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CALIDAD DEL SERVICIO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA ASOCIACIÓN SHARE, SEDE HUEHUETENANGO
CAMPUS DE QUETZALTENANGO
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014
SONIA PATRICIA REYES HERNANDEZ
CARNET 970139-20
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
CALIDAD DEL SERVICIO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA ASOCIACIÓN SHARE, SEDE HUEHUETENANGO
EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
PREVIO A CONFERÍRSELE
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014
CAMPUS DE QUETZALTENANGO
SONIA PATRICIA REYES HERNANDEZ
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LICDA. NANCY IRENE MENÉNDEZ YOTZ
MGTR. CLAUDIA REGINA RODRIGUEZ ROMERO
MGTR. CRISTIAN FERNANDO VILLATORO DE PAZ
MGTR. RAUL ESTUARDO PEREZ GODINEZ
AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO
ARQ. MANRIQUE SÁENZ CALDERÓN DIRECTOR DE CAMPUS:
P. JOSÉ MARÍA FERRERO MUÑIZ, S.J. SUBDIRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLÍS, S.J. SUBDIRECTOR DE GESTIÓN GENERAL:
ING. JORGE DERIK LIMA PAR SUBDIRECTOR ACADÉMICO:
MGTR. ALBERTO AXT RODRÍGUEZ SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO:
Agradecimientos
A Dios: Por la vida que me ha dado, por iluminar mi camino, por darme
sabiduría, amarme y nunca abandonarme, por guiar mis pasos
correctamente
A mis Padres: Por su amor y apoyo incondicional y sincero, por ser ejemplo de
lucha y por apoyarme en todo momento.
A mis Hermanos: Por su gran cariño y apoyo incondicional.
A mi Esposo: Por el apoyo que me ha brindado en este trayecto de mi vida y por
compartir los bellos momentos de mi vida.
A mis hijos: Por ser mi inspiración, mi razón de vivir.
A la Universidad Rafael Landívar: Por ser parte importante en mi formación
académica.
Dedicatorias
A Dios: Por dirigir mi vida por un buen camino y decidir el momento justo
para que sucedan los acontecimientos.
A mis Padres: Porque los amo con todo mi corazón y me siento feliz de ser su hija.
A mis Hermanos: Por su cariño y por apoyarme siempre.
A mi esposo: Por ser parte de mi vida y compartir la gran felicidad que nos
envuelve, por la confianza y el gran apoyo que me brindo en
momentos difíciles, demostrándome su amor incondicional y por su
paciencia.
A mis hijos: Porque son mi fuerza para seguir adelante día a día, y que este éxito
sea ejemplo de superación.
A mi asesora: Licda. Irene Menendez, por su apoyo y dedicación para la
culminación de la presente.
Índice
Pág.
Introducción…………………………………………………………………….. 1
I. Marco de referencia……..……………………………………………… 3
1.1 Marco contextual…………………………………………………………..... 3
1.2 Marco teórico………………………………………………………………… 10
1.2.1 Calidad del servicio …………………………………………………………. 10
1.2.2 Satisfacción del cliente………………………….………………………… 27
1.2.3 Asociación SHARE………………………….…………………………….. 46
II Planteamiento del problema………………………………………..… 48
2.1. Objetivo……………………………………………………………………… 49
2.1.1. Objetivo general…………………………………………………………….. 49
2.1.2. Objetivos específicos………………………………………………………… 49
2.2. Hipótesis operativa………………………………………………………… 50
2.3. Variables e indicadores……………………………………………………. 50
2.3.1 Definición conceptual………………………………………………….... 50
2.3.2 Definición operacional………………………………………………....... 50
2.4 Alcances y limitaciones………………………………………………………. 51
2.5 Aporte…………………………………………………………………………. 52
III Método………………………………………………………….……………. 53
3.1 Sujetos y/o unidad de análisis…………………………………………… 53
3.2 Población y muestra……………………………………………………… 53
3.3 Instrumento………………………………………………………………. 55
3.4 Procedimiento.…………………………………………………………… 55
3.5 Diseño..………………………..…………………………………………… 57
IV. Presentación de resultados……………………………………….…… 59
4.1 Clientes……………..…………………………………….……………….. 59
4.2 Colaboradores…………………………..…………………………………. 71
4.3 Resumen aspectos Coordinador..……………………………………… 103
V. Análisis y discusión de resultados……………………….…………. 107
VI. Conclusiones…………………………………………………………….. 117
VII. Recomendaciones……………………………………………………… 119
VIII. Bibliografía…………………………………………………………………… 121
IX. Anexos………………………………………………………………………… 125
a) Informe…………………………………………………………………. 125
b) Propuesta………………………………………………………….……. 127
c) Fotos capacitación…………………………………………………… 144
d) Fotos parqueo…………………………………………………………. 145
e) Fotos buzón………………………………………………………….. 146
f) Boleta de opinión clientes…………………………………………… 147
g) Boleta de opinión colaboradores…………………………………….. 149
h) Entrevista coordinador …………………………………………… 153
i) Operacionalización de variables……………………………………… 160
Resumen
La presente investigación de tesis titulada “Calidad del servicio para aumentar la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango” tiene como
objetivo general: verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en
asociación SHARE, sede Huehuetenango, por lo que se presentan antecedentes de
tesis, revistas, páginas de internet y periódicos así como bibliografías de libros, sobre
las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente.
En la actualidad la asociación SHARE lucha por mantenerse en la preferencia de sus
clientes, por lo que desea tener calidad del servicio para lograr satisfacer a los mismos,
debido a esto se realizó una investigación de tipo experimental con el fin de evaluar cómo
está la calidad del servicio que brinda esta asociación y con ello verificar el nivel de
satisfacción en la que se encuentra, para la recopilación de información se utilizaron
como instrumentos, para antes y después del experimento dos boletas de opinión, con
preguntas abiertas y cerradas, dirigido al personal y clientes, una entrevista con el
coordinador, con el fin de obtener la información necesaria para la investigación para lo
cual se contó con la colaboración de los involucrados.
Los resultados reflejados indican que la asociación carece de capacitación al personal
para mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios que ofrece
es incompleta, hay demoras en gestión administrativa, refleja poca prontitud al momento
de atender al cliente y no existe un protocolo de servicio; por lo anterior se considera que
existe insatisfacción de los clientes.
Debido a esta problemática se implementó un programa de calidad del servicio para
aumentar la satisfacción del cliente. Se capacitó en temas de calidad del servicio a los
colaboradores para su adecuada aplicación. Se recomendó implementar la capacitación
continua para fortalecer la calidad del servicio que se brinda y con ello garantizar la
satisfacción del cliente en su totalidad.
1
Introducción
En la actualidad la competencia es cada vez más palpable, la preocupación de las
organizaciones de servicios en lograr la excelencia y la mejora continua que prestan
para alcanzar el éxito, representa siempre estar a la vanguardia; de esta forma se
permanece en el mercado aplicando la calidad del servicio para obtener la satisfacción
del cliente.
Hoy en día las organizaciones implementan factores que permiten su comparación con
otras que desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la calidad del
servicio, a la que se le ha dado mayor importancia porque les permite mejorar e innovar
constantemente el servicio que se brinda, elevando de esta forma la satisfacción del
cliente.
Las empresas que tienen una buena relación con los clientes, conservan una buena
reputación al momento de recomendar los servicios o productos que ofrecen, por lo que
toda organización con el factor de calidad del servicio aumenta la satisfacción del
cliente.
SHARE es una organización que se dedica a brindar formación en nutrición y salud,
educación, producción agrícola, administración y finanzas; así como el desarrollo de
proyectos auto sostenibles; trabaja en las áreas de desarrollo humano, empresarialidad
y prosperidad, y voluntariado a través de las cuales se implementan programas en los
sectores de educación, seguridad alimentaria, microcréditos y turismo solidario, que
permiten el desarrollo de las personas para que puedan mejorar su calidad de vida de
forma sustentable.
Se ha observado que la calidad del servicio que brinda actualmente, tiene aspectos a
mejorar, tales como: demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión
administrativa, capacitación a los colaboradores, protocolo personal y telefónico, entre
2
otros; al no mejorar estos aspectos no está logrando la satisfacción al cliente,
considerándose uno de los principales aspectos para mejorar la calidad en el servicio, y
reduciendo las amenazas constantes que podría afectar a SHARE, entre ellas la
competencia.
El presente estudio tiene como finalidad verificar cómo la calidad del servicio aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango.
Esta investigación es de tipo experimental, el cual consistió en capacitar al personal de
la asociación SHARE, en temas relacionados a calidad del servicio, filosofía
empresarial, imagen personal en el puesto de trabajo y difusión de una guía de
protocolo, así también la implementación de boletas de opinión de satisfacción del
cliente y evaluación de la calidad del servicio y un buzón de sugerencias para que se
pueda medir periódicamente el grado de satisfacción de los clientes externos e internos.
Al finalizar la aplicación del experimento, según los resultados obtenidos después del
experimento se verificó que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente.
3
I. Marco de referencia
1.1 Marco contextual
Enciclopedia Guatemala (2012), menciona que el departamento de Huehuetenango,
está ubicado en la región VII Noroccidente, la cual está integrada por los departamentos
de Quiché y Huehuetenango.
El departamento está ubicado al Noroccidente de la República de Guatemala y colinda
al Norte y al Oeste con la República de México, al Este con Quiché y al Sur con San
Marcos, Quetzaltenango y Totonicapán. Se ubica en latitud 15° 19´ 14” y longitud 91°
28´ 13”. La cabecera departamental es la ciudad de Huehuetenango, ubicada a 260
kilómetros de la ciudad de Guatemala. Se divide en 31 municipios.
Tiene una topografía variada con montañas y climas de 3,700 metros sobre el nivel del
mar y tierras bajas que descienden hasta los 800 metros sobre el nivel del mar. Su
variación de altura en una superficie relativamente pequeña, muestra siete zonas de
vida con una gran variabilidad de climas, ecosistemas y biodiversidad. Su territorio
mayoritariamente montañoso, es atravesado por la Sierra Madre, cuyo ramal se
extiende hasta Quiché, conocido como la Sierra de los Cuchumatanes.
El departamento cuenta con una superficie de 7,403 km2. La población total estimada
es de 1,143,887 habitantes, según el Instituto Nacional de Estadística (INE), en la
proyección de Población del 2011, una parte de esta población es atendida por la
asociación SHARE y se ha enfocado en ejecutar programas de desarrollo en los
sectores de salud, educación, microcréditos, desarrollo empresarial, fortalecimiento
local, asistencia a emergencias, infraestructuras, en los municipios y comunidades del
mismo departamento, se enfoca a personas de escasos recursos que cumplan con los
requisitos que necesita SHARE y que residan alrededor del casco urbano del municipio,
pero carecen de la calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente, referente a
4
estas variables han surgido algunas investigaciones previas de calidad de servicio y
satisfacción del cliente por lo que se mencionan algunos de estos a continuación:
Hernández (2009), menciona en la revista venezolana de Gerencia, que se realizó una
investigación en una tienda por departamentos del Estado Zulia en donde su objetivo
fue evaluar la calidad de servicio y la importancia del recurso humano específicamente
a los empleados de atención al cliente. La muestra fue escogida entre clientes de dos
tiendas, ubicadas en la ciudad de Maracaibo, el instrumento aplicado fue un
cuestionario de elección múltiple, en donde se evidenció que la atención al cliente como
servicio es percibida por los clientes como regular-mala; Por lo tanto debe ser
mejorada en sus áreas críticas, también se determinaron factores de interés según
preferencias clientelares todos relacionados con el recurso humano, se recomendó
diseñar un programa de entrenamiento en calidad de servicio para los empleados, ya
que calidad de servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y
funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y
necesidades clientelares, la importancia del recurso humano para dar respuesta a estas
exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que
ofertan.
Mejía (2012), en la tesis titulada “Percepción de un grupo de colaboradores de nivel
operativo en una empresa de servicio al cliente, acerca de los beneficios de un
programa de calidad de la ciudad de Guatemala”, cuyo objetivo fue conocer los
beneficios de un programa de calidad implementado en el año 2007, en este se
establecieron los avances que el programa ha tenido, y que el mismo pretende
institucionalizar la cultura de calidad para lograr la mejora continua en el servicio de los
clientes internos y externos. La investigación es de tipo cualitativa y el instrumento
manejado fue una entrevista semiestructurada, conformada por una serie de preguntas
abiertas, que abarcó nueve áreas a cubrir, basadas en el programa actual ya
mencionado, siendo estas: cultura de calidad, tener una visión, búsqueda de
soluciones, pensar sencillo, asegurarse no asumir, responsabilidad y compromiso, se
5
aplicó en forma individual a diez sujetos, obteniendo como resultado que las
percepciones sobre los beneficios del programa de calidad en su implementación son:
crecimiento laboral, calidad en los resultados, cambio de actitud, mejoramiento en el
servicio al cliente y conciencia en hacer las cosas bien desde la primera vez. Se
recomendó darle seguimiento al programa de calidad, por medios de comunicación
interna, para que fomenten la divulgación de los lineamientos del programa, con el fin
de que los mismos sean parte de la filosofía de trabajo de todos los colaboradores.
Arteaga (2010), menciona en la página http://comoservirconexcelencia.
com/blog/testimonios, que en la empresa AMG Ar&Co., no sabía cómo organizar un
servicio el cual debe estar al cien por ciento orientado al cliente externo e interno. Se
considera fundamental el poder diseñar espacios de trabajo que motiven al personal a
cumplir con su tarea, al implementar el programa de cómo servir excelencia plus, se
han obtenido los conocimientos necesarios para organizar a todos los colaboradores,
se ha logrado organizar el trabajo lo cual ha permitido delegar, comunicar y motivar al
personal para atender con excelencia al cliente, quienes están conscientes que su
trabajo es muy valioso. Actualmente se percibe que se está trabajando en un clima de
mayor confianza, comunicación y entendimiento.
Mora (2006), menciona en el artículo “algunas sugerencias en pro de la calidad de
servicio” publicado en la página http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/como-lograr-la-
calidad-en-el-servicio.htm, que la globalización ha incidido significativamente en el
escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y
en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que
afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las
pymes. La cátedra de tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y
productividad del área de postgrado de faces, Universidad de Carabobo, Valencia,
Venezuela, ha realizado investigaciones a fin de eliminar las debilidades que muchas
pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio,
favoreciéndoles en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad. Muchas son
6
las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura
de calidad de servicio, lo cual perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de
mercados, como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha
identificado con lo que representa en el escenario moderno, en donde los consumidores
son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. Las empresas
deben caracterizarse por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a
los clientes que compran o contratan, la cual depende de las actitudes del personal que
labora en el negocio, quienes deben ser conscientes de que el éxito de las relaciones
entre la empresa y los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en
la atención al cliente. Considerando que para cumplir la gestión de la calidad de servicio
de la Pyme hay que contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad,
profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal
manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las
escalas y departamentos dentro de la organización, creando conciencia sobre la
Calidad del servicio.
Morales (2008), menciona en el artículo “la baja calidad del servicio, hace perder más
clientes que el precio” publicado en la página http://www.tendencias 21.net/La-baja-
calidad-del-servicio-hace-perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791. html, el artículo
sobre la baja calidad del servicio hace perder más clientes que el precio, los cliente
valoran más recibir un buen servicio que comprar barato según una encuesta hecha a
más de 4,000 personas en 8 países diferentes, el 67% de los encuestados cambiaron
de empresa por la mala calidad brindada en el servicio, así mismo un tercio de los
compradores dijeron que su nivel de exigencias había subido en el último año. El
servicio y no el precio es lo que hace que las empresas pierdan clientes, aunque la
encuesta ha puesto de manifiesto un aumento de la rotación de clientes, esta situación
proporciona una oportunidad para las empresas, especialmente en momentos
económicos complicados, llevar a cabo el duro trabajo de proporcionar una experiencia
positiva al comprador, incluyendo un servicio que responda a sus expectativas, puede
ser una distinción para las empresas, así como un modo de captar nuevos clientes.
7
Hernández (2006), menciona en el artículo “servicio y atención al cliente” publicado en
la página http://www.prensalibre.com/economia/Servicio-atencion-cliente_0_127
787296.html, en entrevista a Cervantes, quien comenta que una cultura de servicio al
cliente no sólo es hacer sonreír a las personas o que el cambiar de un artículo en
alguna tienda sea más fácil, sino que es una transformación de las empresas y de las
actitudes de las personas, el servicio al cliente tiene ventajas como conseguir clientes
más satisfechos y colaboradores, comprometidos a que mejoren las utilidades de la
empresa, dice que en Guatemala esto no se aplica, porque la idiosincrasia no está
orientada a reflexión, al máximo cuidado de todos los detalles, a superar la expectativa
que los clientes esperan; un cliente espera un excelente servicio, por el cual está
dispuesto a pagar, sin embargo, los clientes van a recibir un servicio a medias, donde
no todas las personas están comprometidas y cada uno da diferente servicio, la magia
de un buen servicio está en la consistencia, lugares a donde uno regresa y recibe la
misma calidad de servicio, y termina dando un consejo. “Es bueno difundir la necesidad
de crear una cultura de primer mundo y sobre todo reconocer que en Guatemala esto
se puede, se ha podido y se podrá hacer”.
Pizzo (2014), menciona en el artículo “la insatisfacción del cliente no es culpa del
empleado” publicado en la página http://www.gestiopolis.com/marketing-2/la-
insatisfaccion-del-cliente-no-es-culpa-del-empleado.htm, que la empresa TARP
Worldwid realizó un estudio en donde la actitud y errores de los empleados de contacto
con el cliente son responsables sólo del 20% de los clientes insatisfechos. Otro 20-30%
de los casos de insatisfacción se deben a errores de los propios clientes, expectativas
erróneas o el mal uso de los productos. Alrededor del 60% de la insatisfacción de los
clientes se debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan como
estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables. Significa que el
problema está en lo que se les dice a los empleados que hagan o digan. El mismo
estudio revela que la mayoría de los empleados van a trabajar deseando
desesperadamente hacer un buen trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos
que deben cumplir, que no son satisfactorios para los clientes.
8
Todo esto permite concluir que la solución no puede acotarse solamente a estos
empleados, implica interpretar las expectativas del cliente, contribuir a crear
expectativas realistas respecto al servicio que recibirá, diseñar un servicio que dé
respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas, y hacer que todo funcione tal
como ha sido diseñado, articulando cada proceso, y a todos los actores que harán
posible el resultado final. Hacer que el empleado que se encarga de ese contacto final,
sea capaz de entregar el servicio con la calidad requerida para ese momento de la
verdad. Será, así, el broche de oro de un trabajo de equipo, en el que participan todos
los miembros de la organización, orientados hacia el destinatario final de todos sus
esfuerzos: el cliente.
Gil (2011), elaboró un estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP,
de tipo descriptivo, donde el objetivo es medir el nivel de satisfacción de los clientes
empresariales. Los instrumentos para la recolección de datos para medir la satisfacción
de los clientes empresariales fueron encuestas online, entrevistas vía telefónica a varios
clientes del INFOTEP. La encuesta para la recolección de la información fue realizada
en quince días, y se midió el grado de satisfacción de los clientes empresariales del
INFOTEP representados por las contrapartes de las empresas con la institución y otros
directivos de las empresas en todas las regionales. Obteniendo como resultado que
los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos (90.1% de satisfacción) a
nivel nacional. El nivel de insatisfacción fue de 9.9%., de lo cual se concluyó que los
resultados de la investigación a los clientes empresariales demuestran que la
percepción sobre el servicio es mayoritariamente buena a excelente. El 39% de los
clientes piensa que los asesores y los facilitadores no pueden manejar situaciones de
alta complejidad. Esto es un importante aspecto que debe mejorarse ya que la
complejidad de las necesidades de los clientes aumenta constantemente dada la
evolución de los mercados. Se recomendó seguir una secuencia de actividades que
permita transformar el servicio ofrecido por la institución en un servicio de excelencia no
solo percibido por los clientes, sino también por los no clientes, de modo que sea un
referente de excelencia industrial para ayudar a la institución a mejorar sus procesos
9
con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción hacia la excelencia.
García (2011), de la universidad de Piura, elaboró la tesis de medición de la
satisfacción del cliente en una empresa de Retail, tiene como objetivo controlar el nivel
de satisfacción de los clientes para que la empresa en estudio pueda mejorar y llegar a
un proceso de mejora continua, ya que la satisfacción del cliente es muy importante y
vital para que una organización exista y se mantenga a lo largo del tiempo. El
instrumento para la recolección de datos para medir la satisfacción de los clientes se
realizó mediante un cuestionario aplicado durante 23 días, el cual proporcionó la
información respectiva, para luego ser procesada y de esta manera poder analizarla
mediante el uso de gráficos de control estadístico. De esta manera se evaluó cómo es
que variaron los niveles de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera de
los niveles estadísticamente aceptables. Se concluyó que los niveles de satisfacción
del cliente con el servicio que brinda la empresa en base al número de respuestas
negativas de ellos, no es muy satisfactorio. En relación a la satisfacción general no se
puede hablar de un control bueno de la satisfacción del cliente, a pesar de que los
valores se encuentran en un proceso bajo control, ya que los límites no son los
deseados para decir que la empresa mantiene un estándar de la calidad del servicio
que brinda. En el tiempo de espera antes de ser atendido se comprobó que hay
demoras. El personal tiene un conocimiento ambiguo del producto de la empresa. Se
recomendó a los administradores de la empresa tomar nuevas políticas para la mejora
de la calidad del servicio, reforzar un poco más el trabajo para que se eliminen
totalmente las demoras, que el personal de venta esté disponible en todo momento
para la atención al cliente, para cumplir con la satisfacción del cliente.
Aceros (2008), relata en la revista Bondad el artículo “la satisfacción del cliente”
publicado en la página http://revistabondad.blogspot.com/2008/12/reflexin-la-satisfaccin-
del-cliente.html, que mucho se ha dicho en los últimos años sobre la satisfacción del
cliente, sin embargo, cuando son los que tienen que atender, cualquier negocio u
organización, salen de "Casillas" y no aguantan a aquellos clientes altaneros,
10
presumidos y malgeniados. Entonces analizó el asunto de la satisfacción del cliente,
está estrechamente ligada al tipo de temperamento de la persona, además que es un
problema ético y de concientización personal. Se concluye que buscar la satisfacción
del cliente debe comenzar desde sus vidas y desde la concientización de que así como
desea ser atendido y valorado, debe darlo también. Entendiendo esta reflexión,
cualquier negocio o evento que se programe será de calidad y todos los potenciales
clientes, dirán con gusto, que están a la altura de sus deseos y necesidades.
1.2. Marco teórico
1.2.1 Calidad del servicio
Para comprender que es Calidad del Servicio primero se debe conceptualizar lo que se
entiende por servicio.
Grande (2005), menciona que un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción.
Frecuentemente se confunden los conceptos de bien o producto, quedando el de
servicio como algo ajeno a ellos.
Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio.
Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de
actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para ser
adquirido, usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye
objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
La American Marketing Association (AMA) acuñó el concepto de servicios en 1960. Su
Comité de Definiciones los concibió como “Actividades, beneficios o satisfacciones que
se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”. Esta definición
fue refinada en 1981 en los siguientes términos: “Los servicios son actividades
esencialmente intangibles que puedan identificarse aisladamente, proporcionan
satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.
a) Definición de calidad del servicio
Vargas (2006), menciona que la calidad del servicio es la conformidad de un servicio
11
con las especificaciones y expectativas del cliente.
Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la búsqueda de la excelencia
en las actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de construcción
respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de quien busca el servicio.
Calidad es:
- Cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes o usuarios.
- Es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un
precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “Valor”
que han recibido o percibido.
- Es la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de búsqueda
constante de la excelencia con compromiso, partiendo de los esfuerzos individuales
para luego darle la dimensión en forma colectiva y, así obtener la posesión en
plenitud de las características específicas.
Pérez (2006), menciona que las empresas pueden conseguir la calidad del servicio en
la atención al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender qué se entiende
por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, se dan a conocer e
informan a los clientes sobre su oferta. Esta información permite que los clientes
puedan comparar las diversas empresas, sus productos o servicios y las ventajas
aportadas por el hecho de elegir uno u otro en función de sus necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su
calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les permite
cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio que reciban.
La Calidad permite proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que
satisface plenamente las expectativas y necesidades de éstos a un precio que refleja el
valor real del producto o servicio que los provee. En la actualidad se convierte en una
ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización
del comprador. Las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie
12
de principios de calidad siendo estos:
- Fortalecer los sistemas y procesos:
Una organización que posee sistemas y procesos de trabajo interdependientes
permite responder con mayor rapidez y eficacia a las demandas del mercado y de los
clientes a los que se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor
capacidad de respuesta ante la competencia ya que se han preocupado de optimizar
sus procedimientos, utilizar tecnología de vanguardia y contar con trabajadores
competentes en su área.
- Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo:
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio.
Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cuáles son sus
necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de
mejora en cuanto al funcionamiento del servicio.
Además, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el trabajo en equipo es
fundamental para conseguir que surjan mejores ideas de trabajo o innovación con
respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes.
- Mejorar la coordinación y la comunicación:
El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones
puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información
libremente y coordina sus actividades. Una adecuada política de comunicación por
parte de la empresa, donde la información fluya a todos los niveles, exista la
posibilidad de compartir conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de
los trabajadores, es el elemento clave para lograr este objetivo.
- Demostrar compromiso por parte del liderazgo:
Cuando los líderes de una organización se comprometen a prestar servicios de
buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su
propio trabajo. Los directivos y líderes de la empresa se convierten en un modelo a
seguir, son los primeros que demuestran con su desempeño un trabajo de calidad e
invitan a todos los trabajadores a hacer lo mismo por la empresa.
Clasificación de los servicios.
13
Grande (2005) menciona que identificar y clasificar los servicios es más difícil que
hacerlo con los bienes. No existen criterios únicos. Además, todo el entramado de los
conceptos y estrategias de marketing se ha construido sobre el concepto de bien. En
realidad, hasta los años sesenta no se comenzó a asociar marketing con servicios. A
continuación figuran algunas clasificaciones de los servicios según diversos criterios.
