Модель независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих услуги населению в сфере образования Забайкальского края

Первый заместитель министра образования науки и молодежной политики Забайкальского краяАндрей Александрович Томских

ФОРМИРОВАНИЕ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИКАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации

Основания разработки системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт«к» пункта 1):

«… Правительству Российской Федерации совместно с общественными организациями до 1 апреля 2013 года обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности».

Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 12 декабря 2012 года

«... Правительству Российской Федерации совместно с Администрацией Президента Российской Федерации подготовить с учетом передового мирового опыта предложения по созданию системы публичного мониторинга качества медицинского обслуживания, образовательных услуг, а также результатов научной деятельности востребованности учреждений культуры. Срок – 1 апреля 2013 года» (перечень поручений по реализации Послания Президента Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № Пр-3410).

3

Основные цели системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги

Независимая система оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, формируется в целях :

повышения качества и доступности социальных услуг для населения,

улучшения информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих социальные услуги,

стимулирования повышения качества работы таких организаций.

4

Объект оценки:

учреждения государственной, муниципальной и иной формы собственности: - созданные для оказания услуг в сферах образования, здравоохранения, социального обслуживания, культуры, физической культуры и спорта - финансирование деятельности которых осуществляется полностью или частично за счет средств бюджетов бюджетной системы Российской Федерации, в том числе в рамках выполнения государственного (муниципального) задания (заказа)

5

Справочно*:

Организации социальной сферы (204 367 ед.)

Образование (97186 ед.)

Здравоохранение (39000 ед.)

Социальное обслуживание

(17265 ед.)

Культура (46100 ед.)

Спорт (4815 ед.)

*Российский статистический сборник. 2011: Стат.сб.\Росстат.-М., 2011. – стр. 206-207, 259, 265, 281-284,Статистические формы: «Сведения о стационарных учреждениях социального обслуживания для граждан пожилого возраста и инвалидов», «Сведения о социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»

Группы показателей оценки:

Данные показатели предусмотрены в государственных программах и «дорожных картах»: в образовании - Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования» на 2013-2020 годы

(распоряжение Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2012 г. №2148-р) \ распоряжение Правительства Российской Федерации от 30.12.2012 №2620-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности образования и науки»

в науке – Государственная программа Российской Федерации «Развитие науки и технологий» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 декабря 2012 г. №2433-р) \ постановление Правительства Российской Федерации от 8 апреля 2009 года №312 «Об оценке результативности деятельности научных организаций, выполняющих научно-исследовательские, опытно-конструкторские и технологические работы гражданского назначения»

в здравоохранении - Государственная программа Российской Федерации «Развитие здравоохранения» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 24 декабря 2012 г. №2511-р) \ распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 №2599-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения»

в культуре - Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013-2020 годы (распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2012 г. №2567-р) \ распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 №2606-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры»

в социальном обслуживании - Государственная программа Российской Федерации «Социальная поддержка граждан» на 2013-2020 годы (распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2012 г. №2553-р) \ приказ Минтруда России от 29.12.2012 №650 «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013-2018 гг.)

в сфере физической культуры и спорта – проект Государственной программы Российской Федерации «Развития физической культуры и спорта» (проект направлен в Правительство Российской Федерации 18.01.2013 №ВМ-05-04\162

Применение результатов оценки: Мониторинг данной группы показателей проводится в рамках реализации государственных программ и «дорожных карт» и

используется для разработки управленческих решений по повышению качества и доступности социальных услуг, проведению преобразований в отраслях социальной сферы

6

1.Первая группа показателей характеризует эффективность деятельности организаций, оказывающих социальные услуги

Группы показателей оценки:

7

Вторая группа показателей характеризует качество оказания социальных услуг с учетом мнения граждан – потребителей услуг, общественных организаций, профессиональных сообществ, экспертов

Применение результатов оценки: Принятие потребителями услуг обоснованного решения при выборе конкретной организации для получения необходимой услуги.Разработка и реализация предложений по улучшению качества работы организаций, оказывающих социальные услуги.Оценка деятельности руководителя организации, оказывающих социальные услуги.

