ЧЕК ЛИСТ › uploads › cca2018 › audit › 1006.pdf · По итогам работы 2017 года площадка Ставрополя выиграла престижный

© 2005 — 2018 CALL CENTER GURU, ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА® T: +7 495 995 80 07 | E: [email protected]

ЧЕК-ЛИСТ

КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА

В РАМКАХ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ

ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА

сезон 2017/2018

НОМИНАЦИЯ: ЛБКЦ: Лучший большой КЦ

НАЗВАНИЕ ПЛОЩАДКИ: ПАО Сбербанк ПЦП ЕРКЦ г. Ставрополя, Пр. Кулакова 7, Ставрополь

ДАТА КОНТРОЛЬНОГО ВИЗИТА (ММ/ДД/ГГГГ): 3/6/2018

КОД КВ: 1006


§ 1. Положительное влияние на бизнес ФАКТЫ НОМИНАНТА ДОКАЗАТЕЛЬСТВА НОМИНАНТА ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЖЮРИ

Приведите подробные факты положительного влияния контакт-центра на бизнес/деятельность организации (заказчика), например, положительную устойчивую динамику основных ключевых показателей стратегического уровня организации (заказчика) и т.п. Продумайте и перечислите ниже доказуемые факты для их последующего подтверждения членами Жюри во время Контрольного Визита. Используйте для описания факта максимальное количество слов, (только текст, не более 150 слов), целевые и фактические значения показателей, их динамику, БЕЗ диаграмм и графиков.

Приведите очевидные, проверяемые доказательства по каждому приведенному факту, например, ссылки на внутренние документы и отчеты (графики, диаграммы, таблицы), продемонстрируйте отчетность из информационной системы, другие очевидные и понятные свидетельства. Продумайте и перечислите ниже ТОЛЬКО ССЫЛКИ (название документов, информационных систем и т.п.) на проверяемые доказательства по каждому факту, которые вы сможете продемонстрировать членам Жюри.

Получите явные, очевидные доказательства по каждому приведенному факту, например, просмотрите внимательно представленные документы, отчеты, данные из информационной системы и дайте свою оценку по каждому факту: 10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат 8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии 6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии 3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами 1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат

ФАКТ 1: положительная динамика ключевых показателей В 2017 году канал ЕРКЦ оказывал положительное влияние в таких ключевых показателях Сбербанка как: - CSI (с 8,7 до 8,8), - FCR (с 61,3% до 63,8%), - доля обращений (с 0,08 до 0,06). При этом, площадка Ставрополя показывает лидирующие показатели работы по указанным направлениям. Также площадка показывает лучшие результаты в операционной эффективности и качестве (в том числе CSI). По итогам работы 2017 года площадка Ставрополя выиграла престижный кубок "Признание коллег"

1. Итоги работы трайба за 2017 год

Итоги работы трайба 2017\cdkci8io7s.pdf

ОЦЕНКА ФАКТА И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ:

10 Комментарии жюри: Динамика положительная подтверждена по показателям суммарно всего Единого КЦ Сбербанка без выделения площадок. Лидирующие позиции КЦ в Ставрополе подтверждены статистикой и внутренними рейтингами 1) CSI измеряется как средний балл 2) FCR измеряется, с 2Q17 считается по обращениям во всех каналах, а не по "голосу" как раньше Продемонстрировано лидерство площадки по СВО, выполнение ресурсного плана, снижение обращаемости клиентов. Динамика показателей по площадке также продемонстрирована, положительная. По итогам внутреннего голосования площадок КЦ в Сбербанке - признание и победа во внутреннем конкурсе. В Ставрополь коллеги приезжают за идеями и хорошим опытом. На уровне стратегии банка показатели качества не определены как целевые показатели на уровне стратегии. При этом процесс мониторинга качества выстроен, оценка ведется по операторам и процессам, динамика представлена.

2. Итоги работы площадок за 2017 год

\\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-

fs\ERKC_Stavropol\Хрустальная

гарнитура\Контрольный визит

2018\Результаты работы площадок

3. Отчет CSI по площадкам



гарнитура\Контрольный визит 2018\csi

4. Отчет FCR по площадкам



гарнитура\Контрольный визит 2018\FCR


ФАКТ 2: победа в конкурсе Хрустальная гарнитура в 2017 году Колцентр Ставрополя одержал победу в ХГ в 2017 году в номинации "Лучший КЦ для работы", а в номинации "Лучшая программа мотивации персонала" - высокое одобрение жюри Сканы дипломов



гарнитура\Контрольный визит 2018\Победа

в ХГ 2017


10 Комментарии жюри: подтверждено

ФАКТ 3: Внедрение новых каналов обслуживания В 2017 году Сбербанк запустил новый канал обслуживания клиентов - ЧАТ на площадке Ставрополя (позже ЧАТ был распространен на др. площадки ЕРКЦ). Площадка Ставрополя занимает лидирующие показатели СВО и CSI в ЧАТе среди других за 2017 год, внедряя новые процессы и возможности для клиентов. Экспертами площадки самостоятельно разработана вся отчетность по ЧАТу, которая в дальнейшем транслирована на др. площадки.

1. Эссе ЧАТ



гарнитура\Контрольный визит 2018\ЧАТ


7 Комментарии жюри: Чат запущен в янв. 2017, статистика ведется. Первый запуск чата прошел в Сбербанке на площадке Ставрополя, потом уже с вовлечением сотрудников этой площадки запускался на других площадках. Лидирующие позиции продемонстрированы в отчетности по Сбербанку. Отклонения от целевых уровней выгружаются, как и показатели по другим каналам, в "Интеллектуальную систему управления". С чатами работает около 60-ти сотрудников (3 группы), обучение проведено, в том числе повышение скорости печати. В настоящее время для обработки обращений клиентов применяются голосовые каналы и чат на сайте. Оценка снижена до 7 с учетом существующего сейчас уровня лучших практик развития каналов в индустрии КЦ (омниканальность, бОльшее количество удобных каналов коммуникаций для клиентов)

2. Отчетность ЧАТ - СВО Чата он-лайн

\\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-main-

fs\ERKC_Stavropol\ООВ\!ЧАТ\отчет СВО чата

онлайн

3. Отчетность ЧАТ - ВОТЧ

\\nam02-

a.ca.sbrf.ru\vol2\ERKC\Common_use\Отчеты

ЕРКЦ\Эффективность и телефония\ВОТЧ

ФАКТ 4: Внедрение речевой аналитики В 2017 году Сбербанком внедрен один из шагов автоматизации контроля качества - РЕЧЕВАЯ аналитика. Пилот запущен на площадке Ставрополя. РА анализирует 100% звонков, результаты РА включены в процессы контроля качества. Проект позволил повысить продуктивность и качество оценки операторов.

