với công việc thanh toán. Hồ sơ thanh toán cho khách được chuẩn bị tốt sẽ

góp phần cải thiện tốc độ và hiệu quả của công việc thanh toán càng cao. Hồ sơ thanh

toán gồm những nội dung chính sau:

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản khẳng định đặt buồng và văn

bản đặt buồng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch nếu có.

- Phiếu đổi buồng nếu có

- Các loại hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách

- Các phiếu nợ nếu có

- Phiếu thanh toán của khách hoặc các công ty lữ hành nếu có

- Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)

- Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách.

- Thư cảm ơn của khách sạn

- Các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán



Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các

khoản mục. Sau đó nhân viên ghi tên khách và số buồng ở ngoài bìa hồ sơ và xếp vào

ngăn tủ theo thứ tự ABC hoặc số buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng.

6.2.4. Kiểm tra nợ của khách

Giới hạn nợ khách sạn được khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách

lưu trú (đặc biệt là các khách thanh toán bằng tiền mặt, ở dài hạn) nhằm hạn chế các rủi

ro có thể xảy ra đối với khách sạn nếu khách đó rời khách sạn mà không thanh toán. Mục

đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới

hạn nợ khách sạn của khách. Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới

hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý như yêu

cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ.

6.3. Quy trình thanh toán cho các đối tượng khách

6.3.1. Thanh toán cho khách lẻ tự do

* Quy trình chung phục vụ khách thanh toán và trả buồng

- Giai đoạn 1. Tiếp nhận yêu cầu trả buồng

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Xác định tên và số buồng của khách. Đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả

buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa.

- Giai đoạn 2. Cập nhật các chi phí

Hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì ngay trước thời điểm trả buồng hay không

(minibar, điện thoại, ăn sáng...)

Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng, kiểm

tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar...

Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về

lễ tân.

- Giai đoạn 3. Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách để

chuẩn bị các dụng cụ cần thiết

- Giai đoạn 4. Thu tiền và lập hóa đơn

Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra

Lập hóa đơn thanh toán (hóa đơn GTGT) và đề nghị khách ký xác nhận



Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác nhận với khách.

Nhân viên ký tên vào hóa đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu và

giao hóa đơn cho khách.

- Giai đoạn 5. Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân

Đề nghị khách trả chìa khóa buồng, các đồ dùng mượn/ thuê của khách sạn.

Trả khách giấy tờ tùy thân nếu có.

- Giai đoạn 6. Thăm dò các ý kiến và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung

Thăm dò ý kiến của khách nếu có. Tốt nhất là chuẩn bị sẵn phiếu góp ý vì đây là

công cụ khách dễ dàng đưa ra các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn.

Gợi ý khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng trong tương lai.

- Giai đoạn 7. Tiễn khách

Phối hợp nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý

giúp khách thuê phương tiện đi lại.

Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và bày tỏ mong

muốn sớm được phục vụ khách.

* Quy trình thanh toán cho khách lẻ tự do tương tự như quy trình chung.

6.3.2. Thanh toán cho khách lẻ của các công ty và đại lý trung gian

Quy trình thanh toán cho đối tượng khách này các bước như trên nhưng cần lưu ý:

- Xác định chính xác trách nhiệm thanh toán của các công ty và đại lý trung gian

- Yêu cầu khách kiểm tra kỹ lưỡng và ký xác nhận về các khoản chi phí của khách

trong thời gian lưu trú theo đúng yêu cầu của cơ quan họ hoặc đại lý trung gian.

- Trên cơ sở các chi phí đã được khách xác nhận tiến hành thanh toán với công ty

hoặc các đại lý trung gian.

6.3.3. Thanh toán cho khách đoàn

Tiếp nhận thông tin về thời điểm đoàn khách trả buồng

Chuẩn bị danh sách đoàn khách

Thông báo cho tổ buồng và các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.

Phối hợp với người đại diện (trưởng đoàn, hướng dẫn viên…) để thanh toán các

chi phí chung của cả đoàn. Các bước làm cũng tương tự như khách lẻ. Cuối bước này đại

diện đoàn ký vào hóa đơn chung của đoàn và thực hiện thanh toán theo phương thức đã

thỏa thuận.



Nhờ trưởng đoàn hay hướng dẫn viên thu hộ chìa khóa các buồng hoặc hướng dẫn

các khách trong đoàn lần lượt thanh toán.

