PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PEMERINTAH KOTA BATAM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PEMERINTAH

KOTA BATAM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

Oleh Andi Maslan

Teknik Informatika Universitas Putera Batam

ABSTRAK

Website telah menjadi ekstensi inti dari praktik bisnis dan bukan hal yang baru. Karena

website merupakan kumpulan dari halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum

dalam sebuah domain atau subdomain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web

(www) di internet. Peningkatan kehadiran internet bagaimanapun harus dipadukan

dengan kecanggihan desain secara luas ataupun pertimbangan dari sisi usability.

Meningkatnya kompleksitas internet dan tipisnya volume pengguna internet, membuat

lingkungan internet yang sangat kompleks dan kompetitif. Jika pengguna tidak dapat

menemukan apa yang dibutuhkan dari halaman web yang diberikan karena kurangnya

informasi atau kompleksitas navigasi, maka pengguna akan menjadi frustrasi dan pindah ke

situs lain. Rata-rata pengguna menghabiskan 46 detik melihat setiap halaman web.

Peneltian ini melakukan analysis website Pemerintah Kota Batam dengan menggunakan

metode Deskriptif dengan jumlah reponden sebanyak 213 dengan margin error sebesar 5 %

dengan tingkat keperncayaan 95 % dengan hasil bahwa Website pemerintah kota Batam

memiliki tampilan yang menarik “ dipersepsikan oleh pengguna sudah cukup baik atau

cukup berkualitas dengan nilai persentase mencapai 70,02 %. Sedangkan jika dilihat dari

segi persepsi penggunakan terhadap kualtias website sudah baik atau berkualitas dengan

persentase 70,29 %. Dan Website pemerintah Kota Batam telah memberikan kemudahan

untuk berkomunikasi dengan organisasi“ dipersepsikan juga di kategori baik atau

berkualitas dengan persentase 69,10 %.

Keyword : Website, Webqual, Internet

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi saat ini semakin pesat, ini dilihat dari banyak komunikasi

yang dilakukan oleh perusahaan atau individu untuk saling tukar informasi. Pertukaran ini

informasi dapat terjadi karena ada teknologi yang diciptakan oleh para peneliti-peneliti di

Dunia ini. Penelitian dibidang teknologi informasi dan komunikasi setiap hari, selalu

mengalami perkembangan yang signifikan. Untuk dapat melakukan pertukaran data atau

informasi, maka diperlukan suatu aplikasi sebagai penghubung kepada penggunana.

Aplikasi tersebut berbasis online salah satunya adalah website.

Menurut Hamdani (2008: 278) situs (website) adalah perusahaan-perusahaan

penyedian layanan Internet. Sedangkan yang menyediakan layanan atau memberikan

jaringan pada pemilik situ tersebut dikenal dengan nama provider. Perusahaan provider

semata-mata mendapatkan uang dari jaringan yang dipakai oleh para pengakses internet,

sepertinya hal menggunakan telpon. Sedangkan pemilik situs mendapat keuntungan dari

keterkenalannya karena memasang iklan di website tersebut, mendapat keuntungan dari

pemasangan iklan, mendapat keuntungan dari pemasangan barang atau jasa, bukan dari

kantong pengakses internet.

Sedangkan menurut Ali dan Wangdra (2010 : 177 ) Internet atau Word Wide Web adalah

jaringan informasi dunia global atau international Network yang memanfaatkan Teknologi

Informasi

Perkembangan teknologi informasi yang demikian pesat memberikan dampak pada

perubahan layanan organisasi ataupun perusahaan. Saat ini layanan kepada pengguna juga

dapat dilakukan secara online, contohnya adalah perusahaan-perusahaan yang menjual

barang atau jasanya melalui website perusahaannya. Sedangkan organisasi nirlaba termasuk

instansi pemerintah dapat memberikan layanan seperti informasi kepada masyarakat

ataupun pengurusan perizinan secara online. Dalam hal ini peranan website pemerintah

sudah menjadi bagian yang penting dari suatu organisasi termasuk Kementerian

Kebudayaan. Terlebih lagi salah satu peranan dinas pariwisata adalah sebagai humas

pemerintah yaitu menjadi corong informasi resmi bagi para wisatawan atau masyarakat

yang ingin berwisata di Kota Batam. Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas

layanan website Badan Pengusahaan Batam yang beralamat BPbatam.go.id dengan

menggunakan metode WebQual 4.0.