Аудиоаналитика в процессах контроля качества



гарнитура\Контрольный визит 2018\РА


10 Комментарии жюри: продемонстрирована система речевой аналитики, применяется при оценке качества и для выявления зон риска в обслуживании клиентов.

Система Nice с выборкой РА

http://v-nice-8r2-

75.ca.sbrf.ru/NiceApplications/Desktop/WebP

age/DeskTopWebForm.aspx

ФАКТ 5: Внедрение модульной программы обучения с дистанционным форматом Основана на порционном обучении с чередованием практики в линии и отработкой навыков hard и soft. Программа повысила качество обучения и снизила отток персонала, что позволило значительно сократить расходы компании на подбор персонала

Презентация модульной программы




2018\Обучение


10 Комментарии жюри: Относим систему дистанционного обучения к примерам передового опыта. Высокотехнологичная реализация, с учетом пожеланий и предложений сотрудников. Позволяет проводить часть начального

Новая схема наставничества




2018\Обучение\Схема

наставничества_new\Описание

Контент платформы дистанса на внешнем ноутбуке

Отчетность групп адаптации (0-3) \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-


http://v-nice-8r2-75.ca.sbrf.ru/NiceApplications/Desktop/WebPage/DeskTopWebForm.aspx





2018\Обучение\Схема

наставничества_new\отчетность

обучения сотрудников в надомном формате. Вшито тестирование, ролики, голосовые примеры и т.п.

Система выполнена красиво и профессионально

Отчетность групп в модулях

\\10.67.126.41\vol2\ERKC\Common_use_ERKC

\Обучение ЕРКЦ\Отчетность

Обучения\Отчетность базового обучения и

практики на линии\СТВ\Актуальные отчеты

для проверки


§ 2. Операционная эффективность ФАКТЫ НОМИНАНТА ДОКАЗАТЕЛЬСТВА НОМИНАНТА ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЖЮРИ

Приведите подробные факты операционной эффективности контакт-центра, например, положительную устойчивую динамику основных ключевых показателей операционного уровня и т.п. Продумайте и перечислите ниже доказуемые факты для их последующего подтверждения членами Жюри во время Контрольного Визита. Используйте для описания факта максимальное количество слов, (только текст, не более 150 слов), целевые и фактические значения показателей, их динамику, БЕЗ диаграмм и графиков.

Приведите очевидные, проверяемые доказательства по каждому приведенному факту, например, ссылки на внутренние документы и отчеты (графики, таблицы), продемонстрируйте отчетность из информационной системы, другие очевидные и понятные свидетельства. Продумайте и перечислите ниже ТОЛЬКО ССЫЛКИ (название документов, информационных систем и т.п.) на проверяемые доказательства по каждому факту, которые вы сможете продемонстрировать членам Жюри.


ФАКТ 1: Первое место в общем рейтинге Площадка заняла 1 место по операционной эффективности среди всех площадок ЕРКЦ за 2017 год. По площадке просматривается устойчивая тенденция роста оперэфффективности в 2017 году: - 1 квартал - 4 место, - 2 квартал - 3 место, - 3 квартал - 1 место, - 4 квартал - 1 место.

Представлено для жюри: 1. Итоговый рейтинг площадок за 12 месяцев

Z:\Хрустальная гарнитура\Контрольный

визит 2018\Результаты работы

площадок\Итоги работы ЕРКЦ 2017.xlsx


10 Комментарии: Подтверждено в общей отчетности банка. Показатели выше, чем по площадкам ЕКЦ. В оценку операц. эффективности включаются: "утилизация", СВО, отток персонала, заполнение ресурсного плана. По стоимости обработки обращения - 2 место среди площадок ЕКЦ.

2. Презентации по итогам работы 4 кварталов 2017 года

S:\Хрустальная гарнитура\Контрольный

визит 2018\Результаты работы площадок

ФАКТ 2: Применение передовых подходов по повышению производительности (снижению СВО) и получение лучшего результата. На протяжении 2017 года площадка постоянно оптимизировала работала и снижала СВО. На площадке ведется постоянный мониторинг СВО на всех уровнях и периодах: 2.1 Еженедельно на уровне директоров площадок проводится верхнеуровневый анализ динамики СВО и основных причин

Представлено для жюри: 1. Работа с отклонения СВО



гарнитура\Контрольный визит 2018\СВО


10 Комментарии: Все факты подтверждены.


2.2. В режиме он-лайн ведется контроль всех показателей ОЭ (возможна выгрузка от площадок до уровня группы)

2. Динамика эффективности работы сотрудников


визит 2018\Эффективность\Динамика

эффективности работы сотрудников

2017.xlsb

2.3. Площадка стабильно показывает лучший результат СВО по основным сплитам на протяжении года. Ежедневно формируется отчет СВО по сплитам по площадкам

3. Динамика СВО и продуктивности

Z:\Хрустальная гарнитура\Контрольный

визит 2018\СВО\Динамика

СВО_Продуктивности 31.12.2017.rar

2.4. Площадка стабильно показывает лучший результат длительных звонков по основным сплитам на протяжении года. Ведется еженедельный контроль длительных звонков: на уровне ЕРКЦ и площадки (в разрезе групп и сотрудников)

4. Статистика по сплитам звонки 1000+



гарнитура\Контрольный визит 2018\СВО

5.Аналитика длительных звонков

S:\ООВ\Контроль СВО\Аналитика

длительных звонков

2.5. На площадке запущен пилот Короткий диалог (запуск в 3 отделе в сентябре, в феврале - тираж на всю площадку).

6. Пилот Быстрый диалог

X:\Common_use\БЫСТРЫЙ

ДИАЛОГ_ПИЛОТ

ФАКТ 3: Применение передовых подходов по повышению утилизации, разработка калькулятора для всех ЕРКЦ Еженедельно ведется контроль (на уровне площадки и групп) показателя утилизация по всем сплитам

7. Отчет по ресурсам ЕРКЦ


визит 2018\Утилизация\Отчет по ресурсам

ЕРКЦ_сводный_52

нед._декабрь_4кв_2017.rar


9 Комментарии: входит в общий рейтинг операционной эффективности. Подтверждено. Ведется детальная статистика по всем составляющим. Являются разработчиками и "внедрителями" лучшего опыта на площадках ЕРКЦ. Разработали и внедрили "калькулятор" занятости операторов для руководителей.

