32

Communication between citizens and local public administration

AbstractMore and more local public authorities are

aware of the role of communication, information, administrative transparency and public involvement in the decision-making process. The need and desire to make publicly known local issues is increasingly part of the strategy of promoting the activity of local public administration.

Democracy in the true sense of the word is impossible today without the implementation of ef-fective communication and information techniques, which are the cornerstones of both public relations theory and practice. The role of communication it-self in the administration has long been recognized and emphasized in the literature, to the point where it has been said that “it is obvious that without com-munication no organization can exist” (Laxmiksnth, 2002, p. 167). All the more so now that new commu-nication and information techniques are being put into operation, an integral part of the reforming na-ture of changes in public administration everywhere.

Through this paper we have tried to analyze the impact and importance of public relations pro-cedures in shaping the perception and attitude of citizens towards public activities.

Keywords: transparency, communication, local authorities, Romania.

Comunicarea între cetățean și administrația publică locală

Călin GHIOLȚAN Anamaria MORAR

Călin GHIOLȚAN Lect. univ. dr., Departamentul de Administrație și Management Public, Facultatea de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca, România Tel.: 0040-264-431.361E-mail: ghioltan@fspac.ro

Anamaria MORARAbsolvent program licență, Departamentul de Administrație și Management Public, Facultatea de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca, România Tel.: 0040-264-431.361E-mail: anelinx@gmail.com

Revista Transilvană de Ştiințe Administrative 2(49) / 2021, pp. 32–50

33

1. Rolul relațiilor publice în administrația publică

La nivelul instituțiilor publice domeniul relațiilor publice este extrem de important, deoarece asigură comunicarea instituției cu publicul. Acest departament, cel al relații-lor publice, are ca sarcină informarea populației despre evenimente care îi pot afecta pe aceștia, dar în același timp îndeplinește și obligația de a oferi informații personalizate pentru acei cetățeni care le solicită. Departamentul Relații Publice trebuie să reprezinte o platformă de comunicare bilaterală, prin care autoritățile publice informează în legă-tură cu planurile și proiectele următoare, iar cetățenii pot oferi un feed-back legat de problemele sociale ale localității.

Un segment din ce în ce mai are al populației începe să manifeste interes față de pro-blemele locale, în special în cazul apariției unor situații de criză care lezează interesele lor personale.

Relațiile publice reprezintă o modalitate de legătură organică și pentru realizarea optimă a acesteia încrederea populației are o importanță cardinală (Șerbănică și Brătfălean, 2003).

La ora actuală nu există guvern, companie, întreprindere sau organizație care să poa-tă funcționa într-un mod eficient fără buna cunoaștere a mediului, atât intern cât și extern, în care își desfășoară activitatea, adică a lucrătorilor, a partenerilor și a clienților. Aici intervin relațiile publice, aducând un ajutor substanțial în buna comunicare cu cetățeanul.

2. Definirea relațiilor publice

Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au folosit modalități de comunicare și per-suasiune, în contextul social al fiecărei epoci, chiar dacă nu în accepțiunea exactă a ter-menului de „PR” (prescurtare de la englezescul „public relataions”) atât de vehiculat în prezent. Watson (2011) menționează primele agenții de publicitate din Statele Unite ale Americii înființate la începutul anilor 1900 și vorbește de Declarația de Principii publi-cată de una din aceste companii în 1906. Importanța acestei declarații rezidă în faptul că aici apare sublinierea opiniei că „publicul trebuie să știe”, ceea ce a putut reprezenta în-ceputul evoluției muncii de presă spre publicitate și a publicității înspre relațiile publice (Watson, 2011). Totuși, noțiunea de relații publice s-a consolidat și și-a dovedit eficiența abia spre finalul de secol XX, fiind definită ca un „produs” al acestui secol.

În Europa, termenul de relații publice a fost folosit în înțelesul cunoscut azi pentru prima dată în 1937, în Germania, într-un articol scris de Carl Hundhausen (Nessmann, 1995). După cel de-al doilea război mondial dezvoltarea conceptului a continuat, Hundhausen și Oeckel stabilind termenii teoretici și practici ai noțiunii (Nessmann, 1995). În acest moment asistăm atât la creșterea numărului și rolului structurilor specializate în relații publice (firme distincte, departamente/servicii în organigrama

34

organizațiilor, consilieri independenți), cât și la alocarea unor bugete consistente pentru activitatea de relații publice.

Numeroase definiții s-au formulat în timp pentru relațiile publice. Explicația mul-titudinii de caracterizări se află în modul în care sunt abordate: sociologic, psihologic, teoretic, filozofic sau aplicativ, dar și în modul în care fiecare specialist dorește să își imprime amprenta originală pe definiția publicată. Din multitudinea de definiții unele se pot considera mai reprezentative.

În opinia lui Scott M. Cutlip, relațiile publice reprezintă „ansamblul metodelor me-nite să stabilească și să mențină relații mutual benefice între o organizație și publicul cu care se află în relație de dependență” (Cutlip, Center și Broom, 2006). Astfel, relațiile publice devin un instrument de mediere, prin care diverse grupuri sociale reușesc să își calibreze forțele împreună și în interdependență, înspre echilibrul social.

O definiție oarecum mai generală a relațiilor publice este dată de Asociația Internațională de Relații Publice: „arta și știința de a analiza tendințe, a prevedea efecte, a sfătui în consecință conducerea structurii organizaționale și a aplica propriile programe de acțiune, care să servească atât interesul instituției cât și al publicului” (Tășnadi și Ungureanu, 2005). O definiție aparte dar simbolică dată de Harrington (1992) spune că specialiștii în relațiile publice fac aranjamente florale din fapte, aranjându-le astfel încât petalele ofilite și mai puțin atractive să fie ascunse de inflorescențele puternice.

Indiferent de modul de definire a relațiilor publice, rezultă sau este sugerat faptul că acestea determină o nouă abordare a modului în care o organizație trebuie să-și creeze activitatea de relații cu publicul intern sau extern, să le consolideze și să le dezvolte, ast-fel încât să se ajungă la un climat de încredere și suport din partea acestui public.

