i

TRIANASARI, Ph.D., CHE

UNDIKSHA PRESS 2019

KANTOR DEPAN HOTEL

ii

KANTOR DEPAN HOTEL

TRIANASARI, Ph.D., CHE

PENERBIT UNDIKSHA PRESS

iii

KANTOR DEPAN HOTEL

Oleh: TRIANASARI, Ph.D., CHE

Hak Cipta @2019 pada Penulis Editor : Putu Indah Rahmawati, M.Bus., Ph.D Setting : Fridayana Yudiaatmaja Desain Cover : Agus Dharma Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku dalam bentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanis, termasuk memfoto copy, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainya, tanpa ijin tertulis dari Penulis.

Penerbit: UNDIKSHA PRESS Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali Telp. (0362) 225735 http:penerbit.undiksha.ac.id Percetakan: UNDIKSHA Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali

iv

KATA PENGANTAR

Bisnis hospitaliti merupakan salah satu bisnis yang mengalami perkembangan pesat. Hal ini

seiring dengan meningkatnya perilaku orang secara global untuk bepergian sebagaimana

dilaporkan dalam Annual Report UNWTO dari tahun ke tahun. Perjalanan yang dilakukan orang

memerlukan sarana dan prasarana serta fasilitas pendukung di tempat tujuan, seperti hotel,

restoran, pedagang cindera mata, penukaran mata uang, rumah sakit, tur, adventur, dan

sebagainya.

Salah satu fasilitas bagi orang yang bepergian ke luar tempat yang biasanya dihuni, adalah

hotel. Kegiatan operasional hotel pada intinya mencakup empat departemen utama yaitu

Kantor Depan, Tata Graha, Tata Hidang, dan Tata Boga. Sebagai departemen kunci, keempat

bidang tersebut memerlukan karyawan yang memiliki kompetensi khusus agar dapat

memberikan layanan dengan baik dengan mengacu pada standar internasional.

Buku ini berfokus pada kegiatan operasional Departemen Kantor Depan Hotel dengan memuat

aktifitas di empat unit inti yaitu Telephone Operator, Reservation Section, Reception Section,

dan Uniformed Service. Selain keempat section utama tersebut, buku ini juga menyajikan unit

pengenalan yaitu Pengantar Perhotelan, Organisasi Hotel dan Jabatan di Kantor Depan, Peran

dan Fungsi Kantor Depan, dan Guest Relations Officer. Istilah-istilah teknis, tugas dan tanggung

jawab masing-masing bagian, serta jenis-jenis laporan diuraikan dengan lugas sehingga dapat

dengan mudah dimengerti. Sasaran pembaca buku ini adalah mahasiswa yang sedang

menempuh pendidikan vokasional Perhotelan. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan

bahwa buku ini juga dibaca oleh kalangan umum yang ingin mengetahui tentang kegiatan

operasional Departemen Kantor Depan Hotel.

Penyusunan buku ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan, dan masukan dari berbagai pihak,

baik secara material maupun moril. Oleh karenanya, penulis menghaturkan banyak terima kasih

atas segala bantuan yang diberikan, hingga akhirnya buku ini berhasil diselesaikan.

Dekan Fakultas Ekonomi Undiksha

Wakil Dekan I, II, III Fakultas Ekonomi Undiksha

Pengelola Jurusan Manajemen Undiksha

Pengelola Progam Studi Perhotelan Undiksha

Rekan sejawat di lingkungan Program Studi Perhotelan

v

Rekan-rekan praktisi di industri perhotelan di Bali

Keluarga tersayang

Akhir kata, penulis berharap semoga Buku Ajar ini bermanfaat bagi pembaca. Segala masukan

dan kritik konstruktif demi penyempurnaan buku ini sangat diharapkan.

Selamat membaca.

Singaraja, November 2019

Trianasari

vi

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman sampul ……………………………………………………….. i

Halaman sampul dalam ……………………………………………………….. ii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. iv

DAFTAR ISI ……………………………………………………….. vi

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….. vii

BAB I. Pengantar Perhotelan ……………………………………………………….. 1

BAB 2. Organisasi Hotel dan Jabatan

Kantor Depan

……………………………………………………….. 18

BAB 3. Peran dan Fungsi Kantor Depan ……………………………………………………….. 15

BAB 4. Telephone Operator ……………………………………………………….. 20

BAB 5. Reservation ……………………………………………………….. 31

BAB 6. Reception ……………………………………………………….. 42

BAB 7. Uniformed Service ……………………………………………………….. 74

BAB 8. Guest Relations Officer ……………………………………………………….. 92

Referensi ……………………………………………………….. 104

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar1.1.Suasana di salah satu bandara internasional ……………………. 3

Gambar1.2.Bangunan hotel di Bali ……………………. 5

Gambar1.3.Salah satu fasilitas hotel adalah kolam renang ……………………. 11

Gambar1.4.Salah satu contoh Boutique Hotel ……………………. 11

Gambar1.5.Penyajian makanan di hotel berbintang ……………………. 12

Gambar1.6.Sajian makanan di meja buffet di hotel

berbintang

……………………. 12

Gambar1.7. Swiss Bell Hotel, Bali ……………………. 17

Gambar2.1. Contoh Struktur Organisasi Hotel ……………………. 19

Gambar 2.2 Chef Hotel ……………………. 22

Gambar 2.3 Telephone Operator ……………………. 25

Gambar 2.4 Reservation ……………………. 26

Gambar 2.5 Reservation ……………………. 27

Gambar 2.6 Bellboy ……………………. 28

Gambar 2.7 Guest Relations Officer ……………………. 29

Gambar 2.8 Cashier ……………………. 29

Gambar 3.1 Hotel Lobby ……………………. 33

Gambar 3.3. Ilustrasi interaksi tamu dengan hotel ……………………. 40

Gamar 4.1. Message Form ……………………. 52

Gambar 5.1. Conventional Chart ……………………. 60

Gambar 5.2 Density Chart ……………………. 61

Gambar 6.1 Bellboy ……………………. 69

viii

Gambar 6.2. Bellboy Errand Card ……………………. 73

Gambar 6.3 Cara mengangkat barang yang benar ……………………. 75

Gambar 6.4 Penanganan barang tamu tiba ……………………. 78

Gambar 6.5. Menyerahkakn kunci kamar ……………………. 79

Gambar 7.1 Hotel Receptionist ……………………. 82

Gambar 7.2 Front Desk ……………………. 89

Gambar 7.3. Registration Card ……………………. 90

Gambar 7.4 Hotel Online Booking ……………………. 91

Gambar 8.1 Ilustrasi CRM ……………………. 93

Gambar 8.2 Menjaga Hubungan dengan Tamu ……………………. 95

Gambar 8.3 Guest Relations Officer ……………………. 97

Gambar 8.4. Guest Complaining ……………………. 98

Gambar 8.5 Guest Complaint ……………………. 98

Gambar 8.6 Do not Interrupt ……………………. 99

Gambar 8.7 Unhappy Guest ……………………. 100

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang ……………………. 13

1

BAB I

PENGANTAR PERHOTELAN

Bab ini menyajikan pengantar mengenai perkembangan bisnis perhotelan dan jenis hotel

berdasarkan jenis produk, fasilitas, layanan serta komponen harga. Informasi pengenalan ini

penting sebelum masuk ke Operasional Kantor Depan. Setelah membaca bab ini, pembaca

diharapkan dapat:

1. Menjelaskan pengertian dan sejarah perkembangan hotel

2. Membedakan klasifikasi hotel berdasarkan produk, fasilitas, layanan, dan komponen

harga

3. Membedakan kepemilikan dan afiliasi hotel

2

1.1 Pendahuluan

Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang diprediksi akan terus mengalami

pertumbuhan pesat secara global. Hal ini tertuang dalam laporan UNWTO dari tahun ke tahun.

Angka kedatangan internasional (international arrival) bahkan diprediksi akan mencapai ....juta

jiwa di tahun 2030. Prediksi tersebut menunjukkan pertumbuhan sebesar %. Prediksi tersebut

menunjukkan bahwa secara global, industri pariwisata masih sangat menjanjikan.

Secara umum, salah satu kecenderunngan dari industri ini adalah ketahanannya terhadap krisis

ekonomi dan kebangkrutan. Hal ini dapat dilihat dari beberapa kali terjadinya krisis ekonomi di

berbagai belahan dunia, bahkan secara global, industri ini tetap bertahan. Daya tahan tersebut

berkaitan dengan kekuatan secara finansial dan kemudian, terhindarnya banyak organisasi atau

perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata dari kebangkrutan. Hal ini berarti penyerapan

tenaga kerja masih tetap terjaga dengan baik.

Terlepas dari prospek yang menggembirakan dari industri pariwisata, perlu juga diperhatikan

sensitifitas industri tersebut. Isu-isu terkait bencana alam, kesehatan, politik, dan sebagainya

dapat juga memengaruhi arus perjalanan orang dari satu tempat ke tempat lain. Walaupun, hal ini

masih belum secara signifikan mengganggu kelancaran bisnis pariwisata secara global. Artinya,

jika terjadi suatu isu buruk di sebuah destinasi wisata, kemungkinan destinasi lain masih tetap

berjalan atau beroperasi dengan lancar.

Karakteristik lain dari industri pariwisata adalah adanya multiplier effect, yaitu dampak berlipat-

lipat dari aktivitas pariwisata seperti ekonomi, sosial budaya, lingkungan, keamanan, dan

sebagainya. Terkait dengan ekonomi dan penyerapan tenaga kerja, pertumbuhan pariwisata

membawa pertumbuhan kesejahteraan dan taraf hidup tidak saja bagi pekerja pariwisata tetapi

kepada masyarakat pada umumnya. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut. Jika tingkat

hunian hotel tinggi, maka pekerja hotel mendapatkan upah yang tinggi. Dengan demikian,

kemampuan belanjanya juga tinggi, sehingga akan cenderung melakukan pembelanjaan.

Kegiatan belanja tersebut membantu para pedagang atau pengusaha. Ilustrasi tersebut cukup

menggambarkan peran penting pariwisata dalam perekonomian dan kesejahteraan masyarakat.

3

Bahkan, terjadi anggapan di masyarakat bahwa daerah yang maju diidentikkan dengan adanya

obyek wisata di daerah tersebut.

Gambar 1.1. Suasana di salah satu bandara internasional

1.2 Definisi Hotel

Bisnis perhotelan berkembang seiring dengan perkembangan industri perhotelann. Pada

dasarnya, hotel merupakan salah satu komponen penting dalam pariwisata selain alat

transportasi. Tentunya hal ini dapat dilihat dari kebutuhan akan penginapan bagi orang-orang

yang bepergian terlepas dari apapun tujuan perjalanan yang dilakukan. Dengan demikian,

pertumbuhan hotel berjalan siring dengan meningkatnya intensitas rang bepergian. Kalau dulu,

mungkin hotel merupakan pilihan bagi orang yang berasal dari kalangan ekonomi menengah ke

atas. Namun, di era teknologi dan informasi sekarang ini, orang dari kalangan ekonomi

menengah ke bawah pun menikmati layanan hotel.

Istilah hotel disebut-sebut bermula dari kata hostel dalam Bahasa Perancis yang bermakna

“tempat penampungan bagi pendatang atau bangunan penyedia pondokan dan makanan minum

untuk umum.” Hal ini dikaitkan dengan pengertian bahwa pendatang tinggal di hostel hanya

untuk waktu sementara. Keberadaan hostel dianggap sebagai cikal bakal adanya hotel.

Dalam literatur, ditemukan pula penjelasan bahwa istilah hotel berawal dari istilah “inn”, yaitu

usaha masyarakat untuk menyediakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain yang

memerlukan kamar untuk menginap. Penjelasan lain dalam literatur mengungkapkan bahwa kata

4

inn juga diartikan sebagai lodge yang hanya menyediakan tempat bersitirahat bagi orang yang

melakukan perjalanan, dikarenakan sudah larut malam dan terpaksa melanjutkan perjalanan di

hari esok.

Secara umum, hotel merupakan sebuah usaha yang pada intinya menyediakan layanan

penginapan dan makanan minuman. Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW-340/MPPT-86 mendefiniskan hotel sebagai suatu jenis usaha

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan

penginapan, makanan, dan minuman serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara

komersial. Selanjutnya, Peraturan Pemerintaj Depiblik Indonesia nOmor 67 Tahun 1996 tentang

Penyelenggaraan Kepariwisataan Republik Indonesia Pasal 61 menyatakan bahwa “Pelayanan

pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang-kurangnya harus meliputi penyediaan kamar

tempat menginap, penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan

pencucian pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas lainnya.” Peraturan Pemerintah tersebut secara

implisit mendefinisikan mengenai kata ‘hotel.’

Sementara itu, dalam kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary, disebutkan bahwa hotel

adalah bangunan di mana makanan dan kamar disediakan bagi pelancong. Selanjutnya, definisi

hotel berdasarkan The American Hotel and Motel Association (AHMA) adalah sebuah bangunan

yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan

fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan

barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati

hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. Kemudian, Dennis L. Foster dalam buku An Introduction to

Travel and Tourism menyatakan bahwa hotel dapat ditinjua dari arti luas dan sempit. Dalam arti

luas, hotel merujuk pada segala jenis penginapan, sedangkan dalam arti sempit, hotel adalah

sebuah bangunan yang dibangun khusus untuk menyediakan penginapan bagi para pejalan

dengan pelayanan makanan dan minuman.

5

Gambar 1.2. Bangunan hotel di Bali

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah sebuah usaha yang berupa

bangunan fisik dengan layanan penginapan, makan, minum, dan lainnya bagi umum yang

dikelola secara komersil. Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti: fasilitas

olahraga dan kebugaran, bisnis centre, kolam renang, musik, dan jenis atraksi lainnya. Layanan

yang ramah mulai dari pimpinan puncak sampai dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada setiap tamu. Layanan hotel bersifat dinamis dan berkembang dari

waktu ke waktu khususnys mengikuti perkembangan teknologi dan inovasi, serta kebutuhan dan

keinginan pelancong.

1.3 Sejarah Hotel

Dalam literatur, terdapat inkonsistensi dalam pemaparan sejarah hotel. Ada yang mengatakan

bahwa hotel berawal dari Amerika, ada pula yang mengatakan dari Eropa. Di Amerika, istilah

hotel mulai dikenal pada tahun 1750 dan berkembang pesat hingga tahun 1820, yaitu dengan

berdirinya Adelphy Hotel dan City Hotel di Kota New York dengan 73 kamar. Hotel-hotel lain

di negara bagian lain seperti Boston dan Pensylvania mulai bermunculan. Di New York pun

kembali dibangun hotel-hotel yang lebih moderen seperti Wardolf Astora Hotel, Buffalo Starter,

Steven Hotel, dalam kurun waktu tahun 1830 - 1927. Hotel-hotel tersebut hingga kini masih

beroperasi. Wardolf Astora Hotel lebih banyak digunakan untuk pertemuan-pertemuan

pemerintah, Buffalo Starter lebih dikenal sebagai Henry Fordnya hotel, Steven Hotel di Chicago

yang kemudian dikenal sebagai Hilton hotel dengan pendiri Conrad Hilton dengan fasilitas 3000

kamar, yang kemudian terkenal sebagai international chained hotel yang diresmikan tahun 1962,

6

bersamaan dengan hotel bertaraf internasional pertama di Indonesia, yaitu Hotel Indonesia yan

berlokasi di Jakarta.

Sementara lain, pendapat yang mengatakan hotel dimulai dari Eropa, menunjukkan bahwa hotel

tertua ditemukan di Pompoei, sebuah daerah di Bagian Selatan Italia, di mana Gunung Vesuvius

meletus hingga lahar panasnya mengubur hampir seluruh bangunan kota. Kemudian, setelah

Kerajaan Romawi jatuh, dari tahun 1096 hingga 1270, industri akomodasi mulai berkembang.

Pada tahun 1282, di Florence dikenal istilah inkeepers. Di Inggris, industri perhotelan mulai

berkembang di tahun 1658 dengan munculnya istilah inn atau tavern. Istilah tersebut mengacu

pada layanan penginapan untuk para penumpang coach yang singgah dan bermalam.

Di Amerika juga dikenal istilah inn yaitu dengan adanya rumah batu di Guilford yang dibangun

tahun 1640 oleh Henry Whitefield. Rumah tersebut dihunakan sebagai tempat tinggal, tempat

pertemuan, gedung kota, dan inn. Perkembangan hotel selanjutnya lebih mengutamakan pada

fasilitas dan layanan. Beberapa hotel besar mulai dibangun dengan nuansa lebih moderen.

Di Indonesia sendiri, hotel bertaraf internasional setelah Hotel Indonesia adalah Hotel

Ambarukmo Palace di Yogyakarta, Samudera Beach Hotel di Pelabuhan Ratu, Jawa Barat, dan

Hotel Bali Beach di Sanur yang ketiganya merupakan hotel pemerintah yang diresmikan di tahun

1966. Perkembangan industri perhotelan di Indonesia ditandai dengan bertambahnya jumlah

hotel berbintang dari tahun ke tahun, umumnya di destinasi wisata yang terkenal seperti Bali,

Yogyakarta, Jakarta, dan sebagainya. Industri perhotelan terus bertumbuh hingga sekarang. Di

Indonesia, khususnya Bali, telah banyak hadir hotel-hotel dengan afiliasi internasional seperti

JW. Marriot, Hilton, Sheraton, Conrad, Ibis, Hyatt, Mercure, Intercontinental, Melia Sol, Club

Med, Ritz Carlton, Hard Rock, dan sebagainya.

1.4 Produk dan Fasilitas Hotel

Sesuai sengan definisinya, hotel memiliki produk dan fasilitas utama berupa kamar dan restoran.

Namun, seiring dengan perkembangan jaman termasuk teknologi dan perubahan kecenderungan,

kebutuhan, dan keinginan tamu, hotel melengkapi diri dengan berbagai produk dan fasilitas

7

pelengkap. Pada umumnya, fasilitas hotel dicantumkan pada Hotel Directory yang diletakkan di

setiap kamar tamu. Berikut ini diuraikan produk, fasilitas, dan layanan hotel.

Kamar

Kamar merupakan produk utama hotel. Sumber pendapatan hotel terbesar adalah dari penjualan

kamar dengan persentasa dari 40% hingga 60% dari keseluruhan pendapatan hotel. Kamar hotel

pada umumnya terdiri dari beberapa kategori seperti standard, superior, deluxe, dan suite room

di mana harga dan fasilitas masing-masing kategori berbeda-beda. Ada juga hotel yang

membedakan jenis kamar tersebut berdasarkan lokasi, misalnya untuk kamar superior ke atas

lokasinya di lantai yang lebih tinggi dan memiliki pemandangan laut yang indah, terutama saat

matahari terbit atau tenggelam. Departemen yang menangani penjualan kamar dalah Front Office

dan Sales, sementara yang menangani pembersihan kamar adalah Housekeeping. Front Office

dan Housekeeping sering dijadikan satu yaitu Room Division Department.

Restoran

Sumber pendapatan kedua terbesar di dalam operasional hotel adalah restoran atau penjualan

makanan dan minuman. Namun, keberadaan restoran juga didasarkan apda jenis hotel. Budgetted

Hotel atau hotel yang tergolong murah biasaya tidak menyediakan layanan restoran, tetapi hanya

menyediakan makan pagi sederhana dan cepat. Sementara itu, semakin tinggi kelas hotel, maka

jumlah restoran yang tersedia semakin banyak. Bahkan, hotel-hotel berkelas juga menyediakan

dining room yaitu restoran yang berkelas dengan fasilitas, menu, dan layanan yang berkelas pula.

Restoran yang umum tersedia adalah coffee shop, yaitu layanan makanan dan minuman 24 jam

yang menyediakan makanan jenis internasional untuk semua tamu. Pada restoran ini, biasayna

disediakan layanan makan pagi berupa buffet atau prasmanan, yang termasuk ke dalam harga

kamar.

Bar and lounge

Bar and lounge menjadi bagian dari penyediaan layanan minuman bagi tamu hotel. Jenis

minuman yang dijual adalah alkohol dan non alkohol. Tidak jarang di sebuah hotel terdapat

beberapa bar misalnya Lobby bar and lounge, Cafe bar, Pool bar, dan Pub bar yang terdapat di

diskotek atau pub.

8

Swimming pool

Dapat dipastikan di setiap hotel resort terdapat kolam renang yang disediakan untuk tamu yang

menginap di hotel. Hotel bisnis terutama bintang tiga ke atas di kota-kota besar pada umumnya

juga menyediakan kolam renang, walaupun tidak seluas kolam di hotel resort. Hotel-hotel resort

berbintang 4 dan 5 menyediakan kolam renang yang berukuran sangat luas. Bahkan ada hotel

yang menyediakan laguna bagi tamunya. Ada juga hotel yang menyediakan kolam renang yang

bisa diakses langsung dari teras/balkoni kamar.

Meeting room

Dewasa ini makin banyak organisasi baik pemerintah maupun swasta yang mengadakan

pertemuan di hotel. Bahkan ada hotel yang khusus dibangun untuk melayani pertemuan-

pertemuan. Pada umumnya ruang pertemuan dijual berdasarkan paket (banquet) yang tersedia

termasuk makanan dan minuman kudapan serta makan siang atau malam, berikut sound system

serta stationary bagi peserta. Pada umumnya hotel memiliki satu ball room dengan ukuran besar

yang kemudian dapat disekat-sekat menjadi ruang pertemuan yang lebih kecil.

Laundry

Layanan laundry atau binatu atau cuci setrika pakaian disediakan hotel bagi tamu yang

menginap. Di setiap kamar, disediakan tas dan daftar isian pakaian yang akan dicuci dan atau

disetrika. Petugas pembersih kamar (room boy atau room maid) akan mengumpulkan tas yang

terisi dan menelpon petugas laundry untuk mengambilnya. Biaya yang dikenakan biasanya per

item berdasarkan jenis pakaian. Bagi tamu yang menginginkan pakaian segera dikerjakan, ada

layanan express dengan biaya yang lebih tinggi. Biaya cuci setrika tersebut dikenakan kepada

tamu untuk dibayar langsung saat diantar atau saat check out.

