pengembangan perangkat audit problem management

i

Tesi

PENGEMBANGAN METODE AUDIT PROBLEM MANAGEMENT BERDASARKAN COBIT 2019 DAN ITIL 4

TESIS –

PENGEMBANGAN PERANGKAT AUDIT PROBLEM MANAGEMENT BERDASARKAN COBIT 2019 DAN ITIL 4 ARIF RUSMAN 6026202015 Dosen Pembimbing Reny Nadlifatin, S.Kom., MBA., Ph.D NIP : 198706162019032020

Program Magister Departemen Sistem Informasi Fakultas Teknologi Elektro Dan Informatika Cerdas Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2021

ii

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

iii

LEMBAR PENGESAHAN

PROPOSAL TESIS

Judul : Pengembangan Perangkat Audit Problem

Management Berdasarkan COBIT 2019 dan

ITIL 4

Oleh : Arif Rusman

NRP : 6026202015

Mengetahui / menyetujui :

Pembimbing :

Reny Nadlifatin, S.Kom., MBA., Ph.D

NIP : 198706162019032020 ACC

Penguji :

Tony Dwi Susanto, S.T., M.T., Ph.D

NIP :

………………………………………

Dr. Bambang Setiawan, ST, M.T

NIP :

………………………………………

iv


v

ABSTRAK

Peranan audit sistem informasi sangat dibutuhkan bagi perusahaan untuk dapat

memeriksa kehandalan dari sistem komputerisasi yang mereka gunakan dalam

pelaksanaan aktivitas di perusahaan. Framework audit yang digunakan pada

penelitian ini menggunakan COBIT dan ITIL. COBIT merupakan panduan

standar praktik manajemen teknologi informasi yang dikeluarkan oleh IT

Governance Institute sebagai bagian dari ISACA. ITIL merupakan suatu kerangka

kerja dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta

operasi Teknologi Informasi. Aplikasi PLN Mobile merupakan sebagai penyedia

layanan guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Aplikasi PLN Mobile ini dianggap

kurang maksimal dikarenakan adanya masalah interconnection pada sistem yang

digunakan seperti SAP, helpdesk yang belum dapat serta memiliki koneksi yang

baik, terkadang masih terjadi error serta harus dilakukan manual upload dan harus

dimonitoring secara terus-menerus dan belum bisa melakukan update secara real-

time, maka perlu dilakukan identifikasi dan klasifikasi permasalahan untuk

mengetahui penyebab masalah yang ada, kemudian ditentukanlah solusi untuk

permasalahan yang terjadi dengan melakukan pencegahan dan memberikan

rekomendasi terhadap masalah tersebut agar tidak terulang kembali. Tujuan

penelitian ini adalah audit problem management layanan IT pada aplikasi PLN

mobile dengan mengkombinasikan COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4 practice

problem management melalui uji empiris. Teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah dengan melakukan wawancara dan observasi pada PLN ULP

Perawang, kemudian dari hasil wawancara tersebut dapat menemukan hasil level

kapabilitas dan temuan yang terjadi di perusahaan. Luaran yang akan dihasilkan

melalui penelitian ini adalah sebuah dokumen audit dan tata kelola dengan

menggunakan framework COBIT 2019 dan ITIL 4 fokus pada Problem

management aplikasi. Dokumen yang digunakan pada penelitian dapat berupa

bukti pengujian fisik, bukti observasi, bukti wawancara, serta SOP pada PLN ULP

Perawang, dan penerapan SOP pada pengoperasian sistem . Yang mana hasil dari

luaran ini dapat dijadikan rekomendasi perbaikan pada aplikasi PLN yang

digunakan pihak PLN ULP Perawang.

Kata kunci : Audit Sistem Informasi, COBIT, ITIL, Problem Management

vi

ABSTRACT

The role of an information system audit is needed for companies to be able to

check the reliability of the computerized systems they use in carrying out

activities in the company. The audit framework used in this study uses COBIT

and ITIL. COBIT is a standard guide to information technology management

practices issued by the IT Governance Institute as part of ISACA. ITIL is a

framework with concepts and techniques for infrastructure management,

development and operation of Information Technology. The PLN Mobile

application is a service provider to meet customer needs. The PLN Mobile

application is considered less than optimal due to interconnection problems in the

systems used such as SAP, the helpdesk cannot and has a good connection,

sometimes errors still occur and must be uploaded manually and must be

monitored continuously and cannot update regularly. In real-time, it is necessary

to identify and classify problems to find out the causes of existing problems, then

determine solutions for problems that occur by taking precautions and providing

recommendations for these problems so that they do not recur. The purpose of this

study is to audit problem management of IT services on the PLN mobile

application by combining COBIT 2019 DSS03 and ITIL 4 practice problem

management through empirical tests. The data collection technique used is to

conduct interviews and observations at PLN ULP Perawang, then from the results

of these interviews can find the results of the level of capability and findings that

occur in the company. The output that will be produced through this research is an

audit and governance document using the COBIT 2019 and ITIL 4 frameworks

focusing on Problem management applications. Documents used in this study can

be in the form of evidence of physical testing, evidence of observation, evidence

of interviews, and SOPs at PLN ULP Perawang, and the application of SOPs to

the operation of the system. Which results from this output can be used as

recommendations for improvements to the PLN application used by PLN ULP

Perawang.

Keywords: Information System Audit, COBIT, ITIL, Problem Management

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang berkat rahmat dan anugerahnya

penulis dapat menyelesaikan proposal tesis yang berjudul “Pengembangan

Perangkat Audit Problem Management Berdasarkan COBIT 2019 dan ITIL 4”.

Penulisan proposal tesis ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan pada

Program Pascasarjana Departemen Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Elektro

dan Informatika Cerdas, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

Penyelesaian proposal tesis ini merupakan hasil bantuan, arahan,

masukan, doa dan harapan dari banyak pihak. Karenanya penulis mengucapkan

banyak terima kasih, serta teriring doa agar Allah membalas kebaikan-kebaikan

yang telah diberikan dengan sesuatu yang lebih baik, kepada:

1. Almarhum Ayah dan almarhumah Ibu tercinta terkasih, semoga arwah beliau

diterima disisiNya.

2. Istri tercinta, dan anak-anak tersayang, yang senantiasa mendoakan dan

mendukung penulis.

3. Ibu Reny Nadlifatin, S.Kom., MBA., Ph.D, selaku dosen pembimbing

proposal tesis yang telah meluangkan banyak waktu, memberikan masukan,

saran dan senantiasa mendorong penulis untuk selalu menjadi lebih baik.

4. Bapak Buyung Ganti selaku narasumber studi kasus PT.PLN (Persero) ULP

Perawang.

5. Rekan-rekan PT.PLN (Persero) ULP Perawang selaku narasumber studi

kasus PT.PLN (Persero) ULP Perawang.

6. Teman – teman yang telah banyak membantu dalam penulisan proposal tesis.

7. Seluruh Dosen dan karyawan di Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya.

8. Seluruh pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu, yang telah

banyak memberikan berbagai macam bantuan dalam pengerjaan Proposal

Tesis ini.

viii

Sebagai manusia biasa, penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh

dari kesempurnaan dan memiliki banyak kekurangan. Oleh karena itu, dengan

kerendahan hati penulis mengharapkan masukan dan saran yang membangun dari

pembaca untuk perbaikan ke depan.

Surabaya, Desember 2021

ix

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

ABSTRAK ............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 5

1.3 Batasan Penelitian .................................................................................................. 6

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 6

1.5 Kontribusi Penelitian ............................................................................................. 6

1.6. Keterbaruan Penelitian ......................................................................................... 7

1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................................ 8

BAB 2 LANDASAN TEORI ............................................................................... 9

2.1 Sistem Informasi ..................................................................................................... 9

2.2 Pengertian Audit .................................................................................................... 9

2.2.1. Pengertian Audit Sistem Informasi ................................................................... 9

2.2.2. Tujuan Audit Sistem Informasi ....................................................................... 10

2.3 Tata kelola Teknologi Informasi (TI) .................................................................. 12

2.3.1. IT Service Management (ITSM) .................................................................... 13

2.3.2 Manfaat IT Service Management ..................................................................... 14

2.4 COBIT 2019 .......................................................................................................... 14

2.4.1 COBIT 2019 Principles ................................................................................... 15

2.4.2 COBIT 2019 Components of the Governance System..................................... 17

2.4.3 Process Reference Models COBIT 2019 ......................................................... 19

2.5 Domain Deliver, Service and Support (DSS) COBIT 2019 .............................. 20

2.5.1 Domain COBIT 2019 Manage Problem (DSS 03) ......................................... 21

2.6 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ................................... 22

2.7 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V4 ............................. 24

2.8 Problem Management ITIL V4 .......................................................................... 26

2.8.1 Ruang Lingkup Proses Manajemen Masalah pada ITIL V4 .......................... 28

x

2.8.2 Siklus Aktivitas Manajemen Masalah pada ITIL V4 ..................................... 29

2.8.3 Sub-Proses Manajemen Masalah pada ITIL V4 ............................................. 32

2.9 Profil PT . PLN (Persero) ULP Perawang ....................................................... 34

2.9.1 Visi PLN (Persero) ULP Perawang ................................................................ 35

2.9.2 Misi PLN (Persero) ULP Perawang ................................................................. 35

2.9.4 Struktur Organisasi PT.PLN (Persero) ULP Perawang .................................... 36

2.10 Aplikasi PLN Mobile .......................................................................................... 38

2.11 RACI Chart ......................................................................................................... 39

2.12 Tingkat Kapabilitas Proses (Capability Model) ................................................ 40

2.13 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ................................................................ 44

2.14 Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 44

2.15 Systematic Mapping Study (SMS) ...................................................................... 50

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ............................................................ 55

3.1 Konseptual Model ................................................................................................. 55

3.2 Analisis Metode yang digunakan pada Penelitian.............................................. 58

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 61

4.1 Jenis Penelitian ...................................................................................................... 61

4.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................... 61

4.3 Proses Alur Tahapan Penelitian .......................................................................... 62

4.4 Identifikasi dan Perumusan Masalah .................................................................. 63

4.5 Melakukan Studi Literatur .................................................................................. 63

4.6 Membuat Konseptual Penelitian .......................................................................... 64

4.7 Tahap Perencanaan............................................................................................... 64

4.8 Tahap Pengumpulan Data .................................................................................... 64

4.9 Tahap Pelaporan (Reporting) .............................................................................. 66

4.11 Tahap Validasi Dokumen Audit ....................................................................... 68

4.12 Tahap Follow Up ................................................................................................ 69

4.13 Kesimpulan Dan Saran ...................................................................................... 70

4.14 Rencana Jadwal Penelitian ................................................................................ 70

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 73

5.1 Pengumpulan Data ............................................................................................... 73

5.2 Pengolahan Data ................................................................................................... 73

xi

5.2.1 Uji Realibilitas ................................................................................................. 74

5.2.2 Uji Validitas ..................................................................................................... 75

5.3 Analisa Data ......................................................................................................... 77

5.4 Analisa Kesenjangan ........................................................................................... 77

5.4 Rekomendasi perbaikan ...................................................................................... 78

BAB 6 PENUTUP ................................................................................................ 83

a. Kesimpulan ......................................................................................................... 83

b. Saran ................................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 85

xii


1

BAB 1

PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang dilakukannya penelitian, perumusan

masalah, batasan penelitian, tujuan, kontribusi penelitian, keterbaruan penelitian

dan sistematika penulisan.

1.1 Latar Belakang

Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) memiliki peran penting bagi

perusahaan ataupun lembaga berskala pemerintahan untuk mendukung agar

tercapainya rencana strategis perusahaan yang tercantum pada visi, misi dan

tujuan perusahaan (Candra et al., 2015). Dalam memberikan kepuasan terhadap

pelanggan dengan memanfaatkan teknologi informasi dalam proses bisnis, perlu

dilakukan audit sebagai tolak ukur keberhasilan. Peranan audit sistem informasi

sangat dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk memeriksa

kehandalan dari sistem komputerisasi yang mereka gunakan dalam pengerjaan

operasional perusahaan. Menurut (Susanto, 2016) mengatakan bahwa audit sistem

informasi merupakan sebuah proses dari pengumpulan data dan penilaian bukti–

bukti dalam menentukan apakah sistem itu dapat mengamankan aset, memelihara

integritas data, dapat mendorong pencapaian tujuan organisasi atau instansi secara

efektif serta menggunakan sumber daya secara efisien. Audit sistem informasi

memiliki tujuan yaitu untuk menciptakan tata kelola perusahaan (Good Corporate

Governance) yang baik didalam suatu perusahaan. Kelemahan Audit pada topik

penelitian ini yaitu dibutuhkan perencanaan yang baik serta biaya yang relatif

besar dalam pengembangannya.

Audit tata kelola ini juga dapat mengevaluasi suatu organisasi sejauh mana

tingkat kematangan tata kelola TI dan dapat memperbaiki penyimpangan yang ada

dalam implementasi tata kelola TI (Imami et al., 2018). Framework audit yang

digunakan pada penelitian ini menggunakan Control Objective for Information &

Related Technology (COBIT) dan ITIL (Information Technology Infrastructure

Library). COBIT merupakan panduan standar praktik manajemen teknologi

informasi yang dikeluarkan oleh IT Governance Institute sebagai bagian dari

ISACA. COBIT sering digunakan untuk tata kelola TI karena kerangka kerja ini

2

menyediakan ukuran, indikator, proses dan kumpulan best practice untuk

membantu perusahaan mengoptimalkan pengelolaan teknologi informasi dan

mengembangkan pengendalian terhadap manajemen TI yang pantas untuk suatu

organisasi (Hidayat, 2016).

Information Technology Governance Institute (ITGI) dalam COBIT 2019

mengemukakan bahwa kerangka kerja COBIT terdiri 40 proses yang dibagi dalam

5 domain (ISACA, 2019). Domain tersebut adalah Evaluate, Direct and Monitor

(EDM) memiliki 5 proses, selanjutnya Align, Plan and Organise (APO) memiliki

14 proses, kemudian Build, Acquire and Implement (BAI) memiliki 11 proses,

kemudian Deliver, Service and Support (DSS) memiliki 6 proses, serta Monitor,

Evaluate and Assess (MEA) memiliki 4 proses dalam mempermudah perusahaan

agar tercapainya tujuan sehingga menghasilkan value melalui tata kelola dan

manajemen TI yang efektif (Herliani, 2021). Jadi dapat dilihat bahwa kekurangan

dari COBIT 2019 adalah Domain proses lebih banyak sehingga dapat mempersulit

dalam proses audit dan dari segi prinsip COBIT 2019 lebih banyak sehingga

dapat mempersulit proses implementasi. Sedangkan untuk kelebihan dari COBIT

2019 dapat dilihat dari segi prinsip COBIT 2019 ini lebih bersifat flexible

sehingga dapat menyesuaikan dengan perubahan zaman, domain lebih

menekankan pada hasil yang dicapai sehingga akan lebih terarah, proses pada

domain lebih lengkap karena ada penambahan beberapa proses pada suatu

domain, tujuan COBIT 2019 lebih baik, karena menyesuaikan dengan tujuan

perusahaan dan adanya desain faktor, sehingga dapat memudahkan dalam

penyesuaian suatu perusahaan.

Menurut (ISACA, 2019) Salah satu domain COBIT Domain Deliver,

Service and Support (DSS) termasuk manage of enterprise IT memiliki 6 proses

yaitu, manage operation, manage service request and incident, manage problem,

manage continiuty, manage security service and manage service process control.

Proses yang akan dibuat acuan dasar dalam pengembangan model pengukuran

terhadap layanan aplikasi pada penelitian ini adalah proses Manajemen Problem

(DSS03). Deskripsi proses DSS03 yaitu guna untuk menghindari terulangnya

insiden yang sama maka dilakukan identifikasi dan pengklasifikasian masalah dan

akar penyebab masalah. Tujuan prosesnya yaitu dalam melakukan peningkatan

3

ketersediaan, peningkatan layanan, peningkatan kenyamanan pelanggan dengan

pengurangan masalah pelaksanaan, pengurangan biaya, dan pengidentifikasian

masalah sebagai cara mengatasi masalah terhadap seluruh penilaian pada proses

cobit dalam meningkatkan ketelitian dan keandalan ulasan proses teknologi

informasi (TI) (Elshadda & Andry, 2018).

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu

kerangka kerja dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,

pengembangan, serta operasi Teknologi Informasi (TI). ITIL 4 juga menyediakan

panduan yang dibutuhkan organisasi untuk menangani management layanan

dengan berbagai tantangan dan potensi pemanfaatan teknologi modern (AXELOS,

2019). Sedangkan menurut (Nachrowi et al., 2020) mengatakan ITIL V4

dirancang untuk memastikan sistem yang fleksibel, terkoordinasi dan terintegrasi

untuk tata kelola yang efektif dan manajemen layanan IT. Komponen utama dari

ITIL V4 adalah ITIL Service Value System (SVS). ITIL V4 berfokus pada 34

'praktik' memberi organisasi lebih banyak kebebasan untuk menentukan proses

yang dibuat khusus. Oleh karena itu, ITIL 4 mengacu pada Manajemen Masalah

sebagai praktik manajemen layanan, yang menggambarkan aktivitas utama, input,

output, dan peran.

Berdasarkan panduan ini, organisasi disarankan untuk merancang proses

untuk mengelola masalah sesuai dengan persyaratan khusus mereka. Proses yang

akan dibuat acuan dasar dalam pengembangan model pengukuran terhadap

layanan aplikasi pada penelitian ini adalah proses Problem Management.

Menurut Cahyaningtyas (Cahyaningtyas et al., 2012) mengatakan bahwa proses

Problem Management (Manajemen Masalah) merupakan suatu proses pada

Manajemen Masalah yang berusaha untuk meminimalkan dampak buruk dari

insiden dengan mencegah insiden terjadi. Untuk insiden yang telah terjadi,

Manajemen Masalah mencoba mencegah agar insiden tersebut tidak terjadi lagi.

Problem Management (Manajemen Masalah) bertugas menganalisis akar

penyebab dan mencegah insiden terjadi di masa depan. Semua masalah harus

dicatat sebagai Catatan Masalah, di mana statusnya dapat dilacak, dan catatan

sejarah lengkap dipelihara. Kategorisasi dan prioritas masalah harus diselaraskan

4

dengan pendekatan yang digunakan dalam manajemen insiden, untuk

memfasilitasi pencocokan antara insiden dan masalah.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa metodelogi ITIL itu merupakan

bagaimana proses-proses yang telah dijelaskan dan ditangani pada setiap aktifitas

dan flowchart yang berbeda yang nantinya diharapkan akan memberikan sebuah

arahan untuk organisasi dalam penggunaan IT dengan efektif dan efisien. Namun,

dari sisi Critical Success Factor, Cobit menjelaskan dengan lebih detail dan lebih

tepat sasaran. Dan untuk COBIT itu sendiri memiliki strukur yang lebih baik

dalam hal mengalamatkan masalah-masalah yang berkaitan dengan IT Auditing,

dalam hal IT Auditing pada COBIT mencakup area yang lebih luas dan lebih

cocok digunakan untuk menilai dan mengevaluasi sebuah IT Governance. Fitur-

fitur yang dimiliki COBIT dalam penanganan terhadap masalah yang berkaitan

dengan manajemen adalah COBIT mampu mereferensikan Critical Success

Factor yang dibarengi dengan indikator kinerja dan model kapabilitas sebuah IT

Governance. (Simonsson dan Johnson, 2008) berargumen bahwa ITIL tidak

mendukung minat dalam IT (Strategic Interest of IT). Dalam hal ini COBIT

diakui memiliki struktur IT Goverance yang lebih baik.