Activitatea de relații publice este desfășurată de către specialiști, care interacționează cu tipuri diferite de public și organizații din domeniul afacerilor, administrației, finan-țelor, educației, științei, comerțului, organizații profesionale, grupuri speciale de inte-res, minorități, clienți, acționari, angajați, furnizori, lideri de opinie, grupuri culturale și așa mai departe (Pricopie, 2001, p. 10).

După descrierea esenței relațiilor publice, a modului lor de desfășurare și funcționa-re și a implicațiilor acestora, este necesară descrierea specificității lor și delimitarea față de noțiuni cu care adesea se confundă. Relațiile publice sunt foarte des confundate cu marketingul, în ansamblul său, publicitatea, relațiile cu publicul și propaganda (comu-nicarea politică).

2.1. Care este diferența dintre relațiile publice și marketing?

Marketingul este „funcția managementului care identifică necesitățile, dorințele umane, oferă produse sau servicii pentru a satisface aceste cerințe și declanșează tran-zacții care oferă produse sau servicii în schimbul unui obiect de valoare pentru solici-tant” (Cutlip, Center și Broom, 2006), dar și în schimbul atingerii obiectivelor econo-mice ale organizației. Altfel spus, marketingul (în accepțiunea clasică) urmărește cele

35

două scopuri finale cunoscute: satisfacerea nevoilor de consum și maximizarea profitu-lui organizației respective, în condițiile concrete existente, ceea ce implică atragerea și satisfacerea clienților pe termen lung.

În schimb, relațiile publice au o gamă mult mai extinsă de relații în raport cu angaja-ții, investitorii, furnizorii, competitorii, clienții, instituțiile publice, în scopul obținerii unui climat de încredere și sprijin din partea acestora.

Marketingul și relațiile publice bine realizate se pot ajuta reciproc.

2.2. Care este diferența dintre relațiile publice și publicitate?

Relațiile publice se refera la imaginea organizației, la relații și vizibilitatea acesteia. În schimb, marketingul se axează pe vânzarea și promovarea produselor. Publicitatea este de fapt un instrument folosit în vânzări, reprezentând anunțarea, contra cost, a unui mesaj cu caracter persuasiv despre un anumit produs, serviciu, brand sau a unei idei. Publicitatea este o foarte importantă componentă a procesului de marketing.

Relațiile publice vizează actori colectivi, cum ar fi organizațiile sau actori sociali in-dividuali, cum ar fi personalitățile politice. În publicitate sunt vizate produsele și po-tențialii cumpărători, indivizi sau grupuri.

Apelând la diverse criterii de abordare a celor două instrumente comunicaționale Iacob și Cismariu (2003) enumeră diferențele principale (Tabelul 1) în mod sintetic.

Tabelul 1: Diferențele dintre relațiile publice și publicitatea, pe baza diferitelor criterii de abordare

Relațiile publice PublicitateaEntitățile la care se referă Persoane /grupuri Produse / serviciiScop general Formarea și întreținerea aprecierii Creșterea vânzărilorScop specific Obținerea încrederii Extinderea marketingului Publicul țintă Diversificat Categorii de cliențiDirecție de acțiune Direcții multiple Unică, înspre clientTermen Mediu și lung Scurt și mediu

ValoriObiective, prezentând atât aspectele pozitive, cât și pe cele negative

Subiective, centrate pe îndeplinirea scopului, prezintă doar avantajele produsului

Baza de raportare Socială Economică

Sursa: Iacob și Cismariu, 2003

2.3. Care este diferența dintre relațiile publice și relațiile cu publicul?

Una dintre numeroasele confuzii este cea dintre relațiile publice și relațiile cu publi-cul. Diferența dintre cele două tipuri de comunicare se poate face utilizând mai multe criterii, unele dintre acestea fiind la nivelul simțului comun. Alte criterii de distinc-ție provin din zona activității practice (având în vedere publicul discursului de relații

36

publice vs. publicul discursului de relații cu publicul), sau din zona formelor de co-municare (unu cu mai mulți, în relațiile publice, și unu la unu, în relațiile cu publicul).

Relațiile cu publicul reprezintă activitatea specifică a unor organizații care oferă servicii pentru cetățeni și sunt adresate doar unui public extern. În cadrul relațiilor cu publicul comunicarea este interpersonală, se referă la buna servire a cetățeanului și este asigurată de alocarea timpului necesar în exclusivitate tratării problemelor și solicitări-lor cetățenilor.

În concluzie, relațiile cu publicul sunt o componentă a relațiilor publice și sunt cele prin care se materializează contactul direct, față în față, cu anumiți reprezentanți ai pu-blicului larg sau ai unor grupuri specifice din public (clienți sau beneficiari ai serviciilor prestate).

2.4. Care este diferența dintre relațiile publice și propagandă?

În cadrul proceselor de influențare socială, adesea relațiile sociale sunt comparate cu propaganda (comunicarea politică). Spre deosebire de relațiile publice, propaganda deformează informațiile în sens pozitiv sau negativ, mizând pe un câștig politic. Din in-formațiile incluse în tabelul de mai jos (Iacob și Cismariu, 2003, p. 176) reiese că aceste tehnici de influențare sunt radical diferite.

Tabelul 2: Diferențele dintre relațiile publice și propagandă

Relații publicePropagandă

(comunicare politică)Scop Promovarea încrederii în organizații Promovarea unor idei și programe politiceMijloace Programe de relații publice Mesajul politic (electoral)

Procese (transformări)Procese de comunicare socială între public și organizație

Schimbarea opțiunilor politice

EfecteÎncrederea în organizații; organizațiile sunt sănătoase, adaptabile

Efecte vizibile la urne, la vot (adeziunea politică)

Sursa: Iacob și Cismariu, 2003, p. 176

Pentru ca relațiile publice să fie eficiente se pornește de la respectarea următoarelor principii:

1. Încadrarea strategiei de relații publice în strategia de comunicare a organizației;2. Definirea exactă a segmentelor de public vizate și cunoașterea caracteristicilor aces-

tora;3. Continuitatea activității de relații publice;4. Stabilirea unui buget realist, pentru obiective realiste;5. Personalizarea campaniei de relații publice;6. Stimularea creației, imaginației; și7. Operaționalizarea într-un mod profesionist a campaniei de relații publice.

