1

1. Latar Belakang Masalah

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terpenting di dalam kehidupan perusahaan

sebagai usahanya untuk mencapai tujuan, mengembangkan usaha, mendapatkan laba serta

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Berhasil tidaknya suatu usaha

atau bisnis sangat tergantug pada keahlian manajemen serta keahlian dibidang pemasaran dari

barang atau jasa yang diproduksi. Pemasaran dalam suatu perusahaan memiliki peran yang

sangat penting karena merupakan ujung tombak yang berhubungan langsung dengan

pelanggan.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan

produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang

diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta

memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena

itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang

melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan

pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan.

Bagi setiap perusahaan perhotelan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepeda

konsumennya. Oleh karena itu, sasaran pokok dalam pengelolaan hotel adalah memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya terhadap tamu hotel, baik yang menginap ataupun keperluan

lainnya untuk dapat menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Persaingan yang dihadapi oleh Hotel Maqdis bukan hanya dari hotel yang memberikan

fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi dari hotel yang mempunyai fasilitas bar maupun

2

restoran mewah untuk tujuan wisatawan. Pada kondisi saat ini, hal utama yang harus

dilakukan oleh Hotel Maqdis palembang adalah memberikan pelayanan yang baik dan dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen agar dapat bersaing dan menguasai pasar. Pada

dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.

Tabel 1

Jumlah Pengunjung Hotel Maqdis Pelembang

(2010-2014)

Keterangan Tahun Jumlah (Orang)

Pengunjung Hotel Maqdis Palembang

2010

2011

2012

2013

2014

3510

3685

3809

3772

3621

Sumber: info,Hotel Maqdis Palembang, 2010-2014

Dari tabel diatas, bahwa pada tahun 2013 dan 2014 mengalami penurunan pada jumlah

konsumen yang menggunakan jasa Hotel Maqdis. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan,

diantara kualitas pelayanan yang dimaksud adalah fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi yang belum memadai. Ada beberapa faktor kualitas pelayanan yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Maqdis Palembang

antara lain tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel, dan

penampilan karyawan hotel, faktor reliability, meliputi kemampuan hotel memberikan

pelayanan yang terbaik, faktor responsiveness, yang meliputi kesedian karyawan hotel untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, faktor assurance, yang meliputi

sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa

3

kepercayaan para konsumen, serta faktor empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian

secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Dalam memenuhi keinginan-keinginan jasa

perhotelan ini, konsumen akan memperlihatkan sikap mereka terhadap apa yang telah mereka

rasakan yang berhubungan dengan kepuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan

judul Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Maqdis

Palembang.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah di atas, maka penulis merumuskan

masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu adakah pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Maqdis Palembang.

3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Maqdis Palembang.

4. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis sebagai

penerapan teori-teori khususnya di dalam ilmu manajemen pemasaran.

b. Bagi Lokasi Penelitian

Diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengenal faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dan sebagai bahan

pertimbangan dalam upaya meningkatkan pelayanan pada Hotel Maqdis Palembang.

4

c. Bagi Almamater

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan kepustakaan dalam

pengembangan ilmu manajemen pemasaran. Dan juga dapat digunakan sebagai bahan

perbandingan bila ingin melakukan penelitian berikutnya.

5. Kajian Pustaka

a. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Heru Isnawan (2010) dengan judul

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Hotel Budi

Palembang yang beralamat di komplek Ilir Barat Permai Blok D2 Palembang.

Perumusan masalahnya adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap

pelayanan pada Hotel Budi Palembang. Tujuan penelitiannya adalah untuk

mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada

Hotel Budi Palembang. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dan

pelayanan dengan masing-masing indikator yang digunakan adalah (1) harga tarif

kamar, (2) cepat tanggap, (3) fasilitas, (4) kebersihan, (5) pelayanan yang ramah, (6)

keamanan, (7) kenyamanan.

Populasi penelitian ini adalah orang-orang yang bermalam di Hotel Budi

Palembang. Sampel ditentukan sejumlah 100 responden secara accidental sampling.

Data yang diperlukan adalah data Primer. Teknik analisisnya IKP (Indeks kepuasan

pelanggan).