Sarana komunikasi

Sarana komunikasi berupa telpon disediakan di setiap kamar hotel. Tamu dapat melakukan

panggilan ke luar langsung dari kamar atau melalui operator. IDD atau International Direct Dial

(sambungan langsung internasional) juga disediakan bagi tamu hotel. Biaya panggilan keluar

biasanya ditentukan berdasarkan menit. Demikian pula, tamu dapat melakukan menerima

9

panggilan dari luar hotel. Terkait layanan hotel, biasanya terdapat nomor khusus yang bisa

dihubungi langsung oleh tamu seperti operator, receptionist, housekeeping, dan room service.

Toko suvenir dan kebutuhan ringan

Arcade dan drug store biasanya tersedia di hotel untuk membantu tamu yang memerlukan

kebutuhan-kebutuhan ringan selama tinggal seperti obat flu atau sejenis, kapas pembersih muka,

dan sebagainya. Hotel juga menyediakan outlet khusus yang menyediakan berbagai cindera mata

khas daerah setempat bagi tamu yang tidak sempat berbelanja di luar hotel. Tidak jarang, hotel

menyewa artist atau pelaku seni seperti tukang ukir, tukang tenun yang berdemonstrasi

mengukir atau menenu di tempat tersebut untuk menarik tamu.

Beauty salon

Tamu dapat melakukan perawatan wajah dan rambut selama tinggal di hotel. Beauty salon

menyediakan layanan tersebut. Pada umumnya Beauty Salon terletak dekat dengan spa dan gym

atau fitnes karena menyediakan jasa sejenis atau serumpun. Banyak hotel yang menyediakan

layanan ini dengan bekerja sama dengan perusahaan lain.

Fitness

Tamu hotel dapat melakukan latihan kebugaran selama tinggal di hotel. Layanan fitness atau

gymnastic (gym) merupakan fasilitas pelengkap. Umumnya, layanan ini tidak mengenakan biaya

bagi tamu yang tinggal di hotel. Dengan kata lain, tamu dapat dengan bebas menggunakan alat-

alat kebugaran yang tersedia. Tidak jarang, layanan ini juga dilengkapi dengan sauna.

Spa

Layanan spa atau wellness terdapat di hampir semua hotel berbintang khususnya di Bali,

walaupun banyak hotel yang menyelenggarakan layanan ini dengan menggunakan jasa

perusahaan luar hotel. (manajemen berbeda dengan hotel). Hal ini terjadi dikarenakan

permintaan yang relatif tinggi atas layanan ini. Tamu pada umumnya ingin menikmati layanan

relaksasi selama liburan mengingat sebelumnya mungkin tamu merasa tidak memiliki waktu

luang untuk layana tersebut dikarenakan kesibukan di negara atau rumah asal. Secara umum,

layanan spa meliputi massage, facial, reflexology, manicure, pedicure, dan sebagainya.

10

Baby sitting service

Layanan baby sitting dimaksudkan untuk membantu tamu yang membawa bayi saat menginap di

hotel. Adakalanya tamu ingin bepergian tanpa membawa bayi. Dengan demikian, tamu

memerlukan bantuan layanan penjaga bayi. Tidak jarang hotel meminta karyawan sendiri yang

kebetulan tidak bertugas untuk menjadi penjaga bayi. Namun jika tamu memerlukan penjaga

bayi profesional, maka hotel akan mencari layanan tersebut ke luar hotel. Untuk layanan ini,

tamu dikenakan biaya per jam yang dapat dibayar saat tamu check out.

Business center

Layanan business center membantu tamu untuk mengerjakan terkait administrasi atau

kesekretarisan yang diperlukan selama tamu tinggal di hotel, misalnya mengetik surat, mencetak,

mengirim email, dan sebagainya. Biaya yang dikenakan atas penggunaan layanan tersebut

dibebankan ke tamu dan dapat dibayar saat tamu check out, dengan menandatangani bill.

24 hours rooms service

Layanan kamar ini dimaksudkan untuk memberi kenyamanan bagi tamu yang ingin menikmati

hidangan makanan dan minuman di dalam kamar, tanpa harus ke luar kamar. Jenis hidangan

yang tersedia pada umumnya yang tidak terlalu rumit, yaitu terdiri dari hidangan pembuka, soup,

main course, dessert, serta makanan seelingan (snack). Tamu yang memesan makanan melalui

room service, dapat membayar tagihan langsung atau pada saat check out, dengan

menandatangani bill yang diberikan waiter.

Safe deposit box

Safe deposit box adalah kotak penyimpanan barang-barang berharga milik tamu. Jaman dulu,

kotak tersebut terletak di sekitar Cashier/Reception Counter. Jika tamu hendak menaruh barang-

barang berharga, maka ia akan meminta bantuan petugas untuk mengambilkan kotak

penyimpanan dan menguncinya jika selesai. Kunci dibawa sendiri oleh tamu setelah dicatat oleh

petugas. Tamu akan mengambil barang-barangnya saat check out dan mengembalikan kunci

tersebut. Di era sekarang, hampir semua hotel menyediakan kotak penyimpanan barang berharga

di setiap kamar. Kotak tersebut dilengkapi dengan kunci pembuka berupa kode nomor yang

diatur sendiri oleh tamu.

11

Gambar 1.3. Salah satu fasilitas hotel adalah kolam renang

1.5 Jenis dan Kepemilikan Hotel

Hotel dibedakan berdasarkan beberapa kategori seperti ukuran, klasifikasi bintang dan fasilitas,

target pasar, tingkat layanan, lama tamu menginap, lama hotel beroperasi (buka), lokasi, dan

kepemilikan.

Gambar 1.4. Salah satu contoh Boutique Hotel

Berdasarkan ukuran atau jumlah kamar

a. Hotel Kecil (Small Hotel), yaitu hotel yang terdiri dari hingga 25 kamar

b. Hotel Menengah (Medium Hotel), yaitu hotel yang terdiri dari 25-300 kamar

c. Hotel Besar (Large Hotel), yaitu hotel yang terdiri dari lebih dari 300 kamar

12

Gambar 1.5. Penyajian makanan di hotel berbintang

Berdasarkan Kategori Bintang

Hotel juga dibedakan berdasarkan kategori bintang (*). Kategori tersebut diberikan menurut

fasilitas yang dimiliki dan layanan yang diberikan. Kelas di bawah bintang adalah melati atau

non bintang. Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang

dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah

ditunjukkan pada Tabel 1.1.

13

Tabel 1.1. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang

Klasifikasi

Hotel Bintang Persyaratan

Bintang 1

Jumlah kamar standar, minimum 15

Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 20 m2

Bintang 2

Jumlah kamar standar, minimum 20

Kamar suite minimum 1 kamar

Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 22 m2

Luas kamar suite, minimum 44 m2

Bintang 3

Jumlah kamar standar, minimum 30

Kamar suite minimum 2 kamar

Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 24 m2

Luas kamar suite, minimum 48 m2

Bintang 4

Jumlah kamar standar, minimum 50

Kamar suite minimum 3 kamar Kamar mandi di dalam

Bintang 5

Jumlah kamar standar, minimum100

Kamar suite minimum 4 kamar

Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 26 m2

Luas kamar suite, minimum 52 m2

Berdasarkan Lama Tamu Menginap

a. Transient Hotel, yaitu hotel yang dirancang khusus untuk melayani tamu yang tinggal

dalam waktu singkat.

b. Residential Hotel, yaitu hotel yang melayani tamu yang sebagian besar menginap dalam

jangka waktu yang panjang.

c. Semi Residential Hotel yaitu hotel yang melayani tamu yang menginap lebih dari dua

malam hingga 7 malam.

Berdasarkan waktu beroperasi

a. All Year Round Hotel yaitu hotel yang beroperasi sepanjang tahun, secara non stop atau

tanpa jeda. Sebagian besar hotel di Indonesia berada dalam klasifikasi ini, yaitu buka

sepanjang tahun. Karyawan hotel juga bekerja sepanjang tahun dengan ketentuan hari

libur dan cuti yang telah disepakati dan didasari pada peraturan yang berlaku.

b. Seasonal Hotel, yaitu hotel yang beroperasi pada bulan-bulan tertentu. Di Eropa, hotel

beroperasi secara musiman tergantung pada musim yang sedang ada seperti musim salju

14

dan musim panas. Karyawan bekerja sesuai dengan jadwal hotel beroperasi dengan

ketentuan dan kesepakatan tentang upah, libur, cuti, dan sebagainya. Di Maldive dan

mungkin beberapa daerah wisata lain, hotel hanya buka selama 9 bulan. Hotel tutup pada

musim hujan, karena hotel selalu banjir.

Gambar 1.6. Sajian makanan di meja buffet di hotel berbintang

Berdasarkan Lokasi

a. Beach Hotel yaitu hotel yang terletak di sekitar pantai. Pada umumnya hotel ini memiliki

daya jual yang tinggi karena dari area hotel, tamu memiliki akses langsung ke pantai.

b. City Hotel yaitu hotel yang terletak di pusat kota atau pusat bisnis atau eksekutif

perusahaan yang datang untuk keperluan bisnis seperti pertemuan dan sebagainya..

c. Suburban Hotel yaitu hotel yang terletak di pinggiran kota yang biasanya disinggahi oleh

tamu-tamu yang melakukan perjalanan panjang.

d. Airport Hotel yaitu hotel yang terletak di sekitar bandara. Hotel ini biasanya dihuni oleh

tamu-tamu yang transit untuk kemudian meneruskan perjalanan ke destinasi lain.

e. Highway Hotel yaitu hotel yang terletak di titik-titik peristirahatan tertentu di sepanjang

highway atau jalan bebas hambatan. Tamu yang menginap biasaya tamu yang bepergian

ke kota lain dengan kendaraan sendiri yang letaknya jauh dan memerlukan istirahat atau

karena kemalaman.

15

f. Downtown Hotel yaitu hotel yang terletak di luar kota. Biasanya kategori hotel ini ada di

hotel-hotel di luar negeri.

g. Resort Hotel yaitu hotel yang terletak di kawasan atau destinasi wisata seperti pantai,

danau, pegunungan, dan sebagainya. Hotel ini biasanya dihuni oleh tamu yang sedang

berlibur atau pelancong.

Berdasarkan Bentuk Bangunan

Hotel dapat dibedakan juga berdasarkan bentuk bangunan.

a. Pondok Wisata/ homestay merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan

sebagian dari rumah tinggalnya untuk penginapan.

b. Cottage adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan

akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.

c. Motel (Motor Hotel) yaitu suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha

perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap kamarnya.

Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan dibagian bawah

garasi mobil.

d. Conventional Hotel merupakan hotel yang bentuknya tinggi bertingkat menjulang ke

langit

e. Luxurious atau villa atau boutique hotel yaitu hotel yang memiliki bentuk bangunan

terpisah dari satu kamar dengan kamar lain. Jumlah kamar umumnya tidak melebihin 100

buah. Setiap kamar biasanya langsung dilengkapi dengan kolam renang dan dapur serta

ruang tamu. Layanan di hotel seprti ini pada umumnya bersifat personalized dengan

layanan butler. Harga kamar tergolong mahal. Arsitektur hotel terkesan sederhana tetapi

berkelas dan merujuk pada arsitektur tradisional daerah setempat.

Berdasarkan Kepemilikan

a. Chained Hotel atau jaringan/rantai hotel adalah suatu jaringan yang tediri dari tiga hotel

atau lebih yang dikelola oleh datu perusahaan. Hotel yang masuk dalam jaringan hotel

akan mendapatkan beberapa manfaat seperti kemudahan dalam hal pemasaran secara

luas, baik nasional maupun internasional. Citra hotel lebih terjaga dan terkesan

profesional, yang bisa menarik tamu untuk tinggal. Selanjutnya, hotel-hotel yang berada

16

salam satu jaringan tertentu pada umumnya lebih mampu bertahan dalam situasi sulit

karena sumber daya manusia yang teruji dalam manajemen.

b. Franchise atau sistem waralaba merupakan bentuk pengelolaan hotel di mana ada

pengaturan khusus antara pemilik hotel yang independen dengan sebuah jaringan hotel.

Pemilik atau pelaku waralaba bertanggung jawab untuk membangun, memelihara, dan

mengoperasikan hotel, sedangkan jaringan hotel, yaitu pemilik waralaba mengijinkan

pelaku waralaba untuk menggunakan nama jaringan hotel, logo, dan rancangan

arsitekturnya. Sistem operasional hotel mengacu pada sistem yang diberlakukan pemilik

waralaba mulai dari rangcangan keuangan, pemasaran, sistem jaminan mutu,

pemeliharaan, standar personil, pemasangan iklan, pelatihan, budaya organisasi, standar

layanan, dan akuntansi. Dengan bentuk kerjasama seperti ini, hotel akan mendapat

banyak manfaat dan dapat mengoptimalisasi keuntungan.

c. Company-owned property yaitu hotel yang dimiliki dan dioperasikan oleh organisasi

jaringan hotel. Dengan jenis kepemilikan ini memungkinkan pengembang hotel tersebut

bertindak sebagai pengelola independen. Selain itu, pengembang juga menyelenggarakan

usaha hotel berdasarkan kebijakan perusahaannya dalam segala hal, seperti

pengembangan, pemasaran, penjualan, dan pengoperasian manajemen. Perusahaan

pengembang juga berhak untuk merekrut para profesional yang berbakat untuk mengelola

hotel. Dalam hal pemasaran, kepemilikan jenis ini memanfaatkan sistem reservasi

jaringan hotel. Pengembang hotel cenderung membatasi keterlibatan pemilik waralaba

sehingga kepemilikan hotel tetap dijaga.

d. Management contract yaitu pengelolaan operasional hotel oleh sebuah perusahaan

konsultan dengan sumber daya dan keahlian yang dimilikyna seperti ahli pemasaran,

keuangan, dan sebagainya. Jadi, hotel menyerahkan sistem pengelolaan kepada

perusahaan tertentu berdasarkan kesepakatan atau perjanjian antara keduanya yaitu

pemilik dan perusahaan manajemen. Hotel dalam jaringan (chained hotels) juga dapat

menyelenggarakan kerjasama seperti ini, yaitu menyerahkan pengelolaan kepada

kontraktor manajemen, dengan berbagai manfaat uang menguntungkan kedua belah

pihak.

e. Independent Hotel yaitu hotel yang beroperasi secara independen atau tidak terkait

dengan agen atau usaha waralaba serta afiliasi lain. Pada umumnya, jenis hotel serperti

17

ini dimiliki oleh individu atau family dan dikelola sendiri. Tidak jarang, pemilik hotel

sendiri menjadi Manager di hotel tersebut. Pada umumnya, hotel independen tergolong

kelas melati hingga bintang 3. Masalah yang biasanya terjadi adalah terkait pemasaran

dan keuangan.

Gambar 1.7. Swiss Bell Hotel, Bali

1.5 Latihan

1. Jelaskan pengertian dan sejarah perkembangan hotel

2. Jelaskan jenis-jenis hotel yang anda ketahui!

3. Jelaskan perbedakan kepemilikan dan afiliasi hotel

18

BAB II

ORGANISASI HOTEL DAN STRUKTUR ORGANISASI

KANTOR DEPAN

Dalam Bab ini diulas mengenai struktur organisasi hotel dan Departemen Kantor Depan. Setelah

membaca bab ini, diharapkan pembaca mampu:

1. Menjelaskan departemen yang ada di hotel

2. Menjelaskan bagian-bagian yang ada di Kantor Depan

3. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen.

4. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian di Kantor Depan

19

2.1 Departemen dalam organisasi hotel

Kegiatan operasional hotel memerlukan organisasi yang dikelola dengan baik. Terdapat beberapa

bagian yang bekerja secara saling terkait agar kegiatan operasional hotel sehari-hari dapat

berjalan dengan baik. Tentunya tujuan dari keberadaan hotel adalah untuk membuat tamu yang

menginap puas. Tamu yang puas diharapkan dapat memberikan getok tular positif ke kerabat dan

atau menjadi pelanggan setia (repeated guest) yang pada kesempatan lain akan memilih untuk

tinggal di hotel yang sama. Dengan demikian, hotel dapat meningkatkan profitabilitas perusa-

haan.

Struktur organisasi hotel berbeda-beda antara hotel yang satu dengan lainnya. Pada umumnya

kompleksitas struktur orgaisasi didasarkan pada ukuran hotel. Bagi hotel besar, diperlukan lebih

banyak departemen dan unit kerja, sehingga struktur organisasinya lebih besar. Sementara itu,

bagi hotel yang lebih kecil, kegiatan operasional lebih sederhana dan jumlah departemen maupun

unit kerja lebih sedikit. Bahkan, di hotel-hotel kecil yang umumnya dikelola secara pribadi,

beberapa pekerjaan dirangkap oleh petugas atau karyawan yang sama. Hal ini terkait dengan

efisiensi sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.

Gambar 2.1 Contoh Struktur Organisasi Hotel

Sebagaimana struktur organisasi yang berbeda-beda di setiap hotel, istilah yang digunakan untuk

jabatan-jabatan tertentu juga tidak sama di setiap hotel. Penamaan jabatan okupasi ditentukan

berdasarkan kebutuhan dan representasi pekerjaan yang disepakati oleh manajemen hotel.

20

Berikut ini diuraikan departemen-departemen utama dan jabatan-jabatan utama yang umum

digunakan di sebuah hotel.

General Manager

General Manager merupakan posisi atau jabatan tertinggi di dalam struktur organisasi hotel,

terlepas dari kelas atau kategorinya. Tanggung jawab seorang General Manager terletak pada

keseluruhan kegiatan operasional hotel yang didelegasikan ke tiap-tiap departemen. Dalam

kegiatan operasional hotel sehari-hari, General Manager memulai dengan kegiatan “morning

briefing” atau pengarahan singkat di pagi hari. Kegiatan tersebut dihadiri oleh setiap Kepala

Departemen atau yang mewakili. Hal utama yang dibahas pada umumnya adalah review

operasional hari sebelumnya khususnya yang menyolok dan perlu tindak lanjut seperti keluhan

tamu, VIP yang sedang menginap, kerusakan fisik jika ada dan tamu yang memberi komentar

bagus, serta persiapan operasional hari tersebut khususnya jika ada VIP, tamu rombongan, dan

sebagainya.

General Manager mempimpin kelancaran kegiatan operasional hotel dengan menerapkan fungsi-

fungsi manajemen yang meliputi planning, organizing, acting, controlling, dan evaluating.

Kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan General Manager didelegasikan ke setiap departemen

melalui Kepala Departemen. Kebijakan tersebut dikeluarkan berdasarkan kajian-kajian atas

pengalaman hotel sebelumnya (dalam periode yang sama di tahun sebelumnya) dan tren industri

yang sedang terjadi dengan memperhatikan lingkungan makro dan mikro.

Assistant General Manager/ Executive Assistant Manager

Sebagaimana namanya, jabatan Assistant General Manager atau Executive Assistant Manager

merupakan orang bertugas untuk membantu General Manager dalam melaksanakan tugasnya.

Posisi ini merupakan yang kedua dalam jajaran pimpinan hotel. Dengan demikian, ia akan

mewakili General Manager jika berhalangan dalam suatu tugas. Jabatan Assistant Manager ini

memastikan delegasi yang diberikan General Manager dapat dipahami dan dilaksanakan oleh

setiap Kepala Departemen, pada umumnya lebih terkait pada operasional teknis daripada

kebijakan atau konseptual.

21

Financial Controller

Posisi ini dipegang oleh orang yang sangat memahami akuntasi perhotelan. Hubungannya

relative dekat dengan General Manager dan owner atau pemilik hotel. Termasuk dalam deskripsi

kerja utamanya adalah menyajikan laporan keuangan (income statement). Efektifitas dan

efisiensi administrasi dan keuangan operasional hotel merupakan tugas yang harus dipastikan

oleh Financial Controller. Pemegang jabatan ini sering berperan sebagai penasehat keuangan

bagi General Manager dan owner hotel terutama terkait pajak, keputusan harga, investasi,

kontrak atau perjanjian dengan pihak lain, gaji, analisis biaya, arus kas, prosedur perbankan atau

pembayaran, teknologi sistem komputer, perumahan karyawan jika diperlukan, dan sebagainya.

Front Office Manager

Jabatan ini bertanggungjawab terhadap kegiatan operasional Kantor Depan sehari-hari yang

sangat erat kaitannya dengan tamu secara langsung. Dengan kata lain, tugas-tugas operasional

Kantor Depan membutuhkan kemampuan berkomunikasi langsung dengan tamu hotel secara

aktif. Sebagai pimpinan di departemen ini, Front Office Manager mengawasi penanganan tamu

yang baru datang dan melakukan registrasi dan tamu yang meninggalkan hotel, serta interaksi

tamu selama tinggal di hotel. Demikian pula, pengawasan terhadap penanganan reservasi yang

meliputi peramalan tingkat hunian kamar, penanganan tamu rombongan maupun individu,

telepon keluar dan masuk, serta penanganan barang-barang tamu merupakan tanggung jawab

Front Office Manager. Kemampuan menjual juga perlu dimiliki seorang Front Office Manager.

Executive Housekeeper

Pada intinya, tugas dan tanggung jawab pokok seorang Executive Housekeeper adalah dalam

menjaga kebersihan seluruh fasilitas hotel baik untuk tamu maupun untuk karyawan. Selain itu,

Executive Housekeepr juga membawahi divisi atau unit linen dan binatu baik untuk tamu hotel

maupun pakaian seragam karyawan. Executive Housekeeper harus memiliki pengetahuan

mengenai bahan-bahan pembersih untuk jenis-jenis alat ataupun material yang berbeda-beda

seperti kayu, keramik, dan sebagainya. Area yang berada di bawah naunan Executive

Housekeeper meliputi kamar tamu, ruang publik seperti lobi, restoran, kebun, kolam renang,

koridor, lift, parkir, ruang pertemuan, serta otlet seperti spa, fitness, took cindera mata, koridor,

ruang kantor, serta unit kerja.