37

Direcțiile principale în care se desfășoară activitatea de relații publice într-o organi-zație se referă la:

– protecția și îmbunătățirea reputației (construirea imaginii); – informarea generală a publicului sau reprezentanților mass-media; – publicitatea produsului nou; – relațiile cu investitorii (instituționali sau individuali); – relațiile financiare (furnizarea de informații financiare); – relațiile cu angajații; – recrutarea de noi angajați; – lobby pentru problemele publice sau specifice organizațiilor din domeniu; și – feed-back-ul.

3. Comunicarea eficientă în relațiile publice

Legat de comunicarea eficientă în administrație, management, business, leadership există nenumărate studii, recomandări și abordări. Într-o variantă foarte succintă Sidick (2012) propune „cele șapte C-uri ale comunicării eficiente” (în engleză: completeness, concisness, considertion, clarity, concreteness, courtesy, correctness). Conform acestei propuneri comunicarea (informația comunicată), pentru a fi eficientă, trebuie să fie completă, concisă, să comporte considerație, să fie clară, concretă, să implice curtoazie (adică politețe) și să fie corectă.

În ultimii ani literatura de specialitate în business management a studiat din ce în ce mai mult rolul încrederii în structurile socio-economice. Unul din consultanții de renume în management, Drucker P.F., a declarat cu ani în urmă faptul că „organizațiile nu mai sunt construite cu forța, ci prin încredere. Existența încrederii între oameni nu înseamnă neapărat că ei se plac unii pe alții. Înseamnă că ei se înțeleg unii pe alții. Asumarea responsabilității pentru relații devine astfel o necesitate absolută. Este o da-torie. Indiferent dacă cineva este membru al unei organizații, consultant, furnizor sau distribuitor, este dator să fie responsabil față de toți colaboratorii săi: față de cei de a căror muncă depinde el sau ea și, de asemenea, față de cei care depind de munca sa.” (Drucker, 2006). Astfel, autorul susține că atmosfera optimă în cadrul unei organizații se bazează pe încredere și simț de răspundere. Iar între încredere și comunicare eficientă există o legătură extrem de strânsă.

Prin procesul de comunicare autoritatea publică are ca scop să își întărească ima-ginea proprie, să creeze un climat de încredere și simpatie din partea cetățenilor, să îi atragă pe aceștia și să inițieze un dialog, să le cunoască cerințele și problemele personale, susține Jianu et al. (2013). Aceiași autori consideră că profesioniștii în relațiile cu pu-blicul au un rol vital în câștigarea încrederii și susținerii publice, fără de care existența instituției administrației publice ar fi incertă.

Mai mult, relația între comunicare și încredere a fost studiată tot mai intens în ul-timii ani, demonstrându-se o legătură strânsă de fiecare dată între acestea. Un număr

38

mare de lucrări științifice având această temă sunt citate de către Zeffane, Tipu și Ryan (2011), care au studiat interdependența între trei elemente importante: comunicare, devotament (sau loialitate) și încredere în domeniul public social. Concluzia studiului respectiv este că legătura între cele trei este strânsă, dar relația dintre comunicare și în-credere este de departe cea mai puternică, urmată de cea dintre încredere și loialitate. Mai departe autorii argumentează pe baza rezultatelor că ceea ce a scăpat atenției altor cercetători este faptul că încrederea este în centrul ecuației și că doar prin încredere se formează sentimentul de loialitate și devotament. Totuși, încrederea în sine depinde de o gamă largă de variabile, între care eficiența comunicării este centrală (Zeffane, Tipu și Ryan, 2011). Printr-o comunicare eficientă se pot evita neînțelegerile care adesea sunt la baza sentimentelor de lipsă de încredere. Recomandarea autorilor pentru toate persoa-nele în funcții de conducere este să învețe că încrederea nu se întâplă doar, de la sine, ci ea este construită și menținută prin comunicare eficientă (Zeffane, Tipu și Ryan, 2011).

Devotament față de organizație

Comunicare eficientă

Încredere

Cea mai puternică

Figura 1: Schema relației dintre comunicarea eficientă, încredere și devotament într-o organizație

Sursa: adaptat după Zeffane, Tipu și Ryan (2011)

Legat de comunicarea instituțională, în Statele Unite ale Americi s-a sugerat deja în 1985 de către Heise că unul din principalii factori care au alterat încrederea populației în guvern a fost modul în care guvernele au comunicat cu publicul lor. Așa cum descrie Rogojanu, Tășnadi și Hristache (2004), comunicarea publică se bazează pe trei nuclee comunicaționale: administrația, mass-media și publicul, unde mass-media se prezintă ca un nucleu amplificator al informației transmise de administrație. Aceiași autori (Rogojanu, Tășnadi și Hristache, 2004) descriu cum se realizează informare publică prin mass media (prin purtători de cuvânt, comunicate de presă, materiale pregătite de către și despre instituție) și consideră că este întotdeauna importantă comunicarea bună cu mass-media pentru a fluidiza fluxul informațional al comunicării atât în interiorul, cât mai ales în afara organizației. Totuși, legat de implicarea mass mediei în comunicarea publică trebuie avute în vedere cel puțin două elemente.

