Водење на проектите, менаџмент и комуникација

Техники за справување со конфликти

Ментор: Студент:

Проф. д-р. Вангел Фуштик Васко Дреноски 56/2010

Содржина:

Што е тоа комуникација ?.........................................................................................................................3

Стрес и менаџирање на стресот...............................................................................................................4

Физиологија на стресот.........................................................................................................................5

Стрес менаџмент програми во организацијата.......................................................................................6

Менаџирање на стресот на работното место..........................................................................................8

Што е тоа конфликт?..................................................................................................................................9

Митови за конфликтите...........................................................................................................................13

Корист и штета од конфликтите на работното место............................................................................14

Потенцијална корист од конфликтите............................................................................................16

Потенцијална штета од конфликтите.............................................................................................16

Конфликти во организацијата и нивно надминување............................................................17

Искористување на алатките,  процес на решавање на конфликтот.....................................................24

Заклучок...................................................................................................................................................27

Референци:...............................................................................................................................................28

Што е тоа комуникација ?

Најголемиот број луѓе на ова прашање одговараат без дилеми: тоа е разговорот што меѓу 

себе го водиме.Точно, но само делумно! Всушност, комуникација е и многу повеќе од 

само разговор или усменоизразување. Комуникација е општење, т.е. пренесување и 

размена на некоја содржина. Во психолошкасмисла, под комуникација се подразбира 

општење помеѓу луѓето, а тоа не подразбира само разговор.

Комуникацијата се остварува и преку непосреден допир, преку јазични (вербални) и преку 

другисимболи (гримаси, гестикулации) или преку технички средства, кога нема 

непосреден контакт.Комуникација е способност мислите и чуствата јасно да ги изразиме 

истите другите да ги примат со разбирање.

Говорот, или вербалната способност, како важен дел од комуникацијата е вештина која ја 

учиме во контактот со луѓето, акоја ја развил само човековиот вид. Тој ни овозможува да 

ја оствариме вербалната комуникација, со помош на која некоипсихолошки содржини 

(чуства, потреби, желби и.тн.) ги изразуваме и соопштуваме на другите. Се додека она 

што се случуваво нас, т.н. психичкото доживување, не биде изразено со збор, или со друг 

симбол (на пр. кај глувонемите) тоа остануванејасно и магловито. Дури откако одредено 

психолошко доживување ќе биде преточено во збор или реченица, тоа станувајасно и 

сознајно, како за самата личност, така и за околината со која општи. Тоа го нарекуваме 

порака и ја упатуваме на луѓето со кои комуницираме.

Како до успешна вербална комуникација: За непречено и успешно одвивање на 

вербалната комуникација помеѓу луѓето важно е:

 Содржината на пораката да биде јасна и разбирлива

Да се знае кому е упатена таа порака и

Начинот на кој ја упатуваме пораката

Во тек на вербалната (говорна) комуникација луѓето често гестикулираат, прават мимики, 

ја менуваат бојата на лицето,кршат прсти, се смеат, плачат и.т.н. Тоа се нарекува говор на 

телото, т.н. телесен говор или невербална комуникација. Когае говорната порака во склад 

со невербалната т.е. кога се зборовите следени со соодветен говор на телото, упатената

говорна порака има поголемо значење. Ние често пати не сме ни свесни за нашиот телесен 

говор т.е. телесна порака штоја праќаме до другите. Кога сме во директен контакт со 

некого јасно го гледаме неговиот телесен говор и врз основа на неговербалната порака ќе 

ја окарактеризираме како пријатна или непријатна. Понекогаш дури и пред да започне 

вербалнатакомуникација, врз основа на телесната порака ние знаеме дали ќе слушнаме 

пријатна или непријатна вест. Врз основа насето тоа, јасно можеме да заклучиме дека: за 

разлика од вербалната комуникација која има свој почеток и свој крај и закоја се луѓето 

секогаш свесни, за невербалната комуникација понекогаш се, но често и не се свесни. 

Луѓето помеѓу себепостојано комуницираат, дури и ако не зборуваат! Тоа е благодарение 

на говорот на телото кој ни овозможува постојанакомуникација. Најдобро е кога се 

ускладени говорот на телото (невербалната комуникација) и содржината од вербалната

комуникација. Тогаш пораките се јасни. Во спротивно, при неускладеност на говорот на 

телото и вербалната комуникацијапораките не збунуваат, лутат, ги игнорираме или не 

вовлекуваат во нејасна или конфликтна ситуација.

Говорот на телото доколку добро се усоврши може да ве доведе до успешна комуникација

.Успешната комуникација не води во личен успех.

Стрес именаџирањена стресот

Стресот е еден од најзастапените биопсихолошки аспекти во денешното

живеење. Стресот е универзален и секојдневен феномен кој побарува од идивидуите

да вложат континуиран напор за да можат да ги регулираат и менаџираат и

очекуваните и неочекуваните стресни ситуации. Стресот може да се дефинира на

многу различни начини и постои голема разновидност во значењето кое му се придава. На

пример, стресот може да се разгледува од аспект на надворешните-срединските настани

(стресори) или од аспект на биолошките одговори (стрес симптомите) кои се резултат на

тие настани. Стекнувањето на вештини од областа на стрес менаџментот е многу важна

животна вештина за превенција на болести, справување со ефектите од болестите и

постигнување на добро здравје и расположение.