PT PLN mengembangkan fitur khusus untuk pelayanan masyarakat yaitu

dengan menggunakan aplikasi PLN mobile yang terintegrasi dengan (APKT) dan

(AP2T) memiliki beberapa layanan seperti menyediakan jasa call center untuk

mempermudah pelaporan keluhan dan permohonan pelanggan, sedangkan untuk

menampung, memonitoring dan mendokumentasikan status laporan berdasarkan

keluhan pelanggan yang dicatat secara sistematis agar terpantau response time dan

recoverynya dengan menggunakan sistem Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpusat

(APKT). Sedangkan sebagai media pelayanan pelanggan seperti pemasangan

baru, pembayaran, pengelolaan data pelanggan serta monitoring secara berkala

data-data pelanggan PT. PLN dengan menggunakan sistem yang diberi nama

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu (AP2T).

Aplikasi ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang disediakan oleh PT PLN (Persero). Namun pada penggunaannya

aplikasi ini masih memiliki beberapa kekurangan dan juga pemasalahan.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak PT PLN (Persero).

5

Pada tahun 2021, ULP Perawang perlu dilakukan audit terhadap aplikasi PLN

Mobile sebagai sistem yang baru di luncurkan untuk pelengkap sistem induknya

yakni APKT dan AP2T, dikarenakan ada beberapa permasalahan yang terjadi

pada sistem PLN Mobile yang mengakibatkan penurunan kinerja dari PT. PLN

(Persero) ULP Perawang. Seperti, Kurangnya fitur pembatas area pada sistem

PLN Mobile sehingga ketika pelanggan melapor menggunakan ID diluar cakupan

rayon atau area, sistem tetap mencatat laporan sehingga terjadinya penumpukan

laporan pada sistem induk akibat respon petugas dalam pemrosesan laporan

menjadi tidak efektif dan efesien.

Pemilihan domain DSS03 manage problem dianggap sesuai sebagai fokus

penelitian ini. Teknologi informasi di PT PLN (Persero) saat ini sebagai penyedia

layanan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dianggap kurang maksimal, maka

dilakukan identifikasi dan klasifikasi permasalahan untuk mengetahui penyebab

masalah yang ada, kemudian ditentukanlah solusi untuk permasalahan yang

terjadi dengan melakukan pencegahan dan memberikan rekomendasi pencegahan

terhadap masalah tersebut agar tidak terulang kembali. Sedangkan dalam ITIL,

pemilihan pada Praktik manajemen layanan Problem Management (Manajemen

Masalah) dianggap sesuai sebagai fokus penelitian ini. Teknologi informasi di PT

PLN (Persero) saat ini sebagai penyedia layanan guna memenuhi kebutuhan

pelanggan dianggap kurang maksimal.

Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk dapat mengkombinasikan

metode audit problem management (manajemen masalah) di COBIT 2019 dan

ITIL 4 pada aplikasi PLN Mobile terhadap, maka judul yang digunakan adalah

“Pengembangan Perangkat Audit Problem Management Berdasarkan COBIT

2019 dan ITIL 4” Diharapkan dengan melakukan penelitian ini didapatkan hasil

akhir dari kombinasi antara metode COBIT 2019 dan ITIL 4 pada audit tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang, maka

dapat diambil perumusan masalah yaitu bagaimana model pengukuran layanan

pada aplikasi yang lebih komprehensif pada organisasi. Untuk lebih mendetailkan

6

permasalahan tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai

berikut:

1. Bagaimana hasil studi empiris audit problem management layanan IT pada

aplikasi PLN mobile dengan mengkombinasikan Framework COBIT 2019

DSS03 dan ITIL 4 practice problem management.

1.3 Batasan Penelitian

Batasan Masalah dari penelitian ini adalah :

1. Penilaian terhadap audit problem management layanan IT aplikasi PLN

mobile pada PT PLN (Persero) ULP Perawang.

2. Metode yang digunakan pada audit problem management yaitu menggunakan

Framework COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4 practice problem management

3. Penelitian dibatasi pada proses TI yaitu domain DSS03 (Manage Problem)

dan ITIL 4 practice problem management.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian sebelumnya pada rumusan masalah, maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Melakukan audit problem management layanan IT pada aplikasi PLN mobile

dengan mengkombinasikan Framework COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4

practice problem management melalui uji empiris.

1.5 Kontribusi Penelitian

Kontribusi penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu:

1. Kontribusi Pengetahuan (Bagi Akademik)

Kontribusi untuk akademik adalah diharapkan untuk memberikan kontribusi

berupa pembuatan dokumen terhadap Audit problem management layanan IT

menggunakan Framework COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4 practice problem

management. yang diharapkan akan lebih baik

2. Kontribusi Praktis (Bagi Instansi)

Kontribusi praktis dari penelitian diharapkan hasil penelitian akan

memberikan acuan yang dapat digunakan sebagai referensi bagi pihak pihak

terkait dalam pengelolaan tingkat kemampuan layanan TI dalam mencapai

7

tujuan bisnis sehingga dapat mencapai tingkat pengelolaan yang lebih baik

pada PT PLN (Persero) ULP Perawang.

1.6. Keterbaruan Penelitian

Keterbaruan dari penelitian ini relatif bagus dimana dari kajian

Systematic Mapping Study (SMS) di bab 2, sub bab 2.15. Dari analisis 889 paper

publisher Elsevier dan IEEE dengan Web Search Engine menggunakan Google

Scholar baru ditemukan 41 paper pada Elsevier dan 108 paper pada IEEE terkait

dengan pengembangan perangkat audit dengan menggunakan ITIL dan Cobit.

Sehingga sumbangsih dari penelitian ini adalah untuk pengembangan perangkat

audit domain Manage Problem pada Cobit yang dikombinasikan dengan Problem

Management Practice ITIL. Setelah ditemukan 41 paper, ada 2 paper yang

membahas seputar audit sistem informasi (Dutta et al., 2021; Rahimian et al.,

2016), ada 9 paper yang membahas seputar COBIT saja (Astuti, 2017; Joshi et al.,

2018; Alreemy et al., 2016; Ariffin & Ahmad, 2021; Schmitz et al., 2021;

Trinkenreicha et al., 2018; Malatji et al., 2020; Smits & Van Hillegersberg, 2018;

Smits & van Hillegersberg, 2017), ada 2 paper yang membahas seputar ITIL saja

(Gërvalla et al., 2018; Shrestha et al., 2020), dan ada 5 paper yang membahas

seputar audit sistem informasi menggunakan keduanya hanya saja yang dibahas

seputar COBIT 4.0, COBIT 5 dan ITIL V3 (Ferreira & Nery, 2016; Haufe et al.,

2016; Haufe et al., 2016; Bounagui et al., 2019; AlGhamdi et al., 2020).

Sedangkan menggunakan COBIT 2019 dan ITIL V 4 belum ada yang membahas

paper tersebut. Adapun penelitian yang membahas mengenai perbandingan antara

COBIT 2019 dan ITIL V 4 peneliti dapatkan melalui jurnal nasional dari jurnal

Computech & Bisnis pada tahun 2019 dan Resti journal mengenai Evaluation Of

Governance And Management Of Information Technology Services Using COBIT

2019 and ITIL 4 pada tahun 2020 (Nainggolan, 2021; Nachrowi et al., 2020).

Jadi dari paper yang ditemukan belum ada yang membahas mengenai

audit problem management menggunakan Framework COBIT 2019 DSS03 dan

ITIL 4 yang hanya berfokus pada Manage Problem (DSS03) di COBIT 2019 dan

problem management di ITIL 4.

8

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang dilakukannnya penelitian,

perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan, kontribusi

penelitian, tinjauan pustaka keaslian penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Berisikan tentang teori-teori pendukung berupa metode dan konsep

yang berguna sebagai landasan pada penelitian ini seperti: (1) Tata

Kelola Teknologi Informasi (TI); (2) Control Objectives for

Information and Related Technology (COBIT); (3) ITIL

(Information Technology Infrastructure Library) (4) Profil Instansi;

(5) RACI Chart; (6) Penelitian Terdahulu.

BAB 3 MODEL KONSEPTUAL

Pada bab ini dijelaskan mengenai langkah-langkah penelitian

beserta metode yang digunakan. Langkah-langkah penelitian akan

dijelaskan dalam sebuah diagram alur yang sistematis dan akan

dijelaskan tahap demi tahap.

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai langkah-langkah penelitian

beserta metode yang digunakan. Langkah-langkah penelitian akan

dijelaskan dalam sebuah diagram alur yang sistematis dan akan

dijelaskan tahap demi tahap.

DAFTAR PUSTAKA

Berisi daftar referensi yang digunakan dalam penelitian ini, baik

jurnal, buku, maupun artikel ilmiah.

9

BAB 2

LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam

penyusunan tesis, yaitu IT Governance, COBIT, ITIL, dan penelitian-penelitian

yang sudah ada mengenai Pengembangan Metode Audit Problem Management

Berdasarkan COBIT 2019 dan ITIL 4.

Pada bab ini akan dibahas megenai kajian pustaka yang diambil dari

penelitian-penelitian sebelumnya yang relevan. Kajian pustaka ini selanjutnya

akan dibangun sebagai landasan dalam melakukan penelitian ini.

2.1 Sistem Informasi

Menurut candra yang dikutip dari tautan laudon, kenneth, jane sistem

informasi adalah suatu sistem dimana organisasi mengolah kebutuhan harian

sesuai dengan strategi dan berkaitan dengan operasi organisasi yang bersifat

manajerial untuk dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan (Candra et al.,

2015).

Definisi lain yang dikutip dari O’Brien, sistem informasi adalah

pengumpulan, pengolahan, dan penyebaran didalam suatu organisasi yang

berisikan kumpulan data dari apapun seperti orang, jaringan komputer, basisdata

dan dijadikan dalam satu bentuk informasi (Candra et al., 2015).

Berdasarkan dua defnisi diatas, maka dapat disimpulkan sistem informasi

adalah sebuah metode pengambilan keputusan berisikan sekumpulan informasi

dan saling berkaitan dalam mendukung strategi dan operasi yang bersifat

manajerial.

2.2 Pengertian Audit

Audit adalah pemeriksaan yang dilakukan untuk secara kritis dan

sistematis oleh pihak yang independen, laporan keuangan yang disusun

oleh manajemen dan catatan akuntansi dan bukti pendukung, dalam rangka

memberikan pendapat atas kewajaran laporan keuangan.

2.2.1. Pengertian Audit Sistem Informasi

Audit sistem informasi (sebagai audit tersendiri dan bukan merupakan

bagian dari audit laporan keuangan) juga perlu dilakukan untuk memeriksa tingkat

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-manajemen-dalam-organisasi-terlengkap/

10

kematangan atau kesiapan suatu organisasi/perusahaan dalam melakukan

pengelolaan teknologi informasi (IT Governance). Tingkat kesiapan (level of

maturity) dapat dilihat dari tata kelola teknologi informasi (information

technology governance), tingkat kepeduliaan (awareness) seluruh stakeholder

(semua pihak terkait) tentang posisi sekarang dan arah yang di inginkan di masa

depan di bidang teknologi informasi pada suatu organisasi/perusahaan.

Audit teknologi informasi (Audit TI) di asosiasikan dengan para auditor

yang menggunakan berbagai keahlian dan pengetahuan teknis untuk melakukan

audit melalui sistem komputer, atau menyediakan layanan audit dimana proses

data, atau keduannya, melekat dalam berbagai teknologi.

2.2.2. Tujuan Audit Sistem Informasi

Tujuan audit sistem informasi dilakukan untuk dapat menilai :

1. Pengamanan Asset.

Dalam model COBIT, tujuan audit tidak dinyatakan eksplisit (tidak tertulis).

Aset informasi suatu perusahaan seperti perangkat keras (hardware),

perangkat lunak (software), sumber daya manusia, file / data dan fasilitas lain

harus dijaga dengan sistem pengendalian intern yang baik agar tidak terjadi

penyalahgunaan asset perusahaan. Dengan demikian sistem pengamanan

asset merupukan suatu hal yang sangat penting yang harus dipenuhi oleh

perusahaan.

2. Efektifitas Sistem.

Efektifitas sistem informasi perusahaan memiliki peranan penting dalam

proses pengambilan keputusan. Suatu sistem informasi dapat dilakukan

efektif bila sistem informasi tersebut sudah dirancang dengan benar (doing

the right thing), telah sesuai dengan kebutuhan user. Informasi yang

dibutuhkan oleh para manajer dapat dipenuhi dengan baik

3. Efisiensi Sistem.

Efisiensi menjadi sangat penting ketika sumber daya kapasitasnya terbatas.

Jika cara kerja dari sistem aplikasi komputer menurun maka pihak

manajemen harus mengevaluasi apakah efisiensi sistem masih memadai atau

harus menambah sumber daya, karena suatu sistem dapat dikatakan efisien

jika sistem informasi dapat memenuhi kebutuhan user dengan sumber daya

11

informasi yang minimal. Cara kerja sistem benar (doing thing right). Adapun

ekonomis mencerminkan kalkukasi untung rugi ekonomi (coast / benefit)

yang lebih bersifat kuatifikasi nilai moneter (uang). Efisien berarti sumber

daya minimum untuk mencapai hasil maksimal, sedangkan ekonomis lebih

bersifat pertimbangan ekonomi.

4. Ketersediaan (Avaiability)

Berhubungan dengan ketersediaan dukungan/ layanan teknologi informasi

(TI). TI hendaknya dapat mendukung secara bersambung terhadap proses

bisnis kegiatan perusahaan. Makin sering terjadi gangguan (system down)

maka berarti tingkat ketersediaan sistem rendah.

5. Kerahasiaan (Confidentiality)

Fokusnya ialah pada proteksi terhadap informasi dan supaya terlindungi dari

akses dari pihak-pihak yang tidak berwenang.

6. Kehandalan (Realibility)

Berhubungan dengan kesuaian dan keakuratan bagi manajemen dalam

pengelolaan organisasi, pelaporan dan pertanggungjawaban.

7. Menjaga Integritas Data

Integritas data (data integrity) adalah salah satu konsep dasar sistem

informasi. Data memiliki atribut-atribut seperti: kelengkapan, kebenaran, dan

keakuratan. Jika integritas data tidak terpelihara, maka suatu perusahaan tidak

akan lagi memiliki informasi/laporan yang benar, bahkan perusahaan dapat

menderita kerugian karena pengawasan tidak tepat atau keputusan-keputusan

yang salah.

Faktor utama yang membuat data berharga bagi organisasi dan pentingnya

untuk menjaga integritas data adalah :

a. Makna penting data/informasi bagi pengambilan keputusan. Peningkatan data

sehingga dapat memberikan informasi bagi para pengambil keputusan.

b. Nilai data bagi pesaing, jika data tersebut berguna bagi pesaing maka

kehilangan data akan memberikan dampak buruk bagi organisasi tersebut.

Pesaing dapat menggunakan data tersebut untuk mengalahkan organisasi

sehingga mengakibatkan organisasi menjadi kehilangan pasar (market),

berkurangnya keuntungan, dan sebagainya.

12

Apabila audit sistem informasi akan dilaksanakan secara lengkap maka auditor

harus berusaha untuk memenuhi setiap tujuan berikut ini :

1. Untuk menemukan bahwa sistem keamanan yang ada berfungsi dengan baik

untuk memperoleh peralatan, program, file data dari pemakaian dan

perubahan oleh yang tidak berhak.

2. Untuk menemukan bahwa desain dan implementasi program aplikasi sesuai

dengan spesifikasi dan otorisasi manajemen.

3. Untuk menemukan bahwa semua modifikasi program aplikasi memiliki

otorisasi dan persetujuan level item.

4. Untuk menemukan akurasi dan integrasi dari proses transaksi, file, laporan

dan record-record lainnya.

5. Untuk menentukan sumber data dari program aplikasi yang tidak akurat dan

mengidentifikasi serta menyesuaikan dengan kebijakan pengadaan material.

6. Untuk menemukan apakah ada usaha untuk memenuhi syarat akurasi proses

data, kelengkapan data, serta tingkat kerahasian file data.

2.3 Tata kelola Teknologi Informasi (TI)

Menurut (Jogiyanto, 2011) yang dikutip dari The IT Governance Institute

(ITGI) Tata kelola TI adalah suatu proses, struktur organisasi dan kepemimpinan

didalam perusahaan sebagai integral penting dalam tata kelola organisasi sehingga

dapat memajukan dan meningkatkan tujuan organisasi. Kutipan lain yang diambil

berdasarkan definisi dari Weill dan Ross pada tahun 2004 tata kelola TI

merupakan suatu pengarahan perilaku dengan penspesifikasian tanggung jawab

dan hak pengambilan keputusan. Weill dan Ross juga mengatakan bahwa tata

kelola TI tidak hanya mengenai spesifikasi keputusan namun tentang bagaimana

kontribusi seseorang dalam pengambilan keputusan secara sistematis.

Berdasarkan definisi diatas kesimpulan yang dapat diambil adalah tata

kelola TI berisikan proses, struktur dan kepemimpinan dalam pengambilan

keputusan guna memastikan berjalannya TI sehingga dapat menjadi pendukung

tujuan organisasi.

13

2.3.1. IT Service Management (ITSM)

ITSM (IT Service Management) merupakan implementasi dan

pengelolaan layanan TI berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen

layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui campuran orang, proses

dan teknologi informasi yang tepat (Hanna & Rance, 2011).

Ada beberapa framework atau kerangka kerja yang dapat digunakan

sebagai acuan atau standar dalam perancangan IT Service Management, antara

lain adalah ITIL (The IT Infrastructure Library), dan COBIT (Control Objective

for Information and Related Technology).

Berikut ini adalah perbandingan beberapa framework tersebut:

Tabel 2.2 Perbandingan Framework ITSM (Afifah, 2015)

Area ITL V4 COBIT 2019

Publisher AXELOS ISACA

Area 7 Prinsip 34 practices, 4 fungsi 5 domain, 40 proses

Fokus konsep biaya, hasil, risiko, dan nilai IT Governance

Fungsi

Utama

Audit dan Critical Success Factors Keamanan Informasi

Tujuan Untuk menyelaraskan ITIL dengan

metode lain yang ada, termasuk IT4IT,

Agile, DevOps, dan Lean, secara

langsung menangani salah satu dari dua

keluhan pengguna

Untuk mengatur dan

mengelola secara holistik

sehingga menciptakan nilai

yang optimal dari pengguna

TI

Pada tabel 2.1 menjelaskan bahwa menurut (Afifah, 2015), masing-masing

framework mempunyai area, fokus dan tujuan yang berbeda. ITIL memiliki fokus yang

spesifik yaitu menyediakan panduan dalam menyelenggarakan layanan teknologi

informasi. Sedangkan COBIT merupakan standar yang menyediakan kendali yang jelas

terhadap penggunaan teknologi informasi dalam skala yang lebih luas, tidak hanya

terbatas pada layanan TI saja, melainkan juga termasuk audit teknologi informasi,

manajemen resiko teknologi informasi, pengelolaan keamanan TI dan lain-lain. Namun,

COBIT tidak memiliki detail focus pada proses desain dan implementasi TI, serta

pelayanan pelanggan (customer service) seperti yang dimiliki ITIL.

14

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan framework ITIL V4 dan

COBIT 2019 sebagai dasar atau acuan dalam melakukan assessment atau audit

aplikasi berfokus pada problem management (manajemen masalah) saja.

2.3.2 Manfaat IT Service Management

Adapun kelebihan pada organisasi atau penyedia layanan yang

menggunakan manajemen layanan TI adalah sebagai berikut (Cartlidge, 2009) :

a. Manfaat bagi pelanggan atau pengguna:

1. Proses penyediaan layanan TI menjadi lebih focus pada pelanggan serta

perjanjian tentang kualitas layanan dapat meningkatkan hubungan antara

perusahaan dan pelanggan.

2. Layanan dideskripsikan dengan baik dalam bahasa yang dapat dimengerti

secara rinci oleh pelanggan.

3. Manajemen kualitas, ketersediaan dan kehandalan layanan yang lebih baik

serta biaya yang dikeluarkan untuk layanan dapat dikelola lebih baik.

4. Komunikasi dengan organisasi TI dapat ditingkatkan dengan menyetujui

personil yang bertanggung jawab terhadap layanan atau yang bisa

dihubungi.

b. Manfaat bagi organisasi TI:

1. Organisasi TI dapat mengembangkan struktur yang lebih jelas, efisien dan

focus pada tujuan perusahaan.

