Komunikasi Interpersonal Sales dengan Konsumen pada

KOMVERSAL : JURNAL KOMUNIKASI UNIVERSAL Volume 6 Nomor 1 (2020) 51-65

DOI: 10.38204/komversal.v6i1.505 https://jurnal.plb.ac.id/index.php/komversal/index

ISSN 2502-6151 (online)

Diterima: November 2019. Disetujui: Januari 2020. Dipublikasikan: Februari 2020 51

Komunikasi Interpersonal Sales dengan Konsumen pada Proshop Speedo Siliwangi

Ristia Wulan Nurlintang1 dan Dudi Rustandi2

1Politeknik LP3I Bandung/ [email protected] 2Politeknik LP3I Bandung/[email protected]

ABSTRACT

Sales marketing has a significant role in driving product sales output. Therefore, sales marketing interpersonal communication skills are needed so that relationships with customers can be well established. This is a support in encouraging the release of products every time. This study aims to determine the implementation of interpersonal communication between sales and consumers at Proshop Speedo Siliwangi. The research method used is a qualitative method with a descriptive approach, namely the author describes the results of observations and analyzes the data that has been obtained in the field descriptively. After analyzing and discussing the problem, the authors concluded that the implementation of interpersonal communication between sales and consumers at Proshop Speedo Siliwangi went quite well. The impact of this research is expected to be a source of reference for communication practices in the retail world and can also be generalized as a source of scientific reference in the field of communication. Keywords: Interpersonal, Communications, consument

ABSTRAK

Sales marketing memiliki peran yang signifikan dalam mendorong output penjualan

produk. Oleh karena itu dibutuhkan keterampilan komunikasi interpersonal sales

marketing agar relasi dengan pelanggan bisa terjalin dengan baik. Hal ini menjadi

penunjang dalam mendorong keluarnya produk setiap waktunya. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan komunikasi interpersonal antara sales dengan

konsumen di Proshop Speedo Siliwangi. Metode Penelitian yang digunakan adalah

metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif yaitu penulis menggambarkan hasil

observasi dan menganalisis data-data yang telah diperoleh di lapangan secara deskriptif.

Setelah melakukan analisa dan pembahasan masalah, penulis memperoleh kesimpulan

bahwa pelaksanaan komunikasi interpersonal antara sales dengan konsumen di

Proshop Speedo Siliwangi berjalan cukup baik. Adapun dampak dari penelitian ini

diharapkan dapat menjadi sumber rujukan praktik komunikasi di dunia retail juga bisa

digeneralisir sebagai sumber rujukan keilmuan dalam bidang komunikasi.

Kata-kata Kunci: Antarpersonal, Komunikasi, Konsumen

Ristia Wulan Nurlintang, Dudi Rustandi

52 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

PENDAHULUAN

Keberhasilan suatu bisnis, bisa diawali oleh hal-hal kecil yang dianggap

sederhana. Misalnya, dalam bisnis retail, cara seorang pramuniaga menyapa calon

pembeli atau pelanggan dapat membuat nyaman atau justeru sebaliknya. Sapaan,

sebagai bentuk komunikasi interpersonal dalam bisnis retail berdampak kenyamanan

dan pada pada akhirnya mendorong keputusan seorang pelanggan apakah membeli atau

tidak. Apalagi jika pelanggan tersebut telah meniatkan sejak awal mencari barang yang

ditawarkannya tersebut atau barang yang ada dalam display sebuah took. Dalam jangka

Panjang, bentuk kenyamanan sederhana ini dapat berdampak terhadap bisnis secara

luas dan jangka panjang. Artinya bahwa bisnis yang berorientasi pada konsumen atau

business to consument diawali dari aktivitas sederhana pada domain yang paling ujung,

yaitu saat barang retail akan sampai kepada pembelinya.

Secara umum manusia tidak bisa terlepas dari interaksi secara personal baik

dalam konteks social, ekonomi, politik, ataupun budaya sekalipun. Hal itu disebabkan

karena manusia hidup sebagai makhluk sosial. Manusia perlu berinteraksi satu sama

lain dalam kesehariannya, baik dengan keluarga, komunitas, organisasi, maupun

masyarakat. Oleh karena itu, manusia tidak dapat menghindari suatu tindakan yang

disebut dengan komunikasi. Tanpa disadari, komunikasi menjadi bagian terpenting bagi

hidup manusia.

Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan atau pertukaran

informasi yang disampaikan oleh satu pihak ke pihak lain. Komunikasi yang terjadi

secara dua arah antara pribadi satu kepada pribadi lainnya disebut dengan komunikasi

antarpribadi atau dapat pula disebut dengan komunikasi interpersonal. Komunikasi

interpersonal dapat terjadi jika terdapat dua belah pihak, pihak pertama disebut dengan

komunikator atau pemberi pesan, sedang pihak kedua disebut dengan komunikan atau

penerima pesan. Komunikasi dapat dikatakan berhasil apabila ada timbal balik atau

feedback yang diberikan oleh komunikan.

