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知識工作者與知識管理
邱子恆2007.10.03
Knowledge Work
Knowledge work emphasizes the use of professional intellect in activities which use individual and external knowledge to produce outputs characterized by information content.
何謂知識工作
強調在工作時使用專業智慧即個人與外部的知識以創造具資訊內容的產物
Knowledge Work
Knowledge work is about the acquisition, creation, packaging or application or reuse of knowledge. Acquisition: finding existing knowledge,
understanding requirements, searching among multiple sources and conveying it in an appropriate form to a user, such as competitor intelligence;
Creating: Research activities in a pharmaceutical firm, creative processes in advertising, writing books or articles, making a movie;
Packaging: Publishing, editing, design work;Applying or using existing knowledge:
auditing, medical diagnosis;
Reuse of knowledge for new purpose: leveraging knowledge in product development process, software development.
知識工作包含下列五個部分知識的徵集（ acquisition ）創造（ creating ）包裝（ packaging ）應用既有知識（ applying or using existing
knowledge ）為新目的重覆使用知識（ reuse of knowle
dge for new purpose ）
Knowledge Work Knowledge work is characterized by variety
and exception rather than routine and is performed by professional or technical workers with a high level of skill and expertise.
Those who exercise their intellects in any of these types of activities are knowledge workers. (vs. administrative workers)
Knowledge work is inherently hard to manage, because it is --
Variety and uncertainty in inputs and output. Unstructured and individualized work rules and
routines. Lack of separation among process, outputs and
inputs. Lack of measures. Worker autonomy High variability in performance across individuals
and time.
Knowledge Workers
商情分析師研發人員作家廣告人 ( 創意者 )電影導演出版者編輯者
Knowledge Workers教師設計師會計師醫療工作者程式設計師And ……….
技術人（ technologist ）
許多知識工作者的工作內容既包括知識工作，也包括勞動工作．我們稱這類人為“技術人”，其所應用的是最高層次的知識．
如：外科醫師，實驗室技術員，復健技術員，影像技術員，工程師
知識工作者的生產力
知識工作者的生產力是二十一世紀管理上的最大挑戰．
在已開發國家，這是它們首要的生存要件．
知識工作者之管理 Peter Drucker 提出了以下六點原則 必須要先自問一個問題：該知識工作者的工作
內容是什麼？ 必須讓每一個知識工作者為他自己的生產力負
責。在工作、任務和責任上，都必須持續創新。 知識工作者持續學習，也必須持續教導別人。 知識工作者的生產力不在於工作成果的量（質
的重要性絕不亞於量）。 把知識工作者當做「資產」而不是「成本」。
過去 vs. 現在
在過去，工作擴大化，工作豐富化，工作輪調等都是用來減輕勞工疲勞，提升勞工生產力的方法．
現在，認清應負的責任，持續創新，持續學習，持續教導都是知識工作者工作的一部份．
處理知識工作時面臨的五大問題
Davenport ， Thomas ， Cantrell 決定知識工作者績效的影響因素：管理、組織、
資訊科技、工作場所的設計。 許多組織並不認為需要區分出不同種類的知識
工作者。 組織內沒有人專責解決知識工作者績效問題。 企業界嘗試許多方式來重新設計工作場所。 改變知識工作的阻力很大，尤其是在高階層。
影響因素
影響知識工作者生產力和知識型組織的因素主要有三項 管理和組織資訊科技工作埸所的設計
So what?
知識工作是創新的核心，而創新本身正是組織永續發展和長期成長的關鍵．
因此知識工作者的經理人絕對有責任充分運用工作流程，工作場所設計，以及科技來提高知識工作者的績效．
知識工作者管理很重要的議題
工作環境的設計如何留住知識工作者的心之策略
工作環境的設計
讓知識工作者有某種程度的自由來選擇在哪裡以及如何工作
讓知識工作者和他們的工作環境更加契合
解決目前影響其工作績效的各種因素之間糾結不清的情況
9 個工作環境設計的解決方案
工作環境的區隔 提供個人選擇的機會
如何留住知識工作者的心 ?
馬斯洛需求層級激勵因子 (明茲伯格二因子理論 )
自我實現自尊
衛生因子 (明茲伯格二因子理論 )社會親和生活生存
如何留住知識工作者的心 ?
從“生存”需求下手關懷健康 , 如員工診療室年度健康檢查保險制度
如何留住知識工作者的心 ?
從“生活”需求下手員工入股 , 分紅金錢攻勢彈性工作時間休閒式上班環境員工心理諮商托兒服務
如何留住知識工作者的心 ?
從“社會親和”需求下手不叫頭銜的企業文化實際社群社團慶生會 , 忘年會 , 運動會自強活動 , 員工旅遊動之以情
如何留住知識工作者的心 ?
從“自尊”需求下手高階主管專屬車位 , 配車 , 氣派辦公室教育訓練公開表揚知識權威
如何留住知識工作者的心 ?
從“自我實現”需求下手內部創業 , 合夥人制提案制度 , 參與式管理授能 , 工作豐富化計畫晉升 生涯規劃適才適所
知識管理團隊之角色任務管理者角色：提供願景、倡導理念、展現領導力
執行者角色：規劃團隊、知識長、執行團隊發展者角色：
(1)倡導者和策略者(2)規劃者和協調者(3) 實際執行者(4) 資訊與知識的生產者
知識管理團隊之知識與技能 基本技能六大領域的核心知能知識文化之核心知能 知識管理夢幻團隊
基本技能 知識管理的概念 – 了解知識管理的哲
學與理論、知曉其它組織發展知識管理解決方案的經驗。
了解並有能力去辨識知識管理活動對組織的價值。
了解那些有效創造、分享、應用知識，以提升競爭優勢與顧客滿意度的知識管理相關活動與計畫。
六大領域的核心知能
策略與企業能力 經營管理能力 思考與學習技巧 溝通與人際能力 資訊管理能力 資訊科技能力
知識文化之核心知能
學習能力 -- 有好奇心、追求新知、自我發展。 自我啟蒙 -- 經營自己的事業、不需要別人教
導。 合作精神 -- 團隊工作者、對他人持正面態度。 聰穎聯想 – 具宏觀視野、了解事物之關聯性。 謙卑 – 認知他人專長、從錯誤中學習。 具思考與執行能力 – 注重成果、重視資訊處
理技術。
知識管理夢幻團隊 中心規劃者之技巧 中心規劃者之人格特質 實際執行者之技巧 實際執行者之人格特質
參考資料 M. Broadbent. “The phenomemnon of knowledge ma
nagement: what does it mean to the information profession?” Information Outlook 2:5 (May 1998): 23-36.
Peter Drucker著，張文玉譯．“知識工作者要懂得自己要做什麼” 在知識工作者必備手冊 I （台北市：天下遠見， 2001 ）， 3-31.
T. H. Davenport, R. J. Thomas, S. Cantrell著；張文玉譯． “知識工作者績效的藝術和科學” 遠見 198 (2002, 12.1): 180-191.
伍忠賢 ,王建彬 . 知識管理 :策略與實務 (台北市 :聯經 ,民 90), 130