2. Organisasi TI dapat lebih mengendalikan infrastruktur dan layanan.

3. Layanan TI dapat memberikan suatu struktur proses yang efektif.

4. Mengikuti praktik terbaik (best practice) untuk mendorong perubahan

budaya terhadap penyediaan layanan

5. Kerangkan kerja layanan TI dapat memberikan referensi untuk melakukan

komunikasi secara internal dan berkomunikasi dengan pemasok serta

memberikan standarisasi dan prosedur untuk identifikasi.

2.4 COBIT 2019

Kerangka kerja COBIT 2019 merupakan versi terbaru yang diperbaharui

setelah COBIT 5.0 yang dikembangkan oleh ISACA dan berisi panduan mengenai

tata kelola dan manajemen TI di dalam proses bisnis suatu organisasi. Seiring

15

perkembangan zaman informasi dan teknologi di dalam suatu perusahaan menjadi

alasan utama di dalam mendukung pertumbuhan suatu perusahaan. Di dalam

merilis COBIT 2019, ISACA tidak hanya menambahkan beberapa elemen baru ke

dalam kerangka kerja tetapi juga memperbaharui aspek yang ada pada COBIT 5.0

agar sesuai dengan kebutuhan tata kelola teknologi informasi pada era modern.

Sehingga, COBIT 2019 dapat menjadi acuan dan panduan dalam mengelola tata

kelola teknologi karena telah dibangun dan diintegrasikan selama lebih dari 25

tahun. COBIT 2019 dibuat melalui wawasan baru dari sains dan

mengoperasionalkan wawasan tersebut sebagai praktik (ISACA, 2019).

Di dalam kerangka kerja COBIT 2019 terdapat aspek yang telah

diperbaharui dari versi sebelumnya, namun domain yang dimiliki masih 5 domain

dan masih terdapat dua area yaitu area governance dan area management. Area

governance biasanya dikelola oleh pimpinan atau dewan eksekutif yang ada di

perusahaan yaitu terdiri dari domain Evaluate, Direct and Monitor (EDM).

Sedangkan, area management yang dijalankan oleh karyawan yang terdiri 4

domain yaitu Align, Plan and Organize (APO), Build, Acquire and Implement

(BAI), Deliver, Service and Support (DSS), dan Monitor, Evaluate and Assess

(MEA).

2.4.1 COBIT 2019 Principles

COBIT 2019 ini dikembangkan oleh ISACA dengan dua kategori prinsip

yang saling berhubungan untuk membangun tata kelola TI yang baik. Prinsip-

prinsip tersebut adalah untuk mengelola sistem tata kelola dan kerangka tata

kelola yang dapat digunakan untuk membangun sistem tata kelola di dalam suatu

organisasi. Berikut ini adalah gambar 2.1 dari prinsip-prinsip beserta penjelasan

dari COBIT 2019 menurut ISACA yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1. Six Principles for a Governance System (ISACA, 2019)

16

Berdasarkan gambar 2.1 COBIT 2019 memiliki enam prinsip untuk sistem

tata kelola, yaitu sebagai berikut:

1. Provide Stakeholder Value

Sistem tata kelola di perusahaan digunakan untuk memenuhi kebutuhan

stakeholder dan untuk menghasilkan nilai yang mencerminkan manfaat,

sumber daya, risiko, dan strategi yang dapat membantu sistem tata kelola

dari penggunaan teknologi dan informasi.

2. Holistic Approach

Beberapa komponen yang didapat dari berbagai jenis yang berbeda dan bisa

bekerja sama secara holistic untuk membangun sistem tata kelola teknologi

dan informasi di dalam perusahaan.

3. Dynamic Governance System

Sistem tata kelola di perusahaan harus bersifat dinamis. Hal ini dapat

diartikan faktor desain (strategi atau teknologi) tata kelola dapat diubah

sesuai dengan perkembangan zaman dengan menyeimbangkan dengan

Enterprise Governance of IT yang layak dan bertahan pada era modern.

4. Governance Distinct From Management

Sistem tata kelola di perusahaan harus dengan jelas memberikan perbedaan

antara tata kelola, aktivitas dan struktur manajemen.

5. Tailored to Enterprise Needs

Sistem tata kelola harus disesuaikan dengan apa yang menjadi kebutuhan

perusahaan dengan menggunakan beberapa faktor desain sebagai parameter

yang digunakan untuk menyesuaikan dan mengutamakan komponen sistem

tata kelola TI.

6. End-to-End Governance System

Sistem tata kelola harus mencakup keseluruhan perusahaan yaitu dari ujung

ke ujung, dan tidak hanya fokus pada fungsi TI namun pada semua

teknologi dan pemrosesan informasi yang ada di perusahaan untuk

mencapai tujuan bisnis.

17

Gambar 2.2. Three Principles for a Governance Framework (ISACA, 2019)

Berdasarkan gambar 2.2 COBIT 2019 memiliki tiga prinsip untuk

kerangka kerja tata kelola:

1. Based on Conceptual Model

Kerangka kerja di dalam tata kelola harus berdasarkan pada model

konseptual yang berguna untuk memaksimalkan konsistensi,

mengidentifikasi komponen utama dan hubungan antar komponen, dan

memungkinkan otomatisasi.

2. Open and Flexible

Kerangka kerja di dalam tata kelola harus terbuka dan fleksibel. Hal ini

berarti memungkinkan penambahan kemampuan baru di dalam mengatasi

masalah yang dihadapi dengan menggunakan cara yang paling fleksibel

sambil mempertahankan konsistensi di dalam perusahaan agar terintegrasi

dengan baik.

3. Aligned to Major Standards

Kerangka tata kelola harus sesuai dan sejalan dengan standar, kerangka

kerja, dan peraturan utama yang relevan.

2.4.2 COBIT 2019 Components of the Governance System

Menurut [ISACA,2020], untuk memenuhi tujuan tata kelola dan

manajemen TI di setiap perusahaan dibangun dari sejumlah komponen yang

berfungsi untuk menyesuaikan, mempertahankan, dan menetapkan tata kelola

sistem. Di dalam komponen suatu sistem tata kelola harus mencakup proses

bisnis, struktur organisasi, kebijakan dan prosedur, informasi, budaya dan

perilaku, keterampilan dan kompetensi, dan layanan, infrastruktur dan aplikasi.

18

Gambar 2.3. Components of the Governance System (ISACA, 2019)

Berdasarkan gambar 2.3 di atas komponen sistem tata kelola dari

COBIT 2019 menurut (ISACA, 2019) yaitu sebagai berikut:

1. Processes

Serangkaian kegiatan yang telah dirancang secara berurutan untuk mencapai

tujuan tertentu. Proses menghasilkan hasil yang dapat mendukung

pencapaian tujuan terkait TI secara keseluruhan.

2. Organizational Structure

Struktur organisasi adalah entitas pembuat keputusan utama dalam suatu

perusahaan.

3. Principles, Policies, Procedures

Prinsip, kebijakan, dan prosedur untuk menerjemahkan perilaku yang

diinginkan menjadi pedoman praktis untuk keseharian pengelolaan

manajemen.

4. Information

Informasi berfokus pada informasi penting yang diperlukan untuk

berfungsinya sistem tata kelola secara efektif di dalam perusahaan dan

diperlukan agar suatu organisasi dapat dikelola dengan baik.

5. Culture, Ethics and Behaviour

19

Budaya, etika dan perilaku individu di perusahaan yang sering dianggap

remeh sebagai faktor keberhasilan di dalam kegiatan tata kelola dan

manajemen.

6. People, Skills and Competencies

Orang, keterampilan dan kompetensi dibutuhkan untuk membuat dan

menentukan keputusan yang benar, pelaksanaan tindakan korektif dan

berhasil dalam menyelesaikan semua aktivitas.

7. Services, Infrastructure and Applications

Layanan, infrastruktur dan aplikasi yang menyediakan perusahaan dengan

sistem tata kelola untuk pemrosesan Teknologi dan Informasi.

2.4.3 Process Reference Models COBIT 2019

Gambar 2.4. Process Reference Models COBIT 2019 [ISACA, 2020]

Pada gambar 2.4 di atas terdapat 5 domain dan terdapat 40 proses

menurut (ISACA, 2019) yaitu sebagai berikut:

1. Evaluate, Direct and Monitor (EDM)

Di dalam domain ini proses pengelolaan yang berhubungan dengan badan

pengatur dan pengevaluasian opsi strategis, mengarahkan manajemen

20

senior pada pilihan strategis yang telah dipilih dan memantau dan

memonitor pencapaian strategi.

2. Align, Plan and Organize (APO)

Di dalam domain ini membahas keseluruhan organisasi, strategi dan

aktivitas pendukung untuk Informasi dan Teknologi. Serta fokus untuk

mengidentifikasi cara terbaik di dalam pencapaian tujuan bisnis dan

pengorganisasian dan infrastruktur teknologi harus dilakukan dengan

benar sesuai dengan tempatnya.

3. Build, Acquire and Implement (BAI)

Domain ini fokus dalam mengidentifikasi, mengelola dan merawat

definisi, akuisisi dan implementasi solusi Informasi dan Teknologi dan

integrasinya dalam proses bisnis sesuai dengan sasaran bisnis.

4. Deliver, Service and Support (DSS)

Di dalam domain ini fokus mengelola pengiriman operasional dan

dukungan layanan untuk pengguna Informasi dan Teknologi, termasuk

keamanan dan kontinuitas.

5. Monitor, Evaluate and Assess (MEA)

Di dalam domain ini akan membahas pemantauan kinerja dengan

memonitor semua proses apakah dijalankan atau tidak. Semua proses harus

diperiksa apakah sudah memenuhi kesesuaian Informasi dan Teknologi

dengan target kinerja internal, tujuan pengendalian internal, dan

persyaratan eksternal.

2.5 Domain Deliver, Service and Support (DSS) COBIT 2019

Domain ini menjelaskan tentang pemberian solusi untuk dapat digunakan

oleh pengguna akhir. Pengiriman yang sebenarnya dalam memberikan dukungan

yang dibutuhkan bagi pengguna serta memanajemen data dan fasilitas operasional

juga dibahas pada domain ini (Cahyani et al., 2018). domain DSS memiliki 6

kriteria yang akan dijelaskan seperti dibawah:

1. DSS01-Operasi Pengelolaan

Pelaksanaan prosedur operasional dan mengkoordinasi kegiatan yang di

butuhkan kepada pihak internal maupun eksternal. Kriteria ini juga

21

membahas mengenai eksekusi yang digunakan dari ketetapan prosedur yang

ada dan pemantauan yang diterapkan.

2. DSS02-Pengelolaan Layanan Permintaan dan Insiden

Insiden-insiden yang terjadi dapat diselesaikan dengan pemberian respon

yang tepat dan cepat.

3. DSS03-Pengelolaan Masalah

Guna menghindari terulangnya insiden yang sama maka dilakukan

identifikasi dan pengklasifikasian masalah dan akar penyebab masalah.

4. DSS04-Pengelolaan Berkelanjutan

Insiden dan gangguan yang ada dapat ditangani dengan membangun dan

menjalankan rencana agar pelaksanaan bisnis dan TI tetap terjaga

ketersediaan informasi yang ada dan dapat dipahami pihak perusahaan.

5. DSS05-Pengelolaan Layanan Keamanan

Perlindungan dan pertahanan informasi milik perusahaan agar tingkatan

resiko pada keamanan informasi dapat digunakan sesuai kebijakan yang

berlaku.

6. DSS06-Mengontrol Pengelolaan Proses Bisnis

Pengontrolan dan pemeliharaan proses bisnis guna memastikan semua

informasi yang ada dapat memenuhi persyaratan dalam pengendalian

informasi.

2.5.1 Domain COBIT 2019 Manage Problem (DSS 03)

Guna menghindari terulangnya insiden yang sama maka dilakukan

identifikasi dan pengklasifikasian masalah dan akar penyebab masalah. Domain

DSS03 bertujuan dalam melakukan peningkatan ketersediaan, peningkatan

layanan, peningkatan kenyamanan pelanggan dengan pengurangan masalah

pelaksanaan, pengurangan biaya, dan pengidentfikasian masalah sebagai cara

penyelesaian masalah (Elshadda & Andry, 2018).

Proses ini memiliki 5 manajemen pelaksanaan, yaitu:

1. DSS03.01 Identifikasi dan Klasifikasi Masalah

22

Masalah yang telah teridentifikasi berdasarkan laporan kejadian akan

diberlakukan prosedur penanganan dengan dilihat dari prioritas berdampak

dimanakah masalah tersebut pada bisnis.

2. DSS03.02 Investigasi dan Diagnosis Masalah

Penggunaan subyek manajemen dalam menganalisa akar masalah guna

menginvestigasi dan mendiagnosis masalah sehingga dapat

menghubungkan akar penyebab masalah. Investigasi masalah dilakukan

dengan 2 data sebagai pembanding.

3. DSS03.03 Mengetahui Kemunculan Masalah

Masalah yang selesai diidentifikasi akan dicatat dan dicari penyelesaian

masalah yang tepat berdasarkan cost-benefit dan dampak yang timbul pada

perusahaan. Catatan ini dapat berguna sebagai acuan untuk masalah yang

akan datang.

4. DSS03.04 Pemecahan Dan Penyelesaian Masalah

Identifikasi dan memberikan jalan keluar terhadap akar masalah, jika

dibutuhkan demi mencegah masalah yang kemungkinan akan muncul

maka ditingkatkanlah permintaan perubahan sesuai proses yang ada.

5. DSS03.05 Pelaksanaan Manajemen Masalah Secara Lebih Aktif

Pengumpulan dan melakukan analisa pada data operasional guna

mengetahui jenis masalah yang akan muncul. Pencatatan masalah dan log

masalah yang berguna dalam penilaian untuk menganalisa masalah yang

kemungkinan sering terjadi dan mendapatkan jalan keluar agar masalah

terselesaikan dan tidak terjadi lagi.

2.6 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL merupakan singkatan dari Information Technology Infrastructure

Library, yaitu satu set publikasi best practice untuk manajemen layanan TI.

Dimiliki oleh the Cabinet Office (bagian dari HM Government), ITIL memberikan

panduan tentang penyediaan layanan TI berkualitas dan proses, fungsi dan

kemampuan lain yang diperlukan untuk mendukung mereka (Hanna & Rance,

2011).

a. ITIL Versi 1

23

Versi pertama dari ITIL diterbitkan oleh British CCTA (Pusat Komputer dan

Telekomunikasi) antara tahun 1989 dan 1995 (Sante dan Ermers,

2009).Menurut Cartlidge et al. (2007), ITIL versi pertama terdiri atas 31 buku

yang membahas tentang seluruh aspek dari ketentuan IT service. Penggunaan

awal dari ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.

Menurut Supristiowati et al. (2012), salah satu perusahaan yang menggunakan

ITIL versi 1 adalah Microsoft. Microsoft menggunakan ITIL versi 1 sebagai

pondasi mereka dalam mengembangkan Microsoft Operations Framework

(MOF).

b. ITIL Versi 2

Versi kedua, ITIL versi 2, diterbitkan antara 2000 dan 2004 oleh Office of

Government Commerce (OGC). Versi ini menyajikan konten yang direvisi,

kental dan lebih konsisten, dan telah diterima oleh lebih dari seratus negara.

(Sante dan Ermes, 2009) Inti dari ITIL versi 2, terdiri dari lima proses service

delivery (manajemen tingkat layanan, manajemen keuangan, manajemen

kapasitas, manajemen kontinuitas layanan TI, dan manajemen ketersediaan);

lima proses service support (manajemen insiden, manajemen masalah,

manajemen perubahan, manajemen rilis, dan manajemen konfigurasi), dan satu

fungsi dukungan layanan (service desk). Proses service support berlaku untuk

tingkat operasional organisasi, sedangkan proses service delivery bersifat

taktis. (Marrone et al., 014)

c. ITIL Versi 3

Menurut Clark (2007), ITIL versi 3 mengandung lebih banyak proses

manajemen layanan, beberapa perbedaan utama yang menonjol adalah:

1. ITIL versi 3 mengadopsi pendekatan siklus hidup. Kerangka ITIL versi 2

sangat terfokus pada proses, tetapi dengan versi 3 ini tidak hanya tentang

sejumlah proses, tetapi lebih dari siklus hidup layanan penuh, dari saat

layanan direncanakan dan dirancang sampai pensiun. Satu perubahan

struktural utama yang layak disebut karena menyangkut elemen yang

dibahas dalam penelitian ini adalah bahwa ITIL versi 3 memisahkan

insiden dari permintaan.

24

2. ITIL versi 3 berfokus pada integrasi dan penyelarasan bisnis TI. Ini adalah

tentang membawa nilai bisnis sementara versi 2 lebih tentang

meningkatkan proses eksekusi.

3. Versi ITIL 3 jelas mendefinisikan peran dan tanggung jawab dalam setiap

proses.

ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti

(core) yang membahas tentang service lifecycle yaitu service strategy, service

design, service transition, service operation, dan continual service improvement.

2.7 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V4

ITIL V4 merupakan ITIL versi terbaru dengan pembaruan kembali

banyak praktik ITSM yang mapan dalam konteks yang lebih luas dengan

memperhatikan pengalaman pelanggan, value stream, dan transformasi digital,

dan mengadopsi cara kerja baru, seperti Lean, Agile, dan DevOps. Walaupun

lebih dikhususkan sebagai panduan management layanan, ITIL V4 secara umum

banyak digunakan sebagai panduan tatakelola IT. ITIL 4 menyediakan panduan

yang dibutuhkan organisasi untuk menangani management layanan dengan

berbagai tantangan dan potensi pemanfaatan teknologi modern. ITIL V4

dirancang untuk memastikan sistem yang fleksibel, terkoordinasi dan terintegrasi

untuk tata kelola yang efektif dan manajemen layanan IT. Komponen utama dari

ITIL V4 adalah ITIL Service Value System (SVS).

Gambar 2.3. Service Value System (AXELOS, 2019)

Komponen SVS adalah:

a. ITIL service value chain

25

SVC merupakan model operasi untuk pembuatan, delivery, dan continual

improvement

b. ITIL practices

Resource organisasi yang melaksanakan aktifitas IT

c. ITIL guiding principles

Dapat digunakan sebagai panduan management layanan dan tatakelola IT

d. Governance

Kontrol dan arahan dari organisasi untuk pelaksanaan dan pemanfaatan IT

e. Continual Improvement

Aktifitas organisasi IT untuk memastikan implementasinya sesuai dengan

harapan stakeholder.

Selain Service Value System, implementasi tatakelola IT dengan

menggunakan ITIL V4 juga menggunakan Service Value Chain sebagai siklus

hidup implementasinya.

Gambar 2.4. Service Value Chain (AXELOS, 2019)

Untuk menjalankan aktifitas management IT, ITIL V4 menggunakan

practice management. Practice management merupakan kumpulan resource

dalam sebuah organisasi yang dapat digunakan untuk menjalankan aktifitas

organisasi tersebut terkait management dan tatakelola IT. Kumpulan resource

tersebut dapat berupa proses, atau peranan dalam sebuah organisasi. Management

practice dalam ITIL V4 dibagi kedalam 3 kelompok yaitu

26

Gambar 2.5 Management practice ITIL V4 (AXELOS, 2019)

2.8 Problem Management ITIL V4

ITIL V4 berfokus pada 34 'praktik', memberi organisasi lebih banyak

kebebasan untuk menentukan proses yang dibuat khusus. Oleh karena itu, ITIL 4

mengacu pada Manajemen Masalah sebagai praktik manajemen layanan, yang

menggambarkan aktivitas utama, input, output, dan peran. Berdasarkan panduan

ini, organisasi disarankan untuk merancang proses untuk mengelola masalah

sesuai dengan persyaratan khusus mereka.