Физиологија на стресот

Доколку се земе во предвид дека стресот е ситуација на неоправдан страв, во човековиот

организам се активираат два физиолошки системи. Еден од нив е автономниот нервен

систем (системот кој ги контролира срцето, белите дробови, стомакот итн.) а другиот е

ендокриниот систем (системот на жлезди со внатрешно лачење). Автономниот нервен

систем е составен од два подсистеми симпатикус (систем кој го возбудува организмот) и

парасимпатикус (дел кој го релаксира организмот). Во состојба на стрес најчесто е

активиран симпатикусот што значи дека организмот е подготвен за “борба” (се излачува

големо количество на адреналин, срцето забрзано чука, рацете треперат, дишењето се

забрзува итн.). Ендокриниот систем во стресни ситуации стимулира лачење на хормони во

крвта посебно адреналинот кој го зголемува количеството на крв а со тоа и крвниот

притисок во организмот. Друг значаен хормон кој се излачува е тироксин кој го забрзува

метаболизамот и го покачува нивото на количеството на шеќер во крвта. Кога

индивидуата ќе процени дека застрашувачката ситуација или застрашувачкиот извор

повеќе не се присутни се вклучува парасимпатикусот кој повторно го доведува системот

во функција на рамнотежа.

Психолошки симптоми на стрес се: анксиозност, лутина, депресивност, опсесивност,

намалено самопочитување итн. Луѓето во стресна состојба, презентираат различни облици

на однесување и тоа: агресија, лесно се насочуваат кон пороци, одбегнување, ритуали на

проверување (пр. дали ја заклучиле вратата итн.), несоница, брзо зборување и неуспех во

релациите со другите луѓе.

Физиолошките симптоми на стрес во себе вклужуваат алергии, ангина, астма, рак, срцеви

заболувања, дијабетес, стомачни тегоби, висок крвен притисок, болки во грбот, грчеви на

мускулите, тремор, чиреви.

Стресменаџмент програми во организацијата

Развивањето на стрес менаџмент програми во организацијата е многу важно бидејќи

според истражувањата (Велика Британија) 360 000 000 работни дена се изгубени заради

болест. Трошоците за овие изгубени денови се околу 8 000 000 000 Фунти годишно кои

според статистиките на здравствените организации во повеќе од 50% случаи се поврзуваат

со стрес. Доколку овие статистики се точни, тогаш стресот е една од најголемите причини

за отсуство од работа.

Најчесто стресните фактори се поврзани со работата, релациите на работа, улогата

во организацијата, развој на кариерата, организационата структура и климата.

Понатаму внатрешните конфликти на индивидуата како и врската дома-работа се

само уште една причина повеќе за високо ниво на стрес.

Резултатите од симптомите на стрес се: чести отсуства од работа, зголемени поплаки

за здравствената состојба на вработените, зголемени несреќи на работното место,

проблеми во индустриските релации, намалена ефикасност, низок морал, сиромашна

контрола на квалитетот, слаби перформанси, истрошеност на вработените и

самоубиства. Симптомите од кои најчесто страдаат индивидуалците вклучуваат:

хипертензија, анксиозност, депресија, злоупотреба на алкохол, до сериозни болести

како срцеви заболувања.

Фактори на стрес кои произлегуваат од работата:

срединските стресори на работното место вклучуваат загаден воздух, прашина,

хемикалии, осветлување, бучава, никотин, статичен електрицитет, неудобни столици,

работни платформи итн. Останати фактори поврзани со работата се досадни и

повторувачки задачи, опасност на работното место, рокови, изолирани работни

услови, предолго работење, работа во смени итн. Најстресни професии се глумата,

рекламирањето, заболекар, полицаец и се пронајдени како постресни од

сметководство, геологија, осигурување, хортикултура.

Релации на работа: најчести фактори кои предизвикуваат стрес се политиката на

работното место, натпреварот, притисокот на работната група, стилот на раководење

итн.

Улогата во организацијата: фактори кои влијаат на стресот се конфликтот,

очекувањата, хиерархијата, итн. за кои вработените се многу малку свесни па затоа и

не се способни да ги менаџираат.

Развој на кариерата : унапредувањето може значително да влијае на стресот заради

тешкотиите на постигнување на високи резултати во хиерархијата. Како резултат на

тоа се појавуваат голем број на стравови од : назадување, неследење на најновите

трендови, недоволно работа, небезбедност и рано одење во пензија.

Организациона структура и клима : Многу е битна за автономијата на вработените

т.е. за нивното чувство на контрола или влијание врз она што го работат. Доколку таа

не се постигне се јавува апатија, намалена самодоверба, незадоволство и

демотивација. Предрасудите и дискриминацијата, исто така влијаат на нивото на

стрес кај работниците.

Внатрешни барања: Пр. Особа која има перфекционистички мислења за себе и

неуспева да ја заврши својата работа во рок. Ова може да биде катастрофална за оваа

индивидуа а кај друга нема воопшто да предизвика стрес. Од тука стресот е како

доброто и лошото: постои само во перцепцијата и реакциите на индивидуата под

стрес.