22

Food and Beverage Manager

Jabatan Food and Beverage Manager hampir selalu diisi oleh laki-laki. Hal ini mungkin karena

kecenderungan jam kerja yang panjang dari pagi hingga malam hari, sehingga tidak banyak

perempuan yang tertarik untuk mengisi posisi ini. Tanggung jawab utama dari seorang Food and

Beverage Manager adalah memastikan layanan makanan dan minuman di setiap otlet kepada

tamu hotel dan karyawan berjalan dengan baik. Merencanakan menu untuk setiap outlet dan

harga makanan, penyimpanan bahan makanan, reservasi, dan rekanan juga menjadi tugas dan

tanggung jawab seorang Food and Beverage Manager. Pada hotel tertentu, posisi ini

membawahi Executive Chef yaitu orang yang bertanggung jawab terhadap produksi makanan di

hotel. Pada hotel lain, kedua posisi ini terpisah.

Executive Chef

Seorang Executive Chef bekerja sangat dekat dengan Food and Beverage Manager. Namun,

focus utama dari Executive Chef adalah dalam produksi makanan, pencarian rekanan,

pengelolaan bahan makanan, penyimpanan, penentuan biaya dan harga jual. Seorang Executive

Chef dituntut untuk kreatif dalam menyusun menu dan memberi nama makanan atau hidangan,

sehingga terlihat unik dan menarik, dengan harga yang kompetitif.

Gambar 2.2 Chef Hotel

23

Human Resources Manager

Pejabat ini memiliki tanggung jawab terhadap personalia hotel mulai dari rank and file hingga

posisi eksekutif. Pengelolaan sumber daya manusia dimulai dari proses perekrutan dan

dilanjutkan dengan wawancara. Kebutuhan akan tenaga baru, pada umumnya diawali dengan

informasi dari departemen yang memerlukan tenaga tambahan. Selanjutnya, seorang Human

Resource Manager bertugas memastikan bahwa karyawan mendapat program-program pelatihan

dan penyegaran untuk dapat melayani tamu dengan kualitas yang baik dan profesional. Posisi ini

juga merupakan rujukan bagi karyawan hotel jika ada permasalahan baik yang bersifat pribadi

maupun antar karyawan. Beberapa hotel membedakan tugas antara personalia dan program

training. Adminsitrasi kepegawaian terkait, gaji, cuti, absensi, dan sebagainya dikelola oleh staff

Human Resource Department. Perselisihan dengan pihak luar seperti masyarakat, pemerintah,

dan sebagainya juga berada dalam naungan pejabat ini.

Sales and Marketing Manager

Salah satu ujung tombak dari kegiatan operasional hotel adalah Sales and Marketing Manager.

Hal ini dikarenakan, pejabat ini bertanggung jawab terhadap upaya pemasaran dan penjualan

hotel berikut fasilitas yang ada. Pejabat ini bertugas menyusun business plan termasuk strategi

pemasaran.

Chief Engineering

Posisi Chief Engineering diperlukan dalam kegiatan operasional hotel terkait dengan pengelolaan

dan pemeliharaan peralatan dan kelistrikan di hotel. Pemeliharaan rutin dijadwalkan oleh Chief

Engineering mulai dari fasilitas kamar, area publik, perkantoran, dan sebagainya. Departemen

terkait dapat melaporkan langsung kerusakan fasilitas yang ada di area kerjanya untuk kemudian

diperbaiki atau diganti. Fasilitas yang ada di kamar, biasanya dilaporkan oleh Housekeeping.

Pada umumnya hotel memiliki cadangan daya listrik jika listrik dari PLN padam. Pemakaian

cadangan tersebut dikelola oleh Chief Engineering.

Chief Security

Pimpinan pada Departemen yang bertugas memastikan keamanan hotel disebut Chief Security.

Keamanan yang dimaksud, baik bagi tamu maupun karyawan hotel, serta fasilitas atau asset

24

milik hotel. Pada umumnya, departemen ini melakukan patrol bergilir di titik-titik strategis hotel

untuk menghindari hal0hal yang tidak diinginkan terkait dengan keamanan secara menyeluruh.

Bila terjadi hal-hal yang mengganggu keamanan hotel, tamu, maupun karyawan, maka Chief

Security berhubungan dengan Kepolosian setempat.

2.2 Bagian dalam organisasi Kantor Depan

Departemen Kantor Depan hotel terdiri dari beberapa bagian dengan tugas dan tanggung jawab

yang berbeda-beda demi kelancaran kegiatan operasional terkait departemen tersebut dan hotel

secara keseluruhan. Adapun bagian utama di Kantor Depan adalah telephone operator,

reservation, reception, dan bell boy. Beberapa hotel menggunakan istilah concierge untuk tugas

dan tanggung jawab serupa dengan bell boy. Sementara itu bagian tambahan adalah guest

relation officer, front office cashier, greeter, dan doorman.

Karyawan Kantor Depan sering menjadi rujukan bagi karyawan departemen lain terkait

permasalahan yang dihadapi dengan tamu, khususnya dalam hal komunikasi. Pada umumnya,

karyawan Departemen Kantor Depan memiliki kemampuan berbahasa yang baik dan menjadi

representative hotel dalam berinteraksi dengan tamu khususnya jika ada permasalahan atau

keluhan atau hal-hal terkait pembayaran dan sebagainya. Hubungan dengan departemen lain

terlihat dari aspek-aspek kerja yang terkait dengan departemen lain mulai dari Housekeeping,

hingga Security.

Telephone Operator

Telephone Operator pada pokoknya bertugas menangani sambungan telepon masuk dan keluar

hotel, baik yang dilakukan tamu maupuan karyawan hotel. Penanganan telepon tersebut pada

hotel-hotel sedang hingga besar umumnya menggunakan mesin switchboard. Seorang telephone

operator harus mampu menggunakan mesin tersebut sehingga arus telepon keluar dan masuk

dapat ditangani dengan cepat. Hotel umumnya memiliki beberapa line atau nomor telepon dengn

system hunting. Ketika telepon berbunyi, baik dari dalam hotel maupun luar hotel, maka tombol-

tombol dalam switchboard menyala. Telephone Operator harus terampil menekan tombol yang

menyala dan melakukan sambungan ke orang yang dituju oleh penelpon. Pada hotel besar, tidak

jarang terjadi beberapa saluran atau nomor telepon berbunyi bersamaan, maka telephone operator

25

harus cekatan dan tanggap. Telepon ang masuk dari dalam dan luar hotel umumnya dapat

dibedakan melalui warna tombol yang menyala. Dengan demikian, telephone operator dapat

mengantisipasi cara menjawab telepon yang masuk dari sumber yang berbeda tersebut.

Kesantunan dalam bertelepon juga menentukan profesionalisme seorang telephone operator.

Cara berkomunikasi melalui telepon, dapat menjadi imej atau citra bagi perusahaan atau hotel.

Sambungan telepon yang dilakukan meliputi sambungan internal di dalam hotel seperti dari satu

kamar tamu ke kamar tamu lain atau dari satu unit kerja ke unit kerja atau kantor lain;

sambungan lokal yaitu dari kota atau Kabupaten tempat hotel berada; dapat juga sambungan

interlokal yaitu antar propinsi atau kabupaten; dan sambungan internasional yaitu sambungan ke

luar negeri. Seorang telephone operator harus mengetahui kode area atau kode Negara-negara

tertenu yang biasanya diminta oleh tamu saat ingin menelpon ke luar negeri. Negara-negara

tersebut dapat diidentifikasi dari asal tamu yang tinggal di hotel pada umumnya. Demikian pula,

seorang telephone operator harus mengetahui harga bagi sambungan ke luar hotel dan membuat

nota. Selanjutnya, telephone operator juga melayani permintaan wake up call bagi tamu hotel,

menyampaikan pesan, mengatur pemutaran video atau film di kamar tamu. Telephone operator

juga harus mampu menerapkan aturan jika ada kebakaran di hotel dan ancaman-ancaman yang

diterima melalui telepon.

Gambar 2.3. Telephone Operator

26

Reservation

Bagian reservasi menangani tentang pemesanan kamar hotel. Penanganan pemesanan makanan

dan minuman, serta fasilitas lain seperti spa, bisanya diterima langsung oleh otlet-otlet terkait.

Dalam menangani reservasi kamar, karyawan bagian reservasi harus memahami forecast atau

ramalan tingkat hunian, sehingga tidak terjadi overbooking atau kelebihan penjualan jumlah

kamar dari total kamar yang tersedia. Bagian ini juga bertindak sebagai penjual, sehingga harus

memiliki keterampilan menjual dan berkomunikasi dengan baik. Tentunya seorang karyawan

reservasi harus memiliki pengetahuan mengenai fasilitas kamar dan harga kamar, serta fasilitas

hotel pada umumnya. Segala bentuk korespondensi pemesanan kamar baik untuk tamu indvidu

maupun tamu rombongan diarsip dengan baik menurut bulan kedatangan tamu. Pada hotel-hotel

besar, reservation tamu individu dan rombongan dibedakan menjadi 2 unit kerja, yaitu FIT

Reservation dan Group Reservation. Petugas reservasi bertugas juga untuk menyiapkan daftar

tamu yang akakn datang dan akan berangkat pada setiap hari untuk dikirimkan ke setiap

departemen.

Gambar 2.4. Reservation

Reception

Petugas penerima tamu adalah petugas yang diharapkan paling mampu berkomunikasi dengan

tamu secara langsung dengan baik. Dalam hal ini, kemampuan tersebut dikaitkan dengan

penggunaan Bahasa Inggris. Selain itu, petugas penerima tamu juga merupakan pembawa kesan

pertama dan terakhir bagi tamu. Oleh karenanya, petugas receptionist diutamakan yang mampu

merepresentasikan hotel secara baik melalui penampilan, keramahan, dan kemampuan berbahasa

27

asing, khususnya Inggris. Tugas utama dari seorang receptionist adalah menangani registrasi

tamu baik tamu individu maupun group; baik tamu regular maupun tamu VIP. Selain itu, petugas

receptionist juga harus memiliki kemampuan dan keterampilan menjual yang baik. Tidak jarang

ada tamu yang datang tanpa pemesanan kamar terlebih dahulu. Di sanalah kemampuan

receptionist diperlukan tidak saja untuk menjual tetapi untuk upselling, atau menjual untuk

kategori kamar yang lebih mahal. Dalam proses registrasi, petugas ini juga melakukan penentuan

kamar bagi setiap tamu yang akan datang pada hari tersebut. Dalam hal ini, hubungan dan

komunikasi yang baik diperlukan dengan petugas Housekeeping.

Gambar 2.5. Receptionist

Bell Boy

Petugas bell boy bertanggungjawab terhadap penanganan barang-barang tamu baik tamu yang

baru datang maupun yang akan berangkat. Petugas bellboy bertugas di depan lobby atau di dekat

pintu masuk dan mengantar tamu yang datang ke konter registrasi (reception). Selanjutnya, bell

boy akan mengantar tamu ke kamarnya berikut dengan barang bawaan tamu. Di dalam kamar,

bell boy akan menjelaskan fasilitas kamar, atas seijin tamu. Seorang bellboy dituntut untuk

memiliki pribadi yang ramah, suka bergaul, dan tertarik pada orang. Ia juga memiliki

pengetahuan dan wawasan tentang obyek-obyek wisata di sekitar hotel atau di sekitar area. Tamu

seringkali meminta saran tentang tempat yang patut dikunjungi atau aktifitas yang sebaiknya

dilakukan ketika berlibur. Interaksi antara tamu hotel dan bellboy pada umumnya cukup tinggi.

28

Oleh karenanya, bellboy perlu memiliki keterampilan komunikasi dan berbahasa asing yang

baik, khususnya Bahasa Inggris. Bell boy juga menangani pengiriman koran, majalah, dan pesan-

pesan ke kamar-kamar tamu atau kantor-kantor di hotel, serta permintaan taxi. Selanjutnya,

bellboy juga bertanggung jawab atas penyimpanan barang tamu di ruang penyimpanan barang

(luggage store atau store room).

Gambar 2.6. Bellboy

Guest Relations Officer

Guest Relation Officer merupakan posisi yang ada pada hotel berbintang tiga ke atas. Tugas

utamanya adalah membantu kebutuhan tamu baik dalam hal pemberian informasi terkait fasilitas

hotel, obyek-obyek wisata sekitar, maupun penanganan keluhan atau masalah yang dihadapi

tamu. Petugas ini juga bertanggung jawab mengecek kamar tamu VIP dan menangani

penyambutan tamu VIP. Apabila ada biro perjalanan yang melakukan kunjungan (inspection),

maka Guest Relation Officer melakukan persiapan dan menangani kedatangan kunjungan

tersebut. Seorang Guest Relations Officer juga harus memiliki keterampilan dan kemampuan

menjual yang tinggi serta kemampuan berkomunikasi yang baik. Tidak jarang petugas ini

memiliki kemampuan berbahasa asing lebih dari satu, pada umumnya sesuai dengan kebangsaan

mayoritas tamu yang menginap di hotel.

29

Gambar 2.7. Guest Relations Officer

Front Office Cashier

Sebagaimana namanya, petugas Front Office Cashier bertugas menangani pembayaran tamu. Di

hotel-hotel menengah ke atas, petugas ini berbeda dengan receptionist. Namun, di hotel kecil,

seorang receptionist bertugas rangkap sebagai kasir juga. Kasir akan melakukan rekapitulasi

transaksi tamu selama menginap dan membuat nota pembayaran saat tamu berangkat (check

out). Kemudian, kasir melakukan pelaporan hasil transaksi setiap hari ke Bagian Akunting.

Petugas kasir perlu memiliki keterampilan menghitung uang dengan cepat, tepat, dan teliti.

Kerugian hotel karena kelalaian kasir seringkali harus ditangani kasir itu sendiri.

Gambar 2.8. Cashier

2.3 Latihan

1.Jelaskan departemen yang ada di hotel

30

2.Jelaskan bagian-bagian yang ada di Kantor Depan

3.Jelaskan tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen.

4.Jelaskan tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian di Kantor Depan

31

BAB III

PERAN DAN FUNGSI KANTOR DEPAN

Dalam Bab ini diulas mengenai peran dan fungsi Departemen Kantor Depan. Setelah membaca

bab ini, diharapkan pembaca mampu:

1. Menjelaskan jenis-jenis peran Departemen Kantor Depan hotel

2. Menjelaskan fungsi dan tanggung jawab bagian-bagian Kantor Depan

3. Menjelaskan hubungan dan kerjasama Kantor Depan

32

3.1 Pendahuluan

Dalam setiap organisasi, pemahaman tentang peran dan fungsi masing-masing elemen adalah

penting dalam penyelenggaraan kegiatan operasional organisasi dalam rangka mencapai

tujuannya. Demikian pula dalam organisasi hotel. Setiap departemen wajib memahami peran dan

fungsi masing-masing serta keterkaitan dengan departemen lain. Pemahaman dan pelaksanaan

fungsi dan peran tersebut akan sangat membantu pencapaian tujuan, visi, misi, dan

penyelengaraan kegiatan operasional hotel. Dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan bisnis hotel

adalah untuk mencapai keuntungan maksimal terutama dari penjual kamar ditambah dengan

penjualan makanan minuman serta fasilitas dan jasa lain yang ada di hotel seperti spa, laundry,

cindera mata, dan sebagainya.

Sebagai sebuah organisasi berorientasi bisnis, hotel memerlukan kinerja yang baik dari semua

departemen yang ada. Dengan kata lain, kesuksesan operasional hotel tidak tergantung pada satu

departemen saja. Departemen Penjualan dan Pemasaran tidak dapat bekerja sendiri, walaupun

telah mendapatkan sejumlah tamu untuk menginap. Ketika sudah di hotel, setiap department

berkontribusi langsung atau tidak langsung pada kepuasan tamu yang tinggal di hotel dan

tentunya profitabilitas hotel. Oleh karenanya, kerjasama yang kuat dan harmonis perlu dijalin

antar departemen. Budaya organisasi dan iklim kerja yang baik, sehat, dan kondusif, serta saling

mendukung perlu ditumbuhkan untuk meraih tujuan bersama, yaitu profit melalui kepuasan

pelanggan atau tamu hotel.

Sebagai produk yang lebih dominan bersifat layanan atau jasa, maka kepuasan tamu hotel sangat

tergantung pada interaksinya dengan karyawan hotel. Interaksi tersebut dimulai bahkan sebelum

tamu tinggal di hotel, yaitu mulai saat melakukan pemesanan kamar hingga tamu meninggalkan

hotel. Kantor Depan berperan sebagai kontak pertama tamu saat menangani pemesanann kamar

dan kontak terakhir saat tamu menyelesaikan pembayaran sebelum meninggalkan hotel. Oleh

karenanya, peran dan fungsi Kantor Depan sangat penting.

Dalam Bab ini akan dibahas secara lebih mendetil mengenai peran dan fungsi Departemen

Kantor Depan, tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dalam Departemen Kantor

Depan, serta hubungan dengan departemen lain.

33

3.2. Peran Kantor Depan

Sebagai departemen yang memberi kesan pertama dan terakhir, Kantor Depan disebut sebagai

salah satu departemen terpenting dalam organisasi hotel. Letaknya pada umumnya di bagian

depan hotel, sesuai dengan namanya, sehingga mudah terlihat tamu atau pengunjung, yaitu di

sekitar gerbang masuk hotel atau lobby hotel. Tamu hotel memulai dan mengakhiri masa tinggal

di hotel dengan berinteraksi dengan petugas Kantor Depan.

Gambar 3.1 Hotel Lobby

Sebagai titik interaksi pertama dan terakhir bagi tamu, maka keberadaan Departemen Kantor

Depan memiliki peran yang sangat vital bagi penyelenggaraan kegiatan operasional hotel sehari-

hari. Aktifitas interaksi tamu dan karyawan di area lobby pada umumnya terjadi pada jam-jam

tamu chek in dan check out. Aktifitas tersebut akan bertambah jika yang ditangani adalah tamu

rombongan. Namun demikian, di luar jam-jam tersebut, aktifitas di looby juga terlihat dari tamu

yang lalu lalang menunggu jemputan biro perjalanan dan yang sejenis untuk melakukan tur atau

saat tamu-tamu baru kembali dari tur.

34

Untuk menunjang tampilan dan suasana yang nyaman dan menarik, lobby biasanya ditata

sedemikian rupa. Pada umumnya, tampilan lobby mengadopsi arsitektur atau mencerminkan

budaya setempat. Lagu-lagu yang dimainkan di lobby juga dimaksudkan untuk menambah

kenyamanan tamu yang berkunjung dan menginap di hotel.

Terkait dengan peran Kantor Depan, dalam literatur, disebutkan setidaknya enam peran yang

dipegang oleh Departemen Kantor Depan. Keenam peran tersebut diuraikan satu-per satu berikut

ini.

3.2.1 Peran Pusat Syaraf/Sumbu/Jantung Hotel

Bila diibaratkan sebagai tubuh manusia, maka departemen-departemen yang ada di hotel adalah

bagian dari susunan syaraf manusia. Bila pusat syaraf manusia ada di otak, maka pusat syaraf

operasional hotel adalah Kantor Depan. Departemen ini adalah pusat dari segala aktifitas tamu

dan karyawan di hotel sehari-hari. Tidak jarang, Kantor Depan juga disebut sebagai sumbu atau

jantung hotel. Perumpamaan tersebut mengilustrasikan pentingnya Departemen Kantor Depan

dalam kegiatan operasional hotel sehari-hari. Hal ini berarti, jika Departemen Kantor Depan

tidak berkinerja baik secara umum, maka operasional hotel akan terganggu. Dengan kata lain,

kinerja departemen lain dalam hotel akan terganggu jika Kantor Depan tidak berfungsi dengan

baik. Sebagai pusat syaraf, Departemen Kantor Depan berfungsi sebagai penghubung antar

departemen. Demikian pula, tiap departemen memiliki hubungan langsung dengan Kantor

Depan. Artinya, Kantor Depan berperan sebagai hub atau penghubung.

3.2.2. Peran Penjual

Sebagaimana dikemukakan sebelumnya, interaksi pertama dan terakhir dari tamu hotel dan

karyawan hotel adalah di Kantor Depan. Interaksi pertama terjadi ketika tamu melakukan

pemesanan kamar atau saat datang pertama kali serta melakukan registrasi dan terakhir saat tamu

meninggalkan hotel setelah menginap. Saat berinteraksi pertama kali dengan tamu, petugas

Kantor Depan mendapat kesempatan untuk menjual produk layanan dan fasilitas hotel. Demikian

pula, selama tamu tinggal, di mana pada umumnya tamu menanyakan hal-hal terkait apa yang

bisa dilakukan selama tinggal di hotel kepada petugas Kantor Depan. Produk hotel seperti

themed dinner, spa, club, laundry, atau bar, dan promosi yang ada di hotel bisa dijual kepada

tamu saat berinteraksi. Saat menangani tamu yang datang tanpa pemesanan, petugas Kantor

35

Depan dapat menjual kamar dengan harga yang lebih tinggi atau paket yan lebih mahal.

Demikian pula, produk wisata lain di sekitar hotel atau di sekitar destinasi dapat ditawarkan

kepada tamu. Biasanya, hotel mendapatkan semacam komisi bila berhasil menjual produk

wisata, seperti white water rafting, tour, dining, dan sebagainya. Hal ini berarti pemasukan bagi

hotel.

3.2.3 Peran Administrasi

Kantor Depan juga mengemban peran sebagai administrator pusat dalam kegiatan operasional

hotel khususnya terkait tamu. Sejak berinteraksi dalam pemesanan kamar, hingga tamu

meninggalkan hotel, Kantor Depan menyiapkan beberapa jenis laporan yang disebar ke

departemen-departemen lain sebagai acuan dalam melaksanakan tugas. Untuk mengemban prean

ini, diperlukan ketelitian, kecermatan, dan kecekatan. Laporan atau informasi yang disiapkan

Kantor Depan adalah formulir pemesanan kamar, daftar kedatangan dan keberangkatan tamu,

daftar tamu yang sedang menginap, pencatatan pembayaran tamu, pencatatan penitipan barang

tamu, pendaftaran tamu, keluhan tamu, dan dokumen atau laporan-laporan statistik seperti

tingkat hunian, ramalan pengisian kamar, dan sebagainya.