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari

RVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual

sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi

dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. Menurut Sanjaya (2012: 3), ada tiga

area atau dimensi dari website yang diinginkan oleh pengguna yaitu dilihat dari dimensi

kemudahan penggunaan (usability Quality), kualitas informasi (Information Quality) dan

kualitas interaksi (Service Interaction Quality).

RUMUSAN PERMASALAHAN DAN TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas maka dapat dirumuskan

permasalaha sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas Layanan Website Pemerintah Kota Batam

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Layanan website dengan metode

Webqual 4.0 terhadap kepuasan Pengguna ?

Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk Menentukan kualitas layanan Website Pemerintah Kota Batam

2. Untuk mengetahui factor-faktor yang paling berpengaruh akan kualitas layanan website

dengan metode Webqual 4.0 terhadap kepuasan pengunjung

LANDASAN TEORI

Website

Menurut Yuhefizar (2009: 65) menjelaskan web site sebagai komponen dari suatu

identitas, yang dipengaruhi oleh pendapat publik dan terbentuk dari perilaku dan

karakter sebuah perusahaan, individu atau negara. Bahkan Toms dan Taves (2004)

mengemukakan bahwa situs web yang menjadi perhatian utama dikalangan pengguna

internet adalah web perjalanan (travel web). Bahkan dua dari tiga pengguna internet

menggunakan internet untuk melakukan perencanaan perjalanan dan akhirnya lebih

dari sepertiga mereka akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian setelahnya

mengungkapkan bahwa dua dari tiga browser internet menggunakan internet untuk

perencanaan perjalanan, dan sedikit lebih dari sepertiga dari mereka melakukan pembelian

setelah itu.

Fungsi Situs Web

Menurut Hermawan 2008: 5, secara umum web mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Fungsi Komunikasi

Situs web yang mempunyai fungsi komunikasi pada umumnya adalah situs web

dinamis. Karena dibuat menggunakan pemrograman web maka dilengkapi fasilitas

yang memberikan fungsi-fungsi komunikasi, seperti web main, form contact,

chatting, formum dan yang lainnya.

2. Fungsi Informasi

Situs web yang memiliki fungsi informasi pada umumnya lebih menekankan pada

kualitas bagian kontennya karena tujuan situs tersebut adalah menyampaikan isinya.

Situs ini sebaiknya berisi dan grafik yang dapat didownload dengan cepat.

Pembatasan penggunaan animasi gambar dan lemen-elemen bergerak seperti

shockwave dan java diyakini sebagai langkah yang tepat, diganti dengan fasilitas

yang memberikan fungsi informasi seperti news, Profile, Company, Library,

Reference dan lain-lain.

3. Fungsi Entertainment

Situs web juga dapat memiliki fungsi entertainment. Bila situs web kita berfungsi

sebagai sarana hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak

dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus

mempertimbangkan kecepatan downloadnya. Beberapa fasilitas yang memberikan

fungsi hiburan adalah game online, film online, music online, dan sebagainya.

4. Fungsi Transaksi

Situs web dapat dijadikan sarana transaksi bisnis, baik barang, jasa, atau lainnya.

Situs web ini menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu

melalui transaksi elektronik. Pembayarannya bisa menggunakan kartu kredit,

transfer, ataupun dengan membayar secara langsung.

Jenis Situs Web

Website berdasarkan jenisnya dapat dikategorikan sebagai berikut :

1. Alat Pemasaran

Sebuah web yang dibuat dengan tujuan untuk mempromosikan dan memasarkan

produk atau jasa layanan suatu perusahaan

2. Nilai Tambah

Biasanya sebuah halaman web pada awalnya disusun sebagai sarana promosi,

karena media promosi di web lebih murah dan efektif dibandingkan media

promosi konvensional seperti brosur, majalan dan Koran.

3. Portal

Portal adalah aplikasi berbasis web yang menyediakan akses suatu titik tunggal

dari informasi online terdistribusi, seperti dokumen yang didapat melalui

pencarian, kanal berita, dan link ke situs khusus

4. Personal

Situs personal merupakan situ yang memiliki tujuan untuk mempromosikan atau

menginformasikan tentang seseorang, biasanya berisi tentang biodata, portofolio

(kumpulan hasil karya yang pernah dibuat), prestasi, atau sebagai diary yang

menceritakan kehidupan sehari-sehari yang di publish agar orang lain dapat

mengetahui dan mengenal tentangnya

Kreteria Web yang Baik Menurut Hermawan (2007 : 61 ) di lingkunngan internet, kualitas sistem di nilai

oleh pengguna diantaranya adalah dari segi :

1. Ketergunaan (usability)

Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang

ideal, antara lain : Mudah dipelajari, Efisien dalam penggunaan, mudah untuk

diingat, tingkat kesalahan rendah.