Најчести верувања поврзани со стресот на работното место се:

1. Јас/другите мора да работиме добро цело време.

2. Јас/другите мора секогаш да ги завршуваме работите на време.

3. Организацијата и другите мораат постојано да бидат фер со мене.

4. Јас мора да го добијам она што го сакам во спротивно нема да можам да издржам.

5. Претпоставените мораат да ја ценат мојата работа. Во спротивно јас сум бескорисен.

6. Јас морам да имам контрола врз ситуацијата. Во спротивно тоа ќе биде катастрофално

и нема да можам да го издржам.

Релација дома-работа: Проблемите од дома најчесто влијаат на перформансата,

ефективноста и концентрацијата и обратно, стресот од работното место влијае врз

семејниот живот, предизвикувајќи грижи и рентабилност. Стресот се прелева од едно

поле на друго формирајќи стресен круг (оваа хипотеза особено важи за женската

популација)

Менаџирањена стресот на работнотоместо

Примарна превенција (ориентирана кон стресорот)

На ова ниво, вработените се трудат да ја менаџираат нивната лична перцепција на

стресорите со менување на нивните интерни барања, повторно согледување на

ситуацијата овој пат пореалистично, отстранување на автоматските мисли кои

предизвикуваат стрес итн. Најефективни техники за менаџирање на средината во која се

работи се менаџирање на времето, подобрување на комуникациските вештини,

зголемување на довербата во себе, социјална поддршка, разновидност на работните

задачи, одбегнување на преоптовареност и неоптовареност итн. како и менаџирање на

нивниот животен стил со соодветни активности во слободното време, достигнување на

баланс, соодветна исхрана итн.

Од организациски аспект, таа треба да направи се за да го намали нивото на изложеност на

работникот на стресори и стресни ситуации. Ова може да вклучува фокусирање на

дизајнот на работата, и ергонометрија (редизајнирање на задачите и работната средина),

воспоставување на флексибилен работен распоред, поттикнување на менаџмент на

партиципирање, промовирање на вклученост на вработените во развојот на нивните

кариери, анализа на работните улоги и поставување на цели, давање на социјална

поддршка и фидбек, градење на кохезивни тимови, воспоставување на полиси за фер

вработување, распределба на придобивките.

Секундарба превенција (насочена кон одговорот)

На ова ниво вработените се трудат да го изменаџираат одговорот на стресорот како

медитација, прогресивна релаксација, биофидбек, хипноза притоа користејќи јога,

аеробик, џогирање, пешачење итн. Организацијата може да се потруди да ја подобри

способноста на луѓето вработени во секторите за човекови ресурси да ги препознаваат и

соодветно да се соочуваат со проблемите поврзани со стрес кои ќе ги детектираат преку

редовни интервјуа и одредени психометриски тестови.

Терцијалнапревенција (ориентирана кон симптомот)

Најчесто вклучува секаков облик на помош за редуцирање на симптомите како

индивидуална и групна психотерапија, примање на медицинска нега и менаџирање на

анксиозноста. За оваа цел пожелно е организациите да вклучат лица кои ќе се грижат за

проблемите поврзани со стресот на работа како стрес советници и асистенција на

вработени.

Што е тоа  ?конфликт  

Конфликт е судир, спор, борба, расправија, кавга, нерешителност, страв, недостиг на 

толеранција.

Конфликтот најчесто настанува поради:

недоволно разбирање во комуникацијата,

тоа што иста работа во исто време ја сакаат двајца или повеќе луѓе,

тоа што нешто што е наше некој го присвојува и го нарекува свое,

поради тоа што во состојба на различни ставови кон нешто и некого не сме 

толерантни кон другите со различни ставови од нашите и.т.н.

Конфликтот е природна и неопходна компонента во секојдневниот живот и во односите 

помеѓу луѓето и за голем број конфликти луѓето ниту размислуваат ниту ги анализираат.

Меѓутоа, кога се споменува зборот конфликт, луѓето најчесто помислуваат на негативна, 

деструктивна сила. Најчести асоцијации се:

Конфликт помеѓу две земји и разорувачки војни.

Конфликт помеѓу две банди и крвави сцени и убиства.

Затоа е важно да се знае дека:

И покрај тоа што повеќето конфликти се сметаат за деструктивни, тие можат да бидат и со

позитивна сила, создавајќи можности за созревање и учење.  

За сериозно разрешување на конфликтите, секој мора да научи, да води сметка како за 

своите потреби и интереси така и за потребите и интересите на другиот.

Конфликтот е како оган,ако не се згасне додека е мал , ќе се направи голем пожар, кој ќе 

проголта се.

Конфликтите и конфликтните релации се често присутни во семејствата каде има 

адолесцент , во семејства каде немапочитување за другиот, често и брачните партнери се 

во конфликт, родителите со децата се во конфликт и слично. Многучесто и во работните 

средини има нарушени меѓучовечки односи кои резултираат со конфликт помеѓу колеги, 

помеѓу работодавец и вработен и т.н.

Како да се разрешуваат конфликтите!

Обиди се да не ги компликуваш работите повеќе одошто е потребно.

Издвои го битното од небитното и насочи се само на битното.