8. Индивидуальный UR

\\nam02-

a.ca.sbrf.ru\vol2\ERKC\Common_use\Отчеты

ЕРКЦ\Эффективность и телефония\UR

Индивидуальный\Ставрополь

ФАКТ 4: Применение передовых подходов по снижению оттока и уровня заполняемости ресурсного плана. Колцентр Ставрополя значительно снизил отток за 2017 год и показал лучший результат (2,26%) среди др. площадок (средний результат по ЕРКЦ 3,17%). Ведется постоянный контроль (на уровне площадки, групп, сотрудников) оттока в разрезе причин: еженедельно на уровне площадок, в режиме он-лайн на уровне площадки

9. Отчет по оттоку ЕРКЦ + Укомплектованность


визит 2018\Отток\Отчет по оттоку ПЦП

ЕРКЦ 2018.xlsb


10 Комментарии жюри: Подтверждено. Уровень текучести крайне низкий

10. Детальный отчет по уволенным


визит 2018\Отток\Копия УВОЛЕННЫЕ И

ПЕРЕВЕДЕННЫЕ СОТР. УРКЦ СТАВРОПОЛЬ

2017_ .xlsx

Используется библиотека рекомендованных решений по работе с оттоком

11. Схема работы с увольняющимися


визит 2018\Отток\Схема работы с

увольняющимися. Описание процесса.docx


ФАКТ 5 7 менеджеров площадки получили сертификаты ICCCI

12. сканы сертификатов


визит 2018\сертификаты ICCI


10 Комментарии жюри: Менеджеры прошли обучение по международным стандартам управления КЦ и прошли сертификацию "Операционный менеджер" и "Менеджер по контролю качества" - подтверждено. По итогам внутреннего обучения корпоративный университет также выдает сертификаты. На площадке реализуется программа развития руководителей. Особый факт: Операционный директор (Вера Тюлюпа) участвовала во всероссийском конкурсе и получила сертификат за участие в конкурсе "Лидеры России".


§ 3. Инновации и креативность

ФАКТЫ НОМИНАНТА ДОКАЗАТЕЛЬСТВА НОМИНАНТА ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЖЮРИ

Приведите подробные факты инновационности и креативности контакт-центра. Продумайте и перечислите ниже доказуемые факты для их последующего подтверждения членами Жюри во время Контрольного Визита. Используйте для описания факта максимальное количество слов, (только текст, не более 150 слов), целевые и фактические значения показателей, их динамику, БЕЗ диаграмм и графиков.

Приведите очевидные, проверяемые доказательства по каждому приведенному факту, например, ссылки на внутренние документы и отчеты (графики, таблицы), продемонстрируйте отчетность из информационной системы, другие очевидные и понятные свидетельства. Продумайте и перечислите ниже ТОЛЬКО ССЫЛКИ (название документов, информационных систем и т.п.) на проверяемые доказательства по каждому факту, которые вы сможете продемонстрировать членам Жюри.


ФАКТ 1: Портала Знаний В качестве источника документов/информации для ежедневной работы операторы КЦ используют ПЗ. Портал знаний - по сути "портал/база", где размещены документы, для выполнения ежедневных рабочих обязанностей.

Представлено для Жюри ОЦЕНКА ФАКТА И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ:

9 Комментарии: В целом жюри оценивают ресурс как


Он имеет ряд интересных особенностей: - Первая состоит в том, что помимо привычного каталога (папок с документами) со своей структурой, есть еще и поиск по нужным словам. По его результатам сотруднику выдается наиболее подходящий документ. - Другая особенность - сотрудники могут оставлять свои комментарии к документу в специально отведенной форме. Это позволяет ответственным сразу ознакомиться с обратной связью, и при необходимости внести нужные правки. - Сотрудники могут делать свод из избранных документов, которые будут отображаться в отдельном "персональном" списке, что ускоряет доступ к важной (для отдельного сотрудника) информации. Количество документов, размещенных в ПЗ - 3700 шт.

Портал знаний https://sudirall.ca.sbrf.ru/suzerkc/

navigator/?desktop=suz#r необходимый и обязательный на данном уровне развития индустрии. Проводится оценка удовлетворенности сотрудников, собирается ОС и предложения. Определены целевые сроки внесения изменений для разного типа контента.

Реализован отчет по прочтению новостей операторами.

Дополнительно контроль ведет мониторинг качеству путем контрольных звонков. Измеряется централизованно качество работы самой системы.

По словам сотрудников, проводится ревизия контента (в ноябре - декабре 2017) Изменения контента ПЗ ЕРКЦ могут производить только

уполномоченные сотрудники. Таким сотрудникам администраторы информационной безопасности КЦ предоставляют функции редакторов и бизнес администраторов ПЗ ЕРКЦ. Утверждено и размещено в ПЗ ЕРКЦ "Руководство редактора", которое представляет собой описание пошаговых действий редактора по созданию, редактированию, а также поиску, просмотру и оценке документов, созданию и просмотру оповещений, формированию отчётов и сопутствующим процессам, с иллюстрацией этих действий на экранных формах Централизованной системы знаний КЦ. Операторам только доступы права для чтения, поиска информации и оставления комментариев в ПЗ.

Руководство редактора ЦСЗ




2018\Приложения.СОП

Для отслеживания и обеспечения своевременности, качества, точности и полноты изменений в контенте используются контроль качества обслуживания и контрольные звонки. Сроки размещения/корректировки информации в Портале знаний занимает от 15 минут (изменения режимов работы офисов Банка) до суток (реализация нового продукта/услуги/функционала). Для отслеживания и обеспечения своевременности, качества, точности и полноты изменений в контенте используется рейтинговая система сотрудников Сектора Операционной Поддержки ЕРКЦ, ответственного за контент.