Pe de-o parte presa (mass-media) este și trebuie să fie liberă. Pe lângă cele transmise de către administrația publică pentru difuzare, mass media își va exprima întotdeauna

39

părerea obiectivă (sau mai puțin obiectivă) legată de evenimente, decizii, proiecte, per-sonalități publice și așa mai departe, iar din punctul de vedere al administrației publice nu este de dorit ca aceste opinii libere să fie în defavoarea ei. Pe scurt, comunicarea prin mass-media cu publicul poate crește încrederea cetățenilor în administrația publică, dar o și poate distruge. Trei principii-cheie foarte simple pentru acest scenariu au fost formulate de către Swajkowski (2000), care recomandă: deschidere, deschidere, des-chidere (în sensul de dezvăluire, divulgare, destăinuire, desecretizare, într-un cuvânt transparență). Acest autor spune: „Dacă te deschizi (cu referire la organizație), nu îți ascunzi nici sclipirea, dar nici gunoiul în baniță; trebuie să strălucești, dar (pentru asta) trebuie să îți cureți și propriile acte” (Swajkowski, 2000).

Pe de altă parte după diversificarea metodelor de comunicare în mass-media admi-nistrația publică din SUA a experimentat un fenomen care se repetă în societățile în care instituțiile publice se sprijină prioritar pe această cale de informare. Studiile din perioada anilor 2000 (apud Fairbanks, 2005) arată că acoperirea media a agențiilor ad-ministrative a scăzut de-a lungul anilor și informarea mass media a devenit mai pre-ocupată să evidențieze erorile oficialilor aleși și a agențiilor guvernamentale (politici de scandal) decât să prezinte funcționarea corespunzătoare a guvernului și să dezbată problemele legale serioase. Astfel, printr-o acoperire senzațională prin mass media se re-duce claritatea mesajului iar publicul nu mai este cu adevărat informat privitor la pro-blemele sociale, ceea ce deteriorează încrederea cetățenilor în instituțiile publice de stat.

În mod contrar, Heise (1985) afirmă că atunci când publicul simte că are toate in-formațiile necesare despre deciziile instituțiilor de stat, devine mai încrezător față de acțiunile acestor instituții. Pentru a combate declinul încrederii publice, acest autor a sugerat un model de comunicare publică, în vederea îndrumării personalului adminis-trației publice și a liderilor publici în procesul de comunicare.

Modelul lui Heise (1985) de comunicare publică descrie cinci elemente, deziderate ale comunicării publice eficiente:

1. Deschiderea. Oficialii publici trebuie să fie deschiși, adică să declare toate infor-mațiile care pot fi declarate din punct de vedere legal, indiferent dacă le consideră pozitive sau negative și să facă asta într-o manieră corectă, echilibrată, non-echivo-că și la timp.

2. Folosirea unei game largi de canale de comunicare, nu doar mass-media.3. Facilitarea unui feed-back corect, sistematic și la timp de la întreaga comunitate

pe care o deservește instituția în locul acceptării unui feed-back parțial din partea unor grupuri sau indivizi bine organizați și politic activi.

4. Evitarea amestecării comunicării publice cu politica. 5. Recunoașterea de către liderii de vârf a rolului și responsabilității în crearea unei

culturi în care fiecare angajat/membru să își regăsească rolul în implementarea po-liticii de comunicare a instituției.

40

4. Funcțiile relațiilor publice în administrația publica locală

La nivel local, direcția de relații publice are ca obiect de activitate asigurarea legătu-rii între primar, viceprimar, secretarul general al municipiului, compartimentele din structura organizatorică a primăriei și instituțiile administrației publice centrale, ad-ministrației publice locale, cetățeni etc. pentru informarea și soluționarea probleme-lor ce sunt de competența primăriei. Direcția de relații publice colaborează cu toate compartimentele din structura organizatorică a primăriei, precum și cu instituții ale administrației publice centrale și locale, agenți economici, Guvernul României, insti-tuția Avocatul Poporului, Președinție, serviciile mass-media, cetățeni etc., în vederea îndeplinirii obiectului de activitate.

Fiecare serviciu de relații publice la nivelul administrației publice locale are în com-ponența sa mai multe compartimente. Dintre acestea putem enumera Centrul de in-formare și documentare pentru cetățeni, serviciul pentru relația cu mass-media și com-partimentele audiențe, dispecerat-comunicare, secretariat și cel pentru resurse umane.

Toate aceste compartimente sunt strâns legate între ele, au la bază principiul comu-nicării și urmăresc câștigarea unui grad cât mai mare de încredere al cetățenilor față de instituțiile publice locale.

De multe ori, când se vorbește despre necesitatea implementării unor relații publice adecvate în autoritatea publică locală, apar întrebări legate de cine se va ocupa de acest aspect, prin ce modalitate și cu câți salariați, și așa mai departe. Îndoielile cu privire investirea de bani și efort în activitățile de comunicare s-ar putea să reflecte dificultățile economice ale bugetelor locale în perioade de tranziție. Pe de altă parte există totuși conștientizarea necesității personalului calificat pentru sarcinile de comunicare efici-entă. Acest fapt reiese din organigramele primăriilor localităților mai mari, unde există prevăzute astfel de posturi.

Departamentul de relații publice reprezintă un serviciu public de interes comun care trebuie să ofere informații și să consulte cetățenii. Comunicarea la acest nivel tre-buie să fie bilaterală, optimă și fără obstacole.

În administrația publică și nu numai, departamentul relații publice este foarte im-portant, deoarece acesta este orientat către interesul public.

Pentru o rezolvare promptă a problemelor, managerul relațiilor publice trebuie să dispună de toate informațiile ce țin de strategia elaborată într-un anumit moment, ast-fel încât să poată reacționa eficient în cazul unor crize cu care organizația se confruntă. Doar pe baza informațiilor de care dispun, specialiștii în relațiile publice pot prezenta conducerii organizației soluții de depășire a crizelor de imagine și a problemelor de co-municare.

Sarcinile unui departament de relații publice sunt acelea de a construi și menține o imagine pozitivă a organizației, de a stabili relații bune cu publicul, de a rezolva toate problemele de comunicare atât în interiorul cât și în exteriorul organizației. O sistema-

41

tizare a acestor sarcini oferă Nedelea (2007): – Anticiparea reacțiilor opiniei publice și analiza feed-back-ului; – Consilierea conducerii; – Stabilirea și implementarea programelor de relații publice; – Evaluarea acestor programe; – Monitorizarea presei și relația cu mass-media; – Coordonarea comunicării interne; – Organizarea evenimentelor; – Identificarea problemelor organizației și asigurarea legăturilor comunicaționale

dintre conducere și publicurile interne sau externe; și – Gestionarea, din punctul de vedere al comunicării, a situațiilor de criză.