Не се поставувај во позиција да заповедуваш и од другиот да бараш да ги 

почитува само твоите потреби, без воопшто да ги слушнеш неговите.

Размисли за своите вистински потреби.

Конфликтите можат да покренат кај сите нас негативни емоции: бес , лутина , 

загрозеност , страв тага и.т.н. За да сеодалечиме од емоционалната рекација од 

конфликтот добро е да се направи мапа на конфликтот.

Тргни во потрага по решение.

По секој успешно разрешен кофликт инсистирајте на заеднички договор составен од тоа:

- како решението да се спроведе;

- што се задачите на секој од учесниците;

- која е временската рамка;

- која ќе биде санкцијата ако договорот не се почитува и не се спроведува; 

- во одредени ситуации која ќе биде наградата за спроведување на договореното.

Прво, кога зборуваме за „превенција на конфликт“ обично не мислиме на превенција на

конфликтот туку на превенција на насилен начин за справување со конфликт. Конфликтот

е нераздоив дел од општествените односи и предуслов за општествена промена и затоа тој

не може да се избегне. Но, војната и организираното насилство во меѓународните односи

и во внатрешните односи во една група можат да се избегнат и постојат многу (морални,

економски иполитички) причини да се воспостават механизми да се направи тоа.

Ефикасната превенција бара трансформација на конфликтот, што значи да им се овозможи

на засегнатите да се справат со причините кои лежат позади конфликтот. Концептот на

трансформација на конфликт се однесува на дејствата и процесите кои се стремат да ги

сменат карактеристиките и манифестациите на конфликтот преку решавање на основните

причини во текот на подолг период. Истиот има за цел да го трансформира негативниот

деструктивен конфликт во позитивен конструктивен конфликт и да се занимава со

аспектите на конфликтот кои имаат врска со структурата, однесувањето и ставовите.

Терминот се однесува и на процесот и на исходот од процесот. Како таков, тој вклучува

активности како превенција и решавање на конфликти, а оди и подалеку од одредување

или управување со конфликти. Исто така треба да се истакне дека во многу долготрајни

конфликти превенцијата и обновувањето по конфликтот не се одделни теми туку се

меѓусебно блиски. На меѓународната дебата на научници и практичари се разви

динамично разбирање кое ги одразува процесите на насилни конфликти и изнесува три

фазина превенција и превентивни дејства:

Превенција на развој на состојби кои би можеле да ескалираат во насилство,

Избегнување на хоризонтална и вертикална ескалација на веќе постоечки насилни

конфликти.

Секој еден од нас се среќава со конфликти на дневна основа. Секаде каде или кога и да

настане конфликт, треба да знаеме како да се справиме со него и да е продолжи понатаму

со нашите животи. Кога конфликтот ќе се појави на работното место, сепак, може да биде

тешко да се справи со него. Во нашите лични животи, кога имаме несогласувања со друго

лице, ние се обидуваме да ја избегнеме таа личност. За жал, ова не е можно кога постои

конфликт со друг вработен.

Тензијата помеѓу вработените може да предизвика помала продуктивност, зголемено

незадоволство, отсутни денаови. Од таа причина, тоа е од суштинско значење за

бизнисите да имаат мерки за да се справи со конфликти меѓу вработените.

Најдобар начин да се избегнат сериозните последици што можат да произлезат од

конфликт е да им понуди на вработените посреднички услуги. Во многу организации се

спроведуваат разни програми за помош кои нудат различни услуги за да им помогнат на

своите вработени да справат со лични прашања, финансиски прашања и конфликти од

работа.

Само знаејќи дека постојат такви програми во рамките на една организација е доволно

често за да се направи место за побезбедна и поудобна околина за вработените. Исто како

што многу вработени не се чувствуваат дека тие навистина можат да зборуваат својот ум.

Да се обезбеди успех на некој вработен, програмата за медијација, многу бизниси

ангажираат неутрална трета страна организација, да дејствуваат како посредници. Ова се

грижи за неколку различни проблеми: прва, осигурува дека медијаторот е вистински

неутрален трети лица кои објективно можат да ги слушаат и двете страни на приказната и

да излезе со прифатливо решение. Второ, тоа покажува дека вработените на бизнисот се

грижат за своите вработени. Знаејќи дека работодавецот се грижи доволно за своите

вработени да им понуди таква услуга го зголемува моралот кај вработениот. И, конечно,

ангажирање на вработените надвор од организацијата им дава чувство на сигурност, што

го прави повеќе веројатно дека тие ќе се чувствуваат удобно доволно за да разговараат за

она што се случува.

Ние сите знаеме дека конфликтите ќе се појават, без оглед на тоа во каков тип на

ситуација ние наоѓаме. За жал, овој конфликт може да доведе до голем број на проблеми

кои во крајна линија може да доведе до тешки последици за бизнис: губење на угледот,

пониска продуктивност и висок вработен промет се само неколку. Важно за бизнисот е да

има некој вид на посредување за да се справи со овие конфликти како што се јавуваат.

Митови за конфликтите

1 Мит: Конфликтот може да биде само негативен

Конфликтот претставува можност за подобро разбирање и развој преку слушање и

разговор, со што може да се дојде до креативни и позитивни решенија

Преку постоењето на конфликт можеме полесно да ги дефинираме критичните

точки, да ги засилиме врските, да си помогнеме при сопствениот развој и да

добиеме подобра претстава околу кои работи треба посебно да се внимава.