Atribut kualitas yang menjelaskan atau mengukur seberapa mudah penggunaan

suatu antar muka (interface). Kata “Usability” juga merujuk pada suatu metode

untuk meningkatkan kemudahan pemakaian selama proses desain.

2. Sistem Navigasi (Struktur)

Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs web

secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi membantu

pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika menjelajahi situs web,

memberitahu dimana mereka barada, kemana mereka bisa pergi. Dengan

demikian mereka dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan

mudah. Syarat navigasi yang baik adalah :

1) Mudah dipelajari

2) Tetap konsisten

3) Memungkinkan feedback

4) Muncul dalam konteks

3. Desain Visual (realibility)

Kepuasan visual seorang user secara subjectif melibatkan bagaimana desainer

visual situs web tersebut membawa mata user menikmati dan menjelajahi situs

web dengan menjelajahi situ web dengan melalui layout, warna, bentuk, dan

tipografi. Grafik membuat halaman web menjadi indah tetapi bisa juga

memperlambat akses dengan semakin besarnya ukuran file. Beberapa tips untuk

membuat desain visual yang baik diantaranya :

1) Gunakan desain visual untuk menciptakan kejelasan kegunaan sesuai dengan

tujuan situ web tersebut, dan desainnya harus mampu mengomuniasikan,

mendukung dan menyempurnakan tujuan situs web itu secara visual

2) Buat situs web yang berkesan professional dan orizinil

3) Jaga grafik agar berukuran kecil

4) Gunakan format yang tepat.

4. Lama Respon (Loading Time)

Jumlah lama waktu yang dihitung dari akhir permintaan tersebut dilayani, ini

berkaitan dengan kecepatan sistem website itu sendiri.

5. Contents

Sebaiknya apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna

dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan menarik,

relevan, dan pantas untuk target audien situs web tersebut.

Beberapa tip untuk membuat konten yang baik :

1) Kenali audien

2) Jaga konten agar tetap up to date

3) Nyatakan kebijakan dengan jelas

4) Dahulukan kualitas diatas kuantitas

5) Buat tulisan pada halaman web agar dapat dengan mudah dan cepat di scan.

6. Accessibility

Halam web harus bisa digunakan oleh setiap orang, baik anak-anak, orang tua,

dan orang muda, termasuk orang cacat

7. Interactivity

Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs web.

Kualitas Informasi Website

Kualitas informasi mengukur kualitas keluaran dari sistem informasi. Larcker dan

Lessig (1980) mengembangkan enam item pertanyaan untuk mengukur kepentingan

persepsi dan kebergunaan informasi dari informasi yang disajikan dan laporan-laporan yang

dihasilkan oleh sistem informasi tersebut. Seperti pengukuran isi web harus personal,

lengkap relevan, mudah di pahami dan aman. Indikator yang diukur meliputi :

1) Kelengkapan (completeness)

2) Ketepatan (precission)

3) Akurasi (accuracy)

4) Keandalan (reliability)

5) Kekinian (currency)

6) Bentuk Keluaran (format of output)

Pengukuran-pengukuran kualitas informasi diatas merupakan hasil penelitian

Delone dan McLean dan sudah terbukti keakuratannya dalam melakukan pengukuran

terhadap sistem informasi yang di bangun

Pengukuran Terhadap Kualitas Website

Dalam Jurnal Sanjaya (2012:6) “Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementerian

Kominfo Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0” mendefinisikan

Web Qual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari

SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual

sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi

dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan

penelitian pada tiga area (dimensi) kualitas yaitu sebagai berikut

1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

Usability adalah atribut kualitas yang menjelaskan atau mengukur seberapa mudah

penggunaan suatu antar muka (interface). Kata “Usability” juga merujuk pada suatu

metode untuk meningkatkan kemudahan pemakaian selama proses desain.

2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)

Kualitas Informasi tergantung dari tiga hal yaitu : informasi harus akurat, tepat waktu,

dan relevan.

