יועצים לניהול–קו פרויקט 52118 גן רמת ,1926 .ד.ת ,8 בצלאל

03-6126168 פקס 03-6126868 :טלwww.kavproject.co.il

הרפורמה בשירות הממשלתי לציבורישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

ע"אלול תש, 2010ספטמבר

49559-10: סימוכין

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מה במצגת

קונספט המדידה

הצגת חלופות מרכזיות

סטאטוס התהליך

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

תשתיות/תשומות

Best practices

הנושאים שיבדקו כחלק

ממערך המדידה הממשלתי

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מימדים נמדדים/נושאים

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מהירות השירות

פניות לצורך טיפול/מספר מגעים

זמינות

נגישות השירות

היקף פניות השירות

מהימנות ועקביות

מקצועיות

אמפטיה

נכונות לסייע

מתקן השירות

תלונות

איכות שירותרמת שירות

Benchmark - VENTANA Research מחקר בינלאומי לגבי שימוש במדדים במרכזי שירות

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

במגמת עליההעושים בו שימוש כיום% פרמטר

(אובייקטיביים)היקף שימוש במדדי רמת שירות

80%משך טיפול

78%היקף פניות השירות

↑68%פתרון במגע ראשון

SLA נכלל כמעט תמיד באך לא כלול במחקר זמינות

פחות נפוץ כי הוא תוצאת מדיניות, לא כלול במחקרנגישות

(תשאול לקוחות)היקף השימוש במדדי תפיסתיים

72%(תקופתי, יחסים)שביעות רצון

↑57%(אחרי מגע) חוויה

Benchmark - VENTANA Research מחקר בינלאומי לגבי שימוש במדדים במרכזי שירות

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מדידת איכות ואפקטיביות נציגי שירות

(63%)ציון איכות נציג ,(78%)ניטור איכות 50%)מדד אפקטיביות נציג

(בפיתוח

זמינות הנתונים

שבועות 4כל היתר עד , (18%)באותו היום , (8%)בזמן אמת יותר

בזמן אמת

מספר מקורות המידע לניתוח( 34%)מגיע מיותר משישה מערכות שונותכלי , אינטגרציה אוטומטיתBI

נגישות מלאה ומיידית לנתוני המדידה

( 21%)לבכירים , (27%)למנהלים ממונים , (33%)למנהלי אתרים , (13%)לנציג

הגברת הנגישות לכל הדרגים לפי הרשאות

(שרוצים לשפר בעדיפות גבוהה מול רמת השימוש הנוכחית)אתגרים עיקריים

מהארגונים במחקר טוענים כי הם צריכים עוד להשתפר משמעותית בתחום המדידה והניתוח 41%

שימוש בפרמטרים איכותניים בחברות שירות ישראליות

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

סלקוםן'נטוויז013בנק גדול מאודפרמטר

ובקיאות ידע+ √ ידע + √√מקצועיות

שירות מכל הלבאדיבותאכפתיותאמפטיה

נעשה מאמץ לסייעלקיחת אחריות-נכונות לסייע

-בהירות ההסבריםאמינותמהימנות ועקביות

עומס, ניקיון וסדרסדר וניקיון בביקורנוחות, חזותמתקן השירות

√√√שביעות רצון כוללת

---שהושקע מידת המאמץ

√√√נכונות להמליץ

√√√היקף תלונות לקוחות

מימדים נמדדים/נושאים

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מהירות השירות

פניות לצורך טיפול/מספר מגעים

זמינות

נגישות השירות

היקף פניות השירות

מהימנות ועקביות

מקצועיות

אמפטיה

נכונות לסייע

מתקן השירות

תלונות

איכות שירותרמת שירות

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מהירות השירות

פניות לצורך טיפול/מספר מגעים

זמינות

נגישות השירות

היקף פניות השירות

מהימנות ועקביות

מקצועיות

אמפטיה

נכונות לסייע

מתקן השירות

תלונות

איכות שירותרמת שירות

לצורך ,לקוחות תשאולו שירות בנקודת תצפית מבוססת מדגמית מדידה – 'א שלב

היחידות של פעולה ושיתוף במעורבות צורך וללא מהיר ז"בלו ראשונות תוצאות הצגת

.הנמדדות

אפור -לא משולב בשלב זה , כתום -באופן חלקי , שחור -משולב באופן מלא במדידה : מקרא

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מעורבות ושיתוף פעולה של היחידות הנמדדות ושימוש בבסיסי הנתונים –' שלב ב