Por su naturaleza: Una clasificación elemental es la que se fija en la naturaleza de los
servicios, es decir, observa el objeto de su actividad la AMA (Asociación Americana de
Marketing) (1985) considera que los servicios se pueden clasificar en los diez siguientes
grupos:
- Servicios de salud.
- Servicios financieros.
- Servicios profesionales.
- Servicios de hostelería, viajes y turismo.
- Servicios relacionados con el deporte, el arte, y la diversión.
- Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos y
organizaciones sin ánimo de lucro.
- Servicios de distribución, alquiler y leasing.
- Servicios de educación e investigación.
- Servicios de telecomunicaciones.
- Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
Esta clasificación es puramente descriptiva e incompleta, tal vez confusa, porque
mezcla servicios puros como la asesoría. No permite llegar a conocer el grado de
tangibilidad o heterogeneidad de los servicios, que en pura teoría debería ser mayor
cuanto más alta fuera importancia tuviera el factor humano y menor fuera la importancia
del bien que acompaña al servicio. Un tratamiento médico es mucho más intangible e
inconsistente (o heterogéneo) que el almuerzo en un restaurante, en el que se ingieren
alimentos, que son bienes tangibles.
Por el sector de Actividad: Una clasificación muy conocida es la debida a Browing y
Singelmann (1978) que utilizan criterios de destino de los productos y el carácter de
prestación, individual o colectiva, para distinguir:
14
- Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los productores con los
consumidores. Se trataría de servicios de transporte, comercio y comunicaciones.
- Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores,
como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniería y arquitectura,
jurídicos.
- Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma colectiva, como atención
médica, educación o postales.
- Servicios personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como
restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico, lavandería
peluquería, diversiones.
Por su función. Los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas funciones.
- Servicios de gestión y dirección empresarial, como auditoría o consultoría en
general, servicios jurídicos, o de inspección contable.
- Servicios de producción, como reparaciones, mantenimiento, ingeniería y servicios
técnicos en general.
- Servicios de información y comunicación, que pueden ser informáticos, como
proceso de datos, asesoría informática o diseño de programas: de información,
como bases de datos, o redes informáticas como internet; de comunicación, como
correo electrónico o mensajería.
- Servicios de investigación, o estudios contratados para desarrollar productos,
proyectos urbanísticos, de decoración o investigar a las personas o a las empresas.
- Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las
empresas.
- Servicios de ventas, como investigaciones de mercados, desarrollo de campañas
de comunicación, de marketing directo, mailings, ferias y exposiciones, diseño
gráfico.
Por el comportamiento del consumidor. La clasificación más completa tiene que ver con
el comportamiento del consumidor con relación a los productos. Para distinguirlos, esta
15
clasificación se centra en las fases que sigue un consumidor durante el proceso de
compra. Se consideran la frecuencia de la misma, la importancia que tienen esos los
bienes para el comprador- por su posible influencia social-, el proceso de búsqueda de
información para tomar la decisión de compra, la importancia del riesgo percibido, la
influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisión de compra. Desde
esta perspectiva cabe distinguir:
- Servicios de conveniencia. Son productos cuya adquisición se realiza
frecuentemente, por costumbre, sin que el consumidor busque muchas alternativas,
realice comparaciones, ni se esfuerce en la decisión. El riesgo percibido, o
consecuencias negativas, derivadas de la elección, es reducido. El proceso de
compra es muy simple y rutinario, y las consecuencias de decisiones equivocadas
no son importantes. Se trata de servicios corrientes poco diferenciados y
adquiridos con frecuencia como mensajería, alquiler de coches, taxi, transporte
aéreo o tintorería.
- Servicios de compra. El consumidor demuestra con este tipo de bienes un
comportamiento más complejo. La percepción de riesgo es mayor. Los
compradores buscan más información en su experiencia, en vendedores o en
grupos de referencia, como familiares, amigos, en vendedores o en grupos de
referencia, como familiares, amigos o compañeros de trabajo. Valoran más
alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisión es más complejo, pues
consideran más arriesgadas las consecuencias de sus decisiones. La experiencia
del consumidor juega un papel importante en el proceso de búsqueda de
información y de valoración de alternativas.
- Servicios de especialidad. Los consumidores muestran aún mayor rigor en el
proceso de compra. Extreman todas las fases descritas en el apartado anterior,
pues las consecuencias de sus decisiones se consideran muy trascendentes.
- Servicios especiales. Son aquellos que dadas sus especiales características
exigen un esfuerzo especial de compra. En el sentido de que los consumidores se
desplazan hasta donde haga falta para recibirlos. En el caso de tratamientos
16
médicos contra el cáncer, intervenciones oftalmológicas o de cirugía plástica.
- Servicios no buscados. Son aquellos que no son conocidos, o que siéndolo no se
desean comprar, aunque a veces al consumidor no le quede más remedio que
hacerlo. Es el caso de los seguros obligatorios de automóvil o el de incendios
exigido por las entidades financieras cuando financian la adquisición de inmuebles.
Existen bastantes más clasificaciones de servicios. En general, cualquiera que se haga
es incompleta, pues se siguen enfoques monocriterio y, en bastantes casos, ambigua.
Incluso pueden inducir a confusión.
Podrían exponerse más clasificaciones, pero pretender encontrar un criterio universal
es muy difícil, precisamente porque son mucho más complejos que los bienes y se
caracterizan por tener un gran número de dimensiones. Es más importante analizar a
fondo la naturaleza de los servicios que entrar en aspectos taxonómicos, siempre
subjetivos, incompletos y discutibles.
De todas las clasificaciones las más precisas son, seguramente las que tienen en
cuenta el punto de vistas de los consumidores, pues son las que permiten el diseño de
estrategias de marketing. De acuerdo con lo expuesto hasta el momento habrá
productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios) de conveniencia, de compra y de
especialidad. Sin embargo. Por seguir las denominaciones convencionales, siguen
refiriéndose a bienes y servicios.
Características del servicio
Pérez (2006), menciona que cuando las empresas venden productos iguales o
similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta competitiva para posicionarse
en el mercado. De esta forma, el servicio constituye una distinción clave en el mercado,
especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden
diferenciar por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor.
Los bienes, tangibles o intangibles, son capaces de satisfacer las necesidades del
cliente de acuerdo con su contenido. Los bienes tangibles suelen conocerse con el
nombre de productos, pues tienen una consistencia material, y son objetos físicos que
17
satisfacen una necesidad determinada del cliente cuando los utiliza.
Los bienes intangibles, denominados servicios, tienen una estructura inmaterial, es
decir, son actos que reciben los clientes de la empresa y sus trabajadores. A través de
ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades particulares.
El servicio, por tanto, se caracteriza por:
- Es intangible.
- Es heterogéneo: los servicios son prestados por seres humanos; por lo tanto, varían
de un proveedor a otro.
- No existe separación entre la producción y el consumo, ya que los servicios
generalmente se producen al mismo tiempo que se están consumiendo.
- Caduca: los servicios, al no ser productos que se puedan almacenar, deben
utilizarse en el momento en que estén disponibles.
Toda organización, que produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u
otros con un conjunto de prestaciones accesorios a la principal.
La calidad de servicio supone al ajuste de estas prestaciones a las necesidades,
expectativas y deseos del cliente. De este modo, puede distinguirse entre la calidad del
producto referida al principio y la calidad de servicio referida a las prestaciones
accesorias y a la atención hacia los clientes por parte de la empresa.
La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente,
incrementar la rentabilidad mediante la captación de nuevos clientes y el mantenimiento
de los existentes. Si la calidad del servicio está presente, la rentabilidad vendrá sola.
Además, es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las
actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad
con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con
18
el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir
que la calidad en el servicio o del servicio, es de interés para toda persona que tiene
como uno de sus propósitos retener a sus clientes o lograr un mayor número de éstos.
b) Importancia de la calidad del servicio
Vértice (2008), habla sobre la importancia de los símbolos y de la información en la
calidad del servicio y dice: en la percepción de la calidad influyen también los símbolos
que rodean al producto. Todos los signos, verbales o no, que acompañan al servicio,
tienen un papel fundamental en este sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso,
expresar con una sonrisa el placer que les produce verlo, llamarlo por su nombre, son
otras de las ventajas para ofrecer un servicio de calidad que tenga por objeto la
conquista del cliente.
La información puede modificar considerablemente la percepción de la calidad. En el
supuesto de que los clientes tengan que hacer cola, lo más razonable es explicarles por
qué deben esperar tanto tiempo, entonces la espera le resultará más corta y las críticas
serán menos intensas.
Para que una persona no se impaciente en el teléfono lo mejor será preparar un
mensaje adaptado al servicio y al cliente.
No pueden olvidar que ninguna información por muy útil que sea sustituirá jamás a una
respuesta rápida.
c) Calidad percibida por los clientes
Pérez (2006), menciona que la calidad percibida por los clientes, es el proceso de
evaluación en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas
expectativas previas.
En el sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los
servicios que presta una organización. Por lo tanto, la calidad de un servicio es en gran
parte subjetiva y está directamente relacionada con lo que el cliente percibe; es decir, el
juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado.
El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio
19
por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la
eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del coste en que incurre el cliente para
acceder al servicio. Cabe destacar que el coste no sólo implica el precio del servicio,
sino la ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.
La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la
empresa en la adopción de una cultura de calidad.
Calvo (2005), habla sobre la percepción y expectación del servicio por el ciudadano en
donde menciona que no todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios
de la misma forma. Para el ciudadano, un buen servicio, es el que tiene que ver, con
las expectativas que tiene de ser atendido y no con el modo de atenderlo. Percepción y
expectación son dos conceptos diferentes.
- Percepción es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. La percepción es la visión de la
realidad que una persona se hace. Esa visión varía en función de las circunstancias
de esa persona-cliente. Desde la perspectiva de atención al ciudadano es más
importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le
atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas.
- Expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectación
está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores.
Una percepción puede ser cambiada por una expectación y viceversa. La calidad de
atención al cliente no se mide por la impresión, sino por lo que se ajusta a las
expectativas del cliente, es decir, por lo que se percibe frente a lo que se esperaba.
Siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la Administración pública
cree que necesitan los clientes. La percepción del servicio genera nuevas
expectativas o confirma las actuales.
- La percepción global del cliente: es la valoración promedio que éste hace de su
administración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir
de las actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el
cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son:
20
Elementos tangibles: lo que se percibe de la entidad a través de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende,
documentos, impresos.
Fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de
derecho anunciadas y prometidas.
d) Cultura de servicio
Gosso (2008), indica que la cultura de la empresa es el conjunto de valores, conductas
y formas de comunicarse que predominan en el personal y que modulan la identidad de
la empresa. La cultura es un concepto global que explica por qué la gente piensa de
determinada manera, hace determinadas cosas, valora los mismos objetivos, comparte
ritos y tradiciones, e incluso disfruta de las mismas bromas. En otras palabras, la
cultura de la organización establece el comportamiento del empleado, diciendo lo que
puede o no puede hacer, y sienta las bases para que cohabiten los distintos
comportamientos de los empleados Una sólida cultura de calidad de servicio cumple
varias funciones y aporta muchos beneficios a la empresa. La cultura define la
identidad de la empresa y actúa como reguladora, estimulando determinados tipos de
conducta y desalentando otras, creando su propio sistema de selección y rechazo de
individuos no afines a esa cultura organizacional. Además produce que los empleados
se sientan identificados con ella y sean menos propensos a abandonarla. También,
transmite un sentimiento de pertenencia, “Pone la camiseta” en los empleados. En un
contrato se puede pactar determinadas normas como el horario de trabajo, las
funciones que se han de realizar, la remuneración. Sin embargo, la cultura es la que se
encargará de las cuestiones que no se pueden pactar, tales como que el empleado
haga su trabajo con verdadero espíritu de servicio, alegría y responsabilidad.
Vargas (2006), menciona la cultura de servicio como una forma de hacer las cosas que
valora enormemente la calidad del servicio, puesto que ésta cumple básicamente en el
éxito de la empresa. Se define también como “El conjunto social de ritos y creencias
que diferencian a una organización de otra, en un contexto social que influye en los
21
modos cómo se comportan y se relacionan a las personas expresado en una manera
de actuar, sentir y pensar en función del cliente”. Esta cultura de servicio al cliente
identifica a la organización, la hace inconfundible y le ofrece una ventaja competitiva
real. Se reconoce que hay una cultura si existe una visión o un concepto claro del
servicio, si los ejecutivos enseñan y predican constantemente el evangelio del servicio,
si los directivos toman como modelo el que los clientes están primero, si se espera un
servicio de calidad de todas las personas involucradas y si se recompensa un servicio
de calidad. La cultura tiene elementos básicos (o invisibles), elementos visibles
implícitos y elementos visibles explícitos, todos ellos se interrelacionan entre sí,
interaccionan unos, con otros, se influyen, condicionan y modifican recíprocamente, es
decir, son fuertemente interdependientes.
- Elementos básicos (invisibles): Son aquellos que determinan el tipo de cultura de
una empresa. En este primer grupo se encuentran los factores núcleo o nivel
central de la cultura de la empresa, aquellos que la direccionan: la historia, los
valores, las creencias, la preocupación por las personas, los perfiles de los
directivos y el sentido de compromiso y pertenencia.
- Elementos visibles implícitos: Son aquellos que aunque se ven y se perciben
fácilmente, no se expresan como resultado de una acción voluntaria por parte de
los niveles directivos de la organización, pero que también tienen una fuerte
incidencia en la organización, generalmente son gestionados por la dirección.
Estos elementos se concentran en factores como las costumbres, las actividades,
los procesos, las normas, las estrategias, el trabajo en equipo, los sistemas de
dirección y la orientación al cliente.
- Elementos visibles explícitos: Son aquellos constituidos por factores que son
gestionados de forma voluntaria en los diversos niveles directivos, con el propósito
de mejorar y hacer vida la cultura del servicio dentro de la organización. Hacen
parte de este tipo de elementos: el sistema de solución y conflictos, los espacios
físicos, el sistema de reconocimiento y recompensas y las comunicaciones.
22
e) Capacitación y desarrollo
Siliceo (2006), menciona que lograr el compromiso profundo de que el personal haga
las cosas bien desde el principio, es una de las metas fundamentales de las estrategias
educativas en la organización. La capacitación en su concepto más amplio tiene una
influencia decisiva en el ambiente, integración y actitud de los individuos y de los grupos
en el trabajo. La empresa tiene el compromiso socio-laboral de dar valor agregado a los
recursos que maneja, esto es, al capital, a la materia prima, a la tecnología y a los
hombres que la integran.
La capacitación y desarrollo del personal son responsabilidad de la empresa a través de
cada directivo: la función de relaciones industriales tiene como fin promover una cultura
de capacitación asesorando y proporcionando la ayuda técnica especializada que se
requiere para la planeación, desarrollo, ejecución y evaluación de los programas
educativos. El directivo de cada área es el responsable de asegurar que se lleven a
cabo dichos programas y se obtengan los resultados esperados.
Principales beneficios de la capacitación sistemática:
- Asegura la permanencia de los cambios.
- Facilita la asimilación e internalización de los valores.
- Incrementa la productividad personal y grupal.
- Reduce el tiempo de aprendizaje.
- Mejora la calidad del desempeño.
- Reduce el ausentismo.
- Disminuye accidentes de trabajo.
- Reduce la rotación de personal.
- Disminuye los índices de desperdicios.
- Promueve y enriquece la cultura organizacional.
Cada organización debe formular su propia política y definir su filosofía, compromisos y
tareas-actividades que deben generarse en la alta dirección.
Posteriormente se habrán de analizar las necesidades técnicas, humanas y
administrativas de capacitación a la luz de los planes operativos y estratégicos, y
asignar prioridad a aquellos que requieren mayor atención.
23
El proceso de adiestramiento, capacitación y desarrollo deberá satisfacer las siguientes
etapas:
- Detección de necesidades.
- Definición de objetivos.
- Elaboración de programas.
- Evaluaciones.
Todo programa de capacitación profesionalmente elaborado y administrado requiere de
bases generales que sean dadas a conocer a todos y cada uno de los miembros del
grupo directivo y en muchos casos a todo el personal de la organización.
Lamb (2006), menciona sobre el papel de la capacitación, donde los principales
gerentes de marketing o especialistas en marketing reconocen el papel de la
capacitación del empleado en el servicio al cliente y la creación de relaciones. La
Edward Jones Company, calificada por dos años consecutivos en primer sitio entre las
100 mejores empresas para trabajar en ellas, según las listas de Fortune, invierte 3.8
por ciento de su nómina en capacitación, con un promedio de 146 horas para cada
empleado. Nuevos corredores reciben más de cuatro veces esa cantidad. No es
coincidencia que las compañías públicas en esta lista, como Southwest Airlines y Cisco
Systems se desempeñen mucho mejor que otras compañías en sus respectivas
industrias. Todo nuevo empleado de Disneylandia y Disney World debe asistir a la
Universidad de Disney, que es un programa especial de capacitación para los
empleados de esa compañía. Primero tienen que aprobar Tradiciones I, un curso de
todo el día que se centra en la filosofía y procedimientos de operación de Disney.
Luego pasan a una capacitación especializada. De manera similar, McDonald´s tiene la
Universidad de la Hamburguesa. En la Universidad de Calidad de American Express,
los empleados y gerentes de línea aprenden a tratar a los clientes. Compañías como
Disney y McDonald´s siempre recibirán una “Ganancia” extra al capacitar a sus
empleados para estar orientados al cliente. Cuando los trabajadores dejan satisfechos
a los clientes, es más probable que ellos mismos también obtengan satisfacción de sus
labores. Tener al personal contento y comprometido con su trabajo resulta en poder
24
proporcionar mejor servicio al cliente y asegurar mayor retención de empleados.
f) Planta física y servicios generales
Calvo (2005), menciona que el ambiente del despacho, oficina, lugar de recepción en la
percepción del cliente también puede influir el color del mobiliario, que puede dar una
imagen de pobreza o desorden hasta tal punto que no genere confianza. La limpieza
de estos lugares ha de ser óptima; se hace imprescindible disponer de espacios
adecuadamente acondicionados para la espera, cuidando detalles como: ceniceros
limpios, sitio suficiente para sentarse, prensa actualizada., son detalles que dan
sensación de orden, tranquilidad y limpieza. El lugar de trabajo ha de “Hablar” bien al
cliente.
La forma de vestir que tengan es uno de los primeros mensajes que emiten al cliente,
pues la primera impresión personal está basada en la apariencia: la apariencia exterior
es la primera impresión que recibe el cliente. En el mundo de los negocios sucede que
la gente vestida con traje otorga mayor confianza y credibilidad (se les escucha más y
mejor) que los que visten de modo informal.
Domínguez (2006), indica que el servicio al cliente está dado por dos elementos
importantes y básicos, uno, los individuos que prestan servicios para cubrir las
necesidades que tiene, haciéndole sentir que les interesa su bienestar y que por ende,
desee recomendar dichos servicios a sus familiares y amigos, y el otro una adecuada
infraestructura física para que estos individuos puedan ejecutar sus labores
adecuadamente y en forma eficiente.
Quesada (2006), menciona que el concepto de infraestructura hace referencia
(Diccionario de la Lengua Española, 1986) al: “Conjunto de servicios básicos para el
funcionamiento de una economía moderna”. La infraestructura comprende los
siguientes rubros: acueductos, energía, comunicaciones, drenajes, sanidad, seguridad,
educación, sistema de transportes, obras urbanas (parques, plazas, etcétera). Debido
25
a su complejidad y alto costo, las obras de infraestructuras no son realizadas por lo
general, para atender una sola actividad socioeconómica, sino por el contrario se busca
que las mismas satisfagan las necesidades (domésticas, empresariales, agropecuarias,
industriales, turísticas) de cada comunidad, región o país.
Vértice (2010), menciona que cuando se habla de infraestructura se está haciendo
referencia al espacio de trabajo, herramientas y equipo, servicios de apoyo, tecnología
de información y de comunicación e instalaciones para el transporte.
La norma exige los siguientes puntos cuando sea aplicable:
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
Equipos para los procesos (tanto hardware como software).
Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).
La norma ISO 9001 establece que se deben identificar y gestionar los factores físicos y
humanos del entorno de trabajo para lograr la conformidad del producto/servicio.
El entorno de trabajo de una organización es una combinación de factores físicos y
humanos y éstos influyen de una manera decisiva en: (ver esquema No. 1.1)
Esquema No. 1.1
Fuente: Vértice (2010)
La
motivación
Las
prestaciones
del personal
La
satisfacción
26
g) Desarrollo de un programa de calidad del servicio
Cordero (2003) explica que un programa de calidad del servicio comprende un esfuerzo
cooperativo de mercadotecnia y operaciones. Para desarrollar calidad en el servicio,
una compañía debe seguir ciertos principios. No está en la medida de este escrito
proveer un procedimiento detallado para desarrollar administración de calidad total,
pero de cualquier manera, estos diez principios de calidad en el servicio ofrecen un
marco de trabajo para un programa de calidad en el servicio.
- Liderazgo: El gerente de la organización debe, además de tener una visión clara
para la compañía, dar a conocer esa visión y convencer a los empleados a creer en
ella y seguirla.
Los buenos líderes dan a conocer su dedicación para la calidad en el servicio a
través de acciones visibles para los empleados y los clientes. Estos líderes ponen
atención al detalle, pasan tiempo en sus empresas, hablan con empleados y clientes,
y no aceptan hacer concesiones en la calidad del servicio.
- Integrar la mercadotecnia en toda la organización: El concepto de mercadotecnia
establece que el marketing debería ser integrado en toda organización
- Entender al cliente: Los clientes perciben la calidad. Las compañías con productos
de calidad saben lo que el mercado quiere. El producto debe ser diseñado y dirigido
para el mercado deseado. Las compañías deben entender las necesidades del
mercado.
- Entender los negocios: Brindar servicio de calidad requiere trabajo de equipo. Los
empleados deben darse cuenta de cómo su trabajo impacta al resto del equipo.
Muchas compañías que brindan calidad en el servicio usan entrenamiento cruzado.
El entrenamiento cruzado expone a los empleados en diferentes perspectivas y los
anima a analizar la operación desde otros puntos de vista. Ellos ven cómo su trabajo
afecta a otros empleados, y cómo esto afecta al cliente, y así empiezan a entender el
negocio.
- Aplicar operaciones fundamentales: La organización tiene que ser bien planeada y
administrada, lo cual inicia con el diseño del concepto. Los sistemas son requeridos
para proveer información administrativa y posibilitar la operación de un hotel. Las
27
compañías que brindan servicio de calidad tienen buenos procedimientos
operacionales.
- El poder de libertad como factor: Consiste en que los empleados deben tener la
libertad para ofrecer el servicio de la manera en que ellos consideran satisfacción las
necesidades del cliente. No deberán estar sujetos a procedimientos estrictos, sino a
reglas flexibles.
- Uso de tecnología apropiada: La tecnología debe ser utilizada para monitorear el a
ambiente, ayudar a mejorar los sistemas operacionales, desarrollar bases de datos
de los clientes y proveer métodos para la comunicación con los clientes.
- Contar con una buena gerencia de recursos humanos: Los empleados deben ser
capaces de proporcionar los servicios prometidos al cliente.
- Establecer normas, evaluar el desempeño y proporcionar incentivos: La forma más
importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de
normas y metas de servicio y después enseñarlas a los empleados y a la gerencia.
Estas normas deben mejorarse en forma continua y los empleados que ofrecen un
buen servicio deben ser recompensados.
- Informar a los empleados sobre los resultados: Los resultados de las evaluaciones
deben informarse a todos los empleados a través de comunicaciones de la gerencia
de alto nivel y como parte de las juntas departamentales. Los empleados necesitan
conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, así como las áreas que mejoran y las
que no mejoran.
1.2.2 Satisfacción del cliente
a) Definición satisfacción del cliente
Según Lamb (2006), la satisfacción del cliente es la evaluación que hace de un bien o
servicio en términos de si ha cumplido sus necesidades y expectativas. El no satisfacer
necesidades y expectativas resulta en insatisfacción con el bien o servicio. Tener
satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer nuevos, y mucho
menos costoso. Las empresas que tienen fama de dar altos niveles de satisfacción al
cliente hacen las cosas de manera diferente de la de sus competidores. La alta
28
dirección está obsesionada con la satisfacción del cliente y los empleados de toda la
organización comprenden el vínculo entre sus empleados de toda la organización
comprenden el vínculo entre sus empleos y los clientes satisfechos. La cultura de la
organización se concentra en tener encantados a los clientes, más que en vender
productos. Lamb menciona que Staples, el detallista de artículos de oficina, tiene la
intención de ofrecer precios bajos en papel, plumas, aparatos de fax y otros artículos de
oficina, pero su estrategia principal es crecer proporcionando a los clientes la mejor
solución a sus problemas. La idea es imitar a compañías que tienen una relación íntima
con sus clientes, como Home Depot y Airborne Express. Estas empresas no persiguen
transacciones de una sola vez, sino cultivan las relaciones.
Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves para
asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cuál es la
necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una
transacción específica y a una experiencia de consumo.
Esto es conveniente luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de las
experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va
modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la
percepción del producto o servicio recibido. (Ver esquema No. 1.2)
Esquema No. 1.2
Fuente: Pérez (2006)
Percepción del cliente Satisfacción = Necesidades y expectativas
29
Cuanto más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la
medida en que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del
cliente.
Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los
clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro
de la calidad de servicio. (Ver esquema No. 1.3)
Esquema No. 1.3
Fuente: Pérez (2006)
Identificar a los clientes
Kotler (2006) menciona que es posible identificar a los clientes potenciales con base en
variables como la edad, el género, los ingresos, la educación y las adquisiciones
previas por vía postal. Las ocasiones especiales ofrecen un buen punto de partida para
la segmentación. Cuando las parejas tienen hijos entran en el mercado de la ropa y los
juguetes para bebé, cuando los estudiantes entran en la universidad adquieren
computadora y televisores, los recién casados compran muebles, electrodomésticos y
casas o departamentos, y solicitan créditos hipotecarios. Otra variable de segmentación
Satisfacción del cliente
Expectativas Servicio recibido
Resultados
Lo
esperado
Debajo de lo inesperado Superior de lo inesperado
Desagrado insatisfacción Agrado satisfacción
30
muy útil es el estilo de vida o las aficiones. En el caso de los mercados empresariales,
Dun & Bradstreet opera un servicio de información que ofrece un sinfín de datos
relevantes.
