ВИРТУАЛЬНАЯ АТС «ТЕЛФИН.ОФИС» · 2020. 4. 15. · IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню. SIP (Session

ВИРТУАЛЬНАЯ АТС

«ТЕЛФИН.ОФИС»

Руководство пользователя

05/2018

1

https://telphin.ru

Настоящий документ содержит описание виртуальной АТС «Телфин.Офис». В документеприводится описание системы и возможности ее настройки.

Полное или частичное копирование, издание, а также какое-либо распространение данногодокумента разрешается только для внутренних нужд пользователей системы. Нарушениеустановленного правила пользования влечет за собой ответственность согласно действующемузаконодательству об авторском праве.

2

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И СОКРАЩЕНИЯ .......................................................................... 52. ВХОД В СИСТЕМУ ................................................................................................................... 63. ОБЩИЕ НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ ........................................................................................ 83.1. Настройка электронного адреса и пароля ............................................................................ 83.2.Доступ к настройкам системы .............................................................................................. 103.3. Выбор часового пояса и языка интерфейса ........................................................................ 113.4. Настройка параметров автоответчика ................................................................................. 123.5. Выбор адреса электронной почты для полученных факсов ............................................. 133.6. Настройка оповещений ........................................................................................................ 144. НАСТРОЙКА СОТРУДНИКА ............................................................................................... 154.1. Добавление дополнительной информации о сотруднике ................................................. 164.2. Настройка правил переадресации для сотрудника ............................................................ 174.3. Дополнительные свойства добавочного номера для сотрудника ..................................... 204.4. Настройка оборудования или SIP-клиента и данные для входа в личный кабинетсотрудника .................................................................................................................................... 224.5. Установка программного телефона ..................................................................................... 234.6. Настройка событий для внешних систем ........................................................................... 274.7. Звонки из браузера ................................................................................................................ 284.8. Удаление сотрудника ............................................................................................................ 295. ОЧЕРЕДИ ................................................................................................................................. 305.1. Выбор правила распределения звонков в очереди ............................................................ 315.2. Настройка параметров обработки вызовов для очереди ................................................... 325.3. Добавление сотрудника в очередь ....................................................................................... 345.4. Добавление внешнего агента в очередь .............................................................................. 355.5. Удаление сотрудника или внешнего агента из очередь ..................................................... 365.6. Удаление очереди .................................................................................................................. 376. НАСТРОЙКА ИНТЕРАКТИВНОГО ГОЛОСОВОГО МЕНЮ (IVR) ................................. 386.1. Создание новой схемы .......................................................................................................... 386.2. Настройка времени работы схемы ...................................................................................... 406.3. Настройка правил обработки вызовов в схеме .................................................................. 416.4. Настройка правила обработки вызова Цифровое меню .................................................... 446.5. Перенос номеров на другую схему ..................................................................................... 466.6. Выключение и удаление схемы ........................................................................................... 467. ГРУППЫ СОТРУДНИКОВ ..................................................................................................... 477.1. Включение сотрудника в группу ......................................................................................... 477.2. Администратор группы ........................................................................................................ 507.3. Личный кабинет Администратора группы ......................................................................... 518. РАБОТА С ЧЕРНЫМ И БЕЛЫМ СПИСКАМИ ................................................................... 538.1. Добавление номера в черный список .................................................................................. 538.2. Удаление номера из черного списка .................................................................................... 548.3. Добавление номера в белый список .................................................................................... 558.4. Удаление номера из белого списка ...................................................................................... 569. ПРОСМОТР ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ СИСТЕМОЙ СОБЫТИЙ ................................. 579.1. Просмотр непринятых вызовов ........................................................................................... 57

3

9.2. Просмотр факсов .................................................................................................................. 589.3. Прослушивание голосовых сообщений .............................................................................. 6010. ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ И ПРОСМОТР СТАТИСТИКИ ....................................... 6210.1. Отчет по номерам компании .............................................................................................. 6210.2. Отчет по группам (очередям) ............................................................................................ 6410.3. Отчет по сотрудникам ........................................................................................................ 6710.4. Журнал звонков ................................................................................................................... 6910.5. Добавление отчета в Избранное ........................................................................................ 7110.6. Доступ к избранным отчетам ............................................................................................ 72Консультации и сопровождение ................................................................................................. 73

4

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню.

SIP (Session Initiation Protocol) — протокол для передачи голосового трафика (VoIP),текста или мультимедийных данных.

SIP-устройства — устройства, позволяющие осуществлять телефонные вызовы сиспользованием технологии VoIP (голос, передаваемый по интернет-протоколу).

VoIP (Voice over IP) — технология, предназначенная для передачи голосового трафикачерез IP-сеть.

АТС — автоматическая телефонная станция.

Белый список — список номеров телефонов, вызовы с которых будут обработанысистемой. Для номеров в этом списке возможна настройка персональных правил обработкивызовов.

Черный список — список номеров телефонов, вызовы с которых не будут обработанысистемой. Абонентам, звонящим с таких номеров, будет выдан сигнал «занято».

Добавочный номер — трехзначный внутренний номер АТС, являющийсяидентификатором и личным номером сотрудника внутри корпоративной АТС

Очередь — группа сотрудников, которая обрабатывает по определенным правилам потоквходящих вызовов от клиентов. Позволяет ставить звонки на ожидание. Используется дляорганизации приема звонков отделами продаж, колл-центрами, службами поддержки клиентов.Очередь имеет свой внутренний номер.

5

2. ВХОД В СИСТЕМУ

Для входа в систему осуществите следующие действия:

1. Введите адрес, полученный при регистрации, в адресную строку браузера;

2. Введите полученный при регистрации логин и пароль;

3. Нажмите кнопку «Войти» (Рис. 1).

Рис. 1 Страница авторизации

6

Если логин и пароль были введены верно, вы попадете на главную страницу системы (Рис. 2).

Рис. 2 Главная страница системы

NB В правом верхнем углу отображается:

Код клиента в системе Телфин (три латинских буквы и пять цифр), при наведении на код клиентаотображается название компании

Текущий баланс

Кнопка Выход

7

3. ОБЩИЕ НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ

Перед началом работы с системой рекомендуется осуществить настройку основных свойств.

Система предоставляет возможность настроить следующие параметры:

● Электронный адрес, на который будут отсылаться статистические отчеты, и парольдля входа в систему;

● Часовой пояс;

● Язык интерфейса;

● Мелодию автоответчика;

● Адрес электронной почты, на который будут отправляться факсы.