3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)

Kualitas interaksi adalah sejauh mana system dapat berinteraksi kepada pengguna,

baik organisasi atau pengguna lainnya, agar hubungan terhadap system dapat berjalan

dengan terus menerus.

Versi pertama dari instrumen WebQual (WebQual 1.0) dikembangkan sebagai bagian

dari hasil lokakarya yang diselenggarakan dengan melibatkan para siswa yang diminta

untuk mempertimbangkan kualitas website sekolah. Instrumen WebQual disaring melalui

proses perbaikan secara iteratif dengan menggunakan kuesioner percobaan sebelum

disebarkan untuk populasi yang lebih besar. Dua puluh empat pertanyaan di dalam

instrumen WebQual diuji dengan aplikasi dalam ruang lingkup website sekolah bisnis di

Inggris. Analisis dari data yang dikumpulkan mendorong penghapusan atas satu item

pertanyaan. Berdasarkan analisis reliabilitas, tersisa 23 pertanyaan yang kemudian

dikelompokkan menjadi empat dimensi utama, yaitu kemudahan penggunaan, pengalaman,

informasi, komunikasi dan integrasi (Barnes dan Vidgen, 2001).

Kualitas yang diidentifikasi dalam WebQual 1.0 membentuk titik awal untuk menilai

kualitas informasi dari suatu website di WebQual 2.0. Namun demikian, dalam penerapan

WebQual, pada website berjenis B2C (Business to Consumer) terlihat jelas bahwa

perspektif interaksi kualitas tidak terwakili dengan baik dalam WebQual 1.0. Terkait

dengan kualitas pelayanan, terutama SERVQUAL, digunakan muntuk meningkatkan

aspek kualitas informasi dari WebQual dengan kualitas interaksi. Kualitas layanan

umumnya didefinisikan dengan seberapa baik layanan yang disampaikan apakah sesuai

dengan eskpektasi pelanggan. Pengembangan WebQual 2.0 memerlukan. Beberapa

perubahan signifikan pada instrument WebQual 1.0. Dalam rangka memperluas model

untuk kualitas interaksi, Barnes dan Vidgen (2001) melakukan analisis terhadap

instrumen SERVQUAL dan membuat perbandingan rinci antara SERVQUAL dan

WebQual 1.0. Tinjauan ini berhasil mengidentifikasi pertanyaan yang mubazir dan

kemudian wilayah yang tumpang tindih dihapus, hasilnya sebagian besar pertanyaan-

pertanyaan kunci dalam SERVQUAL tidak sesuai dengan WebQual 2.0, jumlah instrumen

dengan 24 pertanyaan tetap dipertahankan (Barnes dan Vidgen, 2001). WebQual 1.0

mungkin kuat dalam hal kualitas informasi, namun kurang kuat dalam hal interaksi

layanan. Demikian juga untuk WebQual 2.0 yang menekankan kualitas interaksi

menghilangkan beberapa kualitas informasi dari WebQual 1.0. Kedua versi tersebut

mengandung berbagai kualitas terkait dengan website sebagai artefak perangkat lunak.

Dalam tinjauan yang dilakukan oleh Barnes dan Vid- gen (2001) menemukan bahwa semua

kualitas dapat dikategorikan menjadi tiga wilayah yang berbeda, yaitu kualitas website,

kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan. Versi baru WebQual 3.0 telah diuji

dalam domain lelang online (Barnes dan Vidgen, 2001).

Berikut penjabaran dimensi berserta indicator yang dihasilkan dari teori webqual

menurut penelitian yang dilakukan sanjaya (2012) yaitu :

Tabel 1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

No. Deskripsi Indikator

1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website

2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami

3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website

4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan

5 Website memiliki tampilan yang menarik

6 Desain sesuai dengan jenis website

7 Website mengandung kompetensi

8 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna

Sumber : http://www.webqual.co.uk

Tabel 2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)


1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website

2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami

3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website

4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan

5 Website memiliki tampilan yang menarik

6 Desain sesuai dengan jenis website

7 Website mengandung kompetensi

8 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna

Sumber http://www.webqual.co.uk

Tabel 3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)


1 Website memiliki reputasi yang baik

2 Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi

3 Pengguna merasa aman terhadap informasi pribadinya

4 Website memberi ruang untuk personalisasi

5 Website memberikan ruang untuk komunitas

6 Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan

organisasi

7 Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan dikirim

sebagaimana yang telah dijanjikan

Sumber http://www.webqual.co.uk

http://www.webqual.co.uk/

Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat

internasional, yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk (dalam Yamit, 2005, p7) antara

lain :

1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian

terhadap persyaratan.

3. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat

dari sudut pandang produsen.

Sedangkan secara obyektif kualitas menurut Juran, (dalam Yamit, 1996, p337) adalah

:suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance),

kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya

dapat diukur. Menurut Davis, (dalam Yamit, 2005, p8) membuat definisi kualitas yang

lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas

manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Gaspersz (2002,

p181) mendefinisikan kualitas adalah : Totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan

atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.

Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau

kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih

menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam

proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada

hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk

itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak

konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan teoritis dan hipotesis yang dikemukakan, maka model

penelitian yang akan diusulkan adalah sebagai berikut:

Usilityab (Webqual 4.0)

Informtion Quality

(Webqual 4.0)

Interaction Quality

(Webqual 4.0)

Kualitas Layanan

Website Pemko Batam

Gambar 3. 1 Model Penelitian

Model penelitian diatas yaitu mencari factor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna untuk kualitas layanan website pemerintah kota Batam. Kepuasan penggguna di

ukur dengan berdasarkan dimensi dan tiap-tiap dimensi memiliki indicator yang menjadi

acuan untuk mengumpulkan data.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan hasil analisis di tampilkan dalam

bentuk diagram pareto dengan jumlah sampel 213 orang.

HASIL PENELITIAN

Hasil penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah Website Pemko Batam memiliki

kualitas layanan website yang baik. Untuk mendapatkan data atau informasi tersebut

digunakan kuesioner, kemudian setelah data terkumpul diolah menggunakan program

statistik yang dikenal dengan Statistical Package for the Social Science (SPSS) release 19.

Selanjutnya untuk mengetahui gambaran masing-masing variabel digunakan analisis

deskriptif dengan memperlihatkan nilai mean, median, total skor (sum) dan nilai

maksimum dan minimum dari jawaban responden.

ANALISIS DESKRIPTIF

Gambaran masing-masing variabel untuk analisis deskriptif sebagai berikut:

1. Deskriptif Kemudahan Penggunaan (usability) Website Pemko Batam

Variabel kualitas layanan Website Pemko Batam mempunyai 3 dimensi, dua dimensi

menghasilkan 6 indikator atau pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan

jawaban Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Netral = 3, Setuju = 4 dan Sangat

Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan kuesioner untuk variabel Sistem Website

Pemko Batam:

Tabel 4.1. Descriptive Statistics Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

N

Minimu

m

Maximu

m Sum Mean

Std.

Deviation

Pengguna merasa mudah

untukmempelajaripengoperasian

website

213 1.00 5.00 767.0

0

3.600

9

1.02119

Interaksiantarawebsitedenganpen

gguna jelasdanmudah dipahami

213 1.00 5.00 751.0

0

3.525

8

1.03502

Pengguna merasa mudah untuk

bernavigasidalamwebsite

213 2.00 5.00 759.0

0

3.563

4

.90698

Pengguna merasa websitemudah

untukdigunakan

213 1.00 5.00 738.0

0

3.464

8

.96882

Websitememilikitampilan

yangmenarik

213 1.00 5.00 771.0

0

3.619

7

.94718

Desain sesuai dengan jenis

website

213 1.00 5.00 720.0

0

3.380

3

1.04203

Websitemengandungkompetensi 213 1.00 5.00 732.0

0

3.436

6

1.09543

Websitemenciptakanpengalaman

positif bagipengguna

213 1.00 5.00 729.0

0

3.422

5

1.06393

Valid N (listwise) 213

Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang menjadi

perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam adalah

indicator “Website memiliki tampilan yang menarik “ dipersepsikan dengan skor mencapai

771.