Un departament de relații publice nu poate asigura schimbări rapide. Garantarea unor rezultate directe și imediate este imposibilă din partea unui specialist în relațiile publice, deoarece munca acestuia necesită timp pentru a putea fi analizată și pentru ca rezultatele să fie vizibile.

4.1. Scopul și ipotezele studiului

Scopul studiului de față a fost evaluarea unor aspecte ale calității comunicării între cetățeni și administrația publică locală și a fost realizat în orașului Beclean, cu referire la comunicarea directă verbală și nonverbală și la comunicarea electronică folosind in-ternetul (IT).

Studiul de față reprezintă o cercetare aplicată, non-experimentală, cu scop de obser-vație și evaluare, fără manipularea în vreun fel a subiecților sau a variabilelor implicate. Este un studiu descriptiv, pentru a colecta informații utile pentru îndeplinirea scopu-lui și verificarea ipotezelor.

Din punct de vedere al distribuției temporale, studiul este transversal, prezentând rezultate ale momentului în care datele au fost culese, la nivelul eșantionului implicat. Ipotezele formulate sunt de tip asociativ, pentru a evidenția măsura în care variabilele se corelează între ele.

Instrumentul studiului a fost chestionarul care a cuprins 16 întrebări închise și se-mideschise (Tabelul 3).

Chestionarul a fost structurat în mai multe părți componente. În primul rând a in-clus trei întrebări demografice, referitoare la reședința, vârsta și studiile respondenților. O parte din întrebările următoare au fost orientate spre comunicarea electronică, iar altele spre comunicarea directă, verbală și non-verbală între cetățeni și primărie. Ultima întrebare a dat ocazia subiecților să indice tipul comunicării care ar trebui schimbat după părerea lor, sau să facă sugestii mai largi pe această temă.

42

Tabelul 3: Chestionarul studiului, cu prezentarea răspunsurilor posibile pentru fiecare întrebare

1. Mediul de reședință:a. Ruralb. Urban

2. Vârsta Dumneavoastră:a. Între 18–25 anib. Între 26–35 anic. Între 36–45 anid. Între 46–55 anie. Peste 56 ani

3. Studiile Dumneavoastră:a. Gimnazialeb. Licealec. Superioared. Masterate. Doctorat

4. Cât de mulțumit sunteți de activi-tatea funcționarilor din primăria Beclean?a. În foarte mică măsurăb. În mică măsurăc. În mare măsurăd. În foarte mare măsură

5. Cât de des vă programați online pentru serviciile primăriei?a. Foarte rarb. Rarc. Desd. Foarte des

6. Cât de des vizitați pagina de internet a primăriei?a. Niciodatăb. O dată pe lunăc. O dată pe săptămânăd. Zilnic

7. În ce măsură urmăriți proiectele primăriei pe pagina de internet?a. În foarte mică măsurăb. În mică măsurăc. În mare măsurăd. În foarte mare măsură

8. Cât de des apelați la serviciile oferite de primăria Beclean?a. Delocb. Rarc. Desd. Foarte des

9. Cum considerați că se desfă-șoară comunicarea între Dvs și funcționarul public?a. Foarte prostb. Prostc. Bine d. Foarte bine

10. Cum considerați că este mimica funcționarului public în timp ce discutați?a. Deloc plăcutăb. Plăcutăc. Foarte plăcută

11. Cât de des gesticulează funcțio-narul public în timpul dialogului cu Dumneavoastră?a. Delocb. Rarc. Desd. Foarte des

12. Gesturile funcționarilor publici vă influențează părerea despre activitatea lor?a. În foarte mică măsurăb. În mică măsurăc. În mare măsurăd. În foarte mare măsură

13. Care este reacția Dumneavoastră la modul în care sunteți abordat în primărie?a. Deloc pozitivăb. Puțin pozitivăc. Pozitivăd. Foarte pozitivă

14. Care ar fi informațiile cele mai importante de transmis?a. Cele legate de bugetb. Cele legate de proiectec. Cele legate de locuri de muncă

vacante în primăried. Cele legate de furnizarea de

serviciie. Altele: .......................................

15. În ce măsură considerați a fi ne-cesar să vi se transmită anumite informații de către primărie ?a. In foarte mică măsurăb. In mică măsurăc. În mare măsurăd. În foarte mare măsură

16. Ce anume considerați că ar trebui schimbat la modul de comunica-re între funcționar și cetățeni?a. Limbajulb. Comportamentul c. Altele (specificați): .................

Sursa: Autorii

43

S-au folosit două întrebări filtru: referitoare la apartenența administrativă a persoa-nei participante („Din punct de vedere administrativ aparțineți de primăria Beclean?”) și la calitatea de persoană majoră („Sunteți major/ă?”), ambele cu posibilitate dihoto-mică de răspuns (da/nu), unde răspunsul „nu” avea caracter eliminator din studiu.

Chestionarul a inclus două întrebări de control (Tabelul 3). Prima a fost întrebarea „Cât de des vizitați pagina de internet a primăriei?”. Pentru cei care au răspuns cu va-rianta „niciodată”, s-au urmărit răspunsurile la întrebările „Cât de des vă programați online pentru serviciile primăriei?” și „În ce măsură urmăriți proiectele primăriei pe pa-gina de internet?”. Dacă au existat neconcordanțe între răspunsul la întrebarea control și celelalte două (dacă persoana a declarat că nu vizitează niciodată pagina de internet a primăriei și apoi a declarat că se programează online pentru serviciile primăriei sau urmărește proiectele prezentate pe pagină) întregul chestionar a fost exclus din studiu. A doua întrebare de control a fost „Cât de des apelați la serviciile oferite de primăria Beclean?”. Pentru subiecții care au răspuns „Deloc” s-au urmărit răspunsurile întrebă-rilor referitoare la interacțiunile cu funcționarii publici și a întrebării legate de gradul de mulțumire al cetățeanului, iar dacă s-au identificat neconcordanțe, chestionarul a fost exclus din studiu.