2.

отзывы гражданмнения экспертов

онлайн - голосования в сети Интернеттелефоны доверия«горячая линия»анкетирование в учрежденияхматериалы открытых источников (средства массовой информации, сайты)

Источники данных для оценки:

8

Государственные органы и органы местного самоуправления

Рейтинговые агентства, профессиональные сообщества, НКО, общественные организации, СМИ

определяют самостоятельно методику рейтингования на основе открытых источников информации о деятельности организации и мнения граждан о качестве услуг формируют и публикуют рейтинги деятельности организаций, оказывающих социальные услуги

МЕХАНИЗМ РЕАЛИЗАЦИИ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ

Формируют общественные советы с участием представителей Общественной палаты РФ (региональных общественных палат), заинтересованных общественных организаций и профессиональных сообществ, экспертов.

Осуществляют организацию ежегодного проведения независимого социологического исследования с целью формирования рейтингов деятельности организаций.

Обеспечивают информационную открытость подведомственных организаций.

Проводят анализ результатов независимых рейтингов и разрабатывают направления улучшения качества услуг.

Граждане-потребители услуг,

профессиональные эксперты

Участвуют в опросах и высказывают мнения о работе организаций

и качестве предоставляемых

услуг

Общественные советы в соответствующей сфере

деятельности

С учетом региональной специфики формируют предложения по: - типам учреждений, включаемых в систему оценки качества; - показателям оценки учреждений, периодичности и способам получения информации; - порядку оценки качества работы организаций.

Взаимодействуют с рейтинговыми агентствами, независимыми социологическими организациями.

Проводят обсуждение результатов оценки и предложений по улучшению качества услуг.

Организации, оказывающие социальные

услуги

Обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности.

Обеспечивают совместно с общественными организациями сбор информации по показателям установленным общественными советами.

Размещают в сети Интернет обзоры мнений граждан-потребителей услуг и профессиональных экспертов о качестве работы организации.

Обсуждают с попечительскими советами результаты оценки и разрабатывают меры по улучшению качества услуг

9

Взаимодействие с общественными организациями по проведению независимой системы оценки

Государственные органы и органы местного самоуправления формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, с участием представителей общественных организаций, профессиональных сообществ, социально-ориентированных некоммерческих организаций, экспертов

Формируют предложения по:▫типам учреждений, включаемых в систему оценки качества, имея ввиду, в первую очередь, проведение оценки качества

работы организаций, оказывающих наиболее массовые типовые услуги для населения▫показателям оценки учреждений, которые характеризуют качество их работы, периодичность и способы получения

информации по данным показателям (онлайн-голосование в сети «Интернет», «телефоны доверия», «горячая линия», анкетирование и др.)

▫порядку оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (например, с оценкой по 5-ти балльной шкале)

Взаимодействуют по вопросам проведения оценок и составления рейтингов организаций, оказывающих социальные услуги с рейтинговыми агентствами, независимыми социологическими организациямиПроводят обсуждение результатов рейтингов деятельности организаций и предложений по улучшению качества услуг

Общественные советы:

10

Государственные органы и органы местного самоуправления:

Формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги, с участием представителей общественных организаций, профессиональных сообществ, социально-ориентированных некоммерческих организаций.

Осуществляют организацию ежегодного проведения независимого социологического исследования с целью формирования рейтингов деятельности организаций.

Организуют проведение открытых конкурсов на выявление лучшей организации социального обслуживания.

Обеспечивают доступность и размещение информации в сети Интернет о деятельности подведомственных учреждений, оказывающих социальные услуги.

Проводят с участием общественных советов мониторинг рейтингования организаций и разрабатывают направления улучшения качества услуг.