2 Мит: Конфликтот е само за да се дојде до некое решение

Конфликтот најчесто е поради доверба, врски и чувства

Иако најчесто луѓето вмешани во конфликтот ќе заземат некоја позиција, тој

всушност се базира на недостигот на комуникација, каде чувствата, довербата и

личните врски се ослабени и имаат потреба да се испитаат и да бидат поправени.

3 Мит: Постои само едно точно решение на конфликтот.

Различните перспективи, вредности и искуства можат да не донесат до многу

креативни решенија на проблемот.

Во секој конфликт ние ги пренесуваме нашите лични искуства, нашата култура,

вредности, погледи, вештини и знаење, па според тоа не може да има само едно

решение на проблемот.

4 Мит: Конфликтот е лоша работа

Конфликтот многу често знае да биде и позитивен

Конфликтот е нормална работа во нашето секојдневие

Предизвикот всушност е како да се справиме со конфликтот на најдобриот начин

Корист иштета од конфликтите на работнотоместо

Колку често се јавуваат конфликти во рамки на Вашата организација? На кој начин

Вашите вработени се снаоѓаат при решавање на конфликтите, какви се меѓучовечките

односи во Вашата организација? Кога ќе се спомене поимот „конфликт“ во

секојдневното работење, многу негативно и трагично се сфаќа и инстинктивно голем

дел од луѓето се навикнати да се повлечат од самиот конфликт. Всушност,

конфликтите се потребни за ефективно решавање на проблемите, како и за

воспоставување на ефективни меѓучовечки односи.

Конфликтите често се појавуваат во работните организации помеѓу вработените. Со

оглед на тоа што луѓето меѓусебно се разликуваат и секој човек се карактеризира со

своја единствена индивидуалност, голема е можноста да се дојде до одредено

недоразбирање. Во рамките на работните организации вработените честопати

наидуваат на некои препреки коишто најчесто се врзани за различен начин на

размислување, знаење, идеи и искуство.

Појавата на конфликти во организацијата честопати претставуваат одредена препрека

помеѓу луѓето коишто би требало да работат заедно. Доколку не се преземе нешто за

разрешување на настанатиот проблем во комуникацијата на вработените, може да

влијае на меѓучовечките односи, не само помеѓу оние коишто се спротивставени, туку

недоразбирањето може да се прошири низ целиот тим, при што постои опасност да

настане одредена поделба помеѓу вработените.

Кога одреден конфликт е присутен помеѓу вработените, честопати се одразува со

повлекување или тргање на страна од конфликтот кај одреден број на вработени или

постои недоволна комуникација помеѓу вработените, односно се појавува не

пренесување на информации коишто во голема мера се штета за работата и

организацијата.

Меѓутоа, појавата и присуството на конфликтот во една организација нема само

негативен ефект. Организацијата од секој конфликт може да извлече одредена корист.

Зависно од тоа како ќе му се пристапи на конфликтот и кои мерки ќе се преземат за

негово разрешување, сепак конфликтот може да има и позитивен ефект врз

организацијата. Вработените учат како да се справуваат со препреките, овозможува да

се подобри комуникација која често води и до зголемување на меѓусебната доверба, се

запознаваат позитивните и негативните начини на реагирање и однесување кај

вработените.

Во следната табела следат потенцијалната корист и потенцијалната штета од

конфликтите во организацијата.

 

Потенцијална корист од конфликтите

Ја стимулира креативноста и решавањето на проблемите

Ја поттикнува тимската работа и ги подобрува социјалните односи

Го поттикнува активното слушање

Промовира размислување и отворена комуникација

Дава информации за вработените и однесувањето

Дава позитивни сигнали дека промените во организацијата се неминовни

Дава можност да се искажат чувствата кои што влијаат врз намалување на

тензијата

Потенцијалнаштета од конфликтите

Доведува до носење на сиромашни одлуки

Ги нарушува меѓучовечките односи со недоверба и недоразбирање

Предизвикува страв, лутина, дефанзивност, негативност, срам

Оневозможува градење на долги меѓучовечки односи

Ја оневозможува отворената комуникација

Поттикнува агресивно однесување

Доведува до намалено заедничко решавање на проблемите

Ја намалува репутацијата на вработените и организацијата

Слика 1: Граница на интензитетот на конфликтот

Конфликти во организацијата и нивнонадминување

Конфликтите се неминовност во работењето на една организација исто како што се

нераскинлив дел од животот. Постојат повеќе дефиниции за конфликт во зависност од тоа 

дали конфликтот го разгледуваме од аспект на однесување на учесниците во конфликтот,

изворите на конфликтот, ставовите и чувствата што се јавуваат. Сепак, она што ги

обединува е фактот дека конфликтот има три основни компоненти:

страни во конфликтот;

конфликтно однесување;

и конфликтни интереси.