En el marketing directo de negocio a negocio, el cliente potencial no es una persona,
sino más bien un grupo o un comité compuesto por personas encargadas de tomar
decisiones y de influir en otros. Véase cuestiones clave: Cuando el cliente es un
comité, en el que se brinda una serie de consejos para diseñar una campaña de correo
directo dirigida a clientes empresariales.
Una vez definido el mercado meta, la empresa procede a conseguir nombres
específicos. Los mejores clientes meta de una empresa son aquellos consumidores
que ya han adquirido el producto alguna vez. Las ofertas gratuitas son una forma
sencilla de obtener nombres adicionales. Los mercadólogos también pueden adquirir
listas de intermediarios, pero ésta con frecuencia suponen algún problema. Las
mejores listas incluyen anexos con información demográfica y psicográfica. Los
mercadólogos suelen comprar con una muestra de la lista antes de adquirirla en su
totalidad.
En última instancia, el marketing es el arte de atraer y retener a clientes rentables,
según James V. Putten, de American Express, sus mejores clientes gastan 16 veces
más en compras minoritarias, 13 veces más en restaurantes, 12 veces más en boletos
de avión y cinco veces más en hospedaje que los clientes promedio. Sin embargo,
todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes. La famosa máxima del
20-80 dice que el 20% de los clientes (los que más gastan) generan el 80% de las
utilidades de una empresa. Sherden sugirió modificar esta máxima, y convertirla en la
máxima del 20-80-30 para reflejar la idea de que el 20% de los clientes generan el 80%
de las utilidades de una empresa, la mitad de las cuales se pierde por atender al 30%
de clientes no rentables. Esto significa que una empresa podría mejorar sus beneficios
si “Despidiese” a sus peores clientes.
Es más no necesariamente los clientes que más compran son los más rentables. Los
grandes clientes demandan muchos servicios y reciben grandes descuentos. Los
clientes más pequeños pagan la totalidad del precio y reciben servicios mínimos, pero
31
los costos de operar con ellos reducen su rentabilidad. Los clientes medios reciben
buen servicio y pagan casi el precio completo, así que, por lo general, son los más
rentables. Esto explica por qué muchas empresas grandes invaden hoy los mercados
medios.
Lamb (2006), menciona que en la administración de las relaciones con el cliente como
una estrategia de un proceso, intenta administrar las interacciones entre una compañía
y sus clientes. Para tener éxito, las organizaciones deben identificar a clientes que
rindan alta rentabilidad o potencial. Para lograr esta tarea, deben recopilarse grandes
cantidades de información de los clientes, almacenarse e integrarse en el almacén de
datos y luego analizarse en busca de elementos comunes que puedan producir
segmentos que sean muy similares, pero distintos de otros segmentos de clientes. Un
enfoque útil para identificar a los mejores clientes es el análisis de antigüedad-
frecuencia-gasto (RFM; Recency-Frequency-Monetary Analysis). La minería de datos
usa RFM, el modelo de predicción y otros enfoques para identificar relaciones
significativas entre varias dimensiones de clientes dentro de los amplios almacenes de
datos. Estas relaciones importantes permiten a los especialistas en marketing definir
mejor a los clientes y prospectos más redituables.
b) Tipos de clientes
Fernández (2010), menciona ¿A quién se considera como un cliente? Un cliente. ¿Es
cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u organización?
En general se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto.
Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: Clientes internos y clientes
externos, porque se parte de la idea de que ambos tipos de clientes deben sentirse
satisfechos a recibir, no solo un producto o servicio, sino un conjunto de éstos, es decir,
deben sentir que sus necesidades son satisfechas, por tanto, para todas las empresas
es muy importante que dar una buena atención a cualquier cliente sea prioritario por
esto, satisfacer las necesidades del cliente está directamente con el éxito de cualquier
negocio.
Las características y diferencias entre clientes internos y clientes externos son las
32
siguientes:
- Los clientes externos: son aquellas personas que acuden a las empresas u
organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como comprar alimentos, utilizar
medios de transporte, viajes, compra de automóviles. Una vez que han obtenido el
producto o servicio deseado, lo retribuyen mediante dinero y pagan el precio total de
producto o servicio recibido pueden abandonar a su proveedor habitual cuando
consideren que ya no les gusta, bien porque la calidad del servicio ha cambiado o
porque pueden encontrar muy diferentes proveedores en el mercado.
Hay diferentes tipos de clientes externos: el cliente minorista, el cliente mayorista y
los distribuidores. Con cada uno de ellos la empresa u organización establece una
forma de atención y comunicación diferente.
- Los clientes internos: son aquellas personas dentro de la empresa u organización
que trabajan en labores de administración, procesos productivos, almacén,
investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de
otros compañeros o miembros de la empresa u organización, productos o servicios
para poder seguir realizando su trabajo. No solo no pagan por ese producto o
servicio que reciben, sino que se les remunera por su actividad laboral.
Lo que en clientes externos se considera proveedores (lugar donde compran), para
los clientes internos su proveedor es la empresa en la que trabajan y reciben su
salario. Está diferencia es fundamental, porque a los clientes internos no les resulta
fácil cambiar de empresa o lugar de trabajo, mientras que los clientes externos
pueden decidir donde proveerse.
Pérez (2006), menciona que es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado
en la calidad de servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes
externos y por los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios
ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que
33
sostienen las operaciones. Sin embargo, si considera a los clientes de una empresa
como un concepto más amplio e integral, podrían decir que están constituidos por todas
las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización
prospere en el tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se puede utilizar las
siguientes propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad.
- Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño.
- Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, infraestructura.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que condicionan el nivel de
satisfacción de los clientes.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la
producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y
proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los
procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que
cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es
apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les brinde lo que necesitan.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno,
esto es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que
tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante. (Ver
esquema No. 1.4)
34
Esquema No. 1.4
Fuente: Pérez (2006)
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden
emplear como indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en equipo y
las condiciones de trabajo. El contenido del trabajo se refiere al atractivo que presenta
el puesto de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido o el nivel de autonomía que permite. El trabajo en grupo
está relacionado con el grado en que el trabajo permite que se realice trabajo en equipo
lo que produce participación y satisfacción de las necesidades sociales de afiliación. La
motivación hace referencia a la satisfacción laboral que perciben los empleados en
cuanto al clima laboral, horario de trabajo y remuneración recibida. Es importante que
estén vinculados a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los
trabajadores. Las condiciones de trabajo conciernen al grado en que el ambiente de
trabajo resulta seguro, higiénico, cómodo y agradable.
Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio reconocer
a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son empleados que
están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e
incluso con el cliente externo.
La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de
buenas relaciones y donde cada persona se esmera, permite el logro de la calidad en
todos los niveles de la organización.
Tipos de clientes
Cliente interno Cliente externo
35
De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organización, mientras que la
calidad externa constituye la imagen que la organización presenta al mundo exterior.
Existen otras clasificaciones de clientes que pueden destacar. De esta forma también
es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, público objetivo y
cliente potencial atendiendo al uso que hacen del producto.
- El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la
empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina
usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo.
- El cliente intermedio es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios
que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.
- El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el
producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para
captarle.
- Finalmente, el cliente potencial es aquel que muestra interés por los productos o
servicios de la empresa, pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios.
c) Valor del cliente
Gosso (2008), menciona que en la mayoría de los casos, se desconoce el valor objetivo
y mensurable de un cliente. Muchos confunden la clasificación de los clientes con su
valor, considerándolos de acuerdo a la envergadura económica de sus compras a lo
largo del tiempo. Este es un concepto erróneo, debido a que si una empresa sólo
valora a sus clientes por lo que van a aportar durante un determinado tiempo, puede
caer en la trampa de crear una cultura de servicio orientada a buscar constantemente
clientes nuevos más que a retener a los actuales.
En realidad, el valor objetivo y mensurable de un cliente es, lo que le costará a la
empresa reemplazarlo por otro de las mismas características de consumo. Dicho valor
es el resultado de sumar lo invertido en tiempo, folletos, publicidad y promociones, entre
36
otros, para conquistar a un nuevo cliente que sea capaz de reemplazar al perdido.
En función de esta perspectiva para determinar el valor de un cliente, las empresas
pueden comprender fácilmente el concepto de que siempre es mejor y menos costoso
invertir en esfuerzos para mantener a un cliente que, reemplazar o recuperar a uno
perdido. El costo de reposición es casi siempre mayor al que se puede invertir en
acciones de retención, debido a que para atraer a un cliente nuevo hay que recomenzar
todo un costoso proceso de seducción. Además, se suma el hecho de que los clientes
no tienen un comportamiento de compra común. Algunos compran más que otros. A
veces sucede que el cliente que abandonó a la empresa es del segmento de clientes
que más compra, y puede ser que se necesite más de un nuevo cliente para
reemplazarlos. En consecuencia, la inversión para atraer a los nuevos reemplazantes
será aún mayor que la que se requería para mantenerlo como cliente de la empresa.
d) Expectativas de los clientes
Gosso (2008), menciona que las expectativas de los clientes son las características de
desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un servicio, conforman
sus expectativas. Estas expectativas están compuestas por dos dimensiones: una
estructural y otra emocional. La primera, se refiere a todo lo asociado con los
elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, como puede ser el
uniforme del personal o la limpieza del lugar. En tanto que, la segunda, tiene que ver
con el plano emocional del cliente, sobre cómo espera sentir la experiencia del servicio.
Las expectativas de los clientes son dinámicas, sujetas a constante cambio. Esta
variabilidad en las expectativas se fundamenta en que los clientes crean en su mente
expectativas de desempeño por influencia de muchos elementos:
- El estándar de mercado.
- Lo que el cliente escuche de otros usuarios.
- Las experiencias anteriores con el servicio.
- Las necesidades de los clientes al momento de la prestación.
- La publicidad de los proveedores del servicio.
37
- El precio, que influye considerablemente, cuando el cliente no dispone de otros
elementos para evaluar previamente la calidad de un servicio.
Puesto que los servicios se caracterizan por su heterogeneidad, los consumidores
asumen cierta variación en la prestación de un servicio de un lugar a otro o incluso, en
el caso de un mismo prestador, de un día a otro. Los consumidores que aceptan esta
variación desarrollan una zona de tolerancia. Esta zona de tolerancia se expande y
contrae dependiendo del servicio y de las condiciones en las que se presta. Gosso
menciona que Karl Albrecht propone una escala jerárquica de cuatro niveles para las
expectativas que un cliente espera satisfacer en el desempeño de un servicio:
- Básico: Son los elementos absolutamente necesarios que definen el servicio.
- Esperado: Son los elementos que pretende el cliente que tenga un servicio. Este
nivel de expectativas está ligado al nivel de estándar de servicio que ofrezca el
mercado. Deseado: Conjunto de atributos que el cliente no necesariamente espera
pero que sí conoce y desea. Es lo que está más allá del estándar de mercado. El
cliente puede desear que la habitación tenga televisión con sistema de recepción
satelital y una computadora personal. Si el cliente no recibe estos elementos, no
significa que su experiencia con el servicio no sea satisfactoria.
- Inesperado: Atributos que superan las expectativas y deseos del cliente, y que logran
sorprenderlo. Sorprender gratamente al cliente es una estrategia de éxito
garantizado.
Kotler (2006), menciona ¿Cómo es que los clientes conforman sus expectativas? Pues
a través de experiencias de compra anteriores, de consejos de amigos y compañeros, y
de información y promesas de la empresa y de la competencia.
Si la empresa incrementa demasiado las expectativas, es probable que el cliente quede
insatisfecho. Sin embargo, si la empresa establece expectativas demasiado bajas, no
conseguirá atraer a suficientes clientes (aunque pueda satisfacer a los que decidan
comprar). Algunas de las empresas que más éxito tienen en la actualidad incrementan
las expectativas de los clientes y entregan productos y servicios que se ajustan a las
38
mismas.
Cuando General Motors lanzó la división de Saturn, cambio por completo la relación
comprador-vendedor con un nuevo acuerdo para los compradores de autos: el precio
era fijo (nada que ver con las negociaciones anteriores), existía una garantía de 30 días
o la devolución del dinero, y los vendedores cobraban un sueldo fijo en lugar de una
comisión.
e) Retención de clientes
Ferrell (2006), menciona que la satisfacción del cliente es la clave para retenerlos, es
más probable que los clientes totalmente satisfechos se conviertan en clientes leales o
incluso en seguidores de la empresa y sus productos. Hay menos probabilidades de
que los clientes satisfechos exploren proveedores alternativos, además de ser menos
sensibles al precio. Por tanto, es menos probable que los clientes satisfechos cambien
a la empresa por sus competidores. Es más probable que los clientes satisfechos
corran la voz sobre la empresa y sus productos. Sin embargo, la forma de pensar de
los clientes en cuanto a la satisfacción da lugar a algunos retos interesantes para los
mercadólogos. Una cosa es buscar lo mejor en términos de calidad y valor, pero ¿De
qué manera una empresa puede manejar los factores incontrolables que afectan la
satisfacción del cliente? Desde luego, los mercadólogos no pueden controlar el clima ni
el hecho de que sus clientes se encuentren con compañeros desagradables. Sin
embargo, hay varias cosas que pueden hacer para manejar la satisfacción del cliente y
aprovechar sus esfuerzos de marketing:
- Entender que puede salir mal. Los gerentes, en especial aquellos que tienen
contacto directo con el cliente, deben entender que infinidad de cosas pueden salir
mal al cubrir las necesidades y deseos del cliente. Ni siquiera las mejores
estrategias van a funcionar con los clientes que están de mal humor. Aunque
algunos factores simplemente son incontrolables, los gerentes deben estar
conscientes de ellos y prepararse para responder, siempre que sea posible.
- Enfocarse en los aspectos controlables. La clave es estar al pendiente de los
factores incontrolables, pero concentrarse más en las cosas que el mercadólogo
puede controlar en forma directa. Es preciso administrar la calidad del producto
39
central, el servicio a clientes, la atmosfera, las experiencias, los precios, la
conveniencia, la distribución y la promoción, en un esfuerzo por aumentar la
participación del cliente y mantener relaciones leales. Es muy importante sobre todo
que el producto central sea de alta calidad. Sin esto, la empresa tiene pocas
probabilidades de crear satisfacción en el cliente, mucho menos desarrollar o
mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
- Manejar las expectativas de los clientes. Las expectativas son una parte clave de la
satisfacción del cliente. Sin embargo, la administración de las relaciones con el
cliente consiste en algo más que prometer sólo lo que puedes ofrecer. Para manejar
realmente las expectativas, el mercadólogo debe educar a los clientes sobre como
sentirse satisfechos con la empresa y sus productos. Estos esfuerzos incluyen una
capacitación a fondo sobre los productos, educar a los clientes sobre cómo obtener
el mejor servicio de la empresa, hablar a los clientes sobre la disponibilidad de los
productos y los programas de entrega y darles consejos y trucos para mejorar la
calidad y el servicio.
- Ofrecer garantías de satisfacción. Las empresas que se preocupan por la
satisfacción del cliente respaldan sus ofrecimientos garantizando la satisfacción o la
calidad del producto. Estas ofrecen diversos beneficios. Para la empresa, una
garantía sirve como la visión o la meta corporativa que todos los empleados luchan
por alcanzar. Una garantía adecuada es también una herramienta de marketing
viable que se puede utilizar para diferenciar la oferta de los productos de la empresa.
Para los clientes, las garantías reducen el riesgo de comprar a la empresa y dan a
los clientes un punto de apoyo en caso de que tengan alguna queja.
- Facilite las quejas a los clientes. Más de 90 por ciento de los clientes insatisfechos
nunca se quejan, simplemente se van a otra parte para cubrir sus necesidades. Para
contrarrestar este problema, los mercadólogos deben facilitar las quejar a los
clientes. Ya sea por correo, teléfono, correo electrónico o en persona, las empresas
que se preocupan por la satisfacción de sus clientes convertirán sus quejas en parte
importante de sus esfuerzos de investigación continuos. Sin embargo, no basta con
llevar un seguimiento de las quejas, la empresa también debe estar dispuesta a
40
escuchar y actuar para rectificar los problemas con sus clientes. Es mucho más
probable que los clientes que se quejan compren otra vez si la empresa maneja sus
quejas en forma efectiva.
- Crear programas de lealtad. Una de las mejores formas de retener a los clientes es
ofrecerles incentivos por seguir siendo leales a través del tiempo. Este tipo de
programas se utilizan desde hace mucho en las industrias de líneas aéreas,
hoteleras y de tarjetas de crédito y, por lo regular adoptan la forma de programas
para viajeros frecuentes y recompensas en los que los clientes ganan puntos por
hacer negocios con la empresa. En la actualidad, los programas de lealtad y
membrecías se encuentran en todas partes, bancos, restaurantes, supermercados e
incluso librerías. La idea detrás de todos ellos es crear lazos financieros y
estructurales que vinculen a los clientes con el negocio. Los programas de lealtad
también se solidifican en forma de relaciones contractuales, como en el caso de los
clubes de salud y acondicionamiento físico.
- Convertir la medición de la satisfacción del cliente en una prioridad continua. Si no
sabe qué es lo que los clientes quieren, necesitan o esperan, todo lo demás es un
desperdicio de tiempo. Un programa continuo permanente para medir la satisfacción
del cliente es uno de los fundamentos más importantes de la administración en las
relaciones con los clientes.
Domínguez (2010), menciona que la retención de clientes y su incremento son
impulsados por la satisfacción de cliente. La satisfacción del cliente por sí misma no
garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la experiencia de compra tiene
un grado muy alto de satisfacción.
Existen gran cantidad de formas de gestionar la satisfacción del cliente, pero para que
tenga un significado, la empresa deberá definir y determinar dónde va a dar valor
añadido al cliente y si este valor añadido va a ser un elemento diferenciador clave, lo
que es una decisión estratégica del marketing.
Satisfacción y preferencia: La profundidad de estos dos parámetros muestran el
compromiso con la marca, cuya medida es la probabilidad de cambio. El compromiso
41
mide la propensión de los consumidores a quedarse con una marca. Es una métrica
específica de la empresa. No es una métrica relativa que se pueda comprar con otras
marcas de la competencia. La diferenciación es más un diagnóstico que una métrica.
Retención y Churn Rate: Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más
barato que conseguir a uno nuevo. Por eso debe ser una prioridad saber aplicar
estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los
clientes rentables y fieles.
Las compañías que basan sus estrategias de marketing en la captación compulsiva de
clientes, a veces están olvidando que el verdadero reto del marketing empieza cuando
se ha captado al cliente. Las cuatro claves de la retención de clientes son:
- Vinculación o nivel de compromiso económico del cliente: Se puede y suele medir en
términos de tendencia de productos, de gasto y/o uso de los productos o servicios de
la empresa.
- Riesgo de abandono: Analizando y comprendiendo tanto las causas como los
síntomas a los clientes que han abandonado, pueden predecir e identificar aquellos
que seguramente están o los dejarán.
- Valor de los clientes: Es imposible retener a todos los clientes. Y los presupuestos no
son ilimitados. Por eso es clave elegir bien sobre qué clientes y segmentos actuar y
sobre cuáles no. Hay que elegir.
La métrica que mide la retención debe hacerlo para un período de tiempo previamente
definido. (Ver esquemas Nos. 1.5 y 1.6)
Esquema No. 1.5
Tasa de retención= Número de clientes retenidos o renovados en el
período / Número de clientes en el período.
Fuente: Domínguez (2010)
42
Esquema No. 1.6
Costes de retención
de clientes = Costes de retención /
Número de clientes retenidos
Fuente: Domínguez (2010)
- Churn Rate es una métrica de fidelidad que complementa la de retención. Mide
la atracción. Es muy utilizada por las empresas cuyos clientes necesitan
abonarse o suscribirse a un servicio o producto, por lo que se utiliza mucho en
compañías de telecomunicaciones y editoriales (compañías telefónicas, de
acceso a internet, publicaciones periódicas).
- El abandono de clientes, debido a la competencia o a la insatisfacción es
uno de los principales problemas a los que se enfrentan las compañías.
Analizar el Churn Rate es necesario para medir:
- El porcentaje de clientes que los dejaron.
- La Calidad y rentabilidad de estos clientes.
- Realmente esta métrica debe desencadenar el análisis sobre la calidad y
rentabilidad de los clientes que los abandonan. Ninguna empresa puede
permitirse dejar escapar a sus mejores clientes. (Ver esquema No. 1.7)
Esquema No. 1.7
Churn Rate = Clientes que han sido baja en el período / Clientes al final del
período
Fuente: Domínguez (2010)
f) Satisfacción del cliente desde el buen servicio
Gosso (2008), menciona que la satisfacción es un estado de ánimo resultante de la
comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si
el resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo
que implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía
43
que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el resultado
es negativo, el cliente experimentará un estado emocional de insatisfacción. En este
caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos
relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar
comentarios negativos y levantar la moral del personal. En cambio, si el cliente percibió
que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de esta
comparación será positivo, esto implicará que se habrá logrado satisfacer gratamente al
cliente. Por tanto, se habrá ganado un cliente hípersatisfecho. Lo cual significa, para la
empresa, una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar
y de contar sus experiencias a otros, como así también, personal más contento y
motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.
g) Medición de la satisfacción del cliente
Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es uno de los principales
indicadores de la calidad de un servicio. Dada las características propias de un
servicio, la relación entre percepciones y expectativas en relativa a cada cliente en
particular.
Existen métodos directos e indirectos de obtener información acerca de la satisfacción
que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organización.
- Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyos análisis ayuda a
conocer mejor y a acercarse más a la identificación de las necesidades y
expectativas de los clientes. Este tipo de métodos son las entrevistas cualitativas y
cuestionarios de satisfacción. Los métodos directos son más eficaces ya que
permiten recibir información directamente de los clientes. Tanto los buzones de
sugerencias como el sistema de quejas y reclamaciones muestran sólo una parte de
la percepción que tienen los clientes del servicio recibido, aunque será necesario
complementarlos con otro tipo de información para realizar un análisis más
adecuado.
- Los métodos indirectos son acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo
44
las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las
quejas de sus clientes, como el sistema de quejas y reclamaciones, buzones de
sugerencias, reuniones con clientes.
También es posible medir la satisfacción del cliente mediante el modelo GAP (La
diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente). Este se basa en que el cliente
percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo
que realmente percibe.
Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales:
- Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección
percibe que el cliente espera.
- Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio.
- Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.
- Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.
Gráfica No. 1.1
Ejemplo de la posible diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción de la calidad del servicio recibido. Fuente: Pérez
(2006).
Ferrell (2006), menciona que la satisfacción del cliente cambio en gran medida en la
45
última década. Aunque la mayor parte de las empresas llevan un registro de las
calificaciones de satisfacción del cliente a través del tiempo, las empresas que toman
en serio la administración de las relaciones con el cliente han adoptado medios más
poderosos para registrar su satisfacción con base en el comportamiento actual del
cliente. Los avances tecnológicos, que permiten a las empresas a llevar un registro de
las conductas de cada cliente a través del tiempo, proporcionan la base para estas
nuevas mediciones, entre las cuales se incluyen.
- Valor durante el tiempo de vida para un cliente (Análisis del valor de por vida) (LTV;
Lifetime Value Analysis): El valor presente neto de la corriente de ingresos
generada por un cliente especifico durante el periodo de vida. El LTV reconoce que
algunos clientes valen más que otros. Las empresas aprovechan mejor los
programas de satisfacción del cliente enfocándose en los clientes valiosos y dando
un mal servicio o cobrando tarifas elevadas a los clientes que tienen un LTV de
perfil bajo para motivarlos a que se vayan.
- Valor de pedido promedio (AOV; Average Order Value): El valor en dólares de la
compra del cliente dividido entre el número de pedidos durante un periodo. El AOV
aumentará con el tiempo conforme se incremente la satisfacción del cliente y éste se
vuelva más leal. Las empresas de comercio en línea utilizan el AOV con mucha
frecuencia para señalar a los clientes actuales que adquirir otros nuevos. Mientras
esto suceda, es mejor que una empresa mantenga satisfechos a los clientes que
tiene en la actualidad.
- Índice de conversión de clientes: El porcentaje de visitantes o clientes potenciales
que realmente compran. Los índices de conversión bajos no necesariamente son
causa de preocupación si el número de prospectos es alto.
- Índice de retención de clientes: El porcentaje de clientes que son compradores
repetidos. Este número debe permanecer estable o aumentar con el tiempo. Un
índice de retención a la baja es causa de preocupación inmediata.
46
1.2.3 Asociación SHARE
a) Historia
SHARE es una organización sin ánimo de lucro, laica y apolítica que trabaja desde
1987 en temas de desarrollo en Guatemala. Su finalidad es seguir brindando el mejor
aporte en pro de una sociedad próspera, equitativa y respetuosa; en la que hayan
oportunidades para todos, sin distinción alguna; donde se proteja la naturaleza y donde
los más favorecidos compartan con los demás.
Asociación SHARE de Guatemala actúa en las áreas más pobres del país, apoyando
especialmente a familias y comunidades en situación de vulnerabilidad.
El trabajo se realiza en íntima relación con grupos organizados de las diferentes
comunidades de los departamentos de Baja Verapaz, Huehuetenango, Guatemala,
Jutiapa, Chimaltenango y El Quiché; a los que brindan una formación en salud,
financiera, educativa, agrícola y administrativa, así como proyectos auto sostenibles.
Apoyan materialmente con insumos inmediatos, cuando estos son comúnmente
requeridos, en un total de 700 comunidades que comparten los mismos deseos de
desarrollo.
En Asociación SHARE de Guatemala se promueven servicios que permiten el
desarrollo de las personas para que puedan mejorar su calidad de vida de forma
sustentable.