.של היחידות

מהירות השירות

פניות לצורך טיפול/מספר מגעים

זמינות

נגישות השירות

היקף פניות השירות

מהימנות ועקביות

מקצועיות

אמפטיה

נכונות לסייע

מתקן השירות

תלונות

איכות שירותרמת שירות

אפור -לא משולב בשלב זה , כתום -באופן חלקי , שחור -משולב באופן מלא במדידה : מקרא

אוכלוסיית הציבור הרחב

אוכלוסיות מהמגזר הממשלתי

שירותים למגזרים

צרים

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

ממשלת ישראל

'משרד א

'משרד ביחידת Bשירות

יחידת Cשירות

iשירות

iiשירות

iiiשירות מופע /תת

Iשירות

מופע /תת IIשירות

מופע /תתIIIשירות

מבנה

ארגוני

תפיסת

הלקוח

מהו שירות לצורך ?מדידה

יחידות השירות הממשלתיות

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

ממשלת ישראל

משרד החינוך

משרד התחבורה

תחבורה ציבורית

אגף התנועה

רישיון רכב

תו נכה

רישיון נהיגה

חידוש

הוצאת נוסף

עדכון רישום

מבנה

ארגוני

תפיסת

הלקוח

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

דוגמא

'שלב א–עקרונות בחירה ליחידות ולשירותים

כולל הציבור העסקי )אוכלוסיית דורשי השירות הינה ברובה מסוג הציבור הרחב

(הרחב

נפח דורשי השירות מספק לצורכי המדידה המדגמית

אין צורך בהשתייכות לקבוצה ספציפית , קיימת נגישות ללקוח)ישימות המדידה

(ועוד

דגימת שכבות–שיטת הדגימה

את משקפים אשר רציף באופן שימדדו קבועים עיקריים שירותים -ראשונה שכבה

.היחידה פעילות רוב

יותר נמוך פעילות נפח בעלי שירותים של מתחלפת חלקית דגימה -שנייה שכבה.

שימוש בשיטה זו ישקף את כלל השירותים שמספקת היחידה הנמדדת

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

הגדרות זמן לעיבוד וניתוח נתונים

שנה ושעות במהלך היום/חודשים/דגימה רציפה בפריסה של ימים

יחידת זמן לעיבוד וניתוח על בסיס חודשי

ברמה רבעונית–שקלול תוצאות

דו שנתי -פרסום מדד

בכפוף להחלטות תקציביות**

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

-אופן הצגת מדד השירות

כלל ממשלתי, משרד, יחידת שירות, שירות–יחידת הפרסום הקבועה לציבור

דירוגים/סט הציונים-

oעל , (השוואה של שירותים בעלי נפח שירות זהה)על בסיס גודל היחידה : קטגוריות

כלכלה , ביטחון, רווחה–השוואה בין שירותים מאותו תחום )בסיס סוג השירות

('וכד

oירוק/צהוב/אדום -רמזור, ארד/כסף/זהב–מדליות : ליגות

oעמידה בהגדרות שיקבעו/הטוב ביותר/המשתפר ביותר

oמהירות השירות וכד/נגישות/שביעות רצון האזרח: מימדים/דירוג על פי נושאים'

בסיס נתונים פתוח לשימוש פנימי, שקוף בכל זמן–זמינות המידע

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

נספחיםפרסוםתדירות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

קונספטנושאי המדידה

שלביםפלחי לקוחות

יחידת המדידה הבסיסית

בחירת שירותים

סטאטוספרסוםתדירות

'שאלון תצפית צד א

'שאלון תצפית צד ב

שאלון תשאול

קישורים לנספחים

?מהו שירות לצורך מדידה

?מהן יחידות שירות ממשלתיות

ישיבת הוועדה הבין משרדית השנייה

מערך המדידה–סטאטוס תהליך