3.2.4. Peran Koordinator Layanan

Sebagaimana peran administrator, Kantor Depan memiliki peran sebagai Koordinator Layanan

mulai dari saat tamu melakukan reservasi hingga meninggalkan hotel. Informasi yang diterima

saat pemesanan kamar menjadi dasar penyiapan layanan berikutnya yang melibatkan departemen

lain. Misalnya, saat memesan kamar, tamu memerlukan extra bed (tempat tidur tambahan), maka

dalam berkas administrasi tentang expected guest arrival list (daftar tamu yang diharapkan

datang) disebutkan permintaan tersebut, sehingga departemen lain yaitu Housekeeping dapat

memenuhi permintaan tersebut. Demikian pula, jika tamu memerlukan makanan atau minuman

tertentu, atau special arrangement melibatkan Food and Beverage Service Department, maka

Kantor Depan akan mengkoordinir penyediaan layanan tersebut. Dengan demikian, Departemen

Kantor Depan merupakan coordinator layanan dari departemen-departemen lain demi

tercapainya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.

36

3.2.5 Peran Sumber Informasi

Sebagai departemen pertama yang berhubungan dengan tamu, dan departemen yang berlokasi

terdepan dari seluruh struktur bangunan hotel, maka tidak mengherankan bila Departemen

Kantor Depan dipandang oleh tamu sebagai departemen yang menjadi sumber informasi bagi

tamu. Jika tamu menanyakan hal-hal tertenu seperti fasilitas hotel, tur, daya tarik wisata,

transportasi, cindera mata, aktifitas rekreasi, dokter, dan sebagainya, maka orang pertama yang

dijajagi adalah petugas Kantor Depan. Dengan demikian, adalah sangat penting bagi petugas

hotel untuk memiliki pengetahuan dan wawasan yang cukup baik tentang hal-hal yang

kemungkinana akan ditanyakan tamu hotel selama tinggal di hotel. Petugas Kantor Depan juga

merupakan sumber informasi bagi departemen lain, misalnya petugas Housekeeping ingin

mengetahui jam kedatangan tamu atau keberangkatan tamu, sehingga dapat melakukan

penyiapan kamar, maka ia akan bertanya pada petugas Kantor Depan. Jadi, Kantor Depan

merupakan sumber informasi baik bagi departemen lain secara internal, maupun bagi tamu dan

pihak-pihak yang berkepentingan lainnya

3.2.6. Peran Pembentuk Citra

Sebagai departemen pertama dan terakhir yang berinteraksi langsung dengan tamu, Departemen

Kantor Depan memiliki peran strategis dalam membentuk imej atau citra perusahaan. Bahkan,

melalui suara telepon pun, imej atau citra hotel dapat dibentuk. Hal ini menjadi dasar pentingnya

kemampuan komunikasi yang baik yang harus dimiliki oleh petugas Kantor Depan. Demikian

pula dalam hal perilaku (attitude) ketika memberikan layanan mulai saat menerima tamu dan

menangani registrasi, hingga menyerahkan nota belanja selama tamu tinggal, saat check out.

Selain perilaku, sangat penting bagi petugas Kantor Depan untuk memberi perhatian lebih pada

unsur grooming termasuk personal hygiene.

3.2.7 Peran Problem Solver

Tamu yang mengalami masalah ketika tinggal di hotel, seringkali memilih untuk berhubungan

dengan petugas Kantor Depan, walaupun masalah yang dialami terkait dengan departemen lain.

Hal ini menjadi dasar mengapa petugas Kantor Depan pada umumnya memiliki kemampuan

lebih terutama dalam berkomunikasi dibandingkan dengan petugas di Departemen lain. Akan

menjadi nilai lebih jika petugas Kantor Depan memiliki kemampuan berbahasa asing lain selalin

37

Bahasa Inggris. Tamu akan senang berkomunikasi dalam bahasa ibunya apalagi jika tentang

masalah yang dialami selama tinggal di hotel. Tidak jarang, petugas yang belajar Bahasa asing

tertentu juga sedikit banyak memahami budaya dan karakter tamu-tamu dari Negara tersebut,

sehingga dapat lebih mudah memahami permasalahan yang dihadapi dan perasaan atau cara

pandang tamu tersebut.

3.3. Fungsi Kantor Depan

Sebagai salah satu departemen vital dalam kegiatan operasional hotel, Kantor Depan memiliki

fungsi tertentu yang sejalan dengan perannya dalam kegiatan operasional hotel sebagaimana

diuraikan berikut ini.

3.3.1 Menjual Kamar

Kantor Depan memiliki tugas dalam menjual kamar. Pada hotel menengah ke atas, tugas tersebut

juga dikerjakan oleh Sales and Marketing Department. Oleh karenanya, hubungan Kantor Depan

dan Sales Marketing sangat dekat dalam hal penjualan kamar dan paket-paket lain yang ada di

hotel. Penjualan kamar pada umumnya ditangani bagian Reservasi. Namun, tidak jarang petugas

Receptionist, Guest Relations Officer juga terlibat dalam penjualan kamar, khususnya untuk

tamu yang belum memiliki pemesanan (walk in). Bagian dari proses penjualan adalah

memberikan informasi tentang fasilitas dan layanan hotel, serta menunjukkan kamar (showing

room) secara langsung kepada tamu.

3.3.2 Memberi Informasi

Seperti diuraikan pada bagian sebelumnya, peran Kantor Depan adalah sebagai pusat informasi.

Kantor Depan menjadi rujukan tentang informasi terkait tamu bagi departemen lain dan tentang

informasi fasilitas hotel dan kegiatan atau aktifitas pariwisata lain di luar hotel yang dapat

dilakukan tamu. Dengan demikian, petugas Kantor Depan harus memiliki wawasan dan

pengetahuan yang cukup, selain kemampuan berkomunikasi, khususnya Bahasa Inggris sebagai

Bahasa Internasional. Sangat mudah dilihat, hotel-hotel menengah ke atas menempatkan

perhatian pada kemampuan komunikasi tersebut. Bahkan, hotel-hotel yang dihuni oleh mayoritas

orang asing dari Negara tertentu, memiliki petugas Kantor Depan yang mampu berkomunikasi

dengan bahasa dari Negara tersebut.

38

3.3.3 Mengkoordinasikan Pelayanan

Kantor Depan berperan sebagai koordinator pelayanan dalam kegiatan operasional hotel sehari-

hari. Hal ini tidak terlepas dari perannya sebagai pusat saraf aktifitas hotel. Dalam hal ini,

kemampuan berkomunikasi yang baik juga diperlukan. Sebagai coordinator layanan, Kantor

Depan mensuplai informasi mengenai tamu dan aktifitas hotel. Selanjutnya, Kantor Depan juga

menangani keluhan tamu baik yang terjadi di Kantor Depan maupun di departemen lain.

3.3.4 Menyusun Laporan Status Kamar

Setiap departemen memerlukan informasi mengenai tamu yang tinggal dan yang akan menginap

di hotel. Informasi lain yang diperlukan adalah kamar yang dihuni. Laporan mengenai status

kamar dibuat oleh petugas Kantor Depan untuk dibagikan ke seluruh departemen. Laporan

tersebut digunakan sebagai panduan dalam melakukan tugas masing-masing. Jika ada perubahan

status kamar, maka petugas Kantor Depan akan segera memperbaharui laporan tersebut. Di era

teknologi seperti sekarang ini, perubahan tersebut dapat dilakukan secara serta merta (real time)

dengan menggunakan komputer. Adapun laporan tersebut berisi tentang nomor-nomor kamar

yang terisi atau dihuni tamu, yang kotor, yang kosong, yang sedang diperbaiki, dan sedang

dibersihkan.

3.3.5 Menerima pembayaran tamu

Segala transaksi tamu di hotel selama mereka tinggal, dicatat di Kantor Depan, baik secara

komputerisasi maupun manual. Ketika tamu datang, saat melakukan registrasi, maka petugas

Kantor Depan (receptionist) akan membuat akun baru untuk tamu tersebut (portofolio/rekening

tamu). Pada umumnya, tamu diminta menyerahkan sejumlah uang sebagai deposit atau kartu

kredit (digesek satu kali). Segala jenis transaksi termasuk tanggal, tempat, jam, dan jumlah

transaksi tercatat dalam protofolio tersebut. Ketika tamu check out, maka Cashier akan

merekapitulasi dan mencetak transaksi tersebut dan menagih kepada tamu sebelum

meninggalkan hotel. Dengan kata lain, Cashier menangani pembayaran tamu.

3.3.6 Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Sebagai salah satu industri yang lebih banyak menjual unsur layanan atau jasa, hotel berusaha

sedapat mungkin membuat tamu terkesan dengan layanan hotel. Salah satu upaya yang dilakukan

adalah mengenali tamu yang sebelumnya pernah menginap (repeater guest). Dengan mengenali

39

kebutuhan dan keinginan tamu misalnya terkait tipe kamar yang disukai, jenis makanan yang

dihindari atau disukai, tanggal lahir, dan sebagainya dan memberikan layanan yang sesuai

dengan hal tersebut, maka tamu akan merasa diperhatikan secara khusus. Untuk memahami data

tamu tersebut, perlu dibuat daftar riwayat kunjungan tamu (guest histories).

3.3.7 Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon

Layanan komunikasi baik untuk sambungan internal hotel maupun eksternal, terdapat di Kantor

Depan. Layanan sambungan tersebut memerlukan bantuan operator telepon yang ada di

Departemen Kantor Depan. Pada umumnya dengan menekan’0’ (nol). Perangkat yang digunakan

pada hotel menengah dan besar pada umumnya cukup canggih. Hotel biasanya memiliki lebih

dari satu saluran atau nomor telepon. Jadi hotel menggunakan sistem hunting. Jika ada kerusakan

sambungan telepon pada ekstensi tertentu, biasanya akan langsung terhubung ke Bagian

Telephone Operator. Selain sebagai penyedia layanan komunikasi melalui telepon, Kantor Depan

juga menyediakan jasa faksimili dan layanan alarm untuk membangunkan tamu pada jam-jam

tertentu sesuai dengan permintaan tamu.

3.3.8 Menangani Barang Bawaan Tamu

Bagian yang menangani layanan barang tamu disebut bell boy. Petugas ini melakukan tugasnya

mulai dari tamu tiba di hotel hingga tamu berangkat. Penanganan barang tamu juga bisa terjadi

ketika tamu sedang tinggal di hotel tetapi pindah kamar. Pindah kamar tersebut bisa terjadi

karena berbagai alasan baik yang diajukan tamu ataupun karena kerusakan tertentu dan alasan

hotel lainnya.

3.4. Hubungan dengan Departemen Lain

Dalam menjalankan tugasnya, Departemen Kantor Depan bekerjasama dengan departemen-

departemen lainnya di hotel. Tentu saja, sebagai sebuah organisasi, tidak ada departemen yang

berjalan secara independen tanpa kerjasama dengan departemen lain dan seksi atau bagian lain.

Dengan Housekeeping, Departemen Kantor Depan berkoordinasi terkait penyiapan kamar tamu.

Daftar tamu yang akan tiba dan yang akan berangkat dibuat oleh Kantor Depan. Lalu, untuk

tamu yang akan tiba, Kantor Depan menunjuk kamar tertentu. Daftar tamu yang tiba dan yang

berangkat serta penunjukan tersebut harus dikomunikasikan dengan pihak Housekeeping yang

40

bertanggungjawab membersihkan dan menyiapkan kamar. Penyiapan kamar oleh Housekeeping

juga berdasarkan catatan tamu tiba menyangkut jenis kamar dan permintaan khusus seperti

bunga dan buah, dan sebagainya. Kegiatan operasional hotel khususnya saat tamu tiba akan

menjadi kacau jika tidak ada kerjasama dan koordinasi yang baik antara Kantor Depan dan

Housekeeping.

Kerjasama Kantor Depan dengan Food and Beverage Service adalah dalam hal layanan makanan

dan minuman. Layanan tersebut mulai dilakukan saat tamu datang ke hotel untuk melakukan

registrasi (check in). Kemudian, layanan ini juga diberikan jika tamu memiliki permintaan

khusus seperti rangkaian buah atau fruit platter di kamar saat datang, kue ulang tahun, dan

sebagainya. Kegiatan pelayanan di restoran juga terkait dengan informasi yang diberikan oleh

Kantor Depan, terutama untuk tamu rombongan.

Gambar 3.3. Ilustrasi nteraksi tamu dengan hotel

Dengan Engineering Department, Kantor Depan berhubungan terkait dengan kerusakan dan

perbaikan peralatan yang ada, baik yang dilaporkan tamu maupun yang karyawan hotel lain yang

41

ada atau terjadi di kamar tamu maupun di public area seperti lobby, pool, corridor, dan

sebagainya. Jika ada kegiatan pemeliharaan rutin misalnya di kamar maka Kantor Depan akan

mencatat sehingga kamar tersebut tidak dijual atau diberikan kepada tamu. Tentunya komunikasi

dan kerjasama dalam hal tersebut sangat diperlukan agar kegiatan operasional hotel tidak

terganggu.

Dalam hal penjualan kamar, makan dan minum, serta layanan atau fasilitas lain di hotel, Kantor

Depan bekerja sama sangat erat dengan Sales and Marketing Department. Jika ada paket-paket

tertentu yang dirancang atau disusun oleh Sales and Marketing Department, maka akan

diinformasikan ke Kantor Depan untuk dibantu menjualkan. Pihak Kantor Depan juga

melaporkan status penjualan kamar terkini dan ramalan tingkat hunian, serta inventarisasi kamar

kepada Sales and Marketing Department. Dengan demikian, keadaan overbooking (kelebihan

jumlah kamar yang dijual dibandingkan jumlah kamar yang tersedia) dapat dihindari dan

peningkatan penjualan kamar dapat diantisipasi.

Dengan Accounting Department, Departemen Kantor Depan berkoordinasi dan bekerjasama

terkait pembayaran tamu, baik yang ditangani langsung oleh tamu maupun yang diselesaikan

oleh Biro Perjalanan atau Corporate yang mengirim tamu. Accounting Department juga

melakukan pelaporan secara berkala mengenai status-status Biro Perjalanan berdasarkan hasil

ketetapan pertemuan rutin Credit Manager di area atau kawasan tertentu. Status itu misalnya

pembayaran lancar, pembayaran lambat, pemberlakuan cash basis, atau bahkan black listed. Hal

ini untuk menghindari adanya Biro Perjalanan yang tidak membayar atau sangat lambat

membayar sehingga Kantor Depan bisa mengantisipasi penjualan kamar dari Biro Perjalanant

tersebut.

Kantor Depan berhubungan dengan Human Resources Manager dalam hal ketenaga-kerjaan,

mulai dari perekrutan, pelatihan (training), kenaikan jabatan atau posisi, kontrak kerja, data

kehadiran, dan sebagainya. Demikian pula, hal-hal terkait dengan mahasiswa atau tenaga

magang di departemen Kantor Depan. Koordinasi dan kerjasama yang baik dalam hal tersebut

akan sengat membantu kelancaran operasional Kantor Depan dan hotel secara keseluruhan.

42

Dengan Security Departement, sebagaimana dengan departemen lain, Kantor Depan

berkoordinasi dan bekerjasama terkait dengan hal keamanan dan keselamatan, baik terhadap

tamu, karyawan, maupun bangunan dan peralatan fisik. Demikian pula, jika ada kecurigaan

terhadap pengunjung atau terjadi kecurian, makan Kantor Depan akan berkomunikasi langsung

dengan Security.

3.6. Latihan

1. Jelaskan jenis-jenis peran Departemen Kantor Depan hotel!

2.Jelaskan fungsi dan tanggung jawab bagian-bagian Kantor Depan!

3.Jelaskan hubungan dan kerjasama Kantor Depan!

43

BAB IV

TELEPHONE OPERATOR

Bab ini membahas mengenai ruang lingkup kerja Telephone Operator. Setelah membaca bab ini,

diharapkan pembaca mampu:

1.Menjelaskan ruang lingkup kerja Telephone Operator

2.Menjelaskan dan mendemonstrasikan etika dan tata cara berkomunikasi melalui telepon

3.Menjelaskan syarat Telephone Operator

4. Menjelaskan persiapan penerimaan telepon

5. Menjelaskan dan mendemonstrasikan cara menangani telepon masuk

6.Menjelaskan dan mendemonstrasikan cara menangani telepon keluar

7. Menjelaskan cara menangani telepon yang bernada ancaman

44

4.1 Pendahuluan

Kemampuan berkomunikasi merupakan salah satu syarat utama khususnya bagi pekerja di

bidang pelayanan seperti pada industri hospitaliti. Hal ini di antaranya disebabkan karena

industri layanan atau jasa melibatkan manusia sebagai pemberi dan penerima layanan. Tentunya,

manusia memiliki preferensi, keinginan, kebutuhan, perasaan, serta emosi dalam berinteraksi.

Kemampuan berkomunikasi yang baik akan memperlancar pemberian layanan kepada

pelanggan. Dalam komunikasi, ada pesan yang disampaikan baik oleh pemberi layanan kepada

penerima layanan, maupun sebalknya. Pesan kedua belah pihak, dapat diterima dengan baik

apabila komunikasi terjalin dengan baik.

Dalam kegiaan operasional hotel sehari-hari, karyawan hotel bagian tertentu berkomunikasi

langsung dengan tamu (guest contact). Komunikasi juga bisa terjadi dengan orang yang bukan

tamu hotel. Lalu, ada pula karyawan yang tidak berhubungan atau berinteraksi langsung dengan

tamu, tetapi dengan karyawan lain. Dengan demikian, kemampuan komunikasi yang baik sangat

diperlukan untuk kelancaran operasional.

Adapun media komunikasi yang digunakan adalah bermacam-macam mulai dari telepon, surat,

faksimilie, email, maupun komunikasi langsung secara oral atau lisan. Media komunikasi

tersebut memerlukan keterampilan dan pengetahuan pemakaian yang baik, agar pesan yang

disampaikan dapat dipahami dengan benar dan sesuai harapan. Keterampilan berkomunikasi

melalui telepon wajib dimiliki seorang Telepon Operator hotel yang bernaung di bawah

Departemen Kantor Depan. Ruang lingkup dan tugas Telepon Operator dan keterampilan

komunikasi dibahas dalam bab ini.

4.2. Komunikasi

Salah satu faktor kunci dalam keberhasilan atau kegagalan sebuah organisasi adalah komunikasi.

Demikian pula dalam kegiatan oeprasional hotel. Komunikasi memegang peran penting karena

penyedia dan penerima layanan adalah manusia. Komunikasi terjadi antara penyedia dan

penerima layanan dan antara sesama penyedia dan sesame penerima layanan. Dalam kaitannya

dengan operasional Kantor Depan, maka focus komunikasi adalah antar penyedia layanan atau

45

sesame karyawan dan antara penyedia layanan atau karyawan hotel dan penerima layanan atau

tamu hotel.

Aktifitas komunikasi merupakan tantangan tersendiri khususnya di era teknologi yang mengarah

pada meningkatnya intensitas pertukaran dan pembagian informasi. Guna menghindari kendala

operasional, maka hotel seringkali menyelenggarakan pelatihan dan penyegaran terkait

komunikasi. Sistem komunikasi internal perlu diperbaiki dan ditingkatkan sehingga kinerja

karyawan tidak terkendala. Upaya yang dilakukan diantaranya melakukan pengelolaan secara

khusus mengenai sistem komnikasi internal, melakukan pemberdayaan kepada karyawan untuk

menghidupkan dan menjalankan system komunikasi internal dengan meminimalisir

penyumpatan alur komunikasi, menerapkan persaman persepsi atas semua informasi baik secara

vertical maupun horizontal, mengadakan saran akomunikasi yang memadai, menjadikan budaya

komunikasi yang aktif dan positif. Bila karyawan terbiasa berkomunikasi terbuka dengan lugas

dan artikulatif, maka komunikasi dengan tamu hotelpun akan berdampak.

Pada prinsipnya, komunikasi adalah penyampaian pesan. Fungsi komunikasi antara lain bersifat

informative, regulative, persuasive, dan integrative. Pengelolaan komunikasi internal di hotel

mencakup keempat fungsi tersebut. Pada umumnya, karyawan hotel adalah orang-orang yang

komunikatif, khususnya karyawan yang berinteraksi langsung dengan tamu. Kemampuan ini

dapat memperlancar kegiatan operasional dan bahkan menjadi indikator kepuasan tamu. Oleh

sebab itu, manajemen harus memberikan perhatian khusus bagi penyelenggaraan alur

komunikasi di hotel dan peningkatan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi.

4.3.Etika dan tata cara berkomunikasi melalui telepon

Dalam industri jasa khususnya perhotelan, tata cara atau etika bertelepon lebih sering dikenal

dengan istilah telephone courtesy atau telephone manner. Dengan kata lain, telephone courtesy

adalah tata cara dalam berkomunikasi melalui telepon dengan benar dan tepat (appropriate

manner). Manner atau tata krama bertelepon mengikuti kaidah-kaidah internasional yang dapat

diterima seluruh pihak dari berbagai latar belakang adat dan budaya.

46

Telephone courtesy sangat penting dalam operasional bisnis perhotelan karena akan memberikan

kesan atau citra hotel. Orang yang menelpon hotel akan disapa oleh petugas Telephone Operator.

Apabila petugas tersebut tidak menjawab dengan baik, maka penelpon akan terkesan bahwa

hotel secara umum kurang profesional. Sebaliknya, jika Telephone Operator menjawab telepon

dengan baik, ramah, dan artikulatif, maka penelpon akan membentuk kecan positif terhadap

perusahaan secara menyeluruh. Kesan tersebut akan berkembang menjadi citra yang dibentuk

dalam pikiran penelpon dan akhirnya berkaitan dengan kepercayaan (trust) penelpon terhadap

hotel secara keseluruhan.

