repository.uinjkt.ac.idrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/43910/1/TESHA RIZKIA-FDK.pdfrepository.uinjkt.ac.id

STRATEGI KOMUNIKASI KANTOR STAF PRESIDEN

REPUBLIK INDONESIA DALAM MENYOSIALISASIKAN

SITUS WWW.LAPOR.GO.ID

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

TESHA RIZKIA

NIM. 11140510000116

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H/2018 M

http://www.lapor.go.id/

STRATEGI KOMUNIKASI KANTOR STAF PRESIDEN

REPUBLIK INDONESIA DALAM MENYOSIALISASIKAN

SITUS WWW.LAPOR.GO.ID

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

TESHA RIZKIA

NIM. 11140510000116

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H/2018 M


i

ABSTRAK

Tesha Rizkia

Strategi Komunikasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia

dalam Menyosialisasikan Situs www.lapor.go.id

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)

merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Nasional (SP4N) yang berbasis media sosial. LAPOR! dikelola

oleh Kantor Staf Presiden dan Kementerian PANRB. LAPOR!

dapat diakses melalui situs, SMS, Twitter, dan aplikasi di ponsel

pintar. Di satu sisi, LAPOR! memberikan kemudahan bagi

masyarakat untuk menyampaikan aduan di sekitarnya kepada

pemerintah. Di sisi lain, pengguna LAPOR! terbilang sedikit

dibanding dengan pengguna internet di Indonesia sebesar 54% dari

total penduduk Indonesia tahun 2017.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, muncul

pertanyaan, Bagaimana wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id

oleh Kantor Staf Presiden? Dan bagaimana tindak lanjut dari

laporan dan aspirasi yang masuk ke situs www.lapor.go.id?

Adapun paradigma yang digunakan dalam penelitian ini

adalah konstruksivisme. Sedangkan metode yang digunakan

adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik

pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara

mendalam, dan dokumentasi.

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep

strategi komunikasi Hafied Cangara. Dalam konsep tersebut, ada

lima tahapan strategi komunikasi, yaitu penelitian, perumusan

strategi, implementasi strategi, evaluasi strategi, dan pelaporan.

Berdasarkan hasil penelitian, Tim Unit Pengelola LAPOR!

tidak melakukan penelitian sebelum sosialisasi dan menggunakan

unsur-unsur komunikasi saat perencanaan. Sosialisasi dilakukan

melalui media sosial dan di lapangan. Saat evaluasi Tim Unit

Pengelola LAPOR! mengukur Indikator Kinerja Utama. Pelaporan

diserahkan kepada kepala Deputi I dan Kepala Staf Kepresidenan.

Aduan yang masuk ke sistem LAPOR! akan ditindaklanjuti secara

cepat dan tuntas selama tiga sampai lima hari kerja.

Kata Kunci: Strategi Komunikasi, LAPOR!, Sosialisasi,

Pelayanan Publik, dan Tim Unit Pengelola LAPOR!.




ii

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahirabilalaamiin. Puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang,

yang selalu mencurahkan rahmat dan ridho-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Komunikasi

Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam Menyosialisasikan

Situs www.lapor.go.id”. Shalawat serta salam semoga selalu

tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, yang

menjadi suri tauladan bagi seluruh umat manusia. Skripsi ini

ditulis untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial

(S.Sos) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Setelah melewati perjalanan panjang, tak jarang penulis

menghadapi segala kesulitan, dan merasa putus asa. Bersyukur,

atas Kebesaran Allah SWT, penulis dikirimkan orang-orang yang

senantiasa memberikan dukungan, bantuan dan doa sehingga

skripsi ini selesai. Dalam perjalanannya, peneliti banyak mendapat

bimbingan, nasihat, motivasi baik secara moral maupun material.

Namun, peneliti akui jika skripsi ini masih jauh dari kata sempurna

dan banyak kekurangannya. Dengan segala kerendahan hati,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Toto Sugiarto, dan

Ibunda Evi Ratnawati yang telah mencurahkan kasih sayang,

perhatian, dukungan moril maupun materil. Terima kasih

atas doa yang tak pernah putus untuk anakmu ini. Papa,

Mama, skripsi ini saya persembahkan untuk kalian.

iv

2. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Dr. H. Arief Subhan,

MA, Wakil Dekan I Bidang Akademik, Bapak Suparto, M.

Ed, Ph.D, Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, Ibu

Dr. Hj. Roudhonah, MA, serta Wakil Dekan III Bidang

Kemahasiswaan dan Kerjasama, Bapak Dr. Suhaimi, M. Si.

3. Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Bapak Drs.

Masran, MA, dan Sekretaris Program Studi Komunikasi dan

Penyiaran Islam, Ibu Fita Fathurokhmah, M. Si. Terima

kasih banyak atas bimbingannya.

4. Dosen Pembimbing Skripsi, Bapak Dr. Syihabudin Noor,

MA. Terima kasih telah meluangkan waktunya untuk

membimbing, memberikan arahan serta menginspirasi

penulis hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.

Sosok dosen yang baik hati dan memberi banyak ilmu

bermanfaat kepada penulis.

5. Dr. Armawati Arbi, M.Si. selaku dosen pembimbing

akademik. Terima kasih telah memberikan bimbingan dan

ilmu yang bermanfaat selama perkuliahan.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

staf Tata Usaha dan karyawan, serta seluruh staf

perpustakaan fakultas dan perpustakaan utama UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

7. Seluruh Staf Tim Unit Pengelola LAPOR!, Mas Gibran

Sesunan dan Mas Chipta yang telah bersedia membantu

penulis dalam penelitian ini. Mas Jojo selaku staf Kantor Staf

Presiden Republik Indonesia yang telah menjembatani

v

penulis kepada Tim Unit Pengelola LAPOR!. Ayu Utami

Saraswati selaku kakak tingkat di Jurusan KPI yang baik hati

ingin mengenalkan penulis kepada Mas Jojo. Terima kasih

atas bantuan, waktu dan kesempatan yang diberikan.

8. Kakak-kakak Penulis, Andri Prahasta, Witha Rahayu,

Feriyatno, yang senantiasa mendukung penulis dan

memotivasi penulis untuk segera selesai. Alm. Deri Resta,

sosok kakak yang senantiasa mengajari penulis berbagai

mata pelajaran saat penulis sekolah dulu, semoga beliau

mendapat tempat terbaik di sisi Allah SWT. Aamiin... Tak

lupa, nenek penulis, Amah Siti Munirah yang senantiasa

mendoakan penulis dan selalu mengingatkan penulis untuk

rajin mengaji. Ketiga keponakan kecil yang penulis sayangi,

Revan Maulana, Hafidz Maliki, dan Rakha Ibrahim yang

selalu memberikan hiburan saat penulis penat.

9. Febryani Pertiwi Putri yang telah mengenalkan penulis

dengan LAPOR! dan memberikan saran untuk penelitian ini.

Gibranti Dio Gifarry, yang selalu menemani dan mendengar

keluh kesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, meski

jarak memisahkan kami.

10. Genk Anak Mentri, Debbi Ismawati, Elva Rahmani Aulia,

Eprilla Tri Hapsari, Trihartanti Andayani, yang setia

menemani penulis, memberikan energi positif, canda, tawa,

dan tempat berbagi keluh kesah selama masa perkuliahan.

Terima kasih telah menerima segala kekurangan saya di genk

ini. Semoga kelak anak-anak kita menjadi anak menteri

sesungguhnya, aamiin.

vi

11. Ayudya Annisa, Yudistira Perdana Imandiar, Anggy

Masyyta, dan Rialdi Pratama, kakak tingkat dan teman yang

selalu bisa diandalkan dalam membantu penulis

menyelesaikan skripsi ini. Orang-orang yang dijadikan

penulis sebagai tempat berdiskusi mengenai skripsi ini.

12. Teman-Teman KPI angkatan 2014, khususnya KPI C yang

selalu memberikan hiburan dan tempat berbagi informasi

selama masa perkuliahan. Terima kasih telah menjadi kelas

yang kompak dan luar biasa di empat tahun ini.

13. Keluarga Besar RDK FM, tempat penulis mendapat banyak

pengalaman dalam berorganisasi. Terima kasih atas

kesempatan dan kepercayaan yang telah diberikan kepada

penulis untuk berproses menjadi lebih dewasa dalam

mengambil keputusan dan bersikap.

14. Muhamad Yahya Kurniawan yang senantiasa menemani

penulis selama penelitian ini. Terima kasih atas bantuan,

dukungan, dan doanya.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan para pembaca.

Mohon maaf apabila ada kekurangan dan kesalahan dalam skripsi

ini, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan.

Jakarta, 12 November 2018

Tesha Rizkia

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................ iii

DAFTAR ISI .............................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................. ix

DAFTAR TABEL ...................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................... 8

C. Batasan Masalah ................................................................ 8

D. Rumusan Masalah .............................................................. 9

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 9

F. Tinjauan Pustaka .............................................................. 10

G. Metodelogi Penelitian ...................................................... 14

BAB II LANDASAN TEORI DAN KONSEP ........................ 19

A. Landasan Teori ................................................................. 19

1. Strategi ........................................................................ 19

2. Strategi komunikasi .................................................... 20

3. Tahap – Tahap Strategi Komunikasi .......................... 24

4. Langkah-langkah Strategi Komunikasi ...................... 27

B. Kajian Pustaka ................................................................. 29

1. Sosialisasi ................................................................... 29

2. Situs ............................................................................ 32

3. Pelayanan Publik ........................................................ 32

4. Media baru .................................................................. 37

viii

C. Kerangka Berpikir ........................................................... 39

BAB III GAMBARAN UMUM ................................................ 41

A. Kantor Staf Presiden dan Kedeputiannya ......................... 41

B. Tentang LAPOR! .............................................................. 47

BAB IV TEMUAN DAN ANALISIS DATA ........................... 59

A. Strategi Komunikasi dalam Menyosialisasikan Situs

www.lapor.go.id ....................................................................... 59

1. Penelitian ..................................................................... 63

2. Perumusan Strategi/Perencanaan ................................ 64

3. Implementasi Strategi/Pelaksanaan............................. 70

4. Evaluasi Strategi ......................................................... 78

5. Pelaporan ..................................................................... 79

B. Tindak Lanjut Atas Laporan dan Aspirasi yang Masuk ... 81

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .......................................... 91

A. Simpulan ........................................................................... 91

B. Saran ................................................................................. 94

DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 97

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden ............... 42

Gambar 3.2 Sistem Teknologi dan Informasi yang Dikelola dan

Dikembangkan Kedeputian I ...................................................... 44

Gambar 3.3 Pengelola LAPOR!.................................................. 48

Gambar 3.4 Tim Unit Pengelola LAPOR! .................................. 50

Gambar 3.5 Alur Kerja LAPOR! ................................................ 53

Gambar 4.1 Sosialisasi LAPOR! di Terminal Leuwi Panjang,

Bandung ...................................................................................... 71

Gambar 4.2 Kenal LAPOR! Saat Mudik .................................... 71

Gambar 4.3 Sosialisasi LAPOR! di Car Free Day Jakarta ......... 72

Gambar 4.4 Sosialisasi Bimbingan Teknis SP4N-LAPOR! ....... 72

Gambar 4.5 Sosialisasi LAPOR! terhubung dengan Pemprov DKI

Jakarta ......................................................................................... 72

Gambar 4.6 Ajakan Untuk Melapor ............................................ 73

Gambar 4.7 Sosialisasi LAPOR! di akun resmi Twitter

@DKIJakarta............................................................................... 73

Gambar 4.8 Sosialisasi terkait seleksi CPNS 2018 ..................... 73

Gambar 4.9 Ucapan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia ke-

73 ................................................................................................. 74

Gambar 4.10 Ucapan Hari Koperasi Nasional ............................ 74

Gambar 4.11 Kisah Sukses Penertiban Pedagang di Palembang 75

Gambar 4.12 Kisah Sukses atasi sampah di Semarang ............... 75

Gambar 4.13 Alur Kerja LAPOR! .............................................. 83

x

Gambar 4.14 Cara Melapor yang Baik ....................................... 85

Gambar 4.15 Intansi Pengelola Laporan Terbaik ....................... 88

Gambar 4.16 Bukan Ranah LAPOR! ......................................... 89

Gambar 4.17 Infografis Pengguna LAPOR! tahun 2013 ........... 89

Gambar 4.18 Total Pengguna LAPOR! hingga Juni 2018 ......... 90

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kerangka Berpikir ....................................................... 40

Tabel 4.1 Agenda Sosialisasi LAPOR! Januari-November Tahun

2018 ............................................................................................. 76

Tabel 4.2 Jumlah Laporan yang Masuk Setiap Tahun Dari

Berbagai Kanal ............................................................................ 86

Tabel 4.3 10 Topik Laporan Tertatas .......................................... 87

Tabel 4.4 Jumlah Laporan Yang Masuk Di Berbagai Kanal ...... 88

xii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam membangun negara yang baik, antara pemerintah dan

masyarakat harus bersinergi. Komunikasi dua arah merupakan

salah satu cara agar pemerintahan berjalan dengan baik.

Komunikasi tidak hanya datang dari pemerintah, namun dari

rakyatnya sendiri. Komunikasi dari rakyat dapat menjadi bahan

evaluasi pemerintah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada

masyarakatnya. Rakyat pun berhak memberikan aspirasinya untuk

pemerintah yang sedang memimpin. Pemanfaatan internet menjadi

salah satu usaha pemerintah agar mampu mewujudkan komunikasi

dua arah dengan masyarakat, salah satu pemanfaatannya yaitu

pembuatan situs-situs kepemerintahan. Situs semacam ini dikenal

dengan pemerintah elektronik/digital (e-government). E-

government sedang digencarkan di berbagai kementerian dan

lembaga, untuk mempermudah akses oleh masyarakat sebagai

pengawas kinerja pemerintah.

Tidak terkecuali di Indonesia, yang saat ini dipimpin oleh

Presiden Joko Widodo. Pemerintah membangun berbagai situs

kepemerintahan untuk menunjang kinerja dan pelayanan kepada

masyarakat. Salah satunya adalah situs kepemerintahan yang

dikelola oleh Kantor Staf Presiden (KSP) Republik Indonesia yang

diberi nama LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online

Rakyat) dengan alamat www.lapor.go.id. Situs ini sebagai salah


2

satu wadah untuk berkomunikasi secara terbuka antara pemerintah

pusat maupun daerah dengan rakyatnya. Sehingga diharapkan

mampu meningkatkan mutu pelayanan publik.

LAPOR! menjadi salah satu wadah pemerintah untuk

memberikan kemudahan dalam pelayanan publik kepada

masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan rakyatnya.

Kesejahteraan rakyat merupakan salah satu tanggung jawab dari

seorang pemimpin, seperti dalam sebuah Hadits:

بن عمر بن دينار عن عبد للا بن مسلمة عن مالك عن عبد للا ثنا عبد للا حد

عليه وسلم قال أل كلكم راع وكلكم مسئول عن رعيته ف صلى للا المير أن رسول للا

جل راع على أهل بيته وهو مسئول الذي على الناس راع عليهم وهو مسئول عنهم والر

عنهم والمرأة راعية على بيت بعلها وولده وهي مسئولة عنهم والعبد راع على مال

ه وهو مسئول عنه فكلكم راع وكلكم مسئول عن رعيته سيد

Diriwayatkan dari Abdullah Ibnu Umar, ia berkata: “Saya

telah mendengar Rasulullah Salallahu Alaihi Wassalam bersabda:

Setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta

pertanggungjawaban atas kepemimpinannya. Seorang kepala

negara akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang

dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga yang

dipimpinnya. Seorang istri yang memelihara rumah tangga

suaminya akan ditanya perihal tanggung jawab dan tugasnya.

Bahkan seorang pembantu/pekerja rumah tangga yang bertugas

memelihara barang milik majikannya juga akan ditanya dari hal

yang dipimpinnya. Dan, kalian semua adalah pemimpin yang akan

dimintai pertanggungjawaban atas apa yang kalian pimpin.”

(H.R. Bukhary dan Muslim).