Asociación SHARE de Guatemala maneja un enfoque del Desarrollo Rural de
Guatemala de forma global, de pronto actuar y de una evolución propia y perdurable a
través de servicios compartidos por familias interesadas, quienes deciden participar de
manera organizada para su mejoramiento continuo.
Brindan la asesoría y el apoyo para identificar las necesidades de las familias
vulnerables y establecer soluciones que lleven a la auto-sostenibilidad de las
47
comunidades, utilizando todos los recursos con transparencia y trabajando con el apoyo
de organizaciones socias.
Se interactúa con las familias por medio de proyectos y programas de resultados
verificables a corto, mediano y largo plazo, todos ellos, minuciosamente ejecutados.
Promueve la implementación de acciones que van dirigidas a nuevos cambios para el
desarrollo en cada región.
La interacción entre pobladores y Asociación SHARE de Guatemala se enfoca en los
sectores de: Salud, educación, microcréditos, desarrollo empresarial, fortalecimiento
local, asistencia a emergencias, infraestructuras, turismo solidario.
b) Filosofía empresarial
Visión
Ser una organización líder, innovadora y sólida que impulsa el desarrollo;
integrada por personal comprometido, leal, competente y motivado, que inspira
a las personas hacia la búsqueda de oportunidades; incidiendo en la
construcción de una sociedad próspera y equitativa.
Misión
Inspiramos a las personas al mejoramiento de su calidad de vida, a través del
desarrollo de sus competencias y aprovechamiento sostenible de sus recursos.
Valores
- Creatividad
- Excelencia
- Espíritu de servicio
- Integridad
- Fe en el potencial humano
48
I Planteamiento del problema
Guatemala es un país en vías de desarrollo, su patrimonio está regido por sectores
económicos como la agricultura, el turismo, y el sector de servicios que año tras año
cobra mayor importancia, se convierte en la típica economía basada en la prestación de
servicios. Debido al proceso financiero que Guatemala enfrenta, las empresas han
propuesto redefinir estrategias en la actividad empresarial y la calidad en los servicios
que prestan a los diferentes clientes que cada uno posee..
La calidad del servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la demanda de
las empresas y con ello conseguir que los clientes vuelvan a utilizar los servicios
ofrecidos y así llenar sus expectativas. En la actualidad se vive la saturación de
servicios y productos, ante esta situación las empresas reconocen la necesidad de
tomar medidas para fortalecer la calidad del servicio y así aumentar la satisfacción del
cliente. Se debe tener presente que el principal factor en la captación de nuevos
clientes y la fidelización, es la calidad que brindan en los servicios que proporcionan;
también la forma en la que los colaboradores ofrecen la calidad de ese servicio en las
diferentes áreas dentro de la organización.
Estos colaboradores deben estar conscientes de que el éxito de su organización
depende de las actitudes y conductas de ellos mismos, lo cual implica factores como la
atención, empatía, confianza, capacidad de respuesta e instalaciones físicas, con lo que
se esperaría lograr que el cliente quede contento con los servicios que se le brindan al
momento de solicitarlos.
En Huehuetenango hay diversas asociaciones que se dedican a la formación
nutricional, área productiva agrícola, capacitación educacional, desarrollo de proyectos
y programas de microcréditos, una de ellas es SHARE, quien considera como principal
factor para lograr los objetivos, al cliente, por lo que es necesario estudiar y evaluar la
calidad del servicio que se le brinda de parte de los colaboradores para determinar si
49
están satisfechos con el mismo.
Debido a la observación preliminar en esta asociación se puede decir que carece de
capacitación al personal para mejorar la calidad del servicio, ya que la información
sobre los servicios que ofrece es incompleta, hay demoras en gestión administrativa,
refleja poca prontitud al momento de atender al cliente y no existe un protocolo de
servicio; por lo anterior se considera que existe insatisfacción de los clientes. De
continuar así, podría decirse que como consecuencia, los clientes optaran por irse a
otras asociaciones que manejen los mismos servicios.
Con base a lo anterior se formula la siguiente interrogante:
¿Cómo la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación
SHARE, sede Huehuetenango?
2.1. Objetivo
2.1.1. Objetivo general
Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación
SHARE, sede Huehuetenango.
2.1.2. Objetivos específicos
Implementar una capacitación de calidad del servicio en asociación SHARE.
Identificar qué características tiene un servicio de calidad según el coordinador de
la asociación SHARE.
Identificar la calidad percibida por los clientes internos y externos, antes y después
de la implementación de la capacitación de calidad del servicio.
Medir el nivel de satisfacción de los clientes, antes y después de la
implementación de la capacitación de calidad del servicio y verificar que métodos
utilizan para medir la satisfacción del cliente
50
Verificar que métodos de retención de clientes utilizan en la asociación SHARE y sí
son los adecuados.
Identificar de qué forma fortalecen la cultura de servicio en asociación SHARE.
2.2. Hipótesis operativa:
Tomamos una muestra de 100 clientes antes del experimento y otros 100 después
del experimento, ambos grupos de la asociación SHARE sede Huehuetenango.
Para medir los resultados se utilizaron encuestas y entrevista al coordinador, para
demostrar que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente en la
asociación SHARE sede Huehuetenango después de aplicar el experimento.
Al realizar el estudio se comprobó que los resultados aumentaron en la segunda
muestra después del experimento; por lo que se considera verdadera la hipótesis
operativa al comprobar que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del
cliente en asociación SHARE sede Huehuetenango.
2.3. Variables e indicadores
2.3.1 Definición conceptual
Calidad del servicio (variable independiente)
Vargas (2006), menciona que la calidad del servicio es la conformidad de un
servicio con las especificaciones y expectativas del cliente.
Satisfacción del Cliente (variable dependiente)
Lamb (2006), la satisfacción del cliente es la evaluación que hace de un bien o
servicio en términos de si ha cumplido sus necesidades y expectativas.
2.3.2 Definición operacional
A) Calidad del servicio (variable independiente)
Es brindar un servicio excepcional, satisfaciendo las necesidades del cliente y
superando sus expectativas, logrando con ello la permanencia de clientes
existentes y acaparando nuevos.
51
Indicadores
- Definición de calidad del servicio
- Importancia de la calidad
- Calidad percibida por los clientes
- Cultura de calidad del servicio
- Capacitación y desarrollo
- Planta física y servicio generales
- Desarrollo de un programa de calidad del servicio
B) Satisfacción del Cliente (variable dependiente)
Se refiere cuando el ser humano encuentra la satisfacción de un servicio o
producto, quedando complacido a cabalidad al momento de recibirlo.
Indicadores
- Definición de satisfacción del cliente
- Tipos de Clientes
- Valor del Cliente
- Expectativas de los clientes
- Retención de clientes
- Satisfacción del cliente desde el buen servicio
- Medición de la satisfacción del cliente.
2.4. Alcances y limitaciones
a) Alcances
La presente investigación tiene como alcance, conocer los beneficios que trae la
propuesta de implementación de un programa de calidad del servicio para
aumentar la satisfacción del cliente, por lo que se utilizó una metodología
experimental.
52
b) Limitaciones
Una de las limitaciones que se encontró fue la escasa bibliografía del tema de
programas de calidad del servicio por lo que se utilizó bibliografía del año 2003.
2.5. Aporte
A través de esta investigación se pretende recabar información útil para la
asociación SHARE, e implementar un programa de capacitación de calidad del
servicio para aumentar la satisfacción del cliente, y de esta manera poder ser
competitivos en el mercado.
Los resultados de la presente investigación también representan un aporte
para los estudiantes de la facultad de ciencias económicas de la universidad
Rafael Landívar, que realicen futuros estudios relacionados al tema.
53
II Método
3.1. Sujetos y/o unidad de análisis
Para la investigación se tomó en cuenta al personal y al coordinador de la asociación
SHARE, y 200 clientes; 100 fueron encuestados en noviembre del 2012 antes del
experimento y los otros 100 fueron encuestados en julio 2013 después del experimento,
para conocer las mejoras en la asociación SHARE (Autoayuda para el intercambio de
recursos), con sede en Huehuetenango.
3.2. Población y muestra
La población fue constituida por el personal y clientes de la asociación SHARE sede
Huehuetenango. Para los clientes se determinó una muestra; por lo que se aplicó la
siguiente fórmula según Del Cid, Mendez y Sandoval (2011).
n = Z²*p*q*N
e²*(N-1)+Z²*p*q
Donde:
n : tamaño de la muestra
Z: nivel de confianza elevado al cuadrado
p: probabilidad de éxito
q: probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
N: población
Para el presente estudio se manejaron los siguientes datos:
n = ? N = 1,100 e = 7.81
Z = 1.64 p = 0.50 q = 0.50
54
Observación:
1) Raúl Soriano en su guía para realizar investigaciones sociales indica el nivel de
precisión (E) ni es complemento del nivel de confianza (Z).
2) Cuando no se tienen estudios pilotos (Es una parte de la población en la que se
prueban los instrumentos de recolección de datos antes de su aplicación
definitiva), ni información. El valor de “p” debe ser 0.50.
Desarrollo de la fórmula:
n = Z²*p*q*N
e²*(N-1)+Z²p*q
1.642 x 0. 50 x 0. 50 x 1100
0.07812 (1100-1) + 1.642 x 0.50 x 0.50
2.6896 x 0. 50 x 0. 50 x 1100
0.00609961(1099) + 2.6896 x 0.50 x 0.50
739.64
6.70347139 + 0.6724
739.64
7.37587139
100.27 = 100 clientes
Por razones de tabulación se aproxima a 100 clientes.
n =
n =
n =
n =
n =
55
La población de la asociación SHARE está constituida por 11 colaboradores y 1
coordinador, debido al número reducido se tomó en cuenta el total de la población.
Los diferentes puestos que se desglosan son del departamento de créditos:
Cuadro No. 3.1
Puesto No. De empleados
Asistentes administrativos 2
Asistentes de cartera 2
Asesores empresariales crédito
individual y grupos solidarios 4
Asesores empresariales de bancos
comunales 3
Coordinador general 1
Total 12
Fuente: Asociación SHARE (2011)
De las 12 personas, a 11 se les aplicó encuesta y al coordinador se le realizó entrevista.
3.3. Instrumento
Para la recopilación de información se utilizaron como instrumentos, para antes y
después del experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas,
dirigido al personal y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin de obtener la
información necesaria para la investigación.
3.4. Procedimiento
Para llevar a cabo la investigación, se tomaron en cuenta los siguientes puntos:
56
Elección del tema
La elección de este tema surge por la calidad del servicio que se brinda en la
asociación SHARE sede Huehuetenango, para determinar cómo la calidad del servicio
aumenta la satisfacción del cliente.
Aprobación del tema
El tema fue presentado por medio virtual realizando una mini defensa, en la cual se
participó.
Marco de referencia:
El marco contextual fue recopilado por diferentes medios tales como: tesis, revistas,
páginas de internet y periódicos en fechas comprendidas del 2006 al 2014. Así
también para la recopilación de información del marco teórico se utilizaron referencias
bibliográficas de libros, sobre los temas de calidad de servicio y satisfacción del cliente,
en fechas comprendidas del 2003 al 2010, las cuales sustentaron y respaldaron toda la
teoría presentada en la investigación.
Planteamiento del problema
Se realizó el planteamiento del problema con un pequeño resumen de las variables
siendo ellas calidad del servicio y satisfacción del cliente, se habló del problema
llegando a una pregunta de investigación. Así también se describe la definición
conceptual y operacional de las variables, detallando los alcances y limitaciones que se
tuvieron al momento de realizar la investigación y el aporte que brinda este estudio.
Método
En este se mencionó la población y muestra que tuvo la investigación, instrumento que
se utilizó para recopilar la información en este caso se utilizaron encuestas y entrevista,
el procedimiento y diseño el cual fue una investigación experimental.
Investigación de campo:
Se realizó por medio de encuestas a los colaboradores y clientes, entrevista al
coordinador de SHARE.
Propuesta:
Se realizó la implementación de un programa de calidad del servicio, con el objeto de
mejorar la satisfacción del cliente en la asociación SHARE sede Huehuetenango.
57
Tabulación:
Se tabularon las encuestas que se aplicaron a los colaboradores y clientes de SHARE,
así también la entrevista con el coordinador.
Experimentación:
A través de una capacitación al personal administrativo y operativo con el cual cuenta
SHARE, quienes fueron la base de la investigación, además se realizaron boletas de
opinión y entrevista al coordinador.
Tabulación, presentación y análisis de resultados:
Se tabularon los datos, en forma gráfica, analizándose los resultados obtenidos de la
boleta de opinión, según los antecedentes, marco teórico e información proporcionada
de los clientes, colaboradores y coordinador.
Conclusiones y recomendaciones:
Se formularon varias conclusiones las cuales reflejan el resultado de la investigación,
seguido se enumeraron recomendaciones que pueden ser ejecutadas y consideradas
en la resolución de los conflictos a futuro.
Referencias bibliográficas:
Se detallaron las referencias bibliográficas de libros, tesis, artículos, revistas y páginas
de internet que se utilizaron para fundamentar la investigación.
3.5 Diseño
Del Cid, Méndez y Sandoval (2011), define la investigación experimental como el
modelo clásico de hacer investigación, el más formal y elegante. Supone algo que en
las ciencias sociales es poco probable: Control de las variables que intervienen en el
estudio.
En ciencias como la bioquímica, la medicina, en cambio, hacer experimentos es factible
e imprescindible. En un estudio que busca establecer si un medicamento es efectivo
para la curación de determinada enfermedad, por ejemplo, puede inyectarse en ratones
y otros animales las bacterias o virus para los cuales se busca curación. Luego viene el
tratamiento que se supone es curativo, el cual se aplica en dosis variables a distintos
grupos de esos ratones; a un grupo equis cantidad, a otros el doble y a otros la mitad
58
de esa dosis. A un grupo denominado “de control” no se le inyecta esa supuesta
curación. Se observa durante un periodo la evolución de cada uno de los grupos y
subgrupos, registrando pormenores y resultados. El experimento tiende a responder
una pregunta: ¿Es efectivo el tratamiento o medicina? Antes de sacar conclusiones
definitivas, se repite el experimento en otro contexto, diferente clima, edad de los
animales, dosis, forma de aplicación. Esto es importante porque antes de estar seguros
de los resultados debemos descartar que no haya condiciones que interfieran con un
tratamiento. Podría suceder, por ejemplo, que la edad, la temperatura o el estado de
salud interfieran con el desarrollo de un virus. Después de observar resultados
consistentes, se podrán obtener conclusiones.
59
95,00%
5,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Bueno Regular Malo
IV. Presentación de resultados
4.1 A continuación se hace la presentación de resultados de Clientes.
1. ¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente?
Antes
Cuadro No. 1 Gráfica No. 1
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Bueno 72 72.00%
Regular 28 28.00%
Malo 0 0.00%
Totales 100 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 1
El 72% de las personas encuestadas calificaron la calidad del servicio como buena y el
28% restante lo calificó como un servicio regular.
Después
Cuadro No. 1 Gráfica No. 1
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Bueno 95 95.00%
Regular 5 5.00%
Malo 0 0.00%
Totales 100 100% Fuente: Trabajo de campo: (julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 1
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que únicamente el
5% califica la calidad de servicio como regular, mientras que el 95% lo calificó como
bueno manifestando que están satisfechos porque la atención es más agradable.
72,00%
28,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Bueno Regular Malo
60
2. ¿Qué factores presentó el colaborador de SHARE cuando le atendió?
Antes
Cuadro No. 2 Gráfica No. 2
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Amabilidad 83 46.89%
Conocimiento 43 24.29%
Cortesía 25 14.13%
Prontitud 24 13.56%
Espontaneidad del servicio
2 1.13%
Totales 177 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 2
El 46.89% de las personas encuestadas indicaron que les atendieron con amabilidad
desde el momento que ingreso, el 24.29% mencionó que al momento de brindarles
información les demostraron conocimiento sobre los servicios que ofrecen, el 14.13%
manifestó prontitud, el 14.13% afirmó la cortesía al dirigirse a los clientes y el 1.13%
expresó espontaneidad del servicio que en SHARE brindan.
Después
Cuadro No. 2 Gráfica No. 2
Fuente: Cuadro No. 2 Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que el 22.70% de los clientes cuestionados manifestaron amabilidad, el 21.47%
demostró conocimiento, el 15.64% presentó cortesía, el 21.47% indicó que el
colaborador de SHARE le atendió con prontitud, y el 18.71% señaló que el colaborador
fue espontaneo con el servicio que brindó. Observando que en los aspectos de
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Amabilidad 74 22.70%
Conocimiento 70 21.47%
Cortesía 51 15.64%
Prontitud 70 21.47%
Espontaneidad del servicio
61 18.71%
Totales 326 100.00%
22,70% 21,47%
15,64%
21,47%
18,71%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
Amabilidad Conocimiento Cortesía Prontitud Espontaneidaddel servicio
46,89%
24,29%
14,13% 13,56%
1,13%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Amabilidad Conocimiento Cortesía Prontitud Espontaneidaddel servicio
61
amabilidad, conocimiento y cortesía no aumentó debido a que se utilizaron sujetos
diferentes para comprobar la certeza del experimento.
62
63,00%
37,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Sí No
47,00%
53,00%
44,00%
46,00%
48,00%
50,00%
52,00%
54,00%
Sí No
3. ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera?
Antes
Cuadro No. 3 Gráfica No. 3
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 47 47.00%
No 53 53.00%
Totales 100 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 3
El 47% de los encuestados respondió que está de acuerdo con el tiempo de espera, ya
que es adecuado por el tipo de servicio que brindan, mientras que el 53% mencionó
que no están de acuerdo porque deben ser más ágiles con los procedimientos, por la
urgencia que cada persona maneja.
Después
Cuadro No. 3 Gráfica No. 3
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 63 63.00%
No 37 37.00%
Totales 100 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 3
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo evidenciar que el
63% de la población encuestada respondieron que sí están de acuerdo con el tiempo
de espera, ya que no es mucho y siempre les atienden de buena manera; sin embargo
el 37% restantes mencionó que no está de acuerdo, ya que indicaron que es lenta la
atención al cliente y hacen esperar más de lo esperado.
63
4. ¿Qué importancia tiene para usted lo siguiente?
Antes
Cuadro No. 4
Cuadro de Frecuencia
Rapidez en el
servicio Tasas de Interés Calidad del Servicio
Opciones Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy importante
62 62.00% 46 46.00% 49 48.04%
Importante 38 38.00% 50 50.00% 53 51.96%
No importante
0 0.00% 4 4.00% 0 0.00%
Totales 100 100% 100 100% 102 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No. 5
Fuente: Cuadro No. 4
El 62% de la población analizada expresó que para ellos es muy importante la rapidez
en el servicio; mientras que el 38% indica que es importante.
En relación a la tasa de interés que maneja SHARE el 46% indica que es muy
importante, mientras que para el 50% la tasa de interés es importante y solamente el
4% manifestó que la tasa de interés no es importante.
Respecto a la calidad del servicio el 48.04% respondieron que para ellos es muy
importante y para el 51.96% es solamente importante.
62,00%
46,00% 48,04% 38,00%
50,00%
51,96%
0,00% 4,00%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Rapidez en elservicio
Tasas de Interés Calidad delServicio
Muy importante Importante No importante
64
Después
Cuadro No. 4
Cuadro de Frecuencia
Rapidez en el
servicio Tasas de Interés Calidad del Servicio
Opciones Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy importante
80 79.21% 70 68.63% 90 89.11%
Importante 21 20.79% 30 29.41% 11 10.89%
No importante
0 0.00% 2 1.96% 0 0.00%
Totales 101 100.00% 102 100.00% 101 100.00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No. 4
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo evidenciar que el
79.21% de la población analizada expresó que para ellos es muy importante la rapidez
en el servicio, mientras que el 20.79% indicó que es importante.
En relación a la tasa de interés que maneja SHARE el 68.63% indicó que es muy
importante, mientras que para el 29.41% la tasa de interés es importante, y el 1.96%
manifestó que la tasa de interés no es importante.
Respecto a la calidad del servicio el 89.11% manifestó que para ellos es muy
importante, y para el 10.89% es solamente importante.
65
5. Indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
Antes
Cuadro No. 5
Cuadro de Frecuencia
Opciones Parqueo
Instalaciones adecuadas
Limpieza general Información Capacitación del personal
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy Satisfecho
2 2.00% 18 18.00% 24 24.00% 35 35.00% 30 30.00%
Satisfecho 21 21.00% 79 79.00% 75 75.00% 60 60.00% 68 68.00%
Insatisfecho 77 77.00% 3 3.00% 1 1.00% 5 5.00% 2 2.00%
Totales 100 100% 100 100% 100 100% 100 100% 100 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 5
Fuente: Cuadro No. 5
En relación al parqueo el 77% de las personas encuestadas respondieron que están
insatisfechos porque al momento de visitar SHARE, para solicitar información o para
pagar, no encuentran parqueo lo que dificulta tener accesibilidad al mismo, mientras
que el 21% está satisfecho con el parqueo y el 2% está muy satisfecho; porque las
veces que ha requerido de SHARE ha sido posible estacionarse en la calle.
2,00%
18,00% 24,00%
35,00% 30,00%
21,00%
79,00% 75,00%
60,00% 68,00%
77,00%
3,00% 1,00% 5,00%
2,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Parqueo Instalacionesadecuadas
Limpiezageneral
Información Capacitacióndel Personal
muy satisfecho satisfecho insatisfecho
66
El 79% de los clientes cuestionados indicaron que las instalaciones para ellos han sido
satisfactorias porque han encontrado limpio, el 18% manifestó que están muy
satisfechos porque se ve ordenado y bien ubicado, el 3% menciona que está
insatisfecho ya que las instalaciones no son adecuadas porque tienen un espacio
reducido para recibir a las personas, y no hay constancia en la limpieza.
El 75% de la población encuestada está satisfecha con la limpieza de SHARE porque
se ve que sí realizan limpieza, el 24% está muy satisfecho, y el 1% insatisfecho.
Sobre la información manifiesta el 60% de los encuestados que es clara y exacta con lo
solicitado, el 35% está muy satisfecho porque lleno sus expectativas y se vio que se
esforzó, el 5% indico que esta insatisfecha porque hizo falta la información y la persona
que le atendió no conocía de los productos de SHARE y lo esencial es brindar buena
información desde la primera vez.
Respecto a la capacitación del personal el 68% de las personas encuestadas
manifestaron que están satisfechos ya que se ve que si han tenido capacitación sobre
los servicios de SHARE, el 30% indica que está muy satisfecho porque la atención
recibida ha sido excelente y si se ve que la capacitación que les brindan es buena para
mantener al cliente contento, el 2% está insatisfecho porque considera que todo el
personal debe estar capacitado en todo lo relacionado a su empresa para que no
aleguen desconocimiento de lo que se les pregunta, ni necesidad de remitirlo con otra
persona para ampliar la información que se les solicita a ellos.
67
Después Cuadro No. 5
Cuadro de Frecuencia
Opciones Parqueo
Instalaciones adecuadas
Limpieza general Información Capacitación del personal
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy Satisfecho
68 68.00% 20 20.00% 28 28.00% 63 63.00% 41 41.00%
Satisfecho 27 27.00% 78 78.00% 71 71.00% 37 37.00% 59 59.00%
Insatisfecho 5 5.00% 2 2.00% 1 1.00% 0 0.00% 0 0.00%
Totales 100 100% 100 100% 100 100% 100 100% 100 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfico No. 5
Fuente: Cuadro No. 6
Según los resultados después del experimento se pudo observar la satisfacción de los
clientes encuestados de la siguiente manera:
En relación al parqueo el 68% de las personas encuestadas respondieron que están
muy satisfechos, ya que SHARE tiene un parqueo específico para sus clientes, el 27%
expresó que está satisfecho con el parqueo, mientras que el 5% está insatisfecho,
porque el parqueo que tiene SHARE no tiene suficiente espacio y hay que esperar.
El 78% de los clientes cuestionados indicaron que las instalaciones para ellos son
satisfactorias, el 20% manifestó que están muy satisfechos, mientras que el 2% está
68,00%
20,00% 28,00%
63,00%
41,00%
27,00%
78,00% 71,00%
37,00%
59,00%
5,00% 2,00%
1,00% 0,00% 0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Parqueo Instalacionesadecuadas
Limpiezageneral
Información Capacitación delPersonal
muy satisfecho satisfecho insatisfecho
68
insatisfecho.
El 71% de la población encuestada está satisfecho con la limpieza de SHARE, el 28%
está muy satisfecho, y el 1% insatisfecho.
Sobre la información el 37% de los encuestados manifestó que es satisfactoria, el 63%
menciona que es muy satisfactoria.
Respecto a la capacitación del personal el 59% de los encuestados respondió que
están satisfechos ya que cuando hay capacitación hay una mejora en la atención al
cliente, el 41% está muy satisfecho porque el personal de SHARE aplica sus
capacitaciones en sus puestos de trabajo y lo hacen muy bien.
69
6. ¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?
Antes Cuadro No. 6
Cuadro de frecuencia
Aspecto Frecuencia Porcentaje
Calidad del servicio 41 30.15%
Orientación e Información adecuada
27 19.85%
Instalaciones en óptimas condiciones
16 11.76%
Satisfacción del servicio recibido
52 38.24%
Totales 136 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 6
Fuente: Cuadro No. 6
El 38.24% de personas encuestadas expresan una satisfacción del servicio recibido,
porque se proporciona información concreta, precisa y eficiente, el 30.15% de los
encuestados indican que la calidad del servicio es fundamental, ya que la información
proporcionada va enfocada a las necesidades del cliente, el 19.85% expresan que la
orientación e información adecuada es esencial ya que con ello pueden obtener un
panorama del servicio que brinda la Institución, y el 11.76% se enfoca en las
instalaciones en óptimas condiciones, indicando que para ellos la presentación de
SHARE es primordial.