Manajemen Masalah berusaha untuk meminimalkan dampak buruk dari

insiden dengan mencegah insiden terjadi. Untuk insiden yang telah terjadi,

manajemen masalah mencoba mencegah agar insiden tersebut tidak terjadi lagi.

ITIL mendefinisikan "masalah" sebagai "penyebab yang mendasari satu atau lebih

Insiden".

- Manajemen masalah bekerja sama dengan manajemen insiden, tetapi tidak

sama:

27

- Manajemen insiden adalah tentang memulihkan layanan secepat mungkin,

seringkali dengan menerapkan solusi sementara.

Manajemen masalah bertugas menganalisis akar penyebab dan mencegah

insiden terjadi di masa depan. Semua masalah harus dicatat sebagai catatan

masalah, di mana statusnya dapat dilacak, dan catatan sejarah lengkap dipelihara.

Kategorisasi dan prioritas masalah harus diselaraskan dengan pendekatan yang

digunakan dalam Manajemen Insiden, untuk memfasilitasi pencocokan antara

insiden dan masalah. Proses Manajemen Masalah menggunakan pendekatan

reaktif dan proaktif:

1. Manajemen Masalah Reaktif dipicu jika masalah diidentifikasi yang

memerlukan analisis dan penerapan solusi jangka panjang. Misalnya,

manajemen masalah dapat mengambil insiden, atau serangkaian insiden

terkait, yang akar penyebabnya tidak dapat diselesaikan selama manajemen

insiden, untuk mencegah insiden serupa terulang.

2. Manajemen Masalah Proaktif adalah kegiatan berkelanjutan yang mencoba

mengidentifikasi masalah untuk mencegah terjadinya insiden yang dihasilkan.

Misalnya, manajemen masalah akan menganalisis catatan insiden, log

operasional, dll. untuk menemukan pola dan tren yang mungkin menunjukkan

adanya kesalahan mendasar.

Setelah Masalah telah diidentifikasi dan didiagnosis, itu menjadi

"Kesalahan yang Diketahui". Jika memungkinkan, manajemen masalah akan

memberikan solusi-solusi sementara yang dapat digunakan untuk menangani

insiden terkait sementara solusi permanen untuk masalah sedang dikembangkan.

Ketika solusi akhir telah digunakan, catatan masalah harus ditutup secara

resmi. Ini akan memastikan catatan masalah berisi deskripsi sejarah lengkap dan

bahwa semua catatan yang relevan diperbarui.

Manajemen masalah berinteraksi dengan sejumlah proses ITIL lainnya:

1. Manajemen masalah menyediakan informasi untuk proses Manajemen

Insiden, seperti Penanganan Masalah dan Kesalahan yang Diketahui.

Manajemen Masalah menggunakan data yang dikumpulkan selama resolusi

insiden untuk identifikasi masalah.

28

2. Manajemen Perubahan dapat dipanggil dari Manajemen Masalah jika

Perubahan diperlukan untuk menyelesaikan Masalah.

3. Manajemen Konfigurasi menyediakan data yang digunakan untuk

mengidentifikasi Masalah dan menautkannya ke item konfigurasi tertentu.

ITIL 4 mengacu pada "Manajemen masalah" sebagai praktik manajemen

layanan.

2.8.1 Ruang Lingkup Proses Manajemen Masalah pada ITIL V4

Manajemen Masalah memiliki ruang lingkup dan kegiatan yang sangat

terbatas dalam lingkup ITIL V4. Untuk memenuhi semua maksud dan tujuannya,

ia terus berkoordinasi dengan proses dan fungsi ITIL lainnya. Untuk

mengidentifikasi ruang lingkup proses manajemen masalah ITIL, sekarang kita

akan membahas beberapa interaksi proses:

1. Service Desk: Fungsi terpenting yang berinteraksi dengan manajemen

masalah. Karena sifat pekerjaan yang dilakukan oleh Service Desk, mereka

menjadi titik kontak utama bagi pengguna akhir dan proses ITIL lainnya.

Oleh karena itu, dalam proses memberikan solusi untuk setiap masalah yang

dilaporkan, tim manajemen masalah harus bekerja berdampingan dengan

service desk.

2. Manajemen Perubahan: Setelah menemukan akar penyebab masalah, perlu

untuk memperbaiki akar penyebab agar masalah tidak terjadi lagi. Untuk

alasan ini, terkadang perlu membuat beberapa perubahan pada

layanan/komponen. Oleh karena itu, disebut Proses Manajemen Perubahan

untuk mencapai hal ini.

3. Manajemen Rilis dan Penerapan: Ini disebut oleh proses manajemen masalah

ITIL, jika perubahan yang diusulkan memerlukan rilis baru untuk

dikembangkan dan digunakan.

4. Manajemen Pengetahuan: KEDB yang dibuat oleh manajemen masalah

dikelola dan dipelihara oleh manajemen pengetahuan. Oleh karena itu,

saluran komunikasi yang mulus harus dibuat dan dipelihara antara dua proses

ini.

29

2.8.2 Siklus Aktivitas Manajemen Masalah pada ITIL V4

Proses Manajemen Masalah ITIL menjelaskan proses sepuluh langkah

untuk mengelola masalah. Ini juga disebut sebagai aktivitas Siklus Hidup

Manajemen Masalah. Kegiatan atau langkah-langkah tersebut tercantum di bawah

ini dan biasanya diikuti dalam secara berurutan:

1. Deteksi Masalah: Ini adalah langkah di mana masalah terdeteksi. Masalahnya

dapat dideteksi melalui salah satu praktik berikut:

- Deteksi atau kecurigaan penyebab satu atau lebih insiden oleh Service Desk.

- Analisis insiden oleh kelompok dukungan teknis untuk menemukan insiden

yang terjadi berulang kali meskipun telah dilakukan pemecahan masalah

yang ketat.

- Deteksi otomatis dan pelaporan masalah infrastruktur atau aplikasi oleh alat

Event Management.

- Pemberitahuan dari pemasok yang menginformasikan masalah yang ada

yang harus diselesaikan.

2. Pencatatan masalah: Pada langkah ini, masalah dicatat dalam Catatan Masalah.

Catatan masalah harus berisi informasi berikut:

- Detail pengguna

- Detail layanan

- Detail peralatan

- Prioritas dan rincian kategorisasi

- Tanggal/waktu awalnya dicatat

- Ringkasan Masalah

- Tiket Insiden Terkait

3. Kategorisasi Masalah: Di sini masalah ditetapkan ke kategori yang telah

ditentukan sebelumnya menurut jenis, sifat, atribut, SLA dari insiden yang

mendasarinya. Tetapi kategori yang ditetapkan harus sesuai dengan kategori

insiden terkait.

4. Prioritas Masalah: Pada langkah ini, prioritas diberikan pada masalah. Prioritas

masalah ditentukan dengan cara yang sama seperti insiden, berdasarkan

dampaknya terhadap pengguna & bisnis dan urgensinya.

30

Prioritas masalah juga harus mempertimbangkan tingkat keparahan

masalah, dengan mempertimbangkan seberapa serius masalah dalam perspektif

infrastruktur (atau layanan atau perspektif pelanggan). Beberapa pertanyaan

yang perlu diajukan dalam konteks ini adalah:

- Dapatkah sistem dipulihkan, atau perlu diganti?

- Berapa biayanya?

- Berapa banyak orang, dengan jenis keterampilan apa, yang dibutuhkan

untuk menyelesaikan masalah?

- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah?

- Seberapa luas masalahnya (misalnya, berapa banyak CI (Configuration

Item) yang terpengaruh?

5. Investigasi dan Diagnosis Masalah: Langkah ini melibatkan penyelidikan dan

diagnosis masalah yang dilaporkan. Kecepatan investigasi tergantung pada

kategori dan prioritas yang ditetapkan. Jika masalah yang diidentifikasi terkait

dengan insiden apa pun, maka langkah ini menganalisis rekaman insiden

tersebut untuk menemukan tren dan pola apa pun yang mungkin untuk

mengidentifikasi akar penyebabnya.

6. Identifikasi Solusi: Langkah ini membantu memulihkan layanan dengan

mengidentifikasi solusi yang mungkin. Karena masalah biasanya bersifat kritis,

masalah tersebut dapat memakan waktu berjam-jam atau bahkan berbulan-

bulan untuk diselesaikan secara permanen.

Pemecahan masalah membantu organisasi untuk memulihkan layanan

kepada pengguna bahkan jika masalah asli tidak teratasi. Solusi harus dianggap

hanya sebagai solusi sementara sampai masalah teratasi.

7. Membuat Catatan Kesalahan yang Diketahui: Setelah solusi diidentifikasi, itu

harus ditandai sebagai Kesalahan yang Diketahui. Sangat penting untuk

mencatat kesalahan yang diketahui Database Kesalahan yang Diketahui

(KEDB) dan diunggah ke Sistem Manajemen Pengetahuan Layanan (SKMS).

Mendokumentasikan solusi memungkinkan meja layanan untuk

menyelesaikan insiden dengan cepat dan menghindari masalah lebih lanjut

yang diangkat pada masalah yang sama.

31

8. Penyelesaian Masalah: Langkah ini bertanggung jawab untuk memberikan

penyelesaian masalah yang sebenarnya. Ini adalah cara untuk menyelesaikan

penyebab yang mendasari serangkaian insiden dan mencegah insiden tersebut

terulang kembali. Setelah resolusi diidentifikasi, hal yang sama harus

didokumentasikan dalam basis pengetahuan bersama dengan langkah-langkah

yang diambil dan perincian masalah.

9. Penutupan Masalah: Ini adalah cara untuk mengkonfirmasi penyelesaian

permanen dari suatu masalah. Ini juga harus memastikan bahwa catatan

masalah berisi detail sejarah lengkap dari semua peristiwa.

10. Tinjauan Masalah Utama: Dalam kasus masalah Besar, langkah ini dimulai

setelah langkah penutupan masalah. Ini adalah kegiatan penting untuk

mencegah masalah di masa depan. Selanjutnya, memverifikasi apakah Masalah

yang ditandai sebagai ditutup benar-benar telah dihilangkan. Ini digunakan

untuk meninjau dan mendokumentasikan hal-hal berikut:

- Hal-hal yang dilakukan dengan benar.

- Hal-hal yang dilakukan salah.

- Apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan?

- Bagaimana mencegah kekambuhan?

- Dokumen pelajaran yang dipelajari.

Diagram di bawah ini menunjukkan kegiatan Manajemen Masalah ITIL

dan juga menggambarkan keterkaitan di antara mereka:

32

Gambar 2.6 ITIL Problem Management Process Flow & Activities (AXELOS, 2019)

2.8.3 Sub-Proses Manajemen Masalah pada ITIL V4

Seperti yang dijelaskan oleh ITIL v4, proses ini memiliki Tujuh sub-

proses. Tujuan dan deskripsi tentang sub-proses tersebut diberikan di bawah ini,

diikuti dengan diagram yang menggambarkan alur Proses Manajemen Masalah

ITIL. Harap dicatat bahwa tidak seperti aktivitas, sub-proses ini biasanya TIDAK

berurutan:

33

Ini sub-proses Manajemen Masalah ITIL dan tujuan prosesnya menurut

(AXELOS, 2019) adalah sebagai berikut

1. Identifikasi Masalah Proaktif

Tujuan Proses: Untuk meningkatkan ketersediaan layanan secara keseluruhan

dengan mengidentifikasi masalah secara proaktif. Manajemen Masalah Proaktif

bertujuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah dan/atau

memberikan solusi yang sesuai sebelum (lebih lanjut) insiden terulang.

2. Kategorisasi dan Prioritas Masalah

Tujuan Proses: Mencatat dan memprioritaskan masalah dengan ketekunan yang

sesuai, untuk memfasilitasi penyelesaian yang cepat dan efektif.

3. Diagnosis dan Penyelesaian Masalah

Tujuan Proses: Untuk mengidentifikasi akar penyebab Masalah dan memulai

solusi masalah yang paling tepat dan ekonomis. Jika memungkinkan, solusi

sementara disediakan.

4. Kontrol Masalah dan Kesalahan

Tujuan Proses: Untuk terus memantau Masalah yang belum terselesaikan

sehubungan dengan status pemrosesannya, sehingga tindakan korektif yang

diperlukan dapat diterapkan.

5. Penutupan dan Evaluasi Masalah

Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa - setelah solusi masalah berhasil -

Catatan Masalah berisi deskripsi historis lengkap, dan Catatan Kesalahan yang

Diketahui terkait diperbarui.

6. Tinjauan Masalah Utama

Tujuan Proses: Untuk meninjau resolusi masalah untuk mencegah terulangnya

dan mengambil pelajaran untuk masa depan. Selanjutnya harus diverifikasi

apakah masalah yang ditandai sebagai ditutup benar-benar telah dihilangkan.

7. Pelaporan Manajemen Masalah

Tujuan Proses: Pelaporan Manajemen Masalah ITIL bertujuan untuk

memastikan bahwa proses Manajemen Layanan lainnya serta Manajemen TI

diberi tahu tentang masalah yang belum terselesaikan, status pemrosesannya,

dan Solusi yang ada.

34

Gambar 2.7 Problem Management ITIL V4 (AXELOS, 2019)

2.9 Profil PT . PLN (Persero) ULP Perawang

PT. PLN (Persero) wilayah Riau dan Kepulauan Riau yang memiliki

empat kantor cabang. Terdiri dari cabang Pekanbaru, cabang Dumai, cabang

Tanjung Pinang, dan cabang Rengat sedang berusaha untuk mewujudkan visi

perusahaan yaitu “Menjadi perusahaan kelas dunia yang tumbuh, berkembang,

unggul dan terpercaya” melalui pelaksanaan dari misi utama. Misi permata adalah

“Melakukan bisnis kelistrikan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan,

karyawan, pemilik dan akrab lingkungan”. Sedangkan misi kedua adalah

“Menjadi tenaga listrik dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat serta

mendorong pertumbuhan ekonomi”.dengan adanya pelaksanaan visi dan misi

tersebut, diharapkan PT.PLN (Persero) wilayah Riau dan Kepulauan Riau dapat

menyelengarakan usaha dalam penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum

dalam jumlah dan mutu yang memadai serta memupuk keuntungan dalam

35

melaksanakan penugasan dari pemerintah pada bidang ketenaga listrikan dalam

rangka menunjang pembangunan nasional dengan menerapkan prinsip – prinsip

perseroan terbatas.

PT.PLN (Persero) wilayah Riau dan Kepulauan Riau mengemban suatu

amanah besar bagi pelayanan ketenagalistrikan dibumi lancang kuning ini,

perubahan kearah perbaikan pelayanan pun terus dilakukan, antara lain dengan

dilakukannya perubahan organisasi PLN di Riau, yaitu dengan adanya keputusan

presiden No.139 Tahun 1998 tanggal 11 september 1998 tentang tim penataan

dan rehabilitasi pada PT. Perusahaan listrik negara (Persero). PLN telah

menerbitkan keputusan direksi No.113.K/010/DIR/2001 tanggal 25 Mei 2001

sehingga PLN wilayah III berubah status menjadi PT.PLN (Persero) unit bisnis

Sumbar Riau termasuk didalamnya pembentukan Wilayah Usaha Riau. Kemudian

PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatera dibagi menjadi PT.PLN (Persero) Wilayah

Sumbar dan PT. PLN Wilayah Riau yang berdiri sendiri sesuai keputusan direksi

No.089.K/010/DIR/2002 Tanggal 2 juli 2002 tentang perubahan pengorganisasian

unit bisnis lingkungan PT.PLN(Persero) dan terakhir diterbitkan keputusan direksi

No.300.K/010/DIR/2003 Tanggal 19 November 2003 tentang organisasi PT. PLN

(Persero) Wilayah Riau Dan Kepulauan Riau. Sekarang PT.PLN (Persero)

Wilayah Riau Dan Kepulauan Riau telah memiliki empat kantor cabang yaitu

kantor cabang Pekanbaru. Kantor cabang Tanjung Pinang, kantor cabang Dumai

dan kantor cabang Rengat.

Dengan pembentukan organisasi PT.PLN (Persero) Wilayah Riau Dan

Kepulauan Riau ini, diharapkan percepatan peningkatan pelayanan kelistrikan

dibumi lancang kuning ini dapat berjalan secara efektif dan efesien dengan tetap

berfokus pada sistem menajemen yang berbasis pada kepuasan pelanggan.

2.9.1 Visi PLN (Persero) ULP Perawang

Diakui sebagai pengelola distribusi tenaga listrik yang efisien,bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan keandalan dan kualitas pasokan listrik

yang memenuhi tetentuan kelas dunia.

2.9.2 Misi PLN (Persero) ULP Perawang

a. Mengelola distribusi tenaga listrik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan

dan anggota perusahaan serta aman dan berwawasan lingkungan.

36

b. Menyalurkan tenaga listrik untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat

dan menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

Berdasarkan visi dan misi, PT.PLN (Persero) bagian Wilayah Riau Dan

Kepulauan Riau dapat menyelenggarakan kegiatan dalam penyediaan tenaga

listrik bagi kepentingan umum dengan jumlah dan mutu yang memadai serta

memupuk keuntungan dan melaksanaan penugasan dari pemerintah dibidang

ketenaga listrikan dalam rangka menunjang pembangunan nasional dengan

menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.

2.9.4 Struktur Organisasi PT.PLN (Persero) ULP Perawang

Manager ULP Perawang

Pejabat Pelaksana K3L

SPV. Transaksi EnergiSPV. Pelayanan Pelanggan

& AdministrasiSPV. Teknik

Gambar 2.8 Struktur Organisasi

2.9.4.1 Tugas Pokok dan Fungsi

Adapun Tugas Pokok Fungsi PT.PLN (Persero) ULP Perawang adalah

sebagai berikut:

1. Manajer

Mempunyai tugas yaitu memimpin organisasi ,mengatur organisasi,

mengendalikan organisasi. Mengembangkan oganisasi, mengatasi berbagai

masalah yang dihadapi organisasi, menumbuhkan kepercayaan,meningkatkan

rasa tanggung jawab, dan mengevaluasi kegiatan kegiatan kerja organisasi,

serta menggali dan mengembangkan sumberdaya yang dimiliki organisasi

atau perusahaan.

2. Supervisor teknik

Supervisor teknik mempunyai tugas mengatur kinerja para bawahannya

(staff) membuat job description untuk staff bawahannya bertanggung jawab

atas hasil kerja bawahannya (staff), memberikan motivasi kerja kepada staff

bawahannya, membuat jadwal kegiatan kerja untuk karyawan, memberikan

37

brieffing bersama staff, serta membuat planning pekerjaan harian, mingguan,

bulanan dan tahunan. Dalam melaksanakan tugasnya supervisor teknik

dibantu oleh:

a. Assistent operator / junior operator/ operasi distribusi

b. Asistent egineer / junior egineer/asistent distribusi.

c. Asisten egineer / junior Egineer pengendalian kontruksi.

d. Asistent officer / junior oficer administrasi teknik.

3. Supervisor Transaksi Energi

Supervisor transaksi energi mempunyai tugas mengatur kerja para

bawahannya (staff) membuat job description untuk staf bawahannya

bertanggung jawab atas hasil kerja staff, memberi motivasi kerja kepada staff

bawahannya, membuat jadwal kegiatan kerja untuk karyawan, memberi

brieffing bersama staff, serta membuat planning pekerjaan harian, mingguan,

bulanan dan tahunan. Dalam melaksanakan tugasnya supervisor transaksi

energi dibantu oleh:

a. Asistent engineer/junior engineer pengendalian susut dan PJU

b. Asistent engineer/junior engineer/Asisten pemutusan

c. Asistent officer/junior officer pembacaan meter dan pembuatan rekening

d. Asistent engineer/junior engineer/asistent pemeliharaan APP

4. Supervisor Pelayanan Pelanggan Dan Administrasi

Supervisor pelayanan pelanggan dan administrasi mempunyai tugas

mengatur kerja para bawahannya (staff) , membuat job description untuk

staff bawahannya, bertanggung jawab atas hasil kerja bawahannya (staff),

memberi motivasi kepada staf bawahannya, membuat jadwal kerja untuk para

karyawannya, memberi brieffing bersama staff, serta membuat planning

pekerjaan harian, mingguan, bulanan dan tahunan. Dalam melaksanakan

tugasnya supervisor pelayanan pelanggan dan administrasi dibantu oleh :

a. Asistent Analyst / juniort Analyst pelayanan pelanggan.

b. Asisten officer / junior officer pengendalian piutang.

c. Asistent Analyst / junior Analyst Akuntansi dan keuangan.