Памятка по сопровождению ПЗ





https://sudirall.ca.sbrf.ru/suzerkc/navigator/?desktop=suz#r

https://sudirall.ca.sbrf.ru/suzerkc/navigator/?desktop=suz#r


ФАКТ 2: Интерактивные схемы Интерактивные схемы - специальный для консультирования живых клиентов формат документов. Особенности такого подхода следующие: - специалисту не нужно тратить свое время (а клиенту ожидать) на поиск нужно информации в сплошном тексте, документ разбит на блоки - вопросы клиента, и поиск информации начинается от реального вопроса клиента, а не от привычного "содержания/оглавления" - специалисту не нужно пытаться перевести язык клиента в банковский. Все уже сделано для специалиста, документ построен от вопроса клиента по наиболее частым причинам. Для этого проводится работа по анализу большого количества обращений и их причин. Т.е. мост от клиента до специалиста уже есть. - документ предлагает наиболее подходящие решения для вопроса клиента на каждом этапе, ничего лишнего Всего в Портале Знаний 124 интерактивные схемы, охватывающие все возможные области

Представлено для Жюри ОЦЕНКА ФАКТА И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ:

9 Комментарии: продемонстрировано. Алгоритм обработки обращений выстроен по принципу "от вопроса клиента". Схема интерактивная, удобная для сотрудников. Оценка "9" из-за наличия в опыте индустрии реализации всех операций в едином окне. В целом реализованное решение члены жюри оценивают как высокотехнологичное и профессиональное. На 2018 год запланировано внедрение интегрированного решения.

NFC-технология \\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-

main-

fs\ERKC_Stavropol\Хрустальн

ая гарнитура\Контрольный

визит

2018\Приложения.СОП\!!

NFC-технология

(Интерактивная схема).pdf

Экстренная выдача

наличных

\\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-

main-



визит

2018\Приложения.СОП\Экст

ренная выдача наличных

(интерактивная схема).pdf

Досрочный перевыпуск \\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-

main-



визит

2018\Приложения.СОП\!

Досрочный перевыпуск

(Интерактивная схема).pdf

ФАКТ 3: Релиз Новостей В качестве канала информирования сотрудников используется Релиз новостей, который хранится в ПЗ.Преимущество - это централизованный, единый канал / способ оповещения сотрудников обо всех изменениях в продуктах/услугах/сервисах/стандартах Банка.Благодаря релизу, сотрудники одними из первых получают "горячие" новости о Банке и могут предоставить нашим клиентам актуальную информацию.Сбором данных занимаются сектора операционной поддержки всех площадок. Информация предоставляется различными профильными подразделениями. Консолидацией и отправкой единого вечернего релиза занимается один ответственный сектор.Релизы отправляются на ежедневной основе.Интересная особенность - отправка происходит

Представлено для

Жюри

Релиз на просмотр


main-



визит

2018\Приложения.СОП\РЕЛ

ИЗ новостей 13.02.2018.pdf


10 Комментарии жюри: определена удобная структура релиза, формат оформления контента. "Кнопками" реализована возможность "провалиться" в детали новости. Новости прочитанные и непрочитанные визуально отмечены для сотрудников.


также через Портал Знаний (см. ФАКТ 1). Ежедневно сотрудники контроля качества проводят контрольные звонки для проверки качества ознакомления с релизами.

Правила создания

релизов


main-



визит

2018\Приложения.СОП\Пра

вила создания релизов.docx

Сотрудники оценивают новости "лайками". Если что-то неясно ил неудобно, сотрудник может направить прямо из новости запрос в отдел, ответственный за релизы. Новости согласуются с директорами площадок, они же подтверждают понятность и ясность новостей.Новости направляются сотрудникам целевым образом с учетом специфики работы и сегмента клиентов.

Схема ознакомления с

релизами

\\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-

main-



визит


ФАКТ 4: АС Биржа Решений Биржа Решений - автоматизированная система, по сути портал, где каждый сотрудник может зарегистрировать себе аккаунт и размещать свои предложения. В предложении автор описывает проблему, решение, результат, и прикладывает необходимые вложения, подтверждающие проблематику или решение. Для стимулирования инновационной работы есть материальная (+ к премии) и нематериальная (рассмотрения кандидата в конкурсах на различные вакансии). За 2017 год поступило 291 предложения от коллеги из Ставрополя, из них внедрено 231 предложение

Представлено для

Жюри

Ссылка на Биржу

Решений

http://v-idea-12r2-

01.ca.sbrf.ru/4i/front ОЦЕНКА ФАКТА И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ:

10 Комментарии: см детально в чек-листе по вовлеченности персонала. Решение технологичное, направлено на улучшение клиентского опыта и результатов компании в целом.

презентация что такое

биржа идей

\\sb52.yzb.sbrf.ru\

SKB\ns-main-

fs\ERKC_Stavropol

\Хрустальная

гарнитура\Контро

льный визит

2018\Приложени

я.СОП

ФАКТ 5 Проект Геймификации. В КЦ г. Ставрополь, как инициаторе проекта Геймификации, был запущен пилот Виртуального магазина. Сейчас проект на всех площадках ЕСЗК. С момента запуска проекта и за 2017 год были начислены баллы 950 сотрудникам по номинациям и за участие в локальных конкурсах. - 17 разновидностей сувенирной продукции

Презентация по проекту Геймификации

\\sb52.yzb.sbrf.ru\

skb\ns-main-

fs\ERKC_Stavropol

\Хрустальная

гарнитура\Контро

льный визит

2018\Карта


10 Комментарии жюри: Подробные пояснения, примеры в документах и в зале. Программа разработана в

http://v-idea-12r2-01.ca.sbrf.ru/4i/front

http://v-idea-12r2-01.ca.sbrf.ru/4i/front


- 8 позиций нематериальных товаров (доп. оценочная форма, индивидуальный график и т.д.) - за 4 кв. куплено 27 товаров

Номинации+Гейм

ификация\Гейми

фикация.pptx

Ставрополе, сформирована поддержка в веб-ресурсах, технологичная современная реализация. Передовой опыт

Виртуальный магазин ЕСЗК. Коммуникации и ссылки


main-



визит 2018\Виртуальный

магазин

Распоряжение о запуске пилота.


main-



визит 2018\Карта

Номинации+Геймификация\

Распоряжение о пилоте

программы ОиПВС ЕСЗК.doc


§ 4. Клиентоориентированность


Приведите подробные факты клиентоориентированности номинанта, например, положительную устойчивую динамику основных ключевых показателей стратегического и операционного уровня контакт-центра, компании (заказчика) и т.п. Продумайте и перечислите ниже доказуемые факты для их последующего подтверждения членами Жюри во время Контрольного Визита. Используйте для описания факта максимальное количество слов, (только текст, не более 150 слов), целевые и фактические значения показателей, их динамику, БЕЗ диаграмм и графиков.

Приведите очевидные, проверяемые доказательства по каждому приведенному факту, например, ссылки на внутренние документы и отчеты (графики, таблицы), продемонстрируйте отчетность из информационной системы, другие очевидные и понятные свидетельства. Продумайте и перечислите ниже ссылки на проверяемые доказательства по каждому факту, которые вы сможете продемонстрировать членам Жюри.