Namun demikian, penerapan telephone courtesy tidak saja diwajibkan bagi petugas Telephone

Operator, melainkan semua karyawan yang memiliki kesempatan selama melaksanakan

pekerjaannya untuk melakukan komunikasi melalui telepon. Bahkan, komunikasi melalui

telephone tidak saja dengan tamu atau rekan bisnis seperti supplier tetapi juga dengan rekan

sejawat. Dengan demikian, telephone courtesy wajib diterapkan oleh semua karyawan di semua

lini, baik tingkat pelaksana maupun manajerial mulai dari supervisor, department head, maupun

executive committee.

Setiap karyawan hotel wajib memahami dan menguasai tata cara berkomunikasi melalui telepon

yang baik. Poin-poin umum yang harus dikuasai dan dipraktekkan adalah sebagai berikut.

1. Yakinkan anda menjawab telepon secepatnya, maksimal dalam 3kali dering.

2. Berikan jarak yang cukup antara telepon dan mulut, sehingga suara anda tidak

terdengar terlalu kears atau meledak-ledak. Pda umumnya, jarak yang baik adalah

sekitar 5 cm.

3. Bicaralah dengan jelas, tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut sehingga seperti

berbisik.

4. Gunakan tata bahasa yang baik dan baku.

5. Fokus pada pembicaraan dan hindari menginterupsi, berargumentasi, atau terkesan

terburu-buru.

6. Gunakan nada bicara atau intonasi yang ramah dan menyenangkan

7. Tersenyumlah ketika bertelepon, karena penelpon akan dapat merasakan.

47

8. Sebelum melepas komunikasi atau meminta penelpon menunggu, selalulah memohon

ijin.

9. Jika penelpon telah menunggu, kembalilah dengan mengucapkan terima kasih telah

menunggu.

10. Jangan lupa untuk kembali kepada penelpon jika anda menjanjikan.

11. Jangan terbiasa menerima telepon pribadi saat bekerja.

12. Latihlah menangani beberapa telepon secara simultan dengan tenang, mudah, dan

baik.

13. Jangan mengunyah makanan atau permen saat menelpon.

14. Jangan meninggalkan pesan kepada seseorang yang bukan diinginkan oleh penelpon.

15. Ketika mengakhiri pembicaraan, yakinkan penelpon yang menutup terlebih dahulu.

Sampaikan ucapan terima kasih telah menelpon kembali dan selamat berpisah dengan

harapan hari yang menyenangkan.

16. Ketika mengangkat telepon, lakukan sapaan seperti selamat pagi/siang,sore/malam,

dilanjutkan dengan identitias hotel atau section atau bagian, lalu identitas diri, dan

tawarkan bantuan.

17. Jika ada yang tidak jelas, mintalah mengulangi dengan sopan atau mintalah penelpon

mengeja.

18. Jika menerima pesan, jangan lupa mengulangi dan mengkonfirmasi pesan penelpon.

19. Sebutlah selalu nama penelpon jika mengetahui.

20. Selalulah menyediakan pena dan kertas untuk mencatat.

21. Hindari penggunaan jargon dan humor.

22. Hindari berasumsi, lebih baik konfirmasi ke penelpon.

23. Hindari terlalu cepat menarik kesimpulan.

24. Hindari berbicara terlalu cepat.

4.4. Syarat Telephone Operator

Sebagai seorang telephone operator, anda perlu memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Syarat umum

Memliki kepribadian yang baik, ramah, menyenangkan, dan menjaga emosi.

48

Memiliki karakter atau tipe suara yang baik dalam artian tidak serak dan tidak lemah atau

pelan

Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam Bahasa Indonesia maupun Bahasa

Inggris dan atau bahasa asing lainnya.

Memiliki kemampuan mendengarkan secara attentive dan merangkum pembicaraan

Memiliki kecekatan dalam bekerja dan menangani beberapa telepon sekaligus

Mampu bekerja tanpa supervisi

2. Product knowledge

Tidak jarang penelpon memerlukan informasi mengani produk dan fasilitas hotel.

Walaupun hal tersebut dapat ditangani karyawan reservasi atau receptionist, terkadang

petugas-petugas tersebut sedang menggunakan telepon juga. Dengan demikian, petugas

Telephone Operator juga harus memiliki pengetahuan produk atau product knowldege

khususnya yang disediakan oleh hotel. Setiap paket baru atau fasilitas baru yang dimiliki

hotel dan ditawarkan kepada tamu akan didistribusikan ke seluruh departemen sehingga

setiap orang mengetahui dan dapat memberikan informasi umum.

Pengetahuan yang harus dimiliki Telephone Operator di antaranya mengenai jenis dan

klasifikasi hotel, jenis dan jumlah kamar, harga kamar, paket khusus, jenis dan jumlah

restoran serta jam buka, layanan lain seperti spa, business centre, dan sebagainya.

3. Kemampuan menjual

Terkait dengan product knowledge tersebut, petugas Telephone Operator juga harus

memiliki sense of selling, atau niat untuk menjual. Walaupun mungkin lebih mudah

melakukan penjualan langsung dengan bertatap muka (face to face selling), tidak

menutup kemungkinan selling via telephone juga berhasil dilakukan. Jika menjual secara

langsung, maka pendekatan kepada calon pembeli akan lebih mudah karena gerak-gerik

calon pembeli dapat diamati secara langsung dan dapat diantisipasi serta ditangani

dengan lebih tepat. Untuk dapat menjual melalui telepon dengan baik, maka harus

dipahami teknik0teknik menjual sebagai berikut:

a. Menggunakan suggestive selling atau memberikan saran pilihan

49

b. Menggunakan descriptive selling atau memberikan gambaran atau deskripsi tentang

produk

c. Menggunakan explanation atau memberikan keterangan dan penjelasan secara

lengkap dan detil

d. Menggunakan up selling atau memberikan penawaran tertinggi terlebih dahulu

e. Menngunakan cross selling atau menawarkan produk lain sebagai paket atau bagian

dari produk yang sesungguhnya dijual.

Dalam berkomunikasi dengan tamu, khususnya terkait upaya menjual atau memahami pesan atau

kebutuhan tamu, Telephone Operator dapat mengacu pada bentuk-bentuk pertanyaan yaitu

1. Open-Ended Question

Bentuk pertanyaan ini disebut juga sebagai pertanyaan terbuka yaitu suatu bentuk

pertanyaan yang bersifat interogrative dengan maksud unutk mendapatkan informasi atau

jawaban sebanyak-banyaknya. Lawan bicara diundang untuk secara aktif dan kreatif

menjawab dan mengembangkan jawaban dari pertanyaan yang diajukan. Pada umumnya,

pertanyaan bentuk ini diawali dengan kata mengapa dan bagaimana. Pertanyaan siapa, di

mana, berapa, juga dapat ditambahkan.

2. Compact Question atau Close-Ended Question

Bentuk pertanyaan ini mengharapkan jawaban pendek yaitu ya (yes) atau tidak (no) saja.

Pertanyaan seperti ini biasanya memang tidak bertujuan untuk mengembangkan topik

pembicaraan.

3. Alternative Question

Pertanyaan alternatif adalah pertanyaan yang langsung memberikan pilihan jawaban.

Pertanyaan seperti ini menggiring lawan bicara hanya pada alternatif jawaban tersebut.

Banyak penjual atau pemasar yang menggunakan jenis pertanyaan ini.

4.5. Persiapan menerima telepon

Walaupun terkesan simpel, tugas dan tanggung jawab seorang Telephone Operator seringkali

critical, terutama jika berkaitan dengan pesan penelpon. Seorang Telephone Operator dituntut

untuk mampu mendengarkan dengan attentive, cekatan, dan mandiri agar tidak luput dalam

mendengarkan pembicaraan penelpon dan agar mampu menangani beberapa telepon masuk

50

secara simultan serta membuat keputusan secara mandiri terkait telepon, karena bertugas di

sebuah ruangan tertutup maksimal dengan satu orang telephone operator lainnya. Agar tugas

dapat dijalankan dengan baik, maka perlu persiapan yang baik. Hal-hal yang perlu disiapkan

adalah:

1. Daftar nama tamu yang menginap di hotel (in-house guest list).

In-house guest list merupakan daftar nama tamu yang menginap di hotel beserta nomor

kamar dan informasi penting lainnya seperti tanggal kedatangan dan keberangkatan serta

pembayaran atau pemesan misalnya travel agent atau personal atau korporasi, dan

sebagainya, dan status tamu misalnya VIP, repeated guest, dan sebagainya. Daftar

tersebut disiapkan oleh petugas Receptionist yang bertugas di malam hari (evening shift),

sehingga semua data tamu pada hari tersebut sudah lengkap dan jelas, khususnya tamu

yang diharapkan datang. Daftar tersebut diebarkan ke seluruh departemen dan bagian

atau unit kerja.

2. Nomor telepon penting

Nomor penting biasanya sangat dibutuhkan ketika keadaan darurat misalnya kebakaran,

tamu sakit atau jatuh, gempa bumi, atau keadaan yang membahayakan. Nomor penting

terdiri dari nomor2 di luar hotel dan di dalam hotel yang memiliki wewenang penuh.

Berikut adalah nomor-nomor yang harus ada di ruang Telephone Operator.

a. Pemadam Kebakaran

b. Kantor Polisi

c. Rumah sakit atau klinik atau dokter dan unit gawat darurat

d. Bandara

e. Biro Perjalanan

f. Layanan transportasi (taxi)

g. Stasiun bis atau kereta sesuai dengan yang ada di wilayah atau area dekat hotel

h. Kepala Desa setempat

i. General Manager

j. Executive Assistant Manager

k. Semua Departement Heads

51

3. Daftar kode area di sekitar dan kode negara

Daftar kode area di sekitar hotel dan kode negara-negara khususnya asal mayoritas tamu

harus tersedia. Tidak jarang tamu melakukan panggilan telepon ke negaranya sendiri atau

ke kabupaten atau propinsi asal. Panggilan seperti itu tentunya berbayar. Kemudian,

pihak manajemen hotelpun khususnya General Manager dan Sales Manager tidak jarang

melakukan panggilan telepon ke negara-negara lain untuk berbicara dengan rekanan

seperti travel agent ataupun International Office. Sambungan internasional atau interlokal

yang dilakukan oleh pejabat hotel, pada umumnya akan dibebankan ke departemen

masing-masing.

4. Form pesan telepon

Penelpon yang ingin berbicara dengan seseorang di hotel, tidak selalu berhasil

dikarenakan orang yang ditelpon tidak ada atau sedang menggunakan telepon. Jika hal

tersebut terjadi, Telephone Operator menanyakan apakah penelpon ingin meninggalkan

pesan atau tidak. Kalau penelpon meninggalkan pesan, maka Telephone Operator wajib

menuliskan pesan tersebut pada form pesan yang telah tersedia. Dalam form tersebut

ditulis nama penelpon, nama orang yang dituju berikut nomor kamar atau bagian, tanggal

dan jam, serta pesan dan nama penelpon.

Walaupun sepertinya mudah diingat, pesan kepada sesama rekan kerjapun mesti dicatat.

Hal ini disebabkan karena banyak hal yang terjadi selama bekerja, dalam arti menangani

telepon masuk dan keluar, sehingga Telephone Operator berpotensi lupa menyampaikan

pesan atau lupa isi pesan yang diterima. Inilah fungsi dari form pesan melalui telepon.

Pesan yang diterima hendaknya disampaikan secepat mungkin untuk menghindari

penumpukan atau pesan kadaluwarsa, yaitu pesan sudah tidak diperlukan lagi oleh orang

yang dituju karena terlalu lambat. Hal tersebut akan menjadi kritis bila pesan yang

diberikan adalah pesan penting. Biasanya, Bell Boy membantu pengantaran pesan-pesan

tersebut.

Penulisan nama penelpon, hendaknya ditanyakan lebih jelas agar tidak salah eja.

Demikian pula nama orang yang dituju. Untuk tamu hotel, yang ditulis adalah nama

52

belakang atau nama keluarga. Nama depan tamu kadang-kadang mirip atau sama antara

tamu yang satu dengan yang lain. Dalam menemukan nomor kamar tamu yang dituju,

petugas Telepho ne Operator menggunakan in-house guest list. Hal ini harus dilakukan

dengan cermat dan hati-hati sehingga tidak terjadi kesalahan.

Message Form

For_________________________Date_________Time ___________A.M./ P.M.

M____________________________________________________

Of_____________________________________

Phone _________________________________

Area Code Number Extension

Message__________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

o Phoned Returned your call Please Call Will call again o Came to see you Wants to see you

Gamar 4.1. Message Form

53

4.5. Cara menangani telepon masuk

Telephone Operator merupakan petugas yang pertama kali melakukan kontak langsung dengan

pihak lain. Oleh karena itu, kesigapan dan kecekatan sekaligus keramahan Telephone Operator

sangat menentukan kesan dan citra hotel. Panggilan telepon yang masuk harus segera dijawab

dengan standard an etika yang sudah ada di hotel.

Salah satu tugas Telephone Operator adalah menangani penyambungan telepon. Hal-hal yang

perlu diikuti saat melakukan penerimaan telepon masuk adalah sebagai berikut.

1. Jawablah telepon maksimal dalam 3 kali dering

2. Sapa penelpon sesuai dengan waktu terjadinya telepon masuk.

3. Sebutkan identitas hotel, diikuti dengan identitas diri.

4. Tawarkan bantuan

5. Lakukan langkah-langkah tersebut dengan suasana yang hangat, ramah, dan

menyenangkan.

6. Siapkan pena dan kertas.

7. Pastikan anda mengetahui orang yang dituju atau mengarahkan orang atau departemen

yang sesuai dengan kebutuhan penelpon. Hal ini akan memudahkan dan mempercepat

penyambungan telepon.

8. Jika penelpon tidak yakin kepada siapa harus berhubungan, maka Telephone Operator

harus mampu memutuskan kepada siapa sebaiknya penelpon diarahkan.

9. Sampaikan permisi atau informasikan kalau anda akan menyambungkan telepon ke

tempat atau orang yang dituju dan mohon penelpon untuk menunggu.

10. Jika tidak terjawab, atau telepon sedang digunakan sampaikan permohonan maaf dan

jelaskan dengan baik. Tawarkan apabila penelpon ingin menelpon lagi nanti atau ingin

meninggalkan pesan.

11. Jika penelpon ingin meninggalkan pesan, maka catat pesan dengan baik. Minta nama

tamu yang jelas. Jika kesulitan menangkap maka minta penelpon untuk mengulang atau

mengeja. Tulis tanggal dan jam dan catat pesan yang ingin disampaikan.

12. Jika penelpon ingin menelpon kembali nanti, maka sampaikan terima kasih telah

menelpon dan biarkan penelpon menutup terlebih dahulu.

13. Fokus pada pembicaran anda dengan penelpon. Hindari atau abaikan interupsi dari mana

saja termasuk dari rekan kerja di sebelah anda, karena akan terdengar anda mengabaikan

54

penelpon. Jika terpaksa, maka mohon ijin untuk interupsi sebentar dan sampaikan terima

kasih telah menunggu setelah anda kembali ke penelpon.

4.6. Cara menangani telepon keluar

Untuk menangani telepon keluar, gunakan langkah-langkah berikut.

1. Sapa penelpon sesuai standar.

2. Pahami tujuan penelpon

3. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui telephone directory atau personal

list. Hindari menebak-nebak nomor telepon. Untuk telepon yang sering dihubungi tamu

seperti taxi, travel agent, dan sebagainya letakkan dekat dengan tempat bertugas sehingga

gampang dilihat.

4. Siapkan catatan untuk mencatat pokok pembicaraan atau hal-hal yng diinginkan

penelpon. Jangan mengandalkan ingatan.

5. Informasikan penelpon untuk menunggu jika anda akan menghubungkan atua

menyambungkan penelpon ke yang dituju

6. Sambungkan telepon ke nomor yang dituju dengan cermat dan hati-hati agar tidak terjadi

salah sambung. Namun jika terjadi, sampaikan permohonan maaf dan ulangi

penyambungan telepon

7. Jika sambungan telah terjadi dengan benar, perkenalkan diri dan sampaikan siapa yang

ingin bicara.

8. Jika nomor yang dituju sedang sibuk, gunakan nomor alternatif jika ada.

9. Jika sambungna terputus, maka ulangi kembali dan sampaikan permohonan maaf.

10. Persilakan penelpon untuk berbicara dengan yang ditelepon jika telah terhubung.

4.7. Menangani telepon bernada mengancam

Orang melakukan panggilan untuk berbagai kepentingan dan motivasi. Walaupun jarang terjadi,

perlu diantisipasi telepon-telepon yang masuk yang bernada mmengancam. Jika terjadi, hal-hal

yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut.

1. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang melalui suara dan berbicara secara normal.

2. Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan penelpon hingga selesai. Hindari

menutup telepon sebelum pesan yang disampaikan diterima dengan tuntas

55

3. Catat hal-hal yang penting seperti kata kunci, jenis kata ekstrim yang digunakan, logat,

bahasa, suara latar belakang penelpon, lama bicara, serta jenis kelamin penelpon.

4. Jika diperlukan, ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali informasi penting dengan

tenang.

4.8 Latihan

1. Jelaskan ruang lingkup kerja Telephone Operator

2. Jelaskan dan demonstrasikan etika dan tata cara berkomunikasi melalui telepon

3. Jelaskan syarat Telephone Operator

4. Jelaskan persiapan penerimaan telepon

5. Jelaskan dan demonstrasikan cara menangani telepon masuk

6. Jelaskan dan mendemonstrasikan cara menangani telepon keluar

7. Jelaskan cara menangani telepon yang bernada ancaman

56

BAB V

RESERVATION

Bab ini membahas mengenai Bagian Reservasi Hotel yang meliputi tahapan menerima dan

memroses reservasi. Setelah membaca bab ini, diharapkan pembaca mampu:

1. Menjelaskan klasifikasi reservasi

2. Menjelaskan media dan sumber reservasi

3. Menjelaskan sistem penanganan reservasi

4. Menerima dan menolak reservasi

5. Menangani pembayaran reservasi bergaransi

6. Menangani perubahan reservasi, pembatalan, dan no show

7. Menyiapkan laporan reservasi

57

5.1 Pendahuluan

Reservasi adalah salah satu bagian penting di Kantor Depan. Tahap yang dilalui tamu sebelum

menginap di hotel adalah melakukan pemesanan kamar. Hotel memiliki system researvasi yang

berbeda-beda menurut ukuran dan kompleksitas hotel. Pada hotel menengah ke atas, hotel

menggunakan system komputerisasi untuk memudahkan dan mempercepat pemasukan dan

pengolahan informasi.

Kemampuan seorang petugas reservasi meliputi aspek kemampuan berkomunikasi dan

berinteraksi secara interpersonal, kemampuan menjual, dan pengetahuan tentang produk layanan

dan fasilitas hotel (product knowledge). Kemampuan tersebut sangat membantu hotel untuk

meningkatkan hunian kamar.

Bab ini menguraikan klasifikasi reservasi, media dan sumber reservasi, penanganan reservasi,

serta laporan yang harus disiapkan petugas reservasi hotel.

5.2. Menjelaskan klasifikasi reservasi

Dilihat dari sumbernya, reservasi dapat diklasifikasikan menjadi tiga jenis:

Reservasi perorangan (individual reservation), yaitu reservasi yang dilakukan untuk tamu

perorangan atau individu. Reservasi ini sering disebut FIT (Frequent Individual

Traveller). Pemesanan dapat dilakukan oleh tamu sendiri atau melalui corporate atau

agen perjalanan.

Reservasi rombongan (group/tour reservation)

Reservasi untuk rombongan biasanya dilakukan oleh travel agent atau corporate. Tipe

reservasi ini sering disebut Group IncentiveTour (GIT). Harga yang diberikan biasanya

lebih murah dari harga individu/FIT.

Reservasi konferensi (conference reservation)

Reservasi kamar biasanya untuk peserta konferensi dan panitia. Harga yang diberikan

biasanya khusus atau lebih murah dari harga FIT.

Pada hotel besar, biasanya bagian reservasi dipisahkan antara FIT, GIT, dan MICE/Meeting

Icentive Convention and Exhibition (konferensi). Pemisahan tersebut dimaksudkan untuk

memfokuskan proses pemesanan kamar termasuk makanan dan minuman dan fasilitas lainnya.

58

Penanganan reservasi juga dibedakan antara reservasi yang bergaransi dan tidak bergaransi.

Untuk reservasi bergaransi, jaminan bisa dalam bentuk:

Pre-payment

Deposit

Credit Card

Kontrak Kesepakatan Corporate

Kontrak Agent Perjalanan

5.3. Menjelaskan media dan sumber reservasi

Tamu atau pemesan kamar dapat menggunakan beberapa media untuk dipilih untuk

mengkomunikasikan pemesanan kamar di antaranya telepon, surat, surat elektronik (email),

faksimili, computer terminal, online reservation platform, maupun secara personal atau datan

langsung. Dewasa ini pilihan media surat dan faksimili mulai ditinggalkan. Di era digitalisasi

seperti sekarang, kebanyakan calon tamu hotel yang memesan langsung untuk dirinya,

menggunakan media online reservation platform.

Sementara itu, sumber researvasi adalah orang atau pihak yang membantu pemesanan kamar

yang biasanya telah memiliki perjanjian kontrak dengan pihak hotel. Sumber reservasi meliputi:

Perorangan

Tamu hotel yang tidak mengambil paket tur melalui travel agent biasanya langsung

memesan kamar hotel baik secara langsung ke hotel maupun melalui media lain.

Perusahaan Penerbangan

Perusahaan penerbangan melakukan pemesanan kamar bagi kru pesawat baik pilot

maupun pramugara atau pramugari. Pemesanan kamar juga dilakukan untuk penumpang

pesawat jika keberangkatan pesawat ditunda. Harga khusus diberikan oleh hotel bagi

perusahaan penerbangan tetapi pada umumnya tidak lebih rendah dari harga kepada

travel agent.

Travel Agent

Travel agent adalah sumber reservasi yang paling potensial, karena memang beroperasi

untuk menyediakan layanan pemesanan kamar dan tur bagi wisatawab, Dengan kata lain,

tujuan bisnisnya adalah melayani kebutuhan wisatawan baik tentang akomodasi,

59

makanan dan minuman, tur, cindera mata, dan sebagainya. Travel Agent merupakan

salah satu saluran distribusi bagi hotel. Travel agent menjual paket-paket tur termasuk

akomodasi. Harga khusus biasanya diberikan oleh hotel bagi travel agent yang

berproduksi banyak di hotel. Perlakuan khusus juga diberikan dalam hal tipe

pembayaran.