38

2.10 Aplikasi PLN Mobile

Aplikasi PLN Mobile ini merupakan aplikasi terbaru yang diciptakan

oleh PT PLN (Persero) yang resmi diluncurkan untuk seluruh pegawai PLN dalam

soft launching yang berlangsung di PLN Kantor Pusat pada Rabu 24 Agustus

2016. Saat itu aplikasi masih dalam tahap uji coba untuk pegawai PLN.

Peluncuran dilakukan Direktur pengadaan Supangkat Iwan dan disaksikan

segenap dewan komisaris dan jajaran direksi PLN. Aplikasi resmi milik PLN ini

berisikan layanan informasi dan komunikasi interaktif antara pelanggan dengan

PLN perihal layanan ketenagalistrikan. PLN Mobile adalah suatu aplikasi Mobile

Customer Self Service yang terintegrasi dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan

Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yakni

dimana layanan ini menggabungkan semua hal yang dibutuhkan oleh pelanggan

PLN secara terpusat pada satu aplikasi yang ada digenggaman masayarakat.

Layanan bagi pelanggan PLN ini diharapkan dapat mendukung perbaikan tata

kelola layanan pengaduan dan keluhan pelanggan yang lebih maksimal serta

memutus jalur birokrasi dan prosedur.

Melalui PLN Mobile inilah, pelanggan maupun calon pelanggan lebih

mudah mendapatkan informasi tentang tagihan listrik, ganti daya, informasi

pemadaman maupun informasi lainnya yang berkaitan dengan layanan PLN

kepada masyarakat. Selain itu, pelanggan juga dapat dengan mudah

menyampaikan keluhan atas gangguan kelistrikan yang terjadi. Aplikasi PLN

Mobile ini bisa didapatkan di Google Play store yang ada di smartpone

pelanggan.

Gambar 2.9 Tampilan Aplikasi PLN Mobile

39

Gambar 2.10 Fitur Aplikasi PLN Mobile

2.11 RACI Chart

Responsible, Accountable, Consulted, Informed (RACI) merupakan

sebuah alat yang digunakan bagi pihak instansi dalam mengambil keputusan

untuk dapat mengetahui peran dan tanggung jawab. Adanya pembagian tugas dan

peran yang tepat dapat mengurangi kebingungan yang dapat menyebabkan

menurunnya kinerja karyawan (Sufyana & Suharto, 2018).

1. Responsible, Dalam melakukan pekerjaan dibutuhkan orang yang bertanggung

jawab sesuai perannya.

2. Acountable, Dalam pengambilan keputusan dibutuhkan orang yang dapat

bertanggung jawa dan memiliki kuasa.

3. Consulted, Konsultasi untuk mendapatkan saran dan umpan balik dibutuhkan

agar pengambilan keputusan berjalan lancar.

4. Informed, Dibutuhkan seseorang yang mendapatkan pengetahuan hasil dari

keputusan yang diambil.

Dalam proses pembuatannya, RACI memiliki 5 langkah penting, yaitu:

1. Pada posisi paling kanan tabel diletakkan untuk mengisi tugas penting dalam

suatu projek.

2. Posisi paling atas dengan memanjang kekanan tabel diletakkan untuk

mengisi suatu posisi pada projek.

3. Kotak-kotak yang kosong diisi dengan R, A, C, I. R berisikan orang yang

mengerjakannya, A berisikan orang yang bertanggung jawab, C berisikan

orang yang bisa dikonsultasikan, I berisikan orang yang mendapatkan

informasi.

40

4. Pada setiap tugas harus memiliki R dan A, dengan A dipastikan hanya terdiri

dari 1 orang guna menghindari konflik antar pemilik agar pengambilan

tugas menjadi lebih mudah.

5. Para pemegang keputusan harus mendiskusikan matrix pada RACI sebelum

projek dimulai.

RACI chart ini digunakan agar tidak terjadi tumpang tindih sehingga

tidak terjadi kebingungan pada pelaksanaan tugas projek dan pekerjaan yang

dilakukan menjadi lebih efisien. Dengan kata lain RACI akan membantu anggota

team untuk dapat mengkoordinasikan tugas yang tepat pada orang yang tepat

(Candra et al., 2015).

2.12 Tingkat Kapabilitas Proses (Capability Model)

Di dalam COBIT sebelumnya yaitu 5.0 capability model nya bersumber

dari ISO/IEC 15504-02 yaitu proses melakukan penilaian berdasarkan tingkat

kemampuan organisasi melakukan proses bisnis. Sedangkan, COBIT 2019

capability model dapat dicapai dengan derajat yang berbeda-beda, yang dapat

dinyatakan ke dalam serangkaian peringkat. Penentuan Peringkat bergantung

dengan konteks dimana penilaian kinerja diciptakan.

Di dalam setiap proses tata kelola dan tujuan manajemen dapat berjalan

pada berbagai tingkat kemampuan, mulai dari 0 sampai dengan 5. Peringkat atau

tingkat kemampuan ini adalah seberapa jauh dan baik suatu proses

diimplementasikan. Capabilty model sendiri tak lain adalah sebuah parameter

untuk digunakan dalam menentukan penilaian yang berdasarkan tingkat

kemampuan dari sebuah organisasi tersebut melakukan proses-proses yang mana

telah didefinisikan dalam model assessment. Berikut ini gambar yang menjelaskan

mengenai capability model dari tingkat kemampuan yang meningkat dan

karakteristik per kemampuan (ISACA, 2019).

41

Gambar 2.5. Capability Levels for Processes (ISACA, 2019)

Berikut ini penjelasan tingkat Capability Model yang dimiliki sebuah

organisasi, antara lain:

1. Level 0 : Incomplete process

Organisasi pada tahap ini tidak melaksanakan proses-proses TI yang

seharusnya ada atau belum berhasil mencapai tujuan dari proses TI tersebut.

Kriteria pada tingkatan ini terkait dengan kesadaran akan keberadaan suatu

proses.

2. Level 1 : Peformed Process

Organisasi pada tahap ini telah berhasil melaksanakan proses TI dan tujuan

proses TI tersebut benar-benar tercapai.

3. Level 2 : Managed Proccess

Organisasi pada tahap ini dalam melaksanakan proses TI dan mencapai

tujuannya dilaksanakan secara terkelola dengan baik, sehingga ada penilaian

lebih karena pelaksanaan dan pencapaiannya dilakukan dengan pengelolaan

yang baik. Pengelolaan berupa proses perencanaan, evaluasi dan

penyesuaian untuk kearah yang lebih baik lagi.

4. Level 3 : Establisehd Process

Organisasi pada tahap ini memiliki proses-proses TI yang sudah

distandarkan dalam lingkup organisasi secara keseluruhan. Artinya sudah

memiliki standar proses yang berlaku diseluruh lingkup organisasi.

5. Level 4 : Predictable Process

42

Organisasi pada tahap ini telah menjalankan proses TI dalam batasan-

batasan yang sudah pasti, misalkan batasan waktu. Batasan ini dihasilkan

dari pengukuran yang telah dilakukan pada saat pelaksanaan proses TI

tersebut sebelumnya.

6. Level 5 : Optimizing Process

Pada tahap ini, organisasi telah melakukan inovasi-inovasi yang

berkelanjutan untuk meningkatkan kemampuannya.

Menurut (ISACA, 2019), di dalam suatu keadaan tertentu tingkat yang

lebih tinggi diperlukan untuk mengungkapkan kinerja tanpa perlu perincian yang

berlaku untuk individu dalam melakukan proses penilaian kemampuan. COBIT

2019 mendefinisikan tingkat kematangan sebagai acuan di dalam mengukur

kinerja di tingkat area fokus, seperti yang ditunjukkan pada gambar 2.6 yaitu

sebagai berikut:

Gambar 2.6. Focus Area Maturity Levels (ISACA, 2019)

Pendefinisian model kapabilitas suatu proses TI mengacu pada kerangka

kerja COBIT secara umum adalah sebagai berikut:

1. Level 0 : Tidak Ada

a. Kondisi dimana perusahaan sama sekali tidak peduli terhadap pentingnya

teknologi informasi untuk dikelola secara baik oleh manajemen.

43

2. Level 1 : Awal / Ad Hoc

a. Kondisi dimana perusahaan secara reaktif melakukan penerapan dan

implementasi teknologi informasi sesuai dengan kebutuhan – kebutuhan

mendadak yang ada, tanpa didahului dengan perencanaan sebelumnya.

3. Level 2 : Dapat Diulang / Repeatable But Intuitive

a. Kondisi dimana perusahaan telah memiliki pola yang berulang kali

dilakukan dalam melakukan manajemen aktivitas terkait dengan tata

kelola teknologi informasi, namun keberadaannya belum terdefinisi

secara baik dan formal sehingga masih terjadi ketidakkonsistenan.

b. Sudah mulai ada prosedur namun tidak seluruhnya terdokumentasi dan

tidak seluruhnya disosialisasikan kepada pelaksana.

c. Belum ada pelatihan formal untuk mensosialisasikan prosedur tersebut.

d. Tanggung jawab pelaksanaan berada pada masing – masing individu.

4. Level 3 : Proses Terdefinisi/ Defined Process

a. Kondisi dimana perusahaan telah memiliki pola yang berulang kali

dilakukan dalam melakukan manajemen aktivitas terkait dengan tata

kelola teknologi informasi, namun keberadaannya belum terdefinisi

secara baik dan formal sehingga masih terjadi ketidakkonsistenan

b. Sudah mulai ada prosedur namun tidak seluruhnya terdokumentasi dan

tidak seluruhnya disosialisasikan kepada pelaksana.

5. Level 4 : Terkelola Dan Terukur

a. Kondisi dimana perusahaan telah memiliki sejumlah indikator atau

ukuran kuantitatif yang dijadikan sebagai sasaran maupun objektif

terhadap kinerja proses teknologi.

b. Terdapat fasilitas untuk memonitor dan mengukur prosedur yang sudah

berjalan, yang dapat mengambil tindakan, jika terdapat proses yang

diindikasikan tidak efektif.

c. Proses diperbaiki terus menerus dan dibandingkan dengan praktek –

praktek terbaik.

d. Terdapat perangkat bantu dan otomatisasi untuk pengawasan proses.

6. Level 5 : Optimis

44

a. Kondisi dimana perusahaan dianggap telah mengimplementasikan tata

kelola manajemen teknologi informasi yang mengacu pada praktek

terbaik.

b. Proses telah mencapai level terbaik karena perbaikan yang terus menerus

dan perbandingan dengan perusahaan lain.

c. Perangkat bantu otomatis digunakan untuk mendukung workflow,

menambah efisiensi dan kualitas kinerja proses.

d. Memudahkan perusahaan untuk beradaptasi terhadap perubahan.

2.13 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Gap Analysis merupakan suatu alat yang digunakan dalam evaluasi

kinerja pengelolaan manajemen internal perusahaan. Gap digunakan sebagaia alat

bantu mengukur kualitas perusahaan. Dalam bidang bisnis dan manajemen GAP

Analysis diartikan sebagai tolak ukur kinerja aktual dengan yang ditingkatkan.

Hasil analisis ini adalah saran perbaikan untuk tata kelola TI terkait proses

mengawasi, mengevaluasi, menilai kinerja dan kesesuaian. Semakin rendah hasil

GAP analysis, semakin baik kualitas kinerja perusahaan tersebut. Berikut manfaat

penerapan GAP Analysis:

1. Menilai kesenjangan aktual dengan yang diharapkan

2. Mengetahui peningkatan kinerja untuk menutup kesenjangan

3. Dasar pengambilan keputusan untuk memenuhi standar.

Gambar 2.1 Rumus Penentuan Nilai GAP

2.14 Penelitian Terdahulu

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, penelitian ini ingin melakukan pengkombinasian metode audit

problem management COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4 pada Aplikasi PLN

Mobile. Dalam pembuatan penelitian ini terdapat beberapa penelitian sebelumnya

yang digunakan sebagai kajian dalam penyelesaian permasalahan yang ada.

GAP = Nilai Ekspetasi (Target) – Nilai Saat Ini

INRealita Gambar

45

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Ke-1

Judul Penelitian Analisis Perbandingan Framework COBIT 5.0

Dengan ITIL Dalam Mengaudit Sistem Informasi

Nama Peneliti, Tahun (Nainggolan, 2021)

Latar belakang

masalah yang

diangkat

Keberadaan sistem informasi dalam organisasi perlu

dipelihara dan diawasi dengan baik sehingga dapat

dipastikan bahwa sistem organisasi selaras dengan

tujuan bisnis organisasi. Beberapa hal yang

menyebabkan sistem informasi mempunyai masalah,

antara lain masalah waktu (overtime), lingkungan

sistem yang berubah, dan perubahan prosedur

operasional

Hasil penelitian yang

diperoleh

Hasil yang diperoleh yaitu : Framework COBIT 5 dan

framework ITIL dalam audit sistem informasi dan

sistem teknologi dapat membantu auditor, pengguna,

dan manajemen untuk menjembatani antara resiko

bisnis, kebutuhan control dan masalah masalah teknis

sistem informasi

Kelebihan Penelitian Dalam mengukur tingkat kematangan atau kemampuan

memproses COBIT 5 dan ITIL sama memiliki 5 level

pengukuran dengan parameter yang berbeda.

Kekurangan

Penelitian

Kekurangan COBIT 5 hanya memberikan panduan

kendali dan tidak memberikan panduan implementasi

operasional, sedangkan kekurangan framework ITIL

adalah buku- buku ITIL sulit terjangkau bagi pengguna

non komersial, ITIL bersifat holistic yang mencakup

semua kerangka kerja untuk tatakelola TI, pelaksanaan

pedoman dalam buku ITIL memerlukan pelatihan

khusus dan biaya pelatihan atau sertifikasi ITIL terlalu

tinggi.

46

Hubungan penelitian

ini dengan penelitian

yang akan dilakukan

Framework COBIT 5 dan framework ITIL dalam audit

sistem informasi dan sistem teknologi dapat membantu

auditor, pengguna, dan manajemen untuk menjembatani

antara kebutuhan control dan manajemen masalah pada

Aplikasi. Akan tetapi Penelitian ini hanya berfokus pada

salah satu subdomainnya saja yaitu untuk COBIT 2019

berfokus pada DSS 03 dan ITIL berfokus pada problem

management.

Penelitian Ke-2

Judul Penelitian Evaluation of Governance and Management of

Information Technology Services Using Cobit 2019 and

ITIL 4

Nama Peneliti, Tahun (Nachrowi et al., 2020)

Latar belakang

masalah yang

diangkat

Pemanfaatan TI pada akhirnya diharapkan dapat

memberikan pelayanan kepada masyarakat, membuka

peluang, mendorong dan mewujudkan kemudahan

dalam pelayanan publik dengan biaya yang lebih

terjangkau, transparansi dan efisiensi kinerja. Untuk

mencapai implementasi TI yang sukses sesuai dengan

tujuan organisasi, diperlukan 4 komponen, antara lain:

teknologi, orang, organisasi, dan vendor. Evaluasi tata

kelola dan manajemen layanan di Direktorat

Kelembagaan Dikti telah dilakukan dengan

implementasi COBIT 2019 untuk mengetahui tingkat

kepuasan aplikasi layanan pada pengguna dengan

menggunakan e-GovQual


diperoleh

Hasil yang diperoleh yaitu Hasil penilaian tingkat

kapabilitas TI menyampaikan 3 proses pada level 0

(incomplete), 6 proses pada level 1 (initial), 1 proses

level 2 (managed) dan 1 proses level 3 (define).

47

Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menunjukkan 3

atribut di kuadran A (konsentrasi kebutuhan), 13 atribut

di kuadran B (pertahankan kerja yang baik), 12 atribut

di kuadran C (proritas rendah) dan 3 atribut di kuadran

D (kemungkinan berlebihan) . Hasil perbaikan dianalisis

dengan menggunakan matriks SWOT untuk

mengungkap kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman, selanjutnya disusun berdasarkan rekomendasi

(untuk perbaikan) dari COBIT 2019 dan ITIL 4. Hasil

rekomendasi antara lain: peningkatan sumber daya

manusia kompetensi dan mengintegrasikan pelayanan

dengan PDDIKTI.

Kelebihan Penelitian COBIT 2019 mempresentasikan penilaian untuk tujuan

perbaikan yang digunakan Goal Casade serta faktor

desain yang mempengaruhi desain sistem tata kelola

perusahaan dan posisi dalam penggunaan TI. Untuk

menentukan kepraktisan dalam ITIL 4, konversi dari

ITIL v3 diberikan, sesuai dengan panduan dari ITIL v3

Kekurangan

Penelitian

Kekurangan pada penelitian ini yaitu perlu adanya

peningkatan sumber daya manusia yang berkompetensi

dan mengintegrasikan pelayanan

Hubungan penelitian


yang akan dilakukan

Penelitian ini menggunakan Framework COBIT 2019

dan ITIL 4 pada bagian teknologi (layanan, infrastruktur

dan aplikasi), orang (keterampilan dan kompetensi), dan

organisasi (prinsip, kebijakan dan prosedur). Akan tetapi

Penelitian ini hanya berfokus pada salah satu

subdomainnya saja yaitu untuk COBIT 2019 berfokus

pada DSS 03 dan ITIL berfokus pada problem

management.

48

Penelitian Ke-3

Judul Penelitian Evaluasi Dan Implementasi Tata Kelola Ti

Menggunakan Cobit 2019 (Studi Kasus Pada Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Tabanan)

Nama Peneliti,

Tahun

(Dharma et al., 2021)

Latar belakang

masalah yang

diangkat

Beberapa permasalahan sering terjadi yang

menyebabkan penurunan kualitas tata kelola di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Tabanan, sehingga perlu dilakukannya Audit Tata

Kelola Teknologi Informasi. COBIT 2019 merupakan

kerangka kerja Audit Tata Kelola TI yang

memberikan langkah-langkah dan praktik yang baik,

untuk membantu dalam memaksimalkan manfaat

penggunaan TI dalam perusahaan. Diperoleh delapan

titik kritis pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Tabanan


diperoleh

Dilakukan penentuan nilai gap berdasarkan nilai

current capability dan expected capability yang

diperoleh dari analisis tingkat kematangan serta

pemberian rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai

current capability. Implementasi perbaikan dilakukan

pada proses domain APO08 yang pelaksanaannya

berdasarkan pada time schedule yang telah ditentukan,

yang memberikan hasil berupa peningkatan nilai

capability yang sebelumnya berada pada level 1

meningkat menjadi level 2.

Hubungan penelitian


yang akan dilakukan

Penelitian ini menggunakan Framework COBIT 2019

yang berfokus pada domain EDM04, APO04, APO07,

APO08, APO11, BAI03, BAI08, BAI10.. Akan tetapi

49

Penelitian ini hanya berfokus pada salah satu

subdomainnya saja yaitu untuk COBIT 2019 berfokus

pada DSS 03 dan ITIL berfokus pada problem

management.

Penelitian Ke-4

Judul Penelitian Audit Sistem Informasi Pembayaran Spp

Menggunakan ITIL Version 3

Nama Peneliti,

Tahun

(Ardhy, 2020)

Latar belakang

masalah yang

diangkat

Sistem Pembayaran SPP merupakan sistem yang

digunakan untuk mengolah data yang terkait dengan

kegiatan transaksi seperti registrasi pembayaran

semester, siakad, BEM, dan registrasi lainnya.