3.1. Настройка электронного адреса и пароля

Для того чтобы изменить электронный адрес, на который будут отсылаться статистическиеотчеты, и пароль для входа в систему, выполните следующие действия:

1. Кликните на код клиента в правом верхнем углу страницы;

2. В открывшейся форме (Рис. 3) введите новый электронный адрес;

Рис. 3 Форма смены электронной почты

3. Для смены пароля нажмите кнопку «Сменить пароль»;

4. В открывшейся форме (Рис. 4) введите текущий пароль, затем новый пароль. Повторитеввод нового пароля;

5. Нажмите кнопку «Сохранить».

8

Рис. 4 Форма смены пароля

9

3.2.Доступ к настройкам системыДля того чтобы получить доступ к остальным настройкам системы, нажмите кнопку

«Настройки» на главной странице. Меню общих настроек системы находится внизу страницы в блоке «Настройки» (Рис. 5).

Рис. 5 Меню общих настроек системы

10

3.3. Выбор часового пояса и языка интерфейса

Для того чтобы задать часовой пояс и язык интерфейса, выполните следующие действия:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Общие настройки». На страницу будетзагружена форма выбора часового пояса и языка интерфейса (Рис. 6);

2. Из выпадающих списков выберите часовой пояс и язык интерфейса;


Рис. 6 Форма выбора часового пояса и языка интерфейса

11

3.4. Настройка параметров автоответчика

Для того чтобы задать мелодию для автоответчика голосовой почты, выполнитеследующие действия:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Настройка автоответчика». На страницубудет загружена форма, в которой можно выбрать, загрузить или прослушать мелодию дляавтоответчика (Рис. 7);

2. Из выпадающих списков выберите мелодию для автоответчика. Если необходимо

прослушать мелодию, нажмите кнопку . Для загрузки новой мелодии нажмите

кнопку или сгенерируйте файл из текста нажав кнопку

3. Введите адрес электронной почты, на который будут отправляться голосовые сообщения;


Рис. 7 Настройка автоответчика

12

3.5. Выбор адреса электронной почты для полученных факсов

Для того чтобы выбрать адрес электронной почты, на которую будут отправлятьсяполученные факсы, выполните следующие действия:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Настройки факса» (Рис. 8);

2. Введите адрес электронной почты, на который будут отправляться полученные факсы;


Рис. 8 Форма выбора электронной почты для полученных факсов

13

3.6. Настройка оповещений

Для того чтобы получать уведомления о пропущенных входящих вызовах на АТС:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Настройки оповещений» (Рис. 9);

2. Выставьте галочку в поле «Оповещать о пропущенных входящих вызовах»;

3. Введите один или несколько адресов электронной почты, на которые необходимополучать оповещения. Адрес добавляется в список нажатием на плюс в поле вводаадреса;


Рис. 9 Настройка оповещений о пропущенных вызовах

Для того чтобы получать уведомления о исчерпании свободного места:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Настройки оповещений» (Рис. 9);

2. Выставьте галочку в поле «Оповещать о исчерпании свободного места»;

3. Установите процент заполнения хранилища, при достижении которого будет уходитьоповещение;

4. Введите один или несколько адресов электронной почты, на которые необходимополучать оповещения. Адрес добавляется в список нажатием на плюс в поле вводаадреса;


14

4. НАСТРОЙКА СОТРУДНИКА

Для того чтобы добавить сотрудника, выполните следующие действия:

1. Нажмите кнопку «Сотрудники и очереди» в разделе «Настройки» на главной странице;

2. Нажмите кнопку «Создать сотрудника»;

3. В открывшейся форме «Создание нового сотрудника» (Рис. 10) введите: имя сотрудника,его внутренний номер, пароль для настройки SIP-оборудования и программ. Повторитепароль.

Рис. 10 Форма создания нового сотрудника

4. Нажмите кнопку «Добавить».

Добавленный сотрудник появится в списке «Сотрудники».

15

4.1. Добавление дополнительной информации о сотруднике

При необходимости добавить дополнительную информацию о сотруднике выполнитеследующие действия:

1. В списке «Сотрудники» кликните на нужном сотруднике;

2. В появившейся форме (Рис. 11) выберите вкладку «Сотрудник»;

Рис. 11 Форма добавления дополнительной информации о сотруднике

3. Введите необходимую информацию;

4. Нажмите «Сохранить».

16

4.2. Настройка правил переадресации для сотрудника

При необходимости настроить переадресацию для сотрудника, выполните следующиедействия:

1. В списке «Сотрудники» кликните на нужном сотруднике;

2. В появившейся форме (Рис. 12) выберите вкладку «Настройка переадресации»;

Рис. 12 Форма настройки переадресации для сотрудника

3. Задайте название правила. По умолчанию используется название причины переадресации.

4. Задайте правила переадресации:

● Причину переадресации: всегда или если рабочий номер не отвечает или занят;

17

● Время работы правила переадресации. Задается в блоке «Время работы».

Можно использовать уже настроенные у других сотрудников временные интервалы,выбрав их из выпадающего списка

Для создания нового временного интервала:

Сначала необходимо задать дни, когда работает правило.

Выберите в выпадающем списке соответствующий вашей необходимости вариантнастройки периода. Существуют следующие варианты настройки периода: Ежедневно,Раз в неделю (с выбором дня недели), По будням, По выходным, Произвольные днинедели, Интервал дат, Разные дни (с возможностью задать точные календарные дни)

Затем настройте временной интервал: Круглосуточно или в определенные часы.

Чтобы настроить часы необходимо снять галку с варианта «Круглосуточно» и настроитьнужное время. Временных интервалов может быть несколько. Добавить временнойинтервал можно нажав кнопку Добавить.

Последовательность временных интервалов меняется нажатием кнопки

Удаление временного интервала происходит при нажатии кнопки

Добавление еще одного временного интервала нажатием кнопки .

5. Если звонок переадресовывается на добавочный номер внутри организации, выставьтегалочку «игнорировать правила добавочных», чтобы отменить правила, заданные в блоке«Звонить» для добавочных номеров. В противном случае, если внутри организации удвух сотрудников настроена переадресация друг на друга на добавочные номера,звонок будет ходить по кругу и абонент не дождется ответа.

Если звонок поступает от сотрудника, находящегося внутри организации, то выставленная галочкаперед параметром «игнорировать при локальных вызовах» отменяет действие правила,заданного в блоке «Звонить».

6. Если в блоке «Звонить» будет задано несколько телефонных номеров, то задайте принципраспределения между ними вызовов (опции «Одновременно», «По очереди», «Каскадно»).