30,15%
19,85%
11,76%
38,24%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Calidad delservicio
Orientación eInformación
adecuada
Instalaciones enóptimas
condiciones
Satisfacción delservicio recibido
70
Después
Cuadro No. 6
Cuadro de frecuencia
Aspecto Frecuencia Porcentaje
Calidad del servicio 68 41.46%
Orientación e Información adecuada
38 23.17%
Instalaciones en óptimas condiciones
35 21.35%
Satisfacción del servicio recibido
23 14.02%
Totales 164 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 6
Fuente: Cuadro No. 7
Fuente: Cuadro No. 6
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que el 41.46% de personas encuestadas expresan que la calidad del servicio es un
aspecto relevante en SHARE, el 23.17% manifiestan que la orientación e información
adecuada es esencial en la institución, el 21.35% expresó que el aspecto de las
instalaciones en óptimas condiciones es relevante, ya que es la presentación de
SHARE, el 14.02% manifestó que la satisfacción del servicio recibido, es un aspecto
muy importante porque de ello depende que el cliente vuelva.
41,46%
23,17% 21,35%
14,02%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Calidad delservicio
Orientación eInformación
adecuada
Instalacionesen óptimascondiciones
Satisfacción delserviciorecibido
71
27,27%
18,18%
54,55%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Es tener la capacidad desatisfacer al cliente,
brindándole un servicioexcepcional.
Es dar lo mejor para quelos clientes queden
satisfechos, haciendo lascosas con eficiencia y
eficacia.
Dar un buen servicio alcliente que visita, para
que regrese.
4.2 A continuación se hace la presentación de resultados dirigida a los colaboradores,
con la información recabada.
1. ¿Qué es calidad del servicio?
Antes: Cuadro No. 7
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Es tener la capacidad de satisfacer al cliente, brindándole un servicio excepcional.
3 27.27%
Es dar lo mejor para que los clientes queden satisfechos, haciendo las cosas con eficiencia y eficacia.
2 18.18%
Dar un buen servicio al cliente que visita, para que regrese.
6 54.55%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 7
Fuente: Cuadro No. 7
El 54.55% de las personas encuestadas indican que la calidad del servicio es dar un
buen servicio al cliente, el 27.27% menciona que es tener la capacidad de satisfacer al
cliente, brindándole un servicio excepcional y el 18.18% describe que es dar lo mejor
para que los clientes queden satisfechos, haciendo las cosas con eficiencia y eficacia.
72
72,73%
18,18% 9,09%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%
Es tener la capacidadde satisfacer al cliente,
brindándole unservicio excepcional.
Es dar lo mejor paraque los clientes
queden satisfechos,haciendo las cosas con
eficiencia y eficacia.
Dar un buen servicio alcliente que visita, para
que regrese.
Después: Cuadro No. 7
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Es tener la capacidad de satisfacer al cliente, brindándole un servicio excepcional.
8 72.73%
Es dar lo mejor para que los clientes queden satisfechos, haciendo las cosas con eficiencia y eficacia.
2 18.18%
Dar un buen servicio al cliente que visita, para que regrese.
1 9.09%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 7
Fuente: Cuadro No. 7
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que únicamente el
9.09% de los clientes cuestionados indican que la calidad del servicio es dar un buen
servicio, mientras que el 72.73% expresó que es tener la capacidad de satisfacer al
cliente brindando un servicio excepcional, y el 18.18% mantiene su opinión indicando
que es dar lo mejor para que los clientes queden satisfechos.
73
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre A veces No lo sabe
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
Siempre A veces No lo sabe
2. ¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las necesidades de los clientes
internos y externos de SHARE?
Antes:
Cuadro No. 8 Gráfica No. 8
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
No lo sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 8
El 100% de la población afirmó que siempre hace su trabajo bien y a tiempo ya que es
responsabilidad de cada quien cumplir con lo que les corresponde, y así brindar un
servicio de excelencia para que los clientes se lleven una buena perspectiva.
Después: Cuadro No. 8 Gráfica No. 8
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
No lo sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No.8
Según los resultados después del experimento se pudo evidenciar que el 100% de la
población encuestada, mantiene que siempre hace su trabajo bien y a tiempo, para
satisfacer las necesidades de los clientes.
74
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre A veces No lo sabe
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre A veces No lo sabe
3. ¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y
externos, propiciando una relación continua duradera?
Antes:
Cuadro No. 9 Gráfica # 9
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
No lo sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 8
El 100% de la muestra afirmó que los clientes internos y externos quedan satisfechos
con la información proporcionada.
Después:
Cuadro No. 9 Gráfica # 9
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
No lo sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 9
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento reflejan que la
población total, mantiene su respuesta afirmando que siempre responden de manera
oportuna las necesidades de los clientes.
75
18,18%
0,00%
81,82%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Sí No Algunos
90,91%
0,00% 9,09%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Sí No Algunos
4. ¿Conoce los valores de SHARE? ¿Mencione cuáles son?
Antes:
Cuadro No. 10 Gráfica No. 10
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 2 18.18%
No 0 0.00%
Algunos 9 81.82%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 12
El 18.18% de los colaboradores encuestados sí conocen los cinco valores con que
cuenta SHARE, mientras que el otro 81.82% desconocen el total de valores, ya que
algunos se recuerdan de algunos, pero no del total de ellos
Después:
Cuadro No. 10 Gráfica No. 10
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 10 90.91%
No 0 0.00%
Algunos 1 9.09%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 10
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el porcentaje
aumento al 90.91% de las personas que conocen los valores de SHARE, mientras que
el 9.09% aún desconoce el total de los valores.
76
81,82%
18,18%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Desconocen Conocen
90,91%
9,09%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Desconocen Conocen
5. ¿Conoce la misión y visión de SHARE?
Antes:
Cuadro No. 11 Cuadro No. 12
Cuadro de Frecuencia Misión
Opciones Frecuencia Porcentaje
Desconocen 9 81.82%
Conocen 2 18.18%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 11 Gráfica No. 12
Fuente: Gráfica No. 11 Fuente: Gráfica No. 12
El 18.18% de los encuestados sí conocen la Misión de SHARE, mientras que el 81.82%
no lo conoce. Así también se refleja que el 9.09% de los encuestados sí conocen la
Visión de SHARE, mientras que el 90.91% no lo conoce, ya que al momento de
escribirlo no lo plasman completo omitiendo palabras y frases del mismo.
Cuadro de Frecuencia Visión
Opciones Frecuencia Porcentaje
Desconocen 10 90.91%
Conocen 1 9.09%
Totales 11 100%
77
18,18%
81,82%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Desconocen Conocen
18,18%
81,82%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Desconocen Conocen
Después:
Cuadro No. 11 Cuadro No. 12
Cuadro de Frecuencia Misión
Opciones Frecuencia Porcentaje
Desconocen 2 18.18%
Conocen 9 81.82%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 11 Gráfica No. 12
Fuente: Gráfica No. 11 Fuente: Gráfica No. 12
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el porcentaje de
los encuestados disminuyo en desconocimiento tanto de la misión como la visión a
18.18% cada uno, y aumento en conocimiento a 81.82% respectivamente.
Cuadro de Frecuencia Visión
Opciones Frecuencia Porcentaje
Desconocen 2 18.18%
Conocen 9 81.82%
Totales 11 100%
78
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Sí No
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Sí No
6. ¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
Antes:
Cuadro No. 13 Gráfica No. 13
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 13
El 100% de los encuestados afirmaron que sí se les informa de las metas que tiene
SHARE, y lo hacen mediante reuniones mensuales, a través del plan operativo anual.
Después:
Cuadro No. 13 Gráfica No. 13
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 13
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se evidencia que sí
se les informa de las metas que tiene SHARE.
79
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre Algunas veces No sabe
100,00%
0,00% 0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre Algunas veces No sabe
7. ¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?
Antes:
Cuadro No. 14 Gráfica No. 14
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
Algunas veces
0 0.00%
No sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 14
El 100% de los encuestados afirmaron que siempre trabajan en favor de las metas de
SHARE.
Después:
Cuadro No. 14 Gráfica No. 14
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
Algunas veces
0 0.00%
No sabe 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 14
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se comprobó que El
100% de los encuestados mantienen su afirmación en que siempre trabajan en favor de
las metas de SHARE.
80
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Sí No
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Sí No
8. ¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?
Antes:
Cuadro No.15 Gráfica No. 15
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No.15
El 100% indica que sí evalúan el desempeño de la calidad de servicio que ofrecen al
público.
Después:
Cuadro No. 15 Gráfica No. 15
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 15
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se confirmó que el
100% de los encuestados mantienen su afirmación en que sí evalúan el desempeño de
la calidad de servicio que ofrecen al público.
81
61,11%
38,89%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Sistema de evaluación Supervisión
68,42%
31,58%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Sistema de evaluación Supervisión
9. ¿De qué forma evalúan la calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No.16 Gráfica No. 16
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sistema de evaluación
11 61.11%
Supervisión 7 38.89%
Totales 18 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 16
Los resultados muestran que el 61.11% de los colaboradores manifiestan que en
SHARE evalúan la calidad del servicio por medio del sistema de evaluación,
entrevistando a clientes internos y externos, mientras que el 38.89% indica que los
evalúan por medio de supervisiones de campo.
Después:
Cuadro No.16 Gráfica No. 16
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sistema de evaluación
13 68.42%
Supervisión 6 31.58%
Totales 19 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 16
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo comprobar
que el 31.58% de los colaboradores encuestados afirmaron que los evalúan por medio
de supervisión y el 68.42% indica que los evalúan por medio de un sistema de
evaluación.
82
54,55%
18,18%
27,27%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Mensual Trimestral Semestral
18,18%
36,37%
45,45%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Mensual Trimestral Semestral
10. ¿A cada cuánto evalúan su trabajo en relación a calidad de servicio?
Antes:
Cuadro No.17 Gráfica No. 17
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Mensual 6 54.55%
Trimestral 2 18.18%
Semestral 3 27.27%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 17
Los resultados muestran que el 54.55% de los colaboradores afirman que evalúan su
trabajo en relación a calidad de servicio mensualmente, el 18.18% indicó que su trabajo
lo evalúan trimestralmente, y el 27.27% manifestó que realizan las evaluaciones
semestralmente.
Después:
Cuadro No.17 Gráfica No. 17
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Mensual 2 18.18%
Trimestral 4 36.37%
Semestral 5 45.45%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 17
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que el 18.18% de los colaboradores afirmaron que evalúan su trabajo en relación a
calidad de servicio mensualmente, el 36.37% indicó que su trabajo lo evalúan
trimestralmente, y el 45.45% manifestó que realizan las evaluaciones semestralmente.
83
81,82%
18,18%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Siempre Algunas veces Nunca
90,91%
9,09% 0,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Siempre Algunas veces Nunca
11. ¿En SHARE son accesibles para atenderle sobre cualquier inquietud, necesidad o
problema que desee plantearles?
Antes:
Cuadro No. 18 Gráfica No. 18
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 81.82%
Algunas veces
2 18.18%
Nunca 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 18
Los resultados muestran que el 61.11% de los colaboradores manifiestan
El 81.82% indico que algunas veces hay apertura para consultas y retroalimentación,
mientras que el 18.18% afirmó que siempre son accesibles, ya que se cuenta con áreas
de apoyo y colaboración.
Después:
Cuadro No. 18 Gráfica No. 18
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 90.91%
Algunas veces
1 9.09%
Nunca 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 18
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que aumento a 90.91% sobre las personas que manifiestan que siempre les atienden
en sus necesidades laborales y personales, y disminuyo a 9.09% en donde indican que
algunas veces les escuchan sus comentarios y peticiones.
84
23,53%
29,41%
11,77%
35,29%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Electrónico Verbal Escrito Todas lasanteriores
42,11%
5,26%
31,58%
21,05%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Electrónico Verbal Escrito Todas lasanteriores
12. ¿Qué medios utiliza SHARE para comunicarse con sus colaboradores dentro de la
organización?
Antes:
Cuadro No. 19 Gráfica No. 19
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Electrónico 4 23.53%
Verbal 5 29.41%
Escrito 2 11.77%
Todas las anteriores 6
35.29%
Totales 17 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 19
El 23.53% indicó que el medio que utilizan para comunicarse es en electrónico, el
29.41% manifestó que lo hacen verbalmente, el 11.77% afirmó en forma escrita,
mientras que el 35.29% indicó que la forma de comunicación la realizan en forma
electrónica, verbal y escrita.
Después:
Cuadro No. 19 Gráfica No. 19
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Electrónico 8 42.11%
Verbal 1 5.26%
Escrito 6 31.58%
Todas las anteriores
4 21.05%
Totales 19 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 19
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que la forma de comunicación con los colaboradores aumentó a 42.11% vía electrónica,
disminuyo a un 5.26% verbal, aumento a 31.58% en forma escrita y disminuyo a
21.05% en donde manifestaron que lo hacen electrónico, verbal y escrito.
85
63,64%
36,36%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Siempre Algunas veces No lo sabe
81,82%
18,18%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Siempre Algunas veces No lo sabe
13. ¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio
que ofrece?
Antes:
Cuadro No. 20 Gráfica No. 20
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 63.64%
Algunas veces
4 36.36%
No lo sabe 0
0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 20
El 63.64% de los encuestados afirman que siempre cumplen con las expectativas que
los clientes buscan, ya que se les brinda un trato personalizado con esmero y
amabilidad, como también han habido comentarios positivos del servicio que se les
brinda, el 36.36% indica que algunas veces se ha podido cumplir con las expectativas
ya que la distancia del área de cobertura ha sido un factor, así también el lenguaje.
Después:
Cuadro No. 20 Gráfica No. 20
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 81.82%
Algunas veces
2 18.18%
No lo sabe 0
0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 20
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que aumento a 81.82% en donde las personas encuestadas manifestaron que siempre
cumplen con las expectativas de los clientes, y disminuyo a 18.18% en donde indican
que algunas veces se ha podido cumplir con las expectativas por diversos factores.
86
81,82%
18,18%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Sí No
81,82%
18,18%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Sí No
14. ¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas adecuadas para motivar?
Antes:
Cuadro No. 21 Gráfica No. 21
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 9 81.82%
No 2 18.18%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 21
El 81.82% considera que sí utilizan las formas adecuadas para motivar ya que velan por
el bienestar de sus clientes internos y externos, el 18.18% indico que no utilizan las
formas adecuadas porque la remuneración económica es baja.
Después:
Cuadro No. 21 Gráfica No. 21
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 9 81.82%
No 2 18.18%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 21
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que se mantiene al 81.82% de las personas encuestadas en donde expresan que sí
utilizan las formas adecuadas para motivar, y el 18.18% en donde indican que no
utilizan las formas adecuadas porque la remuneración económica es baja.
87
40,00% 45,00%
15,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Calidad delservicio
Cumplimientode Metas
Distribución deutilidades
50,00%
40,00%
10,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Calidad delservicio
Cumplimientode Metas
Distribución deutilidades
15. ¿En base a qué dan incentivos en SHARE?
Antes:
Cuadro No. 22 Gráfica No. 22
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Calidad del servicio 8
40.00%
Cumplimiento de Metas 9
45.00%
Distribución de utilidades 3
15.00%
Totales 20 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 22
El 40% de los encuestados indicó que se basan para darles incentivos en la calidad del
servicio, el 45% manifestó que lo hacen por el cumplimento de metas, y el 15% indicó
que se basan en la distribución de utilidades.
Después:
Cuadro No. 22 Gráfica No. 22
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Calidad del servicio
10 50.00%
Cumplimiento de Metas
8 40.00%
Distribución de utilidades
2 10.00%
Totales 20 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 22
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento se pudo observar
que aumento el porcentaje a 50% en donde se basan en la Calidad del Servicio para
pagar incentivos, disminuyó a 40% en donde lo realizan en base al Cumplimiento de
metas y disminuyó a 10% en donde manifestaron que lo realizan en base a distribución
de utilidades.
88
90,91%
9,09%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Sí No
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Sí No
16. ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la empresa?
Antes:
Cuadro No. 23 Gráfica No. 23
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 10 90.91%
No 1 9.09%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 23
El 90.91% indicó que sí recibió entrenamiento para tratar a los clientes ya que se tuvo
inducción previa, y el 9.09% manifestó que no recibió entrenamiento.
Después:
Cuadro No.23 Gráfica No. 23
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 23
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento reflejan que aumentó
al 100% la respuesta en donde afirman que han recibido entrenamiento sobre cómo
tratar a los clientes en la empresa.
89
63,64%
36,36%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Capacitacion sobre Calidadde Servicio
Capacitación sobre losservicios que ofrece Share.
72,73%
27,27%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Capacitacion sobre Calidadde Servicio
Capacitación sobre losservicios que ofrece Share.
17. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No. 24 Gráfica No. 24
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Capacitación sobre Calidad
de Servicio 7 63.64%
Capacitación sobre los
servicios que ofrece Share.
4 36.36%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 24
El 63.64% indicó que los aspectos que son necesarios es la capacitación sobre calidad
de servicio, y el 36.36% manifestó que la capacitación sobre los servicios que ofrece
SHARE es importante para mejorar la calidad del servicio.
Después:
Cuadro No. 24 Gráfica No. 24
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Capacitación sobre Calidad
de Servicio 8 72.73%
Capacitación sobre los
servicios que ofrece Share.
3 27.27%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 24
Según los resultados después del experimento se pudo evidenciar que únicamente el
27.27% mantiene el mismo aspecto: en donde indican que se debe dar capacitación
sobre los servicios que ofrece SHARE, mientras que aumento el porcentaje a 72.73%
en donde se enfocan a que los aspectos que se deben implementar es la capacitación
sobre calidad de servicio ya que es de beneficio para la empresa y es funcional.
90
18,18%
72,73%
9,09%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Nunca
36,36%
63,64%
0,00% 0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Nunca
18. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No. 25 Gráfica No. 25
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 25
El 72.73% indicó que reciben cursos de capacitación de otros temas a cada 6 meses, el
18.18% manifestó que a cada 3 meses y el 9.09% indicó que a cada año, aclarando
que de otros temas no específicamente de calidad del servicio, ya que varía según la
necesidad que surja en la institución.
Después:
Cuadro No. 25 Gráfica No. 25
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Cada 3 meses
4 36.36%
Cada 6 meses
7 63.64%
Cada año 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 25
Según los resultados después del experimento se pudo demostrar que aumento a
36.36% los que manifiestan que reciben capacitación a cada 3 meses, indicando que
solamente una han recibido de calidad del servicio, mientras que el 63.64% del
resultado indica que a cada 6 meses reciben capacitación, haciendo mención que han
recibido una capacitación de calidad del servicio la cual le ha orientado a brindar calidad
del servicio adecuadamente.
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Cada 3 meses
2 18.18%
Cada 6 meses
8 72.73%
Cada año 1 9.09%
Nunca 0 0.00%
Totales 11 100%
91
38,89%
33,33%
27,78%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
El colaborador losugiere
El jefe lo decide Por medio deevaluación
21,05%
36,84% 42,11%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
El colaborador losugiere
El jefe lo decide Por medio deevaluación
19. ¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación?
Antes:
Cuadro No. 26 Gráfica No. 26
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
El colaborador lo sugiere
7 38.89%
El jefe lo decide
6 33.33%
Por medio de evaluación
5 27.78%
Totales 18 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 28
El 38.89% de la muestra manifestó que el tema de capacitación el colaborador lo
sugiere, el 33.33% indicó que el jefe lo decide, y el 27.78% contesto que se decide por
medio de evaluación.
Después:
Cuadro No. 26 Gráfica No. 26
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
El colaborador lo sugiere
4 21.05%
El jefe lo decide
7 36.84%
Por medio de evaluación
8 42.11%
Totales 19 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 26
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo comprobar que
únicamente el 21.05% manifiesta que el colaborador sugiere la capacitación, mientras
que el 36.84% indica que el jefe lo decide, y el 42.11% menciona que la capacitación la
realizan por medio de evaluación, ya que ahí pueden ver las debilidades que tiene cada
uno de los colaboradores.
92
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Agradable Desagradable
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Agradable Desagradable
20. ¿Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus actividades?
Antes:
Cuadro No. 27 Gráfica No. 27
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Agradable 11 100.00%
Desagradable 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 27
El 100% de los encuestados indicó que el ambiente de trabajo donde desarrolla sus
actividades es agradable, porque entre los compañeros existe buena convivencia,
compañerismo y colaboración.
Después:
Cuadro No. 27 Gráfica No. 27
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Agradable 11 100.00%
Desagradable 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 27
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
manifiesta que el ambiente de trabajo en donde desarrolla sus actividades es
agradable.
93
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre A veces
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Siempre A veces
21. ¿En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder trabajar?
Antes:
Cuadro No.28 Gráfica No. 28
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 28
El 100% de la muestra afirmó que cuenta con todo lo necesario para poder desarrollar
todas sus actividades de una manera adecuada.
Después:
Cuadro No. 28 Gráfica No. 28
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 100.00%
A veces 0 0.00%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 28
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
manifiesta que en su puesto de trabajo siempre tiene lo necesario para poder realizar
su trabajo de una forma correcta.
94
81,82%
18,18%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Sí No
45,45%
54,55%
40,00%
42,00%
44,00%
46,00%
48,00%
50,00%
52,00%
54,00%
56,00%
Sí No
22. ¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?
Antes:
Cuadro No. 29 Gráfica No. 29
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 9 81.82%
No 2 18.18%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 29
El 81.82% de la muestra indicó que sí ha atendido a clientes difíciles, mientras que el
18.18% manifestó que no.
Después:
Cuadro No. 29 Gráfica No. 29
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 5 45.45%
No 6 54.55%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 29
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el 45.45% de
encuestados manifiesta que sí ha atendido a clientes difíciles, mientras que el 54.55%
manifestó que no.
95
5,00%
25,00%
0,00%
45,00%
25,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Lo traslada deinmediato a
otra persona.
Lo escuchatolerantemente
Le habla con untono fuertepara que se
calme
Analiza lasituación antes
de hablar.
Indaga, para vercuál es el
problema?
23 ¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil?
Antes:
Cuadro No. 30
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Lo traslada de inmediato a otra persona.
1 5.00%
Lo escucha tolerantemente 5 25.00%
Le habla con un tono fuerte para que se calme
0 0.00%
Analiza la situación antes de hablar.
9 45.00%
Indaga, para ver cuál es el problema?
5 25.00%
Totales 20 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 30
Fuente: Cuadro No. 30
El 45% indicó que analiza la situación antes de hablar, el 25% indaga, para ver cuál es
el problema, el 25% escucha tolerantemente, y el 5% lo traslada de inmediato a otra
persona.
96
0,00%
36,36%
0,00%
40,91%
22,73%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Lo traslada deinmediato a otra
persona.
Lo escuchatolerantemente
Le habla con untono fuerte para
que se calme
Analiza la situaciónantes de hablar.
Indaga, para vercuál es el
problema?
Después:
Cuadro No. 30
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Lo traslada de inmediato a otra persona.
0 0.00%
Lo escucha tolerantemente 8 36.36%
Le habla con un tono fuerte para que se calme
0 0.00%
Analiza la situación antes de hablar.
9 40.91%
Indaga, para ver cuál es el problema?
5 22.73%
Totales 22 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 30
Fuente: Cuadro No. 30
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el 40.91%
analiza la situación antes de hablar, el 22.73% Indaga, para ver cuál es el problema, y
el 36.36% escucha tolerantemente.
97
100,00%
0,00% 0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
Sí No
100,00%
0,00% 0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
Sí No
24. ¿Considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada?
Antes:
Cuadro No. 31 Gráfica No. 31
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 31
El 100% de los encuestados manifestó que la calidad percibida por los clientes es
adecuada, ya que se les atiende de manera amable sus necesidades con rapidez en
dar respuestas a los servicios requeridos.
Después:
Cuadro No. 31 Gráfica No. 31
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 11 100.00%
No 0 0.00%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 31
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada, ya que se ha
aplicado lo recibido en la capacitación, para que el cliente se vaya satisfecho.
98
36,36%
45,45%
18,19%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Incrementa laproductividad y
calidad del trabajo
Hace sentir útil altrabajador mediante
la mejora deldesempeño
Es necesaria paraunificar criterios
25. ¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida? Después:
Cuadro No. 32
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Incrementa la productividad y calidad del trabajo
4 36.36%
Hace sentir útil al trabajador mediante la mejora del desempeño
5 45.45%
Es necesaria para unificar criterios
2 18.19%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 32
Fuente: Cuadro No. 32
El 18.19% indicó que la capacitación de calidad del servicio recibida es necesaria y
ayuda a unificar criterios, el 36.36% manifiesta que incrementa la productividad y
calidad en el trabajo, y el 45.45% menciona que hace sentir útil al trabajador mediante
la mejora del desempeño.
99
27,27%
54,54%
18,19%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Permiten la expresiónlibre de los servicios
que se prestan
Comprometen de ciertamanera a que el
servicio brindadosiempre sea el
adecuado
Se pueden realizarcríticas constructivas,quejas y sugerencias
para quesean atendidas.
26 ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para medir de calidad del
servicio, dentro de la organización y que aspectos positivos y negativos observó?
Después:
Cuadro No. 33
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Permiten la expresión libre de los servicios que se prestan
3 27.27%
Comprometen de cierta manera a que el servicio brindado siempre sea el adecuado
6 54.54%
Se pueden realizar críticas constructivas, quejas y sugerencias para que sean atendidas.
2 18.19%
Totales 11 100% Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 33
Fuente: Cuadro No. 33
El 18.19% indicó que en el buzón de sugerencias se pueden realizar críticas
constructivas, quejas y sugerencias para que sean atendidas, el 27.27% manifiesta que
con el buzón se permite la expresión libre de los servicios que se prestan, y el 54.54%
menciona que de cierta manera compromete a que el servicio brindado siempre sea el
adecuado.
100
72,73%
27,27%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Sí No
27¿Ha utilizado este buzón? Después:
Cuadro No. 34
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 34
Fuente: Cuadro No. 34
El 27.27% indicó que no ha utilizado el buzón de sugerencias, mientras que el 72.73%
manifiesta que sí lo ha utilizado y que de cierta manera les recuerda como debe ser el
servicio hacia los clientes.
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 8 72.73%
No 3 27.27%
Totales 11 100%
101
36,36%
27,28%
36,36%
0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%
Se unificaronCriterios
Se retroalimento lamisión y visión de
Share
Se mejoro laatención hacia el
cliente, en relacióna los servicios que
se brindan
28. ¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la capacitación de calidad del servicio?