Hasil penelitian menunjukan bahwa pengunjung tidak puas terhadap pelayanan

Hotel Budi Palembang. Ini ditunjukan dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar -0,06

dengan masing-masing indikator sebagai berikut : harga dengan IKP rata-rata 0,46,

5

cepat tanggap dengan IKP rata-rata -0,53, fasilitas dengan IKP rata-rata 0,16,

kebersihan hotel denga rata-rata 0,94, pelayanan yang ramah dengan IKP rata-rata

0,08, keamanan dengan IKP rata-rata -0,77, kenyamanan dengan IKP rata-rata -0,76.

Penelitian sejenis juga pernah dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010) dengan judul

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan

Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Rumusan masalahnya

adalah bagaimana pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitiannya adalah untuk menganalisis

pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap

keputusan konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen.

Populasi penelitian adalah orang-orang yang pernah bermalam di Villa

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Sampel ditentukan sejumlah 100 responden secara

accidental sampling. Data yang diperlukan adalah data Primer. Teknik analisisnya

regresi linier.

Hasil perhitungan regresi linier berganda Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 +

0,316 X4 + 0,165 X5. Dan hasil perhitungan koefisien determinasi (adjusted R2) yang

diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa sebesar 51,7% kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian,

sedangkan sisanya yaitu 48,3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

6

b. Landasan Teori

1) Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan prilaku produsen dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan

pada konsumen itu sendiri.

Menurut Tjiptono (2008:26) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,

konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor-faktor sebagai berikut:

a) Bukti fisik (tangible), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi

b) Kehandalan (reliability),meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

c) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimilik para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan

7

e) Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2) Atribut pelayanan

Perusahaan yang memeberikan komitmen pada kualitas pelayanan dan secara

konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan dalam

persaingan dan perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas dan hubungan

dengan konsumen. Hal ini merupakan aspek yang memberikan konstribusi

keberhasilan perusahaan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan

yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan.

Ada lima atribut yang mempengaruhi layanan yaitu kebersihan, kenyamanan,

lokasi, kecepatan layanan, serta sikap dan perlakuan karyawan. Kelima atribut

tersebut merupakan atribut layanan yang ada dan dipentingkan oleh konsumen.

3) Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen

Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

8

Terciptanya kepuasan konsumen/pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis,

memungkinkan akan mengunjungi ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan

dapat memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan pihak hotel.

4) Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Umar (2005:65) menyatakan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

9

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

6. Hipotesis

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Maqdis

Palembang.

7. Metode Penelitian

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian menurut Sugiyono (2010:6-15) yang menyatakan penelitian

berdasarkan metode.

1) Penelitian Survey : adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari

tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan

dalam pengumpulan data.

2) Penelitian Expostfacto : penelitian yang dilakukan untuk meneliti peristiwa yang

telah terjadi yang kemudian meruntut ke belakang untuk mengetahui faktor-faktor

yang dapat menimbulkan kejadian tersebut.

3) Penelitian Eksperimen : suatu penelitian yang berusaha mencari pengaruh

variabel tertentu terhadap variabel yang lain dalam kondisi yang terkontrol secara

ketat.

4) Penelitian Naturalistic : metode penelitian ini sering disebut dengan metode

kualitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi

obyek alami (sebagai lawannya) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci.

10

5) Policy Research : yaitu suatu proses penelitian yang dilakukan pada, atau analisis

terhadap masalah-masalah sosial yang mendasar, sehingga temuannya dapat

direkomendasikan kepada pembuat keputusan untuk bertindak secara praktis

dalam menyelesaikan masalah.

6) Action Research : merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengembangkan

metode kerja yang paling efisien, sehingga biaya produksi dapat ditekan dan

meningkat.

7) Penelitian Evaluasi : merupakan bagian dari proses pembuatan keputusan, yaitu

untuk membandingkan suatu kejadian, kegiatan dan produk dengan standar dan

program yang telah ditetapkan.

8) Penelitian Sejarah : berkenan dengan analisis yang logis terhadap kejadian-

kejadian yang berlangsung dimasa lalu. Sumber data bisa primer, yaitu orang

terlibat langsung dalam kejadian itu, atau sumber-sumber dokumentasi yang

berkenan dengan kejadian itu.

Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian survey

yaitu untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada

Hotel Maqdis Palembang.

b. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Maqdis Palembang yang beralamat di Jl. Jendral.

A. No. 107, Telp. 0711-518998, Fax. 0711-513445

11

c. Operasionalisasi Variabel

Tabel 2

Variabel, Definisi Variabel, Indikator, dan Skala

Variabel Definisi variabel Indikator

Skala

Pengukuran

Kualitas

Pelayanan

Upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan

konsumen ketika menggunakan

jasa Hotel Maqdis Palembang.