Dalam dunia kerja, khususnya dalam bidang retail atau perdagangan, yang

menjadi komunikator adalah sales dan yang menjadi komunikan adalah konsumen.

Karena sales harus memberikan informasi terkait produk yang dijual. Komunikasi

interpersonal sangat dibutuhkan dalam melayani konsumen. Selain faktor utama yaitu


Komversal 6(1) (2020) 51-65 53

produk dan harga, komunikasi interpersonal yang baik juga dapat mempengaruhi citra

perusahaan dan tingkat penjualan.

Cara sales dalam berkomunikasi dapat mempengaruhi timbal balik yang

diberikan oleh konsumen. Sales dengan komunikasi interpersonal yang baik, ramah, dan

sopan dapat membuat konsumen merasa aman dan nyaman serta akan membuat

suanana menjadi lebih hangat. Berbeda jika sales tidak bisa dengan ramah dalam

berkomunikasi, itu akan membuat konsumen menjadi ragu dan malas ketika ingin

berbelanja. Oleh karena itu sales harus bisa membiasakan diri untuk bersikap ramah

dan sopan dalam berkomunikasi, agar konsumen memberikan timbal balik yang baik

juga. Maka selanjutnya akan terjadi sikap saling menghargai antara sales dan konsumen.

Jika konsumen sudah memilih produk dengan harga yang sesuai namun cara

sales kurang baik dalam penyampaian informasi mengenai produk tersebut, maka

konsumen akan merasa tidak puas bahkan konsumen akan merasa kapok untuk

berbelanja kembali di toko atau tempat yang sama. Lain halnya jika sales dapat

berinteraksi dengan baik, walaupun produk dan harga dirasa kurang sesuai, pasti

konsumen akan merasa nyaman dan memungkinkan konsumen kembali lagi untuk

berbelanja di toko yang sama Dalam hal ini, komunikasi interpersonal termasuk ke

dalam bentuk pelayanan sales kepada konsumen. Karena pelayanan yang baik diukur

dari bagaimana cara berkomunikasi terhadap pelanggan. Pegawai dituntut untuk

berkomunikasi dengan baik, karena komunikasi yang baik akan melahirkan pelayanan

yang baik pula. Selain itu, sebagai komunikator salespun harus memiliki inisiatif yang

tinggi dalam menarik konsumen, dengan cara lebih dulu bertanya dan mencari tahu apa

keinginan konsumen sebelum konsumen bertanya. Dengan cara tersebut, konsumen

akan merasa diperhatikan oleh sales. Maka dari itu, setiap sales harus dibekali oleh

pengetahuan tentang cara berkomunikasi interpersonal yang baik.

Berkomunikasi yang baik tidak hanya meliputi bagaimana cara bertutur kata baik

pula tapi juga melibatkan gestur tubuh, mimik wajah, juga keramah-tamahan serta

kesopanan. Jadi sebagai komunikator, sales harus bisa berkomunikasi dengan sangat

baik dari mulai saat menyapa konsumen, bertanya apa kebutuhan konsumen, hingga


54 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

menjelaskan mengenai produk yang konsumen inginkan. Agar konsumen dapat

menerima dengan baik pesan dan informasi yang disampaikan sales.

Begitupun saat konsumen menjawab atau memberi timbal balik, sales harus

memberikan perhatian dengan cara mendengarkan, memahami, juga mengamati apa

yang konsumen inginkan. Agar sales mengetahui apa keinginan konsumen dan tidak

terjadi mis komunikasi atau kesalahpahaman. Setelah itu sales harus segera

memberikan apa yang konsumen inginkan dan tidak lupa menegaskan kembali dengan

sopan, apakah yang diberikan sudah betul atau belum.

Umumnya setiap perusahaan selalu memberikan training atau pelatihan kepada

masing-masing karyawan, dalam hal ini sales, tentang bagaimana cara berkomunikasi

kepada konsumen. Namu pelatihan yang ditetapkan oleh satu perusahaan biasanya

berbeda dengan perusahaan lainnya. Hal itu mengacu pada kebiasaan atau budaya kerja

perusahaan tersebut. Budaya kerja adalah situasi dan suasana yang memungkinkan

semua pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan cara terbaik. Budaya perusahaan

yang kuat akan memberikan pengaruh yang baik jika dijalankan dengan benar.