Конфликтите кои се јавуваат во една организација се дефинираат како несогласување меѓу

членовите или групите во организацијата предизвикано од повеќе причини како на

пример:

заедничко делење на ресурсите и работните задачи (конфликти меѓу

раководството и синдикатите);

желба да се надвладее во средината со статус (конфликт меѓу соработник кој сака

да напредува на повисоко ниво и менаџер кој не го дозволува тоа);

разлики во цели, вредности и видувања (меѓу менаџерите од исто ниво, при

заедничко извршување на некоја комплексна задача) и сл.

Традиционалното разбирање на конфликтите укажува на нивно избегнување и смета дека

настанатиот конфликт е грешка на менаџерот, што понатаму предизвикува пречки во

работењето на организацијата. Според ова разбирање, конфликтите треба да се

елиминираат, но доколку сепак се појави конфликтна ситуација во организацијата,

менаџерот треба да го отстрани што е можно побрзо.

Наспроти традиционалното разбирање на конфликтите, интеракцискиот приод укажува на

нивната неизбежност во еден организациски систем. Конфликтот може да биде и

продуктивен и да води кон унапредување на работата, а задачата на менаџерот е да се

справи со него и да го реши на оптимален начин за организацијата. Оптималната работна

реализација, бара конфликт на умерено ниво затоа што конфликтот често пати е средство

со кое се постигнуваат организациски промени и иновации.

Во однос на реализација на работата, конфликтите треба да се одржуваат на оптимално

ниво, што значи да се контролираат и да се охрабруваат, но само додека водат кон

унапредување на работната реализација. Штом конфликтната ситуација започнува да

пречи на работата и се фокусира само кон релациите меѓу вклучените страни, потребно е

истата веднаш да се прекине.

При конфликтна ситуација секој од нас дејствува различно. Во приватниот живот сите ние

може да реагираме во согласност со нашите лични ставови и вредности. Во конфликтните

ситуации во организацијата каде работиме, особено доколку сме во улога на менаџер,

мора да знаеме да управуваме со конфликтите и од нив да го извлечеме најдоброто за

организацијата.

Бидејќи конфликтите во поголем обем се еден од основните елементи што ја попречуваат

ефикасноста на организацијата, неопходно е справување со нив, односно нивно решавање.

Во пракса често се случуваат конфликтни ситуации внатре во организацијата и во

релациите со организации и поединци надвор од неа на кои менаџерот е принуден да ги

решава. Најчесто конфликтните ситуации се јавуваат при донесување одлуки,  при

спогодување околу платата со соработниците, при склучување на договори за продажба на

производите/услугите на организацијата, при спогодувањето со владата за одредени

погодности за организацијата и др.

Во сите овие случаи најчесто станува збор за спротивставени гледишта на вклучените

страни кои се залагаат за остварување на нивните интереси. Процесот низ кој треба да се

помине за да се приближат гледиштата и ставовите на заинтересираните страни е

всушност разрешувањето на конфликтите.

Кога менаџерот ќе се најде во конфликтна ситуација, се обидува да преземе активности со

кои ќе ја разреши ситуацијата. Кои активности ќе ги преземе зависи од неговите верувања

и ставови во врска со конфликтите воопшто.

Слика 2: Влијание на конфликтите врз перформансите на тимот

За оваа цел во основа постојат пет начини (методи) за разрешување на конфликти. Тоа

се:спротивставување, соработка, компромис, одбегнување и прилагодување. Секако

дека начинот на кој менаџерот ќе се обиде да го разреши конфликтот ќе зависи од

неговиот психолошки профил, но сепак постојат ситуации кога е пооправдано да се

реагира на еден или друг начин. На пример, во итни ситуации, кога е потребно да се

донесат брзи одлуки, или пак кога прашањето околу кое се разговара е тривијално, може

да се реагира со спротивставување.

Спротивставувањето не се препорачува кога е важно зачувување на релациите со

другата страна ( на пр. се смета на другата страна како стратешки партнер), кога редовна

соработката се уште не е воспоставена (со нови клиенти); за рутински важни и неважни

прашања.

Прилагодувањето е исто така губи-добива ситуација, каде едната страна се повлекува од

своите позиции и попушта. Се препорачува да се користи кога: навистина не  е важно за

прашањето за кое се преговара, едната страна е беспомошна, но нема желба да го блокира

противникот. Овој начин на разрешување конфликти треба да се одбегнува доколку

едната страна го користи само за да бидете прифатена од другата страна затоа што

резултатот е најчесто непочитување и на организацијата и на преговарачот.

Избегнувањето е начин на преговарање што резултира во незадоволство на двете

вклучени страни во конфликтот. Тоа е губи-губи ситуација и не би требало да се користи

кога е важно да се зачуваат добрите релации и да се остварат интересите во

преговарањето. Избегнувањето често води во замрзнувања на преговорите или во

експлозивни караници. Се препорачува да се користи кога релациите не се толку значајни,

времето е кратко а одлуката не мора да се донесе, кога  имате слаба преговарачка

позиција, но имате желба да го блокирате „противникот”.

Колаборативниот начин на преговарање е всушност она кон што како менаџери треба да

се стремиме. Соработувањето е “победи-победи” ситуација каде се почитуваат разликите

и се бара заедничко погодно решение. Ова е всушност принципиелното преговарање и

резултатите од него предизвикуваат задоволство и кај двете вклучени страни. Сепак и овој

стил на преговарање има свои слабости. Не се препорачува да се користи кога има малку

време на располагање, кога целите на другата страна се објективно погрешни, а

конфликтот се случил поради  неважни работи. Колаборативниот начин на разрешување

конфликти е најдобро да се користи кога зачувувањето на добрите релации и решавањето

на конфликтната ситуација се подеднакво значајни, кога се потребни креативни решенија,

кога има доволно време за водење на процесот.