Dengan adanya sistem ini maka di perlukan Audit

Sistem Informasi untuk mengetahui apakah sistem

yang digunakan atau dijalankan sekarang sudah cukup

efektif dan efesien serta sudah sesuai dengan

kebutuhan. Salah satu metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode ITIL. ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) yaitu suatu

rangkaian konsep dan teknik pengelolan infrastruktur,

pengembangan serta operasi teknologi informasi (TI).

Penelitian ini dilakukan guna untuk mengetahui

kinerja pada Pembayaran SPP STMIK Dian Cipta

Cendikia Kotabumi serta memberikan evaluasi

ataupun rekomendasi guna meningkatkan layanan

yang lebih baik lagi ke depannya


diperoleh

Penelitian ini menghasilakn bahwa hasil dari tingkat

kematangan (Maturity Level) Berada pada level 4

(Managed and Measurable) dengan rata-rata 3.54

50

yaitu artinya bahwa tingkat kematangan sistem

Pembayaran SPP STMIK DCC telah diterapkan secara

keseluruhan pada setiap lapisan yang terlibat

(pengelola dan pemakai) dan sudah dikelola dengan

baik

Hubungan penelitian


yang akan dilakukan

Penelitian ini menggunakan Framework ITIL V3 yang

berfokus pada domain Domain Service Operation

pada framework Event Management dan Request

Fulfillment. Akan tetapi Penelitian ini hanya berfokus

pada salah satu subdomainnya saja yaitu untuk COBIT

2019 berfokus pada DSS 03 dan ITIL berfokus pada

problem management.

2.15 Systematic Mapping Study (SMS)

Systematic Mapping Study adalah metode memetakan hubungan antar

topik penelitian dan seberapa banyak penelitian yang sudah membahas tiap topik

dan hubungan antar topik. Dalam analisis ini tool yang digunakan adalah

Vosviewer sebagai Mapping Visualization, Publish or Perish sebagai Reference

Manager dan Google Scholar sebagai Web Search engine.

Pada pemetaan ini, keyword yang digunakan adalah: Audit Cobit, ITIL,

Problem Management, Manage Problem. Rentang waktu pengambilan penelitian

adalah dari tahun 2016 sampai tahun 2021. Sedangkan penelitian diambil dari

paper-paper jurnal dengan publisher Elsevier dan IEE. Hasil dari pemetaan

tersebut ditunjukkan pada gambar 2.7, gambar 2.8, dan gambar 2.9.

51

Gambar 2.7. Hasil Clustering Pemetaan

Gambar diatas menunjukkan pemetaan dari 41 term yang terpilih dimana ada 5

cluster yaitu merah, biru, kuning, hijau dan ungu.

52

Gambar 2.8. Overlay Visualization

Overlay Visualization digunakan untuk memetakan term berdasarkan

tahun penelitian dimana warna yang terang menunjukkan penelitian di tahun yang

lebih baru. Diantaranya term penelitian di tahun kekinian yaitu : audits,

information security, assessment, information system audit, cobit framework dan

Information Technology Infrastructure Library.

Gambar 2.9. Density Visualization

Density Visualization menunjukkan kedalaman atau tingkat keseringan

dari penelitian. Dari visualisasi tersebut terlihat bahwa cobit, itil, audit, dan

control sudah banyak yang meneliti.

Kesimpulan dari pemetaan tersebut adalah bahwa audit menggunakan

Cobit dan ITIL masih menjadi trend penelitian saat ini (2016 - 2021). Pada

publisher Elsevier, hasil pencarian dengan keyword Audit Cobit: 124 paper; Audit

Cobit ITIL: 43 paper; Audit Cobit ITIL Problem Management: 42 paper; Audit

Cobit ITIL Problem Management Manage Problem: 41 paper. Sedangakan pada

publisher IEE, hasil pencarian dengan keyword Audit Cobit: 281 paper; Audit

Cobit ITIL: 127 paper; Audit Cobit ITIL Problem Management: 122 paper; Audit

Cobit ITIL Problem Management Manage Problem: 108 paper. Namun penelitian

dengan domain Manage Problem pada Cobit yang dikombinasikan dengan ITIL 4

Problem Management Practice belum ada dibahas dalam penelitian. Jadi

53

penelitian dengan Cobit maupun ITIL dengan memfokuskan pada domain atau

practice tertentu masih mungkin untuk dilakukan.

54


55

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Pada bab ini membahas tentang kerangka konseptual yang meliputi

kerangka konseptual pengembangan model penelitian, variabel penelitian, domain

penelitian dan operasional masing-masing variabel.

3.1 Konseptual Model

Dalam penelitian ini akan dikembangkan sebuah model yang akan

dijelaskan sebagai kerangka konseptual. Kerangka konseptual merupakan

gambaran mengenai alur atau cara berfikir penelitian dalam merumuskan langkah-

langkah terkait variabel yang telah ditentukan dan didasarkan pada teori-teori

yang menjadi acuan dasar yang telah dipadukan dengan penelitian-penelitian

sebelumnya sehingga muncul gagasan atas suatu permasalahan untuk dapat dikaji

lebih lanjut.

Maka konseptual model penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Planning

Reporting

Field Work

Follow Up

Evidence Validation

COBIT 2019

DSS03

ITIL 4 practice

problem managementValidasi Dokumen

Audit

FrameworkResult

Rekomendasi

Dokumen Audit

dan Tata Kelola

Gambar 3.1 Konseptual Model yang Dikembangkan pada Penelitian

56

Kerangka konseptual yang dikembangkan dalam penelitian ini

menyatakan bahwa untuk melakukan Audit Problem Management Layanan IT

Pada Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Framework COBIT 2019 Dan ITIL 4

yang menjadi dasar untuk melakukan proses audit Problem Management dan

dapat dilakukan dengan menggunakan penilaian terhadap bukti yang sudah

divalidasi dalam penerapan aplikasi pada perusahaan/organisasi.

Adapun penjelasan dari konseptual Model yaitu:

1. Tahap Perencanaan (Planning)

Pengukuran kapabilitas TI Sistem Informasi. Pada tahap ini menentukan ruang

lingkup, objek yang akan di audit, standar evaluasi dari hasil audit dan

komunikasi dengan manajemen pada organisasi yang bersangkutan dengan

menganalisa visi, misi, sasaran dan tujuan objek yang diteliti adalah Aplikasi PLN

Mobile pada PLN ULP Perawang. Aktivitas yang dilakukan saat melakukan tahap

perencanaan antara lain: menentukan ruang lingkup dan tujuan audit,

pengorganisasian tim audit, pemahaman mengenai operasi bisnis klien, mengkaji

ulang hasil audit sebelumnya, dan menyiapkan program audit. Dengan tujuan

untuk mengetahui sudah sejauh mana pengelolaan dan pemanfaatan TI dalam

meningkatkan pelayanan TI dan merekomendasikan usulan kebijakan pengelolaan

TI yang efektif dan efisien dengan menggunakan framework COBIT 2019 dan

ITIL 4 pada PLN ULP Perawang.

2. Tahap Tinjauan Lapangan (Field Work)

Pada tahap ini dapat dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner, ataupun

melakukan survei ke lokasi penelitian agar mendapatkan data dengan pihak-pihak

yang terkait yaitu di Aplikasi PLN Mobile pada PLN ULP Perawang. Melakukan

pemahaman terhadap proses bisnis atau tujuan khususnya divisi Teknik pada PLN

ULP Perawang. Pemahaman dilakukan dengan mempelajari beberapa dokumen

dari P PLN ULP Perawang, contoh dokumen tersebut adalah profil dari PLN ULP

Perawang, visi dan misi, prosedur yang ada di PLN ULP Perawang.

3. Tahap Pelaporan (Reporting)

Pada tahap ini data-data yang diperoleh kemudian dikumpulkan dan dilakukan

perhitungan capability level yang mengacu pada hasil wawancara, survey, dan

rekapitulasi hasil penyebaran kuesioner. Data-data tersebut merupakan hasil dari

57

observasi langsung ke lapangan dan hasil wawancara serta kuesioner yang telah

disusun sesuai dengan standar COBIT 2019 dan ITIL 4. Setelah hasil ditemukan

kemudian dibuat suatu kesimpulan dalam temuan pengukuran kapabilitas TI

kesimpulan yang ditemui bisa positif dan negatif serta membuat dampak dan

rekomendasi untuk pihak PLN ULP Perawang.

4. Tahap Validasi Dokumen audit (Evidence Validation)

Pada tahap ini data-data yang didapat kemudian dikumpulkan akan dicek terlebih

dahulu kelengkapan data, akurasi/ kesesuaian data, sehingga data yang

dikumpulkan tersebut dapat dijadikan bukti valid apa tidak penelitian yang

dilakukan peneliti.

5. Tahap Tindak Lanjut (Follow Up).

Tahap terakhir yang wajib dilakukan adalah memberikan dokumentasi hasil audit

berupa report serta rekomendasi perbaikan yang telah diteliti. Namun selebihnya

wewenang perbaikan akan menjadi tanggungjawab manajemen apakah akan

diterapkan atau hanya menjadi acuan untuk perbaikan di masa mendatangHasil

laporan ini kemudian ditujukan kepada pihak yang berhak, yaitu kepada kepala

bagian IT yang ada di PLN ULP Perawang.

Dari beberapa tahapan konseptual model yang digunakan pada penelitian

ini adalah sebuah model yang dikombinasikan dari framework COBIT 2019 sub

domain DSS 03 dan framework ITIL V4 practices problem management.

Kebaruan dari model ini adalah melakukan Audit Problem Management Layanan

IT Pada Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Framework COBIT 2019 Dan ITIL

4. Dan untuk melakukan model audit terlebih dahulu diawali dengan membuat

planning, field work, Reporting, Evidence Validation atau pengumpulan data serta

melakukan penilaian terhadap bukti – bukti, sebelumnya bukti tersebut dicek

apakah bukti tersebut dikatakan sudah valid apa tidak, dan terakhir peneliti akan

memfollow up bukti tersebut, agar hasil yang diharapkan nantinya dapat

digunakan sebagai model pengukuran yang lebih komprehensif. Dokumen yang

digunakan pada penelitian dapat berupa bukti pengujian fisik, bukti observasi,

bukti wawancara, serta SOP pada PLN ULP Perawang, dan penerapan SOP pada

pengoperasian sistem . Yang mana hasil dari luaran ini dapat dijadikan

58

rekomendasi perbaikan pada aplikasi PLN yang digunakan pihak PLN ULP

Perawang.

Dengan menggunakan COBIT 2019 adalah salah satu komponen yang

berfungsi untuk membangun dan mempertahankan sistem tata kelola. COBIT

2019 juga dapat didefinisikan sebagai faktor desain yang harus dipertimbangkan

oleh perusahaan untuk membangun sistem tata kelola yang paling sesuai dan

dapat disesuaikan. Sedangkan ITIL V4 dirancang untuk memastikan sistem yang

fleksibel, terkoordinasi dan terintegrasi untuk tata kelola yang efektif dan

manajemen layanan IT. Komponen utama dari ITIL V4 adalah ITIL Service

Value System (SVS).

Problem Management (Manajemen Masalah) merupakan suatu proses

pada Manajemen Masalah yang berusaha untuk meminimalkan dampak buruk dari

Insiden dengan mencegah Insiden terjadi.

Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan membuaat beberapa tahapan

yang dilakukan pada penelitian ini yang diawali dengan membuat planning, field

work, Reporting, Evidence Validation atau pengumpulan bukti data tersebut

sesuai dan telah divalidasi, peneliti dapat memfollow up atau membuat

rekomendasi yang nantinya akan berfokus pada konteks Audit Problem

Management Layanan IT Pada Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Framework

COBIT 2019 Dan ITIL 4.

3.2 Analisis Metode yang digunakan pada Penelitian

Model konseptual yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Domain ini digunakan COBIT 2019

Cobit 2019 merupakan framework tatakelola dan management IT. Cobit 2019

sangat umum digunakan sebagai pedoman framework tatakelola dan

management IT. Selain digunakan sebagai panduan tatakelola dan

management IT, Cobit 2019 juga umum digunakan untuk audit IT.

Penyelarasan strategi organisasi dan strategi IT dengan proses yang harus

dilakukan dalam kegiatan tatakelola dan management IT berdasarkan Cobit

2019, menggunakan metode penurunan goal.

59

2. Domain ini digunakan ITIL 4

ITIL V4 sebenarnya merupakan best practice dalam implementasi

management layanan teknologi informasi. ITIL V4 juga banyak di gunakan

sebagai panduan untuk tatakelola dan management IT. penyelarasan strategi

di ITIL V4 hanya menggunakan komponen governance di dalam SVS yang

berdasarkan pada proses evaluate, direct and manage.

3. Problem Management

Problem Management (Manajemen Masalah) merupakan suatu proses pada

Manajemen Masalah yang berusaha untuk meminimalkan dampak buruk dari

Insiden dengan mencegah Insiden terjadi.

Domain ini digunakan untuk mengetahui secara keseluruhan

penggabungan antara kombinasi metode Audit. Hasil pemetaan tersebut disajikan

dalam Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Hasil Pemetaan Framework COBIT 2019 dengan ITIL V4

No Framework Yang

Digunakan Proses Nama Proses

1

COBIT 2019

Delivery, Service, Support

(DSS)

DSS 03 Manage Problem

2 ITIL 4

Service Management Practice

Management

Practice

Problem

Management

Acuan dasar dari pemetaan tersebut yaitu dilihat dari domain yang

digunakan pada framework COBIT 2019 dengan mencocokan diskripsi dan

tujuan proses serta proses yang ada di domain tersebut. Jika deskripsi dan tujuan

proses dirasa cocok dengan ITIL 4 maka proses tersebut yang akan dijadikan

sebagai pengembangan.

Detail dari hasil pemetaan Framework COBIT 2019 dengan ITIL 4 Model

disajikan pada Tabel 3.2. di bawah ini.

Tabel 3.2 Detail Hasil Pemetaan Framework COBIT 2019 dengan ITIL V4

No

Framework

Yang

Digunakan

Proses Nama Proses Deskripsi Proses Tujuan

Proses

1

COBIT 2019

Delivery,

Service,

DSS 03 Manage

Problems

Mengidentifikasi dan

mengklasifikasi

masalah dan akar

1. Masalah

yang

berhubungan

60

Support

(DSS)

penyebab dan

memberikan resolusi

tepat waktu untuk

mencegah insiden

terulang kembali.

Memberikan

rekomendasi untuk

perbaikan.

dengan TI

diselesaikan

sehingga

masalah

tersebut tidak

terulang

kembali.

2

ITIL 4

Service

Management

Practice

Managem

ent

Practice

Problem

Management

Sebuah proses

bertanggung jawab

untuk mengelola

siklus hidup dari

semua masalah.

Tujuan utama dari

manajemen masalah

ialah mencegah

datangnya masalah

dan hasil dari suatu

insiden yang terjadi,

juga untuk

menghilangkan

insiden terjadi secara

berulang, dan untuk

meminimalkan

dampak dari insiden

yang tidak dapat

dicegah.

1. Mengelola

semua siklus

masalah yang

terjadi pada

layanan TI.

Manajemen

masalah

bertugas untuk

mencegah

terjadinya

insiden dan

meminimalkan

dampak dari

insiden.

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-atau-management/116684

61

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan

menggunakan metode gabungan (mixed methods) yang dilakukan secara

bersamaan dengan tujuan untuk saling melengkapi hasil dari penelitian mengenai

kejadian yang diteliti dan untuk memperkuat analisis penelitian. Disini peneliti

menggunakan jenis penelitian secara kualitatif yaitu jenis penelitian dilakukan

dengan cara wawancara. Wawancara yang dilakukan peneliti kepada pihak PLN

terhadap audit manajemen masalah antara COBIT 2019 DSS03 dan ITIL 4

practice problem management pada Aplikasi PLN Mobile . Hasil wawancara ini

digunakan untuk memperjelas deskripsi dari jawaban yang terdapat pada setiap

pertanyaan kuesioner. Dokumentasi hasil rangkuman wawancara terkait dengan

kuesioner. Sedangkan jenis penelitian secara kuantitatif digunakan peneliti yaitu

pada saat melakukan survey, yang mana survey ini dijadikan sebagai suatu alat

penelitian dan wawancara dari pihak PLN mengenai penelitian yang dilakukan

dapat dijadikan sebagai sampel dari suatu populasi dan menggunakan daftar

pertanyaan/ kuesioner sebagai alat pengumpulan data untuk mendapatkan hasil

dari metode yang digunakan.

Penelitian ini dilakukan dengan memberikan pernyataan kepada Pihak

PLN terhadap audit manajemen masalah antara Framework COBIT 2019 DSS03

dan ITIL 4 practice problem management pada Aplikasi PLN Mobile.

4.2 Lokasi Penelitian

Peneliti menggunakan Aplikasi PLN mobile sebagai media penelitian.

PLN Mobile ini merupakan terintegrasi dengan (APKT) dan (AP2T) memiliki

beberapa layanan seperti menyediakan jasa call center untuk mempermudah

pelaporan keluhan dan permohonan pelanggan, sedangkan untuk menampung,

memonitoring dan mendokumentasikan status laporan berdasarkan keluhan

pelanggan yang dicatat secara sistematis agar terpantau response time dan

recoverynya dengan menggunakan sistem Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpusat

(APKT). Sedangkan sebagai media pelayanan pelanggan seperti pemasangan

62

baru, pembayaran, pengelolaan data pelanggan serta monitoring secara berkala

data-data pelanggan PT. PLN dengan menggunakan sistem yang diberi nama

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu (AP2T). Adapun lokasi penelitian yang

dilakukan pada PLN ULP Perawang yang beralamat di Jl. M Ali, Meredan Barat.,

Kec. Tualang, Kabupaten Siak, Riau 28772. PLN Kantor Pusat telah meluncurkan

aplikasi PLN Mobile pada Rabu 24 Agustus 2016.

4.3 Proses Alur Tahapan Penelitian

Adapun alur tahapan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Membuat Studi Literature

Membuat Konseptual Penelitian

Tahap Pengumpulan Data

Tahap Pelaporan

Tahapan Validasi Dokumen Audit

Sudah Valid?

Melakukan pengecekan Validasi terhadap dokumen

Audit

Tahap Tindak Lanjut

(Follow Up)

Membuat Kesimpulan dan Saran

TidakYa

1. Validasi oleh pakar2. Validasi oleh Pihak PLN

Melakukan Identifikasi Masalah dan Perumusan

Masalah

Tahap Perencanaan

Gambar 4.1 Alur Penelitian

63

4.4 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Tujuan dan strategi pengidentifikasian permasalahan adalah

menggambarkan apa yang dialami oleh pengambil keputusan TI berdasarkan

pengalaman-pengalaman yang dimiliki (Creswell, 2017). Proses identifikasi dan

perumusan masalah didasarkan pada penelitian-penelitian terdahulu. Hal-hal yang

menjadi kesenjangan tersebut menjadi alasan dalam perumusan masalah.

Masalah yang ada pada saat ini adalah belum ada pengukuran terhadap

Audit Problem Management Layanan IT Pada Aplikasi PLN Mobile

Menggunakan Framework COBIT 2019 Dan ITIL 4 pada ULP Perawang.

Padahal diperlukan untuk mengaudit sistem informasi saat ini yang digunakan

pihak ULP Perawang untuk kebutuhan bisnis, sejauh mana kontribusi sistem

informasi untuk mendukung proses operasional ULP Perawang, dan faktor-faktor

apa saja yang ada pada ITIL yaitu terdapat pada proses-proses yang dijelaskan dan

ditangani pada setiap aktifitas mempengaruhi.

Sedangkan pada COBIT 2019 Critical Success Factor yang dibarengi

dengan indikator kinerja dan model kapabilitas sebuah IT Governance.

Diperlukan juga pengukuran terhadap capability level sistem informasi yang ada,

sehingga ULP Perawang mengetahui dimana posisi sistem informasi saat ini dan

dapat melakukan perbaikan kedepannya sesuai dengan tujuan bisnis. Mengetahui

hubungan antara Audit Problem Management Layanan IT Pada Aplikasi PLN

Mobile Menggunakan Metode COBIT 2019 Dan ITIL 4, apakah memiliki

keterkaitan diantara keduanya dan apakah perlu dibuatkan rekomendasi perbaikan

terhadap Aplikasi tersebut.