Berdasarkan sumber data olahan data deskriptif dari data penelitian, maka disajikan

dalam table lebih detail bahwa penggunaan website pemerintah kota Batam mempunyai

skor masing-masing untuk setiap pertanyaan sebagai berikut:

Tabel 4.2. Hasil Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability) 1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor

Skor Skor Skor Skor Skor Jumlah Total %

X11Pengguna merasa mudah

untukmempelajaripengoperasianwebsite

4 27 65 71 46 213 767.0012.85%

X12Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah

dipahami

5 33 59 77 39 213 751.0012.59%

X13 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasidalamwebsite 25 79 73 36 213 759.00 12.72%

X14 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan 5 30 67 83 28 213 738.00 12.37%

X15 Website memiliki tampilan yang menarik 1 26 67 78 41 213 771.00 12.92%

X16 Desain sesuai dengan jenis website 7 39 63 74 30 213 720.00 12.07%

X17 Website mengandung kompetensi 8 37 62 66 40 213 732.00 12.27%

X18 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna 8 34 67 68 36 213 729.00 12.22%

38.00 251.00 529.00 590.00 296.00 1704.00 5967.00 746

2.23% 14.73% 31.04% 34.62% 17.37% 100.0% 8521.6 70.02%

Jumlah

%

NO PertanyaanSkor Pertanyaan

Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel

dimensi Kumudahan Penggunaan (X1) dari 8 pertanyaan yang disajikan, maka jawaban

responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 590 kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memiliki

tampilan yang menarik “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 771 dengan persentase

12,92 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (553,90 - 724.30) yang

berarti “Agak Berkualitas”.

Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan

berdasarkan urutan kemunculan garfik sebagai berikut :

Gambar 4. 1 Digram Pareto

Dari diagram pareto dapat dijelaskan bahwa ururan persentase penilaian responden

terhadap indicator tersebut hamper mendekati nilai yang sama, karena secara grafik terlihat

nilai persentase yang saling berdekatan.

2. Deskriptif Dimensi Kualitas informasi (information quality)

Untuk dimensi Kualitas Informasi terdiri dari 8 indikator yang dijadikan penilai

terhadap kualitas website Pemerintah Kota Batam, dengan skala ordinal diukur dengan


Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan responden hasil analisis deskriptif :

Tabel 4.3. Descriptive Statistics Dimensi Kualitas informasi (information quality)

N

Minimu

m

Maximu

m Sum Mean

Std.

Deviation

Pengguna merasa mudah

untukmempelajaripengoperasian

website

213 1.00 5.00 744.0

0

3.493

0

.98393

Interaksiantarawebsitedenganpe

ngguna jelasdanmudah

dipahami

213 1.00 5.00 767.0

0

3.600

9

1.01656

Pengguna merasa mudah untuk

bernavigasidalamwebsite

213 1.00 5.00 752.0

0

3.530

5

1.01184

Pengguna merasa websitemudah

untukdigunakan

213 2.00 5.00 764.0

0

3.586

9

.89980

Websitememilikitampilan

yangmenarik

213 1.00 5.00 738.0

0

3.464

8

.95903

Desain sesuai dengan jenis

website

213 1.00 5.00 772.0

0

3.624

4

.94658

Websitemengandungkompetensi 213 1.00 5.00 716.0

0

3.361

5

1.05322

Websitemenciptakanpengalama

npositif bagipengguna

213 1.00 5.00 737.0

0

3.460

1

1.11785


Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang menjadi

perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam adalah

indicator “ Desain sesuai dengan jenis website “ dipersepsikan dengan skor mencapai 772 :

Tabel 4.4 Dimensi Kualitas informasi (information quality) 1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor


X21Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website 2 37 61 80 33 213 744.00

12.42%

X22Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami 4 27 64 73 45 213 767.00

12.80%

X23 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website 4 32 62 77 38 213 752.00 12.55%

X24 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan 23 79 74 37 213 764.00 12.75%

X25 Website memiliki tampilan yang menarik 4 31 68 82 28 213 738.00 12.32%

X26 Desain sesuai dengan jenis website 1 26 66 79 41 213 772.00 12.89%

X27 Website mengandung kompetensi 8 40 61 75 29 213 716.00 11.95%

X28 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna 9 35 62 63 44 213 737.00 12.30%

32 251 523 603 295 1704 5990 749

1.88% 14.73% 30.69% 35.39% 17.31% 100.0% 8521.6 70.29%%


Jumlah

Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel

dimensi Kualitas informasi (information quality (X2) dari 8 pertanyaan yang disajikan,

maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 603 kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Desain sesuai dengan

jenis website “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 772 dengan persentase 12,89 %

artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti

“Berkualitas”..



Dari diagram pareto dapat dijelaskan bahwa ururan persentase penilaian responden

terhadap indicator tersebut hamper mendekati nilai yang sama, karena secara grafik terlihat

nilai persentase yang saling berdekatan.

