1

Очереди в каждом офисе «Открытое» отношение к клиенту Отчетность и запасы везде

В масштабах всей страны было мнение что это изменить нельзя

Отделения Сбербанка в 2008-м году.

«Можно сказать, что наш коллектив принял новость об изменениях в штыки»

«Многие до Вас пытались, ничего у них не вышло»

«Нам что теперь «креатив» показывать?»

«Это Сбербанк, а Вы … ничего не понимаете в его глубинном смысле»

С чего всё начиналось

2

В 2008 году утверждена Стратегия развития Банка до 2014 года по 5 основным направлениям

Производственная система Сбербанка (ПСС)

Лицом к клиенту - клиенто-ориентированная ("сервисная") компания в сфере финансов

Промышленная революция

Развитие международных операций

•  Качество и глубина взаимоотношений с клиентом а также качество навыков продаж и обслуживания как важная часть конкурентного преимущества

•  Максимизация доходов от каждого клиента

Инвестиции в человеческий капитал

•  Максимальное использование эффекта масштаба банка •  В ряде случаев использование централизации функций как инструмента повышения управляемости

•  Создание во всех частях банка организации, способной к постоянному совершенствованию, развитию и обновлению

•  Улучшение условий труда и мотивации сотрудников банка

•  Модернизация системы обучения •  Планирование карьеры, профессионального роста и ротация сотрудников •  Изменение системы мотивации

•  Первые шаги к тому, чтобы Сбербанк стал международным банком •  Повышения значимости банка не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе

1

2

3

5

4

3

Удаленные каналы

Активные продажи

Управление временем

Управление пространством

Визуальный менеджмент

Трансформация осуществлялась централизованно, в режиме «внешнего управления» командой ПСС. Охвачено почти 9 000 отделений за 1,5 года

Разработка и внедрение стандартов работы отделений

Базовые инструменты работы Система тиражирования

Команда центрального аппарата

Территориальный банк

Территориальный банк

Лин-лаборатории

Лин-лаборатории

Тест-ВСП Тест-ВСП Тест-ВСП

ВСП

ВСП ВСП

ВСП ВСП

ВСП

ВСП ВСП

ВСП

ВСП ВСП

ВСП

Оптимизация процессов 1

2

3

4

5

6

Подход к трансформации работы Розницы

4

Пример: результаты оптимизации процесса по замене сберкнижки

Основные рычаги улучшения

ДО – 180 сек ПОСЛЕ – 40 сек

Результаты

До

80

После

Время на совершение операции Сек.

-73%

40

180

0

50

100

150

▪  Устранение потерь времени сотрудника на осуществление 20 шагов, которые являются излишними, например: –  Аннулирование каждой страницы –  Внесение номера счета на страницы

закрываемой книжки, где номер не был пропечатан

–  Отмена дополнительного контроля

1

5

Результаты ребрендинга и переформатирования офисов 2

ДО ПОСЛЕ

6

Результат

3 Пример: рациональное использование пространства в подразделениях банка

ДО – очередь «в перемешку», непонятно в какое окно обратиться по своей операции

ПОСЛЕ – Очередь структурирована, установлены навигационные указатели, реально отражающие проводимые операции

7

Гибкий график работы сотрудников ВСП построен исходя из Клиентопотока 4

При построении графика работы учитывается история Клиентопотока за несколько предыдущих периодов

Спланировав график – сообщаем Клиентам о пиковых и не пиковых днях

8

Появление новых ролей Консультанта и Специалиста по продажам 5

ДО отсутствует выделенная роль специалиста

по продажам

ПОСЛЕ введены новые должности, специально обученные Консультанты и продавцы

Внедренные изменения позволили добиться резкого роста продаж

Консультант: •  Встречает Клиентов

•  Распределяет Клиентопоток

•  Помогает с Банкоматами

Продавец: •  Активно предлагает продукты и услуги Банка

•  Работает с возражениями

•  Делает кросс-продажи

Функцию продаж выполняют универсальные сотрудники: •  Кассиры,

•  Операционисты,

•  Контролеры

9

Параллельно с развитием обслуживания в офисах – переводим Клиентов в удаленные каналы От обслуживания в офисах К удаленным каналам