7. Задайте номера для переадресации и время звонка на номер

8. Настройте возможность перенаправить вызов на голосовую почту, если работа правилапереадресации закончена, но вызов так и не был принят. Установите галочку передпараметром «Отправлять на голосовую почту», чтобы включить переадресацию наголосовую почту.

9. Нажмите «Сохранить».

18

10. Изменение названия Правила

Измените название Правила для удобства понимания и ориентирования. Для этого щелкнитемышкой по названию или по значку рядом с названием и введите новое наименование.

Рис. 13 Изменение названия Правила

11. Выключение правила переадресации.

Нажмите на ссылку выключить в правой верхней части правила.

Правило будет дезактивировано, но вы сможете его включить при необходимости

12. Нажмите на вкладку «+Новое правило», чтобы добавить правило с другим временныминтервалом и настройте его аналогичным образом.

19

4.3. Дополнительные свойства добавочного номера для сотрудника

Для того чтобы настроить свойства добавочного номера сотрудника, выполните следующиедействия:

1. В списке во вкладке «Сотрудники и очереди» кликните на нужном сотруднике;

2. В появившейся форме (Рис. 14) выберите вкладку «Настройки добавочного» и задайтезначения нужных вам параметров:

Рис. 14 Форма настройки добавочного номера сотрудника

● «Регистрация внешнего номера» — в поле для редактирования можно добавитьлюбой внешний номер, на который будет всегда перенаправляться вызов. Даннаянастройка является приоритетной и переадресация будет происходить даже приналичии регистрации SIP-устройства или программы. Сделать исходящий вызов черезАТС Телфин.Офис невозможно;

● «Расширение Мобильный сотрудник» — выбрать из выпадающего спискамобильный номер телефона, с подключенной услугой FMC, зарегистрированные навашу компанию. При этом мобильный телефон приобретает все свойства добавочного"Телфин.Офис". Исходящие звонки через АТС с номером компании осуществляются сиспользованием префикса *

Одновременная настройка параметров «Регистрация внешнего номера» и«Расширение мобильный сотрудник» приведет к работе только настроек «Регистрациивнешнего номера»

● «Сообщение голосовой почты» — выберите, загрузите или запишите файл,который будет проигрываться звонящему, если у сотрудника настроена переадресацияна голосовую почту;

20

● «Email голосовой почты» — электронный адрес, на который будут отправлятьсясообщения голосовой почты;

● «Время ожидания ответа (в секундах)» — время, по истечении которого вызовсчитается неотвеченным и отрабатываются соответствующие правила переадресации;

● «Включить запись разговоров» — включение записи разговоров для данногодобавочного. Установите галочку перед этим параметром, чтобы включить записьразговоров;

● «Ожидание вызовов (call waiting)» — правило, согласно которому все звонки на этотномер будут ожидать окончание разговора сотрудником. Установите галочку перед этимпараметром, чтобы включить правило. Если галочка не выставлена, то звонок будетзавершен или к нему будет применено правило для ситуации, когда номер сотрудниказанят.


21

4.4. Настройка оборудования или SIP-клиента и данные для входа в личный кабинет сотрудника

Данные для настройки оборудования или SIP-клиента находятся в разделе Парольдобавочного вкладки Сотрудники.

Рис. 15 Пароли добавочного

Вход в Личный кабинет сотрудника находится по тому же адресу, что и вход в веб-интерфейс АТС.

Вы можете сменить пароль для входа в Личный кабинет данного добавочного.

Для этого введите новый пароль два раза и нажмите кнопку «Сохранить».

Логин (SIP ID) — это Display Name /Отображаемое имя /Username / Имя / SIP ID / Логин /Authorization User / Имя авторизации / Имя пользователя / Authenticate ID /Номер.

Адрес сервера регистрации — это Domain/ SIP Server Address/SIP Server/ Сервер/Proxy/ SIPProxy.

Вы можете сменить пароль для настройки оборудования для данного добавочного.

Для этого введите новый пароль два раза и нажмите кнопку «Сохранить».

22

4.5. Установка программного телефонаДля совершения звонков можно использовать программные телефоны.Вы можете установить программный телефон на компьютер с операционной системой

Windows, а также на мобильный телефон на Android или iOS.

Для установки программного телефона выберите вкладку «Софтфон».В открывшемся окне вы можете скачать нужный вам программный продукт (Рис.16).

Рис. 16 Окно скачивания программных телефонов

23

Если вам необходимо установить программный телефон на компьютер, то: 1. Нажмите на ссылку «Скачать настроенный Телфин.Softphone для Windows»;2. Далее вы можете скачать Телфин.Softphone для Windows в удобной для васконфигурации, нажав на подходящую вам ссылку, либо без смены пароля, либо савтоматической сменой (Рис. 17).NB Советуем скачивать Телфин.Softphone с автоматической сменой паролядобавочного и полной автонастройкой. В этом случае у вас сразу же установитсяполностью рабочий программный телефон, настроенный на ваш добавочный.

Рис. 17 Доступные конфигурации Телфин.Softphone для Windows

24

Если вы хотите установить Софтфон на мобильный телефон, то:1. Скачайте приложение на мобильный телефон. Для этого нажмите на ссылку «Скачать

Софтфон для iOS и Asndroid», считайте в открывшемся окне нужный QR-код.Также можно найти Софтфон в AppStore или Play Market, набрав в поисковой строке

Телфин.

Рис. 18 QR-коды для скачивания приложений

3. При первом запуске программа запросит ввести настройки. Вы можете настроитьпрограмму автоматически.

Для этого нажмите по ссылке «QR-код для запуска приложений iOS и Android» и простосчитайте появившийся QR-код приложением Софтфон. Программа подтянет все необходимыенастройки и приложение будет готово для звонков (Рис.20),

Никаких дополнительных настроек делать не надо.

25

Рис. 20 QR-код для автонастройки Софтфона

26

4.6. Настройка событий для внешних системДля передачи или получения событий между внешней системой (например, CRM) и

добавочным произведите настройки во вкладке «События» раздела Сотрудник


2. В появившейся форме (Рис. 21) выберите вкладку «События» и задайте значениянужных вам параметров:

Рис. 21 Интерфейс настройки Событий добавочногоДоступные для выбора параметры:- События dial-in - вызов "пришел" на добавочный;dial-out - вызов "ушел" с добавочного;hangup — добавочный подвесил трубку;answer - добавочный ответил;- МетодыPOST;GET.