Компромисот како начин на разрешување конфликти е демократски процес кој

истовремено е и позиционирање и овозможува разделување на различностите на

вклучените страни. Во процесот на постигнување компромис секоја од страните делумно

се откажува од своите барања при што нема ситуација губи-добива, односно секоја од

преговарачките страни делумно губи и делумно добива.  Водењето до компромисно

решение мора да се користи кога треба да за зачува добрата соработка но времето и

ресурсите се ограничени, кога изнаоѓањето на било какво решение (што не мора да биде

најдоброто) е подобро од комплетното решавање на проблемот. Не се препорачува кога е

неопходно најдоброто можно решение или кога едната страна не може да се помири со

последиците (загубените работи) со договорот.

Како што забележал еден странец кој подолго време престојува во Р. Македонија, ние

многу “муабетиме” но многу малку се обраќаме едни кон други. Тоа е својствено и за

нашите менаџери. Тие кон конфликтите постапуваат рутински, водени од нивните лични

чувства, ставови и вредности.

Преговарањето како начин на справувањето со конфликтни ситуации (што неминовно се

појавуваат во работењето) досега не му е посветено доволно внимание во школите за

менаџмент.Ако императив на секој менаџер е продуктивноста, тогаш за да постигне

поголема продуктивност на организацијата е потребно и успешно да знае да преговара

Слика 3: Техники за решавање на конфликти

Останати техники кои се користат при решавање на конфликтите се:

Решавање на проблемот – Средбите во четири очи можат да бидат многу корисни

за да се идентифицира и реши проблемот преку отворени и искрени дискусии

Заеднички цели – Креирање на заеднички цели кои можат да се остварат само

преку соработка на завојуваните страни

Проширување на ресурсите – Кога конфликтот е настанат од недостаток на

средства(пари, можности, средства, простор, опрема), тогаш треба да се обезбедат

додатни средства за да се решат проблемите.

Авторитативна команда – Личност со голема моќ донесува некое решение и

истото му го приложува и објаснува на завојуваните страни.

Промена на навиките и однесувањето на тимот – Преку користење на некој вид

на тренинг или интервенција за да се промени ставот и однесувањето на членовите

на тимот коишто го предизвикуваат конфликтот

Промена на структурата на тимот – Промена на формалната структура на тимот

такашто на завојуваните членови ќе им се ограничи интеракцијата. Построг метод е

да се отстранат членовите од тимот.

Комуникација – Преку користење на двосмислени или заканувачки пораки со цел

да порасне нивото на конфликт

Донесување на лица од надвор – Додавање на нови лица во тимот кои имаат

различно искуство, вредности, однесување или пак различен менаџерски стил

Преструктурирање на тимот – Прередување на задачите, работата или на

комуникацискиот процес со цел да се поместиме од status quo

Преземање на улогата на “адвокат на ѓаволот” – Напаѓање на основните

позиции на тимот од претходно специјално одредена личност.

, Искористувањена алатките процес на решавање на конфликтот

Според сите овие пристапи, почетна точка за справување со конфликтите е да се

идентификува конфликтниот став кој го имаме заземено ние, нашиот тим или нашата

организација.

Со текот на времето техниките кои се користат за решавање на конфликтите се мешаат па

заради тоа и не постои секогаш конкретен и претходно дефиниран начин за решавање на

конфликтите. Одредени техники можат да се користат за одредени ситуации но мора да се

даде до знаење на другите дека различни техники можат да се употребат во различни

ситуации.

Треба добро да се разгледаат околностите и да се размисли за техниката која би се

употребила. После тоа може да се искористи следниот процес:

Чекор 1: Поставување на сцената

Провери прво за каков проблем се работи, дали е некое лично недоразбирање меѓу

вработените кој можи да се реши преку дискусија и преговори отколку преку некаква

агресија.

Ако си и ти вмешан во дискусијата, потенцирај го фактот дека презентираш твое гледиште

на проблемот. Слушај внимателно за да можиш да ги разбериш ставовите и позициите на

останатите.

Повтори

Парафразирај

Сумирај

Мора да се внимава додека зборуваме да имаме директен стил, наместо да постапуваме

меко или пак агресивно.

Чекор 2: Собери ги информациите

Тука треба да ги дознаеме сите интереси, потреби и грижи. Треба да ги испрашаме

останатите за нивните гледишта и да потврдиме дека го разбираме и го почитуваме

нивното мислење и дека ни треба нивната соработка за да се реши проблемот.

Треба да се одбидеме да ги разбериме неговите/нејзините мотиви и цели и да провериме

како нашите акции можат да влијаат врз истите.

Исто така треба да го разгледаме проблемот преку одредени клучни точки: Дали влијае на

перформансите во работата? Дали негативно влијае врз клиентот? Дали ја нарушува

тимската работа? Попречува при донесувањето на одлуки? итн. Мора да се погрижиме

битни да ни бидат само проблемите поврзани со работата а не личните проблеми.