Eșantionul studiat a cuprins un număr de 53 de persoane, fiind unul de convenien-ță. Toți subiecții au fost de acord să participe la studiu și au fost asigurați de confidenți-alitatea și protecția datelor personale. Oricum, datele de identificare personală (nume, adresă, număr de telefon și adresă email) au fost reținute numai până la terminarea etapei de colectare a datelor, pentru a exclude posibilitatea aplicării de mai multe ori a chestionarului pentru aceeași persoană. După terminarea acestei etape chestionarele au fost identificate doar printr-un cod de cifre. Fiecare chestionar a fost completat de o singură și aceeași persoană și niciun participant nu a completat mai mult de un ches-tionar. Ulterior trei chestionare au fost excluse din studiu, eșantionul final rămânând de 50 de respondenți.

Perioada de culegere a datelor prin aplicarea chestionarelor a durat cinci zile lucră-toare.

4.2. Rezultate și discuții pentru întrebările incluse în chestionar

Legat de comunicarea electronică între cetățeni și primărie chestionarul a cuprins un număr de trei întrebări. Dintre cele 50 de persoane care au participat la studiu nouă au declarat că nu au vizitat niciodată pagina de internet a primăriei (Tabelul 4, Figura 2).

Această situație poate avea diverse cauze. Cele mai simple includ lipsa aparaturii necesare (calculator personal, laptop, tabletă, telefon performant), lipsa cunoștințelor și aptitudinilor necesare pentru a manipula aceste dispozitive și lipsa interesului pen-tru pagina respectivă. Așa cum arată McNeal, Hale și Dotterweich (2008), există cel puțin trei bariere în calea potențialului e-guvernării: lipsa motivației, accesul limitat și deficiențe în cunoștințele tehnice și informatice. Aceste bariere bazate sunt în primul

44

rând pe caracteristici socio-economice, cum ar fi veniturile, rasa și nivelul de educație în populația studiată de autorii menționați (McNeal, Hale și Dotterweich, 2008).

Tabelul 4: Distribuția răspunsurilor la întrebările legate de comunicarea electronică între primărie și subiecții studiului

Întrebare și răspunsuri posibile Frecvență Procent (%) 6. Cât de des vizitați pagina de internet a primăriei?

– Niciodată 9 18 – O dată pe lună 23 46 – O dată pe săptămână 14 28 – Zilnic 4 8

5. Cât de des vă programați online pentru serviciile primăriei? – Foarte rar 10 20 – Rar 22 44 – Des 18 36

7. În ce măsură urmăriți proiectele primăriei pe pagina de internet? – În foarte mică măsură 21 42 – În mică măsură 19 38 – În mare măsură 10 20

Sursa: Autorii

Figura 2: Reprezentarea grafică a frecvenței cu care persoanele studiate vizitau pagina de internet a primăriei

Sursa: Autorii

45

O altă cauză posibilă a nevizitării paginii de internet a primăriei poate fi legată de pagina în sine, eventuale probleme de funcționare sau de securitate informatică.

Oricum, prevalența redusă a vizitării paginii administrației locale înregistrată în studiul de față nu este singulară. Un studiu realizat în Cehia (Spacek și Spalek, 2007) susține că 0,5% din funcționarii publici chestionați nu au folosit calculatorul personal niciodată. Ceea ce este însă la fel de neașteptat este că din cei 499 funcționari chestio-nați 4,1% nu au accesat niciodată pagina de internet a propriei instituții, 7,5% a altor instituții omoloage și 5,8% nu au accesat niciodată sistemul intern de informații a insti-tuției ai cărei salariați erau. Totuși, cei care vizitează foarte frecvent, adică zilnic, pagina de internet a primăriei au avut o prevalență extrem de asemănătoare cu cea din studiul prezent (7,9%, Spacek și Spalek (2007) și 8%, Tabel 4, Figura 2).

Atât în opinia unor autori (Sayimer, 2015), cât și în accepțiunea Națiunilor Unite (United Nations, 2008) e-Guvernarea conduce la funcționarea mai eficientă, mai transperantă și mai orientată spre servicii a administrațiilor publice, un vehicul pentru construirea încrederii în guverne. Într-un studiu efectuat în Statele Unite ale Americii, McNeal, Hale și Dotterweich (2008) concluzionează în legătură cu contactul inițiat de cetățeni, că indivizii mai educați sunt mai dispuși să ia parte în interacțiunile gu-vernării online, fără diferențe semnificative legate de vârstă și sex. Totuși, în timp ce e-Guvernarea motivează contactarea guvernului inițiată de cetățean, pentru unii (tine-rii și femeile) crește distanța existentă bazată pe alți factori. Pe de altă parte, contactarea guvernului de către cetățean, indiferent de modul de realizare (electronic, fizic sau în scris) nu pare să fie asociată cu încrederea în guvern (McNeal, Hale și Dotterweich, 2008).

Figura 3: Frecvența programării online la serviciile primăriei de către persoanele studiate (n=50)

Sursa: Autorii

46

Figura 4: Frecvența urmăririi proiectelor prezentate

pe pagina de internet a primăriei de către respondenți

Sursa: Autorii

Publicarea și mediatizarea proiectelor aflate în derulare și a celor intenționate să se deruleze în viitor de către primării reprezintă una din modalitățile de informare la care se pretează foarte bine paginile electronice. Alături de prezentarea pe variabile supor-turi în centrele de informare, afișarea pe pagina electronică este intens recomandată de materialele CE (DG Information Society and Media, European Commission, 2006). Însă, pentru a avea impactul dorit, acest segment al paginii trebuie să aibă un număr mare de vizualizări. Din păcate niciun cetățean nu a răspuns că ar urmări aceste pro-iecte administrative în foarte mare măsură (Tabel 4, Figura 4), iar procentele reunite ale celor care urmăresc în foarte mică și mică măsură proiectele depășesc jumătate din populația inclusă în studiu.