Также можно добавить необходимый URL, вызываемый по настроенным событиям

27

4.7. Звонки из браузераДля осуществления быстрого звонка из Личного кабинета


2. В появившейся форме выберите вкладку «Позвонить»

3. Если у вас активирована возможность совершать звонки из браузера с помощьютехнологии WebRTC, то вам откроется следующее окно (Рис. 22)

Рис. 22 4. Введите парольNB Если Вы не помните пароль, то его всегда можно заменить на новый во вкладке

«Пароль добавочного»-Пароль для настройки SIP-оборудования и SIP-программ 5. Нажмите «Запросить регистрацию»6. После прохождения регистрации, введите номер на который хотите позвонить (Рис. 23) и

нажмите кнопку «Вызов»

Рис. 23

28

7. Разрешите браузеру использовать ваш микрофон (Рис.24)

Рис. 248. Для завершения разговора нажмите кнопку «Положить трубку»

4.8. Удаление сотрудника

Для того чтобы удалить сотрудника, выполните следующие действия:

1. В списке во вкладке «Сотрудники и очереди» найдите нужного сотрудника;

2. Нажмите на кнопку справа от Имени и добавочного номера сотрудника

3. Подтвердите удаление сотрудника, убедившись, что добавочный сотрудника неиспользуется в настройках IVR

29

5. ОЧЕРЕДИ

Входящие вызовы могут распределяться как на отдельного сотрудника, так и на несколькосотрудников. Для создания очереди и распределения звонков на несколько сотрудников выполнитеследующие действия:

1. Нажмите кнопку «Сотрудники и очереди» в разделе «Настройки» на главной странице;

2. Перейдите во вкладку «Очереди»;

3. Нажмите кнопку «Создать очередь»;

4. В открывшейся форме «Создание новой очереди» (Рис. 25) введите: название очереди идобавочный номер для очереди.

Рис. 25 Форма создания новой очереди

5. Нажмите кнопку «Добавить». Созданная очередь появится в списке очередей.

После того как очередь была создана, необходимо определить для нее правила, покоторым будут обрабатываться входящие вызовы.

30

5.1. Выбор правила распределения звонков в очереди

Для выбора правила распределения звонков в очереди выполните следующие действия:

1. Найдите нужную очередь в списке и кликните на «Распределение звонков в очереди» ;

2. В открывшейся форме «Принцип распределения звонков в очереди» (Рис. 26) выберитетребуемый вариант;


Рис. 26 Форма выбора правила распределения звонков в очереди

31

5.2. Настройка параметров обработки вызовов для очереди

Для настройки параметров обработки вызовов для очереди выполните следующиедействия:

1. Найдите нужную очередь в списке и кликните на «Настройки очереди»;

2. В открывшейся форме (Рис. 27) настройте:

Рис. 27 Форма параметров обработки вызовов для очереди

● Включение записи разговоров данной очереди. Параметр «Включить записьразговоров». Установите галочку перед этим параметром, чтобы включить записьразговоров;

● Заставку и звуковые файлы.

- Мелодия, которая будет проигрываться абоненту во время ожидания ответасотрудником очереди. Параметр «Музыкальная заставка». Выбирается извыпадающего списка или загружается;

- Мелодия, которая будет проигрываться абоненту до постановки в очередь. Параметр«Звук до постановки в очередь». Выбирается из выпадающего списка;

- Мелодия и время воспроизведения дополнительной информации в период ожидания.Мелодия выбирается из выпадающего списка. Время вводится вручную в секундах

- Возможность сообщать звонящему позицию в очереди и периодичность данногосообщения.

● Условия помещения звонка в очередь.

32

- Наличие сотрудников в очереди.

Возможен выбор из трех параметров:

В любом случае;

По крайней мере один сотрудник введен в очередь, в т.ч. занятый разговором;

По крайней мере один сотрудник введен в очередь и находится в ожидании входящеговызова.

-Правила обработки звонка, если помещение в очередь запрещено

Возможен перевод звонка на добавочный или на внешний номер

● Действия во время ожидания.

-Действия в случае набора звонящим какой-либо цифры.

Возможен перевод звонка на добавочный или на внешний номер.

-Установка максимального времени ожидания и действия со звонком по истеченииуказанного времени.

Время ожидания вводится вручную в секундах;

Возможен перевод звонка на добавочный, на внешний номер или на голосовую почту.

Номер телефона или голосовой почты вводятся вручную в текстовом поле.

● Дополнительные настройки

-Загрузить звуковой файл, который будет проигрываться сотруднику (например, ссообщение с какого сайта звонит клиент)

-Не вызывать сотрудника, если он уже занят другим разговором

-Попытаться соединить с тем же сотрудником, если звонят повторно.

Данная настройка позволяет направлять звонящие именно к тому агенту, с которым онуже общался.

● Добавление очереди в группу (подробнее в разделе Группы сотрудников)


33

5.3. Добавление сотрудника в очередь

Для того чтобы добавить сотрудника в очередь, выполните следующие действия:

1. Найдите нужную очередь в списке и нажмите «Список сотрудников»;

2. Нажмите кнопку «Добавить сотрудника»

3. В открывшейся форме «Добавление сотрудника» (Рис. 28) укажите: внутренний номерсотрудника и его квалификацию (выпадающий список «Приоритет сотрудника»)Значение Квалификация используется при распределении звонков в очереди«Параллельно по приоритету»;


Рис. 28 Форма добавления сотрудника в очереди

34

5.4. Добавление внешнего агента в очередь

Для того чтобы добавить внешнего агента в очередь, выполните следующие действия:

1. Найдите нужную очередь в списке и нажмите «Список сотрудников»;

2. Нажмите кнопку «Добавить внешнего агента»

3. В открывшейся форме «Добавление внешнего агента» (Рис. 29) укажите: имя агента и егономер телефона;


Рис. 29 Форма добавления внешнего агента в очередь

35

5.5. Удаление сотрудника или внешнего агента из очередь

Для вывода сотрудника или агента из очереди найдите его в списке сотрудников очереди и

нажмите кнопку .Подтвердите удаление.

Рис. 30 Удаление сотрудника из очереди

36

5.6. Удаление очереди

Для удаления очереди:

1. Найдите нужную очередь в списке и удалите из нее всех сотрудников и внешних агентов

2. Кликните на «Настройки очереди»;

3. В открывшейся форме нажмите на кнопку «Удалить очередь»

4Подтвердите удаление очереди

Рис. 31 Удаление очереди

37

6. НАСТРОЙКА ИНТЕРАКТИВНОГО ГОЛОСОВОГО МЕНЮ (IVR)

IVR позволяет эффективно обрабатывать входящие вызовы, предоставляя, тем самым,клиентам компании нужную им информацию в кратчайшие сроки.

IVR позволяет:

● сократить время ожидания ответа клиентом компании;

● равномерно распределить нагрузку между сотрудниками компании;

● клиенты компании самостоятельно могут выбрать маршрут прохождения звонка.