4.5 Melakukan Studi Literatur

Dengan adanya studi literatur dalam penelitian ini bersumber dari buku

maupun dari hasil penelitian terdahulu berupa jurnal. Studi terhadap literatur ini

bertujuan untuk dapat lebih memahami topik yang akan menjadi bahasan dalam

penelitian, dasar teori, dasar penentuan dalam argument yang merupakan

pernyataan-pernyataan penting dalam pengambilan keputusan, merumuskan

masalahan dan penentuan metode dalam penelitian.

64

4.6 Membuat Konseptual Penelitian

Setelah diperoleh gap dari hasil studi literatur dan observasi di awal, pada

tahap pengembangan model ini dilakukan Audit Problem Management Layanan

IT Pada Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Framework COBIT 2019 Dan ITIL 4.

Pada tahap ini juga sudah ditentukan subdomain mana yang digunakan pada

penelitian. Subdomain ini akan digunakan untuk tahap analisis data, tahap validasi

dokumen audit. Selanjutnya, subdomain tersebut akan dipetakan terhadap kategori

COBIT 2019 dan ITIL 4, sehingga diperoleh subdomain apa saja untuk mengukur

COBIT 2019 dan Subdomain apa saja untuk mengukur ITIL V 4.

4.7 Tahap Perencanaan

Pengukuran kapabilitas TI Sistem Informasi. Pada tahap ini menentukan

ruang lingkup, objek yang akan di audit, standar evaluasi dari hasil audit dan

komunikasi dengan manajemen pada organisasi yang bersangkutan dengan

menganalisa visi, misi, sasaran dan tujuan objek yang diteliti adalah Aplikasi PLN

Mobile pada PLN ULP Perawang. Aktivitas yang dilakukan saat melakukan tahap

perencanaan antara lain: menentukan ruang lingkup dan tujuan audit,

pengorganisasian tim audit, pemahaman mengenai operasi bisnis klien, mengkaji

ulang hasil audit sebelumnya, dan menyiapkan program audit. Dengan tujuan

untuk mengetahui sudah sejauh mana pengelolaan dan pemanfaatan TI dalam

meningkatkan pelayanan TI dan merekomendasikan usulan kebijakan pengelolaan

TI yang efektif dan efisien dengan menggunakan framework COBIT 2019 dan

ITIL 4 pada PLN ULP Perawang.

4.8 Tahap Pengumpulan Data

Pada tahap ini dapat dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner,

ataupun melakukan survei ke lokasi penelitian agar mendapatkan data dengan

pihak-pihak yang terkait yaitu di Aplikasi PLN Mobile pada PLN ULP Perawang.

Melakukan pemahaman terhadap proses bisnis atau tujuan khususnya divisi

Teknik pada PLN ULP Perawang. Pemahaman dilakukan dengan mempelajari

beberapa dokumen dari PLN ULP Perawang, contoh dokumen tersebut adalah

profil dari PLN ULP Perawang, visi dan misi, prosedur yang ada di PLN ULP

Perawang. Berikut ini adalah hasil wawancara yang peneliti dapat, yaitu:

65

a. PLN ULP Perawang memiliki 30 orang karyawan di departemen IT yang

terdiri dari beberapa bagian (untuk sekarang ini) yaitu Manajer, Supervisor

Teknik yang terdiri dari 4 penanggung jawab yaitu asisten operator operasi

distribusi, asisten distribusi, asisten pengendalian kontruksi dan asisten

administrasi teknik. Supervisor Transaksi Energi yang terdiri dari 4

penanggung jawab yaitu asisten pengendalian susut dan PJU, asisten

pemutusan, asisten pembacaan meter dan pembuatan rekening dan asisten

pemeliharaan APP. Dan terakhir ada Supervisor pelayanan pelanggan dan

administrasi yang terdiri dari 3 penanggung jawab yaitu asisten analis

pelayanan pelanggan, asisten pengendalian piutang dan asisten analis

akuntansi dan keuangan .

b. PLN ULP Perawang sudah pernah melakukan audit dengan standard ISO

tetapi pengukuran yang dilakukan hanya secara standard serta prosedur di

instansi saja, belum secara IT dan reability system. Perusahaan sudah dapat

mencapai level 3 melalui audit dengan menggunakan ISO dan Balance

Scorecard sebelumnya PLN ULP Perawang memiliki target berikutnya

dengan pengukuran ini bisa mencapai hasil dari audit tersebut sampai di level

4 (predicTabel process).

c. PLN ULP Perawang sudah menerapkan IT dan strategi bisnis tapi belum

dimanfaatkan secara sepenuhnya. Hal ini terbukti dari sistem otomatisasi

pada PLN ULP Perawang masih belum sempurna serta masih ada beberapa

proses yang masih dijalankan secara manual. IT pada PLN ULP Perawang

masih harus turun tangan secara prosedur untuk membantu dibagian bisnis

proses.

d. PLN ULP Perawang menggunakan sistem SAP sebagai back-office,

sedangkan pada front-office menggunakan sistem visual-store serta helpdesk

untuk menampung dan membantu melakukan solve problem seluruh staff

yang ada pada PLN ULP Perawang dalam menghadapi masalah yang

berkaitan dan berhubungan dengan bagian IT.

e. PLN ULP Perawang memiliki masalah interconnection pada sistem yang

digunakan seperti SAP, helpdesk yang belum dapat serta memiliki koneksi

yang baik, terkadang masih terjadi error serta harus dilakukan manual upload

66

dan harus dimonitoring secara terus-menerus dan belum bisa melakukan

update secara real-time. Selanjutnya hal yang dilakukan ialah observasi,

penyebaran kuesioner dan wawancara kepada pihak PLN ULP Perawang

untuk mendapatkan data – data dan informasi mengenai objek penelitian

tersebut. Kemudian melakukan evaluasi data dimana hal tersebut disesuaikan

dengan standar dalam COBIT. Mulai dari melakukan mapping antara COBIT

2019 dengan ITIL 4 dengan tujuan TI dari PLN ULP Perawang, menentukan

IT Goals, melakukan identifikasi IT Goals ke Process COBIT 2019 dengan

ITIL 4, melakukan pembatasan proses dan yang terakhir menentukan prioritas

utama pada proses COBIT 2019 dan ITIL 4

4.9 Tahap Pelaporan (Reporting)

Pada tahap ini data-data yang diperoleh kemudian dikumpulkan dan

dilakukan perhitungan capability level yang mengacu pada hasil wawancara,

survey, dan rekapitulasi hasil penyebaran kuesioner. Data-data tersebut

merupakan hasil dari observasi langsung ke lapangan dan hasil wawancara serta

kuesioner yang telah disusun sesuai dengan standar COBIT 2019 dan ITIL 4.

Setelah hasil ditemukan kemudian dibuat suatu kesimpulan dalam temuan

pengukuran kapabilitas TI kesimpulan yang ditemui bisa positif dan negatif serta

membuat dampak dan rekomendasi untuk pihak PLN ULP Perawang.

Berdasarkan pengumpulan data yang telah dilakukan sebelumnya,

kemudian peneliti akan membandingkan secara langsung kesesuaian data-data

tersebut dengan panduan yang disediakan oleh COBIT 2019 sehingga nanti

hasilnya dapat digunakan sebagai analisis keterkaitan tingkat kemampuan

(capability level) dan analisis kesenjangan (gap analysis) sehingga peneliti dapat

memberikan rekomendasi perbaikan terhadap teknologi informasi (TI) dan juga

dapat digunakan sebagai kesimpulan dari penulisan ini. Berikut perincian

penilaian per masing-masing level agar pembaca dapat mengetahui dan

memahami secara spesifik kondisi proses yang ada di PT PLN (Persero) ULP

Perawang. Template ringkasan pencapaian capability level ditunjukkan pada

Tabel 4.1.

67

Tabel 4.1 Template Ringkasan Pencapaian Capability Level

Ringkasan Hasil

Pengukuran

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5

PA 1.1

PA

2.1

PA

2.2

PA

3.1

PA

3.2

PA

4.1

PA

4.2

PA

5.1

PA

5.2

Pencapaian Kondisi Yang

Diinginkan N N N N N N N N N

Level Yang Ingin Dicapai 0

Pencapaian Kondisi

Saat Ini N N N N N N N N N

Level Saat Iini 0

Capability model proses dalam COBIT 2019 menyediakan suatu

pengukuran dari kapabilitas suatu proses. Capability level proses ditentukan

pencapainnya secara bertingkat dalam enam (6) tingkatan dari level 0 (proses

tidak lengkap) dampai dengan level 5 (proses teroptimalkan). capability model

proses COBIT 5 dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Capability Model Proses COBIT 2019 (ISACA, 2019)

Menurut (ISACA, 2019), pendefinisian capability model proses dalam

COBIT 2019 sebagai berikut:

1. Level 0: Proses tidak lengkap (Incomplate Process)

Kondisi dimana proses tidak diterapkan atau gagal mencapai tujuannya. Pada

kondisi ini hanya ada sedikit atau hampir tidak ada pencapaian tujuan.

2. Level 1: Proses terlakukan (Performed Process)

Kondisi dimana proses yang diterapkan mampu mencapai tujuannya.

3. Level 2: Proses teratur (Managed Process)

68

Kondisi dimana penerapan proses pada level 1 telah diatur (direncanakan,

diawasi, dan disesuaikan) serta produk kerja telah ditetapkan, dikendalikan,

dan dipelihara.

4. Level 3: Proses ditetapkan (Established Process)

Kondisi dimana penerapan proses pada level 2 telah dilakukan dengan suatu

proses atau prosedur tertentu yang mampu mencapai keluarannya.

5. Level 4: Proses terprediksi (Predictable Process)

Kondisi dimana penerapan proses pada level 3 telah dilakukan dalam suatu

batasan tertentu untuk mencapai keluarannya.

6. Level 5: Proses teroptimalkan (Optimizing Process)

Kondisi dimana penerapan proses pada level 4 telah secara terus menerus

ditingkatkan untuk memenuhi tujuannya.

4.11 Tahap Validasi Dokumen Audit

Pada tahap ini data-data yang didapat kemudian dikumpulkan akan dicek

terlebih dahulu kelengkapan data, akurasi/ kesesuaian data, sehingga data yang

dikumpulkan tersebut dapat dijadikan bukti valid apa tidak penelitian yang

dilakukan peneliti. Adapun teknik dalam menetukan validasi bukti dapat diambil

melalui cara melakukan Pemeriksaan fisik (Physical examination), melakukan

Konfirmasi (Confirmation), melakukan Inspeksi dokumen (Inspection) melakukan

Observasi (Observation), melakukan Tanya jawab dengan pihak auditor (Inquires

of the clients), melakukan pelaksanaan ulang (Reperformance), membuat

Prosedur analitis (Analytical procedures) serta melakukan perhitungan Kembali

terhadap kuesioner yang telah di sebarkan (Recalculation). Adapun syarat untuk

validasi bukti adalah bukti harus relevan, kompeten dan cukup. Sehingga tahapan

ini dikatakan layak apabila telah melakukan beberapa tahap yaitu : Find/

memperoleh bukti yang relevan dengan kasus, Read & interpret

document/membaca dan menafsirkan dokumen, Determined

Relevance/menentukan relevansi bukti dengan kasus, Verify the evidence/menilai

kebenaran suatu bukti, Assemble the evidence/memasukkan bukti dalam

rangkaian bukti yang dapat menggambarkan kenyataan dan tahapan terakhir dari

69

validasi bukti yaitu Draw Conclusions/menyusun simpulan atas setiap bukti yang

diterima

Dalam Validasi dokumen Audit, metode penelitian kualitatif

menggunakan istilah yang berbeda dengan penelitian kuantitatif. Untuk menjamin

uji credibility (validitas internal), peneliti meningkatkan ketentuan yaitu

melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan. Berdasarkan

cara tersebut, maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara

pasti dan sistematis. Meningkatkan ketekunan dapat dilakukan dengan melakukan

pengecekan kembali apakah data yang ditemukan itu salah atau tidak. Selain itu,

dilakukan triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini, dengan kata lain dilakukan

pengecekan data dari berbagai sumber. Triangulasi sumber dilakukan untuk

menguji kredibilitas data dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui

berbagai sumber.

4.12 Tahap Follow Up

Tahap terakhir yang wajib dilakukan adalah memberikan dokumentasi

hasil audit berupa report serta rekomendasi perbaikan yang telah diteliti. Namun

selebihnya wewenang perbaikan akan menjadi tanggungjawab manajemen apakah

akan diterapkan atau hanya menjadi acuan untuk perbaikan di masa mendatang.

Report yang dibuat dari pengukuran kapabilitas TI ini terdiri dari kesimpulan

semua jenis temuan pengukuran kapabilitas TI yang di dalamnya berisi dampak

kepada pihak PLN ULP Perawang dan kemudian diberikan rekomendasi untuk

tata kelola IT. Hasil laporan ini kemudian ditujukan kepada pihak yang berhak,

yaitu kepada kepala bagian IT yang ada di PLN ULP Perawang.

Rekomendasi perbaikan diperoleh berdasarkan tanggapan responden

pada pernyataan yang mengacu kepada permasalahan atau kendala yang dialami

oleh pengguna aplikasi PLN Mobile. Setelah mengetahui penyebab dari

permasalahan-permasalahan tersebut, maka dapat ditemukan rekomendasi yang

tepat untuk permasalahan pada aplikasi PLN Mobile.

70

4.13 Kesimpulan Dan Saran

Tahapan terakhir dalam penelitian ini yakni pengembangan metode audit

serta membahas keseluruhan dalam penelitian, terkait dengan hasil audit yang

diperoleh. Tahap membuat kesimpulan dilakukan dengan menelaah secara

keseluruhan terhadap apa yang telah peneliti lakukan pada penelitian ini.

Kesimpulan ini dibuat berdasarkan hasil studi literatur, konseptual model, metode

penelitian, validasi data, serta hasil audit dan penyusunan hasil yang diperoleh

dari Audit Problem Management Layanan IT Pada Aplikasi PLN Mobile

Menggunakan Framework COBIT 2019 Dan ITIL 4. Dan pada tahapan ini,

peneliti memberikan saran untuk penelitian yang akan datang.

4.14 Rencana Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama enam bulan pada bulan September

2021 hingga Mei 2022. Aktivitas yang dilakukan selama penelitian berdasarkan

metodologi penelitian yang telah disampaikan sebelumnya. Rencana jadwal

pelaksanaan penelitian disajikan pada tabel 4.1

Tabel 4.1 Rencana Jadwal Penelitian

No Aktivitas Jadwal Penelitian

Sept Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei

1 Identifikasi atau

mencari Topik

2 Observasi dan

Wawancara

3 Studi Literatur

4 Penyusunan Latar

Belakang,

Perumusan

Masalah, Tujuan,

Kontribusi &

Batasan

5 Pengembangan

Model

6 Pengumpulan

Data

7 Analisis Data

71

8 Hasil dan

Rekomendasi

9 Kesimpulan &

Saran

10 Penyusunan

Laporan

72


73

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini akan diuraikan mengenai tahapan proses penelitian yang

dilakukan oleh penulis. Tahapan pertama adalah pengumpulan data, pengolahan

data, analisa data, dan pembuatan rekomendasi untuk mencapai kondisi yang

diharapkan. Pada tahap terakhir akan dibuat Pengembangan Metode Audit

Problem Management Berdasarkan COBIT 2019 dan ITIL 4.

5.1 Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data dengan wawancara dan

kuisioner. Wawancara bertujuan untuk menggali informasi mengenai kondisi

teknologi informasi pada PT. PLN ULP Perawang dan kondisi yang diharapkan

oleh perusahaan. Kuisioner dilakukan untuk menilai tingkat kapabilitas teknologi

informasi saat ini. Pembuatan kuisioner mengikuti template pada COBIT 2019.

Responden kuisioner merupakan stakeholder yang terkait dengan penerapan

teknologi informasi Responden tersebut disajikan pada Tabel 5.1. Karena PT.

PLN ULP Perawang masih merupakan anak perusahaan dan dalam tahap

berkembang, maka sebagian besar peran RACI dipegang oleh Manajer,

Tabel 5.1 Responden Kuisioner pada PLN ULP Perawang

No Responden Junlah

1 Manajer 1

2 Pejabat Pelaksana K3L 1

3 Spv. Teknik 1

4 Spv. Transaksi Energi 1

5 Spv. PP & Adm 1

6 Staf spv. Teknik 1

7 Staf spv. Transaksi Energi 2

8 Staf spv. PP & Adm 1

5.2 Pengolahan Data

Berdasarkan pemilihan proses COBIT yang telah dijelaskan poin 4.1

terdapat 6 proses COBIT yang akan diukur tingkat kapabilitasnya. Dalam

melakukan proses penilaian, masing-masing proses akan dinilai secara bertahap

74

mulai dari level 1 hingga level 5. Ketentuan rating untuk masing-masing level

terdapat empat,yaitu null (N), partially (P), largely achieved (L) dan fully

achieved (F). Suatu proses dinyatakan telah meraih suatu level apabila rating pada

berada pada kategori L atau F. Namun suatu proses dapat melanjutkan penilaian

ke level berikutnya apabila rating pada suatu level telah meraih rating F.

Kuisioner untuk penilaian tingkat kapabilitas proses terdapat pada Lampiran.

Rekapitulasi data hasil kuisioner terdapat pada Lampiran. Dari data tersebut

kemudian dicari nilai rata-rata tingkat kapabilitas masing-masing proses. Nilai

rata-rata proses disajikan pada Tabel 5.2.

Tabel 5.2 Data Hasil Kuisioner

DSS3.1_TOTAL DSS3.2_TOTAL DSS3.3_TOTAL DSS3.4_TOTAL DSS3.5_TOTAL

27 16 12 28 27

27 14 12 27 27

27 14 12 28 25

25 15 11 26 26

27 15 12 27 25

5.2.1 Uji Realibilitas

Uji reabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi data hasil kuisioner

dalam mengukur permasalahan yang terjadi dalam perusahaan. Uji reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Statistic 23. Hasil

pengujian disajikan pada Tabel 5.3 dan Tabel 5.3. tabel 5.3 menunjukkan

ringkasan proses data, sedangkan Tabel 5.4 menunjukkan tingkat reabilitas data

menggunakan Cronbach’s Alpha. Karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,575,

artinya data yang diuji bersifat sangat reliabel.

Tabel 5.3 Case Processing Summary

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 5 100.0

Excludeda 0 .0

Total 5 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

(Sumber: Perhitungan dengan SPSS)

75

Tabel 4.4 Reliability Statistics

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.575 5

5.2.2 Uji Validitas

Langkah berikutnya adalah dilakukan uji validitas. Uji validitas bertujuan

untuk mengetahui apakah data hasil kuisioner tersebar secara wajar dan memiliki

korelasi. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS

Statistic 23. Dikarenakan jumlah responden relatif sedikit, maka tingkat

signifikasi yang digunakan adalah sebesar 10%. Hasil perhitungan uji validitas

disajikan pada Tabel 5.5 yang menunjukkan nilai rata-rata dan standar deviasi

data. Tabel 5.6 menunjukkan hasil korelasi menggunakan Pearson correlation.

Langkah berikutnya adalah mencari nilai r tabel untuk dibandingkan dengan r

hitung. Dengan signifikansi 10% dan jumlah data 5 responden maka nilai r

tabelnya adalah sebesar 0.8054. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai r

hitung pada baris total (yang berwarna abu-abu) berada diatas nilai r tabel. Hal ini

menunjukkan bahwa data yang uji dinyatakan valid.

Tabel 5.5 Hasil uji validitas data

Mean

Std.