Bineînțeles, aceste proiecte și etapele lor de desfășurare sunt mediatizate în loca-litate prin panouri stradale, anunțuri mass media, pagini de socializare și informarea realizată de C.I.C. Astfel, mare parte din cetățenii „obișnuiți” ai localității pot avea cu-noștință despre obiectivele proiectelor, chiar și fără accesarea informațiilor electronice. În schimb majoritatea acestor surse de informare nu permit comunicarea bilaterală, nu dau posibilitatea cetățenilor să ofere un feed-back al opiniei personale cu privire la proiecte (poate cu excepția unor articole de ziare online cu opțiune de comentarii de la cititori). Din această cauză explorarea mai detaliată a subiectului în studii ulterioare ar putea fi benefică, în special pentru extinderea guvernării participative, deschise.

Promovarea e-Guvernării este menită să crească eficiența și eficacitatea relațiilor pu-blice. Pe lângă reducerea birocrației, prin simplificarea procedurilor și adaptarea lor la posibilitățile oferite de sisteme informatice, platformele electronice ale administrațiilor publice sunt menite să stimuleze guvernarea participativă, prin implicarea cetățenilor,

47

nu numai ca grupuri, dar chiar și ca persoane individuale. Colaborarea deschisă poate contribui la impactul social, deoarece tehnologiile moderne permit împărtășirea cu-noștințelor în cadrul unor grupuri mari de indivizi în timp real, facilitând impactul inovației sociale (Schmidthuber et al., 2019). Un studiu realizat de Schmidthuber et al. (2019) arată că utilizatorii platformelor electronice participă de bunăvoie la asistarea autorităților locale în planificarea urbană, împărtășesc cunoștințele lor în mod liber, apelează la aceste platforme pentru a organiza idei și a asigura feed-back, ceea ce creează online noi relații între cetățeni și guvernarea locală.

Totuși, situația ar putea să nu fie atât de simplă și clară. Un alt studiu efectuat în România (Duțu și Diaconu, 2016) a cercetat valoarea de „catalizator” al participării cetățenilor la procesul de deschidere a guvernării, pornind de la premisa că încrederea este un element cheie al participării publice. Acest studiu identifică mai multe categorii de cetățeni, în raport cu angajarea lor în colaborarea cu administrațiile locale. Cetățenii deschiși sunt aceia care se implică activ și efectiv. Managerii publici trebuie să acorde atenție acestui segment, pentru a construi relații bilaterale funcționale. Un alt grup este cel al cetățenilor închiși, care nu doresc să se angajeze în procese consultative și partici-pative, ei sunt pe o poziție adversă față de instituțiile publice. În cele din urmă studiul (Duțu și Diaconu, 2016) identifică o a treia categorie, cea mai interesantă, a cetățenilor tăcuți, care au un potențial mediu de participare și totuși nu o fac. Rațiunea lor de non-implicare este legată de nivelul înalt de încredere pe care îl au în instituția publică și cel mai înalt nivel de satisfacție privind activitățile instituției. Cele trei categorii se pot regăsi în toate comunitățile, însă ponderea segmentelor diferă în funcție de factori cum ar fi nivelul de informare, gradul de conștiinciozitate socială, satisfacție sau factori contextuali (Duțu și Diaconu, 2016).

Legat de mulțumirea generală a cetățenilor chestionați față de activitatea desfășu-rată de funcționarii publici din primăria Beclean, 19 au declarat că sunt mulțumiți în mică măsură, 30 au fost mulțumiți în mare măsură și doar o singură persoană a fost mulțumită în foarte mare măsură (Figura 5).

Gradul de mulțumire a cetățenilor de serviciile publice în general este un aspect cu importanță crescândă și recunoscută în literatura de specialitate. Van de Walle (2018) descrie într-o recenzie a acestei literaturi conexiunea între reformele administrative, îm-bunătățirea gradului de satisfacție a cetățenilor cu serviciile publice și menținerea sau re-construirea încrederii publice în guvern. Citând numeroși autori, Van de Walle (2018) descrie evoluția sectorului public în timp, punând din ce în ce mai mult accent pe satis-facția și mulțumirea cetățenilor. Această tendință a devenit atât de importantă încât în anii 2010 s-a abandonat parțial standardizarea serviciilor publice, deoarece s-a considerat a fi în detrimentul satisfacției cetățeanului și s-a propus, în schimb, o personalizare a aces-tor servicii. În lumina acestor cercetări rezultatul studiului de față care a arătat mulțumi-rea în mică măsură a 38% din cetățenii chestionați poate reprezenta un semnal de alarmă, un semnal că aceste servicii ar necesita îmbunătățiri. De asemenea, faptul că în studiul de față trei persoane au declarat că nu apelează deloc la serviciile oferite de primăria

48

Beclean, iar 17 persoane apelează la acestea doar rar, poate reprezenta de asemenea un semnal că între instituția publică locală și cetățenii orașului comunicarea este deficitară.

Bineînțeles, gradul de mulțumire al cetățenilor față de calitatea serviciilor adminis-trației publice nu depinde numai de comunicare și interacțiunea nemijlocită cu funcți-onarii publici. Un studiu realizat recent (Van My și Thuy Hanh, 2018) identifică șase categorii de factori care afectează satisfacția cetățenilor: seriozitatea, procedurile, costul și timpul, funcționarii și oficialitățile publice, facilitățile, și grija și suportul, din care cele mai importante par să fie procedurile, suportul (sprijinul) și costurile și timpul. Astfel, se pare că factorii legați de funcționarii publici nu sunt cei mai importanți în reglarea satisfacției cetățenilor.