6.1. Создание новой схемы

Для того чтобы создать новую схему интерактивного голосового меню, выполнитеследующие действия:

1. Нажмите кнопку «Настройки» на главной странице;

2. Нажмите кнопку «Показать все схемы» в блоке «Маршрутизация»;

3. Кликните на «Добавить новую схему». Система создаст новое интерактивное меню спустыми значениями параметров (Рис. 32);

Рис. 32 Новое интерактивное меню в разделе «Маршрутизация»

4. Кликните на «Новая схема 1». Будет загружена страница «Маршрутизация и голосовоеменю IVR», которая содержит настройки интерактивного голосового меню;

5. В блоке «Общие настройки схемы» (Рис. 33) укажите:

● Название схемы. Вводится вручную в текстовое поле;

● Телефонные номера, при вызове на которые абонент будет переведен на интерактивноеголосовое меню. Установите галочку перед номером телефона, чтобы добавить номер всхему.

38

Рис. 33 Блок общих настроек интерактивного голосового меню


39

6.2. Настройка времени работы схемы

Задайте время работы схемы в одноименном блоке (Рис. 34). Возможно задать несколькорежимов работы для интерактивного голосового меню или использовать ранее созданный режим;

Рис. 34 Настройка времени работы интерактивного голосового меню

1. Задайте дни, когда работает правило. Существуют следующие варианты настройкипериода: Ежедневно, Раз в неделю (с выбором дня недели), По будням, По выходным,Произвольные дни недели, Интервал дат, Разные дни (с возможностью задать точныекалендарные дни)

2. Настройте временной интервал: Круглосуточно или в определенные часы. Чтобы настроитьчасы необходимо снять галку с варианта «Круглосуточно» и настроить нужное время.Временных интервалов может быть несколько. Добавить временной интервал можно нажавкнопку Добавить.

3. Последовательность временных интервалов меняется нажатием кнопки

Удаление временного интервала происходит при нажатии кнопки

4. Для создания еще одного интервала с другими настройками нажмите на вкладку«Добавить новый интервал»

40

6.3. Настройка правил обработки вызовов в схеме

Задайте правила обработки входящего вызова в блоке «Звонок поступил» (Рис. 35).

Рис. 35 Первоначальный вид правил обработки входящего вызова

1. Нажмите на кнопку «Добавить правило»

2. Выберите из выпадающего списка нужное правило обработки звонка, например«Проиграть мелодию» (Рис. 236).

Рис. 36 Выпадающий список правил

3. Затем можно добавить следующее правило, нажав на кнопку «Добавить правило».Например «Перевести на добавочный /очередь»

41

Доступны следующие варианты обработки:

● «Проиграть мелодию» — мелодия, которая будет проигрываться клиенту припоступлении от него звонка;

● «Положить трубку» ;

● «Перевести на номер» — перевод вызова на внешний номер. Вводится вручную втекстовое поле;

● «Перевести на голосовую почту» — включает возможность оставить голосовоесообщение. Клиенту проигрывается мелодия автоответчика, заданная в р. 3.3.

● «Перевести на добавочный/ очередь» — переводит клиента на добавочный номерконкретного сотрудника компании или на группу сотрудников;

"Обращаем ваше внимание, что при указании правила "не последним",настройки переадресации сделанные на выбранном вами добавочном работать небудут. Если нужно, чтобы правила переадресации настроенные на выбранномдобавочном отрабатывали, сделайте правило "последним"

● -«Интеграция» — данные настройки позволяют настраивать интеграции с другимибизнес-приложениями, в том числе настраивать «Умную маршрутизацию звонка» назакрепленного в CRM за клиентом сотрудника и настраивать многоуровневые меню:

-«Заменить имя звонящего» — позволяет заменить имя звонящего на желаемоедля отображения на экране телефона сотрудника. Например, если клиенту звонятиз разных городов на разные номера, то можно все имена заменять на названиегорода и отображать при входящем звонке, таким образом специалист сможетпонять, что звонок пришел из определенного города;«Интерактивная обработкавызовов» (Рис. 37) ;

Рис. 37 Настройка «заменить имя звонящего»

-«Заменить номер звонящего» - позволяет заменить номер звонящего настатическое значение в случае, когда вывод номера на экран оператора нетребуется (Рис.38).

Рис. 38 Настройка «Заменить номер звонящего»

-«Интерактивная обработка вызовов»-позволяет отправить HTTP/HTTPS-запрос синформацией о входящем звонке на удаленный сервер. Используется в реализации“Умной маршрутизации вызовов” при интеграции с CRM системами (Рис. 39)

42

Рис. 39 Настройка «Интерактивная обработка вызова»

-Перевести на номер из переменной»-обрабатывает информацию, полученную судаленного сервера, помогает перевести звонок на ответственного сотрудника

-«Записать цифры в переменную»-позволяет получить информациюнепосредственно от звонящего с помощью донабора цифр в голосовом меню(например, номер заказа) (Рис. 40)

Рис.40 Настройка «записать цифры в переменную»

- «Перейти в другую схему обзвона» - позволяет переводить звонок на другуюсхему, создавая двухуровневое меню

43

6.4. Настройка правила обработки вызова Цифровое меню

Если необходимо настроить для клиентов Цифровое меню и разную обработку звонка взависимости от набранной цифры, то задайте цифры, которые будут доступны клиенту для ввода.Цифры определяются в блоке «Варианты донабора» (Рис. 41). Для каждой цифры можно задатьсвои правила дальнейшей обработки вызова;

1. Выберите цифру или знак и нажмите кнопку «Добавить цифру»;

Рис. 41 Выбор Цифры в Цифровом меню

2. Настройте правила обработки вызова, используя правила из выпадающего списка;

Рис. 42 Настройки правил Цифрового меню

3. Задайте правило обработки входящего вызова, если клиент не воспользовалсявозможностями интерактивного голосового меню или набрал несуществующую цифру. Правилаопределяются в блоке «Если ни один из пунктов цифрового меню не выбран» и «При ошибкедонабора» (Рис. 43);

44

Рис. 43 Настройка правил, если клиент не воспользовался возможностями IVR


Интерактивное голосовое меню будет создано и добавлено на страницу «Маршрутизация»(Рис. 44).

Рис. 44 Созданное интерактивное голосовое меню

45

6.5. Перенос номеров на другую схемуДля переноса номеров на другую схему1. Зайдите в текущую схему обработки вызова с интересующих номеров;2. В Общих настройках схемы снимите галочки с нужных номеров;3. Нажмите кнопку «Сохранить»;4. Зайдите в схему, на которую нужно прикрепить номера и в Общих настройках поставьте

галочки рядом с нужными номерами;5. Нажмите «Сохранить».Теперь номера закреплены за новой схемой.Также можно не использовать существующую схему, а создать новую.