Бронированное окно с маленьким окном внизу 2007 год

Высокая стойка без окна 2012 год

Удобное кресло 2014 год

6

10

•  Вместо скриптов – единая технология общения с Клиентом

•  Воронка вопросов на 1 листе и 6 листов с возможными опциями по основным продуктам

Эволюция скриптов

Этап 1 Этап 2 Этап 3

•  Введены базовые стандарты

•  Подготовлены скрипты по основным продуктам

•  Контроль использования скриптов - отсутствует

•  Подготовлены скрипты по каждому продукту на все случаи жизни

•  Десятки страниц размещены в электронной Книге продаж

•  Жесткий контроль стандартов сервиса

11

Элементы обеспечения системы качества обслуживания

Существенное и долгосрочное повышение эффективности 3 элемента обеспечения

▪  Премия сотрудников ВСП зависит от качества обслуживания

▪  Премия сотрудников и руководителей всех уровней управления зависит от качества обслуживания

▪  10% - вес показателя «Качество сервиса» в КПЭ В.В. Морозова

▪  Каждый сотрудник Банка обучается теме качества сервиса и обслуживания на разных программах обучения

▪  Специальные программы обучения направлены на смену парадигмы и понимания «голоса» клиента

▪  Клиентооритированность – одна из главных компетенций, необходимая для приёма сотрудника на работу в ВСП

▪  1 этап –  Пульт с кнопками оценки

качества сервиса –  Смайлики с номером

операциониста

▪  2 этап –  Тайный покупатель –  Внутренний аудит стандартов

сервиса

▪  3 этап –  Net Promoter Score –  Работа с обращениями

Клиентов на новом уровне

Мотивация Обучение Контроль

12

Развитие и сопровождение бизнеса

Пример: Центр Развития Бизнеса для Малого бизнеса совместно с МФЦ

Семинары, круглые столы для предпринимателей

Обучающие и развивающие тренин ги для развития бизнеса

Банковское обслуживание

Кредитование юридических лиц Некредитные продукты банка Готовые бизнес модели для нового бизнеса

Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц. в качестве ИП Государственная регистрация прав на недвижимое имущество Прием уведомлений о начале п р е д п р и н и м а т е л ь с к о й деятельности

Государственные и муниципальные услуги

!  Комплексное и оперативное оказание полного спектра услуг для субъектов малого предпринимательства по принципу «Одного окна».

!  Сокращение сроков регистрации компании в регионе !  Стать точкой притяжения предпринимателей предлагая комплексное обслуживания и небанковские сервисы для развития бизнеса клиентов.

Цели создания

О проекте Совместный инфраструктурный проект Сбербанка России и Правительства Омской области, направленный на улучшение инвестиционного климата региона и уменьшение административных барьеров для малого бизнеса.

13

Всё, что нужно для развития Малого бизнеса в регионе собрано в одном офисе

Управление Федеральной налоговой службы по Омской области

Участие 5 федеральных государственных органов Оказание 23 государственных услуг

Омское региональное отделение Фонда социального страхования Российской федерации

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Омской области

ГУ Отделение пенсионного фонда Российской федерации по Омской области

Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Омской области

Омский региональный фонд поддержки и развития малого предпринимательства

Ассоциация развития малого и среднего предпринимательства Омский областной союз предпринимателей

«Гарант Энтерпрайс» – правовые консультации

ЗАО «Сбербанк Лизинг»

Союз Строителей Омской области

ОАО «Сбербанк Страхование»

Агентство концептуальных решений

Ежедневные мероприятия Партнеров на базе ЦРБ, при участии

14

Спасибо за внимание! Валентин Морозов VVMorozov@sberbank.ru Вице-Президент ОАО «Сбербанк России», Директор Департамента ПСС 2.0