Слушај со внимание и разгледај го проблемот од нивното гледиште.

Идентификувај ги проблемите јасно и трезвено.

Остани флексибилен

Разјасни ги чуствата

Чекор 3: Прифати го проблемот

Ова иако изгледа како очигледен чекор, често различните потреби, интереси и цели можат

да доведат проблемот да биди разбран на различен начин. Најпрво мора да се соочиме со

проблемот кои се обидуваме да го решиме со цел да се најде заедничко прифатливо

решение.

Понекогаш различни луѓе различно ќе гледаат на проблемот и ако не можеме да

постигнеме заедничко решение за проблемот тогаш во најмала рака треба да се обидеме да

ги разбериме останатите како всушност тие го гледаат проблемот.

Чекор 4: Brainstorm(бура на идеи) околу можното решение

Ако сакаме секој да се чуствува задоволен од решението на проблемот, тогаш мораме да

ги вклучиме сите на некој начин да учествуваат во решението. Разгледај ги можните

реченија и биди отворен за сите идеи дури и за оние за кои никогаш не си помислил

претходно.

Чекор 5: Преговарај околу решението

Веќе во оваа фаза решението можеби и е добиено. Секоја страна треба подобро да ги

разбере позициите на другата страна и да се разгледува некое заедничко решение кое би

ги задоволило сите.

Сепак можеме да се најдеме во ситуација каде нема да е можно да се постигни взаемно

разбирање. Во тој случај најдобро е да се искорити win-win техника која е добра за да

најди решение кое до одреден степен ќе ги задоволи двете страни.

Постојат три многу битни правила во овај процес: останете смирени, бидете

трпеливи и почитувајте ги другите.

Заклучок

Конфликтот на работното место може да биди многу штетен околу работната атмосфера.

Ако кон него се пристапи и се менаџира на погрешен начин можи да настанат вистински и

правни проблеми околу луѓето кои можат лесно да излезат од контрола, доведувајќи до

ситуација каде проектите и функционирањето на тимовите се доведени до опасност. Ова

посебно се случува кога конфликтот е третиран на погрешен начин.

За да се смират ситуациите, најбитно е да се заземе прво позитивен пристап кон решавање

на проблемот, каде дискусиите се љубезни и не се заканувачки и каде се фокусираме на

проблемите а не на луѓето кои се вмешани. Ако сето ова се направи и се додека луѓето

слушаат внимателно и ги разгледуваат фактите, проблемите и можните решенија,

конфликтот може да се реши многу брзо и многу ефикасно.

Како што наброивме погоре постојат многу техники за решавање на конфликтите, меѓутоа

фактот што доста често конфликтите се недоразбирање помеѓу луѓето и се предизвикани

од лични причини, најбитно е да се остане смирен, да се ислушаат завојуваните страни и

спрема ситуацијата да се одреди соодветниот пристап и соодветната техника.

:Референци

[1] http://www.mindtools.com/pages/article/newLDR_81.htm

[2] http://ecaminc.com/index.php/blog/59-generalblog/174-2010-01-11

[3 ]http://www.netplaces.com/project-management/conflict-resolution-and-handling-various-personalities/methods-of-conflict-resolution.htm

[4] http://www.sundaytimes.lk/110508/Education/ed30.html

[5] http://www.umsl.edu/~sauterv/analysis/488_f01_papers/Ohlendorf.htm

[6] http://institut-alternativa.com.mk/mk/psihoedukacija/licen-rast-i-razvoj/2011-01-21-13-14-22

[7] http://institut-alternativa.com.mk/mk/psihoedukacija/licen-rast-i-razvoj/2011-01-21-13-16-42

[8] http://www.tsl.mk/article/mk/stres-i-konflikt-menadzment/

[9]http://www.cosmoinnovate.com.mk/download/Brosuri%20za%20obuki/Liderstvo%20i%20liderski%20vestini%20-%20brosura.pdf

[10]http://embracorp.wordpress.com/category/%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B0%D1%9F%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D0%BD%D0%B0-%D1%87%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%B8-%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%83%D1%80%D1%81%D0%B8/

[11]http://e-tech.feit.ukim.edu.mk/FEITPortal/FileManagement/Files/4674/%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B7%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8%20%D0%BE%D0%B4%20%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D0%B0%D1%9A%D0%B5%D0%B0%D1%82%D0%B0/ICTPM03%20Managing%20Project%20Teams.pdf

[12]https://encrypted.google.com/search?hl=en&biw=1280&bih=685&q=conflict+resolution+techniques+pdf&aq=f&aqi=g1&aql=&oq=

[13 ]http://www.pilgrimrcd.org/MERGED_CONFLICT_RESOLUTION_SKILLS.pdf

[14] http://content.cellt.org/diglib/2-21/ConflictResolution_Plan.pdf

[15] http://www.ifuw.org/training/pdf/conflict-facilitator-2001.pdf

[16] http://www.primacons.com.mk/konflikti-vo-organizacijata-i-nivno-nadminuvanje.html

[17] http://www.civicworld.org.mk/default-en.asp?ItemID=ECBE3307AC636144A3F6F01188F49C33&arc=1