Begitu pula yang terjadi di PT Mitra Aktif Adiperkasa. PT Mitra Aktif Adiperkasa

rutin memberikan pelatihan bagi seluruh salesnya. Pelatihan tersebut diadakan

beberapa kali dalam sebulan dengan banyak materi, contohnya tentang service

excellent, briefing, handling complain, dan masih banyak lagi yang didalamnya termasuk

tentang komunikasi interpersonal terhadap konsumen. Dimana sales diharuskan

memulai komunikasi baik dengan konsumen dan selalu bersikap baik terhadap

konsumen.

Namun walaupun sudah dilakukan pelatihan dan mewajibkan bahwa sales harus

bersikap dan berkomunikasi dengan baik di semua toko, masih ada beberapa toko yang

salesnya menganggap bahwa komunikasi interpersonal yang baik itu tidak penting.

Salah satunya dengan tidak menyambut konsumen dengan baik. Jika dari awal sales

sudah tidak menyambut konsumen dengan baik, maka pelayanan selanjutnyapun tidak

akan berjalan dengan baik. Karena sesuatu yang diawali dengan tidak baik, maka hal

yang terjadi selanjutnya akan tidak baik pula.

Adapun sales yang tidak memulai komunikasi dengan konsumen, padahal

seharusnya saleslah yang memulai komunikasi. Dan ada pula sales yang tidak berlaku


Komversal 6(1) (2020) 51-65 55

professional dalam bekerja, misalnya saat sales sedang memiliki masalah dan itu

mempengaruhi cara komunikasinya terhadap konsumen. Padahal sales wajib bersikap

ramah serta sopan dan memperlakukan semua konsumen dengan baik dalam kondisi

apapun tanpa terkecuali.

Pada penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah toko Proshop Speedo

Siliwangi yang merupakan salah satu toko dari PT Mitra Aktif Adiperkasa. Toko Proshop

Speedo Siliwangi berada di dalam Oasis Swimming Pool yang beralamat di Jalan Lombok

no 10. Produk yang dijual di toko tersebut adalah perlengkapan untuk berenang,

diantaranya kacamata renang, baju renang, pelampung, serta perlengkapan lain yang

dibutuhkan saat berenang baik untuk dewasa, anak-anak, maupun bayi. Dalam kegiatan

penjualannya, Proshop Speedo Siliwangi dituntut untuk memberikan pelayanan yang

terbaik pada pelanggan.

Komunikasi antarpersonal bidang marketing atau dalam konteks ini sales pernah

dilakukan penelitiannya oleh Rosana (2009). Menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan Teknik purposive nonrandom sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

komunikasi interpersonal sales terpengaruh odah persepsi fisik. Persepsi terhadap

komunikasi interpersonal pada subjek laki-laki lebih rendah dibandingkan terhadap

subjek perempuan. Variabel persepsi komunikasi interpersonal diketahui bahwa

persepsi subjek laki-laki tertuju pada aspek Kesehatan tubuh, busana kerja, dan

aksesoris lebih tinggi dibandingkan terhadap subjek perempuan memiliki persepsi lebih

tinggi terkait dengan aspek keterbukaan, empati, kepositifan, dan kesamaan. Sehingga

terjadi perbedaan persepsi konsumen laki-laki dan perempuan terhadap daya Tarik fisik

dan komunikasi interpersonal terhadap sales laki-laki dan perempuan.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Yessavioleta (2012) tentang strategi

komunikasi interpersonal sales force Tupperware. Penelitiannya tersebut focus pada

kredibilitas saler force Tupperware dan strategi komunikasi dalam menawarkan

produk. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa sales force dilakukan melalui komunikasi interpersonal dengan

cara menyapa konsumen dengan ramah, mengurangi ketidakpastian dengan mendengar


56 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

langsung keluhan dari konsumen. Dari sapaan dan mendengar inilah sales force

melakukan persuasi terhadap konsumen.

Malwa (2017) melakukan penelitian tentang hubungan antara komunikasi

interpersonal Sales dengan perilaku konsumtif di Palembang. Dengan objek penelitian

pelanggan Honda Union yang rerata kelas menengah ke atas. Dengan pendekatan

kuantitatif dan metode skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan

cendrung membeli mobil karena ketertarikan terhadap varian unit terbaru, paket

pembelian yang dianggap murah, ataupun karena bosan dengan mobil lamanya. Dengan

skala tersebut, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,621dengan nilai signifikansi 0,000

(p < 0,05). hasil keeratan hubungan keduanya sebesar 38,56 %. Aartinya bahwa terjadai

pengaruh signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap perilaku konsumtif.

Penelitian terbaru dilakukan oleh Wiguno (2018) yang mengambil focus pada

penelitian komunikasi internal antara sales mobil toyota di Plaza Toyota Tangerang

Selatan dengan konsumennya. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif dan metode survei. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterbukaan dan

kesetaraan dalam komunikasi interpersonal memiliki skor yang baik yaitu rata-rata 3,2.