11

Информационная открытость организаций, оказывающих социальные услугиОрганизации, оказывающие социальные услуги, обеспечивают на своих сайтах в сети Интернет открытость и доступность на основе размещения следующей основной информации:

• дата создания организации, учредители, место нахождения организации, режим, график работы, контактные

телефоны и адреса электронной почты;

• устав организации, лицензии на осуществление деятельности;

• структура и органы управления организацией;

• перечень услуг и программ;

• стандарты в соответствующих сферах деятельности;

• состав работников с указанием уровня образования, квалификации и опыта работы;

• материально-техническое обеспечение деятельности организации;

• план финансово-хозяйственной деятельности организации;

• локальные нормативные акты, регламентирующие предоставление услуг;

• сведения о государственных (муниципальных) и общественных наградах и поощрениях

• обзоры мнений граждан-потребителей услуг и профессиональных экспертов о качестве работы организации;

• предписания органов, осуществляющих государственный контроль (надзор) в соответствующей сфере,

отчетов об исполнении таких предписаний;

• сведения о жалобах на качество предоставления услуг организацией и результатах их рассмотрения

Перечень информации для размещения на сайте организации устанавливается государственными органами, органами местного самоуправления.

Обеспечение независимости оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги Общественные организации и профессиональные сообщества участвуют в

формировании независимой системы оценки качества работы организаций: определение типов учреждений, показателей оценки, способов получения информации и подведение итогов оценки, включая анализ публичных рейтингов.

Граждане (потребители услуг) и эксперты участвуют в оценке при проведении опросов, онлайн-голосования в сети Интернет и иными способами, определенными общественными организациями и профессиональными сообществами.

Участие государственных органов и органов местного самоуправления ограничиваются обеспечением раскрытия информации

Информация об организациях, оказывающих социальные услуги, методах оценки, экспертные оценки и мнения граждан, а также результаты оценки (публичные рейтинги) размещаются в открытом доступе в сети Интернет.

Рейтинги формируются независимыми специализированными организациями, включая общественные организации, как по инициативе рейтинговых агентств, так и по заказу государственных органов и размещаются в сети Интернет.

12

Использование результатов независимой оценки:

• принятие потребителями услуг обоснованного решения при выборе конкретной организации для получения необходимой услуги

• установление диалога между организациями, оказывающими социальные услуги и гражданами - потребителями услуг

• разработка и реализация планов мероприятий по улучшению качества работы организаций

• оценка деятельности руководителей организаций

13

14

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ВЫЯВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

1. Обеспечение информационной открытости учреждений

2. Создание условий для активного участия общественных организаций в оценке качества социальных услуг

3. Мониторинг общественного мнения по вопросу качества социальных услуг

4. Учет результатов общественного мнения по вопросу качества социальных услуг

НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

15

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ВЫЯВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

- обязанность органов государственной власти и органов местного самоуправления обеспечивать открытость и доступность информации, а также контроль за выполнением данных требований подведомственными учреждениями

- разработка перечня дополнительной информации о деятельности учреждений, оказывающих социальные услуги, с учетом отраслевой специфики

- совершенствование законодательства Российской Федерации по вопросам формирования информационной открытости организаций, оказывающих социальные услуги - учет предложений общественных организаций по улучшению предоставления информации граждан – потребителям услуг

1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ОТКРЫТОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ

16

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ВЫЯВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

- финансовая поддержка некоммерческих организаций

- методические рекомендации по проведению независимой оценки качества услуг с учетом отраслевой специфики

- «круглые столы», семинары-совещания, тиражирование лучших практик

- попечительские советы (совершенствование законодательства в части формирования попечительских советов в учреждениях, оказывающих социальные услуги, и участия в их работе общественных организаций, профессиональных сообществ и иных заинтересованных некоммерческих организаций)

2. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ АКТИВНОГО УЧАСТИЯ ОБЩЕСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В ОЦЕНКЕ

КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

- общественные советы (общественные, профессиональные организации и экспертные сообщества)

17

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ВЫЯВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

- подразделения в органах власти, ответственные за мониторинг общественного мнения

- мониторинг общественного мнения (систематизация публичных оценок и рейтингов, в т.ч. в открытых источниках (СМИ, социальные сети, интернет-блоги и др.)