ФАКТ 1: Лучший сервис для клиентов Площадка заняла 1 место по качеству за 2017 год среди всех площадок ЕРКЦ, в том числе 1 место по csi и жалобам (доля обоснованных и необоснованных жалоб в общем объеме звонков). На площадке просматривается тенденция роста csi в 2017 году: - 1 квартал - 5 место, - 2 квартал - 5 место, - 3 квартал - 1 место, - 4 квартал - 1 место.

Представлено для жюри: 1. Итоговый рейтинг площадок за 12 месяцев

Z:\Хрустальная


2018\Результаты работы

площадок\Итоги работы ЕРКЦ

2017.xlsx


9 Комментарии жюри: Продемонстрированы итоги по CSI и положительная динамика. Нам показали видеоролик про "гонки" (на самокатах и прочем смешном транспорте) в поддержку конкурса на лучший CSI. Индивидуальную работу с сотрудниками ведут руководители групп с помощью системы интегрального управления. Решение об обоснованности жалоб экспертно принимает отдел мониторинга качества. Жалоба считается необоснованной, если клиент жалуется - но оператор сделал все что мог и должен был сделать. (Т.е. это жалоба на процесс банка, а не на работу оператора). Жалобы на процессы дальше направляются на владельцев процессов, сотрудники стараются отправить не просто жалобы, а сразу предложения по улучшениям; обратно получают нотификации о выполнении. Доля жалоб в течение года ниже, чем в среднем по ЕКЦ Сбербанка. Средний показатель за год на первом месте среди площадок КЦ.

2. Презентации и отчеты по итогам работы 4 кварталов 2017 года




2018\csi


ФАКТ 2: Рост внутренней оценки качества На площадке просматривается тенденция роста ИБ в 2017 году по: - ООВ на 6% (с 81,1% до 86,16%), - ОООиСК на 6% (с 93% до 98,53%), - ООКК НА 4% (с 94% до 97,29%).

Представлено для жюри: 1. Отчет по ИБ 12 месяцев




2018\ИБ свод


9 Комментарии жюри: Продемонстрирована динамика среднего балла качества. Целевой порог не установлен. Положительная динамика продемонстрирована. Начиная с августа 17 показатель площадки выше чем оценка по ЕКЦ в среднем.

ФАКТ 3: Лучший FCR За 2017 год площадка показала лучшее значение FCR - 68,05% (по ЕРКЦ средний результат - 63,81%). При этом просматривается тенденция роста FCR в течение года: - 1 квартал - 74%, - 2 квартал - 65% (*), - 3 квартал - 66%, - 4 квартал - 68%. * - cо 2 квартала изменена логика классификации обращений, что привело к снижению показателя.

Представлено для жюри: 1. Отчет по FCR 12 месяцев




2018\FCR


10 Комментарии: детальные пояснения и подтверждения предоставлены. Работа по улучшениям на уровне операторов ведется руководителями групп (в ИСУ) ежедневно. На системном уровне представлены примеры улучшений (подтверждение операции через СБОЛ - на стадии реализации; отправка смс для подбора параметров вкладов, кредитов, выбора ВСП и т.д – уже реализованы). Сбор оценок удовлетворенности от клиентов проводится не только для тех, у кого обращение "решено в момент", но и по тем, у кого "не решено в момент".

ФАКТ 4: конкурс "CSI-гонки" и проект Живой диалогВ 2017 году в течение 4 месяцев проводился мотивирующий конкурс "CSI-гонки". В рамках конкурса:- проводилась индивидуальная работа ОД и СМ с каждым РГ и куратором по прослушке и разбору показательных звонков ;- еженедельное подведение промежуточных итогов;- проведение ТУ с красочными материалами и доступными роликами и пр.

Представлено для жюри:1. Материалы по конкурсу




2018\csi\CSI-гонки 2017


9 Комментарии жюри: Показали видеоролик про "гонки" (на самокатах и прочем смешном транспорте) в поддержку конкурса на лучший CSI. Регулярную индивидуальную работу с сотрудниками ведут руководители групп с помощью системы интегрального управления. Представлены подробности проекта "живой диалог". За использование "живых фраз" в мониторинге качества операторам начисляются дополнительные баллы. Примеры памяток для сотрудников, изменений в процедурах и текстах для клиентов и сотрудников с целью повышения удобства клиентов. Представлены примеры отдельных нестандартных ситуаций, решенных сотрудниками

2. Материалы по проекту Живой диалог




2018\csi\Живой диалог


ФАКТ 5: Вовлечение в клиентоцентричную модель. Участие сотрудников в Общебанковских проектах: - "I like Сбербанк" – 474 зарегистрировавшихся пользователей. Рост кол-ва участников вырос за год на 23% - "Мы создаем лучший клиентский опыт"- 129 клиентских историй за 2017 год.

1. Отчеты по вовлечению в Клиентоцентричнцю модель за 3 и 4 кв. и 2017 год




2018\Отчеты по

Клиентоцентричной модели


10 Комментарии жюри: Все перечисленные активности подтверждены. Дополнительно представлен проект CSI - гонки". На премию сотрудника влияет (косвенно) уровень CSI клиентов по итогам обработки обращений. Жюри запросили продемонстрировать дополнительную информацию, подтверждающую вовлеченность сотрудников на практике в улучшение клиентского опыта. Пример - предложение и реализация идей в "бирже идей" - действительно огромное количество предложений по итогам работы с клиентами, предложения разбираются оперативно, сотрудники в единой системе видят и предложения, и благодарности за идею и решение по реализации

Победители конкурсов награждены дипломами и сувенирной продукцией. - 4 Адвоката Бренда каждого этапа программы. - 11 победителей Клиентских историй. Наш Адвокат Бренда Олег Савельев в 4 кв. занял 2 место по всему банку.

2. Примеры коммуникаций с Победителями общебанковских проектов "I like Сбербанк" и "Мы создаем лучший клиентский опыт"




2018\Примеры коммуникаций

по общебанковским конкурсам


§ 5. Вовлеченность, удовлетворенность персонала


Приведите подробные факты высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности персонала, например, положительную устойчивую динамику основных ключевых показателей стратегического и операционного уровня контакт-центра, компании (заказчика) и т.п. Продумайте и перечислите ниже доказуемые факты для их последующего подтверждения членами Жюри во время Контрольного Визита. Используйте для описания факта максимальное количество слов, (только текст, не более 150 слов), целевые и фактические значения показателей, их динамику, БЕЗ диаграмм и графиков.