Artinya, dengan angka tersebut semakin terbuka sales terhadap pelanggan dan tidak

membeda-bedakannya sales terhadap pelanggan semakin tinggi motivasi pelanggan

untuk mengambil keputusan dalam pembelian kendaraan merek Toyota.

Berdasarkan penelitian tersebut terdapat perbedaan objek penelitian serta

metode yang digunakan. Penelitian terdahulu lebih dominan dengan pendekatan

kuantitatif, sementara pendekatan penelitian yang penulis lakukan menggunakan

pendekatan kualitatif. Begitu juga objeknya, penelitian terdahulu dilakukan di

Palembang ataupun Tangerang, sementara penulis objek penelitiannya di Bandung.

Sehingga terjadi perbedaan pendekatan dan objek penelitian.

Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa pentingnya sales dalam

menjalankan komunikasi interpersonal yang baik kepada konsumen manapun dan

dalam kondisi apapun, agar konsumen merasa puas, nyaman, serta membawa

perusahaan ke citra yang baik. Selain itu, komunikasi interpersonal yang baikpun

berpengaruh terhadap meningkatnya hasil penjualan produk. Dalam penelitian ini, yang

menjadi objek penelitian adalah toko Proshop Speedo Siliwangi yang merupakan salah

satu toko dari PT Mitra Aktif Adiperkasa. Toko Proshop Speedo Siliwangi berada di


Komversal 6(1) (2020) 51-65 57

dalam Oasis Swimming Pool yang beralamat di Jalan Lombok no 10. Produk yang dijual

di toko tersebut adalah perlengkapan untuk berenang, diantaranya kacamata renang,

baju renang, pelampung, serta perlengkapan lain yang dibutuhkan saat berenang baik

untuk dewasa, anak-anak, maupun bayi. Dalam kegiatan penjualannya, Proshop Speedo

Siliwangi dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa pentingnya sales dalam

menjalankan komunikasi interpersonal yang baik kepada konsumen manapun dan

dalam kondisi apapun, agar konsumen merasa puas, nyaman, serta membawa

perusahaan ke citra yang baik. Selain itu, komunikasi interpersonal yang baikpun

berpengaruh terhadap meningkatnya hasil penjualan produk.

Penelitian ini fokus pada implementasi komunikasi interpersonal sales kepada

konsumen di toko Proshop Speedo Siliwangi, serta ingin mengetahui hambatan dan

solusi dari kendala komunikasi interpersonal antara sales dan konsumen di Proshop

Speedo Siliwangi.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitaitf

dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha

mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Peneliti

berusaha mendeskripsikan peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat perhatian tanpa

memberikan perlakukan khusus terhadap peristiwa tersebut. Hasil observasi penulis

deskripsikan dan analisis berdasarkan teori yang relevan dengan pembahasan. Adapun

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan observasi, dokumentasi,

wawancara. Hasil dari observasi, dokumentasi, dan wawancara dianalisis berdasarkan

teori yang relevan dengan pembahasan penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Berdiri sejak tahun 1995, MAP mengalami pertumbuhan pesat selama bertahun-

tahun ditandai dengan peluncuran saham perdana perusahaan pada bulan November

2004 saat ini memiliki lebih dari 2.000 gerai retail, dengan portofolio lebih dari 150


58 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

merek.Jumlah karyawan mencapai lebih dari 22.000 karyawan dan hadir di 66 kota di

Indonesia. Perusahaan pertama kali merintis usahannya dengan membuka gerai sport

sebelum akhirnya merabah ke bidang lain seperti: Departement Store, Fashion &

Lifestyle, Kids, Food & Baverage dan Garment Manufacturing.

Selain menjalankan usaha ritel, perusahaan juga merupakan distributor

terkemuka bagi produk – produk Sport, Fashion, Kids, Beauty & Health serta Lifestyle,

Food & Baverage. Salah satu dari toko sport yang dibangun oleh PT. MAP Active

Adiperkasa, Tbk adalah Proshop Speedo Siliwangi pada tahun 2010.

Proshop Speedo Siliwangi merupakan salah satu toko yang dimiliki oleh

perusahaan MAP. Speedo merupakan merk yang menjual alat-alat olahraga renang. Di

seluruh Indonesia hanya terdapat 3 toko yang menjual merk Speedo secara lengkap,

salah satunya yang menjadi objek dari penelitian ini yaitu berada di Oasis Swimming

Pool, yang terletak di jalan Lombok No. 10 Bandung. Toko Speedo lainnya berada di kota

Jakarta dan Surabaya.