Pada dasarnya, hadits di atas berbicara tentang etika

kepemimpinan dalam islam. Dalam hadits ini dijelaskan bahwa

3

etika paling pokok dalam kepemimpinan adalah tanggung jawab.

Semua orang yang hidup di muka bumi ini disebut sebagai

pemimpin. Akan tetapi, tanggung jawab di sini bukan semata-mata

bermakna melaksanakan tugas lalu setelah selesai dan tidak

menyisakan dampak (atsar) bagi yang dipimpin. Melainkan, lebih

dari itu, yang dimaksud tanggung jawab di sini adalah lebih

sebagai upaya seseorang pemimpin untuk mewujudkan

kesejahteraan bagi pihak yang dipimpin.1

Selain bertanggung jawab atas kesejahteraan rakyatnya,

pemerintah pun dilarang bersikap birokratis, seperti dalam sebuah

hadits berikut:

عليه وسلم يقول في بيتي هذا اللهم من ولي من أمر من رسول للا صلى للا

تي شيئا فرفق بهم فارفق ب تي شيئا فشق عليهم فاشقق عليه ومن ولي من أمر أم ه أم

“Rasulullah Salallahu Alaihi Wassalam berdoa: Ya Allah,

siapa yang menguasai sesuatu dari urusan umatku, lalu

mempersukarnya maka persukarlah baginya. Dan, siapa

mengurusi urusan umatku, lalu berlemah lembut kepada mereka

maka permudahlah baginya.” (HR. Muslim).

Hadits ini menerangkan tentang larangan seorang pemimpin

untuk bersikap arogan, elitis, represif, dan birokratis atau

mempersulit urusan-urusan rakyatnya. Seorang pemimpin harus

memberikan pelayanan yang maksimal serta tidak menyulitkan

rakyatnya.2

1 A. Sidqi, Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-Prinsip

Kepemimpinan Rasulullah, (Yogyakarta: Pustaka Pesantren) 2012, h. 1-3. 2 A. Sidqi, Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-Prinsip

Kepemimpinan Rasulullah, h. 9-10.

4

Hadits-hadits tersebut relevan dengan hadirnya LAPOR! di

tengah masyarakat Indonesia, yakni untuk memudahkan

masyarakat memberikan aspirasi dan laporan kepada pemerintah

untuk meningkatkan pelayanan publik dan kesejahteraan rakyat.

Sehingga pemerintah dapat lebih bertanggung jawab atas

kesejahteraan masyarakatnya.

Pembangunan situs kepemerintahan ini dapat didasari karena

penggunaan ponsel pintar, internet, dan media sosial di Indonesia

sangatlah tinggi. Menurut survei yang dilakukan APJII (Asosiasi

Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia) tahun 2017, pengguna

internet di Indonesia mencapai 143,26 juta orang atau sekitar 54%

dari 264 juta penduduk Indonesia tahun 2017.3 Hal tersebut

merupakan tantangan bagi pemerintah untuk membangun situs

yang efektif dan efisien agar terciptanya komunikasi yang baik

untuk mendukung pelayanan publik oleh pemerintah. Sampai 28

Februari 2018, total pengguna LAPOR! mencapai 737.447 dengan

rata-rata laporan diterima 600 laporan/hari. LAPOR! sudah

terpadu dengan 34 Kementerian, 308 Pemerintahan Daerah, 97

Lembaga, serta 116 BUMN, 130 PTS/PTN/Kopertis, dan 130

Perwakilan Luar Negeri di Indonesia (Lapor1708, 2018)4. Situs ini

dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka

meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program

dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan

3 APJII (Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia). Penetrasi

Pengguna Internet di Indonesia, diunduh pada 2 Oktober 2018 pukul 16.55 dari

https://apjii.or.id/survei. 4 Instagram Lapor1708, 27 Maret 2018, Kenal LAPOR!: LAPOR! dalam

Angka, diperoleh 28 Maret 2018, https://www.instagram.com/p/Bg08lJUltjT/

5

pelayanan publik.5 LAPOR! dapat diakses melalui situs (website),

SMS, maupun aplikasi pada perangkat selular yang dapat diunduh

secara gratis, dan Twitter.

Sosialisasi terhadap masyarakat terhadap situs ini sangat

dibutuhkan, salah satu sosialisasi yang efektif adalah dengan tatap

muka, contohnya workshop. Tatap muka merupakan masalah

bawaan sosialisasi, banyak yang beranggapan bahwa sosialisasi

harus dilakukan dengan tatap muka. Namun, hal tersebut jelas

membutuhkan strategi yang matang dan banyak aspek yang harus

dipersiapkan. Beberapa aspek yang menjadi kendala adalah

masalah biaya atau anggaran, sumber daya manusia, dan letak

geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan. Saat ini,

sosialisasi selain dengan tatap muka juga dapat dilakukan melalui

online. Sifat online salah sataunya adalah borderless (tanpa batas)

sehingga dapat memberikan kemudahan sosialisasi jarak jauh

tanpa harus tatap muka. Namun sistem ini pun memiliki kendala,

yaitu terbatasnya masyarakat yang melek teknologi mengenai

media online. Tidak semua masyarakat melek teknologi apalagi

masyarakat menengah kebawah, yang biasanya memiliki banyak

keluhan untuk dilaporkan. Ada pertentangan antara sosialisasi

tatap muka mau pun melalui media berbasis online. Situs

www.lapor.go.id jelas membutuhkan sosialisasi yang efektif dan

efisien, mengingat pengguna yang baru sekitar 737 ribu, dan

sangat jauh jika dibandingkan dengan pengguna internet di

Indonesia yang mencapai sekitar 143 juta tahun 2017. Hal ini

5 Lapor.go.id, Tentang Lapor, di akses 29 Januari 2018 pukul 0.07 WIB,

www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor


6

sangat disayangkan, karena situs ini merupakan salah satu wadah

agar aspirasi dan laporan masyarakat khususnya pelayanan publik

dapat ditanggapi dengan cepat oleh pemerintah. Selain itu,

kelayakan sistem dari situs LAPOR! ini pun harus diteliti lebih

dalam, mengingat apakah dalam penerapannya situs ini sudah

cukup untuk disebar di tengah masyarakat, apakah prasarana sudah

tepat sasaran, dan bagaimana sumber daya manusia yang bekerja

di balik situs ini, juga tindak lanjut dari setiap laporan yang masuk.

LAPOR! adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik Nasional (SP4N) yang merupakan salah satu pelayanan

publik yang berbasis media sosial. Masyarakat dapat mengirimkan

aspirasi dan pengaduan melalui berbagai kanal LAPOR! yang

kemudian nantinya akan ditindaklanjuti kepada instansi terkait

untuk menjadi perbaikan dalam pembangunan bangsa. Dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Pasal 4 bagian Asas, penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan: a) kepentingan umum; b) kepastian hukum; c)

kesamaan hak; d) keseimbangan hak dan kewajiban; e)

keprofesionalan; f) partisipatif; g) persamaan perlakuan/tidak

diskriminatif; h) keterbukaan; i) akuntabilitas; j) fasilitas dan

perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k) ketepatan waktu; dan

l) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.6 Hal tersebut

nampaknya selaras dengan tujuan dibuatnya SP4N-LAPOR!

6 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Dasar Hukum, diunduh 14 maret

2018 pukul 23.30 WIB dari

http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/UU_25_2009.pdf

7

LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) pada masa

jabatan pemerintahan Susilo Bambang Yudhoyono tahun 2009.

Kemudian dilanjutkan pengelolaannya oleh Kantor Staf Presiden

menjadi LAPOR!. Sejak tahun 2016 dilakukan penandatanganan

perjanjian kerja sama pemanfaatan Sistem Aplikasi Layanan

Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N–LAPOR!) yang

dikelola oleh 3 lembaga, yakni Kantor Staf Presiden Republik

Indonesia, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) dan Ombudsman Republik

Indonesia.7 Tujuan utama LAPOR! untuk menjadi kanal

pengawasan dan pengaduan pelayanan publik yang berdasarkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik. Selain itu pengelolaan aduan dan aspirasi yang masuk dan

cara kerja situs www.lapor.go.id pun berdasarkan atas Peraturan

Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik.

Pelayanan publik menjadi sangat penting, mengingat salah

satu tanda keberhasilan suatu pemerintahan adalah meningkatnya

kualitas pelayanan publik. Masyarakat seakan menuntut agar

pemerintah mampu memperbaiki pelayanan kepada publik baik di

pusat maupun di daerah. Namun, tidak sedikit masyarakat yang

merasa kesulitan untuk melaporkan pelayanan publik yang belum

sesuai. Dari ketidaksesuaian itu, muncullah masyarakat yang

7 Blog.lapor.go.id SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang

Lebih Baik, diakses tanggal 14 Maret 2018 pukul 23.22 WIB dari

http://blog.lapor.go.id/index.php/349-sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-

publik-yang-lebih-baik


http://blog.lapor.go.id/index.php/349-sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-publik-yang-lebih-baik


8

mengeluhkan lambatnya respon pelayanan publik. Melalui situs

www.lapor.go.id ini, diharapkan pelayanan pada publik dapat

ditingkatkan, sehingga pemerintah mampu melayani masyarakat

dengan cepat dan tanggap. Minimnya pengetahuan masyarakat

tentang kehadiran situs www.lapor.go.id ini yang sebenarnya

sangat efektif untuk menyampaikan aspirasi dan laporan di sekitar

masyarakat, menjadi salah satu alasan penelitian ini dibuat.

B. Identifikasi Masalah

1. Pelayanan publik oleh pemerintah masih belum merata

dengan respon yang cukup lama.

2. Masyarakat banyak yang belum mengetahui keberadaan

situs www.lapor.go.id dilihat dari jumlah aspirasi dan

laporan yang masuk dalam situs ini masih sedikit.

3. Penerapan sistem situs www.lapor.go.id yang belum

maksimal.

4. Sosialisasi LAPOR! yang masih minim kepada

masyarakat.

C. Batasan Masalah

Dalam penyusunan penelitian, agar lebih terarah maka

peneliti membatasi masalah yaitu tujuan dibuatnya situs

www.lapor.go.id¸wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id oleh

Kantor Staf Presiden Republik Indonesia menggunakan strategi

komunikasi, dan tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang masuk

ke dalam situs www.lapor.go.id. Strategi komunikasinya meliputi

lima tahapan, yakni penelitian, perumusan strategi atau





9

perencanaan, implementasi strategi atau pelaksanaan, evaluasi

strategi dan pelaporan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang akan dibahas, maka

peneliti merumuskan masalahnya, yaitu:

1. Bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh

Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam

menyoasialisasikan situs www.lapor.go.id?

2. Bagaimana tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang

masuk ke situs www.lapor.go.id?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini dapat menjawab sesuai

dengan rumusan masalah, yaitu:

a. Untuk mengetahui strategi komunikasi yang

dilakukan oleh Kantor Staf Presiden Republik

Indonesia dalam menyoasialisasikan situs

www.lapor.go.id.

b. Untuk mengetahui tindak lanjut dari laporan dan

aspirasi yang masuk ke situs www.lapor.go.id.

2. Manfaat penelitian

a. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

sumbangan pemikiran dalam mengembangkan ilmu

komunikasi yang sampai saat ini terus berkembang


10

kajiannya. Penelitian ini juga diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan informasi dan dokumentsi

ilmiah untuk perkembangan ilmu pengetahuan.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan

bagi pihak-pihak terkait untuk penyempurnaan dan

perbaikan program-program yang berkaitan dengan

situs online untuk meningkatkan pelayanan pada

masyarakat. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi

evaluasi pihak-pihak terkait dalam menyosialisasikan

situs yang berkaitan dengan pelayanan publik yang

sangat bermanfaat bagi masyarakat.

F. Tinjauan Pustaka

Untuk menghindari segala bentuk plagiat, dalam penulisan

laporan penelitian ini telah ditinjau di perpustakaan. Dalam

tinjauannya, peneliti telah menemukan hasil penelitian terdahulu

yang membahas tentang strategi komunikasi pada suatu lembaga,

yaitu:

1. Strategi Public Relations Kantor Staf Presiden

Republik Indonesia dalam Mengelola Isu Keagamaan di

Media Massa, Ayu Utami Saraswati, Jurusan Komunikasi

dan Penyiaran Islam, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun

2017. Pada penelitian ini, fokus utamanya kepada strategi

humas untuk mengelola sebuah isu strategis, yakni isu

keagamaan. Tujuannya agar isu-isu tersebut tidak

mengganggu stabilitas negara, tidak berdampak kepada

11

jalannya roda pemerintahan, dan membuat kegaduhan di

masyarakat. Persamaannya dengan penelitian yang akan

diteliti adalah lembaga tempat penelitiannya, yakni Kantor

Staf Presiden Republik Indonesia dan metodologi penelitian

yakni menggunakan metode kualitatif. Perbedaannya adalah

pada subjek, dan objek. Peneliti fokus terhadap objek

masalah yakni bagaimana strategi komunikasi yang

digunakan untuk menyosialisasikan sebuah situs

kepemerintahan, sedangkan Ayu fokus kepada strategi

humas dalam mengelola isu strategis. Kemudian subjek

peneliti adalah Tim Unit Pengelola LAPOR! yang di bentuk

oleh Kantor Staf Presiden, sedangkan Ayu adalah Tim Crisis

Center yang juga di bentuk oleh Kantor Staf Presiden. Hasil

dari penelitian Ayu adalah Tim Crisis Center melakukan

empat tahap dalam mengelola isu, yakni identifikasi isu,

analisis isu, pembuatan program-program untuk menghadapi

isu, dan evaluasi hasil penanganan isu. Selain itu, tim ini pun

menyebarkan berita terkait isu keagamaan melalui Twitter

dan portal website ksp.go.id dan presidenri.go.id untuk

menyebar hal-hal yang positif dan mencegah perpecahan.8

2. Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap Presiden

Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi Presiden dan

Kantor Staf Presiden Republik Indonesia, Perwita Suci,

Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, UIN Syarif

8 Ayu Utami Saraswati, Strategi Public Relations Kantor Staf Presiden

Republik Indonesia dalam Mengelola Isu Keagamaan di Media Massa, (Skripsi,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidyatullah Jakarta,

2017)

12

Hidayatullah Jakarta, tahun 2018. Pada penelitian ini fokus

utamanya adalah penanganan Tim Komunikasi Presiden dan

Staf Khusus Presiden pada fenomena ujaran kebencian

terhadap Presiden Jokowi di media sosial dalam hal ini

dikhususkan hanya Facebook. Persamaannya dengan

penelitian yang akan diteliti adalah subjek penelitian yaitu

Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dan metodologi

penelitiannya yaitu menggunakan metode kualitatif

deskriptif dengan paradigma konstruktivisme. Perbedaannya

ada pada objek penelitian. Peneliti fokus terhadap objek

masalah yakni bagaimana strategi komunikasi yang

digunakan untuk menyosialisasikan sebuah situs

kepemerintahan, sedangkan Perwita fokus kepada adalah

penanganan fenomena ujaran kebencian terhadap Presiden

Jokowi di media sosial. Hasil dari penelitian Perwita adalah

Tim Komunikasi dan Kantor Staf Presiden melakukan

berbagai cara untuk meredam ujaran kebencian khususnya di

media sosial, seperti bertindak sebagai pemberi nasihat,

klarifikasi terhadap media, mengonfirmasi isu dengan

bekerja sama oleh lembaga/kementerian terkait, membuat

kontra narasi melalui perankingan isu atau monitoring

melalui media online atau media mainstream, dan

menyebarkan kontra narasi yang disebarkan melalui media

online.9

9 Perwita Suci, Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap Presiden

Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi Presiden dan Kantor Staf

Presiden Republik Indonesia, (Skripsi, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, UIN Syarif Hidyatullah Jakarta, 2018)

13

3. Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada Unit Kerja

Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan (UKP4), Suci Sitoresmi, Program Studi

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Indonesia, tahun 2013. Pada penelitian ini fokus

utamanya adalah efektivitas sistem informasi LAPOR!.