Fasilitas

Perlengkapan

Pegawai

Sarana komunikasi

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Kepuasan

Konsumen

Tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dan

harapannya ketika

menggunakan jasa Hotel

Maqdis Palembang.

Fasilitas

Perlengkapan

Pegawai

Sarana komunikasi

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Sumber: Peneliti berdasarkan berbagai teori, 2015

12

d. Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau

orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian

(Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang bermalam

di Hotel Maqdis Palembang. Populasi ini bersifat infinite karna jumlahnya tidak diketahui

atau tidak terbatas.

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melaikan hanya

sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel tamu menginap di Hotel Maqdis

Palembang. Pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 responden, menurut

Husien (2004 : 81), sampel yang lebih dari 30 (n ≥ 30), sudah cukup mewakili responden

yang ada.

Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental

Sampling. Dimana menurut Sugiyono (2009:54) Accidental Sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak

sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut

dapat digunakan sebagai sampel (responden).

13

e. Data yang Diperlukan

Menurut Umar (2002:130) data dapat dikelompokan menjadi beberapa bagian, antara

lain:

1) Data primer

Data primer merupakan sumber pertama baik dari individu atau perseorangan

seperti hasil dari wawancara atau hasil dari pengisian questioner yang dilakukan

oleh peneliti.

2) Data sekunder

Data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya

atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung

berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi.

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil questioner yang ditujukan kepada

konsumen Hotel Maqdis Palembang.

f. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan menurut Umar (2002:130) adalah :

1) Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan

pengamatan secara langsung keadaan Hotel Maqdis Palembang.

2) Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menanyakan

langsung kepada pimpinan dan karyawan Hotel Maqdis Palembang untuk

mendapatkan informasi yang berhubungan dengan penelitian ini.

14

3) Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan

bukti dan keterangan yang dapat memberikan informasi untuk dapat membantu

upaya dalam menyelesaikan penelitian ini.

4) Questionier

Questionier merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunkan suatu

daftar pertanyaan yang sudah tersusun rapi dan disampaikan oleh penulis kepada

pihak responden yaitu konsumen Hotel Maqdis Palembang.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

questioner yang berupa pertanyaan yang sudah tersusun rapi dan disampaikan oleh penulis

kepada pihak responden yaitu konsumen Hotel Maqdis Palembang.

g. Analisis Data dan Teknik Analisis

1) Analisis Data

Menurut Sugiyono (2009:13-14) `analisis data dalam penelitian dapat dikelompokkan

menjadi 2 yaitu :

a) Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif yaitu suatu metode analisis dengan menggunakan data yang

berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar.

b) Analisis Kuantitatif

Analisis Kuantitatif yaitu suatu metode analisis dengan menggunakan data

berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.

15

Metode analisis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah analisis

kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2009:133) pengukuran terhadap data dari jawaban

responden menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Kriteria penilaian jawaban questionier adalah :

a. Jawaban sangat setuju dengan sekor 5

b. Jawaban setuju dengan sekor 4

c. Jawaban netral dengan sekor 3

d. Jawaban tidak setuju dengan sekor 2

e. Jawaban sangat tidak setuju dengan sekor 1

Analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang berdasarkan pada perhitungan

angka statistik untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (x) dan

variabel kepuasan konsumen (y).

2) Teknik Analisis

a) Uji Intrumen

1) Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir

dapat dilihat pada kolom corrected item- total correlations dengan r tabel

untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan

16

k adalah jumlah item. Jika r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan tersebut

dikatan valid (Ghozali, 2005: 45).

Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS (statistical product and service

solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment.

Dimana :

r : Koefisien Korelasi

n : Jumlah Observasi/responden

X : Skor Pertanyaan

Y : Skor Total

2) Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas utuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai α > 0.6 (Ghozali, 2005:42).

α = k.r 1 + (k – 1)r

Dimana :

α : Koefisien Reliabilitas

r : Korelasi antar item

k : Jumlah Item

17

3) Uji – t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah

variabel X (Kualitas Pelayanan) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y

(Kepuasan Konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

Ho : variabel bebas (Kualitas Pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen).

Ha : variabel bebas (Kualitas Pelayanan) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005: 84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikan ≥ 0,05, maka Ho diterima dan

Ha ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikan ≤ 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

b) Teknik Analisis

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara

dua variabel yang diteliti. Dan dibantu dengan menggunakan SPSS (Statistical

product and service solutions).