- анализ и обсуждение результатов выявленного общественного мнения

3. МОНИТОРИНГ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ ПО ВОПРОСУ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

18

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ВЫЯВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

- разработка и реализация планов по улучшению качества

- информирование потребителей о планах

- учет общественного мнения при оценке деятельности руководителей и работников

4. УЧЕТ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ ПО ВОПРОСУ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Модель независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих услуги населению в сфере образования Забайкальского края

Оценка качества работы образовательной организации

•Лицензирование и аккредитация•Контроль и надзор•Итоговая аттестация•Аттестация педагогических кадров•Мониторинг системы образования

Государственная оценка

•Самообследование•Внутренняя система оценки качества образования•Промежуточная аттестация

Самооценка (внутренняя)

•Со стороны участников образовательного процесса (социологические опросы)•Со стороны не участников образовательного процесса (голосование, рейтинги, аудит)

Независимая оценка(внешн

яя)

Модель по внедрению независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих услуги населению в сфере образования

•Регламентирует функционирование независимой системы оценки качества работы образовательных организаций

Нормативно-правовой аспект

•Определяет организационно-управленческую структуру независимой системы оценки качества работы образовательных организаций

Организационный аспект

•Описывает функционал участников независимой системы оценки качества работы образовательных организаций

Функциональный аспект

•Определяет порядок проведения независимой оценки качества работы образовательных организаций

Технологический аспект

•Закрепляет перечень критериев, по которым проводится независимая оценка качества работы образовательных организаций

Критериальный аспект

Нормативно-правовой аспект• Федеральный Закон «Об образовании в Российской Федерации»

(статьи 89, 95) • Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597

«О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»

• Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»

• Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 487-р

• (План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 года)

Федеральные документы

• Постановление правительства Забайкальского края «Об утверждении Порядка образования общественных советов по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»

• Распоряжение Министерства труда и социальной защиты Забайкальского края от 12 июля 2013 года №8-р «О создании межведомственной рабочей группы по организации независимой оценки качества работ организаций, оказывающих социальные услуги»

Региональные

документы

•Приказ Министерства образования, науки и молодежной политики Забайкальского края от 21 мая 2013 года №432 «Об утверждении рабочей группы»•Приказ Министерства образования, науки и молодежной политики Забайкальского края от 24 мая 2013 года №465 «Об утверждении Плана мероприятий по формированию системы оценки качества работы государственных образовательных учреждений, подведомственных Министерству образования, науки и молодежной политики Забайкальского края»•Приказ Министерства образования, науки и молодежной политики Забайкальского края от 22 июля 2013 года №617 «Об утверждении Порядка отбора членов общественного совета при Министерстве образования, науки и молодежной политики Забайкальского края по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»•Приказ Министерства образования, науки и молодежной политики Забайкальского края от 5 сентября 2013 года №705 «Об образовании общественного совета при Министерстве образования, науки и молодежной политики Забайкальского края по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»

Ведомственные документы

Организационный аспектУчастники НСО

Учредитель образовательной организации

Общественный совет при учредителе

Организации, осуществляющие оценку

Образовательные организации

Граждане-потребители услуг, профессиональные эксперты

Задачи НСО

Обеспечение открытости и доступности информации

Создание условий для участия общественности

Проведение независимой оценки

Управление качеством работы образовательной организаций

Информирование потребителей

Схема взаимодействия участников НСО

Учредитель:контроль за обеспечением открытости и доступности

информации, наделение общественного

совета полномочиями по НСО

Образовательная организация:

обеспечение открытости и доступности информации о

своей деятельностиОбщественный совет при учредителе:

определение перечня образовательных организаций для проведения независимой оценки, а также критериев и порядка

независимой оценки

Общественное мнение(голосование,

социологические опросы)

Результаты оценки независимой организации

(рейтинговые агентства, СМИ, профессиональные

сообщества, общественные организации)

Общественный совет при учредителе:изучение результатов оценки, выработка предложений для учредителя по улучшению качества работы образовательных организаций

Учредитель:разработка рекомендаций для образовательных организаций по улучшению качества

Образовательная организация:разработка и выполнение плана по улучшению качества работы, информирование потребителей услуг о результатах независимой оценкиУчредитель:Контроль выполнения плана, учет его выполнения при оценке работы руководителя образовательной организации, информирование потребителей услуг о результатах независимой оценки