Company atau Corporate

Perusahaan dapat mengirim karyawan atau pejabat perusahaan tersebut ke suatu destinasi

untuk kepentingan bisnis. Harga dan metode pembayaran disesuikan dengan kontrak

perjanjian dengan hotel.

Pemerintah

Pemerintah memesan kamar untuk pejabat atau peserta kegiatan seperti pertemuan,

pelatihan, konferensi, kunjungan kenegaraan, dan sebagainya. Harga yang diberikan dan

tipe pembayaran juga berdasarkan perjanjian sebelumnya.

Kantor Pemesanan Pusat

Hotel-hotel berjejaring internasional atau nasional, biasanya memiliki perwakilan di kota-

kota strategis. Melalui perwakilan tersebut, pemesanan kamar dapat dilakukan. Harga

kamar biasanya berdasarkan harga kontrak sesuai perjanjian.

Perwakilan Hotel di Bandara (Airport Representative)

Hotel-hotel besar biasanya memiliki perwakilan atau representative di bandara. Biasanya

petugas hotel tersebut berusaha untuk mendapatkan tamu yang tidak datang dengan

reservasi melalui travel agent.

Perusahaan penyewaan mobil

Tidak jarang, perusahaan penyewaan mobil bertindak sebagai pemesan kamar bila tamu

yang menyewa mobil atau kendaraan ke suatu tempat juga ingin menginap di tempat

yang dikunjunginya.

Penyelenggara acara (event organizer)

Penyelenggara acara biasanya langsung memesan kamar untuk peserta acara seperti

konferensi, pertunjukan, dan sebagainya. Dalam pemesanan kamar tersebut, Event

Organizer biasanya mendapatkan harga khusus.

60

5.4. Menjelaskan sistem penanganan reservasi

Penanganan reservasi di hotel dapat dilakukan secara manual maupun dengan menggunakan

komputer. Hal ini tergantung apada ukuran dan kebijakan hotel. Pada hotel medium ke atas,

hotel biasanya menggunakan sistem komputer. Sebaliknya hotel berukuran dan berkelas kecil

menggunakan sistem pencatatan manual. Pada prinsipnya, pencatatan reseravsi secara manual

atau komputerisasi adalah sama, hanya saja medianya yang berbeda. Kelebihan komputerisasi

adalah dalam hal kecepatan dan kemudahan pencatatan. Dengan komputer, kekeliruan dapat

diminimalisasi.

Penanganan reservasi secara manual meliputi:

Pencatatan data reservasi pada formulir pemesanan kamar yan kemudian disalin pada

reservation slip/diary atau buku harian reservasi.

Menduplikasi data reservasi pada tabel conventional reservation chart atau density chart.

Kedua chart tersebut digunakan untuk mengetahui secara cepat inventarisasi kamar.

Gambar 5.1. Conventional Chart

61

Gambar 5.2 Density Chart

Penanganan reservasi secara komputerisasi

Pencatatan data reservasi langsung dapat dicatat pada formulir reservasi di komputer

Data pada komputer akan lebih akurat, terutama terkait penghitungan jumlah kamar

tersedia berdasarkan jenis kamar, tingkat hunian, dan harga atau paket-paket yang

tersedia.

Tidak jarang sebuah sistem komputer dapat langsung mendeteksi ketersediaan kamar dan

dapat memberi saran menolak atau menerima reservasi.

5.5. Menerima dan menolak reservasi

Saat menerima pemesanan kamar, petugas reservasi harus mengetahui status inventarisasi kamar

sehingga dapat menentukan untuk menerima atau menolak reservasi. Pemesanan untuk musim

sepi, pada umumnya dapat dilakukan menjelang kedatangan berhubung ketersediaan kamar

banyak, tetapi pemesanan untuk musim ramai, biasanya harus dilakukan jauh-jauh hari sebelum

kedatangan. Bila kamar tersedia, maka petugas reservasi dapat memroses pemesanan kamar

tersebut dengan memasukkan data reservasi seperti tanggal kedatangan dan keberangkatan,

jumlah dan jenis kamar, jumlah tamu, metode pembayaran, dan jika ada detil pesawat. Namun

jika kamar tidak tersedia, maka petugas dapat memberikan alternatif seperti perubahan tanggal

62

atau perubahan jenis kamar. Jika tamu memaksa untuk menginap di tanggal yang dipesan dan

kamar tidak tersedia, maka petugas reservasi dapat menawarkan untuk memasukkan ke dalam

waiting list atau daftar tunggu. Petugas akan menginformasikan jika kamar akhirnya tersedia

karena beberapa pemesanan oleh orang dibatalkan. Namun, jika alternatif yang diberikan tidak

disetujui pemesan, maka pemesanan kamar tidak dapat diteruskan alias ditolak.

Secara umum ada tiga alsan mengapa reservasi ditolak. Yang pertama adalah karena kamar yang

diminta tidak tersedia. Kedua, karena hotel penuh atau bahkan over booked sehingga pemesan

tidak mendapat kesempatan ditawari jenis kamar lain. Ketiga, tamu yang memesan masuk ke

dalam daftar orang yang dicari atau pemesan bereputasi buruk. Informasi tentang konduite

pemesan atau tami biasanya cepat menyebar dari satu hotel ke hotel lain. Biasanya, informasi

tersebut diawali dari hasil pertemuan rutin Credit Manager Hotel.

5.6. Menangani pembayaran reservasi bergaransi

Reservasi yang bergaransi artinya dijamin oleh pemesan bahwa tamu akan datang. Garansi ini

diperlukan biasanya bagi travel agent atau korporasi yang tidak memiliki perjanjian kontrak

harga dengan hotel. Pemberlakuan garansi ini juga untuk reservasi pada musim ramai. Reservasi

rombongan banyak yang dikenakan kebijakan ini. Tapi perlu dicatat bahwa kebijakan

pembayaran garansi ini tergantung pada hotel. Ada garansi sejumlah biaya 1 malam, ada pula

yan menggunakan persentase seperti 15%, 50%75% untuk waktu yang berbeda-beda menjelang

kedatangan.

Prosedur penanganan deposit

Setiap penerimaan deposit harus melibatkan Front Office Cashier atau Account

Receivable pada Accounting Department. Petugas reservasi hanya sebatas menyaksikan

saja.

Segala bentuk pembayaran yang diterima, disesuaikan dengan kebijakan hotel misalnya,

tunai, kartu kredit, travel cheque, dan sebagainya.

Petugas reservasi atau pimpinan Kantor Depan turut menandatangani formulir khusus

sebagai bukti penyaksian pembayaran

Pada formulir pemesanan kamar, harus dicatat bahwa garansi sudah diterima.

63

Penanganan Pre-payment

Pre-payment berbeda dengan deposit. Jika deposit adalah pembayaran sebagian atau sejumlah

tertentu dari keseluruhan biaya untuk menjamin pemesanan kamar. Sementara itu, pre-payment

adalah pembayaran sejumlah keseluruhan biaya kamar. Pre-payment ini ditagih sebelum tamu

menikmati layanan hotel. Pemberlakuan pre-payment ini juga didasarkan pada hubungan hotel

dengan pemesan. Kalau pemesan tidak memiliki kontrak harga dengan hotel atau travel agent

memiliki konduite kurang baik terkait pembayaran atau yang kurang bonafid, atau tamu yang

membayar sendiri maka kebijakan ini diberlakukan untuk menjaga kemungkinan tidak tertagih.

Prosedur penanganan pre-payment

Pembayaran harus diterima oleh Front Office Cashier atau petugas Account Receivable

pada Accounting Department

Catat pada reservatoin slip/diary

Cata pada kartu pendaftaran/registration card saat tamu datang

Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.

5.7. Menangani Perubahan Reservasi, Pembatalan, dan No Show

1. Perubahan Reservasi

Reservasi yang telah dibuat bahkan dikonfirmasi, kemungkinan diubah karena berbagai alasan.

Perubahan tersebut memerlukan konfirmasi dari pihak hotel tergantung pada room availability

atau ketersediaan kamar. Perubahan dapat berupa perubahan tanggal kedatangan, tanggal

keberangkatan, jenis kamar, dan jumlah tamu yang menginap.

Prosedur penanganan perubahan pesanan kamar

Mengisi blanko perubahan pemesanan kamar

Membuat perubahan pada reservation slip/diary

Melakukan perubahan pada reservation chat

Mencatat nama orang yang melakukan perubahan dan tanggal, serta menuliskan inisial

diri sebagai penerima perubahan tersebut

Menyimpan arsip sesuai dengan perubahan tanggal tiba yang baru

64

2. Pembatalan Reservasi

Pembatalan atas reservasi kamar yang sudah dikonfirmasi sebelumnya juga dapat terjadi karena

berbagai alasan. Pada umumnya, hotel menerapkan biaya pembatalan jika pemesanan terjadi

untuk musim ramai. Jumlah biaya yang dikenakan terganung kebijakan hotel misalnya 50% dan

itu tergantung pada waktu dilakukannya pembatalan. Jika waktu pembatalan terlalu mendadak,

maka semakin besar biaya pembatalan yang dikenakan. Biaya tersebut juga akan lebih ketat jika

pesanan dilakukan untuk rombongan. Tetapi jika musim sepi, terkadang hotel memberikan

kebijakan pembebasan biaya pembatalan dengan alasan musim sepi dan untuk menjaga

hubungan dengan hotel.

Prosedur penanganan pembatalan pesanan kamar adalah sebagai berikut.

Coret formulir pemesanan kamar sebelumnya dan tuliskan cancelled

Isi formulir pembatalan pemesanan kamar

Hapus pada tabel atau chart pemesanan kamar

Tuliskan nama orang yang membatalkan, tanggal pembatalan, dan inisial diri sebagai

penerima pembatalan tersebut

Arsip formulir yang sudah diisi tersebut

3. No Show

No show adalah istilah bagi tamu yang sudah melakukan pemesanan yang dikonfirmasi tetapi

tidak datang tanpa pemberitahuan. Bila tamu sudah melakukan pembayaran, maka hotel berhak

menyimpan pembayaran tersebut dan memperlakukan sebagai pendapatan. Jika tamu memesan

melalui travel agent, maka travel agent harus diberikan informasi dan biaya yang sudah

dibayarkan tidak dapat dikembalikan.

Prosedur menangani no show.

Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan tamu datang pada hari berikutnya.

Rack slip dikeluarkan dari papan rack slip dan diletakkan di tempat khusus.

Bila sudah ada pembayaran atau deposti, maka tidak dapat dikembalikan

65

Jika tamu datang keesokan harinya, maka diberikan kamar yang sudah disediakan

sebelumnya jika masih kosong. Jika kamar yang sebelumnya dialokasikan untuk tamu

tersebut sudah terjual, maka diberikan kamar lain yang sejenis.

Lakukan perubahan pada buku harian karena akan memengaruhi in house guest list.

Korespondensi dilakukan kepada pihak yang memesan dengan mencantumkan informasi

mengenai tamu yang no show tersebut.

5.8. Jenis Laporan Reservasi

Petugas reservasi harus menyiapkan beberapa laporan untuk digunakan oleh departemen lain

dalam menjalankan kegiatan operasional. Laporan dari reservasi tersebut dapat digunakan

sebagai landasan untuk membuat strategi dan antisipasi kegiatan operasional dalam 24 jam ke

depan. Apabila tingkat hunian rendah, berdasarkan laporan tersebut, maka departemen penjualan

dan Kantor Depan dapat melakukan usaha ektra untuk meningkatkan hunian kamar. Demikian

pula untuk layanan di restoran. Jumlah kamar yang dihuni dan jumlah tamu yang tinggal dapat

digunakan untuk menentukan jumlah dan jenis makanan pagi. Laporan reservasi juga digunakan

sebagai dasar penyusunan rancangan anggaran biaya atau budget. Penyiapan laporan merupakan

langkah terakhir dalam suatu proses pemesanan kamar. Laporan tersebut ada yang bersifat harian

adapula bulanan. Pada prakteknya, setiap hotel memiliki acuan dan pedoman yang berbeda

dalam penyajian laporan reservasi.

1. Daily reservation report

Laporan ini memuat tentang reservasi yang diterima setiap hari. Dalam laporan ini,

petugas reservasi menuliskan nama tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan,

pembayaran (apakah personal atau voucher dari Biro Perjalanan atau korporasi), jumlah

tamu, jenis kamar dan harga. Dalam laoran ini juga dirangkuma kaktifitas di Bagian

Researvasi seperti pembatalan atau perubahan reservasi. Laporan ini menjadi acuan jika

terdapat masalah di kemudian hari, karena dari laporan ini, permasalahan dapat ditelusuri.

2. Expected arrival and expected departure list

Setiap hari, petugas juga menyusun daftar tamu yang diharapkan datang (expected arrival

list) dan berangkat (expected departure list). Informasi tentang kedatangan dan

keberangkatan tamu tersebut mengacu pada reservation form yang diarsip untuk setiap

tanggal/hari.

66

3. Room availability report

Laporan ketersediaan kamar disusun untuk mengetahui kamar yang masih bisa dijual.

Informasi ini penting khususnya bagi receptionist dan sales department, serta petugas

reservasi sendiri.

4. Group status report

Laporan ini memuat tentang staus reservasi rombongan atau group. Hal yang dimuat di

antaranya tanggal kedatangan dan keberangkatan grup, jumlah kamar, serta biro

perjalanan atau korporasi yang memesan.

5. Special arrival list

Tamu-tamu khusus seperti pejabat tinggi, tamu yang memesan jenis kamar dengan harga

termahal, tamu yang beberapa kali datang (repeated guest), tamu yang dikatagorikan

penting lain seperti pemilik travel agent, dan sebagainya.

6. Turn-away report

Laporan turn-away berisi tentang reservasi yang ditolak atau tidak dapat dikonfirmasi.

Hal ini biasanya terjadi karena forecast atau ramalan tingkat hunian sudah mencapai

optimal atau bahkan semua kamar telah dipesan. Tidak jarang, hotel yang keliru dalam

menginventori kamar atau melakukan peramalan tingkat hunian, akan mengalami over

booking yang artinya jumlah pemesanan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia.

7. Revenue forecast report

Pada laporan ini, disebutkan jumlah kamar yang diproyeksikan terjual dan pendapatan

hotel dari kamar.

8. Reservation histories

Petugas reservasi juga mencatat proses reservasi dan data statistika seperti jumlah tamu,

jumlah dan jenis kamar terisi, sumber pemesanan, no show (tamu yang tidak datang

padahal sudah ada konfirmasi pemesanan kamar), overbooking (kelebihan jumlah

pesanan kamar dari jumlah kamar tersedia), turned away (pesanan kamar yang ditolak),

walk in (tamu datang tanpa pemesanan), dan understay (tamu meninggalkan hotel lebih

awal dari yang dipesan).

5.9 Latihan

1. Jelaskan klasifikasi reservasi

67

2. Jelaskan media dan sumber reservasi

3. Jelaskan sistem penanganan reservasi

4. Demonstrasikan cara menerima dan menolak reservasi

5. Demonstrasikan cara menangani pembayaran reservasi bergaransi

6. Demonstrasikan cara menangani perubahan reservasi, pembatalan, dan no show

7. Demonstrasikan penyiapan laporan reservasi

68

BAB VI

UNIFORMED SERVICE

Bab ini membahas mengenai layanan penanganan barang-barang tamu yang meliputi tahapan

menerima, mengantar, dan menyimpan barang tamu. Setelah membaca bab ini, diharapkan

pembaca mampu:

1. Mengidentifikasi barang bawaan tamu

2. Menjelaskan administrasi layanan porter

3. Menjelaskan dan mendemonstrasikan metode penanganan barang bawaan tamu

4. Menjelaskan dan mendemonstrasikan penanganan barang saat tamu tiba dan pengantaran

ke kamar tamu

5. Menjelaskan prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar

6. Menjelaskan dan mendemonstrasikan penanganan tamu yang berangkat

69

6.1. Pendahuluan

Bagian yang menangani barang bawaan tamu dikenal dengan istilah Uniformed Service atau

Porter Service atau Bell Boy. Layanan ini tidak kalah penting dengan layanan lain di Kantor

Depan. Penanganan barang bawaan tamu yang baik, akan memberikan kesan yang baik di

pikiran tamu. Sebaliknya, kelalaian penanganan barang bawaan tamu akan berakibat buruk pada

citra hotel.

Kegiatan layanan penanganan barang tamu terjadi mulai tamu datang ke hotel, memasuki kamar,

hingga tamu meninggalkan hotel. Untuk dapat menangani barang bawaan tamu dengan baik,

diperlukan pengetahuan mengenai barang-barang tamu, cara penanganan, dan cara penyimpanan.

Dengan demikian masalah yang ditimbulkan dari penanganan barang bawaan tamu yang salah

dapat dihindari.

Bab ini menuraikan mengenai tugas dan tanggung jawab porter termasuk jenis-jenis barang

abwaan tamu, cara penanganan barang bawaan tamu, dan administrasi porter.

Gambar 6.1 Bellboy

6.2 Jenis barang bawaan tamu

Tamu membawa berbagai jenis barang bawaan ketika menginap di hotel. Seringkali, barang

bawaan tamu merefleksikan karakteristik tamu tersebut, misalnya laki-laki atau perempuan,

pebisnis atau petualang, dan sebagainya. Barang bawaan tamu juga dapat diidentifikasikan

menurut ukurannya. Hal ini dapat mencerminkan lama tinggal tamu serta tujuan bepergian.

70

Barang-barang tamu adalah bersifat pribadi dan harus ditangani dengan hati-hati. Seringkali kita

tidak dapat menebak isi barang tamu apakah pecah belah, berharga, dan sebagainya. Bahkan,

tamu mungkin memiliki keterikatan emosi tertentu terhadap bawang bawaannya, misalnya

boneka atau bantal leher yang selalu dibawa ke manapun pergi. Hal seperti ini harus menjadi

perhatian khusus porter atau bellboy. Petugas tersebut harus senstitif atau peka dan memiliki

respek terhadap barang bawaan tamu. Dengan kata lain, ketika tamu tiba di hotel, tamu

mempercayakan barang bawaannya kepada porter, sehingga harus ditangani dengan baik. Jika

terjadi kesalahan penanganan, misalnya hilang, tercecer, atau pecah atau rusak, maka tamu akan

merasa sangat kecewa. Bila ikatan emosi tamu dengan barang bawaannya tinggi baik karena

harga mahal ataupun karena ada kenangan tertenu, maka tamu akan merasa lebih kecewa jika

terjadi kesalahan penanganan barang.

Jenis-jenis barang yang dibawa tamu di antaranya:

Trunk

Trunk ini merupakan koper besar untuk membawa peralatan dan perlengkapan seperti

film dan sejenisnya. Biasanya pemilik membawa tas ini untuk melakukan tugas maupun

hobinya dan untuk perjalanan yang relatif lama.

Suit case

Suit case disebut juga koper, yaitu tempat untuk menyimpan perlengkapan tamu seperti

pakaian, sepatu, dan sebagainya. Bentuknya pada umumnya kotak dengan berbagai

ukuran. Koper ini biasanya terbuat dari bahan yang tahan banting yaitu metal atau plastik

atau juga kain. Koper ini memiliki roda baik 2 ataupun 4, sehingga pemilik hanya perlu

mendorong saja.

Hand bag

Tas ini biasanya dibawa dengan cara menenteng atau meletakkan di pergelangan tangan.

Pemilik mengisi tas ini dengan peralatan sederhana yang diperlukan secara cepat,

misalnya dompet, telepon seluler, dokumen perjalanan, dan sebagainya.

Brief case

Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan dokumen penting dan laptop.Pemilik tas

ini pada umumnya eksekutif perusahaan atau pebisnis yang datang untuk tujuan bisnis.

Cosmetic atau beauty case

71

Para wanita tidak akan merasa lengkap jika tidak membawa seperangkat peralatan

kosmetik ketika bepergian. Bentuknya bermacam-macam tetapi pada umumnya kotak,

dan ukurannya juga beragam.

Hat box

Ada tamu yang bepergian membawa topi terutama ke tempat-tempat tropis atau dingin.

Topi-topi tersebut ditaruh di sebuah kotak, yang pada umumnya menyesuaikan dengan

bentuk topi. Bahan tas ini biasanya ringan seperti plrastik, anyaman, maupun kain.

Haversack

Tas ini sering disebut sebagai tas prajurit atau tas tentara yaitu tas yang bisa diisi pakaian

atau makanan.

Travelling bag

Tas ini adalah tas yang terbuat dari bahan kain atau kanvas dengan pegangan dan tanpa

roda, yang bisa digunakan untuk menyimpan pakaian. Ukurannya pun bermacam-macam.

Tas ini dibawa dengan cara menjinjing. Tidak jarang, tamu yang menginap sebentar

menggunakan tas ini.

Valpack (val case)

Tas ini merupakan sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berpalis yang dapat dilipat

dan digantung.

Shoulder bag/backpack

Tas ini sering disebut tas pundak atau ransel yang biasanya dipakai oleh orang yang suka

berpetualang seperti pencinta alam. Ukurannya bermacam-macam. Tidak jarang pula,

anak2 remaja dan sekolah menggunakan tas ini untuk menyimpan barang-barang

bawaannya. Dewasa ini banyak tas ransel yang keren yang hanya digunakan untuk

menyimpan telepon seluler, dompet, dan sedikit peralatan kosmetik seperti lisptik dan

bedak. Bahannya pun beragam.

Garment bag (valet bag/suit bag)

Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan pakaian kerja atau jas, jacket, dan celana

panjang. Pada umumnya tas ini terbuat dari kulit, kain, atau plastik. Pemilik barang ini

biasanya eksekutif.

72

Golf case

Peralatan golf seperti stick disimpan dalam tas golf. Biasanya ukurannya tinggi dan agak

berat. Tidak jarang pemain golf bertujuan untuk bepergian hanya untuk bermain golf.

Jadi, barang ini menjadi penting baginya.