Chiar și așa, la o examinare mai atentă a criteriilor incluse în grupurile de factori considerați cei mai importanți, se poate vedea că totuși comunicarea dintre autoritatea publică și cetățeni primește un rol. Astfel, în cadrul grupului intitulat „proceduri” s-au evaluat procedurile de publicitate și transparență, aplicarea procedurilor simple, rezo-nabile și conforme cu reglementările, informare completă despre servicii și corectitudi-nea timpilor de așteptare și procesare. Atât transparența cât și informarea are legătură cu comunicarea, de data aceasta dinspre autoritatea publică înspre cetățeni. Chiar dacă al doilea grup de factori considerat important („facilități”) nu include caracteristici le-gate de comunicare (s-a evaluat conveniența locației în sensul ușurinței de a o găsi și vizibilitate fizică, existența zonei de așteptare și echipamentele moderne), în schimb factorii incluși în grupul „grijă și suport” sunt strâns legați de comunicare: accesul la consiliere și explicarea celor necesare, existența unei linii telefonice tip „hotline”, proce-duri pentru rezolvarea plângerilor științifice și corectitudinea sistemului de informare. Din toate acestea se desprinde faptul că gradul de mulțumire al cetățenilor se sprijină în bună parte pe comunicarea cu autoritatea publică locală, chiar dacă nu funcționarul este singurul responsabil de calitatea acestei comunicări.

38%

60%

2%

În mică măsură În mare măsură În foarte mare măsură

Figura 5: Reprezentarea grafică a gradului de mulțumire a cetățenilor chestionați de activitatea funcționarilor publici din primăria Beclean (valori procentuale)

Sursa: Autorii

49

Bibliografie:

1. Cutlip, S.M., Center, A.H. și Broom, G.M., Effective Public Relations, ediția a 9-a, Upper Saddle River, NL: Pearson Prentice Hall, 2006.

2. Duțu, A. ți Diaconu, M., „Community Participation for an Open Public Administration: Empirical Measurements and Conceptual Framework Design”, 2017, Cogent Business & Management, vol. 4, nr. 1, DOI: 10.1080/23311975.2017.1287980

3. Fairbanks, J., Transparency in the Government Communication Process: The Perspective of the Government Communicators, Brigham Young University thesis, All theses and Dissertations, 2005, pp. 15–722.

4. Heise, J.A., „Toward Closing the Confidence Gap: An Alternative Approach to Communication between Public and Government”, 1985, Public Affairs Quarterly, vol. 9 nr. 2, pp. 196–217.

5. Iacob, D. și Cismariu, D.M., Relațiile publice, eficiență prin comunicare, București: Editura Comunicare.ro, 2003.

6. Jianu, E., Ciobanu, N. și Ciobotă, R., „Techniques and Methods to Improve the Communication Channels in Modern Public Administration”, 2013, Procedia – Social and Behavioral Sciences, vol. 92, pp. 174–179.

7. Laxmiksnth, M., Public Administration, New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2002.8. McNeal, R., Hale, K. și Dotterweich, L., „Citizen-Government Interaction and the

Internet: Expectations and Accomplishments in Contact, Quality, and Trust”, 2008, Journal of Information Technology and Politics, vol. 5, nr. 2, pp. 213–229.

9. Nedelea, A., Marketing în administrația publică, București: Editura Didactică și Pedagogică, 2015.

10. Nessmann, K., „Pubic Relations in Europe: A Comparison with the United States”, 1995, Public Relations Review, vol. 21, nr. 2, pp. 151–160.

11. Pricopie, R., Introducere în relațiile publice, Suport de curs, București, 2001. 12. Rogojanu, A., Tasnadi, A. și Hristache, A., Comunicare instituțională, București: Editura

ASE, 2004.13. Sayimer, I., „Electronic Government in Public Administration: An Assessment of Local

Government Web Sites in Turkey”, 2015, International Journal of eBusiness and e Government Studies, vol. 7, nr. 2, p. 1–16.

14. Schmidthuber, L., Piller, F., Bogers, M. și Hilgers, D., „Citizen Participation in Public Administration: Investigating Open Government for Social Innovation”, 2019, R&D Management, vol. 49, nr. 33, pp. 343–355.

15. Sidick, Y.M., Communication in Public Administration, New Jersey: Prentice Hall, 2012. 16. Špaček, D. și Špalek J., „Communication and Electronic Public Administration: Some

Issues in the Context of the Czech System of Public Administration”, în Nemec, J. (ed.), Lessons and Recommendations for Improvement: Central and Eastern European Public Administration and Public Policy, Bratislava: NISPAcee, 2007, pp. 217–238.

17. Swajkowski, E., „Simplifying the Principles of Stakeholder Management: The Three Most Important Principles”, 2000, Business and Society, vol. 39, nr. 4, pp. 379–396.

50

18. Șerbănică, D. și Brătfălean, N., Relațiile publice, București: Editura Gruber, 2003. 19. Tășnadi, A. și Ungureanu, R., Relații publice, București: Editura ASE, 2005.20. Van de Walle, S., „Explaining Citizen Satisfaction and Dissatisfaction with Public

Services”, în Ongaro, E. și Van Thiel, S., The Palgrave Handbook of Public Administration and Management in Europe, London: Palgrave Macmillan, 2018, pp. 227–241.

21. Van My, D. și Thuy Hahn, N.T., „Evaluating Satisfaction of Citizens on Quality of Public Administration Services in the Central Highlands of Vietnam”, 2018, Advances in Economics and Business, vol. 6, nr. 5, pp. 308–314.

22. Zeffane, R., Tipu, S.A. și Ryan, J.C., „Communication, Commitment and Trust: Exploring the Triad”, 2011, International Journal of Business and Management, vol. 6, nr. 6, pp. 77–87.

23. Watson, T., The Evolution of Public Relations Evaluation: A Timeline, 2011, Prezentare conferință, [Online] disponbilă la adresa https://www.researchgate.net/publication/269317303_The_evolution_of_public_relations_evaluation_A_timeline_Conference_Presentation#fullTextFileContent, accesată la data de 8 februarie 2021.