6.6. Выключение и удаление схемыДля удаления Схемы нажмите на кнопку Удалить на нужной схеме в Списке схем

46

7. ГРУППЫ СОТРУДНИКОВ

Опция «Группы сотрудников позволяет:1. Разделять сотрудников на филиалы и давать доступ руководителю филиала к

возможности просмотра статистики звонков только своих сотрудников и к настройке добавочныхсотрудников своего филиала.

2. Разделять отделы на группы и дать доступ к звонкам группы руководителям групп.3. Кураторам новичков дать возможность подключаться к разговорам подопечных по

горячим клавишам.4. Настроить возможность подключения к разговору сотрудников по горячим клавишам.

7.1. Включение сотрудника в группуДля включения сотрудника в группу1. Нажмите кнопку «Настройки» на главной странице;2. Нажмите кнопку «Показать всех» в блоке «Сотрудники и очереди»;3. Выберите интересующего сотрудника в списке;4. Зайдите во вкладку «Настройка добавочного» данного сотрудника;5. Нажать на иконку Группа добавочного (Рис. 45).

Рис. 45 Включение добавочного в группу

47

6. Для создания новой группы внесите ее наименование и нажмите плюс (Рис. 46).

Рис. 46 Название новой группы

7. Для изменения цветового обозначения (кодирования) группы нажмите на квадрат сцветом и выберите новый цвет для группы (Рис. 47).

NB При изменении цвета уже используемой группы у всех сотрудников этой группы цветиконки поменяется.

Рис. 47 Выбор цветового кодирования группы

8. Для назначения выбранной группы сотруднику нажмите по названию группы и рядом сней появится галочка.

Рис. 48 Назначение признака группы добавочному

48

9. Закройте окно назначения группы. У сотрудника появился признак принадлежности кгруппе (Рис. 49)

Рис. 49 Признак принадлежности добавочного к группе

49

7.2. Администратор группыАдминистратор группы должен сам состоять в данной группе (см. пункт 7.1. Инструкциии)Для назначения сотрудника Администратором группы:1. Нажмите кнопку «Настройки» на главной странице;2. Нажмите кнопку «Показать всех» в блоке «Сотрудники и очереди»;3. Выберите интересующего сотрудника в списке;4. Зайдите во вкладку Пароль добавочного5. Поставьте галочку рядом со словами Назначить администратором группы и Названием

группы (Рис. 50)6. Обязательно внесите новый пароль для Личного кабинета данного сотрудника7. Нажмите кнопку «Сохранить»NB Смена пароля Личного кабинета добавочного обязательна. В ином случае вы не

сможете сохранить назначение, а Личный кабинет добавочного не получит доступа к даннымсотрудников группы.

Рис. 50 Назначение администратором группы

NB Администратор группы:-в своем Личном кабинете добавочного имеет дополнительную вкладку с журналом звонков всехчленов группы(может слушать звонки, фильтровать по сотрудникам и т.д.) и возможностьменять настройки всех добавочных группы;-по горячим клавишам может подключаться к звонкам членов группы 22_номер_добавочного - *прослушка23_номер_добавочного - *суфлирование.

50

7.3. Личный кабинет Администратора группыДля входа в Личный кабинет Администратора группы1. Введите адрес teleo.telphin.ru в адресную строку браузера;2. Введите логин для входа в личный кабинет добавочного вида ххх*ххх3. Введите пароль, указанный при назначении сотрудника Администратором группы4. Нажмите кнопку «Войти».5. Если данные верны, то вы попадете в Личный кабинет Администратора группы (Рис.51)

Рис. 51 Личный кабинет Администратора группы

51

Для доступа к настройкам добавочных группы1. Выберете нужный добавочных в выпадающем списке главного меню (Рис.52);2. Выберете нужный пункт меню: «Настройка переадресации» или «Настройка

добавочного»;3. Произведите нужные действия согласно пунктам 4.2. и 4.3. данной Инструкции

Рис. 52 Возможности настройки добавочных группы

Для просмотра Журнала звонков определенного сотрудника группы1. Войдите в раздел «Статистика»2. Выберите нужного сотрудника в выпадающем списке (Рис. 53)3. При необходимости задайте другие настройки фильтров.

Рис.53 Выбор добавочного для просмотра журнала звонков

52

8. РАБОТА С ЧЕРНЫМ И БЕЛЫМ СПИСКАМИ

Черный и белый списки позволяют ограничить входящие вызовы в зависимости от того, вкакой из списков попадает телефонный номер звонящего. По умолчанию все телефонные номеранаходятся в белом списке, т. е. любой абонент может дозвониться в вашу компанию. Однако, еслизвонки с определенного телефонного номера носят рекламный характер или абонентнеоднократно замечен в грубости, такие номера можно добавить в черный список.

При поступлении вызова система проверяет находится ли телефонный номер в черномсписке. Если да, то звонящий вам абонент услышит сигнал «занято».

Белый список, напротив, позволяет «выделить» наиболее «важных» абонентов и задатьдля них персональные правила обслуживания вызова.

8.1. Добавление номера в черный список

Для того чтобы добавить абонента в черный список, выполните следующие действия:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Черный и белые списки». На страницу будетзагружена форма, в которой можно добавить абонента в один из списков;

2. В блоке «Черный список» нажмите кнопку «Добавить номер телефона»;

3. В открывшейся форме (Рис. 54) введите номер телефона без пробелов и тире и нажмитекнопку «Добавить».

Рис. 54 Форма добавления номера в черный список

При необходимости вы можете добавить комментарий и указать причину добавленияномера в черный список. Для этого нажмите кнопку , справа от номера телефона, и укажитепричину в поле «Комментарий» (Рис. 55).

53

Рис. 55 Форма редактирования номера, находящегося в черном списке

8.2. Удаление номера из черного списка

Для того чтобы удалить номер из черного списка, выполните следующие действия:

1. Найдите нужный номер в поле «Номера в черном списке»;

2. Нажмите кнопку справа от номера телефона;

3. Подтвердите действие, нажав «Да» в появившемся окне.