Después:
Cuadro No. 35
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Se unificaron Criterios 4 36.36%
Se retroalimento la misión y visión de Share
3 27.28%
Se mejoró la atención hacia el cliente, en relación a los servicios que se brindan
4 36.36%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 35
Fuente: Cuadro No. 35
El 27.28% indicó que la capacitación es de gran beneficio ya que se retroalimento la
misión y visión de SHARE, el 36.36% manifiesta que han observado que se unificaron
criterios en relación a, y el 36.36% menciona que se ha mejorado la atención hacia el
cliente, en relación a los servicios que se brindan.
102
63,64%
36,36%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Actualizarseconstantemente en
relación al tema.
Las estrategias actualesde Share, no amerita
mejora en ningunaspecto
29. ¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en SHARE? Después:
Cuadro No. 36
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Actualizarse constantemente en relación al tema.
7 63.64%
Las estrategias actuales de Share, no amerita mejora en ningún aspecto
4 36.36%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 36
Fuente: Cuadro No. 36
El 36.36% indicó que las estrategias actuales de SHARE, no amerita mejora en ningún
aspecto, y el 63.64% menciona que SHARE debe actualizarse constantemente en
relación al tema, para asegurarse en la excelencia.
103
Resumen aspectos coordinador:
Antes
En una entrevista realizada al Ingeniero Carlos Palacios, (noviembre 2012) Coordinador
de la asociación SHARE, con sede en la ciudad de Huehuetenango argumenta: que la
calidad del servicio es atender bien al cliente, y que los colaboradores de SHARE
deben brindar un buen servicio con las características de una buena atención,
amabilidad, calidez. Considera también que la calidad percibida por los clientes es
adecuada, ya que como institución se priorizan los servicios; y son medibles durante el
año a través de una empresa externa por medio de dos evaluaciones, para determinar
el servicio brindado. Debido al costo elevado no se puedan realizar más de las ya
mencionadas
El Ingeniero Carlos Palacios sigue comentando que en SHARE, no se cuenta con
ningún programa de sugerencias para mejorar la calidad de servicio, pero hace
mención que lo único que tienen implementado es una cámara de seguridad que la
considera una ayuda en cuanto a la atención al cliente.
También refiere que la satisfacción del cliente es que el usuario se vaya satisfecho, y
que se lleve el servicio que busca satisfactoriamente lográndolo a través de aspectos
tales como la amabilidad, cortesía, brindar una taza de café, solidarizarse con el cliente,
orientarle, asesorarle, venderle algo que le va a servir como empresario y como
institución, para mantener la sostenibilidad institucional en el cliente.
El coordinador sigue manifestando que actualmente cuentan con clientes del área rural
y clientes del área urbana. Encontrando clientes accesibles y difíciles, al momento de
que exista atraso en los pagos, por lo que él enfatiza que hay formas de tratar a cada
tipo cliente y buscan estrategias de como poder visitarles, y una de ellas es que los
colaboradores se roten al momento de las visita para poder consensuar algún arreglo
de pago, donde ambas partes sean beneficiadas.
El ingeniero Palacios hace mención que a los colaboradores, se les motiva en las
reuniones mensuales, destacando aquellos que han tenido logros significantes en el
puesto que desempeñan, específicamente en aspectos tales como la atención, la
104
amabilidad, prontitud y otras. Otra motivación es que anualmente se brinda un viaje de
3 días, con la idea de motivar a los colaboradores a que sigan dando un buen servicio,
alcanzar meta tanto individual como colectiva y por ultimo hace referencia que en el
cumpleaños de cada colaborador se le da un incentivo económico y una nota con un
botón de carita feliz. .
En SHARE indica el ingeniero, que cuando una persona es nueva se capacita durante
un mes a su ingreso, posteriormente hay un proceso de capacitación de 6 meses (se
programa gradualmente, en un mes se van 2 días, hasta culminar el tiempo de
capacitación), luego hay un repaso a cada 6 meses sobre diferentes formas de atender
al cliente.
Otro punto importante que comenta el coordinador es que se desarrollan diferentes
estrategias para que el cliente externo este satisfecho; cuando un cliente cumple años
se le da un reconocimiento, 1 playera, 1 vaso, 1 lapicero y un agradecimiento por su
preferencia. Cuando paga bien se le hace un descuento y tiene la oportunidad de
incrementar lo que ha prestado, y cuando el cliente es moroso y se comprueba que la
situación es justificable se puede dar cierta cantidad para que la trabaje.
Por ultimo hace mención, que una de las estrategias que ha sido funcionable para la
asociación, es la contratación de personal externo, quien se encarga de capacitar y
proporcionar asesorías que le beneficien al cliente y por ende a la asociación SHARE.
(Palacios, C. Comunicación personal, noviembre 2012).
105
Después:
En una entrevista realizada al ingeniero Carlos Palacios, (julio 2013) Coordinador de la
asociación SHARE, con sede en la ciudad de Huehuetenango, afirma que la
capacitación brindada a sus colaboradores ha ayudado a que se identifiquen más con la
institución, y a conocer sus debilidades en relación a la atención al cliente. Actualmente
brindan calidad del servicio y aplicando lo recibido en la capacitación como: el protocolo
de atención al cliente, buena presentación, siempre se brinda el servicio con valor
agregado (acompañamiento, ofrecimiento de alguna bebida), así mismo se utiliza el
buzón de sugerencias que se implementó para los clientes internos y externos, ya que
es una herramienta que ayuda a brindar una atención excepcional, porque compromete
de cierta manera a brindar buena atención. Las sugerencias o quejas que se depositan
en el buzón se evalúan y se les brinda el tratamiento correspondiente. Menciona que
cuando existe una cultura de servicio es más fácil la aplicabilidad porque lo que se
hace, se hace espontaneo y esta el compromiso de brindar satisfacción a los clientes.
En SHARE se han aplicado estrategias y la respuesta del personal ha sido aceptable, y
han colaborado para la ejecución. Eso es muy importante porque la calidad de los
servicios depende de quienes los proporcionan.
Sigue indicando el coordinador que la satisfacción del cliente se ha mejorado, ya que la
actitud de los colaboradores hacia los clientes es mejor, el trato es adecuado y la
información brindada es precisa. Anteriormente el servicio brindado era aceptable, sin
embargo tenía deficiencias ya que habían aspectos que necesitaban mejorar, como por
ejemplo: que todo el personal conociera los servicios que ofrece SHARE, para que al
momento que llegara el cliente, siempre se le pudiera atender y por ende generar
satisfacción del cliente. Hoy en día considero que hay más orden en la atención al
cliente y colaboración del personal, ya que se han involucrado y se han identificado con
SHARE. Se elevó la satisfacción del cliente porque ahora se tiene una mayor atención
Los clientes difíciles se abordan con la información necesaria que solicitan, para que ya
no sean difíciles y que cualquier inconveniente que lleven desaparezca, y se retiren de
SHARE satisfechos con la atención recibida. A veces llegan molestos por algún
106
problema personal que no es provocado por SHARE, pero esta actitud cambia al
momento que el colaborador, le atiende con un tono de voz moderado y siente que ahí
se le ayuda y no se le confronta con el problema que llevaba.
Otro cambio visualizado con mis colaboradores, es la motivación a un nivel alto, ya que
me han comentado que la capacitación de Calidad del Servicio, les ha ayudado a
desempeñar mejor sus funciones del puesto que desempeñan, debido a que ya tienen
claro los aspectos que conlleva la aplicación de la calidad del servicio, porque han
aplicado el saludo cordial, la prontitud, la amabilidad, las instalaciones y el buzón de
sugerencias. A cada 8 días se han tenido reuniones de trabajo y se ha podido visualizar
más la participación del colaborador, lo cual es de beneficio para la asociación SHARE.
Con respecto a la capacitación como incentivo ha sido de utilidad para los
colaboradores, porque se les ha brindado enriquecimiento en el puesto de trabajo y así
desempeñar sus actividades de una manera adecuada. Otro incentivo es el económico,
porque cada colaborador se le premia con un porcentaje en efectivo, cuando alcanza
las metas que se tienen establecidas en la asociación.
Por ultimo indica el Ingeniero Carlos Palacios coordinador de SHARE, que la medición
de la satisfacción del cliente se logra a través de 2 evaluaciones que se realizan
durante el año, la cual permite medir la satisfacción del cliente y determinar qué
aspectos positivos y negativos se obtuvieron durante el año. (Palacios, C.
Comunicación personal, julio 2013).
107
V. Análisis y discusión de resultados
El objetivo de esta investigación es determinar cómo la calidad del servicio aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango, y con ello mejorar el
posicionamiento en el mercado, a la vez indicar la importancia que tiene la calidad del
servicio. Se analizará y discutirá la información de resultados antes del experimento (A), y
después (D).
Clientes.
(1) (A) Se estableció que los clientes califican la calidad del servicio durante la
recepción y el proceso de información y refleja poca calidad del colaborador hacia el
cliente. (D) Se reconoció que cuando los colaboradores son instruidos para un fin,
realizan su trabajo con elevada calidad del servicio por lo tanto la satisfacción del cliente
es mayor.
La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente,
incrementar la rentabilidad mediante la captación de nuevos clientes y el mantenimiento
de los existentes. Si la calidad del servicio está presente, la rentabilidad vendrá sola.
Además, es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las
actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
Pérez (2006)
Considero que la calidad de servicio es fundamental en cualquier empresa de cualquier
actividad a la cual se dedique, ya que el cliente es la prioridad en brindarle un buen
servicio de calidad, para que alcance la satisfacción del servicio recibido.
(2) (A) Se estableció que los colaboradores que tienen contacto con los clientes
presentan factores importantes en los cuales enfatizan la amabilidad, y conocimiento de
lo que realizan. (D) Sin embargo, es conveniente que los colaboradores presenten
prontitud en sus servicios, espontaneidad en su puesto de trabajo y cortesía, los cuales
también son importantes para desempeñar su trabajo de mejor forma.
La calidad en el servicio requiere de las personas que laboran en la organización; más
108
capacidad, capacitación y dedicación personal. La idoneidad personal es, por tanto un
factor imprescindible. Reforzar un poco más el trabajo para que se eliminen totalmente
las demoras, que el personal de venta esté disponible en todo momento para la
atención al cliente, para cumplir con la satisfacción del cliente García (2011). Es
fundamental que los colaboradores de la organización brinden una atención que se
distinga por su alto nivel de excelencia, para lo cual deben sentirse comprometidos y
aplicar en su puesto de trabajo la calidad del servicio para llenar las expectativas de los
clientes.
(3) (A) En algunas empresas se tiene el inconveniente del tiempo de espera, en
algunas ocasiones es tedioso esperar un tiempo largo para ser atendido, esto se
interpreta como que los empleado son incapaces de trasladar la información puntual y
entretienen más de la cuenta a los clientes sin tomar en cuenta que el cliente puede llevar
prisa. (D) Mientras que cuando se tiene claro que el cliente es primero y hay que darle la
atención que se merece como tal, cambia todo, porque se le proporciona la información
precisa y concisa además se le explica porque motivo debe espera un tiempo adicional si
fuera necesario, para que se retire satisfecho tanto por el servicio que se le brinda como
el lapso que se llevó para ser atendido.
En el supuesto de que los clientes tengan que hacer cola, lo más razonable es
explicarles por qué deben esperar tanto tiempo, entonces la espera le resultará más
corta y las críticas serán menos intensas. Vértice (2008)
Considero que se debe cuidar a los clientes, ya que en ocasiones visitan clientes que no
les importa esperar mientras que otros llevan el tiempo contado, ambos deben de ser
atendidos con un tiempo prudencial y justo por el empleado, para ello debe aplicar la
calidad del servicio contando con lo necesario para brindar la información adecuada y
que el cliente siempre quede satisfecho con la atención brindada.
(4) (A) La calidad del servicio es importante y relevante en la empresa porque dirige la
misma a la excelencia. (D) Se reconoció que es muy importante tener calidad del
servicio en la empresa ya que fortalece el servicio que se brinda aplicándole un valor
109
agregado, así también ayuda para que la empresa se mantenga a la vanguardia y
conserve a sus clientes.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad
con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con
el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir
que la calidad en el servicio o del servicio, es de interés para toda persona que tiene
como uno de sus propósitos retener a sus clientes o lograr un mayor número de éstos.
Pérez (2006)
En la sociedad en la que cada día hay un mayor número de empresarios que ofrecen
servicios semejantes, resulta importante la calidad del servicio, ya que es una
herramienta con la cual se podría diferenciar el servicio de otros que este ofreciendo la
competencia.
(5) (A) En toda empresa es importante conocer el grado de satisfacción del cliente en
relación a las condiciones que se encuentran en la empresa. Ya que su opinión es de
gran oportunidad para corregir y mejorar la insatisfacción que se pueda reflejar en
alguna de las condiciones, como parqueo, instalaciones adecuadas, limpieza general,
información, capacitación del personal para brindar calidad del servicio. (D) Se
estableció que el grado de satisfacción de los clientes se puede mejorar, si se atienden
los inconvenientes que surgen, tomando en cuenta que estos son esenciales para
brindar calidad del servicio para que el cliente siempre se vaya satisfecho. La
satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la
percepción del producto o servicio recibido Pérez 2006)
Es importante que las empresas, tomen en cuenta la información proveniente de sus
clientes, para hacer los ajustes correspondientes en cada uno de sus comentarios y
sugerencias y así verificar el grado de satisfacción con que cuenta la empresa.
Solamente de esta manera pueden actuar en corregir los defectos encontrados y
mantenerse competentes brindando calidad del servicio y al mismo tiempo alcanzando
la satisfacción del cliente.
110
(6) (A) Se reconoció que para los clientes la satisfacción del servicio recibido es muy
importante ya que del mismo depende su permanencia en la empresa, así como
también la calidad del servicio (D) Se estableció que la calidad del servicio es
imprescindible ya que si se tiene se va lograr una satisfacción plena, y habrá siempre
información al día y adecuada e instalaciones en óptimas condiciones lo cual son
aspectos que a la empresa para brindar y lograr la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente por sí misma no garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado
de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfacción.
Domínguez (2010).
En la actualidad satisfacer al cliente es un requisito importante para todas las empresas
lo cual conlleva a ganarse un lugar en la mente del cliente; hay que enamorar al cliente
en todos los aspectos, satisfacer sus necesidades para lograr su permanencia y su
fidelidad en la empresa, para ello deben brindar calidad del servicio y capacitar al
personal para que la aplique y lograr con ello un cliente satisfecho y leal, que ayude a
atraer nueva clientela.
Colaboradores.
(1-29) (A) Se reconoció que cuando el personal tiene un concepto ambiguo en
relación a lo que es Calidad del Servicio, siempre tiene la tendencia de cometer errores
y por ende a no aplicar el servicio como debe de ser. (D) Se estableció que cuando se
tiene bien definido el concepto de calidad del servicio el personal tiene la capacidad de
satisfacer al cliente brindando un servicio excepcional.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad
con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con
el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Pérez (2006).
En la actualidad toda empresa que desea sobresalir y ser exitosa ante la competencia,
debe involucrar a sus colaboradores, para que todos vayan enfocados en una misma
dirección y realicen su trabajo con calidad, esto es de gran beneficio para las empresas
porque entrenan a su personal para que tengan la capacidad de sobrepasar las
111
necesidades y expectativas que lleven los clientes que los visitan.
(2-3) (A) Se estableció que el personal realiza sus actividades bien y a tiempo,
ya que es responsabilidad de cada quien cumplir con lo que les corresponde, además
los clientes siempre quedan satisfechos con la información proporcionada ya que se
han atendido sus necesidades. (D) La realización de actividades en los puestos de
trabajo son importantes para satisfacer las necesidades de los clientes, porque brindan
un servicio de excelencia para que los clientes se lleven una buena perspectiva, y
responden de manera oportuna a las necesidades de los clientes.
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio. Aquellos
trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cuáles son sus necesidades,
recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de mejora en cuanto
al funcionamiento del servicio. Pérez (2006).
Uno de los recursos más importante en toda organización es el recurso humano, por lo
que se le debe brindar su importancia para que aporten a la empresa su esencia, a
favor de la misma, para que esto pase, la empresa debe mantenerlos motivados a
través de capacitaciones, talleres sobre el tema de calidad del servicio para que el
colaborador se sienta parte de la empresa y que rinda lo que debe rendir, al final esta
inversión no es gasto, es más bien fortalecer la empresa con colaboradores altamente
calificados para los puestos que ocupan e identificados con la misma.
(4-5-6-7) (A) Se estableció que el personal tiene un conocimiento ambiguo a lo que
es la filosofía y las metas que tiene SHARE, (D) sin embargo la capacitación de calidad
del servicio sirvió para fortalecer la filosofía de SHARE, así también que se conocieran
con más detalle las metas que SHARE tiene establecidas, y comprometiendo de esa
manera al personal para ayudar a que se puedan cumplir con su aporte individual.
El gerente de la organización debe, además de tener una visión clara para la
compañía, dar a conocer esa visión y convencer a los empleados a creer en ella y
seguirla. Cordero (2003)
Es importante que las empresas implementen la inducción en el puesto de trabajo y que
112
al principio den a conocer a su personal la razón de ser de la empresa y hasta donde
pretende llegar en el futuro. Para involucrarlos y comprometerlos a alcanzar los
objetivos y metas, para que sean fructíferos en sus puestos, aplicando desde el
principio la calidad del servicio.
(8-9-10) (A) Se reconoció que al personal se SHARE lo evalúan semestralmente por
medio de evaluaciones, como entrevistas a los clientes internos y externos, así como
también las supervisiones de campo. (D) Se afirmó que SHARE posee un sistema de
evaluación a sus colaboradores, la cual realiza esporádicamente.
Establecer normas, evaluar el desempeño y proporcionar incentivos: La forma más
importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y
metas de servicio y después enseñarlas a los empleados y a la gerencia. Estas normas
deben mejorarse en forma continua y los empleados que ofrecen un buen servicio
deben ser recompensados. Cordero (2003)
En cualquier empresa o entidad se debe evaluar al personal de acuerdo a las
necesidades que se vayan dando con el fin de mejorar aquellas deficiencias que el
colaborador presente en cada área de trabajo, logrando con ello que los objetivos y
metas de la empresa se logren y que el personal tenga la capacidad y calidad de
desempeñar el puesto asignado.
(11) (A) Se reconoció que la mayoría del personal se SHARE algunas veces son
escuchados al momento de plantear sus comentarios personales. (D) Se afirmó que el
cambio fue favorable ya que el personal de SHARE planteo que sus sugerencias,
comentarios son tomados en cuenta al momento de expresarlos.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, esto
es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que tener
en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante. Pérez
(2006)
Las empresas de hoy en día deben ser estratégicas para poder alcanzar los objetivos
planteados, por lo tanto es fundamental saber las inquietudes, sugerencias e
113
inconformidades de los colaboradores y consensuar las opiniones del patrono con los
trabajadores y viceversa, para mejorar la calidad del servicio que se está brindando a
los clientes y que la empresa siga manteniendo su identidad y prestigio.
(12) A) Se reconoció que SHARE utiliza la comunicación electrónica, verbal y
escrita, para comunicarse con su personal. (D) Se afirmó que actualmente la
comunicación con sus empleados se inclinó más por la vía electrónica.
Una adecuada política de comunicación por parte de la empresa, donde la información
fluya a todos los niveles, exista la posibilidad de compartir conocimientos y aprendizaje
y se escuche las opiniones de los trabajadores, es el elemento clave para lograr este
objetivo. Pérez (2006)
En actualidad es fundamental que la comunicación entre los colaboradores fluya para
que la información sea estandarizada, y el medio electrónico es el más común, pero en
casos específicos no debe olvidar que la comunicación verbal o escrita puede ser más
funcional que la electrónica.
(13) (A) Se estableció que los colaboradores cumplen con las expectativas que
sus clientes esperan. (D) Se reconoció que los colaboradores incrementaron aún más las
expectativas hacia sus clientes.
La mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los
clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro
de la calidad de servicio. Pérez (2006)
El éxito de muchas empresas a nivel mundial es de inculcar la filosofía de la empresa
hacia sus colaboradores, con el afán de cumplir las expectativas que los clientes
internos y externos tengan, al momento de ser atendidos; y con ello cumplir con una
adecuada calidad del servicio.
(14-15) (A) Se estableció que los colaboradores de SHARE consideran que utilizan
formas adecuadas para motivarlos, lo cual mencionan que realizan incentivos por
cumplimento de metas (D) Se reconoció que los colaboradores mantienen su afirmación
114
en que si son adecuadas la formas de motivación indicando los incentivos los realizan
en base a la calidad del servicio que ofrecen.
Cuando los trabajadores dejan satisfechos a los clientes, es más probable que ellos
mismos también obtengan satisfacción de sus labores. Tener al personal contento y
comprometido con su trabajo resulta en poder proporcionar mejor servicio al cliente y
asegurar mayor retención de empleados. Lamb (2006)
Estratégicamente las empresas utilizan diferentes formas de incentivar y motivar a sus
colaboradores cuando logran alcanzar las metas trazadas, permitiendo a la empresa
fortalecer la solidez de la misma y a cambio remunerar a sus colaboradores por medio
de remuneraciones económicas, viajes, ascensos laborales, capacitaciones a nivel
nacional e internacional,
(16-17-18-19-25-28) (A) Afirman que en SHARE sí han recibido entrenamiento de cómo
tratar bien a los clientes y que un aspecto importante es la capacitación de calidad del
servicio, la cual SHARE desarrolla a cada 6 meses, donde el colaborador lo sugiere, (D)
Se afirmó que la capacitación de calidad del servicio ayuda fundamentalmente al
desempeño de los colaboradores, el indicador del trato a los clientes mejoró,
aumentando considerablemente sobre la importancia que tiene la capacitación de
calidad del servicio, la cual se desarrolla a cada 6 meses y que la empresa determina
de acuerdo a una evaluación previa, así también refleja que la capacitación de calidad
del servicio hace sentir útil al trabajador mediante la mejora del desempeño y benefició
en la mejora de la calidad del servicio que brinda.
La capacitación en su concepto más amplio tiene una influencia decisiva en el
ambiente, integración y actitud de los individuos y de los grupos en el trabajo. La
empresa tiene el compromiso socio-laboral de dar valor agregado a los recursos que
maneja, esto es, al capital, a la materia prima, a la tecnología y a los hombres que la
integran. Siliceo (2006)
Las empresas modernas están siempre a la vanguardia, por lo tanto en su mayoría
cuentan con un departamento de capacitación cuyo objetivo es mantener al
colaborador con una calidad de servicio de acuerdo a las necesidades que existen en el
115
mercado y las amenazas de sus competidores.
(20-21) (A) Se estableció que los colaboradores de SHARE trabajan en un ambiente
agradable, y cuentan con lo necesario para desarrollar su trabajo. (D) se reafirmó que
trabajan en un ambiente agradable y disponen del mobiliario y equipo para poder
desarrollar sus actividades.
El ambiente del despacho, oficina, lugar de recepción en la percepción del cliente
también puede influir el color del mobiliario, que puede dar una imagen de pobreza o
desorden hasta tal punto que no genere confianza. La limpieza de estos lugares ha de
ser óptima; se hace imprescindible disponer de espacios adecuadamente
acondicionados para la espera, cuidando detalles como: ceniceros limpios, sitio
suficiente para sentarse, prensa actualizada., son detalles que dan sensación de orden,
tranquilidad y limpieza. El lugar de trabajo ha de “hablar” bien al cliente. Calvo (2006)
Para que el colaborador pueda desempeñar sus funciones de forma adecuada, es
importante que la empresa esté diseñada estructuralmente de una forma adecuada y a
la vez que tenga el mobiliario y equipo indispensable para poder brindar un servicio de
calidad a los clientes y que los mismos se sientan a gusto cuando requieran los
servicios.
(22-23-24) (A) Se estableció que el personal ha atendido a clientes difíciles, el cual ha
actuado de principio analizar la situación antes de hablar, considerando que la calidad
percibida por los clientes es adecuada. (D) Se reconoció que disminuyó el porcentaje de
atención a clientes difíciles, a los cuales se les ha atendido de la misma manera,
analizando la situación antes de hablar.
Desde la perspectiva de atención al ciudadano es más importante lo que se percibe que
lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le atiendan mal en unas bonitas,
modernas y confortables oficinas. Calvo (2005)
En cualquier empresa se encontrarán clientes accesibles y clientes difíciles por lo tanto
el colaborador debe tener la capacitad de tratar a este tipo de clientes,
proporcionándole soluciones y alternativas sobre la inconformidad que el cliente
116
manifiesta y que él mismo quede satisfecho de la calidad del servicio proporcionado.
(26-27) (A) en la asociación SHARE se estableció que no existe un buzón de
sugerencias que ayude a determinar las inconformidades o las opiniones constructivas
sobre el servicio recibido. (D) Con la implementación del buzón de sugerencias, se pudo
confirmar que las opiniones de los clientes de inconformidad, sugerencias constructivas
y mejoras del servicio han ayudado a que los colaboradores puedan brindar una mejor
calidad del servicio.
Los métodos directos son más eficaces ya que permiten recibir información
directamente de los clientes. Tanto los buzones de sugerencias como el sistema de
quejas y reclamaciones muestran sólo una parte de la percepción que tienen los
clientes del servicio recibido, aunque será necesario complementarlos con otro tipo de
información para realizar un análisis más adecuado. Pérez (2006)
El buzón de sugerencias es un parámetro que le sirve a las empresas sobre la
satisfacción o la inconformidad del servicio recibido. Por lo tanto el cliente manifiesta
directamente su forma de pensar y sugerir a la empresa, por lo tanto se debe actuar
sobre esas opiniones para mejorar y satisfacer los servicios de calidad en el futuro.