Persamaannya dengan penelitian yang akan diteliti adalah

subjek penelitian yaitu LAPOR! (Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat). Perbedaannya ada pada objek,

dan metodologinya. Dilihat dari objek penelitian, peneliti

fokus pada strategi komunikasi Kantor Staf Presiden

Republik Indonesia dalam menyosialisasikan situs

www.lapor.go.id sebagai pelayanan publik berbasis online.

Sedangkan Suci fokus pada efektivitas sistem informasi

LAPOR!. Dilihat dari metodologinya, peneliti menggunakan

metode penelitian kualitatif deskriptif, sedangkan Suci

menggunakan metode penelitian kuantitatif. Hasil dari

penelitian Suci yakni, sistem informasi pada LAPOR! adalah

efektif. Dari lima dimensi, dengan hasil tiga dimensi

menunjukan skala efektif yaitu kualitas sistem, kualitas

informasi, dan kepuasan pengguna, skala sangat efektif yaitu

dimensi penggunaan, dan skala cukup efektif yaitu dimensi

kualitas pelayanan.10

10 Suci Sitoresmi, Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4), (Skripsi, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2013)


14

G. Metodelogi Penelitian

1. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif.

Menurut Bodgan dan Taylor, penelitian kualitatif

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau

lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif

deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode deskriptif,

menekankan upaya peneliti untuk mengetahui berbagai

gejala dan variasi, baik secara geografis ataupun sosial serta

bentuk-bentuk khusus dari gejala tersebut.12 Penelitian

diawali dengan adanya masalah, lalu penentuan jenis

informasi yang diperlukan, dilanjutkan dengan menentukan

prosedur pengumpulan data melalui observasi, wawancara,

dan dokumentasi, setelah itu semua data atau informasi

diolah dan yang terakhir ditariklah kesimpulan dari proses

penelitian yang telah dilakukan tadi.13

2. Paradigma Penelitian

Paradigma menurut Denzin dan Lincoln (1998, 105)

adalah sistem keyakinan dasar atau cara memandang dunia

yang membimbing peneliti, tidak hanya dalam pemilihan

metode, tetapi juga cara-cara fundamental yang bersifat

11 Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori –

Aplikasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007), h. 91 12 Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, (Ciputat: UIN Jakarta Press, 2006), h. 35. 13Juliansyah Noor, Metode penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan

Karya Ilmiah, (Jakarta:Kencana, 2011), h. 139.

15

ontologis, dan epistemologisnya. Suatu paradigma dapat

dipandang sebagai seperangkat kepercayaan dasar (atau

yang di balik fisik, yaitu metafisik) yang bersifat pokok atau

prinsip utama.14

Penelitian ini menggunakan paradigma konstruksivisme

yang bertitik tolak dari pandangan Rene Descartes dengan

ungkapannya “Cogito Ergo Sum” atau karena aku berpikir

maka aku ada. Paradigma konstruksivisme berarti realitas itu

ada sebagai hasil kontruksi dari kemampuan berpikir

seseorang. Hal ini berarti penelitian terhadap suatu realitas

itu tidak bebas nilai dan realitas hanya dapat diteliti dengan

pandangan (jendela/kacamata) yang berdasarkan nilai.

Aktivitas manusia itu merupakan aktivitas mengontruksi

realitas, dan hasilnya tidak merupakan kebenaran yang tetap

tetapi selalu berkembang dan berubah terus. 15

3. Subjek dan Objek Penelitian

Pada penelitian ini, subjek penelitiannya adalah Tim

Unit Pengelola LAPOR! yang dibentuk oleh Deputi I Kantor

Staf Presiden Republik Indonesia. Sedangkan objek

penelitian adalah strategi komunikasi Kantor Staf Presiden

Republik Indonesia dalam menyosialisasikan situs

www.lapor.go.id sebagai pelayanan publik berbasis online di

masyarakat.

14 Iman Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik,

(Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2013), h. 26. 15 Iman Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, h.

49.


16

4. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Kantor Staf Presiden,

Gedung Bina Graha Jl. Veteran No. 16 Jakarta Pusat.

Penelitian akan dilakukan mulai bulan Juni 2018 hingga

Oktober 2018.

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara yaitu kegiatan yang melibatkan

seseorang yang ingin memperoleh informasi dari

seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-

pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu.16 Wawancara

yang dilakukan adalah wawancara terstruktur.

Wawancara ini merupakan suatu bentuk wawancara

tetap, dimana semua pertanyaan telah disiapkan

sebelumnya dalam urutan yang sama untuk setiap

informan. Peneliti harus menulis waktu dan tempat saat

melakukan wawancara. Wawancara dilakukan sccara

mendalam dan bertatap muka antara pewawancara dan

informan untuk memperoleh keterangan untuk proses

penelitian.

b. Observasi

Teknik observasi ini menuntut adanya pengamatan

dari peneliti baik secara langsung maupun tidak

langsung terhadap objek penelitian. Observasi yang

16 Deddy Mulyana, Metode Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu

Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,2001),

h. 180.

17

dilakukan adalah observasi partisipasi pasif, yakni

observasi yang hanya mengamati namun tidak

mengikuti kegiatan subjek penelitian. Peneliti tidak

mengikuti kegiatan dari Tim Unit Pengelola LAPOR!

Kantor Staf Presiden, namun peneliti mengamati dari

situs LAPOR! secara langsung terkait laporan dan

aspirasi yang masuk apakah meningkat atau menurun.

Alasan peneliti melakukan observasi yaitu untuk

menyajikan gambaran realistis ketika melakukan

pengukuran atau analisis data pada penelitian.17

c. Dokumentasi

Penelitian ini juga dilengkapi dengan analisis

dokumen contohnya seperti, memoar, berita koran,

artikel majalah, brosur, buletin dan foto-foto (tergantung

dengan dokumentasi yang diperoleh saat penelitian).

Dokumen yang didapat akan tetap dilengkapi dengan

data yang diperoleh saat wawancara dengan pihak

terkait atau saat observasi.

6. Teknik Pengolahan Data

Dalam teknik pengolahan data, peneliti mengolah hasil

temuan atau data dengan meninjau kembali berkas data yang

telah dikumpulkan. Data yang diperoleh dari hasil observasi,

wawancara, serta dokumentasi seperti arsip dari Tim Unit

Pengelola LAPOR! dan media sosial LAPOR!. Data yang

17 Juliansyah Noor, Metode penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan

Karya Ilmiah, h. 139

18

diperoleh akan di deskripsikan secara konkret dan didukung

oleh hasil temuan dari studi pustaka yang kemudian di

analisis.

7. Teknik Analisis Data

Menurut Bodgan dan Biklen, analisis data merupakan

bekerja yang dilakukan dengan data, mengorganisasikan

data, memilihanya menjadi satuan yang dapat dikelola,

mensitesiskannya, mencari dan menemukan pola,

menemukan apa yang penting ada apa yang dipelajari, dan

memutuskan apa yang dapat dibagi kepihak lain setelah

penelitian selesai.18

Menurut Sugiyono, analisis deskriptif adalah analisis

yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa dimaksudkan

membuat kesimpulan yang general.19

Dalam penelitian ini, peneliti akan mengumpulkan

data yang telah didapat dari wawancara, observasi, dan

dokumen serta di dukung oleh studi pustaka. Data tersebut

kemudian dipelajari, kemudian data tersebut diolah dan

dianalisis. Setelah itu, dideskripsikan secara jelas hingga

permasalahan dalam penelitian dapat terpecahkan dan dapat

dibuktikan secara konkret.

18 Lexy J. Meleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT

Remaja Rosdakarya), 2001, h. 248. 19 Sugiyono, Metode Penelitian, (Bandung: Alfabeta), 2004, h. 169.

19

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Landasan Teori

1. Strategi

Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning)

dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan.

Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak

berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah

saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana

taktik operasionalnya.1 Menurut Hamel dan Prahalad

pengertian strategi adalah tindakan yang bersifat incremental

(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan

berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan

oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian,

strategi hampir dimulai dari apa yang terjadi dan bukan

dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi

dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti

(core competencies).2

Dalam buku Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck

berjudul Strategi Management and Business Policy, strategi

adalah sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan akhir

(sasaran). Tetapi, strategi bukanlah sekedar suatu rencana.

1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik,

(Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset), 2011, h. 32 2 Umar Husein, Strategic Management in Action, (Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama), 2001, h. 24

20

Strategi ialah rencana yang disatukan: strategi mengikat

semua bagian perusahaan menjadi satu. Strategi itu

menyeluruh: strategi meliputi semua aspek penting

perusahaan. Strategi itu terpadu: semua bagian rencana

serasi satu sama lain dan bersesuaian.3

2. Strategi komunikasi

Istilah komunikasi bersumber dari kata “Communis” yang

berarti ‘sama”, maksud dari ‘sama’ di sini adalah serupa makna

dan artinya. Jadi, secara etimologi ini memberi pengertian bahwa

komunikasi yang dilakukan hendaknya dengan lambang atau

bahasa yang mempunyai kesamaan arti antara orang yang

memberi pesan dan orang yang menerima pesan.4 Menurut

Harold D. Laswell, komunikasi pada dasarnya merupakan

suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”,

“dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan “apa akibatnya”

(Who? Say ehat? In which channel? To whom? With what

effect?).5

Dari semua definisi komunikasi, maka komunikasi

dapat didukung oleh beberapa unsur, seperti yang tertulis

dalam buku Cangara (2013), yakni:

a. Sumber

Sumber ialah pihak yang menyampaikan atau

memberikan pesan kepada penerima. Biasa disebut juga

3 Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Strategi Management and

Business Policy, dialihbahasakan oleh Murad, AR. Henry Sitanggang dan

Herman Wibowo, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, Edisi

Ketiga, (Jakarta: Erlangga, 1995), h. 12 4 Roudhonah, Ilmu Komunikasi, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h. 19 5 Roudhonah, Ilmu Komunikasi, h. 21

21

sebagai komunikator atau dalam bahasa Inggris disebut

source atau sender.

b. Pesan

Pesan atau massage adalah pernyataan atau

informasi yang diberikan oleh pengirim yang ditujukan

untuk penerima. Pesan dapat dalam bentuk verbal

(bahasa tertulis atau lisan) maupun non-verbal (isyarat)

yang bisa dimengerti oleh penerima.

c. Media

Media adalah alat yang digunakan untuk

memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.

Media terbagi menjadi media massa yang mencakup

surat kabar, radio televisi, dan internet. Bisa juga berupa

saluran misalnya kelompok pengajian, organisasi

masyarakat, rumah ibadah, pesta rakyat, serta media

alternatif seperti poster, brosur, buku, spanduk, dan

semacamnya.

d. Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan

yang dikirim dari sumber kepada penerima. Biasa

disebut juga dengan komunikan atau dalam bahasa

inggris disebut receiver.

e. Pengaruh/efek

Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa

yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh

penerima sebelum dan sesudah menerima pesan

pengaruh dapat diartikan juga perubahan atau penguatan

22

keyakinan pada pengetahuan, sikap dan tindakan

seseorang sebagai akibat dari penerimaan pesan.

f. Umpan balik

Umpan balik atau feedback adalah tanggapan yang

diberikan oleh penerima sebagai akibat dari penerimaan

pesan dari sumber.

g. Lingkungan

Lingkungan ialah situasi yang memengaruhi

jalannya komunikasi. Lingkungan dapat diartikan dalam

bentuk fisik, sosial-budaya, psikologis, dan dimensi

waktu. Sebuah informasi tidak dapat dikirim karena

terhambat oleh keadaan fisik sehingga informasi itu

tidak bisa diterima.6

Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa “strategi

komunikasi merupakan paduan dari perencanaan

komunikasi dengan manajemen komunikasi untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.”7 Dengan kata lain tahapan

strategi komunikasi merupakan gabungan dari perencanaan

komunikasi dan manajemen komunikasi.

Menurut Rogers (1982) dalam buku Perencanaan dan

Strategi Komunikasi karya Hafied Cangara, “strategi

komunikasi merupakan suatu rancangan yang dibuat untuk

mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih

6 Hafied Cangara, Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi

Komunikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada), 2013, h. 34-35 7 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, (Bandung: PT Remaja

Rosdakarya), 2008, h. 32

23

besar melalui transfer ide-ide baru”.8 Selanjutnya pernyataan

dari Middleton dalam buku yang sama, bahwa “strategi

komunikasi adalah kombinasi yang terbaik dari semua

elemen komunikasi mulai dari komunikator, pesan, saluran

(media), penerima sampai pada pengaruh (efek) yang

dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi optimal.”9

Strategi komunikasi merupakan kiat atau taktik yang

bisa dilakukan dalam melaksanakan perencanaan

komunikasi. Perencanaan komunikasi sendiri merupakan

bagian dari kebijakan komunikasi. Keduanya saling

berkaitan satu sama lain, karena kebijaksanaan komunikasi

merupakan perencanaan strategi jangka panjang yang harus

dijabarkan ke dalam perencanaan operasional. Oleh karena

itu, konsep strategi komunikasi di sini diletakkan sebagai

bagian dari perencanaan komunikasi dalam pencapai tujuan

yang ingin dicapai.10 Perencanaan komunikasi dapat

diaplikasikan untuk banyak hal, bukan hanya untuk

komunikasi itu sendiri, tapi juga dapat digunakan oleh

lembaga-lembaga yang berusaha mendapatkan dukungan

dari masyarakat serta kegiatan pemasaran.11

Strategi komunikasi dikatakan berhasil apabila tepat

sasaran. Terutama dalam komunikasi massa dan lembaga

pemerintahan atau swasta. Dengan demikian, baik secara

makro (planned multimedia strategy) atau secara mikro

8 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 61 9 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 61 10 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 62-63 11 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 151

24

(single communication medium strategy) mempunyai fungsi

ganda:

a. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat

informatif, persuasif, dan instruktif secara

sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil

yang optimal.

b. Menjembatani “kesenjangan budaya” (cultural

gap) akibat kemudahan diperolehnya dan

kemudahan dioperasionalkannya media massa yang

begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak

nilai-nilai budaya.12

3. Tahap – Tahap Strategi Komunikasi

Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, maka perlu

adanya proses perencanaan strategis yang terstruktur. Dalam

tahap strategi komunikasi seperti yang telah disinggung pada

bahasan sebelumnya, bahwa strategi komunikasi merupakan

perpaduan dari model tahapan perencanaan komunikasi dan

tahapan manajemen. Maka penelitian ini pun menggunakan

perpaduan tahapan tersebut. Proses managemen strategis

menurut Fred R. David memiliki tiga tahapan, yaitu:

perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi

strategi.13 Sedangkan menurut Hafied Cangara dalam

bukunya berjudul “Perencanaan dan Strategi Komunikasi”

menyebutkan tahapan perencanaan komunikasi meliputi

12 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, h. 28 13 Fred R. David, Strategic Managements: Concepts and Cases Twelfth

Edition, (New Jersey: Pearson Education Inc, 2009)

25

lima tahapan, yakni: Penelitian, Perencanaan, Pelaksanaan,

Evaluasi dan Pelaporan.14 Dari kedua jenis tahapan tersebut,

tiga diantaranya memiliki makna yang sama. Maka, tahapan

strategi komunikasi terdiri dari lima tahap, yaitu:

a. Penelitian

Sebuah organisasi atau lembaga memerlukan

tenaga spesialis yang berfungsi untuk menangani

masalah-masalah komunikasi seperti keperluan

pencintraan pemasaran atau kegiatan kerja sama dengan

pemangku kepentingan lainnya. Penelitian

dimaksudkan untuk mengetahui problematik yang

dihadapi suatu lembaga. Problematik bisa dalam bentuk

wabah penyakit yang akan menyerang anggota

masyarakat, kerugian perusahaan, ketidakpercayaan

terhadap organisasi dan lain sebagainya.15

b. Perumusan Strategi atau Perencanaan

Tahap ini terdiri dari membangun visi dan misi,

mengidentifikasi kesempatan dan ancaman dari luar

organisasi, menentukan apa yang menjadi kekuatan

serta kelemahan internal organisasi, menentukan tujuan

jangka panjang, menentukan strategi alternatif, serta

menentukan sasaran yang tepat.16 Dengan demikian,

dalam tahap perumusan diperlukan strategi tentang

14 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 76 15 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 72 16 Fred R. David, “Managemen Strategi dan Konsep”, dalam Vany Rosa

Marini “Strategi Muslim Designer Community (MDC) dalam Mengembangkan

Desain Komunikasi Visual Sebagai Media Dakwah”, h. 15

26

pemilihan atau penentuan sumber (komunikator), pesan

media, sasaran (segmen), dan efek yang diharapkan.17

c. Implementasi Strategi atau Pelaksanaan

Implementasi strategi sering disebut juga “tahapan

aksi” dari manajemen strategis. Mengimplementasikan

strategi berarti mengerahkan seluruh struktur organisasi

untuk mentransformasikan rumusan strategi menjadi

aksi nyata.18 Tahap pelaksanaan bisa dilakukan dalam

bentuk tayangan di televisi, wawancara di radio,

pemasangan iklan di surat kabar, pemasangan baliho

atau spanduk di jalanan, dan pemberangkatan tim

penyuluhan untuk bertatap muka dengan komunitas di

lokasi yang menjadi target sasaran.19

d. Evaluasi strategi

Mengevaluasi strategi sangat diperlukan karena

kesuksesan hari ini tidak menjamin kesuksesan untuk

keesokan harinya. Kesuksesan selalu menciptakan

masalah baru dan berbeda. Tahap terakhir ini

merupakan cara yang utama untuk memperoleh

informasi tentang apakah strategi-strategi yang telah

dirumuskan sudah berjalan dengan baik atau belum.