Sumber: Hasil Penelitian, 2017

Sumber: Proshop Speedo Siliwangi

Gambar 1 Logo Proshop Speedo Siliwangi

Tabel 1

Lokasi Cabang PT. Mitra Adiperkasa, Tbk (Proshop Speedo Siliwangi)

No Wilayah Nama Toko Alamat No.Telp

1 Bandung Speedo Jalan.Lombok No.10

(022) 4220764 Proshop Bandung Jawa Barat

Golf House &

Golf Proshop Speedo

2 Jakarta Waterpark Mall Pondok (021)7507039 Golf Proshop Indah Jakarta

Tunjangan Plaza 3 Lt.UG


Komversal 6(1) (2020) 51-65 59

3 Surabaya Speedo Jalan.Basuki Rahmat

(031)5456239 Proshop No.8-12 Surabaya Jawa

Sumber: Proshop Speedo Siliwangi, Januari 2019

Oasis Siliwangi Swimming Pool merupakan waterpark atau tempat wisata renang

yang banyak dikunjungi karena tempatnya yang strategis.Oasis Siliwangi Swimming

Pool mempunyai kolam renang yang berisi air hangat, yang mana itu jarang sekali

dimiliki oleh tempat wisata renang lainnya. Selain itu, di Oasis Siliwangi Swimming Pool

juga terdapat area bermain anak yang cukup menarik. Maka dari itu, Oasis Siliwangi

Swimming Pool cocokuntuk dijadikan tempat wisata keluarga hingga memiliki banyak

pengunjung.

Pelaksanaan Komunikasi Interpersonal

Komunikasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen apabila

komunikasi itu baik, maka akan menciptakan image suatu perusahaan dengan menjalin

komunikasi yang baik akan memberi petunjuk bagi Sales Assistant perusahaan dalam

menjalankan pekerjaannya, maka Sales Assistant mengetahui ruang lingkup

pekerjaannya. Dengan demikian komunikasi antara sales dan konsumen terjaga dengan

baik .

Pertama, Keterbukaan. Keterbukaan adalah perwujudan sikap jujur, rendah hati,

adil, serta mau menerima pendapat dan kritik dari orang lain. Hal ini penting bagi sales

maupun perusahaan dikarenakan sales maupun perusahaan harus menerima kritik

maupun saran dari konsumen. Sikap keterbukaan ini tidak terjadi di toko Proshop

Speedo Siliwangi, karena yang terjadi disana adalah ketika seorang konsumen

berpendapat bahwa kualitas produk berkurang, sales tidak memberikan respon apa-apa

kepada konsumen, hanya diam dan tersenyum tanpa memberi penjelasan tentang

produknya.

Konteks komunikasi organisasi, keterbukaan merupakan salah satu unsur yang

mendukung terhadap komunikasi organisasi yang baik. Dalam hal ini, komunikasi

interpersonal didukung oleh keterbukaan antara sales dan konsumen. Seperti yang

dinyatakan oleh Pace dan Faules (2000, p. 171) dalam (Santoso, 2017) bahwa anggota

organisasi, dalam hal ini konsumen yang berhubungan dengan organisasi, harus mudah

memperoleh informasi yang berhubungan dengan kebutuhan-kebutuhan mereka, yang


60 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

mempengaruhi kemampuan untuk mencari barang yang berhubungan luas dengan

perusahaan, organisasi, para pimpinan dan rencana-rencananya. Dalam hal ini, maka

konsumen harus mudah mendapatkan informasi untuk kebutuhan-kebutuhan mereka

terkait dengan produk yang dicari dalam toko tersebut. Seorang sales harus mampu

memerikan informasi secara terbuka tersebut.

Menurut DeVito (2009) dalam (Malwa, 2017), keterbukaan menjadi salah satu

unsur dari komunikasi interpersonal. Karena pada hakikatnya, setiap manusia memiliki

kecenderungan untuk berkomunikasi satu sama lain untuk lebih dekat. Keterbukaan ini

dapat menyatukan orang-orang dengan tepat, seperti antara sales dan konsumennya.

Keterbukaan ini akan mempengaruhi berbagai variasi pesan yang menunjukkan kualitas

komunikasi antarpersonal. Namun perlu ditekankan aspek-aspek yang dapat membuat

terbukanya seseorang dalam berkomunikasi yaitu kemauan terbuka bagi setiap sales

yang berinteraksi dengan konsumen serta menanggapi dengan jujur terhadap semua

stimuli yang muncul. Sehingga komiunikasi interpersonal menjadi efektif jika terjadi

keterbukaan. Keterbukaan juga menjadi bagian dari cara sales melakukan maintenance

dengan konsumen, seperti hasil penelitian Lawado (2020), walaupun dengan kasus yang

berbeda yaitu dalam rumah tangga.

Kedua, Empati. Empati adalah proses kejiwaan seseorang individu larut dalam

perasaan orang lain baik suka maupun duka, dan seolah-olah merasakan atupun

mengalami apa yang dirasakan atu dialami oleh orang tersebut. Empati merupakan

kelanjutan dari sikap simpati, yaitu perbuatan nyata untuk mewujudkan rasa

simpatinya itu.