117
VI. Conclusiones
a) Es evidente que la satisfacción de la calidad del servicio es aceptable en los
aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general 75%, capacitación del personal
68%, e información adecuada 60%., mientras que hay insatisfacción en parqueo
con el 77%. Como resultado de la capacitación de calidad del servicio aplicada, la
satisfacción del cliente fue calificada como muy satisfactoria específicamente en
información con el 63%, parqueo con 68%, instalaciones con 78%, la limpieza
general fue calificada como satisfactoria con 71%, y capacitación del personal con
59%, ciertos aspectos disminuyeron ya que no fueron los mismos sujetos
encuestados después del experimento, para verificar con mayor certeza la
aplicación del mismo.
b) De acuerdo con los resultados se comprueba la hipótesis operativa, la cual
afirma que: La calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente en
asociación SHARE, sede Huehuetenango, lo cual ayuda al crecimiento integral
de la misma, ya que genera que el colaborador esté atento y brinde un servicio
excepcional para que el cliente quede satisfecho.
c) Se estableció que el 73% indica que la asociación SHARE capacita a su
personal a cada 6 meses en otros temas que no son relacionados a la calidad
del servicio. Sin embargo, se observa claramente que después de la
capacitación de calidad del servicio el 64% indica que han recibido este tipo de
capacitación, la cual les ha orientado a brindar calidad del servicio
adecuadamente, manteniendo su postura que reciben capacitaciones a cada 6
meses y relacionadas a otros temas.
d) La asociación SHARE para garantizar un servicio de calidad hacia sus clientes
visualiza como características una buena atención, amabilidad, calidez, lo cual le
ha permitido mantener una satisfacción del cliente aceptable.
118
e) Los clientes externos perciben la calidad del servicio como aceptable en un 72%,
sin embargo cuando se aplicó la capacitación de calidad del servicio a los
colaboradores, aumentó a un 95%, debido a que fueron tomadas y ejecutadas las
sugerencias por el coordinador y sus colaboradores para garantizar la calidad del
servicio.
En el caso de los clientes internos el 100% manifiesta que la calidad percibida por
los clientes es la adecuada ya que se les atiende de manera amable. Se observa
claramente que después de la capacitación de calidad del servicio se mantiene la
misma tendencia de percepción, manifestando que están aplicando lo aprendido
en la capacitación.
f) Se pudo determinar que el nivel de satisfacción de los clientes en relación a la
calidad del servicio el 72% indicó que la califica como buena.
Mencionando que la asociación SHARE realiza la medición de satisfacción del
cliente a través de una firma a cada 6 meses por el alto costo que implica dicha
contratación quien utiliza boletas de servicio para los clientes internos y externos
específicamente.
Como puede observarse después de la implementación de la capacitación de
calidad del servicio el 95% está satisfecho con la calidad del servicio que recibe.
g) Se determinó que la asociación SHARE invierte para retener a sus clientes y así
mantenerlos satisfechos y contentos; utiliza ciertos recursos tales como
contratación de personas para brindar asesorías a sus clientes, reconocimientos
por cumpleaños, realizan descuentos y dan oportunidad de ampliación de créditos,
los cuales son adecuados ya que han ayudado de cierta manera a que sus
clientes sean fieles a la asociación.
h) La asociación SHARE para fortalecer la cultura de servicio utiliza el intercambio de
opiniones y experiencias entre su personal, logrando con ello la satisfacción del
cliente de los servicios ofrecidos.
119
VII. Recomendaciones
a) La capacitación continua dentro de la asociación SHARE, debe considerarse
dentro del plan operativo anual (POA), para fortalecer las deficiencias y mejorar
aquellas actividades que han sido aceptables para garantizar la satisfacción del
cliente en la calidad del servicio.
b) Seguir capacitando en relación a calidad del servicio para mantener la
satisfacción del cliente, ya que en el momento de aplicarla el cliente entra en
contacto con la organización y depende de esa primera impresión si se queda o
no, con la organización.
c) Darle continuidad a los talleres de calidad del servicio a cada 3 meses para lograr
la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos y metas planteados por
asociación SHARE.
d) Para garantizar una calidad del servicio en la asociación SHARE, es importante
implementar otras características a las ya existentes tales como responsabilidad,
capacidad, prontitud, información concreta, las cuales beneficiarán a dicha
asociación y garantizarán la satisfacción del cliente.
e) Elaborar una evaluación de calidad del servicio para los colaboradores con
respecto al puesto que desempeña y verificar la percepción y la implementación
de la calidad del servicio, para luego tomar aspectos positivos y negativos que
ayuden a mejorar la calidad de atención del trabajador hacia el cliente. Logrando
con ello que la satisfacción del cliente sea la aceptable y que las metas y objetivos
del cliente interno y externo como de la asociación sean alcanzadas
satisfactoriamente.
120
f) Seguir midiendo el nivel de satisfacción del cliente tanto interno como externo a
través del buzón de sugerencias implementado, el cual es un parámetro que sirve
para conocer las opiniones de los clientes, de inconformidad o sugerencias
constructivas, y darle seguimiento a cada 15 días para actuar sobre esas
opiniones. Así también capacitar a cierto personal, creando con ello un comité de
calidad del servicio para que pueda realizar la medición de satisfacción del cliente
4 veces al año, lo cual beneficiaría a la asociación SHARE minimizando sus
costos.
g) Evaluar periódicamente a los clientes para identificar a los usuarios potenciales e
invertir en ellos a través de algún reconocimiento ya sea económico o material
para garantizar la retención de clientes. La clave para que un cliente externo sea
leal a la asociación depende de que tenga un grado alto de satisfacción sobre el
servicio recibido, y en efecto ayudará con sus comentarios y referencias positivas
a otros posibles clientes.
h) Para que la asociación SHARE siga alcanzando sus objetivos y metas es
importante que la gerencia no olvide en fortalecer periódicamente la cultura de
calidad de servicio a sus colaboradores.
121
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Pérez, V. (2006) Calidad total en la atención al cliente, Pautas para garantizar la
excelencia en el servicio, (1ª. ed.), España: Ideaspropias editorial.
Pizzo M. (2014), la insatisfacción del cliente no es culpa del empleado. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/la-insatisfaccion-del-cliente-no-es-culpa-
del-empleado.htm
Publicaciones vértice, (2008) Calidad en el servicio y atención al cliente, España:
Editorial Vértice.
Publicaciones vértice, (2010) Gestión de la calidad (ISO 9001/2008), España: Editorial
Vértice.
Quesada, R. (2006) Elementos del turismo, (1ª. ed.) Costa Rica: Editorial UNED
(Universidad Estatal a Distancia)
Siliceo, A. (2006) Capacitación y desarrollo de personal. (4ª. ed), México: Editorial
124
Limusa.
Vargas M. y Aldana L. (2006) Calidad y Servicio, (1ª. ed) Editorial Ecoe, Bogotá,
Colombia.
125
Anexos
a) Informe
Se implementó un programa de calidad de servicio basado en un diagnóstico
preliminar a través de un FODA, el cual se presenta a continuación:
FODA, Asociación SHARE
Fortalezas
Oportunidades Debilidades Amenazas
- Visión, misión,
objetivos y metas
bien definidos.
- Recurso
Humanos bien
ubicados.
- Compañerismo y
trabajo en
equipo.
- Crecimiento
rápido del
mercado.
- Expansión a
través de sus
servicios.
- No capacitan en temas de
calidad de servicio
- Demoras en información y
gestión administrativa
- Falta de parqueo.
- Carencia de buzón de
sugerencias
- No miden la satisfacción del
cliente Desconocimiento en
la filosofía empresarial
- Competencia
en los
servicios que
brinda la
asociación
SHARE.
De lo cual se desarrollaron las siguientes actividades:
Implementación Resultados Seguimiento
Capacitación en donde se
fortaleció la filosofía
empresarial.
Comprometer al
colaborador a que
siempre tenga en mente
lo que lo identifica con
Se recomendó programar
reuniones mensuales con
actividades para realizar
la evaluación respectiva.
126
la asociación SHARE.
Implementación Resultados Seguimiento
Indicaciones de cómo deben
presentarse en su área de
trabajo.
Dar una buena imagen
desde el momento que
el cliente tenga
contacto.
Verificar semanalmente sí
los colaboradores
presentan una imagen
adecuada para la
recepción de clientes.
Se implementó un protocolo
de atención personal y
telefónica
Aumentar la satisfacción
del cliente con el
servicio brindado.
Verificar a través del
cliente misterioso que se
esté trabajando.
Se implementó un Buzón de
sugerencias
Conocer la opinión de
los clientes y poder
mejora aquellos
aspectos que
manifiestan deficiencia.
Dar seguimiento a las
sugerencias o quejas
dejadas por los clientes, y
con ello cerrar brechas si
es necesario, para brindar
calidad del cliente
excepcional.
Se elaboraron boletas para
medir la satisfacción del
cliente y calidad del servicio
Conocer la percepción
de los clientes y
colaboradores en
cuanto a la satisfacción.
Conocer los puntos que
se necesitan mejorar en
el servicio.
Dar seguimiento adecuado
a las boletas de
satisfacción y con ello
determinar y evaluar la
percepción de los
colaboradores y clientes;
brindando con ello un
excelente servicio.
Se abordó el tema de la
atención a clientes difíciles
Mantener clientes
aceptables, con el
objetivo de brindar un
servicio de calidad.
Mantener un cuidado
especial con los clientes
difíciles, a través de
motivaciones económicas,
127
(descuentos en moras,
intereses), asesorarlo en
el manejo de su
financiamiento, logrando
con ello que el cliente con
el tiempo sea un cliente
normal donde no se
perjudique su situación
económica ni la cartera
crediticia de la asociación.
Disponibilidad de parqueo
Que los clientes estén
satisfechos, al momento
de visitar la asociación
SHARE.
Continuidad del servicio de
parqueo, a través del
proveedor de dicho
servicio.
b) Propuesta
Implementación de un programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción
del cliente en asociación SHARE sede Huehuetenango.
Introducción:
En la actualidad la competencia cada día es mayor y para mantener la competitividad
se debe innovar la calidad del servicio para satisfacer las necesidades del cliente, ya
que el cliente cada día exige más, ya no busca solamente precio, sino también una
buena atención, trato personalizado, un servicio rápido, un ambiente agradable, por lo
que la asociación Share sede Huehuetenango debe caracterizarse con un excelente
nivel para lograr la satisfacción del cliente, y con ello lograr que el cliente adquiera los
servicios que se le ofrecen. Por ello es importante que la asociación Share inicie con
128
sus colaboradores, la implementación de capacitación de calidad del servicio; para que
se diferencie de la competencia. Al llevar a cabo la propuesta es necesario mejorar la
actitud de sus colaboradores, y que puedan transmitir al cliente confianza al momento
de ofrecer los servicios que brindan.
Justificación:
Con el diagnóstico recopilado de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la
asociación Share, determino que existen deficiencias en donde los clientes no están
satisfechos. Por lo que se implementó un programa de calidad del servicio para
aumentar la satisfacción del cliente, donde se involucró al coordinador y empleados,
para que todos se identificaran con la asociación y así lograr con ello la satisfacción del
cliente.
Objetivo General
Implementar un programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente en asociación SHARE sede Huehuetenango.
Objetivos Específicos
- Enriquecer los conocimientos y habilidades de los empleados referente a calidad
del servicio y satisfacción del cliente.
- Motivar al empleado, para lograr los objetivos de la empresa, basados en calidad
del servicio y satisfacción del cliente.
- Brindar formatos para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de
manera periódica.
- Establecer un protocolo de servicio.
- Fortalecer la cultura de servicio en asociación SHARE.
127
Programa
Plan de capacitación
Tema: Calidad del servicio y satisfacción del cliente
Lugar de realización: Sede Share Huehuetenango
Tipo de Evento (Estrategia): Seminario
Cantidad de Participantes: 15
Tiempo Actividad a desarrollar
Equipo, herramienta o materiales a utilizarse
Objetivo
Introducción o apertura
20 minutos
Sensibilización (dinámica participativa). Para despertar el interés y entusiasmo por seguir participando en la actividad y lograr, de esta manera, un compromiso sostenible. Se procedió a: 1. Repartir papel a cada uno de los participantes, en donde
anotó una de las cualidades que lo identifica ante los demás.
2. Se reunieron todos los papeles. 3. Se repartieron nuevamente al grupo ya revueltos. 4. Cada participante leyó la cualidad y trató de adivinar
quien escribió la misma.
Papel, marcadores y lapiceros Crear ambiente de confianza
128
Desarrollo
20 minutos
Filosofía de la Empresa: Misión: Inspiramos a las personas al mejoramiento de su calidad de
vida, a través del desarrollo de sus competencias y
aprovechamiento sostenible de sus recursos
Visión: Ser una organización líder, innovadora y sólida que impulsa
el desarrollo; integrada por personal comprometido, leal,
competente y motivado, que inspira a las personas hacia la
búsqueda de oportunidades; incidiendo en la construcción
de una sociedad próspera y equitativa.
Valores: - Creatividad
- Excelencia
- Espíritu de servicio
- Integridad
- Fe en el potencial humano
(Dinámica con recortes de papel para armar la misión y visión)
Presentación por medio de cañonera, y
utilización de papel
Que el participante tenga claro la filosofía, y que se
identifique con ella.
129
120 minutos
Calidad del servicio: Es exceder las expectativas de clientes a través de conocimiento de los servicios, mercancías e información en general, además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. El Cliente es: - El que recibe un servicio. - Quien tiene una necesidad. - Quien tiene poder de decir. - El que define la calidad. - El que evalúa tu desempeño como proveedor. - El que justifica tu existencia. - El que no siempre tiene la razón, pero va primero. - El que busca la mejor opción. Imagen del Personal: La imagen de una empresa, la hacen las personas que la forman. Una imagen positiva se crea con: la imagen personal, el lenguaje corporal y verbal y una vestimenta adecuada.
- Limpieza personal
La higiene personal habla bien de las personas que la
aplican, denotan cuidado, interés y aspiración profesional.
- Limpieza de instalaciones
Mantener cada módulo de la institución en óptimas
condiciones en cuanto a limpieza.
Presentación por medio de cañonera. Se realizara discusión de grupos a través de los mismos.
Que el colaborador aplique la cultura de calidad de servicio, y que su trabajo lo realice con dedicación. Que los participantes proporciones críticas constructivas
130
- Limpieza y orden en puesto de trabajo
Aplicar orden, limpieza, organización, conservación y
disciplina en el puesto de trabajo, para dar una imagen.
- Utilización de uniforme
Administrativo, de Mantenimiento, y de Campo, El uniforme utilizado por el colaborador refleja la imagen profesional de la empresa. Es importante saber elegir la vestimenta, que sea cómoda, elegante y respetable, para facilitar el trabajo, y sea acorde al puesto que desempeña dentro de la empresa.
Conocimiento de los servicios que presta su empresa (para brindar información correcta)
- Como empleado debe conocer todo lo relacionado a
su empresa.
- Atención inmediata al cliente.
Protocolo personal y telefónico.
- Debe utilizarse para distinguirse de otras empresas y
brindar una imagen excepcional
Protocolo telefónico: Saludo: “Buenos días o tardes, Gracias por llamar a Share sede Huehuetenango, le atiende XX, ¿En qué puedo Ayudarle?
Se solicitara la participación de un colaborador para que exponga la forma de brindar información de su empresa Solicitar a la recepcionista de SHARE como realiza la recepción de llamadas y clientes externos,
Que los participantes apliquen la forma correcta de contestar el teléfono o las visitas personales
131
Despedida: ¿Le puedo ayudar en algo más? Protocolo personal: Saludo: “Buenos días o tardes, mi nombre es XX. ¿En qué puedo ayudarle? Despedida: ¿Le puedo ayudar en algo más?
(Esperar que responda, si necesita algo, si no despídase con: Fue un gusto atenderle) Atención al cliente con valor agregado. - Acompañamiento (al momento que un cliente llegue a la
oficina, debe ser abordado, y si necesita dirigirlo con otra persona, no solo indicarle en donde lo encuentra, por educación debe acompañarlo)
- Brindar café o agua.
Cultura de servicio: Que es servicio: Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de los clientes. Qué es Cultura de Servicio: Es la que Influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa “El cliente es primero”.
Dar a conocer los estándares que se debe regir la Cultura de Servicio
Que todo el personal aplique siempre el valor agregado. Un mejor conocimiento sobre la Cultura de Calidad de Servicio
132
Estándares de la cultura de servicio: Son directrices que establecen como debe brindarse el servicio al cliente. - Cortesía
Trate al cliente como lo más importante de su trabajo. Sea asertivo Maneje las situaciones Escuchar con atención Cuidar su imagen personal Practique el hábito de la cortesía.
- Responsabilidad Administración del tiempo Puntualidad Solucionar imprevisto
- Efectividad No prometa en exceso
- Consistencia Aplicación correcta de los estándares.
Expectativas de los clientes Niveles de expectativas:
- Básico: Es lo mínimo indispensable que se espera
- Esperado:
Estará representado de acuerdo al precio que ha pagado.
- Deseado:
Es el que le gustaría recibir
133
- Inesperado:
Es cuando se mejora o incrementa el valor.
Satisfacción y retención de clientes Satisfacción del Cliente: Es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Formas de Satisfacción del Cliente y retención:
- Ofrecer un servicio o producto de calidad - Cumplir con lo ofrecido - Brindar un buen servicio al cliente - Brindar atención personalizada - Brindar una atención rápida - Brindar un servicio extra
Medición de satisfacción del cliente: Objetivo:
Medir algunos aspectos de fallas de la empresa, para mejorarlas e implementar nuevas estrategias, para alcanzar el éxito de la empresa. Instrumentos de evaluación
- Cliente oculto: Es una técnica utilizada por las empresas para
evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.
- Boletas de satisfacción del cliente. Son utilizadas por las empresas para determinar el nivel
134
de satisfacción de sus clientes.
- Buzón de sugerencias Tiene como objetivo recoger las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes, sobre el funcionamiento de los servicios que se brinda, con el fin de mejorar su funcionamiento o corregir las necesarias.
Recapitulación
15 minutos Comprobación de aprendizaje
- Ejercicio de atención al cliente - Aplicación de estándares
Evaluación
5 minutos
Total: 180 minutos
Preguntas orales sobre el tema
135
Presupuesto:
Unidad Concepto Total
Alquiler de computadora y
cañonera Q 250.00
Refrigerio Q 225.00
10 Pliegos de papel bond Q 10.00
6 Marcadores Q 30.00
1 Almohadilla Q 8.00
15 Lapiceros Q 15.00
5 Pliegos de cartulina de colores Q 5.00
3 Juegos de tijeras Q 18.00
1 Masking tape Q 8.00
45 Fotocopias Q 11.25
1 Buzón de sugerencias Q 250.00
Total Q 830.25
136
Las medidas de evaluación aplicadas en la asociación Share se diseñaron en base a
la información recabada de la misma, para obtener un resultado real.
Las mismas se describen a continuación:
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Trimestral
Resultados obtenidos: Analizar los resultados para toma de decisiones.
Evaluación capacitación calidad del servicio y satisfacción del cliente
Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas, las cuales
deberá responder en forma clara y precisa.
1. ¿Cuáles son los valores de Share?-
______________________________________________________________
______________________________________________________________
2. ¿Cuál es la visión y misión de la asociación?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. ¿Cuál es el protocolo que debe utilizar para la atención de un cliente en forma
telefónica y personal?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. ¿Qué valor agregado brinda al cliente?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
5. ¿Qué mejoras considera que se lograría al aplicar la calidad del servicio?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
6. ¿Qué mejoras se lograrían con la implementación del buzón de sugerencias?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
7. ¿En qué aspectos le ayudará esta capacitación para el desempeño de sus
labores diarias?
______________________________________________________________
137
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: a cada 15 días.
Resultados obtenidos: Analizar los resultados para el fortalecimiento en la calidad
del servicio que brinda SHARE.
Boleta de medición de calidad del servicio para buzón
Calidad del Servicio
Fecha: / /
Agradecemos su colaboración, calificando el servicio que utiliza, para brindarle la atención que se merece.
MA
LO
BU
EN
O
EX
CE
LEN
TE
¿Recibió un trato cortés?
¿El colaborador utilizó palabras claras para darle la información solicitada?
¿El trato hacia usted fue respetuoso?
¿Cómo calificaría la imagen personal del colaborador?
¿El puesto de trabajo estaba ordenado y limpio?
¿El colaborador demostró que conocía sobre los servicios de Share?
¿El colaborador le ofreció opciones al servicio solicitado?
¿Le atendió el colaborador con prontitud?
¿El colaborador comprendió realmente su necesidad?
¿Percibe que se le dio un trato equitativo?
¿Considera que los ambientes de Share son siempre seguros?
¿Se le da siempre seguimiento a sus requerimientos?
¿La información escrita, personal o telefónica que se le da, es adecuada?
¿Observa que los colaboradores de SHARE trabajan en equipo?
138
Indique el área donde fue atendido (sólo una)
Indique el nombre del colaborador que lo atendió
139
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Trimestral.
Resultados obtenidos: Con la implementación de esta boleta se desea evaluar la
satisfacción del cliente para luego tomar decisiones sobre las debilidades
encontradas, para el fortalecimiento en la calidad del servicio que brinda SHARE.
Boleta de medición de satisfacción del cliente
Medición de Satisfacción del Cliente
Instrucciones: El propósito de esta evaluación es recabar su valiosa opinión, sobre el servicio brindado. Por favor califique los factores a la izquierda, eligiendo una única
opción de la derecha marcándola con X.
No Factor a evaluar Escala de Calificación
malo bueno regular excelente
1 Se observa limpieza y orden en las instalaciones de Share
2 Se observa limpieza y orden en los sanitarios
3 Califique el estado físico del mobiliario
4 Ha observado puntualidad en el personal para iniciar o finalizar sus labores
5 Califique la rapidez en la atención en las gestiones administrativas
6 Ha observado que el personal, brinda igualdad de trato a todas las personas que atiende.
7 Considera que el personal conoce sobre los servicios que brinda Share
8 Le entendió al colaborador de Share, cuando le explico sobre la información que solicitó.
9 Ha observado actitud de servicio por parte del personal de Share
10 El personal de Share utiliza lenguaje apropiado para expresarse
140
11 El personal de Share trata con cortesía y respeto a sus clientes
Observaciones:
Encuestador: ________________________________________________________
Lugar y fecha: _______________________________________________________
141
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Inmediato
Resultados obtenidos: Identidad de la asociación Share.
Guía de protocolo del servicio en asociación Share
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación
uniforme al personal de la asociación Share ante la atención que es requerida por el
cliente tanto personal como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención
personalizada es importante para crear un criterio homogéneo de conducta a la hora
de responder al cliente.
Protocolo personal y telefónico.
Debe utilizarse para distinguirse de otras empresas y brindar una imagen
excepcional
Protocolo telefónico:
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación
con la prontitud con que se descuelga el teléfono. Lo más recomendable es que el
número de tonos no exceda de tres. Debe tener el teléfono bien accesible y adoptar
una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la mano
contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano
libre para anotar los mensajes.
Lo primero que hará es dar el mensaje de bienvenida en el que indicará:
Saludo:
“Buenos días o tardes, Gracias por llamar a Share sede Huehuetenango, le atiende
XX, ¿En qué puedo Ayudarle?
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
142
Protocolo personal:
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental
para conocer las necesidades de los clientes y conseguir así satisfacer sus intereses.
A la hora de evaluar la calidad del servicio, este tema ocupa un lugar predominante.
Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las
empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa.
Constituyen la buena o mala publicidad. Por lo que se debe proceder de esta
manera:
Saludo:
“Buenos días o tardes, mi nombre es XX. ¿En qué puedo ayudarle?
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
(Esperar que responda, si necesita algo, si no despídase con: Fue un gusto
atenderle)
Cliente difícil:
Los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos
para negociar.
10 claves para tratar a un cliente difícil:
1. Aprenda a escuchar. No interrumpa al cliente mientras está hablando ni discuta
con él.
2. Sea empático. Póngase en el lugar de quien reclama y demuestre que entiende
su situación, eso calmará los ánimos.
3. Baje el tono de su voz. Si el cliente levanta la voz, trate de hablar más despacio
y en un tono más bajo. Esa actitud se reflejará en él y le ayudará a calmarse y a
mantener la situación bajo control.
143
4. Imagine que le están mirando. Piense que no se dirige a una sola persona, sino
a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional
para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de
responder.
5. Aprenda a desistir. Si percibe que la venta no es posible, es mejor ceder y
favorecer al consumidor. De esta manera, dedicará su tiempo a atender a otras
personas más razonables y que también reclaman su atención.
6. No pierda los nervios. Respire hondo si considera que el cliente llega a faltarle el
respeto. Es aconsejable seguir hablando calmadamente, como si no estuviera
siendo ofendido.
7. Sea humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trate de entender que
cualquiera puede tener un mal día. Intente mostrarse comprensivo con su estado
de ánimo.
8. Nunca lo tome de forma personal. Nunca lleve las críticas al lado personal. Si el
cliente hace eso, dirija la conversación al tema principal, explique cómo resolver
la situación e ignore los comentarios personales.
9. Cumpla sus promesas. Si quedo en llamar al cliente, hágalo. Pequeños gestos
como éste son los que dan forma a una gran confianza por parte del consumidor,
que no se siente como “uno más”.
10. Explique el próximo paso. Aclare al cliente lo que puede esperar en adelante e
insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre qué puede
encontrarse en el futuro.
Se realizaron reuniones de equipo de trabajo mensualmente para compartir
experiencias sobre clientes difíciles, logrando con ello la utilización de estrategias
que han sido útiles en estos casos.
144
c) Fotos capacitación
145
d) Fotos parqueo
Antes:
Después:
146
e) Fotos buzón
Se implementó:
147
f) Boleta de opinión cliente
FACULTADES DE QUETZALTENANGO UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Boleta De Opinión para el Cliente. El cuestionario que se plantea a continuación tiene como finalidad el estudio de Tesis sobre: Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación SHARE sede Huehuetenango. Los datos aportados en ella serán tratados con estricta confidencialidad. Agradezco la veracidad de los datos que aquí se consignan (No se identifique). Gracias por su colaboración.
1. ¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente?
Malo
Regular
Bueno
2. ¿Qué factores presentó el colaborador de SHARE cuando le atendió?
Prontitud
Cortesía
Amabilidad
Conocimiento
Espontaneidad del servicio
Por qué:
_________________________________________________________________
3. ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera?
Sí
No
¿Cuál fue el tiempo de espera? _____________________________________________
4. ¿Qué importancia tiene para usted lo siguiente?