Tiga hal yang perlu dilakukan dalam evaluasi adalah:

meninjau kembali faktor internal dan eksternal dari

17 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 76 18 Fred R. David, “Managemen Strategi dan Konsep”, dalam Vany Rosa

Marini “Strategi Muslim Designer Community (MDC) dalam Mengembangkan

Desain Komunikasi Visual Sebagai Media Dakwah”, h. 16 19 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 77

27

dasar strategi, mengukur hasil dari implementasi, serta

melakukan tindakan perbaikan.20

e. Pelaporan

Pelaporan ialah tindakan terakhir dari kegiatan

strategi komunikasi yang telah dilaksanakan. Laporan

sebaiknya dibuat secara tertulis kepada pimpinan

kegiatan (proyek) untuk dijadikan bahan pertimbangan.

Jika dari laporan diperoleh hasil positif, maka bisa

dijadikan sebagai landasan untuk program selanjutnya.

Tapi jika dalam laporan itu ditemukan hal-hal yang

kurang sempurna, maka temuan tersebut bisa dijadikan

sebagai bahan pertimbangan untuk merevisi atau

memodifikasi program yang akan dilakukan.21

4. Langkah-langkah Strategi Komunikasi

Untuk menyusun strategi komunikasi diperlukan suatu

pemikiran dengan memperhitungkan berbagai faktor, baik

faktor pendukung maupun faktor penghambat. Seperti dalam

buku Onong Uchjana Effendy, faktor-faktor dalam strategi

komunikasi adalah sebagai berikut:

a. Mengenali sasaran komunikasi

Mengenali sasaran komunikasi sangat penting

karena harus menyesuaikan dengan tujuan awalnya,

apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui

(dengan metode informatif) atau agar komunikan

20 Fred R. David, Strategic Managements: Concepts and Cases Twelfth

Edition, (New Jersey: Pearson Education Inc, 2009), h. 37. 21 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 77

28

melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau

instrukti).1 Bagaimanapun metode tujuannya, perlu

diperhatikan faktor-faktor berikut: Pertama, faktor

kerangka referensiyaitu hasil dari paduan pengalaman,

pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial,

ideologi, cita-cita dan sebagainya. Kedua, faktor situasi

dan kondisi, maksudnya adalah situasi komunikasi pada

saat komunikan akan menerima pesan yang kita

sampaikan. Sedangkan kondisi maksudnya adalah

keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia

menerima pesan komunikasi.2 Apabila keduanya

memiliki gangguan atau hambatan maka tujuan

komunikasi akan sulit untuk dicapai.

b. Pemilihan media komunikasi

Untuk mencapai sasaran komunikasi kita dapat

memilih salah satu atau gabungan dari media yang akan

digunakan. Memilih media komunikasi harus sesuai

dengan tujuan dan karakteristik isi pesan, dan jenis

media yang dimiliki oleh khalayak.3

c. Pengkajian tujuan pesan komunikasi

Pesan merupakan sesuatu yang disampaikan oleh

seseorang dalam bentuk simbol yang dipersepsi dan

diterima oleh khalayak dalam serangkaian makna.4

Pesan ini akan tersampaikan sesuai dengan tujuannya

1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 35 2 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 36 3 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 37 4 H. Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 113

29

apabila penerima pesan mampu memahami maksud isi

pesan tersebut. Pesan yang disampaikan oleh

komunikator kepada komunikan terdiri atas isi (the

content) dan lambang (symbol).5 Dengan mengkaji

tujuan pesan, diharapkan pesan yang akan disampaikan

akan sesuai makna antara pemberi dan penerima pesan,

sehingga tercapai tujuan komunikasinya.

d. Peranan komunikator dalam komunikasi

Ada dua faktor yang menjadi peran komunikator

dalam melancarkan komunikasinya, yaitu pertama daya

tarik sumber, apabila komunikator memiliki kesamaan

dengan komunikan, tentu akan dengan mudah mengubah

sikap, opini, dan perilaku komunikan, karena komunikan

akan taat dengan isi pesan yang disampaikan. Kedua,

kredibilitas sumber, yaitu kepercayaan komunikan pada

komunikator. Biasanya kepercayaan ini menyangkut latar

belakang komunikator, seperti profesi atau pendidikan.6

B. Kajian Pustaka

1. Sosialisasi

Menurut Vembriarto (dalam Khairudin 2008, 63),

menyatakan bahwa sosialisasi adalah proses belajar individu

menahan, mengubah impuls-impuls dalam dirinya dan

mengambil cara hidup atau kebudayaan masyarakatnya.

Dalam proses sosialisasinya, individu tersebut mempelajari

5 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 12 6 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktik, h. 38-

39

30

kebiasaan, sikap, ide-ide, pola-pola, nilai dan tingkah laku,

dan standar tingkah laku dalam masyarakat dimana ia hidup

yang kemudian dikembangkan sebagai suatu sistem dalam

diri pribadinya.7

Dalam Jurnal Airlangga, Menurut Berger dan Luckman

yang dikutip Soe’oed dalam Ihromi, 1999: 32, tahapan

sosialisasi terbagi menjadi dua, yakni:

a. Sosialisasi primer, sebagai sosialisasi pertama yang

dijalani oleh individu selama masa kecilnya,

bagaimana ia menjadi anggota di masyarakat. Ini

merupakan proses pembentukan kepribadian anak

ke dalam dunia umum yang dilakukan oleh keluarga

sebagai agen sosialisasi.

b. Sosialisasi sekunder, merupakan proses berikunya

yang memperkenalkan individu yang telah

disosialisasi ke dalam sektor baru di

masyarakatnya. Ini merupakan proses terwujudnya

sikap profesionalisme (dunia yang lebih khusus),

dengan lembaga pendidikan, peer grup, lembaga

pekerjaan, dan lebih luas dari lingkungan keluarga

sebagai agen sosialisasinya.8

Sosialisasi erat hubungannya dengan proses

komunikasi. Karena dalam menginternalisasi sebuah

7 Khairuddin, Sosiologi Keluarga, (Yogyakarta: Liberty). 2008, h. 68 8 Dhiva Airlangga, Februari 2014, Sosialisasi Tentang Pengetahuan

Keagamaan Oleh Orang Tua Beda Agama kepada Anaknya, Jurnal Sosial dan

Politik, Vol.3, No.1, hlm. 10-11 diunduh 22 April 2018

http://journal.unair.ac.id/Kmnts@table_of_content_135_volume3_nomor1.ht

ml

http://journal.unair.ac.id/Kmnts@table_of_content_135_volume3_nomor1.html


31

informasi, nilai dan pemahaman kepada diri sendiri

diperlukan transfer informaasi dari sumber informasi kepada

target sasarannya. Dalam penyampaiannya biasanya

menggunakan media seperti keluarga, kelompok bermain,

sekolah, lingkungan kerja, dan media masa.9

Sosialisasi sangat erat hubungannya dengan proses

komunikasi. Karena dapat menginternalisasi sebuah

informasi, nilai dan pemahaman kepada diri sendiri

diperlukan transfer informasi dari sumber informasi kepada

target sasarannya. Dalam penyampaian aktivitas tersebut

biasanya menggunakan media, dapat berupa keluarga,

kelompok bermain, sekolah, lingkungan kerja dan media

massa.

Sebuah informasi yang disosialisasikan oleh suatu

organisasi, lembaga baik pemerintahan atau bukan

pemerintah, bahkan individu, tujuannya untuk memberikan

penyuluhan atau memberi pengetahuan kepada target

sosialisasinya sesuai dengan tujuan yang dibuatnya.

Pemilihan media menjadi sangat penting dalam sosialisasi

karena berpengaruh terhadap informasi yang akan

disampaikan, apakah mampu diterima dengan baik atau

tidak.

9 Dwi Narwoko-Bagong Suyanto. Sosiologi Teks Pengantar, (Jakarta:

Prenada Media), 2015), h. 56

32

2. Situs

Selain media lama yakni media cetak dan eletronik, saat

ini pun muncul media-media baru yang menjadi alat

penyebar informasi yang tak terbatas. Internet memayungi

berbagai macam media baru atau media siber ini. Rulli

Nasrullah dalam bukunya berjudul Cyber Media

memberikan penjelasan mengenai situs (website), yakni

halaman yang merupakan satu alamat domain yang berisi

informasi, data, visual, audio, memuat aplikasi hingga berisi

tautan dari halaman-halaman web lainnya. Situs

menyesuaikan dengan jenis informasi yang disampaikan.10

Sedangkan Jhon vivan medefinisikan situs (website) adalah

struktur kode-kode yang mengizinkan pertukaran antara

teks, tetapi juga grafik, video dan audio.11 Situs website juga

menawarkan banyak keuntungan bagi para penggunanya

karena dengan adanya situs website dapat melakukan

hubungan media.

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara

didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan

agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada

hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat)

haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan

dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan

10 Rulli Nasrullah, Cyber Media, (Yogyakarta, Idea Press), 2013, h. 25 11 Jhon Vivan, Teori Komunikasi Massa, (Jakarta: Kencana), 2008.

33

tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan

oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan,

pendidikan, dan lain-lain.12

Menurut Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.13

Menurut Herry Wibaya dalam Jurnal Konstitusi

Nuriyanto, Pelayanan publik dapat di definisikan sebagai

bentuk pelayanan umum beruba barang publik ataupun jasa

pelayanan yang menjadi tanggung jawab pemerintah baik

pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat ataupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan dalam birokrasi publik

bertanggung jawab dan berkewajiban untuk memberikan

yang terbaik dan profesional.14

Dewasa ini, masyarakat memiliki kesadaran bahwa

12 Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara), 2008, h. 5-6 13 Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi

Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik, (Bandung: Nuansa), 2012, h. 251 14 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di

Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, Jurnal

Konstitusi, Vol. 11 No. 3, hlm. 433, diunduh tanggal 3 Juli 2018 dari

https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-penyelenggaraan-

pelayanan-publik-di-indo.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-penyelenggaraan-pelayanan-publik-di-indo.pdf


34

mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan

publik yang baik dari pemerintahnya. Masyarakat yang

semakin berkembang menjadi masyarakat modern

membawa tuntutan bagi pemerintah sebagai penyedia

pelayanan publik untuk lebih bersifat efisien, efektif dan

terbuka. Pemerintah diharapkan memberikan pelayanan

publik yang berkualitas, prosedur yang jelas, cepat dan biaya

yang pantas untuk mengembangkan penyelenggaraan

pemerintahan itu sendiri. Hal ini jelas di dukung oleh

pernyataan Nuriyanto dalam Jurnalnya, bahwa salah satu

fungsi aparat negara adalah memberikan pelayanan publik

oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat untuk

mewujudkan kesejahteraan rakyat.15

Pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya

akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan

(aparatur pemerintah), memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

a. Efektif, menjadikan tujuan dan sasaran sebagai

pencapaian utama.

b. Sederhana, mengandung arti prosedur:

1) Mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat,

tepat, dan tidak berbelit untuk masyarakat

yang meminta pelayanan;.

2) Transparansi mengenai prosedur (tata cara),

persyaratan pelayanan (teknis maupun

15 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di

Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, diunduh tanggal

3 Juli 2018.

35

administratif); Unit kerja dan atau pejabat

yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan; rincian

biaya/tarif dan tata cara pembayaran; dan

jadwal waktu penyelesaian.

3) Keterbukaan, hal-hal yang berkaitan dengan

proses pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui masyarakat.

4) Efisiensi, mengandung arti:

a) Persyaratan yang mudah dan sebatas hal-

hal yang berkaitan dengan pencapaian

sasaran pelayanan;

b) Dicegah adanya pengulangan

pemenuhan persyaratan,

c) Ketepatan waktu, waktu pelaksanaan

pelayanan jelas dan dapat ditentukan;

d) Responsif, daya tanggap cepat atas

masalah, kebutuhan, dan aspirasi

masyarakat yang dilayani;

e) Adaptif, dapat menyesuaikan terhadap

apa yang menjadi tuntutan, keinginan,

dan aspirasi masyarakat yang dilayani.16

Dari ciri-ciri di atas, jelas pemerintah harus menyiapkan

penyelenggara pelayanan publik yang baik terstruktur. Maka

16 Nuriyanto, September 2014, Penyelenggara Pelayanan Publik di

Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?, diunduh

tanggal 3 Juli 2018.

36

dari itu, pemerintah harus terus memperbaiki kualitas

pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan

masyarakatnya. Salah satunya dengan membuat wadah

untuk masyarakat memberikan aspirasi dan laporan langsung

kepada pemerintah yang efektif dan efisien. Saat ini

pemerintah pun mengembangkan digitalisasi dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang disebut e-government

(Electronic Government). E-government merupakan

gagasan realistis di mana aktivitas kenegaraan di bangun

dalam dunia maya dengan efektif dan efisien.17

Menurut Gauld dalam Jurnal Muftikhali dan Susanto

(2017), e-Government digunakan oleh pemerintahan di

dunia untuk transformasi penyampaian layanan publik,

meningkatkan interaksi antara warga dan pemerintah,

menyederhanakan komunikasi dua arah antara warga dan

pemerintah, meingkatkan efisiensi organisasi publik, dan

penghematan uang pembayaran pajak.18

Electronic Government memanfaatkan ICT

(information, communication, and technology) untuk

menjalankan suatu proses sitem pemerintahan agar

memberikan kemudahann proses kemudahan komunikasi

17 Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma, dan

Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat, (Jakarta: Prenadamedia

Group), 2014, h. 179. 18 Qilbaaini Effendi Muftikhali dan tony Dwi Susanto, Desember 2017,

“Kumpulan Model Maturity E-Government: Sebuah Ulasan Sistematis”, Jurnal

Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), Vol. 4 No. 4, hlm. 311,

diunduh tanggal 3 Juli 2018 dari

http://jtiik.ub.ac.id/index.php/jtiik/article/view/367/pdf

37

dan transaksi kepada masyarakat, organisasi bisnis, dan antar

lembaga pemerintah serta stafnya. Sehingga dapat tercapai

efisiensi, efektifitas, transparansi, dan pertanggungjawaban

pemerintah terhadap masyarakat.19

4. Media baru

Berdasarkan teknologinya, pola penyebarannya, dan

bagaimana khalayak mengkases media, terbagi menjadi dua

yaitu media lama (old media) dan (new media). Media baru

merupakan istilah yang dipergunakan untuk semua bentuk

media komunikasi massa mutakhir yang berbasiskan

teknologi komunikasi dan informasi. Ini biasanya digunakan

untuk media komunikasi elektronik/digital, khususnya

internet dan world wide web (www).20 Salah satu ciri media

baru menurut McNamus (dalam Severin dan Tankard,

2005:4), adalah adanya pergeseran dari ketersediaan media

yang dahulu langka dengan akses yang terbatas menuju

media yang melimpah. Dari sisi industri, biaya produksi

media dan alat produksi yang lebih murah dan lebih canggih

menyebabkan kemunculan media secara massal dan juga

lebih beragam. Dalam proses penyampaian pesan, media

baru pun lebih interaktif. Khalayak tidak lagi sekedar objek

19 Hartono, Dwiarso Utomo, Edy Mulyanto, April 2010, Electronic

Government Pemberdayaan Pemerintah dan Potensi Desa Berbasis Web,

Jurnal Teknologi Informasi, Vol. 6 No. 1, hlm. 16, diunduh tanggal 3 Juli 2018

dari https://www.scribd.com/document/360638746/ELECTRONIC-

GOVERNMENT-PEMBERDAYAAN-PEMERINTAH-DAN-POTENSI-

DESA-BERBASIS-WEB-pdf 20 Yosal Iriantara, Media Relations: Konsep, Pendekatan dan Praktik,