18

Menurut Arikunto (2006:151) untuk menguji pengaruh beberapa variable bebas

dengan variabel terikat adalah:

Y = a + bX + e

Dimana :

Y : Variabel terikat (kepuasan konsumen)

a : Konstanta

b : Koefisien regresi

X : Variabel bebas (kualitas pelayanan)

e : Error

19

8. Jadwal Penelitian

Tabel 3

Jadwal Penelitian

KeteranganApril2015

Mei2015

Juni2015

Juli2015

Agustus2015

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Survei Pendahuluan

Laporan Survei Pendahuluan

Proposal

Seminar Proposal

Revisi Seminar

Pengambilan Data

Pengolahan Data Analisis

Hasil Penelitian

Penggandaan Penelitian

20

9. Sistematika Penulisan

BAB. I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

D. Manfaat penelitian

BAB. II. KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Sebelumnya

B. Landasan Teori

C. Hipotesis

BAB. III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

B. Lokasi Penelitian

C. Operasionalisasi Variabel

D. Populasi dan Sampel

E. Data yang Diperlukan

F. Metode Pengumpulan Data

G. Analisis Data dan Teknik Analisis

BAB. IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

B. Pembahasan Hasil Penelitian

BAB. V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

B. Saran

Daftar Pustaka

Lampiran

21

Daftar Pustaka

Augusty, Ferdinand (2006). Metode penelitian manajemen : pedoman penelitian untuk Penulisan skripsi, tesis, dan disertai ilmu manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Fandy, Tjiptono (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi

Hardiyati, Ratih (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Tidak Diterbitkan. Diponegoro: Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang.

Husein, Umar (2005). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Cetakan Keempat.

Imam, Ghozali (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Isnawan, Heru (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Hotel Maqdis Palembang. Skripsi Diterbitkan. Palembang: Program Studi Manajemen, Universitas PGRI Palembang.

Kotler, Philip and Kevin Lane Jane Keller (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Riadi, Muchlisin. (2013). Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen (online), (http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-kosumen.html?m=1, diakses 06 April 2015).

Sugiyono (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

.(2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta

22

Questionier

Yth,

Bapak/ibu Responden

Assalamualaikum Wr. Wb

Saya adalah Mahasiswa dari Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Palembang yang sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Maqdis Palembang.

Dimana manfaat yang didapat dari kuisioner ini yaitu peneliti dapat mengolah data-data

secara tepat dari data yang diperoleh. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, saya

mengharapkan bapak/ibu dapat mengisi daftar pertanyaan ini secara lengkap dan benar.

Semua informasi yang diperoleh dari pengisian kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya akan

digunakan untuk kepentingan akademis semata.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Peneliti

Judul penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Hotel Maqdis Palembang.

23

DAFTAR PERTANYAAN

PENULISAN UNTUK BAHAN PENYUSUNAN SKRIPSI

Objek penelitian : Konsumen Hotel Maqdis Palembang

Judul penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Hotel Maqdis Palembang

Petunjuk pengisian

Saudara cukup membeikan tanda (√ ) pada pilihan jawaban yang disediakan .

Karakteristik Responden

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

a. Dibawah 20 Tahun

b. 20 – 29 Tahun

c. 30 – 39 Tahun

d. Diatas 40 Tahun

3. Pekerjaan

a. Pegawai Negeri

b. Swasta

c. Pelajar/Mahasiswa

d. Lain-lain

4. Kunjungan ke Hotel Maqdis Palembang

a. 1 Kali

b. 2 – 3 Kali

c. 4 – 5 Kali

d. Lebih dari 5 Kali

24

Questionier

A. Kualitas pelayanan

No PertanyaanKinerja

Sangat Setuju Setuju Netral Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

1. Banguan dan interior Hotel Maqdis bagus dan menarik

2. Hotel Maqdis Palembang memiliki restoran

3. Pegawai Hotel Maqdis Palembang bersikap ramah dan sopan

4. Hotel Maqdis Palembang mempunyai telepon disetiap kamar hotel

B. Kepuasan konsumen

No PertanyaanKinerja

Sangat Puas Puas Netral Tidak

Puas

Sangat Tidak Puas

1. Banguan dan interior Hotel Maqdis kurang bagus dan tidak menarik

2. Hotel Maqdis Palembang tidak memiliki restoran

3. Pegawai Hotel Maqdis Palembang tidak bersikap ramah dan sopan

4. Hotel Maqdis Palembang tidak mempunyai telepon disetiap kamar hotel