Muy importante Importante No importante
Rapidez en el servicio
Tasas de Interés
Calidad del servicio
148
5. Indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Parqueo
Instalaciones adecuadas
Limpieza general
Información
Capacitación del Personal
Por qué:
________________________________________________________________
6. ¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?
Calidad del servicio
Orientación e Información adecuada
Instalaciones en óptimas condiciones
Satisfacción del servicio recibido
Por qué:
_____________________________________________________________
149
g) Boleta de opinión colaboradores
FACULTADES DE QUETZALTENANGO UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Boleta De Opinión del Colaborador. El cuestionario que se plantea a continuación tiene como finalidad el estudio de Tesis sobre: Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación SHARE sede Huehuetenango. Los datos aportados en ella serán tratados con estricta confidencialidad. Agradezco la veracidad de los datos que aquí se consignan (No se identifique). Gracias por su colaboración. 1. ¿Qué es calidad del servicio?
2. ¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos de Share?
Siempre
A veces
No lo sabe
Por qué razón:
________________________________________________________________
3. ¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y externos, propiciando una relación continua duradera?
Siempre
A veces
No lo sabe
4. ¿Conoce los valores de SHARE, mencione cuáles son?
Sí Menciónelos:
No
5. ¿Conoce la misión y visión de Share?
Sí
Cuál es la Misión:
Cuál es la Visión:
No
150
6. ¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
Sí
No
7. ¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?
Siempre
Algunas veces
No sabe
8. ¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?
Sí
No
No lo sabe
9. ¿De qué forma evalúan la calidad del servicio?
Sistema de evaluación
Supervisión
No lo sabe
Otro:_____________________________________________________________________ 10. ¿A cada cuánto evalúan su trabajo en relación a calidad de servicio?
Mensual
Trimestral
Semestral
11. ¿En Share son accesibles para atenderle sobre cualquier inquietud, necesidad o problema que
desee plantearles?
Siempre
Algunas veces
Nunca
12. ¿Qué medios utiliza Share para comunicarse con sus colaboradores dentro de la organización?
Electrónico
Verbal
Escrito
Todas las anteriores
13. ¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio que ofrece?
Siempre
Algunas veces
No lo sabe
151
14. ¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas adecuadas para motivar?
Sí
No
15. ¿En base a qué dan incentivos en SHARE?
Calidad del servicio
Cumplimiento de Metas
Distribución de utilidades
Otro, especifique:
______________________________________________________________
16. ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la empresa?
Sí
No
17. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad del servicio?
Capacitación sobre Calidad de Servicio
Capacitación sobre los servicios que ofrece Share.
Otro, especifique: _________________________________________________________ ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
18. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del servicio?
Cada 3 meses
Cada 6 meses
Cada año
Nunca
19. ¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación?
El colaborador lo sugiere
El jefe lo decide
Por medio de evaluación
20. ¿Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus actividades?
Agradable
Desagradable
21. ¿En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder trabajar?
Siempre
A veces
152
22. ¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?
Sí
No
23. ¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil?
Lo traslada de inmediato a otra persona.
Lo escucha tolerantemente
Le habla con un tono fuerte para que se calme
Analiza la situación antes de hablar.
Indaga, para ver cuál es el problema?
24. ¿Considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada?
Sí
No
Por qué:
_________________________________________________________________
25. ¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida?
26. ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para medir de calidad del servicio,
dentro de la organización y que aspectos positivos y negativos observó?
27. ¿Ha utilizado este buzón?
Sí
No
28. ¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la capacitación de calidad del servicio?
29. ¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en SHARE?
153
h) Entrevista coordinador
Antes: ¿Qué es para usted Calidad de Servicio? Atender bien al cliente, partiendo de que el cliente siempre tiene la razón, por lo que siempre hay que darle prioridad. Después: ¿Cómo califica la calidad del servicio que su personal brinda? La calidad del servicio que ellos brindan es la adecuada, ya que siempre tenemos en mente que el cliente es primero y se le debe atender con prontitud y certeza de la información que se le brinde, para que se retire de SHARE satisfecho de la atención recibida. ¿Qué resultados ha visto después de la capacitación? Les ayudo a identificarse más con la institución y a conocer las debilidades que cada uno tenía en relación a la atención al cliente. Actualmente aplican el protocolo de atención al cliente y una mejor atención.
Antes: ¿Qué importancia le da SHARE a la Calidad de Servicio que brindan sus colaboradores? Es fundamental para SHARE, ya que si un colaborador brinda un mal servicio, recibe una sanción e inclusive el despido, ya que el cliente siempre es primero.
Antes: ¿Qué características deben tener un Servicio de Calidad? Buena atención, amabilidad, calidez, ponerse en el lugar del cliente para que salga satisfecho con el servicio que adquiera. De los siguientes aspectos, mencione cuál es el más importante para usted en relación a brindar un servicio de calidad: Recurso Humano, Servicio o Producto, instalaciones, Capacitación. Son importantes los cuatro. ¿Por qué?, El Recurso Humano para la atención al cliente, sí se quiere satisfacer a los clientes, debemos darles un café, agua, una sonrisa, instalaciones limpias y un producto o servicio que satisfaga su necesidad.
Antes: ¿Considera usted que la calidad percibida por los clientes es la adecuada? Sí - No ¿Por qué? Considero que sí nos buscan es porque saben que podemos ayudarles en lo que solicitan. ¿Cómo mide la calidad percibida? Se hacen dos evaluaciones al año una en julio y otra en noviembre, para determinar la calidad percibida.
154
Después: De acuerdo a la capacitación recibida, ¿Considera usted que la calidad percibida por los clientes ha mejorado? Sí - No ¿Por qué? Porque al cliente se le ha brindado una información clara y concisa, hemos aplicado lo recibido en la capacitación, el personal siempre viene con buena presentación identificado con la institución, al cliente se le ha brindado un buen servicio, siempre con valor agregado (acompañamiento, ofrecimiento de alguna bebida, etc.)
Antes: ¿Cuenta con algún programa de sugerencias tanto interno como externo para mejorar la calidad de servicio? No hay Después: ¿Qué aceptación ha tenido el buzón de sugerencias interno y externo? Es importante ya que es una herramienta de participación, en donde se plasman las ideas y sentires de los clientes tanto internos como externos, y así también comprometen de cierta manera a los clientes internos a brindar una atención excepcional, para que el cliente externo se vaya satisfecho. ¿Qué proceso se realiza para atender una queja o sugerencia de un cliente? Al momento de tener boletas dentro del buzón de sugerencias, son tomadas y evaluado su contenido para identificar si es una queja o sugerencia, dependiendo del mismo, Sí es una queja, se le atenderá de inmediato, evaluando la situación y corrigiendo para que no haya otra queja de tal magnitud. Si es una sugerencia, de igual manera se evalúa y se traslada a la unidad central para que, consideren la aplicación del mismo o se madure la idea. ¿Quién es el encargado para estas gestiones? Acá soy yo el encargado de realizar el procedimiento anterior, y en la central es el Departamento de Recursos Humanos
Antes: ¿De qué forma fomenta una cultura de calidad de servicio en SHARE? A través de nuestra política de servicio al cliente, todo el personal que ingresa, primero se capacita en esa política. ¿Qué estrategias utiliza para mantener una efectiva cultura de calidad de servicio? Una forma es compartir experiencias: Se envía compañeras de la sede de SHARE a los diferentes lugares que cubrimos, a compartir experiencias de como el cliente puede satisfacer con los diferentes productos de SHARE. Otra forma: La cámara ha funcionado bastante porque al mes se evalúa a cada colaborador que atiende a los clientes y ellos van viendo si hay una mala actitud, y si hay buena actitud se les gratifica con un incentivo económico cada mes y en el estudio se les califica de 1 a
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10; esto se hace con el fin de que el colaborador de SHARE se sienta comprometido a brindar un servicio excelente y buena atención, porque con ello él también se beneficia al momento de recompensarle. Después: ¿Qué experiencia comenta en relación a las estrategias de Cultura de Calidad de Servicio? Que cuando existe una cultura es más fácil la aplicabilidad porque lo que se hace, se hace espontaneo y esta el compromiso de brindar satisfacción a nuestros clientes, lo cual nos hace más competitivos dentro del entorno. En este caso esta estrategia es muy buena porque cuando una empresa proporciona calidad los clientes siempre se sienten satisfechos. ¿Cómo califica las estrategias?, ¿Por qué? Son buenas porque acá en SHARE se han aplicado y la respuesta del personal ha sido aceptable y han colaborado para la ejecución. Eso es muy importante porque la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan.
Antes: ¿Qué es para usted Satisfacción del cliente? Que se vaya satisfecho con la atención y que se lleve el servicio que busca y que le satisfaga. Después: ¿Cómo percibe actualmente la satisfacción del cliente? Ha mejorado, ya que la actitud de los colaboradores hacia los clientes es mucho mejor, el trato es adecuado y la información brindada es precisa.
Antes: ¿Qué importancia tiene para SHARE que un servicio se brinde adecuadamente para alcanzar la Satisfacción del Cliente? Los clientes tienen siempre la razón y hay que darle lo que ellos requieren, para nosotros el cliente es el principal actor en la institución. ¿Cómo debe ser un servicio para lograr la satisfacción del cliente? La amabilidad, cortesía, brindar una taza de café, solidarizarse con el cliente, orientarle, asesorarle, venderle algo que le va a servir como empresario y a nosotros como institución para mantener la sostenibilidad institucional en el cliente. Todo esto nos ayudaría porque estaremos seguros que siempre volverá. Después: ¿Cuál ha sido el impacto en relación al nivel de satisfacción del cliente antes de la capacitación? Anteriormente el servicio brindado era aceptable, más sin embargo tenia deficiencias ya que habían aspectos que necesitaban mejorar, como por ejemplo que todo el personal conociera los servicios que ofrece SHARE, para que al momento que
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llegara el cliente, siempre se le pudiera atender y por ende generar satisfacción del cliente. Hoy en día considero que hay más orden en la atención al cliente y colaboración del personal ya que se han involucrado y se han identificado con SHARE. Considera que se elevó la satisfacción de los clientes, por qué? Sí porque al cliente siempre se le ha atendido y ahora que tiene una mayor atención considero que si se elevó.
Antes: ¿Con que tipos de clientes cuenta usted? Clientes del área rural, clientes del área urbana. ¿Cómo califica a los clientes internos? Son todos los colaboradores de la institución. ¿Cómo valora usted la satisfacción del cliente externo? Para el cliente externo hay 2 evaluaciones al año, nos evalúan vía electrónica, se contrata una consultora de servicio al cliente, esta envía una encuesta vía electrónica y en ella nos evalúan sobre cual fue nuestro trato hacia ellos, si fue con calidez, con amabilidad, si se les brindo lo que ellos buscaban, esta boleta es de 1 a 10, arriba de 8.5 somos satisfactores, de 9.1 en adelante somos excelente, menos de 8.5 hay que realizar un plan de mejora de la institución para ver como se mejora con ese cliente. ¿Qué estrategia utilizan con los clientes difíciles? Todo el tiempo se tienen clientes difíciles, al momento que vienen son muy buenos pero cuando hay atrasos en pagos se convierten en clientes difíciles. Hay varias formas de tratarlos. - Se ha tratado que no lo visite el mismo colaborador, se busca en grupo para
poderle oír y escuchar y cuando ya se ha desahogado, empieza a exponer de otra forma su situación, nosotros siempre buscamos una alternativa para darle una solución a su atraso ya que muchas veces se debe al clima por lo cual se atraviesa e implementamos un plan de regularización para darle una alternativa de cómo solucionar la situación que tienen con nosotros.
- Hay personas que solo lo ven a uno y empiezan a insultar lo que se hace es, oir al cliente y hay que buscar un punto en donde estemos en un mismo nivel, significa que hay que escuchar y hablarle de cosas diferentes para que se calme, hay que dejar que se desahogue para poder negociar con él.
Después:
¿Con respecto a los clientes difíciles, qué respuesta se ha obtenido ahora con las estrategias implementadas? Los clientes difíciles se abordan con la información necesaria que solicitan para que ya no sean difíciles y que cualquier inconveniente que lleven desaparezca, y se retiren de SHARE satisfechos con la atención recibida. A veces llegan molestos por algún problema personal que no es provocado por SHARE, pero esta actitud cambia al momento que el colaborador lo atiende con un tono de voz moderado y siente que
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ahí se le ayuda y no se le confronta con el problema que llevaba.
Antes: ¿Brinda alguna motivación a los colaboradores para que la calidad de servicio sea la requerida por SHARE? Sí. Después: ¿Cuál es el nivel de motivación de los colaboradores después de la capacitación? Se sienten motivados a un nivel alto, ya que me han comentado que esas capacitaciones son las que ellos necesitan para aprender y así aplicarlo en sus puestos de trabajo, para ofrecer una mejor calidad, y de esta manera cuidar sus trabajos.
Antes: ¿Qué estrategias utiliza para motivar a sus colaboradores?
- En las reuniones mensuales que se tiene con el personal siempre se menciona a diferentes empleados con logros relevantes ( se menciona que un cliente se ha expresado bien de él porque fue amable, lo atendió mejor de lo que esperaba) y se le reconoce verbalmente.
- Otra forma por el desempeño del personal, anualmente se brinda un viaje de 3 días con la idea de motivar a que sigan dando un buen servicio.
- Metas por escrito y se archivan en el expediente personal - Cuando es su cumpleaños se le da un incentivo económico, se le da una nota
con un botón de carita feliz. . Después: ¿Qué otras estrategias ha utilizado para mejorar la motivación del colaboradores? Los colaboradores son parte de la imagen que damos frente a nuestros clientes y son parte esencial de SHARE, he realizado reuniones periódicas con ellos a cada 8 días en donde siempre tiene su participación, les hago conciencia que si ellos tienen una actitud pasiva, y no aplican un servicio de calidad, SHARE empezaría a tambalear, y como consecuencia pondrían en peligro su trabajo.
Antes: ¿Con qué prioridad capacita a sus colaboradores? Cuando una persona es nueva se capacita un mes al ingresar luego de eso hay un proceso de capacitación de 6 meses (se programa gradualmente, en un mes se van 2 días, hasta que culminar el tiempo de capacitación), luego hay un repaso a cada 6 meses sobre diferentes formas de atender al cliente. Después: ¿Le ha funcionado capacitar a su personal periódicamente y qué aspectos toma en cuenta para capacitarlo? Sí, los aspectos que se toman en cuenta para capacitar al personal en primer lugar: se detecta las necesidades que hay en SHARE y se clasifican. Dependiendo de la prioridad se realiza el programa de capacitación para determinar qué, cómo, cuándo, a quién, quién y cuánto. Para proseguir con la ejecución de
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dicho programa de capacitación, al finalizar se evalúan los resultados.
Antes: ¿Qué clases de incentivos implementa con sus colaboradores?. Sí llegan a sus metas establecidas reciben una bonificación y adicional una comisión por la cartera recuperada. Después: ¿Ha sido útil el incentivo que ha implementado con sus colaboradores? Si, No ¿por qué? Sí, porque se les ha brindado enriquecimiento del puesto para que realicen sus actividades de una manera adecuada, ya que actualizan sus conocimientos para su trabajo, y para su persona, por medio de la capacitación., esto aparte del porcentaje de las comisiones que se les brinda económicamente.
Antes: ¿Qué estrategias utiliza para que el cliente externo este satisfecho con el servicio que se le brinda? Cuando un cliente cumple años se le da un reconocimiento, 1 playera, 1 vaso, 1 lapicero y un agradecimiento por su preferencia hacia nosotros. Cuando paga bien se le hace un descuento otra forma es que cuando el cliente paga bien tiene la oportunidad de incrementar lo que ha prestado y cuando el cliente es moroso y se comprueba que la situación es justificable le podemos dar cierta cantidad para que la trabaje. Después: ¿Las estrategias que ha utilizado han sido efectivas para obtener los resultados deseados? Sí
Antes: ¿Invierte usted en el cliente externo para mantenerlo contento? ¿De qué forma lo hace? ¿Qué beneficios ha obtenido con ello? Se invierte con las señoras ya que se les da capacitación y refacción a los clientes individuales asesorías técnicas en agricultura que implica contratar personas para realizar dicha capacitación. Esto nos ayuda a mantenerlos en SHARE. Después: ¿La inversión económica que ha invertido en sus colaboradores y clientes externos han sido rentables? Sí, No ¿por qué? Sí, porque es una herramienta para aumentar el nivel de productividad de los colaboradores, y mantener contentos y fieles a nuestros clientes externos.
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Antes: ¿Mide SHARE, la satisfacción del Cliente interno y externo? Sí, Con qué frecuencia, Si, 2 meses al año (junio y noviembre) No, Por qué ¿Qué métodos utiliza para medirla? Con los clientes internos se utilizan boletas de servicio, estas las envío a la central y ellos indican sí cumplí con la satisfacción del cliente, igual. Con los clientes externos se contrata una firma para que ellos evalúen como fue la satisfacción al cliente, se realiza un informe final. De 8.5 es satisfactorio de lo contrario hacen un plan de mejora. ¿Considera que debe ser prioridad continua en su empresa? Sí - No Sí ¿Por qué? Pero debido al alto costo de las evaluaciones externas ni es posible realizarlas cada trimestre. ¿Cómo mide el nivel de atención, que sus colaboradores brindan a sus clientes? Después: ¿Qué resultados ha obtenido en la medición de satisfacción del cliente? Se logra evidenciar la satisfacción del cliente y los comentarios tanto positivos como negativos brindados directamente por nuestros clientes, lo cual nos ayuda para atender lo negativo y crear estrategias para que no vuelva a ocurrir. ¿De las 2 evaluaciones que realizan durante el año sobre la Medición de Satisfacción del Cliente, qué resultado ha obtenido? Han sido fructíferas porque nos han ayudado a mejorar aspectos de la calidad del servicio que hemos brindado a nuestros clientes, por lo tanto la satisfacción de los mismos ha sido aceptable.
Antes: ¿Qué sugerencia me puede proporcionar para realizar mi investigación de tesis en SHARE? Verificar sí la implementación de la calidad del servicio se está desarrollando adecuadamente o tiene carencias en algunos aspectos específicos que afecten que el cliente busque nuestros servicios.
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Operacionalización de Variables
Variables e
Indicadores Preguntas
Sujetos de
Investigación Instrumento
Variable
independiente:
Calidad del servicio:
Definición calidad
del servicio
- Servicio
- Valoración del
servicio
- Clasificación de
los servicios
- Características del
servicio
¿Qué factores presentó el colaborador de SHARE cuando le
atendió? Prontitud, Cortesía, Amabilidad, Conocimiento,
Espontaneidad del servicio. Por qué?
¿Está de acuerdo con el tiempo de espera? Sí – No ¿cuál fue el
tiempo de espera?
Clientes
Boletas de
encuestas
¿Qué es calidad del servicio?
¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?
¿De qué forma evalúan la calidad del servicio? Sistema de
evaluación, supervisión, no lo sabe.
¿A cada cuánto evalúan su trabajo en relación a calidad de
servicio? Mensual, trimestral, semestral
¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las
necesidades de los clientes internos y externos de Share?
Siempre, a veces, no lo sabe.
¿Conoce los valores de SHARE, mencione cuáles son?
¿Conoce la misión y visión de Share?
¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?
Colaboradores Boletas de
encuestas
¿Qué es para usted Calidad de Servicio?
¿Cómo califica la calidad del servicio que su personal brinda?
¿Qué características deben tener un Servicio de Calidad?
Coordinador Entrevista
161
Importancia de la
calidad del servicio
¿Qué importancia tiene para usted : Rapidez en el servicio, tasas
de interés, calidad del servicio
¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente?
Malo, regular, bueno.
Clientes
Boletas de
encuestas
¿Qué importancia le da SHARE a la Calidad de Servicio que
brindan sus colaboradores?
De los siguientes aspectos, mencione cuál es el más importante
para usted en relación a brindar un servicio de calidad: Recurso
Humano, Servicio o Producto, instalaciones, Capacitación. ¿Por
qué?,
Coordinador Entrevista
Calidad percibida
por los clientes
¿Considera que la calidad percibida por los clientes es la
adecuada?
Colaboradores
Boletas de
encuestas
¿Considera usted que la calidad percibida por los clientes es la
adecuada? Sí - No, ¿Por qué?
¿Cómo mide la calidad percibida?
De acuerdo a la capacitación recibida, ¿Considera usted que la
calidad percibida por los clientes ha mejorado? Sí - No
¿Por qué?
Coordinador Entrevista
Cultura de servicio
¿De qué forma fomenta una cultura de calidad de servicio en
SHARE?
¿Qué estrategias utiliza para mantener una efectiva cultura de
calidad de servicio?
¿Qué experiencia comenta en relación a las estrategias de Cultura
de Calidad de Servicio?
¿Cómo califica las estrategias?, ¿Por qué?
Coordinador Entrevista
162
Capacitación y
desarrollo.
¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del
servicio? cada 3 meses, cada 6 meses, cada año
¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación? El
colaborador lo sugiere, el jefe lo decide, por medio de evaluación.
¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la
calidad del servicio? Capacitación sobre calidad de servicio,
capacitación sobre los servicios que ofrece Share.
¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas
adecuadas para motivar?
¿En base a qué dan incentivos en SHARE? Calidad del servicio,
Cumplimiento de metas, distribución de utilidades.
Colaboradores
Boletas de
encuestas
¿Con qué prioridad capacita a sus colaboradores?
¿Le ha funcionado capacitar a su personal periódicamente y qué
aspectos toma en cuenta para capacitarlo?
¿Qué clases de incentivos implementa con sus colaboradores?.
¿Ha sido útil el incentivo que ha implementado con sus
colaboradores? Si, No ¿por qué?
¿Qué estrategias utiliza para que el cliente externo este satisfecho
con el servicio que se le brinda?
¿Las estrategias que ha utilizado han sido efectivas para obtener
los resultados deseados?
¿Brinda alguna motivación a los colaboradores para que la calidad
de servicio sea la requerida por SHARE?
¿Cuál es el nivel de motivación de los colaboradores después de
la capacitación?
¿Qué estrategias utiliza para motivar a sus colaboradores?
¿Qué otras estrategias ha utilizado para mejorar la motivación del
colaboradores?
Coordinador Entrevista
163
Planta física y
servicios
generales.
¿Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus
actividades? Agradable y desagradable.
¿En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder traba
Colaboradores
Boletas de
encuestas
Desarrollo de un
programa de
calidad del
servicio.
¿Qué resultados ha visto después de la capacitación?
¿Cuenta con algún programa de sugerencias tanto interno como
externo para mejorar la calidad de servicio?
¿Qué aceptación ha tenido el buzón de sugerencias interno y
externo?
¿Qué proceso se realiza para atender una queja o sugerencia de
un cliente?
¿Quién es el encargado para estas gestiones?
Coordinador Entrevista
¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida?
¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para
medir de calidad del servicio, dentro de la organización y que
aspectos positivos y negativos observó?
¿Ha utilizado este buzón?
¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la
capacitación de calidad del servicio?
¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en SHARE?
Colaboradores
Boletas de
encuestas
Variable dependiente:
Satisfacción del
cliente:
Definición
satisfacción del
cliente
- Identificar a
los clientes
¿Qué es para usted Satisfacción del cliente?
¿Cómo percibe actualmente la satisfacción del cliente? Coordinador Entrevista
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Tipos de clientes
¿Con que tipos de clientes cuenta usted?
¿Cómo califica a los clientes internos?
¿Cómo valora usted la satisfacción del cliente externo?
¿Qué estrategia utilizan con los clientes difíciles?
¿Con respecto a los clientes difíciles, qué respuesta se ha
obtenido ahora con las estrategias implementadas?
Coordinador Entrevista
¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la
empresa?
¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?
¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil? Lo traslada de
inmediato a otra persona. Lo escucha tolerantemente. Le habla
con un tono fuerte para que se calme. Analiza la situación antes
de hablar. Indaga, para ver cuál es el problema?
Colaboradores
Boletas de
encuestas
Expectativas de
los clientes
¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes
esperan del servicio que ofrece?
¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes
internos y externos, propiciando una relación continua duradera?
Siempre, a veces, no lo sabe.
¿En Share son accesibles para atenderle sobre cualquier
inquietud, necesidad o problema que desee plantearles?
¿Qué medios utiliza Share para comunicarse con sus
colaboradores dentro de la organización? Electrónico, verbal,
escrito.
Colaboradores
Boletas de
encuestas
Retención de
clientes
Valor del cliente
¿Invierte usted en el cliente externo para mantenerlo contento?,
¿De qué forma lo hace?
¿Qué beneficios ha obtenido con ello?
¿La inversión económica que ha invertido en sus colaboradores y
clientes externos han sido rentables? Sí, No ¿por qué?
Coordinador Entrevista
165
Satisfacción del
cliente desde el
buen servicio
Indique su grado de satisfacción en los aspectos de: parqueo,
instalaciones adecuadas, limpieza general, información,
capacitación del personal.
¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?
Calidad del servicio, orientación e información adecuada,
instalaciones en óptimas condiciones, satisfacción del servicio
recibido.
Clientes
Boletas de
encuestas
¿Qué importancia tiene para SHARE que un servicio se brinde
adecuadamente para alcanzar la Satisfacción del Cliente?
¿Cómo debe ser un servicio para lograr la satisfacción del cliente?
¿Cuál ha sido el impacto en relación al nivel de satisfacción del
cliente antes de la capacitación?
Considera que se elevó la satisfacción de los clientes, ¿por qué?
Coordinador Entrevista
Medición de la
satisfacción del
cliente
¿Mide SHARE, la satisfacción del Cliente interno y externo? Sí,
Con qué frecuencia, No, Por qué
¿Qué métodos utiliza para medirla?
¿Considera que debe ser prioridad continua en su empresa? Sí -
No, ¿Por qué?
¿Cómo mide el nivel de atención, que sus colaboradores brindan a
sus clientes?
¿Qué resultados ha obtenido en la medición de satisfacción del
cliente?
¿De las 2 evaluaciones que realizan durante el año sobre la
Medición de Satisfacción del Cliente, qué resultado ha obtenido?
Coordinador Entrevista