(Bandung: Simbiosa Rekatama Media), 2005, h. 118

https://www.scribd.com/document/360638746/ELECTRONIC-GOVERNMENT-PEMBERDAYAAN-PEMERINTAH-DAN-POTENSI-DESA-BERBASIS-WEB-pdf



38

yang terpapar oleh informasi, tetapi khalayak telah

dilibatkan lebih aktif karena teknologi menyebabkan

interaksi di media dapat dilakukan. Dalam lingkungan media

baru saat ini kita sedang mengalami pergeseran dari

mengarah kepuasan massa audiensi kolektif menuju

kepuasan grup atau individu.21

Internet dioperasikan antara lain melalui aplikasi web

sehingga seseorang memiliki sebuah ruang dalam dunia

maya. Web merupakan suatu alamat yang dapat dimiliki

seseorang atau lembaga di internet, sehingga dapat dikases

oleh khalayak. Dari sisi teknologi terdapat dua

pengelompokan, yaiutu teknologi pada sisi klien (client-side

technology) dan teknologi pada sisi server (server-side

technology) yang memiliki tugas masing-masing.22 Web 2.0

yang dipopulerkan oleh O’Reilly (2005) yang dikutip dari

Nasrullah 2017: 8, merujuk dari media internet yang tidak

lagi hanya menjadi penghubung antara individu dengan

perangkat (teknologi jaringan) komputer seperti dalam Web

1.0, tetapi lebih melibatkan individu untuk memuplikasikan

secara bersama, saling mengolah dan melengkapi data, web

sebagai platform atau program yang bisa dikembangkan,

sampai pada pengguna dengam jaringan dan alur yang sangat

panjanga (the long tail). Terakhir dalam Web 3.0

karakteristik teknologi dan relasi yang terjadi terlihat

21 Rulli Nasrullah, Cyber Media, h. 1-2 22 Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma, dan

Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat, h. 138.

39

bagaimana pengguna (users) bekerja sama (human co-

operation).23

Media internet menjadikan manusia hidup dalam

jaringan (daring) atau lebih dikenal dengan online. Media

internet memiliki kelebihan, antara lain: (1) kemampuan

untuk menembuh batas wilayah, ruang, dan waktu, (2)

memperluas akses memperoleh informasi global, (3)

meningkatkan kemampuan untuk berserikat secara bebas,

(4) mengancam tatanan yang telah mapan, seperti

pemerintahan otokrasi, serta (5) memiliki kecepatan

perkembangan dan penyebaran yang sulit diatasi.24

Menurut McQuail (2010: 141) dalam buku Cangara,

media baru memiliki ciri, yakni: (1) digitalisasi dan

konvergensi pada semua aspek media, (2) interaktif dan

konektivitas yang tinggi, (3) mobilitas pengiriman dan

penerimaan informasi yang cepat, (4) adaptasi publikasi dan

peran baru khalayak, (5) menjadi gateway untuk bisa

mengakses informasi di web, (6) kaburnya institusi media

yang selama ini dilembagakan pada media massa.25

C. Kerangka Berpikir

Pada penelitian ini peneliti ingin melihat bagaimana strategi

komunikasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia dalam

Menyosialisasikan Situs www.lapor.go.id dan bagaimana tindak

23 Rulli Nasrullah, Media Sosial: Perspektif Komunikasi, Budaya, dan

Sosioteknologi, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya), 2017, h. 8. 24 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 127 25 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, h. 127


40

lanjut atas aduan dan laporan yang masuk ke situs

www.lapor.go.id. Konsep yang digunakan sebagai pedoman

adalah konsep Strategi Komunikasi yang dipopulerkan oleh Hafied

Cangara dengan lima tahapan yakni penelitian, perencanaan,

implementasi atau pelakasanaan, evaluasi, dan pelaporan.

Sedangkan untuk tindak lanjut atas aspirasi dan aduan yang masuk

peneliti berpedoman pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun

2013 Tentang Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik. Selain itu

analisis yang digunakan ialah analisis deskriptif yang dipopulerkan

oleh Sugiyono, di mana penjabaran analisis hanya berupa kalimat-

kalimat penggambaran.

Tabel 2.1 Kerangka Berpikir

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

(LAPOR!)

oleh Kantor Staf Presiden

Strategi Komunikasi dalam

menyosialisasikan situs www.lapor.go.id

1. Penelitian

2. Perencanaan

3. Pelaksanaan

4. Evaluasi

5. Pelaporan

Tindak Lanjut atas aspirasi dan aduan yang

masuk ke situs www.lapor.go.id

41

BAB III

GAMBARAN UMUM

A. Kantor Staf Presiden dan Kedeputiannya

Kantor Staf Presiden (KSP) Republik Indonesia dibentuk atas

Peraturan Presiden (Perpres) No. 26 Tahun 2015 tentang Kantor

Staf Presiden. Tugasnya untuk memberi dukungan kepada

Presiden dan Wakil Presiden dalam mengendalikan pelaksanaan 3

kegiatan strategis yaitu pelaksanaan Program – Program prioritas

nasional, aktivitas terkait komunikasi politik kepresidenan, dan

pengelolaan isu strategis. Tugas dan fungsinya tertuang jelas

dalam pasal 3, yakni: (a) pengendalian dalam rangka memastikan

program-program prioritas nasional dilaksanakan sesuai dengan

visi dan misi Presiden, (b) penyelesaian masalah secara

komprehensif terhadap program—program prioritas nasional yang

dalam pelaksanaannya mengalami hambatan, (c) percepatan

pelaksanaan prpogram-program prioritas nasional, (d) pemantauan

kemajuan terhadap pelaksanaan program-program prioritas

nasional, (e) pengelolaan isu-isu strategis, (f) pengelolaan strategi

komunikasi politik dan diseminasi informasi, (g) penyampaian

analisis data dan informasi strategis dalam rangka mendukung

proses pengambilan keputusan, (h) pelaksanaan administrasi

Kantor Staf Presiden, dan (i) pelaksanaan fungsi lain yang

ditugaskan Presiden.1 Dalam Perpres tersebut, dijelaskan bahwa

1 Perpres No 26 Tahun 2015 Kantor Staf Presiden, diunduh 19 Juli 2018

pukul 23.45 dari http://www.ksp.go.id/informasi-publik/download/index.html

http://www.ksp.go.id/informasi-publik/download/index.html

42

Kantor Staf Presiden merupakan lembaga non-struktural yang

berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden

dengan Sumber Daya Manusia yang dapat berasal dari Pegawai

Negeri Sipil dan Non-PNS.

Dalam pelaksanaan tugasnya, Kantor Staf Presiden dipimpin

oleh seorang Kepala Staf Kepresidenan yang saat ini dijabat oleh

Jenderal TNI (Purn) Moeldoko, dibantu 5 (lima) orang Deputi dan

3 orang Staf Khusus serta seorang Kepala Sekretariat, seperti

berikut:

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden Sumber: www.ksp.go.id

1. Deputi I Bidang Pengelolaan dan Pengendalian

Program Prioritas Nasional dijabat Darmawan Prasodjo

2. Deputi II Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu

Sosial, Ekologi dan Budaya Strategis dijabat Yanuar

Nugroho

3. Deputi III Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu

Ekonomi Strategis dijabat Denni Puspa Purbasari

http://www.ksp.go.id/deputi-i/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-i/darmawan-prasodjo/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-ii/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-ii/yanuar-nugroho/index.html


http://www.ksp.go.id/deputi-iii/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-iii/denni-puspa-purbasari/index.html

43

4. Deputi IV Bidang Komunikasi Politik dan Diseminasi

Informasi dijabat Eko Sulistyo

5. Deputi V Bidang Kajian Politik dan Pengelolaan Isu-

isu Hukum, Pertahanan, Keamanan dan HAM

dijabat Jaleswari Pramodhawardani

6. Kepala Sekretariat Kantor Staf Presiden dijabat Agus

Widodo. 2

Dalam melaksanakan tugas dan fungsi seperti yang

dimaksud di atas, seluruh tenaga perofesional di Kantor Staf

Presiden wajib menjunjung nilai holistik yang menekankan

pentingnya keseluruhan dan saling keterkaitan. Nilai-nilai tesebut

adalah handal, kolaboratif, loyal, integritas, dan berorientasi

publik.3

Struktur organisasi Kantor Staf Presiden lebih lanjut diatur

dalam Peraturan Kepala Staf Kepresidenan No. 1 tahun 2015

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Staf Presiden. Terdapat

5 deputi dibawah naungan Kantor Staf Presiden, yaitu:

1. Deputi I Bidang Pengelolaan dan Pengendalian Program

Prioritas Nasional

Deputi I dijabat Darmawan Prasodjo, memiliki

tanggung jawab penuh dalam memastikan seluruh program

prioritas nasional yang merupakan perwujudan dari visi misi

dan janji janji Presiden dan Wakil Presiden dapat

2 Struktur Organisasi Kantor Staf Presiden Republik Indonesia, diunduh

19 Juli 2018 Pukul 23.46 dari http://www.ksp.go.id/tentang-kantor-staf-

presiden/index.html 3 Nilai KSP, diakses 19 Juli 2018 Pukul 23.40 dari

http://www.ksp.go.id/tentang-kantorstaf-presiden/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-iv/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-iv/eko-sulistyo/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-v/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-v/jaleswari-pramodhawardani/index.html

http://www.ksp.go.id/kepala-sekretariat/index.html

http://www.ksp.go.id/kepala-sekretariat/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-i/darmawan-prasodjo/index.html

http://www.ksp.go.id/tentang-kantor-staf-presiden/index.html

http://www.ksp.go.id/tentang-kantor-staf-presiden/index.html

http://www.ksp.go.id/tentang-kantorstaf-presiden/index.html

44

dilaksanakan secara efektif dan efisien. Selain itu,

Kedeputian I juga bertanggung jawab atas pengelolaan

sistem informasi dan teknologi Kantor Staf Presiden.

Sejumlah sistem teknologi dan informasi yang dikelola dan

dikembangkan adalah sebagai berikut4:

Gambar 3.2 Sistem Teknologi dan Informasi yang Dikelola dan

Dikembangkan Kedeputian I Sumber: www.ksp.go.id

4 Deputi I, diakses 20 Juli 2018 pukul 0.59 dari



45

Kedeputian I memastikan bahwa program-program

prioritas dilaksanakan dengan baik dan tepat sasaran melalui

berbagai kanal yang dikelola dan dikembangkannya, dari

internal sampai eksternal. LAPOR! (Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat) berada dibawah naungan Deputi

I. LAPOR! merupakan kanal yang menerima aspirasi dan

pengaduan langsung dari masyarakat. Sehingga fungsi

LAPOR! merupakan sumber informasi bagi pemerintah

terkait implementasi isu-isu terkait Nawa Cita di lapangan.

Pengelola LAPOR! memilih beberapa laporan yang masuk

ke sistem LAPOR! terkait isu-isu Nawa Cita dan

memberikan kesimpulan/saran dari isu-isu tersebut. Dengan

demikian melalui kanal LAPOR! masyarakat berperan

langsung dalam implementasi program-program prioritas.5

2. Deputi II Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu Sosial,

Ekologi dan Budaya Strategis

Deputi II dijabat Yanuar Nugroho, bertanggungjawab

memastikan pelaksanaan inisiatif strategis, baik

internasional maupun nasional di luar kegiatan prioritas,

yang menjadi perhatian Presiden yang sifatnya lintas

kementerian/lembaga dan lintas sektoral. Beberapa inisiatif

strategis yang ditangani Kedeputian II saat ini adalah

Agenda Pembangunan Paska 2015 (Sustainable

Development Goals/SDGs), Open Government Partnership

5 Peran LAPOR! dalam Implementasi Program Prioritas Nasional,

diakses tanggal 20 Juli 2018 Pukul 1.02 dari

http://blog.lapor.go.id/index.php?start=25


http://blog.lapor.go.id/index.php?start=25

46

(OGP) dan Open Government Indonesia (OGI), Green

economy, Perundingan multi-lateral lain yang terkait

kemajuan pencapaian program prioritas nasional, dan

Inisiatif strategis lain-lain.6

3. Deputi III Bidang Kajian dan Pengelolaan Isu-isu

Ekonomi Strategis

Deputi III dijabat Denni Puspa Purbasari,

bertanggungjawab dalam bidang perekonomian terutama

yang berkaitan dengan masyarakat, seperti pelaksanaan

identifikasi, analisis, kajian dan penyiapan rekomendasi

pemecahan atas isu-isu ekonomi strategis agar dapat berjalan

sesuai dengan visi dan misi Presiden. berbagai permasalahan

implementasi program nasional bidang ekonomi dan

program prioritas nasional yang dilakukan secara

komprehensif guna mendukung percepatan pelaksanaan

program-program dimaksud.7

4. Deputi IV Bidang Komunikasi Politik dan Diseminasi

Informasi

Deputi IV dijabat Eko Sulistyo, mempunyai fungsi

utama untuk memastikan terjalinnya komunikasi yang lancar

dan berimbang di antara berbagai pemangku kepentingan –

baik yang secara langsung maupun tidak langsung terkait

dengan program-program prioritas Presiden. Tidak terbatas

pada lembaga-lembaga negara, komunikasi dalam beragam

6 Deputi II, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.13 dari

http://www.ksp.go.id/deputi-ii/index.html 7 Deputi III, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.20 dari


http://www.ksp.go.id/deputi-iii/denni-puspa-purbasari/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-iv/eko-sulistyo/index.html

http://www.ksp.go.id/deputi-ii/index.html


47

bentuk pun harus dibangun dengan masyarakat sipil dan

kelompok-kelompok strategis lainnya, termasuk kelompok

masyarakat yang terpinggirkan atau kaum marjinal.8

5. Deputi V Bidang Kajian Politik dan Pengelolaan Isu-isu

Hukum, Pertahanan, Keamanan dan HAM

Deputi V dijabat Jaleswari Pramodhawardani,

bertanggungjawab melakukan koordinasi dengan mitra kerja

dengan lembaga-lembaga yang berkaitan untuk

menghasilkan analisis program KSP dan analisis current

issues yang dilanjutkan dengan langkah untuk menghasilkan

saran dan rekomendasi kebijakan konkrit.9

B. Tentang LAPOR!

1. Sejarah LAPOR!

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

(LAPOR!) adalah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis

media sosial yang dijalankan dengan prinsip mudah, terpadu,

dan tuntas. LAPOR! Awalnya merupakan inisiatif dari Unit

Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan (UKP-PPP) yang kemudian dilanjutkan

pengelolaannya oleh KSP. Mulai 2016, sejak dilakukannya

Penadatanganan Perjanjian Kerja Sama Pemanfaatan Sistem

Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat,

8 Deputi IV, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.33 dari

http://www.ksp.go.id/deputi-iv/index.html 9 Deputi V, diakses 20 Juli 2018 pukul 1.33 dari


http://www.ksp.go.id/deputi-v/jaleswari-pramodhawardani/index.html


48

LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam rangka

menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden

Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik.10

2. Pengelola LAPOR!

LAPOR! dikelola dan dikembangkan oleh Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

bersama Kementerian Dalam Negeri, Kantor Staf Presiden

Republik Indonesia, dan Ombudsman Republik Indonesia

sebagai saluran partisipasi masyarakat untuk pengawasan

pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.11

Gambar 3.3 Pengelola LAPOR! Sumber: www.blog.lapor.go.id

10 SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang Lebih Baik,

diunduh 21 Juli 2018 pukul 23.22 dari http://blog.lapor.go.id/index.php/349-

sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-publik-yang-lebih-baik 11 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 22.56 dari

https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor




49

KSP memiliki peran untuk memberikan dukungan

infrastruktur serta fasilitas agar LAPOR! tetap berjalan, di

samping tetap memegang peran untuk melaksanakan transisi

operasional LAPOR! dari KSP ke Kemenpan RB. KSP juga

berperan dalam merancang sistem SP4N-LAPOR! dan

melakukan pengawalan program prioritas pemerintah dan

dengan LAPOR! pengawalan ini dilakukan. Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

atau lebih dikenal dengan Kemenpan RB sebagai pembina

pelayanan publik menjadi pengarah para Aparatur Sipil

Negara (ASN) dalam memberikan pelayanan publik prima

bagi masyarakat Indonesia. Hal ini sejalan dengan tujuan

utama LAPOR! untuk menjadi kanal pengawasan dan

pengaduan pelayanan publik. Berdasarkan Peraturan

Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 Tentang

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Kemenpan RB

diberikan mandat untuk mengelola SP4N, termasuk

LAPOR! di dalamnya. Ombudsman RI memiliki peran

sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik.12

Pengelola LAPOR! adalah unit yang menjalankan tugas

dan fungsi keseharian pengelolaan induk LAPOR!. Struktur

Pengelola LAPOR! bersifat matriks-fungsional yang terdiri

dari Spesialis Administrasi, Spesialis Komunikasi, dan

Spesialis Pemrograman.