Функциональный аспект • Контроль открытости и доступности информации о деятельности ОО• Информирование населения о НСО, обсуждение НСО с общественностью,

СМИ• Принятие НПА, регламентирующих НСО• Изучение общественного мнения о качестве работы ОО• Разработка рекомендаций для ОО по улучшению качества их работы• Учет выполнения планов улучшения качества при оценке эффективности

работы их руководителей

Учредитель образовательной

организации

•Формирование перечня ОО для проведения оценки качества их работы на основе результатов изучения общественного мнения

•Определение критериев, по которым будет проводится оценка качества работы ОО•Установление порядка проведения оценки на основании определенных критериев•Проведение независимой оценки или заказ на проведение оценки независимой организации•Изучение результатов оценки•Подготовка и направление предложений для учредителя об улучшении качества работы ОО

Общественный совет

при учредителе

• Проведение оценки качества работы ОО на основе данных из открытых источников информации о деятельности организации

• Изучение мнения граждан о качестве услуг • Формирование и публикация рейтингов ОО

Организации, осуществляющие

оценку• Обеспечение открытости и доступности информации о деятельности ОО• Информирование населения о НСО• Обсуждение НСО с общественностью, СМИ• Содействие проведению оценки качестве работы ОО• Разработка планов мероприятий по улучшению качества работы ОО• Обсуждение планов мероприятий по улучшению качества работы ОО с

органами государственно-общественного управления• Размещение информации об оценке и выполнении планов на официальной

сайте ОО

Образовательные организации

• Голосование о качестве работы ОО в сети Интернет• Участие в опросах• Высказывание мнения о качестве работы ОО• Обоснованный выбор ОО

Граждане-потребители услуг, профессиональные

эксперты

Технологический аспект

Сбор информации из различных источников

Оценка качества работы образовательной

организации по критериям

Анализ результатов оценки

Использование результатов

оценки

Май - июнь Май - июнь Август В течение года

Результаты опросов,

голосований

Информация на сайтах

образовательных организаций

Экспертные

оценки

Результаты исследований (мониторингов

)

Ведомственная статистика

и отчетность

Построение рейтингов образовательных

организаций

Изучение рейтингов,

разработка предложений по улучшению

качества работы образовательных организаций и рекомендаций по

награждению лучших

Подходы к формированию критериев и показателей независимой оценки качества работы образовательных организаций

Структура независимой оценки работы образовательных организаций

Критерий 1Открытость и доступность

информации об образовательной

организации

Критерий 2Комфортность условий и доступность получения образовательной услуги

Критерий 3 Компетентность,

доброжелательность и вежливость работников

образовательной организации

Критерий 4 Результативность работы

образовательной организации

Критерий 5 Удовлетворенность

потребителей качеством образовательных услуг

Структура показателей

Критерий 1

•Показатели 1 группы•Показатели 2 группы

Критерий 2

•Показатели 1 группы•Показатели 2 группы

Показатели

Показатели 1

Показатели эффективности работы образовател

ьных организаций

вы

полн

ен

ие

государ

ствен

но

го

задан

ия

государ

ствен

ны

х

пр

огр

ам

м

разви

ти

я

обр

азова

ни

я

Показатели 2 Показатели качества

работы образовательных организаций по мнению

потр

еб

ител

ей

обр

азо

вател

ьн

ых

усл

уг

эк

сп

ер

тов

Источники информации об оценке

60%

30%

10%

Данные статистики и мониторингаРезультаты изучения общественного мненияРезультаты экспертной оценки

Распределение баллов

Критерии Мониторинг

Общественная оценка

Экспертная оценка

Суммарный балл

Открытость и доступность информации об образовательной организации

1 (2)

Комфортность условий и доступность получения образовательной услуги

1 (2)

Компетентность, доброжелательность и вежливость работников образовательной организации

1 (2)

Результативность работы образовательной организации

1 (2)

Удовлетворенность качеством образовательных услуг

1 (2)

ИТОГО: 30(60) 15 (30) 5 (10) 50 (100)