Làm thủ tục thanh toán các chi phí riêng của khách trong đoàn. Chuyển hóa đơn

phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký xác nhận. Thanh toán xong cho khách nào thì

gạch tên khách đó khỏi danh sách để tránh nhầm lẫn.

Kiểm tra để xác định đã nhận đủ chìa khóa các buồng và trả lại khách các giấy tờ

tùy thân nếu có.

Cảm ơn, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

6.3.4. Thanh toán cho khách quan trọng

* Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tại buồng

Chuyển hóa đơn thanh toán đã chuẩn bị trước lên buồng để cho khách kiểm tra.

Xác định lại hình thức, phương thức thanh toán của khách.

Hỏi mượn thẻ tín dụng của khách để thanh toán nếu khách thanh toán bằng thẻ tín

dụng.

Nếu khách đồng ý thì đề nghị khách ký vào hóa đơn thanh toán và trả lại chìa khóa

buồng.

Nhân viên thu ngân hoàn thành nốt thủ tục thanh toán cho khách

* Trường hợp khách thanh toán tại quầy lễ tân

Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ nhưng phải

trang trọng và nhanh hơn.

Khi khách làm thủ tục thanh toán, tùy theo tính chất quan trọng mà đại diện lãnh

đạo khách sạn cần có mặt để chào tiễn khách..

6.3.5. Thanh toán cho khách được hưởng các chế độ ưu đãi của khách sạn

Khi thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn nhân viên thu

ngân cũng thực hiện như thanh toán cho khách lẻ nhưng cần lưu ý:

- Xác định rõ các khoản ưu đãi của khách sạn dành cho khách: các khoản cụ thể

hay tỉ lệ phần trăm.

- Khấu trừ các khoản ưu đãi cho khách khi khách thanh toán.

- Nhấn mạnh với khách các khoản ưu đãi của khách sạn để khách thấy được sự

quan tâm của khách sạn đối với khách.

6.3.6. Một số tình huống xảy ra khi thanh toán cho khách và cách giải quyết



* Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn và không thanh toán

Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải thích từng mục trong hóa đơn

thanh toán và giải trình các khoản mục chi phí cũng như cách tổng hợp các chi phí với

khách. Sau khi giải thích cho khách phải đảm bảo rằng khách hài lòng với sự giải thích

của mình.

Nếu như khách vẫn không hài lòng, nhân viên lễ tân có thể báo cho trợ lý giám

đốc lễ tân giải quyết, song phải thông báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm

được trước khi tiếp xúc với khách.

* Khách đặt cọc trước cho khách sạn khi đăng ký khách sạn nhưng công ty thanh

toán cho khách

Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn nhưng sau đó công ty của

khách thanh toán thanh toán thì nhân viên lễ tân cần phải thanh toán cho khách số tiền đặt

cọc cho khách song cần lưu ý:

- Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“

- Thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.

* Khách từ chối không thanh toán tiền buồng

Trong một số trường hợp khách từ chối thanh toán tiền buồng vì một số lý do nhất

định như: khách cho rằng buồng mà khách sạn cao hơn giá buồng mà công ty đặt buồng

thông báo với họ hay giá buồng không đúng với giá buồng thỏa thuận khi đăng ký khách

sạn. Khi đó nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký

khách sạn cho khách kiểm tra và giải thích rõ. Nếu như khách không đồng ý cần phải liên

hệ với công ty của khách để giải quyết.

* Giải quyết một số tình huống khác như: khách không thể thanh toán hóa đơn, khi

làm thủ tục thanh toán phát hiện tiền giả, sec hoặc thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách

nhiệm thanh toán toàn bộ hóa đơn, khách chưa thanh toán hết...

6.3.7. Thanh toán nhanh

Thanh toán nhanh là một dịch vụ mà khách sạn đưa ra nhằm phục vụ những

khách không có thời gian chờ đợi khi trả buồng mà họ yêu cầu phải thanh toán nhanh.

Khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên có thể giới thiệu dịch vụ này đối với

khách để những khách có nhu cầu biết để sử dụng.

6.4. Những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách



6.4.1. Đối với khách sạn lớn

Cập nhật tình trạng buồng: sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân giao lại

chìa khóa buồng của khách cho nhân viên tiếp tân và thông báo là khách đã thanh toán.

Nhân viên tiếp tân cập nhật lại tình trạng buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách

mới.

Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán trả buồng: sau

khi khách thanh toán, nhân viên lễ tân cần thông báo cho các bộ phận liên quan về việc

khách đã thanh toán trả buồng để cho các bộ phận này nắm được và tổng kết về chi tiêu

của khách tại buồng đã thanh toán và bắt đầu phục vụ khách mới vào buồng đó.