12 SP4N-LAPOR!, Sinergi Demi Pelayanan Publik yang Lebih Baik,

diunduh 21 Juli 2018 pukul 23.29 dari http://blog.lapor.go.id/index.php/349-

sp4n-lapor-sinergi-demi-pelayanan-publik-yang-lebih-baik



50

Gambar 3.4 Tim Unit Pengelola LAPOR! Sumber: www.blog.lapor.go.id

3. Visi dan Misi

VISI

LAPOR! sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan

pengaduan masyarakat yang mudah diakses, terpadu dengan

seluruh institusi pemerintahan, serta menjadi wadah

partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah

dan acuan utama dalam peningkatan kualitas pembangunan

dan pelayanan publik di Indonesia.13

13 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.51 dari

http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola


51

MISI

a. Mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan

pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi

yang transparan, akuntabel, dapat diandalkan, serta

memiliki dasar hukum yang kuat.

b. Memperkuat mekanisme pengelolaan aspirasi dan

pengaduan masyarakat di institusi pemerintahan.

c. Meningkatkan partisipasi publik dalam pengawasan

program pemerintah.

d. Mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi

dan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas

pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.14

4. Prinsip

a. Mudah – Memberikan kemudahan dalam

penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan

pengaduan.

b. Terpadu – Menghubungkan institusi pemerintahan

dalam satu kesatuan sistem dengan alur koordinasi

yang efektif dan efisien.

c. Tuntas – Mendorong tindak lanjut dan penuntasan

setiap aspirasi dan pengaduan dengan proses yang

transparan dan akuntabel serta hasil yang terukur.15


http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 15 Profil Pengelola LAPOR!, di akses 22 Juli 2018 pukul 00.52 dari




52

5. Motto

“LAPOR!, Partisipasi - Kolaborasi!”16

6. Kanal LAPOR!

Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan

pengaduan mengenai pembangunan dan pelayanan publik

melalui sarana berikut ini:

Situs www.lapor.go.id

SMS ke 1708 (tarif normal)

Mobile apps LAPOR! (Android)

Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar

LAPOR (#LAPOR)

Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan.17

Laporan akan diverifikasi dan diteruskan kepada

instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti.

Masyarakat juga dapat mengawal penanganan setiap laporan

secara transparan dan akuntabel melalui berbagai fitur yang

tersedia, termasuk fitur-fitur untuk mendukung keamanan

dan kenyamanan pelapor.

Sebagai sistem pengaduan yang terpadu dan berjenjang,

LAPOR! telah terhubung dengan berbagai instansi

pemerintah, dengan rincian sebagai berikut: (Data: Mei

2018)


http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 17 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 23.35 dari




53

a. 34 Kementerian.

b. 97 Lembaga Pemerintah Non-

Kementerian/Lembaga Non-Struktural/Lembaga

Negara.

c. 303 Pemerintah Daerah.

d. 116 BUMN.

e. 130 Perguruan Tinggi Negeri & Koordinasi

Perguruan Tinggi Swasta.

f. 131 Perwakilan RI di Luar Negeri.18

7. Alur Kerja LAPOR!

Sistem alur kerja LAPOR! dapat dilihat pada gambar di

bawah ini:

Gambar 3.5 Alur Kerja LAPOR! Sumber: www.lapor.go.id

18 Tentang LAPOR!, diakses 21 Juli 2018 pukul 23.40 dari



54

a. Verifikasi Laporan

Verifikasi laporan yang dilakukan dalam jangka

waktu 3 (tiga) hari kerja merupakan sebuah proses

pemeriksaan substansi laporan oleh administrator untuk

memastikan setiap laporan disampaikan secara jelas,

lengkap, dan kronologis serta disertai data dukung yang

memadai (jika ada). Pada saat verifikasi laporan,

masyarakat akan dipandu oleh administrator terkait

kewenangan instansi yang dituju atau perihal informasi

dan data yang perlu dilengkapi atas laporannya. Proses

ini sangat penting agar laporan masyarakat yang jelas,

lengkap, dan kronologis dapat diteruskan kepada

instansi yang tepat dan mempermudah proses tindak

lanjut laporan.19

b. Tindak Lanjut Laporan

Instansi diwajibkan menindaklanjuti setiap aspirasi

dan pengaduan secara cepat dan tepat sesuai tugas,

fungsi, dan kewenangannya. Instansi akan melakukan

analisis terhadap substansi laporan, berkoordinasi

dengan pihak-pihak terkait, menindaklanjuti di

lapangan, serta memberikan jawaban resmi melalui

aplikasi LAPOR!. Instansi memiliki jangka waktu untuk

menindaklanjuti laporan bergantung pada jenis dan

bobot laporan, sebagai berikut:

19 Tentang LAPOR!, diunduh 22 Juli 2018 pukul 00.01 dari situs resmi

LAPOR! https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor


55

1) Ringan

Jenis laporan mengenai apresiasi, aspirasi,

dan permintaan informasi. Contohnya, pertanyaan

mengenai prosedur, permintaan informasi publik,

dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 5

(lima) hari kerja.

2) Sedang

Jenis laporan mengenai pengaduan yang tidak

berkadar pengawasan atau pengaduan yang

penyelesaiannya dapat dilakukan oleh satu instansi.

Contohnya, keluhan mengenai standar pelayanan.

Standar waktu tindak lanjut paling lambat 14

(empat belas) hari kerja.

3) Berat

Jenis laporan mengenai pengaduan yang

berkadar pengawasan, adanya indikasi

penyalahgunaan wewenang, pengaduan yang

penyelesaiannya bersifat lintas-sektoral, atau

pengaduan terkait infrastruktur besar. Contohnya,

pengaduan terkait infrastruktur, pengaduan

mengenai korupsi, kolusi, dan nepotisme, dsb.

Standar waktu tindak lanjut paling lambat 30 (tiga)

puluh hari kerja.20

20 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.16 dari



56

8. Penutupan Laporan

Penutupan laporan dilakukan terhadap laporan yang

telah selesai ditindaklanjut. Penutupan laporan didasarkan

pada hal-hal berikut ini:

a. Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas

tindak lanjut yang diberikan (Penutupan dilakukan

oleh administrator).

b. Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas

tindak lanjut yang diberikan dan menutup sendiri

laporannya (Penutupan dilakukan oleh pelapor).

c. Tidak adanya respons, tanggapan, atau sanggahan

lebih lanjut dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja

terhadap tindak lanjut yang diberikan instansi

(Penutupan dilakukan secara otomatis oleh sistem).

d. Adanya debat kusir terkait tindak lanjut laporan.

Debat kusir yang dimaksud yaitu apabila pelapor

memberikan sanggahan secara berkepanjangan

namun tidak menyertakan alasan yang logis atau

informasi dan data terkait sanggahannya

(Penutupan dilakukan oleh administrator).21

9. Fitur Pendukung

LAPOR! memiliki fitur-fitur pendukung yang

disediakan bagi pengguna, antara lain:

a. Tracking ID




57

Tracking ID merupakan nomor tiket yang dapat

digunakan untuk memantau status penanganan setiap

laporan.

b. Notifikasi

Notifikasi merupakan pemberitahuan resmi

mengenai status laporan. Pelapor akan menerima

notifikasi ketika laporan telah diteruskan, ketika laporan

telah ditindaklanjuti, ketika laporan telah tertutup, dan

bahkan ketika laporan tidak dapat diproses lebih lanjut.

c. Kolom Tindak Lanjut Laporan

Kolom Tindak Lanjut Laporan adalah ruang

interaksi dua arah antara pelapor dan instansi terlapor.

Pada saat laporan ditindaklanjuti, pelapor

berkesempatan untuk memberikan umpan balik

terhadap tindak lanjut tersebut sehingga kualitas tindak

lanjut dapat dikawal oleh semua pihak. Dengan

demikian, diharapkan muncul solusi terbaik yang

substansial untuk setiap permasalahan dan kebutuhan

masyarakat.

d. Indikator Warna (Merah, Kuning, Hijau)

Indikator Warna disediakan untuk memudahkan

masyarakat dalam mengetahui progres penanganan

setiap laporan. Merah artinya laporan belum ditangani,

kuning artinya laporan sedang dalam proses

penanganan, dan hijau artinya laporan telah selesai

ditangani dan ditutup.

e. Statistik

58

Statistik disediakan secara terbuka dalam bentuk

rekapitulasi agar masyarakat dapat mengetahui dan

mengawasi kinerja pengelolaan pengaduan setiap

instansi. Statistik dalam format yang lebih rinci dapat

disediakan dengan menghubungi pengelola.

f. Anonim dan Rahasia

Laporan yang telah diteruskan kepada instansi

bersifat terbuka. Namun demikian, pelapor maupun

administrator dapat menggunakan fitur Anonim

dan/atau Rahasia agar identitas pelapor dirahasiakan

dan/atau agar laporan tidak terpublikasi. Fitur ini

dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan

kenyamanan pelapor, khususnya terkait substansi

laporan yang sensitif.22

10. Penghargaan

3 (tiga) besar nomine dalam kategori Government Web

Award dalam ajang Bubu Awards v.08 pada Juni 2013 serta

Bright Spots inisiatif pelayanan publik terbaik dunia dalam

ajang Open Government Partnership (OGP) Summit pada

tahun 2013.23


https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor 23 Tentang LAPOR!, di unduh 22 Juli 2018 pukul 00.25 dari




59

BAB IV

TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Strategi Komunikasi dalam Menyosialisasikan Situs

www.lapor.go.id

Untuk mendukung e-goverment yang sedang digalakan oleh

pemerintah, saat ini pemerintah sudah mulai mencanangkan di

berbagai instansi kementerian maupun lembaga untuk

mengembangkan pelayanan yang berbasis sistem elektronik. Tidak

terkecuali dengan pelayanan publik di Indonesia. Salah satu

mandatnya terdapat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik dan Perpres Nomor 76 Tahun 2013

Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 4 bagian Asas,

penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a) kepentingan

umum; b) kepastian hukum; c) kesamaan hak; d) keseimbangan

hak dan kewajiban; e) keprofesionalan; f) partisipatif; g)

persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h) keterbukaan; i)

akuntabilitas; j) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

rentan; k) ketepatan waktu; dan l) kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan. 1 Selain itu, dalam Peraturan Presiden Nomor 76

Tahun 2013 Pasal 18 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik Nasional (SP4N) ayat 2 menyatakan bahwa,






60

pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi

pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap

penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan

publik.1

Dari dua sumber di atas, maka pemerintah pun membuat

sistem aplikasi yang mampu memudahkan masyarakat untuk

melakukan pengaduan pelayanan publik. Tahun 2013 di bawah

naungan UKP4 (Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan

Pengendalian Pembangunan) LAPOR! resmi dibuat. LAPOR!

merupakan singkatan dari Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Online Rakyat, menjadi sarana bagi masyarakat untuk

menyampaikan saran, aspirasi, pengaduan kepada pememerintah

terkait dengan pembangunan dan pelayanan publik yang berbasis

online. LAPOR! berbasis sistem aplikasi yang diharapkan mampu

dengan mudah di akses oleh masyarakat. Ada berbagai macam

kanal yang disediakan oleh LAPOR! yakni website yaitu

www.lapor.go.id, Twitter yaitu @lapor1708, SMS ke nomor 1708,

dan mobile apps untuk pengguna Android dan Blackberry.2

Untuk membangun situs www.lapor.go.id sebagai Sistem

Pengelola Penyelenggara Pelayanan Publik Nasional (SP4N), Tim

Unit Pengelola LAPOR! memiliki konsep dasar agar situs ini

mampu menjadi situs yang efektif dan efisien bagi masyarakat

maupun pemerintah. Situs www.lapor.go.id memiliki prinsip



http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/Perpres_76_2013.pdf 2 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit

Pengelola LAPOR!, Kamis, 9 Agustus 2018 di Gedung Bina Graha, Kantor Staf

Presiden, Jakarta.




http://blog.lapor.go.id/images/dasar_hukum/Perpres_76_2013.pdf

61

mudah, terpadu, dan tuntas.3 Mudah berarti memberikan

kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan

pengaduan. Terpadu berarti menghubungkan institusi pemerintah

dalam kesatuan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan

efisien. Tuntas berarti mendorong tindak lanjut dan penuntasan

setiap aspirasi dan pengaduan dengan proses yang transparan dan

akuntabel serta hasil yang terukur.

Dalam agenda menyosialisasikan situs www.lapor.go.id,

Tim Unit Pengelola LAPOR! menugaskan divisi communication

specialist dibantu dengan tenaga magang sebanyak satu sampai

dua orang. Wujud sosialisasi situs www.lapor.go.id memiliki dua

cara, yaitu sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di

lapangan. Saat ini, LAPOR! Lebih sering menggunakan jenis

sosialisasi melalui media sosial, karena tidak ada anggaran khusus

untuk mengelola, mengembangkan, melaksanakan agenda

sosialisasi.

“Yang menyosialisasikan itu divisinya communication

specialist, tugasnya adalah mengelola aset komunikasi,

mengembangkan aset komunikasi dan juga mengelola

strategi komunikasi. Dibantu oleh teman-teman

magang, biasanya satu sampai dua orang. Kemudian

wujud sosialisasinya secara umum ada dua, sosialisasi

melalui media sosial, kemudian sosialisasi di

lapangan. Sosialisasi melalui media sosial paling

banyak digunakan, karena tidak ada anggaran

khusus.”4


http://blog.lapor.go.id/index.php/87-profil-pengelola 4 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit


Presiden, Jakarta.




62

LAPOR! yang memiliki pengguna sebanyak 737.447 tentu

memiliki perbedaan yang cukup jauh dengan pengguna internet di

Indonesia yang mencapai 143,26 juta orang atau sekitar 54% dari

264 juta penduduk Indonesia pada tahun 2017 menurut survey

yang dilakukan oleh APJII.5 Jika pengguna LAPOR! merupakan

pengguna internet aktif, maka hanya sekitar 0,52% dari pengguna

internet aktif di Indonesia yang merupakan pengguna LAPOR!.

Hal ini sangat disesalkan, mengingat LAPOR! merupakan salah

satu wadah bagi masyarakat yang ingin membuat aduan seputar

pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi isu terhangat di

pemerintahan, karena pelayanan publik merupakan salah satu

jembatan antara pemerintah dengan rakyatnya.