Camera case

Tas ini digunakan untuk menyimpan kamera dan perlengkapan photography lainnya

seperti lensa, baterai, flashes, dan sebagainya. Bagi photographer profesional atau pehobi,

camera case adalah barang bawaan yang bernilai., apalagi bila harganya mahal.

Umbrella

Walaupun hotel menyediakan payung di lobby, tidak jarang tamu membawa sendiri

payung kecil. Tamu-tamu Asia sering membawa payung-payung kecil walaupun musim

panas.

Statue, ceramic, carving

Barang-barang seperti patung, keramik, pahatan adalah barang-barang yang dibawa tamu

pada umumnya sebagai suvenir. Penanganan barng seperti ini saat check out harus

dilakukan dengan hati-hati agar tidak pecah atau retak, atau patah.

Box (cardboard box)

Box adalah kotak kardus yang dapat diisi berbagai jenis barang. Jika baranga pecah

belah, maka harus ditangani extra hati-hati. Oleh karenanya, Porter atau Bell Boy harus

mengetahui tipe barang di dalam kotak agar tidak salah menanganinya.

Painting

Painting adalah lukisan baik yang dibingkai ataupun yang masih berupa lembaran yang

digulung atau dilipat.

6.3 Menjelaskan administrasi layanan porter

Penanganan barang bawaan tamu harus tercatat untuk menghindari hal-hal yang tidak

diinginkan. Jadi, dalam kegiatan operasional Bell Boy harus ada sistem yang mendukung dan

memperlancar kegiatan tersebut. Beberapa bentuk pencatatan yang dilakukan Bell boy diuraikan

di bawah ini.

73

Luggage tag

Luggage tag adalah kartu yang digantungkan pada barang tamu yang dititipkan. Kartu ini

dipegang sebagian oleh tamu untuk keperluan pembuktian saat mengambil barang. Hal

ini dimaksudkan untuk menghindari tertukarnya barang-barang tamu yang dititipkan.

Biasanya suasana akan krodit saat tamu yang menitip barang jumlahnya banyak.

Bell boy errand card

Bell boy errand carad adalah kartu yang digunakan bell boy untuk mencatat segala

kegiatan terkait penanganan barang bawaan tamu. Dalam lembar ini ditulis jenis barang,

jumlah, dan nama tamu serta inisial belly boy yang bekerja atau melakukan kegiatan.

Bell boy control sheet

Bell boy control sheet adalah lembar pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau

atasan langsung Bell Boy untuk mencatat kegiatan selama penanganan barang tamu yang

baru tiba, pindah kaar, ataupun yang akan berangkat. Pada umumnya data yang dicatat

diambil langsung dari Bell Boy Errand Card.

Gambar 6.2. Bellboy Errand Card

74

Errand control sheet

Errand control sheet merupakan lembar pengawasan yang digunakan Belli Boy atau

atasan langsung untuk mencatat seluruk kegiatan operasional. Dalam lembar tersebut

ditulis dengan jelas jam kegiatan dan inisial petugas, sehingga mudah ditelusuri jika ada

permasalahan.

Luggage room book

Buku ini semacam log book atau diary di mana bellboy mencatat penitipan barang milik

tamu. Hal-hal yang penting dicatat secara khusus. Buku ini juga menjadi panduan bagi

petugas yang bekerja pada shift selanjutnya.

Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu penitipan barang milik tamu yang dititipkan di hotel,

dalam hal ini luggage store atau store room. Kartu tersebut berisi nama tamu, nomor

kamar, jumlah dan jenis barang, serta tanggal penitipan. Kondisi dan persyaratan atau

aturan penitipan biasanya tertulis di balik kartu untuk dipahami oleh pemilik barang dan

tata cara pengambilan. Ketika tamu akan mengambil barang, maka ia akan menyerahkan

kartu tersebut kepada Bell Boy.

6.4 Metode penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang bawaan tamu tidak dilakukan secara asal atau tanpa teknik. Terlebih lagi

barang-barang yang berharga dan rawan pecah yang harus ditangani dengan perhatian lebih

(handling with extra care). Ada beberapa alasan mengapa barang tamu perlu ditangani dengan

perhatian khusus atau lebih yaitu:

Mahal

Bell boy tidak selalu tahu nilai sebuah barang bawaan tamu bagi pemiliknya. Untuk

barang yang berharga nominal tinggi, tentu dapat diantisipasi. Tetapi tidak jarang tamu

memiliki kedekatan emosi terhadap suatu barang yang terkesan murah. Jadi, bell boy

harus memperhatikan dan menangani semua barang tamu dengan hati-hati.

Mengurangi opportunity cost

Bila barang tamu ditangani dengan tidak hati-hati maka akan mudah terjadi barang pecah

atau tercecer atau terantuk dan patah, dan sebagainya. Bila hal ini terjadi, maka hotel bisa

dituntut dan dimintai ganti rugi oleh tamu. Hal ini berarti peluang pengeluaran biaya bagi

75

hotel. Sebaliknya, bila barang bawaan tamu ditangani dengan baik dan hati-hati, maka

peluang biaya tersebut dapat dihindari atau dibatasi.

Metode penanganan barang atau handling method meliputi:

Lifting

Yang dimaksud dengan lifting adalah metode atau teknik mengangkat barang. Cara

mengangkat barang dimulai dari melihat tanda panah pada barng tersebut, jika ada. Kalau

tanda panah menunjuk ke atas, maka barang tersebut harus diangkat secara vertikal sesuai

dengan arah tanda panag. Bila terdapat tanda gelas pecah, maka artinya barang tersebut

mudah pecah dan harus hati-hati saat mengangkat, membawa, dan meletakkan. Kalau

tanda yang ada adalah seperti tanda penyedot debu, maka artinya barang tersebut harus

terjaga dalam keadaan kering.

Gambar 6.3 Cara mengangkat barang yang benar

Stacking

Yang dimaksud dengan stacking adalah menumpuk atau meletakkan barang secara

bertumpuk, di mana satu barang diletakkan di atas barnag lainnya. Penanganan yang

benar dari menumpuk ini akan menghindarkan dari kerusakan atau keretakan, terjatuh,

atau terantuk. Prinsip yang perlu dipegang dalam menumpuk barang adalah meletakkan

barang yang paling berat atau paling tebal dan paling besar di bawah. Selanjutnya

diletakkan barang yang lebih ringan lebih tipis dan lebih kecil di atasnya.

76

6.5 Penanganan barang saat tamu tiba dan pengantaran ke kamar

Saat tamu tiba di hotel, ia akan disambut oleh doorman atau petugas yang bertugas membukakan

pintu kendaraan tamu yang tiba. Lalu, bell boy akan menangani barang bawaan tamu dengan

mengeluarkan dari kendaraan dan membawakan menuju lobby. Beberapa langkah dalam

penanganan barang tamu yang tiba di hotel diuraikan berikut ini.

Sambut dan sapa tamu dengan salam yang sudah ditentukan manajemen hotel atau sesuai

budaya hotel. Salam tersebut harus dilakukan dengan tulus dan ramah. Hal ini akan

membawa citra hotel.

Door man atau Bell boy akan membantu membukakan pintu kendaraan, dengan senyum

yang hangat. Perhatian harus diberikan pada anak-anak di bawah umur, orang tua, dan

ibu hamil.

Arahkan tamu menuju lobby dan konter registrasi (reception)

Letakkan barang tamu di dekat tamu berdiri di konter registrasi.

Tunggu proses registrasi dengan berdiri tidak jauh dari tamu.

Setelah menerima kunci dan dipersilakan mengantar tamu ke kamar oleh receptionist,

maka tanyakan kesiapan tamu dan konfirmasi jumlah barang bawaan tamu.

Mintalah kunci tamu dan arahkan tamu mengikuti atau mendahului anda.

Peringati tamu jika akan melewati tangga, agar berhati-hati, misalnya perhatian terhadap

kaki dan kepala.

Jika harus memasuki lift, maka persilakan tamu masuk ke dalam lift dan keluar lift lebih

dahulu.

Di sepanjang jalan menuju kamar, informasikan fasilitas yang dilalui seperti kolam

renang, coffee shop dan sebagainya.

Ketika tiba di kamar, ketok pintu kamar sebanyak tiga kali untuk memastikan bahwa

kamar dalam keadaan kosong. Lalu, buka sedikit untuk memastikan kembali. Jika aman,

maka buka pintu dengan lebar, letakkan kunci pada slot key tag agar lampu menyala, dan

persilakan tamu masuk terlebih dahulu.

Letakkan barang pada luggage rack yang tersedia.

Jelaskan fasilitas kamar jika diijinkan oleh tamu. Jika tidak, langsung informasikan

nomor yang harus ditekan pada telpon jika ada hal-hal yang ingin dibantu.

77

Selanjutnya sampaikan selamat menikmati kunjungan dan tinggal di hotel dan selamat

beristirahat.

6.6 Prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar

Tamu yang sudah masuk ke sebuah kamar, bisa tidak merasa nyaman pada kamar tersebut

karena berbagai alasan, misalnya ada kerusakan atau tamu di kamar sebelah cukup rebut, dan

sebagainya. Jika hal itu terjadi, tidak jarang tamu bersikeras untuk pindah kamar. Alasan lain

adalah tamu memang akan dipindah berhubung ketika datang, kamar yang dipesan tidak tersedia,

jadi diberikan kamar dengan jenis yang berbeda.

Orang yang memiliki kewenangan untuk memutuskan perpindahan kamar adalah Front Office

Manager, Assistant Front Office Manager, Reception Supervisor, atau Duty Manager. Bila telah

diputuskan bahwa tamu akan dipindah, maka beberapa informasi perlu disebarkan ke bagian

terkait yaitu Housekeeping dan Bell boy. Selanjutnya, jika tamu sudah pindah, maka harus dibuat

revisi atas in-house guest list yang kemudian disebar ke semua departemen. Untuk Bell Desk,

fomulir yang diperlukan adalah room change notice yaitu informasi perubahan dan perpindahan

kamar tamu. Formulir ini diberikan oleh Receptionist ke Bell Captain. Selanjutnya, Bell Captain

akan menugaskan Bell Boy untuk menangani barang-barang tamu yang akan pindah,

menggunakan Bell Boy Errand Card. Sebelumnya, ia akan menuju Reception untuk

mendapatkan kunci kamar baru. Bell Boy akan berkoordinasi dengan Housekeeping terkait

pemindahan tersebut dan mengantar tamu ke kamar yang baru. Tentunya, saat memasuki kamar,

prosedur mengetuk pintu dan menanyakan apakah tamu siap untuk pindah merupakan prosedur

standar.

78

Gambar 6.4 Penanganan barang tamu tiba

Jika tamu tidak ada di kamar dan barang-barang tamu dalam keadaan berantakan atau belum

dikemas, maka Bell Boy harus mengikuti prosedur tersendiri. Dalam hal mengemas barang tamu,

Bell Boy akan ditemani oleh petugas Housekeeping dan Supervisor. Bell Boy harus memeriksa

terlebih dahulu kondisi barang, misalnya ada yang rusak. Bell Boy harus mencatat kondisi

barang-barang tamu pada formulir Bell Boy Errand Card. Lalu, Bell Boy mengantar barang

bawaan tamu ke kamar yang baru dan meletakkan di tempat-tempat yang semestinya. Setelah itu,

Bell Boy akan menandatangani room change notice sebagai bukti kamar pemindahan kamar

telah dilakukan dan mengembalikan kunci ke receptionist. Kadangkala, Bell Boy menggunakan

master key milik housekeeping.

6.7 Penanganan tamu yang berangkat

Sebagaimana saat datang, barang tamu yan akan berangkat juga ditangani Bell Boy. Informasi

pengambilan barang tamu (luggage collection) biasanya diperoleh dari receptionist yang terlebih

dahulu menerima telepon dari kamar tamu yang menginginkan bantuan penanganan barang. Bisa

juga, informasi diterima dari Front Office Cashier, Housekeeping atau tamu langsung menelpon

ke Bell Desk. Sebelum menerima informasi telepon tersebut Bell Boy bisa menggunakan

expected departure list untuk mengantisipasi kamar berapa yang akan check out dan berapa

kamar yang akan check out dan memerlukan luggage collection.

79

Gambar 6.5. Menyerahkakn kunci kamar

Bell Boy akan menuju kamar tamu, mengetuk pintu dan menyampaikan bahwa ia siap membantu

mengantar barang tamu ke lobby. Bell Boy akan membawa trolley, mengeluarkan barang yang

sudah siap, mengkonfirmasi jumlah barang, dan meletakkan barang bawaan tamu di atas trolley.

Sesampai di lobby, bell boy akan meletakkan barang tidak jauh dari tamu yang melakukan

pembayaran di Front Office Cashier. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran, maka bell boy

akan mengantar barang ke pintu lobby. Jika tamu sudah dijemput oleh biro perjalanan maka akan

langsung dimasukkan ke kendaraan. Jika belum, tamu dibantu untuk memesan taxi.

Kemungkinan yang terjadi juga adalah tamu tidak langsung ke bandara, melainkan akan

memanfaatkan waktu yang tersisa untuk jalan-jalan di sekitar hotel. Jika hal tersebut terjadi,

maka barang tamu akan dititip terlebih dahulu di luggage store dan bell boy mengeluarkan

luggage tag untuk mencatat data tamu dan menyelipkan di barang tamu sehingga saat diambil

tidak tertukar.

Untuk tamu rombongan, pemuatan barang tamu harus dilakukan dengan cermat dan penuh

perhitungan, sehingga semua barang dapat masuk ke kendaraan dan tertata rapi. Gunakan metode

stacking dan susunlah barang dengan benar dengan memperhatikan tanda pada barang-barang

tersebut.

6.8. Latihan

1. Sebutkan jenis-jenis barang bawaan tamu

2. Jelaskan administrasi layanan porter

3. Jelaskan dan demonstrasikan metode penanganan barang bawaan tamu

4. Jelaskan dan demonstrasikan penanganan barang saat tamu tiba

80

5. Jelaskan dan demonstrasikan pengantaran tamu ke kamar

6. Jelaskan prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar

7. Jelaskan dan demonstrasikan penanganan tamu yang berangkat

81

BAB VII

RECEPTION

Bab ini membahas mengenai layanan penerimaan tamu yang meliputi tahapan menerima dan

memroses registrasi tamu. Setelah membaca bab ini, diharapkan pembaca mampu:

1. Menjelaskan aktifitas dasar penerimaan tamu

2. Menjelaskan dan melakukan persiapan tamu tiba

3. Menghitung dan memblok kamar

4. Membuat laporan status kamar

5. Menetapkan kamar untuk tamu tiba

6. Menangani pendaftaran tamu

7. Membuat portofolio tamu tiba

82

7.1 Pendahuluan

Salah satu aktifitas krusial dan inti dalam kegiatan operasional Kantor Depan adalah layanan

penerimaan tamu (check in) dan layanan keberangkatan tamu (check out). Layanan tersebut

dilaksanakan oleh Bagian Reception di Departemen Kantor Depan. Layanan lain yang juga

menjadi tanggung jawab petugas receptionist adalah melayani tamu pindah kamar. Bagian ini

merupakan bagian pertama dan terakhir dalam memberikan layanan kunci bagi tamu yang

menginap di hotel. Oleh karenanya, kesan pertama dan terakhir ada di pundak petugas

Receptionist.

Berpijak pada posisi krusial tersebut, manajemen hotel pada umumnya menekankan persyaratan

yang lebih dari karyawan lain, bagi petugas receptionist saat melakukan perekrutan karyawan.

Hal mutlak yang dimiliki adalah kemampuan berkomunikasi khususnya Bahasa Inggris, sikap

dan kepribadian, serta tata busana (grooming) yang baik.

Dalam Bab ini akan diuraikan layanan penerimaan tamu, layanan tamu berangkat, dan layanan

pindah kamar berikut proses dan prosedur penangannya.

Gambar 7.1 Hotel Receptionist

83

7.2. Aktifitas dasar penerimaan tamu

Aktifitas dasar dalam penerimaan tamu perlu dipahami oleh semua receptionist, agar dapat

memberikan layanan yang efektif dan efisien dengan berpijak pada prosedur operasional standar

yang dimiliki hotel. Unsur utama yang ditekankan dalam pemberian layanan adalah keramah

tamahan. Hal ini dikarenakan, receptionist merupakan titik pemberi kesan pertama dan terakhir

bagi tamu, sehingga menjadi ujung tombak kepuasan tamu.

Pada dasarnya, aktifitas di konter reception meliputi persiapan tamu tiba, penetapan kamar bagi

tamu tiba dan harga kamar, pendaftaran atau registrasi tamu, memberikan kunci kamar, dan

membuat protofolio tamu. Selanjutnya, aktifitas saat tamu berangkat adalah persiapan

pembayaran tamu, penerimaan pembayaran, dan penarikan kunci kamar tamu.

Walaupun aktifitas tersebut bersifat mendasar, hotel-hotel menerapkan prosedur yang mungkin

tidak sepenuhnya sama. Hal tersebut dikarenakan ukuran hotel serta kompleksitas layanan yang

berbeda-beda. Contoh yang dapat diambil adalah tempat melakukan registrasi tamu. Untuk hotel

kecil, kemungkinan di lobby, namun hotel berkelas bisa jadi memberlakukan kegiatan tersebut di

kamar hotel, khususnya untuk tamu VIP. Namun, persyaratan mendasar seorang receptionist di

setiap hotel, kurang lebih sama, hanya saja, kemungkinan standar passing grade yang berbeda.

Di hotel kecil, mungkin tuntutan akan kemampuan berkomunikasi dalam Bahasa Inggris tidak

setinggi hotel yang berbintang 3- 5.

Untuk memulai pekerjaannya, seorang receptionist harus memahami klasifikasi tamu hotel

berdasarkan catatan pada reservasi, yaitu guaranteed reservation, non-guaranteed reservation,

dan walk-in. Tamu yang datang dengan kategori guaranteed reservation adalah tamu yang telah

memiliki pemesanan kamar sebelumnya dan telah memiliki jaminan atas pemesanan kamarnya.

Garansi tersebut dapat berupa deposit maupun full pre-payment, secara tunai maupun melalui

kartu kredit atau voucher travel agent. Tamu yang tidak datang pada hari yang dipesan tidak akan

mendapat pengembalian uang yang telah dibayarkan sebagai jaminan. Tamu tersebut akan

ditunggu hingga waktu check out hari berikutnya. Kemudian, tamu yang tiba tanpa garansi,

adalah tamu yang datang hanya berdasarkan pemesanan kamar sebelumnya. Kalau tamu tidak

datang (no show) hingga pukul 18.00, maka reservasi tamu tersebut dilepas (released) oleh hotel

84

dan hotel berhak menjual kembali kamar yang telah dipesan untuk tamu lain. Selanjutnya, tamu

walk-in adalah tamu yang datang dengan tujuan untuk menginap, tanpa terlebih dahulu

melakukan pemesanan kamar. Biasanya, tamu seperti ini mendadak memutuskan menginap,

misalnya dikarenakan kemalaman berada di suatu tempat. Harga yang ditetapkan untuk jenis

tamu ini diupayakan harga tertinggi. Biasanya petugas receptionist akan mencoba upselling

dengan menawarkan kamar yang berkategori lebih tinggi. Tetapi hal ini tergantung pada situasi

tingkat hunian. Jika tingkat hunian rendah atau musim sepi, maka receptionist dapat menawarkan

diskon. Biasanya tamu akan melihat kamar terlebih dahulu (showing room). Lalu, jika tamu

memutuskan untuk menginap, maka petugas receptionist akan meminta sekurang-kurangnya 1

malam deposit.

7.3. Persiapan tamu tiba

Sebelum menangani pendaftaran tamu, receptionist perlu melakukan persiapan tamu tiba.

Semakin baik persiapan yang dilakukan, maka proses registrasi akan semakin lancar dan tamu

tidak harus berlama-lama berada di konter reception. Persiapan tersebut meliputi pencarian

informasi mengenai tamu yang tiba. Informasi tersebut biasanya disiapkan oleh petugas

receptionist yang bekerja pada malam sebelumnya (night shift) yang dituangkan ke dalam

expected arrival list atau daftar tamu yang diharapkan tiba. Check list persiapan penerimaan

tamu tiba meliputi:

Membaca log book/buku harian receptionist

Membaca expected arrival list

Mengecek akurasi status kamar

Menghitung kamar tersedia

Memblok kamar (room assignment)

Room status report

Guest history record (untuk mengetahui prefernsi tamu yang sebelumnya pernah

menginap

Special request

Daftar VIP

85

Bila hotel menggunakan sistem computer, maka akan lebih mudah dan cepat menemukan status

kamar dan jumlah kamar yang tersedia serta menentukan kamar untuk tamu tiba. Setiap

perubahan akan langsung direvisi sehingga informasi dalam sistem selalu baru. Penggunaan

sistem informasi dengan computer akan sangat membantu khususnya hotel berukuran besar

dengan jumlah kamar yang banyak dan di musim ramai. Demikian pula, petugas Housekeeping

dengan lebih cepat melakukan pembersihan kamar dan menetapkan status kamar (bersih atau

kotor, terisi atau kosong) hal mana sangat berguna bagi receptionist untuk menjual kamar atau

menentukan kamar bagi tamu yang tiba.

Dalam log book, informasi mengenai kejadian-kejadian khusus dicatat seperti tamu pindah

kamar, kerusakan di kamar tertentu, permintaan khusus, pekerjaan yang belum terselesaikan, dan

sebagainya. Buku ini merupakan media komunikasi antar sesame petugas receptinoiost yang

berbeda jam kerja (shift).

7.4 Menghitung dan memblok kamar

Petugas receptionist adalah orang yang harus tahu jumlah dan jenis kamar yang tersedia. Dengan

mengetahui hal tersebut, receptionist dapat dengan lebih cepat mengerjakan tugasnya khususnya

dalam menangani tamu yang datang tanpa pemesanan dan pada musim ramai. Receptinoist harus

cekatan dalam menentukan kamar untuk tamu yang tiba. Pengecekan inventaris kamar dilakukan

beberapa kali dalam sehari untuk meyakinkan keakuratan status dan jumlah kamar tersedia.

