Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»

« Телефонная аналитика для В2В.Возможности по связке с системами веб-аналитики.

Частные случаи применения: Контроль дилеров, стыковка аналитики с CRM»

Михаил Федоров, Технический директорМаркетинговой группы “Комплето”

• Какой может и должна быть система телефонной аналитики для B2B

• Исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем

• Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?

• Существуют ли решения найденных проблем?

• Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные решения из нашей практики.

О чем мы сегодня поговорим:

Кто вы и зачем тел. аналитика в B2B? МГ «Комплето» занимается:Формированием Интернет-маркетинговых целей на основе стратегии развития вашей компании и маркет-микса;

Разработкой персональной Интернет-маркетинговой стратегии;•сегментация клиентов и услуг, •исследование потребительских предпочтений;•формирование торгового предложения;•аудит текущего состояния Интернет-маркетинга.

Реализацией Интернет-маркетинговой стратегии для достижения целей вашего бизнеса•какой должен быть сайт•как привлечь вашего клиента•как проводить рекламные кампании•как оценивать эффективность•как заставить работать каждый рубль рекламного бюджета•как достичь целей бизнеса

Сквозной и пре- и пост-аналитикой для принятия решений

Телефония в B2B - не только канал связи, но и инструмент аналитики

Типы бизнесов в B2B и их задачи

Типы бизнесов в B2B: Услуги

Типы бизнесов в B2B: Товары для B2B

Типы бизнесов в B2B: Дорогое оборудование для B2B

Типы бизнесов в B2B: Производитель с дилерской сетью

Какие проблемы есть с аналитикой даже в идеальном случае (Онлайн заказ товаров для B2B)

Если заказы идут и онлайн

Учет многоканальных последовательностей

Теоретический расчет эффективности и ROMI

В реальной жизни к измерению ROMI (ROI) возникают серьёзные вопросы:

●С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые?●А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине?●А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины?●А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера и смартфона)?●А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к покупке?●Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер телефона, а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по другому номеру?●А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернет-маркетинг себе и им всем из своего кармана?●А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года?

Что делать во всех этих распространённых случаях?

Красивая отчетность - достаточно ли этого?

Практика: Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили управленческую отчетность (чтобы руководству не залезать в Google Analytics). Получилось красиво, но тупо

Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)

Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)

Подмена номера?



Роль телефонии для разного типа бизнеса разная

Роль телефонии для разного типа бизнеса разная

Дегустация систем телефонной аналитики и их возможностей по интеграции с сайтом \ CRM

Тестирование систем телефонной аналитики

1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)

Динамический пул номеров под сессию пользователей (из общего пула)Переадресация с этих номеров идет на ваш настоящий номер.На определители определяется не номер клиента, а виртуальный.




2. Номера из личного пула + массовый сервис

2. Номера из личного пула + массовый сервис + CRM

Типовой случай работы массового сервиса телефонии, связанного с аналитикой:

●детализация звонков до уровня сегмента●данные об источниках (последнее взаимодействие) приходят в CRM●нет многоканальности●нет обратной связи конкретного звонящего с CRM●информация разрозненная - нет единой базы со всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и взаимодействиями.

3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM

3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM

● Сложность \ невозможность \ односторонность связки с CRM● Потеря номеров звонящего из-за переадресации● Искажение статистики при одновременных звонках ● Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность● Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов,

взаимодействий с сайтом

4. Номера из личного пула (+ сервис) + IP АТС + CRMПомимо стандартной подмены номеровесть варианты дополнительной телефонной аналитики по пользовательской сессии \ пользователя + связка по телефонному номеру

звонящего

+ связка по данным авторизации на сайте

+ связка с ID пользователя в системе аналитики

Сбор данных на больших временных интервалах.

4. Телефонная аналитика и расчет ROMI







Universal Analytics, Woopra, Openstat и другие системы



Учет многоканальных последовательностей

Выбор системы для ваших потребностей



Выбор системы для ваших потребностей• Подход без персонализированной аналитики отлично

работает с посадочными страницами и разовыми покупкамиo Офисный переезд, услуги строителям, оперативная

типография• Отчеты без персонификации бесполезны, если бизнесу

нужны реальные ответы на вопросы: как связаны продажи онлайн, оффлайн и поведение аудитории до покупки, разные устройства, разные рекламные каналы, разное поведение на сайте.

• Компаниям с длительным циклом продажи и имеющим повторные продажи с высокой стоимостью привлечения клиента нужна выполненная под их бизнес-процессы система телефонной аналитике (нередко в двусторонней связке по персонам с системой веб-аналитики)

Кейс 1:

Телефонная аналитика в связке с CRM и системой персонализированной аналитики Universal Analytics

Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal Analytics

●● IP АТС на базе Asterisk● Интегрированы CRM и АТС● Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с User_id ● Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки и оплаты из CRM - записывается обратно в систему

аналитики● e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в единой карточке клиента и отправляются в систему

аналитики.● В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом онлайн и оффлайн.● Анализ данных осуществляется в системе аналитики.

Проблемы:● семплинг данных● часть источников - not_set● ограничения по выгрузке данных● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии сохранности

Социальная идентификация за скидку (facebook. ВК, twitter)




Кейс 2:

Мониторинг работы дилеров и учет эффективности рекламы с помощью телефонной аналитики и мониторинга

Мониторинг дилеров

Знаем:

●какому дилеру выгоднее звонок

●качество приема звонков и продаж

●Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит

●Принимаем решение о правильном распределении звонков.


Сайт производителя с персонализированной системой аналитики

Привлечение посетителей из различных каналов

Заявки с сайта с перенаправлением проверенным дилерам

Опрос по качеству обслуживания

Звонки через единый номер (измерения пока до уровня канала)

Распределение новых звонков по дилерам с учетом приоритетов.

Контроль качества

Анализ данных и принятие решений

Балансировка нагрузки

отдельные глубокие тесты каналов и страниц


Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров после анализа.


Знаем:

●какому дилеру выгоднее отправить звонок●качество приема звонков и продаж●Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит●Принимаем решение о правильном распределении звонков.●По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками, поисковыми запросами, звонками.

Время вопросов!

Михаил ФедоровТехнический директор Маркетиговой Группы “Комплето”

[email protected]://www.completo.ru/

https://www.facebook.com/completo.ru

http://www.facebook.com/miheyf

mailto:[email protected]

http://www.completo.ru/



http://www.facebook.com/miheyf

Education

Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»