54

8.3. Добавление номера в белый список

Для того чтобы добавить абонента в белый список, выполните следующие действия:

1. На странице настроек кликните на ссылке «Черный и белые списки». На страницу будетзагружена форма, в которой можно добавить абонента в один из списков;

2. В блоке «Белый список» нажмите кнопку «Добавить номер телефона»;

3. В открывшейся форме (Рис. 56) введите номер телефона без пробелов и тире и укажите,куда перенаправить вызов с этого номера;


Рис. 56 Форма добавления номера в белый список

При необходимости вы можете добавить комментарий и указать причину добавленияномера в белый список, а также изменить правило переадресации. Для этого нажмите кнопку ,справа от номера телефона, и выполните необходимые действия (Рис. 57).

55

Рис. 57 Форма редактирования номера, находящегося в белом списке

8.4. Удаление номера из белого списка

Для того чтобы удалить номер из белого списка, выполните следующие действия:

1. Найдите нужный номер в поле «Номера в белом списке»;

2. Нажмите кнопку справа от номера телефона;

3. Подтвердите действие, нажав «Да» в появившемся окне.

56

9. ПРОСМОТР ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ СИСТЕМОЙ СОБЫТИЙ

9.1. Просмотр непринятых вызовов

Для того чтобы просмотреть непринятые вызовы, выполните следующие действия:

1. В главном меню нажмите кнопку . Будет открыта страница «Статистика», выбрана

вкладка «Журнал» (Рис. 30), параметру «Тип» присвоено значение «Звонки», а параметру«Статус» присвоено значение «Неуспешные»;

2. Для параметра «Направление» выберите из выпадающего списка значение «Входящие»;

3. При необходимости задайте значения для остальных параметров:

● Выберите добавочный номер. Параметр «Добавочный». Выбирается из выпадающегосписка;

● Выберите направление звонка (входящий или исходящий). Параметр «Направление».Выбирается из выпадающего списка;

● Укажите период времени, за который необходимо предоставить статистическуюинформацию. Выбор осуществляется или за предустановленный период времени (сегодня,вчера, неделя, месяц, год), или за произвольный. Выбор произвольного периода времениосуществляется при помощи календаря;

● Выберите группу. Параметр «Очередь». Выбирается из выпадающего списка;

● Укажите номер внешнего телефона. Параметр «Номер». Вводится вручную в текстовоеполе;

4. Нажмите кнопку «Применить».

Рис. 58 Форма выбора непринятых звонков для просмотра

В результате в журнал звонков будут загружены непринятые вызовы.

57

9.2. Просмотр факсов

Для того чтобы просмотреть отправленные и полученные факсы, выполните следующиедействия:


вкладка «Журнал» (Рис. 59), параметру «Тип» присвоено значение «Факсы», а параметру«Статус» присвоено значение «Успешные»;

Рис.59 Форма выбора полученных/ отправленных факсов

2. Задайте значения для остальных параметров:


● Выберите тип факса (входящий или исходящий). Параметр «Направление». Выбирается извыпадающего списка;




3. Нажмите кнопку «Применить»;

4. В таблице «Журнал звонков» нажмите кнопку в колонке «Запись» для сохранения

выбранного факса (Рис. 60).

58

Рис. 60 Кнопка «Загрузить факс» в журнале звонков

59

9.3. Прослушивание голосовых сообщений

Для того чтобы прослушать полученные голосовые сообщения, выполните следующиедействия:


вкладка «Журнал» (Рис. 61), параметру «Тип» присвоено значение «Голосовыесообщения», а параметру «Статус» присвоено значение «Успешные»;

Рис. 61 Форма выбора полученных голосовых сообщений

2. Задайте значения для остальных параметров:



● Укажите длительность голосового сообщения. Ввод осуществляется в текстовых блоках.Возможные значения – секунды и минуты. Значение выбирается из выпадающего списка;



3. Нажмите кнопку «Применить»;

4. В таблице «Журнал звонков» нажмите кнопку для того, чтобы прослушать голосовое

сообщение, или кнопку , для того, чтобы загрузить сообщение (Рис. 62).

60

Рис. 62 Кнопки «Прослушать» и «Скачать» в журнале звонков

61

10. ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ И ПРОСМОТР СТАТИСТИКИ

Система позволяет формировать статистические отчеты по вызовам, принятым илисделанным сотрудниками, при помощи специальных фильтров. Система предлагает сформироватьотчеты для вызовов, принятых на:

● номера компании;

● группы (очереди) сотрудников;

● добавочные номера.

Также существует возможность сформировать отчет по всем входящим и исходящимвызовам, по вызовам, осуществленным внутри компании. Из сформированного отчета прослушатьили скачать звонки, просмотреть полученные факсы, прослушать записи голосовой почты и т. д.

10.1. Отчет по номерам компании

Для того чтобы создать отчет по входящим вызовам, принятых на номера компании,выполните следующие действия:

1. Кликните на ссылке «Статистика» на главной странице;

2. На вкладке «Номер» (Рис. 63) укажите телефонный номер компании, статистику покоторому требуется посмотреть, и задайте период времени. Выбор осуществляется или запредустановленный период времени (сегодня, вчера, неделя, месяц, год), или запроизвольный. Выбор произвольного периода времени осуществляется при помощикалендаря;


Рис. 63 Форма формирования отчета по номерам компании

В результате будет сформирован отчет по выбранному номеру компании. Отчетпредставляет собой график (Рис. 64). Справа от графика будет указано количество вызовов: всеговходящих, принятых, непринятых. Клик на любом типе вызова перестроит график в соответствиисо сделанным выбором.

62

Рис. 64 График по входящим звонкам на номер компании

Система предоставляет возможность посмотреть на графике количество вызовов за любойдень. Для этого наведите курсор мыши на график. Система выведет на экран всплывающуюподсказку с датой и количеством вызовов за эту дату (Рис. 65).

Рис. 65 Количество вызовов на номер компании за дату

63

10.2. Отчет по группам (очередям)

В отчете по группам (очередям) доступны информация по количеству вызовов, пришедшихна группу, и распределение принятых вызов по сотрудникам группы, средняя длительностьзвонков, среднее время ожидание, суммарное время разговоров.

Для того чтобы создать отчет по входящим вызовам, обработанных группой, выполнитеследующие действия:


2. Перейдите на вкладку «Очереди» (Рис. 67);

3. Выберите отчет «Количество звонков»

4. Укажите группу, статистику по которой требуется посмотреть, задайте период времени.Выбор осуществляется или за предустановленный период времени (сегодня, вчера,неделя, месяц, год), или за произвольный. Выбор произвольного периода времениосуществляется при помощи календаря;


Рис. 67 Форма формирования отчета по группам

В результате будет сформирован отчет по выбранной группе. Отчет представляет собойграфик (Рис. 68). Справа от графика будет указано количество вызовов: всего входящих, принятых,непринятых. Клик на любом типе вызова перестроит график в соответствии со сделаннымвыбором.