Lập hồ sơ về khách đã thanh toán: hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin cá

nhân, sở thích và tài chính của khách đã lưu trú tại khách sạn. Những thông tin này giúp

khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho

nguồn khách trong tương lai. Hồ sơ của khách còn giúp cho việc nhận đặt buồng hoặc

phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao. Ngoài ra, hồ sơ của

khách còn giúp cho khách sạn hiểu biết được từng đối tượng khách giúp cho việc phục vụ

khách khi họ quay lại được tốt hơn. Do vây, sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu

ngân cần phải lập hồ sơ về khách để hoạt động phục vụ khách trong tương lai đạt hiểu

quả cao hơn.

Chuyển hồ sơ của khách đã thanh toán trả buồng cho bộ phận kế toán khách sạn:

sau khi thanh toán xong cho khách, nhân viên lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán, lượt

bỏ những phần khần không cần thiết và chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế toán của

khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn.

Giải quyết các vấn đề về tiền thu nhập trong ca: nhân viên thu ngân phải thường

xuyên giải quyết những vấn đề về thu nhập trong ca của mình như: kiểm quỹ giao dịch

của quày lễ tân, kiểm và tổng kết số tiền thu nhập trong ca, tổng kết thu nhập về thẻ tín

dụng trong ca.

6.4.2. Đối với khách sạn nhỏ

Đối với các khách sạn nhỏ, những công việc sau khi thanh toán đơn giản hơn, bao

gồm một số công việc sau:

- Cập nhật lại tình trạng buồng

- Báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới



- Tổng kết thu nhập trong ca

- Tổng kết những vấn đề liên quan đến thanh toán phát sinh cần lưu ý.

6.5. Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận thu ngân

6.5.1. Ca sáng

Nhận tiền và kiểm tiền của ca đêm

Nhận sổ bàn giao của ca đêm, kiểm tra sổ giao ca để nắm bắt tình hình và tiến

hành giải quyết những tồn tại của ca trước.

Kiểm tra danh sách khách dự định thanh toán trong ngày

Kiểm tra hồ sơ chuẩn bị thanh toán trước

Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc khách chuẩn bị thanh toán.

In hóa đơn thanh toán cho từng buồng

Làm thủ tục thanh toán

Đổi tiền cho khách

Giải quyết những sự việc phát sinh trong ca


6.5.2. Ca chiều

Nhận và kiểm tra bàn giao của ca sáng


Kiểm tra hóa đơn

In danh sách dự định thanh toán ngày hôm sau

Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán

Giải quyết những phát sinh trong ca

Kiểm tra lại giá buồng

Cập nhật vào máy tính số tiền đã thu được của khách

Cập nhật phiếu thanh toán dịch vụ vào máy vi tính

In báo cáo tài chính trong ca


6.5.3. Ca đêm

Nhận và kiểm tra bàn giao của ca chiều

Kiểm tiền




Cập nhật vào máy vi tính số tiền khách đã thanh toán của ca trước

In danh sách khách dự định đi ngày hôm sau

In báo cáo số khách thực tế đến trong ngày

Kiểm tra lại những thông tin về khách mới đến nhận buồng

Kết hợp với nhân viên kiểm toán ghi lại toàn bộ giao dịch tài chính của khách

trong ngày

Cùng với nhân viên kiểm toán tổng kết các giao dịch trong ngày và tổng hợp chi

phí của khách trong khách sạn.

In hóa đơn thanh toán cho khách thanh toán ngày hôm sau

Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách ngày hôm sau

Ghi sổ giao ca và bàn giao ca.


1. Nhiệm vụ tổng hợp thanh toán thể hiện như thế nào qua các giai đoạn phục vụ khách?

2. Quy trình theo dõi tổng hợp chi phí?

3. Trước khi thanh toán nhân viên thu ngân phải thực hiện những công việc gì? Những

công việc này có ý nghĩa như thế nào đối với việc thanh toán?

4. Quy trình thanh toán cho khách lẻ, khách đoàn, khách quan trọng. Khi thanh toán cho

khách đoàn và khách quan trọng cần chú ý những gì?

5. Khi thanh toán cho khách thường xảy ra những tình huống gì và cách giải quyết như

thế nào?

6. Sau khi thanh toán nhân viên thu ngân phải thực hiện những công việc gì? Ý nghĩa của

những công việc đó?

7. Mục đích của việc kiểm toán ban đêm?


Documents

BG Nghiệp vụ lễ tan