Приведите очевидные, проверяемые доказательства по каждому приведенному факту, например, ссылки на внутренние документы и отчеты (графики, таблицы), продемонстрируйте отчетность из информационной системы, другие очевидные и понятные свидетельства. Продумайте и перечислите ниже ссылки на проверяемые доказательства по каждому факту, которые вы сможете продемонстрировать членам Жюри.


ФАКТ 1: Уровень вовлеченности сотрудников КЦ имеет положительную тенденцию роста показателей вовлеченности: с 61% до 83% с 2014 по 2017 год. Каждое исследование оформляется отдельным отчетом и презентацией с основными выводами и выкладывается на общий ресурс для доступа и работы с данными.

1. Итоги опроса вовлеченности

сотрудников ЕРКЦ




2018\Вовлеченность\Отчеты по

вовлеченности


10 Комментарий: продемонстрированы отчеты по итогам 2014-2017 за каждый год. В 2017 году итоговый индекс - 83% согласных" ("нейтралов" 14% и "несогласных" 3%). 74% сотрудников приняли участие в исследовании. Положительная динамика подтверждена.


ФАКТ 2: план корректирующих мероприятий В рамках каждого исследования (опросов, ФГ) КЦ разрабатывает план корректирующих мероприятий (с ответственными и сроками). Все планы согласовываются с УР ЕРКЦ и выкладываются на общий ресурс для постоянного выполнения и мониторинга. Один раз в месяц каждая площадка ЕРКЦ подводит промежуточные итоги по реализуемым действиям. После очередного исследования планы мероприятий обновляются, дорабатываются (включаются и исключаются пункты с учетом новых мнений сотрудников и результатов отчетов по вовлеченности).

2. Планы корректирующих

мероприятий

Y:\Common_use_ERKC\Документы

ЕРКЦ\Вовлеченность ЕРКЦ\Опрос по

вовлеченности ноябрь 2015\План

повышения вовлеченности

ЕРКЦ_2015.xlsx


6 Комментарии жюри: по итогам исследований в 2015 году были проведены обсуждения с сотрудниками пожеланий и возможных мероприятий. Составлен план мероприятий на 2016 год. Продемонстрирован план по итогам исследования в 2015 году на 2016 год: проблематика, задачи, ответственные, сроки, статусы (еженедельная сверка на планерках). По итогам исследования 2016 года провели фокус-группы и отдельные мероприятия в 2017 году, но отдельный план по итогам 2016 года не составлялся, задачи дополнялись в сквозной план с 2015 года. Работа по плану велась по 1Q17. Исследование в 2017 году проведено в октябре, обработка итогов и составление планов еще "в процессе", запланировано на март 2017. Информация до сотрудников доводится различными способами, в т.ч. через веб-ресурсы и очно.

ФАКТ 3: Проект Высшая Лига. Команда активных и инициативных ребят, которые намерены сделать жизнь Контактного центра лучше и эффективнее. - в 2017 году сформирован 4 состав команды - Основные направления работы в 2017 году: Снижение СВО, увеличение продаж, рост CSI - Кол-во проектов, реализованных по блокам в 2017 году: Процессы, технологии – 6 Улучшение условий труда, мероприятия – 12 Конкурсы и викторины - 45 Социальные проекты - 1

Представлено для жюри:

3. Презентация о проекте Высшая Лига \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Высшая Лига\Проект Высшая

лига.pdf


10 Комментарии жюри: Подробно рассказали о формате и составе команды инициативных сотрудников. Фотографии, отчеты, иллюстрации, презентации представлены. Примеры актуальных активностей: "голодные игры", "короткий диалог", "книга лайфхаков" в бумажной и электронной форме, релизы "будь в курсе новостей" на удобные каналы для сотрудников, "речевая аналитика", "интерактивная схема по блокировке и сбое в ПО", "автоматизированный калькулятор", "прямая линия с директором", "минута славы", "геймификация", "худеем с КЦ", "фреш фуд" и т.д. Перечисленные мероприятия – это "местные" активности, не централизованные разработки - а разработки самой площадки. По мнению жюри - замечательный пример вовлечения сотрудников не только в предложение идей, но и в их воплощение. Проекты направлены и на улучшение условий для сотрудников, и на улучшение клиентского опыта.

4. Видео ролик про Высшую Лигу

(ссылка на портал)

http://mypublic.ca.sbrf.ru/wps/myportal/!u

t/p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzO

KNPUwMjCwtjLwtwryNDRxNQ31CTM0CDM

1NDYEKIoEKfPx9nA0dgw28LfyNXAwcPYONX

IMMfIzcjc3B-

uHSBkahhkBpTycnC8cAQ4MQI6h-

AxzA0YA4_XgUEHB_uH4UqhVoPvAyI6AA5E

WwAjx-

KMgNDY0wyPQEAG_Q9l0!/?urile=wcm:pat

h:/wps/wcm/myconnect/portalCA/root/uni

t/roznica/struct/0605_3/tape/videoGallary/

video/be70fd0e-4bc5-4f17-9382-

423307f1bd6e&page=Z6_3H402982KO53F0

AL9EOQQM39F3

5. Итоги работы команды за 4 квартал \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Высшая Лига\Ставрополь ВЛ итоги

2017.pdf

6. Защита проектов Высшей Лиги на

2018




2018\Высшая Лига\Защита 2018.pdf


7. План оптимизации процессов на

2018 год




2018\Высшая Лига\План оптимизации

процессов 2018 год СТВП .xlsx

8. Видео ролики с мероприятий \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Ролики

9. Команда Высшей Лиги в лицах \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Высшая Лига\Команда в лицах

Высшая лига Ставрополь.pdf

10. Итоги работ всех команд ЕСЗК \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Высшая Лига\ВЛ_ итоги работы всех

команд ЕСЗК_2017.pdf

ФАКТ 4: Программа признания лидеров. 4.1. Награждение лидеров по 4 номинациям: Лидерство в деятельности. Клиентский опыт, Идеи и инновации, Активная жизненная позиция. По новой карте номинации за 4 кв. и 207 год награждено 52 сотрудника.