Deviation N

DSS03.1 26.60 .894 5

DSS03.2 14.80 .837 5

DSS03.3 11.80 .447 5

DSS03.4 27.20 .837 5

DSS03.5 26.00 1.000 5


76

Tabel 4.6 Hasil uji validitas data

Correlations

DSS03.1 DSS03.2 DSS03.3 DSS03.4 DSS03.5 Keseluruhan

DSS03.1 Pearson

Correlation 1 -.134 1.000

** .802 .000 .757

Sig. (2-tailed) .830 .000 .103 1.000 .138

N 5 5 5 5 5 5

DSS03.2 Pearson

Correlation -.134 1 -.134 .071 .299 .405

Sig. (2-tailed) .830 .830 .909 .625 .499

N 5 5 5 5 5 5

DSS03.3 Pearson

Correlation 1.000

** -.134 1 .802 .000 .757

Sig. (2-tailed) .000 .830 .103 1.000 .138

N 5 5 5 5 5 5

DSS03.4 Pearson

Correlation .802 .071 .802 1 .000 .786

Sig. (2-tailed) .103 .909 .103 1.000 .115

N 5 5 5 5 5 5

DSS03.5 Pearson

Correlation .000 .299 .000 .000 1 .498

Sig. (2-tailed) 1.000 .625 1.000 1.000 .393

N 5 5 5 5 5 5

Keseluruhan Pearson

Correlation .757 .405 .757 .786 .498 1

Sig. (2-tailed) .138 .499 .138 .115 .393

N 5 5 5 5 5 5

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


77

5.3 Analisa Data

Proses penilaian tingkat kapabilitas dilakukan secara bertahap mulai dari

level 1 sampai level 5 seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Pada masing-

masing level ada atribut proses yang harus dicapai. Setelah didapatkan tingkat

kapabilitas untuk masing-masing proses, kemudian dilakukan diskusi dengan

manager sebagai top management TI. Diskusi tersebut bertujuan untuk

menverifikasi hasil pencapaian dan evidence (bukti pencapaian) pencapaian untuk

masing-masing atribut.

Data kuisioner hanya digunakan untuk menilai kondisi kapabilitas proses

TI saat ini, sedangkan untuk target level atau tingkat kapabilitas yang diharapkan

didapatkan melalui wawancara dengan manager TI. Penetapan target level

disesuaikan kemampuan perusahaan dalam menjalankan dan mencapai proses

tersebut.

Pada masing-masing penilaian proses terdapat rincian pencapaian proses

untuk level tertentu. Rating untuk rincian pencapaian merupakan nilai rata-rata

rating dari hasil kuisioner yang diformulasikan pada Persamaan (1).

(1)

Dengan n adalah jumlah dari responden. Kemudian rata-rata rating akan

dikonversikan menjadi kategori rating dalam bentuk huruf, F (fully achieved), L

(largely achieved), P (partially achieved) atau N (not achieved). Pada table

pencapaian tingkat kapabilitas terdapat kotak yang berwarna kuning dan hijau.

Kotak berwarna kuning merupakan tingkat kapabilitas saat ini sedangkan kotak

berwarna hijau merupakan target tingkat kapabilitas yang diharapkan oleh

perusahaan. Berikut ini akan dibahas secara rinci penilaian tingkat kapabilitas

proses saat ini untuk masing-masing domain proses dan tingkat kapabilitas yang

diharapkan oleh perusahaan.

5.4 Analisa Kesenjangan

Setelah didapatkan masing-masing tingkat kapabilitas proses TI, Langkah

selanjutnya adalah menganalisa tingkat kesenjangan (gap) antara tingkat

kapabilitas saat ini yang telah dicapai dengan tingkat kapabilitas target perusahaan

untuk masing-masing proses. Kesenjangan tingkat kapabilitas proses teknologi

78

informasi disajikan pada Tabel 5.7. Pada Gambar 5.1 ditampilkan kesenjangan

tingkat kapabilitas proses dalam bentuk grafik.

Tabel 5.7 Analisa Kesenjangan Level

No Nama Proses Level Saat

Ini

Target Level Gap

1 DSS03.01 4 5 1

2 DSS03.02 3 5 2

3 DSS03.03 4 5 1

4 DSS03.04 2 5 3

5 DSS03.05 4 5 1

Gambar 5.1 Kesenjangan tingkat kapabilitas proses TI

5.4 Rekomendasi perbaikan

Pencapaian tingkat kapabilitas proses rata-rata masih berada pada level 1.

Untuk dapat mencapai tingkat kapabilitas target, yaitu level 4 berikut ini Tindakan

perbaikan yang dapat dilakukan oleh PLN ULP Perawang.

Tabel 5.10 Rekomendasi Perbaikan

012345

DSS03.01

DSS03.02

DSS03.03DSS03.04

DSS03.05

Tingkat Kesenjangan

Target Saat ini

No Nama Proses Rekomendasi

1 DSS 03

(Manage Problem)

a. Membuat KPI untuk penilaian performa semua

proses

b. 3.1. Established Process

79

3.1.1 Define the standard: Menyediakan SOP

untuk proses Ensure Governance Framework

setting and maintenance

3.1.2 Determine the sequence and interaction

between processes: SOP yang ada menjabarkan

urutan dan interaksi antarproses.

3.1.3 Identify the roles and competencies: Pada

SOP teridentifikasi peran dan kompetensi yang

dilakukan untuk setiap proses.

3.1.4 Identify the required infrastructure and

work enviroment: Pada SOP diidentifikasikan

infrastruktur dan lingkungan kerja. karena

infrastruktur dan lingkungan kerja yang

dibutuhkan sudah disediakan secara standar,

kecuali bila ada kebutuhan khusus.

3.1.5 Determine suitable methods:Membuat

metode untuk mengecek kesesuaian dan

efektifitas SOP.

c. 3.2 Process Deployment

3.2.1 Deploy a defined process: Terdapat

pengidentifikasikan cara untuk memastikan

SOP dijalankan dengan baik, dan

verifikasikan hal tersebut.

3.2.2 Assign and communicate roles,

responsibilities and authorities: Memiliki

kegiatan menentukan otoritas dan peran

dalam melakukan proses, dan komunikasi

3.2.3 Ensure necessary

competencies:Terdapat kegiatan untuk

memastikan karyawan yang melakukan

proses tersebut kompeten, bila tidak

80

kompeten maka disiapkan trainingnya.

3.2.4 Provide resources and information to

support the performance: Menyediakan

sumber daya dan informasi untuk mendukung

performa dari proses.

3.2.5 Provide adequate process infrastructure:

Menyediakan infrastruktur yang memadai

untuk melakukan proses.

3.2.6 Collect and analyse data: Melakukan

kegiatan identifikasi, pengumpulan, dan

analisa data berkaitan dengan performa dari

proses untuk digunakan sebagai basis untuk

improvement berkelanjutan

2 Problem Management

ITIL 4

1. Perusahaan harus membuat team didalam

proses IT ini sebagai pendukung didalam

kesuksesan PLN Mobile yang ada pada PLN

ULP Perawang untuk mengidentifikasi dan

menganalisis akar dari permasalahan yang terjadi

didalam sistem pelayanan yang ada di PLN ULP

Perawang agar identifikasi dapat dilakukan

dengan cepat dan tepat.

2. Selanjutnya perusahaan direkomendasikan

untuk membuat katalog atau panduan tertulis

mengenai penyebab dan solusi yang terkait

dengan sistem pelayanan itu sendiri. Serta

didalam sistem pelayanan itu sendiri harus dibuat

laporan mengenai progres tentang PLN Mobile

itu sendiri baik dari awal dibuatnya PLN Mobile

hingga sekarang agar dapat dengan mudah jika

suatu saat akan dilakukannya perkembangan

sistem informasi pelayanan yang ada di PLN

81

ULP Perawang itu sendiri.

3. Dan di problem management itu sendiri

perusahaan juga diminta untuk memberikan tugas

kepada staff yang ada di PLN ULP Perawang

yang memenuhi kriteria untuk dapat menjadi

penanggung jawab didalam kebaikan kinerja di

PLN Mobile itu sendiri baik dalam pengguna

PLN Mobile maupun proses kinerja sistem

tersebut.

82


83

BAB 6

PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis dan evaluasi IT Governance terhadap

Aplikasi PLN Mobile Pada PLN ULP Perawang menggunakan framework

COBIT 2019 dan ITIL 4 yang fokus pada manajemen masalah, maka dapat

disimpulkan bahwa :

1. Capability level yang telah diraih oleh PLN ULP Perawang menjadi pertanda

bahwa Tata kelola IT(IT Governance) yang telah dilakukan di PLN ULP

Perawang sudah cukup baik pengimplementasiannya, namun masih perlu

adanya perhatian di beberapa bagian. Berdasarkan hasil perhitungan capability

level saat ini dan target capability level yang diinginkan perusahaan terhadap

aplikasi yang digunakan yaitu level 5 yang memiliki arti bahwa setiap proses

yang telah diimplementasikan diatur melalui proses yang telah ditetapkan,

maka terdapat total gap keseluruhan sebesar 1.4. Untuk mencapai target

capability level yang diharapkan tersebut, disarankan agar pihak PLN ULP

Perawang membuat sejumlah SOP ( Standard Operational Procedure) sesuai

dengan proses-proses yang terkait dalam framework COBIT 2019

2. Audit sistem informasi pada Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Perawang

menggunakan ITIL version 4 domain service operation focus pada Problem

Management dengan menilai tingkat kematangan (maturity level) rata – rata

mencapai level pada posisi 3 dengan skala 5. Dimana posisi 5 (defined) pada

maturity level menjelaskan bahwa prosedur telah distandardisasikan,

didokumentasikan, serta dikomunikasikan melalui pelatihan. Namun,

implementasinya diserahkan pada setiap individu, sehingga kemungkinan

besar penyimpangan tidak dapat dideteksi. Prosedur tersebut dikembangkan

sebagai bentuk formulasi dari praktik yang ada.

3. Berdasarkan hasil audit, Aplikasi PLN Mobile Pada PLN ULP Perawang dari

sisi service operation focus pada Problem Management PLN ULP Perawang

sebagian besar belum menerapkan strategi dalam semua kegiatan operasional

84

layanan serta belum adanya panduan yang jelas dalam layanan IT sehingga

belum menjamin tingkat kinerja yang baik kepada pelanggan.

4. Berdasarkan dari penelitian ini dari sisi pengguna kekurangannya staff serta

masih kurangnya panduan khusus didalam menjalankan sistem tersebut, maka

penerapan terhadap Aplikasi PLN Mobile Pada belum maksimal.

b. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diusulkan saran yang dapat

digunakan untuk penelitian berikutnya yaitu sebagai berikut :

1. Agar dapat menciptakan tata kelola IT yang sesuai dengan harapan

perusahaan, maka sebaiknya perusahaan merapikan tata kelola IT secara

menyeluruh dan berkelanjutan. Proses ini dapat diawali dengan fokus pada

pencapaian level 1 bertahap sampai mencapai level 3, yaitu dengan cara

melengkapi semua output proses yang belum dicapai pada level 1,

selanjutnya perusahaan dapat berfokus pada proses-proses yang berada di

level 2 saat ini dan melakukan perbaikan untuk mencapai level 3, kemudian

apabila dirasa perlu, boleh diikuti dengan peningkatan proses agar dapat

memperoleh level selanjutnya hingga proses tersebut mencapai level 5.

2. Disarankan agar perusahaan memberikan perhatian yang lebih dalam hal

optimasi manajemen risiko agar dapat mencegah ancaman yang mungkin

terjadi, dan membuat BCP (Bussiness Continuity Plan) untuk mempersiapkan

perusahaan terhadap gangguan yang mungkin terjadi.

3. Disarankan agar perusahaan membuat SOP (Standard Operating Procedure)

untuk semua proses sesuai dengan ketentuan yang dijabarkan COBIT

4. Adapun Perusahaan harus menambah staff/ karyawan yang ahli dalam bidang

TI.

5. Setiap perencanaan sebuah layanan, Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP

Perawang, perlu menerapkan, prediksi terhadap kemungkinan potensi

masalah yang mungkin akan terjadi dan bagaimana cara mengantisipasinya

serta menghadapinya serta melakukan manajemen yang akurat baik dengan

cara menyediakan panduan kinerja ataupun pedoman lainnya agar sistem

layanan diperusahaan dapat terkendali dengan baik.

85

DAFTAR PUSTAKA

Afifah, R., 2015. Rancangan IT Service Penerimaan Mahasiswa Baru

Menggunakan Kerangka Manajemen Layanan ITIL v3.

AlGhamdi, S., Win, K.T. & Vlahu-Gjorgievska, E., 2020. Information security

governance challenges and critical success factors: Systematic review.

Computers & Security, 99, p.102030.

Alreemy, Z., Chang, V., Walters, R. & Wills, G., 2016. Critical success factors

(CSFs) for information technology governance (ITG). International

Journal of Information Management, 36(6), pp.907-16.

Ardhy, F., 2020. AUDIT SISTEM INFORMASI PEMBAYARAN SPP

MENGGUNAKAN IT-IL Version 3. Jurnal Informasi dan Komputer,

8(2), pp.31-40.

Ariffin, K.A.Z. & Ahmad, F.H., 2021. Indicators for maturity and readiness for

digital forensic investigation in era of industrial revolution 4.0. Computers

& Security, 105, p.102237.

Astuti, H.M., 2017. Risks Assessment of Information Technology Processes

Based on COBIT 5 Framework: A Case Study of ITS Service Desk.

Procedia Computer Science, 124, pp.569-76.

AXELOS, 2019. ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Stationery Office, 2019.

Bounagui, Y., Mezrioui, A. & Hafiddi, H., 2019. Toward a unified framework for

Cloud Computing governance: An approach for evaluating and integrating

IT management and governance models. Computer Standards &

Interfaces, 62, pp.98-118.

Cahyani, U., Aknuranda, I. & Perdanakusuma, A.R., 2018. Evaluasi Layanan

BPJSTK Mobile Dengan Menggunakan Domain Deliver, Service and

Support Berdasarkan Framework COBIT 5 (Studi Kasus : BPJS

Ketenagakerjaan Cabang Mataram). Jurnal Pengembangan Teknologi

Informasi dan Ilmu Komputer, 2, pp.2382-91.

Cahyaningtyas, A., Rahardja, Y. & Fritz W, A., 2012. Audit Sistem Informasi

dengan ITIL Version 3 Sub Domain Service Desk, Incident Management,

dan Problem Management di Bidang Keuangan Dishubkombudpar Kota

Salatiga. Jurnal Teknologi Informasi-Aiti, 9, pp.101-200.

86

Candra, R.K., Atastina, I. & Firdaus, Y., 2015. Audit Teknologi Informasi

Menggunakan Framework Cobit 5 Pada Domain Dss (Deliver, Service,

And Support) (Studi Kasus : Igracias Telkom University). eProceedings of

Engineering, 2(1).

Cartlidge, A., 2009. An Introductory Overview of ITIL V3.

Creswell, J.W., 2017. Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed. 3rd ed. Pustaka Pelajar.

Dharma, I.G.M.S., Sasmita, G.M.A. & Putra, I.M.S., 2021. Evaluasi Dan

Implementasi Tata Kelola TI Menggunakan COBIT 2019 (Studi Kasus

Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabanan).

JITTER : Jurnal Ilmiah Teknologi dan Komputer, 2(2), pp.354-65.

Dutta, A., Roy, R. & Seetharaman, P., 2021. An assimilation maturity model for

IT governance and auditing. Information & Management, 59(1).

Elshadda, S.B. & Andry, J.F., 2018. AUDIT SISTEM INFORMASI

INVENTORY MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA COBIT 5 DI

PT. EVERLIGHT. IKRA-ITH INFORMATIKA : Jurnal Komputer dan

Informatika, 2(1), pp.26-33.

Ferreira, C. & Nery, A., 2016. A Multi-Criteria Model in Information Technology

Infrastructure Problems. Procedia Computer Science, 91, pp.642-51.

Gërvalla, M., Preniqi, N. & Kopacek, P., 2018. IT Infrastructure Library (ITIL)

framework approach to IT Governance. IFAC-PapersOnLine, 51(30),

pp.181-85.

Hanna, A. & Rance, S., 2011. ITIL® glossary and abbreviations English.

AXELOS Limited.

Haufe, K. et al., 2016. ISMS Core Processes: A Study. Procedia Computer

Science, 100, pp.339-46.

Haufe, K. et al., 2016. Security Management Standards: A Mapping. Procedia

Computer Science, 100, pp.755-61.

Herliani, M., 2021. Tata Kelola Teknologi Informasi menggunakan Framework

COBIT 2019 (Studi Kasus: Badan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi DKI

Jakarta).

Hidayat, T., 2016. Audit Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Dengan

Menggunakan Kerangka Kerja Cobit 4.1 (Studi Kasus Pada RSUP DR.

Hasan Sadikin Bandung).

87

Imami, L.W., Suprapto & Mursito, Y.T., 2018. Audit Tata Kelola Teknologi

Informasi pada Dinas Komunikasi dan Informatika (DISKOMINFO) Kota

Probolinggo Menggunakan Kerangka Kerja COBIT 4.1 Domain Plan and

Organisedan Acquire and Implement. Jurnal Pengembangan Teknologi

Informasi dan Ilmu Komputer, 2, pp.3425-32.

ISACA, 2019. COBIT 2019 DESIGN GUIDE - Designing an Information and

Technology Governance Solution. ISACA.

ISACA, 2019. COBIT 2019 FRAMEWORK - Introduction and Methodology.

ISACA.

ISACA, 2019. COBIT 2019 Framework: Governance And Management

Objectives. Schaumburg: ISACA.

ISACA, 2019. INTRODUCING COBIT 2019 - MAJOR DIFFERENCES WITH

COBIT 5. ISACA.

Jogiyanto, 2011. Sistem Tatakelola Teknologi Informasi.

Joshi, A., Bollen, L., Hassink, H. & De Haes, S., 2018. Explaining IT governance

disclosure through the constructs of IT governance maturity and IT

strategic role. Information & Management, 55(3), pp.368-80.

Malatji, M., Marnewick, A. & von Solms, S., 2020. Validation of a socio-

technical management process for optimising cybersecurity practices.

Computers & Security, 95, p.101846.

Nachrowi, E., Nurhadryani, Y. & Sukoco, H., 2020. Evaluation of Governance

and Management of Information Technology Services Using Cobit 2019

and ITIL 4. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi),

4(4), pp.764-74.

Nainggolan, J., 2021. Analisis Perbandingan Framework COBIT 5.0 Dengan ITIL

Dalam Mengaudit Sistem Informasi. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan

Universitas Jambi|JIITUJ|, 5(1), pp.76-85.

Rahimian, F., Bajaj, A. & Bradley, W., 2016. Estimation of deficiency risk and

prioritization of information security controls: A data-centric approach.

International Journal of Accounting Information Systems, 20, pp.38-64.

Schmitz, C., Schmid, M., Harborth, D. & Pape, S., 2021. Maturity level

assessments of information security controls: An empirical analysis of

practitioners assessment capabilities. Computers & Security, 108,

p.102306.

88

Shrestha, A. et al., 2020. Development and evaluation of a software-mediated

process assessment method for IT service management. Information &

Management, 57(4), p.103213.

Smits, D. & van Hillegersberg, J., 2017. The development of a hard and soft IT

governance assessment instrument. Procedia Computer Science, 121,

pp.47-54.

Smits, D. & Van Hillegersberg, J., 2018. The continuing mismatch between IT

governance maturity theory and practice: a new approach. Procedia

Computer Science, 138, pp.549-60.

Sufyana, C.M. & Suharto, E., 2018. ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT

KEMATANGAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK

MENGGUNAKAN COBIT 5.0 DI POLITEKNIK X. Jurnal E-Komtek

(Elektro-Komputer-Teknik), 2(2), pp.101-16.

Sugiyono, 2020. METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF dan

R&D. 2nd ed. Bandung: ALFABETA.

Susanto, I., 2016. Audit sistem informasi menggunakan cobit 5.0 pada PT

Ekadharma Internasional, TBK.

Trinkenreicha, B., Santos, G. & Barcellosb, M.P., 2018. SINIS: A

GQM+Strategies-based approach for identifying goals, strategies and

indicators for IT Services. Information and Software Technology, pp.147-

64.