Penghitungan kamar dapat dilakukan dengan informasi jumlah kamar tersedia, jumlah kamar

kosong, jumlah kamar yang akan check out, dan jumlah kamar yang akan check in. Contoh

penghitungan jumlah kamar tersedia adalah:

a. Jumlah seluruh kamar yang tersedia = 100

b. Jumlah kamar kosong (vacant) = 30

c. Jumlah kamar check out = 15

d. Jumlah kamar check in = 10

e. Jumlah kamar tersedia = (b+c)-d=35

Jadi, masih ada 35 kamar yang tersedia.

86

Selanjutnya, untuk menetapkan kamar bagi tamu yang akan tiba (room assignment atau room

blocking), petugas receptionist juga mengacu pada inventaris kamar yang ada yaitu jumlah

kamar yang tersisa. Kegiatan menetapkan kamar untuk tamu tiba perlu dilakukan sebelum tamu

tiba agar saat saat tamu tiba, proses registrasi berlangsung cepat dan receptionist tidak harus

mencari-cari lagi kamar kosong untuk tamu tersebut. Jadi, tamu langsung mendapatkan kamar

sesuai dengan kriteri atau jenis kamar yang dipesan. Untuk tamu-tamu yang diperlakukan

sebagai tamu penting (VIP), receptionist harus memperhatikan catatan khusus atau permintaan

khusus seperti lokasi kamar (lantai tertentu), pemandangan dari kamar, jenis kamar (twin atau

double), permintaan bunga atau buah, dan sebagainya. Hal ini harus dikomunikasikan dengan

housekeeping agar ketika tamu datang, kamar sudah siap. Untuk tamu-tamu penting, blocking

kamar dapat dilakukan beberapa hari sebelum tamu tiba, agar memastikan kamar tersebut benar-

benar siap. Hal ini dapat dilakukan pada musim yang tidak terlalu ramai. Pada musim ramai,

situasi sering sekali di luar skenario, sehingga receptionist harus cekatan dan responsive terhadap

perubahan status dan blocking kamar.

Bila hotel menggunakan sistem komputer, room status dan room assignment/room blocking

dapat dengan mudah dan cepat dilihat dan dicatat. Bagi hotel yang menggunakan sistem manual,

maka blocking kamar dilakukan dengan cara:

Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan nomor kamar yang dipesan

Mencantumkan nomor kamar yang diblok pada slip pemesanan kamar, pada buku harian,

dan atau daftar tamu yang diharapkan tiba.

Blocking card dibuat dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan

pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu, atau nama

rombongan ,perusahaan dan tanggal kedatangannya.

7.5 Laporan status kamar

Laporan stauts kamar dibuat sebagai pedoman dalam menentukan kamar untuk tamu dan untuk

mengantisipasi penjualan kamar. Status kamar berisi informasi tentang kamar terisi sudah

dibersihkan (occupied clean), kamar terisi masih kotor (occupied dirty), kamar kosong masih

kotor (vacant dirty), dan kamar kosong sudah bersih (vacant clean), serta kamar yang rusak (out

87

of order room). Kamar yang direncanakan untuk tamu tertentu (room blocked) juga ada dalam

laporan tersebut, sehingga tidak dijual lagi oleh receptionist. Laporan status kamar ini

diperbaharui setiap saat sesuai dengan perubahan yang ada. Dalam hal laporan status kamar,

receptionist berkoordinasi dengan petugas Housekeeping, karena yang melakukan pembersihan

kamar dan mengetahui kondisi kamar adalah housekeeping.

7.6. Menetapkan kamar untuk tamu tiba

Terdapat setidaknya dua macam cara dalam menetapkan kamar untuk tamu tiba (room

assignment).

Menetapkan kamar dengan cara manual

Untuk melihat menetapkan kamar bagi tamu tiba, receptionist harus melihat status setiap

kamar. Hal ini dapat dilihat pada room slip. Kamar yang masih kosong, tidak akan berisi

room slip. Artinya, kamar tersebut bisa diisi. Petugas receptionist harus paham betul

kondisi, fasilitas, dan lokasi serta karakteristik kamar. Hal ini memudahkan receptionist

untuk menetapkan kamar sesuai dengan pesanan dan atau permintaan khusus. Kamar

yang sudah diblock untuk tamu lain dan tidak boleh diganti, biasanya akan ditandai

dengan warna room slip yang menyolok. Hal ini guna menghindari kesalahan penentuan

kamar.

Menetapkan kamar dengan sistem komputerisasi

Hotel-hotel menengah ke atas menyimpan status kamar menggunakan sistem komputer.

Semua informasi mengenai status kamar dimasukkan ke dalam sistem tersebut. Setiap

perubahan akan langsung dapat dilihat oleh semua pihak seperti Housekeeping,

Reservation, dan sebagainya, karena terkoneksi dan berada dalam satu sistem yang

digunakan di seluruh hotel. Hal ini sangat memudahkan dan mempercepat penentuan

kamar, apalagi jumlah kamar yang banyak dan pada musim ramai.

Dalam sistem komputer langsung dapat dilihat paket-paket harga kamar dan tarif setiap kamar.

Pada umumnya, untuk menetapkan harga kamar didasarkan pada harga per kamar itu sendiri.

Artinya, bukan berdasarkan jumlah orang yang tinggal di kamar. Tetapi jika jumlah tamu tiga

orang dewasa, maka ditambahkan extra bed dengan harga yang telah ditetapkan. Pada hotel

88

tertentu, penetapan harga kamar didasarkan pada jumlah orang yang tinggal. Hal ini karena

perhitungan penggunaan listrik, air, dan tempat tidur.

Jenis tarif atau harga sewa kamar berbeda-beda menurut jenis atau tipe kamar, pemesan dan

tamu sebagaimana diuraikan berikut ini.

Rack Rate (untuk standard, superior, deluxe, dan suite room): yaitu harga yang

dipublikasikan (melalui rate sheet atau brosur).

Agent Rate yaitu harga kamar untuk travel agent berdasarkan kontrak perjanjian harga

Corporate Rate yaitu harga untuk perusahaan atau corporate yang sudah bekerja sama

dengan hotel dan kamar diperuntukkan bagi eksekutif atau tamu dari perusahaan tersebut

Commercial Rate yaitu harga komersial yang diperuntukkan bagi individu.

Airline Rate yaitu harga bagi kamar yang dipesan oleh Airline untuk kru atau tamu airline

tersebut

Family Rate yaitu harga untuk tamu yang datang bersama keluarga yang biasanya

memesan 2 kamar masing-masing untuk orang tua dan untuk anak-anak.

7.7. Menangani pendaftaran tamu

Setiap tamu yang menginap di hotel harus didaftarkan dan dicatat oleh pihak hotel. Tujuan

pencatatan tersebut adalah untuk kepentingan statistik, pelaporan pada pemerintah, dan untuk

antisipasi bila ada kejadian tertentu yang dialami tamu seperti kecurian, kecelakaan dan

sebagainya. Hal ini telah diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 45 tahun 1945 Pasal 5 ayat

3, yaitu tamu yang menginap minimal 1x24 jam diwajibkan mendaftarkan diri dengan mengisi

buku atau kartu registrasi di hotel tempatnya menginap. Isi, bentuk, dan penerapan kartu

registrasi tersebut berbeda-beda di setiap hotel tergantung pada ukuran hotel dan kompleksitas

operasional hotel.

Pendaftaran tamu diberlakukan bagi tamu yang datang dengan pesana, tanpa pesanan (walkin),

tamu VIP, tamu rombongan, tamu individu yang datang dengan berbagai tujuan. Untuk tamu

yang menginap dalam rangka konferensi, pendaftaran juga tetap diberlakukan. Tentunya

informasi atau data tamu tersebut disimpan dengan baik oleh hotel dan diperlakukan secara

konfidensial.

89

Gambar 7.2 Front Desk

Saat melakukan pendaftaran, tamu juga dimintai tanda bukti identitas diri. Jika tamu datang

adalah tamu nusantara, maka dapat menggunakan KTP. Jika tamu asing, maka harus

menggunakan Passport. Adapun isi dari kartu registrasi adalah:

Arrival date/ tanggal kedatangan

Departure date/ tanggal keberangkatan

Number of room/ jumlah kamar

Room type/ jenis kamar

Number of guest/ jumlah tamu

Payment method/ metode pembayaran (voucher dari travel/airline/corporate atau pribadi)

Room number/ nomor kamar

Package plan/ paket kamar

Guest name/ nama tamu/

Address/ alamat tamu

ID/ tanda pengenal

Nationality/ kebangsaan

Departing to/ tujuan setelah check out

Arriving from/ datang dari mana sebelum datang

90

Guest Signature/t anda tangan tamu

Receptionist signature/tanda tangan receptionist

Setelah tamu mengisi kartu tersebut, maka receptionist akan memberikan kunci tamu berikut

voucher makan pagi, voucher minuman selamat datang (jika tidak dihidangkan langsung),

kupon-kupon diskon atau promosi jika ada, dan informasi mengenai jam buka restoran, serta

salam dan harapan agar tamu menikmati masa tinggal di hotel. Selanjutnya, receptionist akan

meminta bellboy untuk mengantar tamu.

Gambar 7.3. Registration Card

7.8 Membuat portofolio tamu tiba

Berdasarkan kartu registrasi, maka receptionist akan membuat protofolio tamu (guest folio). Jika

hotel menggunakan sistem komputerisasi, maka data tersebut langsung dimasukkan ke sistem

91

computer. Jika hotel menggunakan sistem manual, maka data dicatat secara manual pada lembar

portofolio tamu. Guest folio tersebut juga dikenal dengan rekening tamu (guest bill). Dalam

guest folio dicantumkan metode dan instruksi pembayaran tamu misalnya, personal account

(membayar secara pribadi) atau dengan voucher yang dikeluarkan pihak pemesan seperti travel

agent, corporate, airline, online reservation platform, atau government, yang nanti ditagih oleh

hotel.

Gambar 7.4 Hotel Online Booking

7.9 Latihan

1. Jelaskan aktifitas dasar penerimaan tamu

2. Jelaskan dan lakukan persiapan tamu tiba

3. Jelaskan cara mengitung dan memblok kamar

4. Buat laporan status kamar

5. Jelaskan cara menetapkan kamar untuk tamu tiba

6. Menangani pendaftaran tamu

7. Membuat portofolio tamu tiba

92

BAB VIII

GUEST RELATIONS OFFICER

Bab ini membahas mengenai Guest Relations Officer yaitu petugas yang membantu tamu selama

tinggal di hotel jika ada keluhan atau kebutuhan tertentu, yang meliputi tata cara membangun

hubungan dengan tamu dan menangani keluhan tamu. Setelah membaca bab ini, diharapkan

pembaca mampu:

1. Menjelaskan cara membangun hubungan yang

2. Menjelaskan cara menangani keluhan tamu

93

8.1.Membangun hubungan yang baik dengan tamu

Customer Relationship Management (CRM) merupakan topik hangat dalam literatur manajemen

layanan yang banyak diterapkan dalam bisnis praktis. CRM adalah strategi bisnis untuk

mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah

pelanggan melalui hubungan yang baik dengan pelanggan. Strategi hubungan tersebut berfokus

pada upaya pencapaian kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara memahami

pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru.

Dengan membina hubungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,

maka pada akhirnya profitabilitas perusahaan dapat ditingkatkan.

CRM merupakan sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya.

Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada hubungan pelanggan, organisasi

bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan,

bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait.

Gambar 8.1 Ilustrasi CRM

94

Berikut ini beberapa definisi dan pengertian Customer Relationship Management dari beberapa

referensi:

Menurut Kotler dan Keller (2008:148), CRM adalah proses mengelola informasi rinci

tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk

memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Menurut Yahya (2008:82), CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu

perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola

hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat

melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi

dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan

terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan

(Imasari,2011:185).

Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi

untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai

bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa

yang perusahaan ingin jual.

Menurut Heru (2003), CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi

menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk

interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan

dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari

suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola

hubungan dengan para konsumen.

Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management adalah menghasilkan ekuitas

pelanggan yang tinggi, dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua

pelanggan perusahaan yang didiskontokan (Kotler,2005). Menurut Kalakota dan Robinson

(2001:173), tujuan Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:

95

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti

mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan

hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada

saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan

mempertahankan pelanggan terbaik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan

menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik

berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan

menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan

seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen

perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu

banyak tentang apa yang mereka inginkan.

3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.

Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula

karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau

kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam

pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

Gambar 8.2 Menjaga Hubungan dengan Tamu

96

Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai

berikut:

1. Mendorong Loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk

mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call

center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan

aksesbilititas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik

dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada

biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.Aplikasi CRM

juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah

skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat

dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat

mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call

center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses

administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke

pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan

kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis, sampai

ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk

tersebut.

5. Peningkatan pendapatan. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan

pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan

penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global

tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan

tersebut.

Selanjutnya, terdapat empat dimensi Customer Management System yang bertujuan untuk

membangun perusahaan yang lebih mendalam perihal konsumen dan meningkatkan nilai

konsumen dari perusahaan. Dimensi Customer Management System dijelaskan sebagai berikut:

97

1. Identifikasi pelanggan (customer identification), dimana sebagai perusahaan harus bisa

menidentifikasi pelanggan agar bisa diperlakukan sesuai yang diharapkan serta bisa

menjadi ikatan yang saling menguntungkan.

2. Membangun daya tarik terhadap pelanggan (customer attraction), hal ini bisa berbentuk

bagaimana cara perusahaan dalam memberikan suguhan keunggulan perusahaan sehingga

pelanggan atau calon konsumen tertarik untuk datang dan tertarik dengan produk yang

ditawarkan.

3. Mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention), pelanggan yang sudah

menjadi bagian dari perusahaan dijaga keharmonisannya dengan memberikan fasilitas

serta daya tarik tersendiri. Supaya pelanggan tetap memilih produk perusahaan walau

banyak saingan di luar perusahaan.

4. Pengembangkan pelanggan (customer development), bisa dimaksudkan dengan

memfasilitasi pelanggan yang bisa memberikan konsumen baru di perusahaan dan juga

bisa berbentuk ajakan tawaran yang dilakukan pelanggan sendiri ke orang lain di

sekitarnya.

5.

Gambar 8.3 Guest Relations Officer

8.2 Menangani keluhan tamu (Handling Complaint)

Keluhan tamu merupakan hal yang tidak dapat dihindari, walaupun di hotel yang berbintang lima

dan merupakan jejaring internasional yang telah memiliki prosedur operasional standar teruji.

Hal ini disebabkan karena hotel merupakan produk yang dominan berkarakteristik layanan bukan

98

barang manufaktur. Pemberi dan penerima layanan adalah manusia yang sangat bersifat

subyektif. Keluhan tersebut muncul tentu karena ketidakpuasan tamu. Ukuran kepuasan tamu

adalah perbandingan antara ekspektasi atau harapan dan kenyataan. Namun demikian, bagi

sebagian hotel, keluhan tamu adalah hadiah yang dapat digunakan sebagai acuan dalam

memperbaiki diri dan meningkatkan layanan. Hotel yang profesional akan menghargai keluhan

tamu karena memandang keluhan langsung lebih baik daripada tamu mengumbar keluhan

kepada orang lain apalagi khalayak umum.

Gambar 8.4. Guest Complaining

Berikut ini beberapa tips dalam menangani keluhan tamu.

Ucapkan terima kasih kepada tamu karena telah menyampaikan keluhan secara langsung,

sehingga hotel dapat mengetahui dan memahami permasalhan tamu dan mencari solusi serta

meningkatkan kualitas layanan berikutnya.

Tunjukkan empati dan penyesalan bahwa tamu mengalami masalah yang terjadi. Tetapi ini

bukanlah serta merta mengakui kesalahan yang tidak dilakukan hotel.

Posisikan diri pada sisi tamu sehingga anda memiliki lebih banyak empati dan dapat mencari

solusi lebih cepat.

99

Gambar 8.5 Guest Complaint

Mulailah dengan titik pandang bahwa tamu mengajukan poin yang valid, bukan mengada-

ngada atau sengaja mencari perhatian dan ingin mendapatkan kompensasi.

Dapatkan fakta terlebih dahulu. Biarkan tamu menyampaikan seluruh permasalahannya dan

jangan interupsi dan membela diri. Mintalah tamu agar berbicara dengan pelan, karena hal ini

dapat menurunkan emosi dan ketegangan tamu.

Gambar 8.6 Do not Interrupt

100

Perbaiki kesalahan jika memang merupakan kesalahan hotel. Jangan langsung memberikan

kompensasi. Seringkali teknik ini tidak menyelesaikan masalah yang sebenarnya karena akar

masalah tidak diselesaikan.

Berikan kompensasi yang sesuai dengan besarnya masalah yang dikemukakan. Tetapi ini

hanya jika memang hotel melakuka kesalahan.

Jika hotel tidak melakukan kesalahan, makaberikan penjelasan dengan baik dan berikan saran

kepada tamu untuk mengurangi ketegangannya. Biarkan tamu memahami bahwa anda sedang

mencoba membantunya.

Belajar dari setiap keluhan tamu. Perbaiki proses, kurangi kesalahan.

Selalu berikan respon atas keluhan tamu. Jika diperlukan, ajak tamu menemui atasan.

Gambar 8.7 Unhappy Guest

101

Ingatlah bahwa mendapatkan kembali kepuasan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari

pelanggan baru.

8.3 Latihan

1. Jelaskan cara membangun hubungan yang baik dengan tamu

2. Jelaskan cara menangani keluhan tamu

102

DAFTAR RUJUKAN

Heru, D.A. 2003. Pengenalan Customer Relationship Management. IlmuKomputer.Com.

Imasari, Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin. 2011. Pengaruh Customer Relationship

Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk. Jurnal Ekonomi, Volume 10

Nomor 3.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E-Business 2.0 Roadmap For Succes. USA:

Addison.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II. Jakarta: Indeks.

Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM).

Jakarta: Harvindo.

Prakoso, Praetyo Aji. 2017. Front Office Praktis administrasi dan Prosedur Kerja. Yogyakarta:

Gava Media

Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Yahya, Yohanes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komputer.

103

TENTANG PENULIS

Trianasari bekerja sebagai dosen di Program Studi Perhotelan, Jurusan

manajemen, Fakultas Ekonomi Undiksha. Ia memiliki latar belakang

pendidikan dan pelatihan perhotelan, yaitu Jurusan Diploma IV

Administrasi Perhotelan di Sekolah Tinggi Perhotelan (dulu dikenal sebagai

Balai Pendidikan dan Latihan Pariwista/BPLP), Nusa Dua, Bali. Ketika masih

berada di tingkat akhir studinya, ia memulai karirnya di industri perhotelan

dan pariwisata, yaitu sebagai Guest Relations Officer, Departemen Kantor

Depan. Ia sempat juga mengenyam pengalaman bekerja di sebagai Sales

and Marketing Manager serta Spa Manager dan akhirnya memutuskan

untuk menjadi akademisi di kota kelahirannya Singaraja-Bali.

Sejalan dengan tuntutan profesi sebagai dosen, Trianasari melanjutkan

studinya di Universitas Udayana, dengan mengambil Program Magister Manajemen dan memperoleh

gelar M.M (Master Manajemen). Selanjutnya, ia menempuh pendidikan S3 di Griffith University,

Australia dan meraih gelar Ph.D (Doctor of Philosophy) di tahun 2013. Kemudian, di tahun 2018 ia

mengambil program AHLEI di HongKong Polytechnic University dan mendapat gelar CHE (Certified

Hospitality Educator).

Saat ini, selain aktif mengajar, meneliti, dan melakukan pengabdian untuk masyarakat, Trianasari

mendapat tugas sebagai Koordinator Program Studi Diploma III Perhotelan di Undiksha. Selain sebagai

pengelola Program Studi, Trianasari juga mendapat kepercayaan sebagai Direktur Lembaga Sertifikasi

Profesi (LSP) P1 Undiksha. Sebelumnya, ia sempat ditugaskan sebagai Ketua Kantor Urusan Internasional

(KUI) Undiksha dan menangani urusan kerjasama Undiksha dengan lembaga lain baik di dalam maupun

di luar negeri.

Buku Kantor Depan Hotel ini adalah Buku Ajar ketiga yang ditulisnya sekembali dari tugas belajar. Buku-

buku yang ditulisnya merupakan buku pegangan bagi mahasiswa, khususnya bidang Perhotelan, yaitu

Korespondensi Perhotelan dan Manajemen Makanan dan Minuman.

104

KANTOR DEPAN HOTEL

Bisnis perhotelan merupakan salah satu bisnis yang terus berkembang secara global, seiring

dengan pertumbuhan industri pariwisata. Hal ini tidak terlepas dari kecenderungan manusia

untuk melakukan perjalanan untuk memenuhi berbagai kepentingan. Dalam organisasi hotel,

terdapat empat departemen utama yaitu Kantor Depan, Tata Graha, Tata Hidang, dan Tata

Boga. Kantor Depan merupakan departemen yang paling pertama dan paling terakhir

berinteraksi dengan tamu, yaitu mulai reservasi hingga tamu berangkat. Oleh karenanya, tidak

jarang Kantor Depan disebut sebagai pemberi kesan pertama dan terakhir. Selain itu, Kantor

Depan juga disebut sebagai pusat syaraf kegiatan operasional hotel.

Buku ini membahas mengenai kegiatan operasional Kantor Depan hotel, yang meliputi empat

bagian utama yaitu reservation, reception, telephone operator, dan uniformed service. Tugas

dan tanggung jawab masing-masing bagian dibahas dalam buku ini. Diharapkan pembaca dapat

meningkatkan keterampilan diri dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab di Departemen

Kantor Depan. Secara lebih rinci, buku ini membahas mengenai:

Pengantar Perhotelan

Organisasi Hotel dan Jabatan di

Kantor Depan

Peran dan Fungsi Kantor Depan

Telephone Operator

Reservation Section

Reception Section

Uniformed Service

Guest Relations Officer

Penerbit: UNDIKSHA PRESS Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali Telp. (0362) 225735 http:penerbit.undiksha.ac.id