Hal ini perlu diperhatikan bagi sales karena sales harus merasakan keinginan

konsumen agar tidak ada kesalahan dalam komunikasi yang berkaitan dengan

penjualan. Contoh empati di toko Proshop Speedo Siliwangi, yaitu ketika konsumen

ingin membeli produk, namun belum mengerti perbedaan antara produk yang satu

dengan yang lainnya, disitu sales harus bisa menjelaskan keunggulan produk itu satu

per satu serta menggali lebih dalam apa kebutuhan konsumen, agar konsumen merasa

diperhatikan serta konsumen dapat lebih cepat memilih produk yang sesuai dengan

kebutuhannya. Namun tidak jarang yang terjadi di Proshop Speedo Siliwangi adalah

sales tidak begitu memperdulikan apa keinginan konsumen dan hanya terfokus untuk

menawarkan produk dengan yang harga jualnya tinggi.


Komversal 6(1) (2020) 51-65 61

Empati merupakan suatu sikap memahami pengertian dan perasaan orang lain

tanpa meninggalkan sudut pandang sendiri tentang hal yang menjadi bahan komunikasi

(Suseno, 2009). Bagi Suseno, empati merupakan salah satu keterampilan dalam

komunikasi interpersonal. Sedangkan bagi Lawado (2020) selain karena faktor

keterampilan, empati merupakan bagian dari cara memahami lawan bicara.

Berdasarkan hasil penelitian dari Lawado, walaupun berbeda konteks, namun empati

dilakukan untuk saling memahami sifat, perasaan, dan karakter. Hal ini dilakukan untuk

menjalin hubungan. Dalam konteks sales dan konsumen, bisa dilakukan dengan cara

mendengarkan apa yang diinginkan oleh konsumen. Menurut Malwa (2017) empati juga

menjadi salah satu komponen keterampilan komunikasi interpersonal. Yaitu suatu

kemampuan memproyeksikan diri kepada peranan orang lain maupun mencoba

merasakan dalam cara yang sama dengan perasaan orang lain. Dengan kerangka empati

ini maka seseorang akan memahami posisinya dengan begitu tidak akan memberikan

penilaian pada perilaku atau sikap orang lain sebagai perilaku atau sikap yang salah atau

benar.

Ketiga, Sikap Mendukung. Sikap mendukung adalah sikap membantu atau

mendorong keinginan konsumen untuk memilih produk yang akan mereka beli. Hal

berikut ini dapat dilakukan oleh sales untuk menjalin komunikasi yang baik dengan

konsumen. Baiknya sales memberikan dukungan bagi konsumen dengan cara, misalnya

dengan berkata “baju renang yang ibu pilih sangat cocok untuk ibu”, atau ketika ada

konsumen bertanya “bagus yang mana ya mba?”, sales dapat memberikan pendapatnya

agar konsumen merasa terbantu dan juga merasa senang. Namun, hal yang sering terjadi

di Proshop Speedo adalah ketika ada konsumen bertanya seperti itu, sales malah balik

bertanya kepada konsumen “tergantung, ibu sukanya yang mana?”.

Menurut Faules (2000) seperti dikutip oleh Santoso (2009) sikap mendukung

menjadi bagian dari iklim komunikasi organisasi yang baik. Mendukung menjadi tanda

gabungan yang berbeda dari pengaruh komunikasi sehingga iklim tersebut dapat

disebut dengan berbagai nama yang berlainan seperti keikutsertaan, acuh tak acuh,

mendukung, permusuhan, menghidupkan, bertahan, positif atau negatif.


62 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

Keempat, Sikap Positif. Sikap positif adalah sikap yang memikirkan, melakukan,

dan melaksanakan sesuatu dengan benar dan tidak ada prasangka buruk terhadap

aktivitas yang dikerjakan. Sikap ini harus dilakukan karena untuk menghindari kesalah

pahaman maupun konflik berkomunikasi antara sales dan konsumen. Sikap positif ini

jarang terjadi di toko Proshop Speedo Siliwangi, karena seringnya yang terjadi disana

adalah sales berprasangka yang tidak baik kepada konsumen, tidak diungkapkan secara

langsung namun dibicarakan kepada sales lainnya, misalnya “ah ini konsumen ini pasti

gaakan beli”, dan akhirnya konsumen tidak dilayani dengan baik. Hal itu sangatlah tidak

baik, karena seharusnya sales tidak boleh berprasangka seperti itu apalagi memilih-

milih, mana konsumen yang harus dilayani dengan baik, mana yang tidak.