11. Презентация Программа

определения и признания выдающихся

сотрудников ЕСЗК




2018\Карта

Номинации+Геймификация\Программа

определения и признания выдающихся

сотрудников ЕСЗК.pdf


10 Комментарии жюри: Подробные пояснения, примеры в документах и в зале. Комплексная программа, нацелена на сотрудников и улучшение клиентского опыта

12. Карта номинаций \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Карта

Номинации+Геймификация\Номинации.x

lsx

13. фото с награждения \\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-main-



2018\Фотографии\Награждения Лидеров

ФАКТ 5: Коммуникации с сотрудниками 6 каналов коммуникации: 1) Единый локальный почтовый ящик - Единая служба заботы о клиентах Ставрополь - Будь в курсе новостей. 260 коммуникаций за 2017 год. 2) Инстаграмм (более 800 участников) – 100 постов за 2017 год. 3) Телеграмм Бот (более 300 участников), более 40


17. Презентации с ссылками на каналы

коммуникации




2018\Каналы коммуникаций\Соц. Сети


10 Комментарии жюри: Каналы коммуникаций продемонстрированы. В целом активно применяются различные каналы для оперативных коммуникаций

18. Примеры коммуникаций с общего

почтового ящика




2018\Каналы коммуникаций\Примеры

коммуникаций


постов. 4), 5) Официальные группы в Фейсбуке и в Вконтакте (около 400 участников), более 70 постов за 2017. 6) Портал. Локальная страница. Более 50 постов.

19. Ссылка на портал

http://mypublic.ca.sbrf.ru/wps/myportal/!u

t/p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzO

KNPUwMjCwtjLwtwryNDRxNQ31CTM0CDM

1NDYEKIoEKfPx9nA0dgw28LfyNXAwcPYONX

IMMfIzcjc2J02-

AAzgaENIfrh8FVgJ3gYFRqCHQBZ5OThaOAY

YGIUboCtCc6GVGQAHID2AFeBxZkBsaYZDp

mQ4AFv81og!!/?uri=nm:oid:CCC_Stavropol

для производственных и непроизводственных целей. Сотрудники активно используют внутренние каналы для взаимодействия. Координацию каналов ведет один выделенный сотрудник - "коммуникатор", сотрудник административного отдела. В том числе, собирает ОС и пожелания от сотрудников, обучает работе с данными ресурсами. По мнению жюри - важно, что коммуникации управляемы, а не стихийны. В этих же каналах размещаются дайджесты о Клиентском опыте, динамика показателей, информация о мероприятиях, интервью с сотрудниками

Все самые важные события о сервисах и продуктах, о достижениях и проектах освещены в дайджестах новостей и Обзорах клиентского опыта.

20. Дайджесты новостей и Обзоры

Клиентского опыта




2018\Дайджесты и Обзоры КО

ФАКТ 6: МКР Все сотрудники имеют возможность развивать свою карьеру по МКР. Возможность сотрудников ознакомиться с матрицей карьерного роста

21. Видео про портал МКР \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Портал МКР


10 Комментарии жюри: Представлен портал с матрицей карьерного роста: требования к кандидатам, возможные позиции. Для каждого сотрудника система показывает доступные именно для него позиции и актуальные требования. Сотрудник тут же на портале может проявить готовность двигаться дальше, отправив письмо руководителю. Для сотрудников ведется информирование о МКР, сняли видеоролик. Регулярно формируется отбор (комиссией) в кадровый резерв. Определены этапы, правила и порядки отбора "резервистов". Сотрудники могут "заявиться" сами или быть заявлены руководителями группы. Также определены порядки подготовки и развития отобранных "резервистов". В 2017 году было подано около 70 заявок, отобрано в резерв более 30 сотрудников на руководящие и экспертные позиции

22. портал МКР

file://10.67.16.223/vol2/MKR_ERKC/ВОРОН

ЕЖ/СТАВРОПОЛЬ/index.html#

23. Программа Кадровый резерв и

ротации




2018\Вовлеченность\Ротация+КР

ФАКТ 7: Прозрачная система мотивации

24. Презентация по программе

мотивации




2018\Вовлеченность\Мотивация


8 Комментарии жюри: Порядок расчета премии прост и прозрачен, формула включает в себя оценку количества и стоимости звонков (для разных уровней сложности), оценку качества обработки звонков и выполнения продаж, также учитывает дополнительный функционал. По итогам


25. калькулятор премии

\\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-main-

fs\ERKC_Stavropol\ООВ\Премия_просмот

р

месяца сотрудникам доступен "калькулятор премии", в котором видны все составляющие начисленной премии. В течение месяца во внутренних системах сотрудник видит текущие результаты по качеству и продажам, обработанную нагрузку и может примерно сосчитать предполагаемую премию, а также понять какие усилия еще требуются. Данные по итогам месяца в калькуляторе доступны после 11 числа по завершении всех оценочных мероприятий. Премия по итогам месяца выплачивается в середине следующего месяца, учитывает реальные результаты в продажах.

ФАКТ 8: Обмен Знаниями. Быстрый доступ к полезным книгам по QR коду. Стенд расположен на третьем этаже.


26. Фото штрих Кодов книг \\sb52.yzb.sbrf.ru\SKB\ns-main-



2018\Штрих Коды книг


10 Комментарии жюри: Реализованы "активные" и "пассивные" программы. Сотрудник могут зайти по QR-кодам зайти в библиотеки и иные ресурсы для обучения и развития. Реализована онлайн школа. Организован формат обмена опытом самими сотрудниками. Реализуются дополнительные вовлекающие активности (интеллектуальные игры и т.п.)

Возможность делиться своим знаниями с коллегами и получать много полезной информации. - Организованы Мастер классы, где каждый может поделиться своим опытом в различных областях. - Коллеги активно принимают участие в интеллектуальных играх и конкурсах, где развиваются и показывают все свои самые сильные стороны.

27. Письма с рассылкой мастер классов

и прочих обучающих программ




2018\Примеры коммуникаций с

обучением

28. фото с мероприятий \\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-main-



2018\Фотографии\Фото с мероприятий

ФАКТ 9: Победы в престижном конкурсе Лучший по профессии. В 2017 году сотрудник КЦ Ставрополя Дмитрий Ткачев занял 2 место среди всех сотрудников Сбербанка (в 2016 году З.Тхазаплижева - 1 место)


31. Видео ролик и фото.




2018\Лучший по профессии


10 Комментарии жюри: Информация и подтверждения представлены

32. Распоряжение о запуске конкурса \\sb52.yzb.sbrf.ru\skb\ns-main-



2018\Лучший по профессии

ФАКТ 10: Обучение руководителей - используется Виртуальная школа Сбербанка с множеством лекций, мастер классов, электронных книг, подписок к мировым изданиям и т.д.