LAPOR! yang telah terhubung ke lebih dari 300 instansi,

baik kementerian, lembaga, pemerintah daerah provinsi, kota

maupun kabupaten tentunya diharapkan mampu menjadi sistem

pengaduan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Namun,

terbentangnya wilayah Indonesia yang luas dan terdiri dari

berbagai pulau, tentu tidak mudah menyosialisasikan atau

mengenalkan situs ini kepada masyarakat secara besar. Banyak

hal-hal yang menjadi keterbatasan LAPOR! dalam

menyosialisasikan situs ini.

Dalam buku Hafied Cangara, berjudul “Perencanaan dan

Strategi Komunikasi” menyatakan bahwa tahapan perencanaan

komunikasi meliputi lima tahapan, yaitu: Penelitian, Perencanaan,

6 APJII (Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia). Penetrasi

Pengguna Internet di Indonesia, diunduh pada 2 Oktober 2018 pukul 16.55 dari

https://apjii.or.id/survei


63

Pelaksanaan, Evaluasi, dan Pelaporan. Dengan demikian tahapan

strategi komunikasi Kantor Staf Republik Indonesia dalam

menyosialisasikan situs www.lapor.go.id terdiri dari lima langkah,

yaitu:

1. Penelitian

Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak melakukan

penelitian sebelum melaksanakan agenda sosialisasi. Hal

tersebut karena terbatasnya sumber daya manusia maupun

dana. Penelitian tentang LAPOR! lebih banyak dilakukan

oleh pihak eksternal, seperti mahasiswa atau lembaga.

“Kami ngga ada penelitian khusus sebenarnya,

karena sumber dayanya itu dan kami tahu kami

punya keterbatasan dana dan lain-lain, orang

juga. Tetapi biasanya ada peneliti-peneliti seperti

mbak-mbak sekalian yang sedang melakukan

penelitian dengan LAPOR! dari S1, S2, S3, Paper

dan lain-lain itu sudah mulai banyak.”6

Meskipun Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak

melakukan penelitian secara sistematis, namun apabila tim

membutuhkan jawaban atas pertanyaan tertentu, maka Tim

ini akan membuat kajian singkat. Kajian singkat ini dibuat

untuk dan oleh Tim Unit Pengelola LAPOR! dan tidak

dipublikasikan. Itu merupakan salah satu cara untuk

menjawab kebutuhan Tim Unit Pengelola LAPOR!

“Kalau misalnya kami butuh jawaban atas

pertanyaan tertentu biasanya kami buat kajian.

Bukan dalam sistematik penelitian, tapi kami

6 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit


Presiden, Jakarta.


64

kajian singkat, brief, policy brief itu kami bikin

sendiri dan untuk kami sendiri dan tidak kami

publikasikan.”7

Tim Unit Pengelola LAPOR! sangat terbuka bagi siapa

saja yang ingin melakukan penelitian tentang LAPOR!,

karena Tim Unit Pengelola sendiri tidak melakukan

penelitian secara sistematik. Bagi Tim Unit Pengelola

LAPOR!, penelitian dari luar mengenai LAPOR! merupakan

salah satu bagian dari Indikator Kinerja Utama, yang

memang harus dilakukan. Meskipun tidak melakukan tahap

penelitian sebelum menyosialisasikan, Tim Unit Pengelola

LAPOR! tetap menyosialisasikan situs www.lapor.go.id

secara rutin ke masyarakat.

2. Perumusan Strategi/Perencanaan

Dalam merumuskan strategi komunikasi, Tim Unit

Pengelola LAPOR! tidak memiliki sasaran khusus. Tim Unit

Pengelola LAPOR! hanya menargetkan bahwa sosialisasi

LAPOR! harus menyebar seluas mungkin dan mendapatkan

pengguna sebanyak mungkin.

Menurut penelitian PATTIRO (Pusat Telaah dan

Informasi Regional) tahun 2004, rendahnya respon instansi

penyelenggara pelayanan terhadap keluhan atau pengaduan

dari masyarakat mengakibatkan munculnya sikap skeptis

dari masyarakat. Masyarakat jera untuk mengadukan



Presiden, Jakarta.


65

keluhannya sehingga angka pengaduan di beberapa instansi

pelayanan publik relatif rendah. Rendahnya angka

pengaduan ini sebenarnya tidak menggambarkan kepuasan

masyarakat atas pelayanan publik, sebaliknya justru karena

masyarakat merasa tidak yakin dengan hasil yang akan

diperoleh dengan melakukan pengaduan. Selain itu, warga

masyarakat yang tidak mampu dan kurang berpendidikan

juga tidak tahu cara mengadukan keluhannya. Padahal

pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan

keseimbangan posisi tawar antara instansi penyelenggara

pelayanan publik dengan masyarakat penerima pelayanan,

yang dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep

costumer complaint system (sistem penanganan

pengaduan).8 Sumber tersebut di dukung atas pernyataan

Muhammad Gibran selaku koordinator tim Unit Pengelola

LAPOR!, bahwa:

“Jadi kami pernah baca penelitian kalau saya

tidak salah dari PATTIRO, NGO yang

berkecimpung di bidang pelayanan publik. Mereka

bilang temuan mereka ada tiga, kenapa

masyarakat Indonesia ngga mau menyampaikan

pengaduan buat pemerintah. Pertama, karena

ngga tahu mengadunya kemana. Kedua, karena

tidak percaya, yang ketiga, itu takut, jadi kalau

saya mengadu nanti berkas saya disimpan di

8 Sad Dian Utomo, Desember 2008, Penanganan Pengaduan

Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi, Vol. 15 No. 3, hlm. 161-162, diunduh 24 Agustus 2018 dari

http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/download/596/581


66

bawah, nanti saya dicari-cari, ada perasaan

ketakutan.”9

LAPOR! menambahkan satu alasan mengapa

masyarakat Indonesia tidak ingin menyampaikan pengaduan

untuk pemerintah, yaitu faktor akses, biaya dan waktu.

Seperti dalam pernyataan Muhammad Gibran, bahwa:

“Kami tambahkan satu lagi kenapa masyarakat

ngga mau ngadu, sebenernya ada faktor akses

waktu biaya. Kita negara kepulauan struktur

birokrasinya sangat besar, kalau kita tidak

sediakan sistem pengaduan yang mampu

menjangkau kondisi tersebut, tentunya berat bagi

masyarakat.”10

Dengan fakta-fakta tersebut, tentu Tim Unit Pengelola

LAPOR! harus membuat perencanaan strategi komunikasi

yang mapan. Perencanaan yaitu proses penyusunan langkah-

langkah ke depan yang dimaksudkan untuk menetapkan

tujuan strategis, serta merancang strategi untuk mencapai

tujuan tersebut.11 Dalam tahap perumusan diperlukan

strategi tentang pemilihan atau penentuan sumber

(komunikator), pesan media, sasaran (segmen), dan efek

yang diharapkan.12 Berikut penjelasannya:



Presiden, Jakarta. 10 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit


Presiden, Jakarta. 11 Bambang Hariadi, Strategi Managemen: Strategi Memenangkan

Perang Bisnis, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), hlm. 5 12 Hafied Cangara, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, hlm. 76

67

a. Penentuan sumber

Sumber yang di maksud adalah instansi yang

memberikan sosialisasi situs www.lapor.go.id ini

kepada masyarakat. Berperan menjadi sumber atau

komunikator ialah Tim Unit Pengelola LAPOR! sendiri,

baik tim di Kantor Staf Presiden maupun di

Kementerian PANRB. Selain itu, bertindak sebagai

sumber pun beberapa pemerintah daerah yang telah

bekerja sama dengan LAPOR!, dan mereka melakukan

sosialisasi di daerahnya masing-masing. Tidak hanya

pemerintah daerah, namun lembaga-lembaga lain juga

sering melakukan agenda sosialisasi situs

www.lapor.go.id dengan caranya masing-masing.

b. Pesan

Dalam agenda sosialisasi, Tim Unit Pengelola

LAPOR! pun memiliki pesan yang harus disampaikan

kepada masyarakat, agar agenda sosialisasi dapat

berhasil. Pesan yang disamapaikan ada tiga, yaitu

memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang

apa itu LAPOR!, ajakan untuk melapor baik di situs

www.lapor.go.id atau SMS ke 1708, dan ajakan untuk

percaya terhadap kinerja LAPOR!.

“Ada beberapa pesan yang rutin kami

sampaikan ketika kami sosialisasi dengan

segala keterbatasan tadi. Pertama, adalah

memberi tahu apa itu LAPOR!, kemudian

ajakan untuk melapor, dan ajakan untuk

percaya pada mekanisme yang kami

tawarkan. Satu supaya tahu, yang kedua tahu




68

dan menggunakan, yang ketiga percaya,

gitu.”13

Memberi pengetahuan kepada masyarakat tentang

LAPOR!, mengenalkan cara kerja dan manfaat dari

penggunaan situs www.lapor.go.id merupakan pesan

pertama yang disampaikan, karena banyak masyarakat

yang masih belum mengetahui keberadaan situs ini.

Apabila masyarakat sudah mengetahui keberadaan

Sistem Pengelola Pelayanan Publik Nasional (SP4N)

LAPOR! ini, maka pesan selanjutnya adalah ajakan

untuk melapor. Kenal saja tidak cukup, namun

masyarakat juga diharapkan berpartisipasi dengan

memberikan aduan atau aspirasinya melalui berbagai

kanal LAPOR!. Tidak hanya tahu dan mau melapor,

percaya terhadap kinerja LAPOR! pun penting, karena

tidak sedikit masyarakat yang kurang percaya bahkan

tidak percaya terhadap kinerja pemerintah. Hal ini yang

membuat pesan ketiga harus disampaikan. Masyarakat

diharapkan percaya kepada kinerja pemerintah,

khususnya LAPOR! sebagai wadah untuk pengaduan

pelayanan publik.



Presiden, Jakarta.


69

c. Sasaran

Sosialisasi LAPOR! tidak memiliki sasaran khusus.

Semua lapisan masyarakat merupakan sasaran bagi

sosialisasi yang dilakukan.

“Tidak ada sasaran khusus sebenarnya,jadi

ya sebanyak mungkin. Jadi ngga pernah ada

satu agenda komunikasi publik yang

mengarah ke satu sasaran khusus itu.”14

Ada dua cara yang dilakukan untuk menyasar

berbagai lapisan masyarakat, yaitu sosialisasi di media

sosial dan sosialisasi di lapangan. Sosialisasi melalui

media sosial tentu saja target utamanya adalah kaum

muda, yang aktif menggunakan media sosial. Hal ini

dianggap efektif untuk mengenalkan LAPOR! kepada

generasi millenial. Sedangkan sosialisasi di lapangan

menyasar kalangan lebih senior, yang tidak

menggunakan media sosial atau bahkan gagap

teknologi. Sosialisasi di lapangan yang biasanya

dilakukan di tempat ramai, dianggap efektif untuk

menarik minat masyarakat mengetahui tentang

LAPOR!.

d. Efek

Dalam strategi komunikasi melakukan agenda

sosialisasi tentu ada efek yang diharapkan. Tim Unit

Pengelola LAPOR! tentu memiliki tujuan dan dasar



Presiden, Jakarta.

70

dalam melakukan agenda sosialisasi. Efek yang

diharapkan adalah “tahu, menggunakan, percaya”.

Semakin banyak pengguna LAPOR!, semakin banyak

umpan balik atau laporan untuk pemerintah sehingga

mendorong perbaikan-perbaikan di bidang pelayanan

publik dan pembangunan. Artinya, masyarakat berperan

aktif untuk mengawal secara langsung perbaikan-

perbaikan tersebut

“Tentunya kami berharap, masyarakat tahu,

menggunakan, percaya. LAPOR! semakin

banyak digunakan, feedback untuk

pemerintah jadi lebih banyak. Masyarakat

juga mendorong perbaikan-perbaikan di

bidang pelayanan publik dan

pembangunan.”15

Semakin banyak pengguna yang melaporkan

aduannya, maka pelayanan publik akan terus diperbaiki.

Perbaikan-perbaikan ini yang diharapkan datangnya pun

dari laporan masyarakat. Mengingat masyarakat

merupakan salah satu pengawas pelayanan publik dan

pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah.

3. Implementasi Strategi/Pelaksanaan

Tim Unit Pengelola LAPOR! melakukan dua jenis

sosialisasi, yaitu sosialisasi di media sosial dan sosialisasi di

lapangan. Dalam mendukung sosialisasi di lapangan agar

masyarakat lebih tertarik, Tim Unit Pengelola LAPOR!



Presiden, Jakarta.

71

membuat media promosi seperti Flashdisk, pulpen,

blocknote dan lain-lain. Tahun 2018 LAPOR! melakukan

sosialisasi saat musim mudik lebaran di tujuh kota yang

dilakukan dititik ramai seperti terminal dan stasiun.

c. Sosialisasi LAPOR! di lapangan:

Gambar 4.1 Sosialisasi LAPOR! di Terminal Leuwi Panjang, Bandung Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Gambar 4.2 Kenal LAPOR! Saat Mudik Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

72

Gambar 4.3 Sosialisasi LAPOR! di Car Free Day Jakarta Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Gambar 4.4 Sosialisasi Bimbingan Teknis SP4N-LAPOR! Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

d. Sosialisasi LAPOR! di media sosial

Gambar 4.5 Sosialisasi LAPOR! terhubung dengan Pemprov DKI

Jakarta Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

73

Gambar 4.6 Ajakan Untuk Melapor Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Gambar 4.7 Sosialisasi LAPOR! di akun resmi Twitter @DKIJakarta Sumber: www.twitter.com/DKIJakarta

Gambar 4.8 Sosialisasi terkait seleksi CPNS 2018 Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

74

Selain melakukan sosialisasi mengenai LAPOR!

maupun agenda kegiatannya. LAPOR! pun rutin

membuat unggahan ucapan hari besar perayaan di

Indonesia. Seperti:

Gambar 4.9 Ucapan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia ke-73 Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Gambar 4.10 Ucapan Hari Koperasi Nasional Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Dalam Instagram, LAPOR! juga sering

mengunggah foto Kisah Sukses, yakni aduan-aduan

yang telah tuntas diselesaikan oleh instansi terkait.

Seperti:

75

Gambar 4.11 Kisah Sukses Penertiban Pedagang di Palembang Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Gambar 4.12 Kisah Sukses atasi sampah di Semarang Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Pelaksanaan sosialisasi dilakukan dengan dua cara yaitu

sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di lapangan.

Keduanya sama-sama dianggap efektif untuk mengenalkan

LAPOR! kepada masayarakat. Namun, pelaksanaan agenda

sosialisasi ini belum rutin dilaksanakan, khususnya di media

sosial. Keterbatasan sumber daya manusia menjadi salah

satu penghambatnya. Terhambatnya sosialisasi melalui

76

media sosial, diimbangi dengan sosialisasi di lapangan yang

semakin digencarkan. Tim Unit Pengelola LAPOR! selalu

rutin menyosialisasikan di berbagai titik ramai, misalnya di

Car Free Day. Tidak hanya di Jakarta, namun di 6 Kota besar

lainnya Tim Unit Pengelola LAPOR! pun melakukan

sosialisasi. Tidak hanya di hari libur biasa, saat musim mudik

tahun 2018, tim LAPOR! pun melakukan agenda sosialisasi

di beberapa titik ramai di tujuh kota, misalnya di terminal

dan stasiun.

Berikut Tabel agenda sosialisasi yang dilakukan oleh

Tim Unit Pengelola LAPOR! pada Januari 2018 hingga

November 2018:

Tabel 4.1 Agenda Sosialisasi LAPOR! Januari-November Tahun 2018

No. Tanggal Jenis

Sosialisasi Agenda Sosialisasi

1. 5 – 7

Januari

Media

Sosial

#AyoLAPOR! untuk

melaporkan parkir liar di

lingkungan sekitar.