64

Рис. 68 График по входящим звонкам на номер

Система предоставляет возможность посмотреть информацию о средней и общейдлительности вызовов. Данная информация представлена в блоке «Длительность вызовов» (Рис.69).

Рис. 69 Блок с информацией о длительности вызовов

Для того, чтобы создать отчет по распределению вызовов по агентам в группе


2. Перейдите на вкладку «Очереди»;

3. Выберите отчет «Распределение нагрузки»;

3. Укажите группу, статистику по которой требуется посмотреть, задайте период времени.Выбор осуществляется или за предустановленный период времени (сегодня, вчера, неделя, месяц,год), или за произвольный. Выбор произвольного периода времени осуществляется при помощикалендаря;

4.Нажмите кнопку «Применить».

В результате будет сформирован отчет по выбранной группе. Отчет представляет собойграфик (Рис. 70).

65

Рис. 70 Отчет распределения нагрузки

66

10.3. Отчет по сотрудникам

Для того чтобы создать отчет по входящим вызовам, принятым сотрудником на добавочныйномер, выполните следующие действия:


2. Перейдите на вкладку «Сотрудники» (Рис. 571);

3. Укажите добавочный номер сотрудника, статистику по которому требуется посмотреть,задайте период времени. Выбор осуществляется или за предустановленный периодвремени (сегодня, вчера, неделя, месяц, год), или за произвольный. Выбор произвольногопериода времени осуществляется при помощи календаря. Задайте продолжительностьвызова;


Рис. 71 Форма формирования отчета по добавочному номеру

В результате будет сформирован отчет по выбранному добавочному номеру. Отчетпредставляет собой график (Рис. 72). Справа от графика будет указано количество вызовов: всегозвонков, входящих, принятых, непринятых, исходящих. Клик на любом типе вызова перестроитграфик в соответствии со сделанным выбором.

Рис. 72 График по вызовам на добавочный номер

67

Система предоставляет возможность посмотреть на графике количество вызовов за любойдень. Для этого наведите курсор мыши на график. Система выведет на экран всплывающуюподсказку с датой и количеством вызовов за эту дату (Рис. 73).

Рис. 73 Количество вызовов на добавочный за дату

Система предоставляет возможность посмотреть информацию о средней и общейдлительности вызовов. Данная информация представлена в блоке «Длительность вызовов» (Рис.74).

Рис. 74 Блок с информацией о длительности вызовов

68

10.4. Журнал звонков

Журнал звонков (Рис. 56) позволяет сформировать отчет по всем входящим и исходящимвызовам, по вызовам, осуществленных внутри компании. В журнале звонков существуетвозможность прослушать или скачать записи звонков, просмотреть полученные факсы, прослушатьзаписи голосовой почты.

Отчет может быть сформирован по следующим параметрам:

● вызовам, поступивших на добавочные номера сотрудников. Выпадающий список«Добавочный»;

● вызовам, факсам и голосовым сообщениям. Выпадающий список «Тип». Отдельно можнозапросить информацию о вызовах, запись которых осуществлялась;

● направлению вызова: входящий или исходящий. Выпадающий список «Направление»;

● статусу вызова: успешный или неуспешный. Выпадающий список «Статус»;

● вызовам, поступивших на группу (очередь) сотрудников. Выпадающий список «Очередь»;

● вызовам, поступившим на внешний номер. Текстовое поле «Номер».

Информация может быть выбрана за определенный период времени. Выборосуществляется или за предустановленный период времени (сегодня, вчера, неделя, месяц, год),или за произвольный. Выбор произвольного периода времени осуществляется при помощикалендаря.

Существует возможность выбрать звонки с определенной длительностью. Параметр«Продолжительность». Ввод осуществляется в текстовых блоках. Возможные значения —секунды и минуты. Значение выбирается из выпадающего списка.

Рис. 75 Форма формирования отчета в журнале звонков

Для того чтобы получить информацию в журнале вызовов, выполните следующиедействия:


2. Перейдите на вкладку «Журнал»;

3. Задайте значения для всех параметров для получения нужной информации;


В результате в журнале звонков будет выведена запрошенная информация. Для просмотраистории переадресации вызова внутри компании кликните на в строке интересующего вызова

69

(Рис. 76).

Рис. 76 История переадресации вызова внутри компании

Иконки рядом с записью о звонке имеют следующие значения

Принятый входящий звонок

Непринятый входящий звонок

Успешный исходящий звонок

Неуспешный исходящий звонок

Полученный факс

Успешно отправленный факс

Неуспешно отправленный факс

Голосовое сообщение

Если вызов был записан или получено голосовое сообщение, то в колонке «Запись»появятся кнопки:

● — прослушать запись;

● — загрузить запись;

● — удалить запись.Если иконки стали серого цвета, то запись была прослушена.

Любой звонок в журнале можно пометить как Избранный, Хороший или Плохой, выбраводин из значков появляющихся при наведении на метку звонка.

Посмотреть список отмеченных звонков можно применив фильтр "Изранное"

70

10.5. Добавление отчета в Избранное

Для того чтобы добавить любой настроенный Вами отчет в Избранное


2. Кликните на «Добавить новый фильтр»;

3. В открывшейся форме (Рис. 77) будут стоять настройки вашего текущего отчета, которыевы можете сохранить

● Задайте название отчета;

4. Нажмите кнопку «Создать».

Рис. 77 Форма создания избранного отчета по вызовам, принятым на внешние номера

В результате Отчет с Вашими настройками добавлен в Избранное.

71

10.6. Доступ к избранным отчетам

На Главной странице есть быстрый доступ к Избранным отчетам. После нажатия кнопки Избранноеоткрывается окно с Вашими отчетами.

Рис. 78 Доступ к Избранным отчетам с Главной страницы

На странице статистики также есть ссылка для быстрого доступа к Избранным отчетам(Рис. 79)

Рис. 79 Ссылка для быстрого доступа к отчету

72

Консультации и сопровождение

По любым техническим вопросам обращайтесь в службу поддержки «Телфин». Нашиспециалисты всегда готовы выслушать вас и помочь в разрешении ваших вопросов. Возникшиевопросы могут быть отправлены через форму вопрос-ответ в интерфейсе Виртуальной АТСТелфин.Офис, по электронной почте или заданы по телефону.

E-mail: [email protected]

Телефон: +7 (812) 336-42-42 доб. 2

73

Documents

ВИРТУАЛЬНАЯ АТС «ТЕЛФИН.ОФИС» · 2020. 4. 15. · IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню. SIP (Session