33. Ссылка на мастерскую

руководителей ВШ https://sberbank-school.ru/


10 Комментарии жюри: Обучение руководителей проводится в очном и дистанционном формате. Программа и планы обучения формируются с учетом уровня руководителя. Для определения направления развития применяются различные оценочные форматы, в т.ч. "оценка 360" позволяет выбрать основные компетенции для развития на год.

https://sberbank-school.ru/


Реализован проект "Виртуальная школа" для руководителей. Один из форматов обучения руководителей - "Мастерская руководителя", модульная программа обучения.

§ 6. Показательность, примерность, возможность для подражания Вопросы для номинанта

Вопросы для эксперта Жюри

1. Могли бы Вы поделиться Вашим успешным опытом с коллегами, например, выступить с практическим кейсом на Международной Конференции по обмену успешным опытом?

Да 2. Могли бы Вы принять на Вашей площадке коллег из других контакт-центров для того, чтобы показать им Ваши достижения, результаты и поделиться Вашим опытом? Да 3. Возможно, что другие подразделения внутри Вашей организации используют Ваш опыт и достижения, расскажите об этом в нескольких словах:

Система бронирования рабочих мест.

Автоматизированная система бронирования рабочих мест дает возможность сотрудникам КЦ зайти с любого рабочего места и выбрать себе удобное место для работы. Система проста и удобна для работы.

Как бы Вы оценили представленный опыт с точки зрения его распространения как Лучшей Практики в индустрии? 10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат 8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии 6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии 3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами 1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат Поставьте Вашу оценку

8

и дайте развернутый комментарий по Вашей оценке:

На наш взгляд, площадка КЦ Сбербанка в Ставрополе продемонстрировала высокий уровень стабильности в управлении процессами обслуживания обращений клиентов и в управлении Контакт-центром. Считаем результаты отличными результатами Лидера индустрии сервиса! Большое внимание уделяется удовлетворенности и развитию персонала. Централизованно проводится совершенствование технологий обслуживания и управления. Площадка является передовой среди площадок ЕКЦ Сбербанка по ряду показателей и процессов. Отдельно обращаем внимание жюри на применение технологичного инструмента «ИСУ» в рамках процесса устранения несоответствий, практика – «пример для копирования».


§ 7. Дополнительная информация В данном разделе в свободной форме Вы можете изложить любую дополнительную информацию по итогам Контрольного Визита. Хотя заполнение

данного раздела не является обязательным, информация, размещенная в нем, поможет Вашим коллегам по работе в жюри составить максимально

полное впечатление о номинанте с Вашей помощью.

По итогам контрольного визита члены жюри дополнительно отмечают высокий уровень подготовки к визиту,

активность в представлении и демонстрации любых доказательств по просьбе жюри.

Нам показали все функциональные зоны Контакт-центра, продемонстрировали применение интеллектуальной системы управления

и других инструментов на рабочем месте руководителя группы. Мы получили исчерпывающие ответы на все возникшие вопросы.

Общее впечатление - высокий уровень профессионализма, ответственности за клиентов и сотрудников, готовность к развитию и

совершенствованию.

В дополнение к информации в эссе прилагаем краткое описание перспективных инструментов управления, применяемых на площадке КЦ

в Ставрополе, и актуальных для индустрии КЦ в целом.

1. Система работы с отклонениями результатов сотрудников – «Интеллектуальная система управления» (ИСУ).

Система охватывает вех операторов КЦ и эскалирует разные отклонения по производственным показателям на различные уровни

руководителей. Внедрен механизм эскалации по признаку "критичности" и количеству событий на все уровни руководителей.

Система направлена на отработку отклонений по качеству, производительности, дисциплине, продажам, повторам, get next.

Основными пользователями ИСУ являются руководители групп. Ежедневно руководители видет по всем сотрудникам и показателям зоны

несоответствий. При отработке отклонения руководителю «выпадают» реквизиты звонков и подробный перечень рекомендованных

действий по отработке отклонений. Система сохраняет сведения о проработке несоответствий с операторами.

2. Система бронирования рабочих мест.

Автоматизированная система бронирования рабочих мест дает возможность сотрудникам КЦ зайти с любого рабочего места и выбрать

себе удобное место для работы. Система проста и удобна для работы. Руководитель может видеть забронированные места и

распределение сотрудников.


3. Биометрия.

В феврале на площадке Ставрополя запущена в пилотном режиме (первой среди др. КЦ) система по автоматической аутентификации

клиентов (биометрия). Система предполагает формирование слепков голосов клиентов, на основании которых в диалоге с клиентом не

задаются вопросы для аутентификации.

4. SuccessFactors.

Это облачный сервис SAP для предоставления сотрудникам банка модернизированных сервисов HR цикла с учетом мировых практик.

Система позволяет проводить планирование и развитие руководителей с учетом рекомендованных целей кадровой комиссии, а также

проводить оценку 360 градусов (предполагающую проведение всесторонней оценки руководителей: подчинённых, коллег, руководителей

и самооценка) в режиме онлайн.


§ 8. Протокол разногласий В данном разделе представитель КЦ Номинанта может внести информацию, по несогласию с оценками, поставленными членами жюри в ходе

Контрольного Визита. Перед заполнением данного раздела рекомендуется провести обсуждение всех разногласий и в случае возможности

пересмотреть оценки, по которым существуют разногласия. В ходе обсуждения рекомендуется запросить у представителей КЦ номинанта

дополнительные документы, отчеты, и прочую информацию, которая поможет принять обоснованное решение по оценке.

§ ЧЕК-ЛИСТА ФАКТЫ И ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ПОСТАВЛЕННАЯ ОЦЕНКА

ПРИЧИНА И ОБОСНОВАНИЕ НЕСОГЛАСИЯ С ОЦЕНКОЙ


§ 9. Участники визита и подписи сторон

ФИО представителей КЦ, принимавших экспертов Жюри

Вера Фёдоровна Тюлюпа, Операционный директор, ПАО Сбербанк ПЦП ЕРКЦ г. Ставрополя, [email protected], +79280121974

ФИО членов жюри, проводивших Контрольный Визит

• Елена Владиславовна Войтова Аудитор, консультант Апекс Берг Контакт-центр консалтинг [email protected] +7

9175270027

• Елена Викторовна Козлова директор объединенного контакт-центра АО ЭР-Телеком Холдинг (Дом.ru) [email protected] +7 912 88 99 840

Documents

ЧЕК ЛИСТ › uploads › cca2018 › audit › 1006.pdf · По итогам работы 2017 года площадка Ставрополя выиграла престижный