Sikap positif merupakan suatu sikap yang mendukung terhadap keterampilan

komunikasi interpersonal. Sikap positif artinya satu sama lain saling memberikan

penilaian yang baik. Misalnya apa yang dilakukan oleh sales terhadap konsumen. Sikap

positif juga berarti saling menghormati satu sama lain, dalam hal ini dari sales kepada

konsumen. Apa yang terjadi di lapangan dalam konteks penelitian ini, terjadi sikap yang

negatif sehingga bisa berdampak negatif juga misalnya tidak terjadinya transaksi.

Kelima, Kesetaraan. Kesetaraan adalah suatu tindakan atau perilaku yang tidak

membeda-bedakan atau mengelompokan suatu ras maupun gender. Hal ini jika tidak

dilakukan dapat memicu konflik antara sales dan konsumen. Yang terjadi di toko

Proshop Speedo Siliwangi tidak mencerminkan adanya sikap kesetaraan, karena yang

terjadi di Proshop Speedo Siliwangi adalah ketika ada konsumen yang datang hanya

untuk bertanya-tanya, sales terlihat tidak antusias ketika menjelaskan mengenai

produk. Berbeda dengan ketika ada konsumen yang datang dan langsung berkata “mba,

saya cari kacamata yang bagus”, sales langsung bersemangat dan sangat baik ketika

menjelaskan mana saja produk unggulan yang ada di Proshop Speedo Siliwangi.

Keenam, Kepercayaan diri. Kepercayaan diri adalah kemampuan individu untuk

dapat memahami dan meyakini seluruh potensinya agar dapat dipergunakan dalam

menghadapi penyesuaian diri dengan lingkungan hidupnya. Orang yang percaya diri

biasanya mempunyai inisiatif, kreatif, dan optimis terhadap masa depan, mampu

menyadari kelemahan dan kelebihan diri sendiri, berpikir positif, menganggap semua

permasalahan pasti ada jalan keluarnya.


Komversal 6(1) (2020) 51-65 63

Contoh sikap percaya diri adalah melakukan kontak mata dengan konsumen

ketika berbicara atau menjelaskan produk, namun yang terjadi di Proshop Speedo

Siliwangi adalah sales tidak melakukan kontak mata dengan konsumen. Itu terjadi entah

karena sales yang tidak percaya diri atau karena sales yang tidak memperdulikan apa

yang dibicarakan dengan konsumen. Pada saat konsumen mulai tertarilk pada sebuah

produk, saat itu juga sales melibatkan konsumen dalam mendemonstrasikan bagaimana

cara penggunaannya agar konsumen bisa mengetahui nilai lebih dari produk tersebut

maka bisa disimpulkan bahwa konsumen sudah masuk dalam gelombang yang sama

dengan sales. Begitupun yang terjadi di Proshop Speedo Siliwangi, sales memberikan

kesempatan pada konsumen untuk mencoba produk yang ada, agar sesuai dengan

kebutuhannya.

Keenam, Manajemen interaksi. Dalam melakukan komunikasi dapat

mengendalikan interaksi untuk kepuasan kedua belah pihak. Manajemen interaksi yang

terjadi di Proshop Speedo Siliwangi dapat terlihat saat ada konsumen yang sudah pasti

berbelanja, maka sales akan antusias memberikan pelayanan terbaiknya, dan hal itu

akan membuat konsumen merasa puas dengan apa yang dilakukan oleh sales.

Ketujuh, Daya ekspresi. Sales memahami pengetahuan tentang produk yang dijual

sehingga pada saat konsumen mengajukan pertanyaan tentang produk tersebut, sales

dapat menjelaskan secara aktif dan detil tanpa perlu menanyakan terlebih dahulu

kepada sales yang lain.

Hambatan dan Solusi dalam Implementasi Komunikasi Interpersonal

Hambatan dalam keterbukaan. Hambatannya adalah sales masih ragu untuk

memberikan penjelasan tentang mengapa kualitas produk tersebut berkurang, karena

sales tidak diberi training untuk menghadapi situasi seperti itu.

Hambatan dalam empati. Sales dituntut untuk dapat mencapai target yang telah

ditentukan perusahaan, maka yang dilakukan sales adalah dengan menjual produk

dengan harga jualnya tinggi. Karena itu, sales mengabaikan apa yang dibutuhkan

konsumen.

Hambatan dalam sikap mendukung. Dalam hal ini, ada keterkaitan dengan

kurangnya kepercayaan diri sales untuk menyampaikan pendapat kepada konsumen.


64 Komversal 6 (1) (2020) 51-65

Salespun merasa segan untuk mengungkapkan mana produk yang terlihat cocok dengan

konsumen, mana yang tidak.

Hambatan dalam sikap positif. Tidak berbeda jauh dengan hambatan dari

empati, yaitu karena adanya target, itu membuat sales bersikap “pilih-pilih” dalam

melayani konsumen. Padahal yang seharusnya dilakukan adalah melayani semua

konsumen tanpa pilih-pilih.

