Почему снижается лояльность потребителей

и как с этим бороться

27.11.2013

Экономический кризис

Конкуренция (новые каналы и новые форматы)

Особенности российской лояльности

Наталья Колобова Accenture: Результаты нашего исследования показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам.

Особенности российской лояльности

Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам

Особенности российской лояльности

В чем причины?

Роль ритейл-бренда стала меньше

«Ты мне товар продай и всё»

Генерируйте лояльность там, где её на первый взгляд нет

Начинайте с бренда

Перекидывайте мосты между различными каналами

Начинайте строить лояльность еще до открытия магазина

Потребители не успевают стать по-настоящему лояльными

Потребители в движении — переход вверх

Потребители в движении — переход вниз

Вывод 2. Программа лояльности должна быть многомерной

Потребители переели программ лояльности

Зачем вам данные обо мне?

Дайте потребителю новые эмоции + конкретную выгоду

Программа Ozon Status

Новый подход к общению: просто, честно, персонально

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Не сталкивайте лбом различные каналы • продаж, перекидывайте мостики между ними

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Не сталкивайте лбом различные каналы • продаж, перекидывайте мостики между ними

Начинайте строить лояльность до того, как • откроете новый магазин

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Не сталкивайте лбом различные каналы • продаж, перекидывайте мостики между ними

Начинайте строить лояльность до того, как • откроете новый магазин

Сделайте вашу программу лояльности • многомерной

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Не сталкивайте лбом различные каналы • продаж, перекидывайте мостики между ними

Начинайте строить лояльность до того, как • откроете новый магазин

Сделайте вашу программу лояльности • многомерной

Давайте потребителям новые эмоции • и конкретную выгоду одновременно

Выводы

Раз потребители меньше ценят вашу основную • экспертизу, стройте лояльность во всех остальных

Не сталкивайте лбом различные каналы • продаж, перекидывайте мостики между ними

Начинайте строить лояльность до того, как • откроете новый магазин

Сделайте вашу программу лояльности • многомерной

Давайте потребителям новые эмоции • и конкретную выгоду одновременно

Говорите просто и честно — как будто человек • находится перед вами

Спасибо!