3. Deskriptif Kualitas Interaksi (interaction quality) Website Pemko Batam

Untuk dimensi Kualitas Interaksi terdiri dari 8 indikator yang dijadikan penilai

terhadap kualitas website Pemerintah Kota Batam, dengan skala ordinal diukur dengan


Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan responden hasil analisis deskriptif :

Tabel 4.5. Descriptive Statistics Kualitas Interaksi (interaction quality)

N

Minimu

m

Maximu

m Sum Mean

Std.

Deviation

Website memiliki reputasiyang

baik

213 1.00 5.00 736.0

0

3.455

4

1.01597

Pengguna merasa aman

untukmelakukantransaksi

213 1.00 5.00 742.0

0

3.483

6

1.04879

Pengguna merasa amanterhadap

informasipribadinya

213 1.00 5.00 730.0

0

3.427

2

.99556

Website

memberiruanguntukpersonalisa

si

213 1.00 5.00 737.0

0

3.460

1

1.00684

Website

memberikanruanguntukkomunit

as

213 1.00 5.00 691.0

0

3.244

1

1.09739

Website memberikan

kemudahan untuk

berkomunikasi dengan

organisasi

213 2.00 5.00 759.0

0

3.563

4

.92755

Penggunamerasayakinbahwabar

ang/jasaakandikirimsebagaiman

a yangtelah dijanjikan

213 1.00 5.00 757.0

0

3.554

0

.92815


Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang

menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam

adalah indicator “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi

“ dipersepsikan dengan skor mencapai 772 .

Tabel 4.6. Hasil Penelitian Kualitas Interaksi (interaction quality) 1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor


X31 Website memiliki reputasiyang baik 6 31 70 72 34 213 736.00 14.29%

X32Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi 8 30 62 77 36 213 742.00

14.40%

X33 Pengguna merasa amanterhadap informasi pribadinya 5 32 75 69 32 213 730.00 14.17%

X34 Website memberi ruang untuk personalisasi 6 30 70 74 33 213 737.00 14.31%

X35 Website memberikan ruang untuk komunitas 13 41 68 63 28 213 691.00 13.41%

X36Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan

organisasi

28 74 74 37 213 759.0014.73%

X37Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan di kirim

sebagaimana yang telah dijanjikan

1 26 76 74 36 213 757.0014.69%

39.00 218.00 495.00 503.00 236.00 1491.00 5152.00 736

2.62% 14.62% 33.20% 33.74% 15.83% 100.0% 7456.4 69.10%


Jumlah

% Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel

dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality) dari 7 pertanyaan yang disajikan, maka

jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 503 kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memberikan

kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan nilai skor tertinggi

mencapai 759 dengan persentase 14,73 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala

ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti “Berkualitas”..

Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan berdasarkan

urutan kemunculan garfik sebagai berikut.



PEMBAHASAN

1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.1. dapat dilihat bahwa untuk Dimensi

Kemudahan Penggunaan (usability) respnden memberikan penilaian terhadap kualitas

layanan website pemerintah kota Batam adalah indicator “Website memiliki tampilan yang

menarik “ dipersepsikan dengan skor mencapai 771. Ini juga didukung dengan hasil analisis

dengan menggunakan rentang skala dan digram pareto yang menjelaskan bahwa untuk

variabel dimensi Kumudahan Penggunaan (X1) dari 8 pertanyaan yang disajikan, maka

jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 590 kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memiliki

tampilan yang menarik “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 771 dengan persentase

12,92 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (553,90 - 724.30) yang

berarti “Agak Berkualitas”.

2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.3. bahwa indicator yang mempunyai skor

tertinggi yang menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website

Pemerintah Kota Batam adalah indicator “ Desain sesuai dengan jenis website “

dipersepsikan dengan skor mencapai 772. Dan ini juga didukung oleh hasil analisis

menggunakan rentang skala dan diagram pareto yang memperlihatkan bahwa variabel

dimensi Kualitas informasi (information quality (X2) dari 8 pertanyaan yang disajikan,

maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 603 kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Desain sesuai dengan

jenis website “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 772 dengan persentase 12,89 %

artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti

“Berkualitas”.

3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.5. bahwa indiator yang mempunyai skor

tertinggi yang menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website

Pemerintah Kota Batam adalah indicator “Website memberikan kemudahan untuk

berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan dengan skor mencapai 772. Dan juga

dapat dilihat dari hasil analisis menggunakan rentang skala, yang mana jawaban responden

untuk variabel dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality) dari 7 pertanyaan yang

disajikan, maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 503

kali.

Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memberikan

kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan nilai skor tertinggi

mencapai 759 dengan persentase 14,73 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala

ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti “Berkualitas

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengukuran kualitas layanan website pemerintah

kota Batam, maka penelitian ini memberikan kesimpulan sebagai berikut :

1. Website pemerintah kota Batam berdasarkan indicator “ Website memiliki

tampilan yang menarik “ dipersepsikan oleh pengguna sudah cukup baik atau

cukup berkualitas dengan nilai persentase mencapai 70,02 %.

2. Berdasarkan indicator “Desain sesuai dengan jenis website “ persepsi

penggunakan terhadap kualtias website sudah baik atau berkualitas dengan

persentase 70,29 %.

3. Berdasarkan indicator “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi

dengan organisasi “ dipersepsikan juga di kategori baik atau berkualitas dengan

persentase 69,10 %

SARAN

Untuk memacu dan mempertahankan kualitas layanan website Pemerintah kota

Batam, maka penelitian ini memberikan saran sebagai berikut :

1. Dilihat dari indicator “Desain sesuai dengan jenis website “, indicator itu harus

menjadi perhatian oleh pemerintah kota batam, karena responden kurang

memberikan perhatian kepada indicator tersebut. Artinya diperlukan perlu

pengembangan dari segi desain tampilan

2. Dilihat dari indicator “ Webiste mengandung nillai komptensi” , indiaktor harus

menjadi perhatian oleh pemerintah kota batam, karena responden kurang

memberikan perhatian kepada indiaktor tersebut. Aritnya website pemerintah kota

batam harus mengandung nilai-nilai kopetensi khusus untuk memudahkan

penggunakan dalam menggunakan.

3. Disarankan bahawa website pemerintah kota batam, harus memperhatikan

indiaktor dari website memiliki ruang komunitas. Responden mempersepsikan

bahwa di website pemerintah kota batam belum terdapat ruang komunitas yang

dapat digunakan sebagai sarana untuk tukar informasi atau sharing.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hapzi & Wangra, 2010. Sistem Informasi bisnis SI-BIS Dalam Prospektif Keunggulan

Konpetitif

Asep Suyanto Herman, 2007. Web Design Theory and Practices. Andi Yogyakarta.

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multi Variate dengan Program SPSS, Edisi ke 3

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Husda Nur Elfi, 2012. Pengantar Teknologi Informasi. Baduose Media Jakarta

Heodosia c. Nathalia. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi Hotel

2012 Vol III No. 2

Imam Sanjaya 2012. Jurnal Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementerian Kominfo

Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0 Vol 14 No. 1

Jogianto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakarta

Jonathan Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Penerbit Graha Ilmu. Nur Indriantoro. 2000


Jogianto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakart


Kotler,Philip dan K.L. Keller.2003.ManajemenPemasaran,Ed.12.jilid1.Jakarta:Indeks

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Livari,Juhani. 2005. “An Empirical Test of the DeLone and McLean Model of Information

System Success”, Database for Advances in Information Systems, Spring,, 36,2.pg.8

Noor Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian Skripsi Tesis, Desertasi dan Karyailmiah.

Kencana Prenada Media Group Jakarta.

Riduwan, 2004. Belajar Mudah Penelitian untuk Giru- karyawan dan Peneliti Pemula.

Alfabeta Bandung


Alfabeta Bandung

Riduwan, Drs. M.B.A, 2005, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti

Pemula, Alfabeta, Bandung


Alfabeta Bandung

Sugiyono. (2003), Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta

Solove, D. J. (2007) The future of Reputation. Gossip, rumor, and privacy on the internet.

London: Yale University Press

Sutabri Tata, 2012. Konsep Sistem Informasi. Andi Yogyakarta

Santoso Insap, 2008. Interaksi Manusia dan Komputer. Yogyakarta

Sunaryo. 2013. Kebijakan Pembangunan Destinas Pariwisata Konsep dan Aplikasinya di

Inrondis. Gava Media Yogyakarta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi

Dengan SPSS Edisi 1. Jakarta : PT Gramedia

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach,

New York-USA: John Wiley and Sons, Inc

Tjiptono Fandy, 2008. Pemasaran Strategi. Andi Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia.

Wibowo. 2012. Mudah Belajar SPSS. Gava Media. Yogyakarta

Documents

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PEMERINTAH KOTA BATAM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0