Hambatan dalam kesetaraan. Masalah yang terjadi dalam hal kesetaraan sama

dengan masalah yang terjadi dalam sikap positif, dan hambatannyapun sama, dimana

sales lebih antusias melayani konsumen yang potensial dibanding konsumen yang hanya

bertanya-tanya saja. Hal itu disebabkan karena sales tidak ingin membuang waktunya

untuk melayani konsumen yang tidak “menghasilkan”.

Hambatan dalam kepercayaan diri. Sales ragu-ragu untuk melakukan kontak

mata ketika berbicara dengan konsumen. Selain itu, ada sikap malas yang ditunjukan

sales ketika berbicara dengan konsumen, hal itu terlihat dari kurangnya kepedulian

sales ketika konsumen sedang berbicara.

Adapun solusinya adalah selalu memberikan pelayanan terbaiknya kepada

pelanggan, upaya yang dilakukan yaitu dengan menjalankan 3 S (Senyum,sapa,salam).

Selalu menjaga konsistensi dari Sales Assistant sendiri. Diadakannya training dipusat

setiap bulan bagi mereka yang kurang mengetahui tata cara kerja yang baik maupun

komunikatif. Selalu diadakan penilaian terhadap hasil kerja Sales Assistant setiap satu

bulan sekali oleh Supervisor lalu diserahkan ke kantor pusat untuk mengetahui Sales

Assistant mana sajakah yang tidak dapat konsisten dalam bekerja juga Sales Assistant

yang berprestasi dan memberi kontribusi yang baik bagi perusahaan. Melakukan

evaluasi tiap awal bulan guna membahas kendala- kendala yang menjadi hambatan.

KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya maka penulis mengambil kesimpulan

bahwa implementasi Komunikasi Interpersonal Antara Sales Dengan Konsumen di

Proshop Speedo Siliwangi berjalan cukup baik. Hal ini didukung oleh beberapa faktor

yang terlaksana sesuai dengan teori para ahli, walau sebagian diantaranya masih ada

yang belum terlaksana secara maksimal.


Komversal 6(1) (2020) 51-65 65

Hambatan Pelaksanaan Komunikasi Interpersonal Antara Sales Dengan

Konsumen di Proshop Speedo Siliwangi, diantaranya: Sales masih ragu dalam

memberikan penjelasan tentang produk, sales dituntut untuk selalu mencapai target

yang telah ditentukan perusahaan, kurangnya kepercayaan diri yang dimiliki oleh sales.

Untuk mengatasi hambatan yang terjadi dalam Pelaksanaan Komunikasi Interpersonal

Antara Sales Dengan Konsumen di Proshop Speedo Siliwangi, dibuatlah solusi untuk

mengatasi dan mengurangi hambatan masalah tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Daryanto dan Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta. Penerbit Gava Media.

Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Malang. Penerbit Erlangga. Lawado, M. R., & Sukardani, P. S. (2020). Komunikasi Antarpersonal Pada Pasangan

Berbasis Aplikasi Kencan Online (Studi Deskriptif Mahasiswa Negeri Surabaya Pengguna Aplikasi Tinder). Commercium, 2(2).

Malwa, R. U. (2017). Hubungan Antara Komunikasi Interpersonal Sales Dengan Perilaku Konsumtif. Jemasi: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 13(2), 252-264.

Ngalimun. 2018. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Bandung. Remaja Rosdakarya. Rosana, W. (2009). Perbedaan Persepsi Konsumen Laki-Laki Dan Perempuan Terhadap

Daya Tarik Fisik Dan Komunikasi Interpersonal Pada Sales Asuransi (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Santoso, A. (2015). Iklim Komunikasi Organisasi di Hotel Savana Malang. Jurnal E-Komunikasi, 3(2).

Solikin. 2011. Pelayanan Prima. Jakarta. Penerbit Inti Prima Promosindo. Sugono, Dendy. 2011. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta. Gramedia. Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta. Graha Ilmu. Suseno, M. N. M. (2009). Pengaruh pelatihan komunikasi interpersonal terhadap efikasi

diri sebagai pelatih pada mahasiswa. JIP (Jurnal Intervensi Psikologi), 1(1), 93-106. Syam, Nina W. 2016. Psikologi Sebagai Akar Ilmu Komunikasi. Bandung. Remaja

Rosdakarya. Wiguno, B. A. (2018). Gambaran Komunikasi Interpersonal Sales Mobil Toyota Di Plaza

Toyota Tangerang Selatan (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Jakarta). Yessavioleta, D. (2012). Strategi Komunikasi Interpersonal Sales Force Tupperware Di

Kotaserang (Doctoral dissertation, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa).

Documents

Komunikasi Interpersonal Sales dengan Konsumen pada