2. 22, 25, 29

Januari

Media

Sosial

#AyoKawal dan

#AyoLAPOR! Program Padat

Karya Tunai

3. 6 Maret Media

Sosial

#AyoLAPOR! terhubung

dengan Kabupaten

Bojonegoro

4. 7 Maret Media

Sosial

#AyoLAPOR! untuk Data

mahasiswa tidak terdaftar di

forlap.ristekdikti.go.id

5. 8 Maret Media

Sosial


dengan Kota Bandung

6. 23 Maret Media

Sosial


dengan Kota Banjarmasin

77

7. 26 Maret Media

Sosial


dengan Kabupaten Kendal

dan DKI Jakarta

8. 31 Mei Media

Sosial

#AyoLAPOR! Apabila

menemukan ASN

menyebarkan ujaran

kebencian

9. 8-14 Juni Lapangan #KenalLAPORSaatMudik di

lima kota besar di Pulau Jawa

10. 15 Juli Lapangan

#GerakanSadarLAPOR! Di

Car Free Day di tujuh kota

besar di Indonesia

11. 28 Agustus Lapangan

#BimtekLAPOR! Kepada

perwakilan 120 Pemda

Gelombang I

12. 4

September Lapangan

#BimtekLAPOR! Kepada

perwakilan 120 Pemda

Gelombang II

13. 24

September

Media

Sosial


dengan Kabupaten Tangerang

14. 28

September

Media

Sosial

#BeraniLAPOR! Terkait

informasi seleksi CPNS

15. 2 Oktober Media

Sosial

#AyoLAPOR! untuk Data

mahasiswa tidak terdaftar di

forlap.ristekdikti.go.id

16. 2-3 Oktober Lapangan

Pelaksanaan Forum

Knowledge Sharing SP4N

LAPOR! kepada 50 Pemda

17. 4 Oktober Lapangan

Pelaksanaan Forum

Knowledge Sharing SP4N

LAPOR! kepada 31

Kementerian/Lembaga

18. 11 Oktober Media

Sosial


dengan Kota Padang

78

19. 12

November

Media

Sosial

#AyoLAPOR keluhan

pelayanan kesehatan dalam

rangka Hari Kesehatan

Nasional 2018

20. 20

November

Media

Sosial

#LAPOR1708 ajakan untuk

memberikan aspirasi pada

Anak Indonesia dalam rangka

Hari Anak Dunia

21. 25

November

Media

Sosial

#LAPOR1708 ajakan untuk

memberikan aspirasi pada

Guru di Indonesia dalam

rangka Hari Guru Nasional

Sumber: Media Sosial LAPOR!

Baik sosialisasi melalui media sosial maupun di

lapangan, keduanya diharapkan mampu mengenalkan

LAPOR! kepada masyarakat luas. Tidak hanya

mengenalkan, namun mengajak masyarakat untuk

menggunakan LAPOR!, sehingga masyarakat dapat turut

serta mengawal pelayanan publik dan pembangunan.

4. Evaluasi Strategi

Tim Unit Pengelola LAPOR! memiliki Indikator

Kinerja Utama (IKU) atau key performance indicator (KPI)

sebagai alat ukur kinerja masing-masing tenaga ahli di Tim

Unit Pengelola LAPOR!. Indikator kinerja ini tidak

dipublikasikan, namun hanya pihak internal saja yang

mengetahui. IKU ini memiliki target, baik per-triwulan

maupun target per-tahun. Tindakan perbaikan dan rencana-

rencana akan tertuang dalam IKU tersebut. Misalnya,

penetrasi ke masyarakat memiliki poin berapa target jumlah

79

pengguna, berapa target jumlah pengaduan yang

disampaikan.

“Kami punya Indikator Kinerja Utama di tim

LAPOR!. Nah, memang tidak kami buka ke publik..

Di IKU, atau key performance indicator (KPI) ada

beberapa poin yang kami ukur untuk diri kami

sendiri. Contoh, penetrasi ke masyarakat poinnya

adalah berapa target jumlah pengguna, berapa

target jumlah pengaduan yang disampaikan. Jadi

kami bisa ukur dan ada target-targetnya. Kami

buat target pertriwulan sampai satu tahun. Jadi

tindakan-tindakan perbaikan, rencana kedepan

biasanya kami lihat IKU tersebut.”16

Meskipun tidak ada peninjauan kembali strategi, atau

mengukur hasil implementasi, namun perbaikan-perbaikan

strategi selalu dilakukan. Strategi mana yang harus sering

dilakukan dan strategi mana yang harus dihilangkan,

semuanya akan menjadi pembahasan dalam merumuskan

strategi sosialisasinya.

5. Pelaporan

Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak melakukan laporan

sosialisasi secara resmi, hanya mengukur Indikator Kinerja

Utama. Namun tim LAPOR! memberikan laporan

pertanggungjawaban kepada Deputi I dan Kepala Staf

Kepresidenan. Kantor Staf Presiden termasuk Deputi-deputi

di dalamya selalu melakukan laporan internal tiap bulan

yang harus dilaporkan kepada Kepala Staf Kepresidenan



Presiden, Jakarta

80

selaku pimpinan tertinggi Kantor Staf Presiden. Laporan ini

berupa kegiatan, pencapaian dan target yang diinginkan.

“Ngga ada laporan sosialisasi secara spesifik.

Jadi, kami hanya sesederhana mengukur IKU.

Tapi, laporan pertanggungjawaban tim LAPOR!

ada. Bahkan setiap bulan ada laporan internal di

kantor ini yang harus di submit ke Kepala Staf

Kepresidenan. Tentunya kami menyampaikan

laporan kami, bertanggung jawab langsung

kepada Deputi I. Tiap bulan rutin kami ngapain

aja, apa pencapaiannya, targetnya seperti apa.”17

Dalam melaksanakan sosialisasi, Tim Unit Pengelola

LAPOR! tidak memiliki jadwal khusus. Semua detail

kegiatan LAPOR! dikembalikan kepada divisinya masing-

masing. Nantinya akan dikumpulkan, dikompilasi, dan

dipilih kegiatan mana yang disetujui untuk dilaksanakan

oleh koordinator Tim Unit Pengelola LAPOR!. Setelah

kegiatan disetujui, maka pelaksanaan kegiatan pun akan

dikembalikan ke divisinya masing-masing.

“Ini waktu khususnya tidak ada, jadi untuk waktu

pelaksanaan detail-detail kegiatan sudah

diserahkan ke masing-masing divisi. Jadi

biasanya nanti saya yang mengoordinasikan,

meng-collect, mengompilasi. Kemudian yang

mana yang mau kita sepakati jadi kegiatan untuk

dilaksanakan, nanti dilaksanakan oleh masing-

masing divisi lagi.”18



Presiden, Jakarta 18 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit


Presiden, Jakarta

81

Tidak adanya laporan secara resmi, tidak membuat

agenda sosialisasi terlepas begitu saja, namun tanggung

jawab tetap dilakukan oleh Tim Unit Pengelola LAPOR!.

laporan sosialisasi termasuk ke dalam laporan agenda yang

akan dipertanggungjawabkan tiap bulannya ke Deputi I

maupun Kepala Staf Kepresidenan. Laporan ini pun meliputi

target-target yang dicapai dan agenda kegiatan tim.

B. Tindak Lanjut Atas Laporan dan Aspirasi yang Masuk

LAPOR! Sebagai salah satu kanal pelayanan publik, sudah

seharusnya memiliki standar pelayanan sesuai dengan Peraturan

Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik Pasal 1 Ayat 9. Ayat tersebut menjelaskan bahwa

standar pelayanan adalah tolak ukur yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur.19 Tidak hanya itu, dalam Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 37

menyatakan bahwa Penyelenggara Pelayanan Publik berkewajiban

menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dan penerima

pelayanan yang mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan





82

tuntas.20 LAPOR! harus memiliki standar pelayanan sesuai dengan

kedua peraturan tersebut.

Aduan dan laporan yang masuk setiap harinya tentu harus

ditindaklanjuti dengan tanggap dan cepat. Tim Unit Pengelola

LAPOR! melalui staf administrasinya yang merupakan gerbang

pertama laporan masuk, tentu memiliki standar pelaporan sebelum

laporan ditindaklanjuti. Pada prosesnya, tindak lanjut dari aduan

yang masuk sudah sesuai dengan peraturan yaitu cepat. Jangka

waktu yang digunakan untuk tindak lanjut laporan yang masuk pun

terbilang singkat, berkisar antara tiga sampai lima hari kerja

tergantung tingkat kesulitan aduan. Selain itu dalam tindak lanjut

aduan, LAPOR! memiliki indikator pelaporan, sehingga tidak

membuat pelapor atau masyarakat bingung tentang tindak lanjut

aduannya.

Dalam satu hari, Tim Unit Pengelola LAPOR! memiliki

ratusan aspirasi dan aduan yang masuk, baik dari situs

www.lapor.go.id maupun dari SMS. Berikut alur aspirasi dan

aduan saat masuk ke situs www.lapor.go.id atau SMS di 1708:







83

Gambar 4.13 Alur Kerja LAPOR! Sumber: Situs www.lapor.go.id

Pelapor melaporkan aduan dan aspirasinya melalui kanal

yang disediakan, dapat melalui web, SMS, Twitter atau aplikasi.

Kemudian aduan dan aspirasi yang masuk ke sistem akan di

verifikasi oleh admin. Dalam proses verifikasi, admin Tim Unit

Pengelola LAPOR! memastikan kelengkapan data pendukung,

kejelasan, dan kronologis laporan. Setelah di verifikasi, maka

diteruskan ke instansi terkait yang berwenang sesuai laporan yang

masuk. Admin harus mengetahui standar kelengkapan dan

pembagian kewenangan setiap instansi. Setelah proses verifikasi

selesai dan telah di disposisi ke intansi terkait, maka tugas PIC

(Person In Charge) masing-masing intansi untuk melanjutkan

proses pelaporan. PIC di instansi tersebut yang bertanggung jawab

atas jawaban dari laporan tersebut, termasuk tanggung jawab

koordinasi di lapangan. Namun, sebelum terjun di lapangan, PIC

ini berkewajiban untuk menjawab laporan yang masuk ke

84

instansinya melalui web. LAPOR! memiliki tingkat indikator

warna pengaduan, yaitu merah artinya pengaduan belum direspon,

kuning artinya pengaduan masih dalam proses penanganan, dan

hijau artinya pengaduan sudah selesai direspon.

“Kami sudah punya PIC di masing-masing instansi.

Nah, PIC ini yang kemudian bertanggung jawab untuk

menjawab pengaduan tersebut, termasuk kalau perlu

koordinasi di lapangan itu sudah tugasnya mereka.

Nah, tugas mereka menjawab, kalau sudah ada

jawaban mereka input lagi di aplikasi, kalau di

pemerintah penggunaannya satu pintu melalui web.”21

Dalam menangani pengaduan yang masuk, LAPOR!

menggunakan dua cara yaitu kasuistis dan sistematis. Kasuistis

adalah penanganan aduan satu per-satu, aduan sifatnya berdiri

sendiri. Sistematis adalah penanganan aduan sesuai dengan pola.

Contohnya, apabila ada beberapa aduan dengan pola yang sama

terhadap satu instansi tertentu, maka penangannya akan dilakukan

bersama kepada instansi tersebut. Instansi tersebut harus

menyelesaikan tindak lanjut dari laporan tersebut agar tidak ada

laporan serupa yang masuk. Cara sistematis ini digunakan dalam

penaganan laporan berupa teknis atau tata cara di instansi terkait.

“Kami gunakan dua cara, yang pertama kasuistis, jadi

penanganannya kita sasar satu per-satu. Yang kedua

ada juga yang sistematis, sistematis itu biasanya tadi,

pengaduannya banyak kita cari polanya biasanya.”22



Presiden, Jakarta 22 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Gibran, Koordinator Tim Unit


Presiden, Jakarta

85

Untuk melakukan pengaduan tentu LAPOR! memiliki

beberapa ketentuan agar pengaduan yang masuk dapat langsung

diproses oleh admin LAPOR!. Ketentuan tersebut tertera jelas

dalam gambar berikut:

Gambar 4.14 Cara Melapor yang Baik Sumber: Situs www.lapor.go.id

Ada tiga jenis tindak lanjut atas aspirasi dan laporan yang

masuk, yakni disetujui, dipending dan diarsipkan. Disetujui adalah

aspirasi dan laporan yang sudah bagus dan sudah jelas sehingga

dapat ditindaklanjuti kepada instansi terkait. Dipending adalah

aspirasi dan laporan yang sudah bagus namun belum jelas sehingga

butuh konfirmasi ulang kepada pelapor. Diarsipkan adalah aspirasi

yang bersifat sangat umum dan laporan yang tidak jelas, atau sudah

pernah dilaporkan sebelumnya. LAPOR! melalui berbagai

platformnya diharapkan mampu membuat pelayanan publik

86

menjadi lebih baik dan mampu menginterpertasikan pemerintah

yang lebih dekat dengan masyarakatnya.23

Data pengaduan yang masuk setiap harinya tentunya

beragam. Dalam satu hari, Tim Unit Pengelola LAPOR! dapat

menerima lebih dari 100 pengaduan yang masuk ke berbagai kanal.

Setiap tahunnya, LAPOR! memiliki jumlah pengaduan yang

beragam, seperti dalam data berikut:

Tabel 4.2 Jumlah Laporan yang Masuk Setiap Tahun Dari Berbagai

Kanal

Tahun Jumlah Laporan Rata-rata Per-hari

Tidak tercatat 405

2012 13.099 36,39

2013 414.681 1.151,89

2014 156.420 434,50

2015 118.030 327,86

2016 288.332 800,92

2017 237.935 660,93

2018 99.229 396,92

Jumlah 1.328.131

Sumber: Hasil Wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!

Dari data laporan yang masuk, ada berbagai topik yang

dilaporkan. Dari mulai kesehatan, infrastruktur hingga pendidikan.

Berikut data laporan yang masuk sesuai dengan 10 topik paling

banyak dilaporkan:

23 Chyntia Megawati, Analisis Aspirasi dan Pengaduan di Situs LAPOR!

dengan Menggunakan Text Mining, (Skripsi, Fakultas Teknik, Universitas

Indonesia, 2015), hlm. 1-2.

87

Tabel 4.3 10 Topik Laporan Tertatas

No. Topik Jumlah Laporan

1. Kesehatan 169000

2. Reformasi Birokrasi dan Tata

Kelola 89163

3. Situasi Khusus 58701

4. Energi dan Sumber Daya Alam 19273

5. Topik Lainnya 112820

6. Pendidikan 17377

7. Infrastruktur 17120

8. Lingkungan Hidup dan

Penanggulangan Bencana 7519

9. Lembaga Ombudsman Daerah

Istimewa Yogyakarta 6044

10. JAGA KPK 4172

Sumber: Hasil Wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!

Aduan dan aspirasi yang masuk ke LAPOR! beragam setiap

harinya. Menurut data yang didapatkan dari Tim Unit Pengelola

LAPOR!, masyarakat paling banyak menggunakan SMS ke 1708

sebagai kanal pengaduan sebanyak 83.1%, melalui situs

www.lapor.go.id sebanyak 14.0%, aplikasi ponsel sebanyak 2.8%

dan melalui Twitter @Lapor1708 sebanyak 0.1%.24

24 Wawancara Pribadi dengan Chipta Perdana, Programming Specialist

Tim Unit Pengelola LAPOR!, Sabtu, 8 September 2018 via Aplikasi WhatsApp


88

Tabel 4.4 Jumlah Laporan Yang Masuk Di Berbagai Kanal

Kanal

Jumlah Laporan

(Termasuk yang

Dihapus)

Persentase

SMS 1.103.174 83,1%

Mobile Apps 36.843 2,8%

Website 186.327 14,0%

Twitter 1.787 0,1%

1.328.131

Sumber: Hasil wawancara dengan Tim Unit Pengelola LAPOR!

LAPOR! juga rutin menyosialisasikan instansi-intansi

dengan pengelolaan laporan terbaik di media sosialnya, seperti di

Instagram atau Twitter, seperti dalam gambar berikut:

Gambar 4.15 Intansi Pengelola Laporan Terbaik Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Meskipun LAPOR! merupakan salah satu wadah pengaduan

publik yang berbasis media sosial, namun tidak semua hal dapat

89

diadukan ke LAPOR!. Ada beberapa hal yang bukan merupakan

ranah LAPOR!, diantaranya tertuang dalam gambar berikut:

Gambar 4.16 Bukan Ranah LAPOR! Sumber: www.instagram.com/Lapor1708

Pada tahun 2013, pengguna LAPOR! sebanyak 22.954

orang, dengan persentase sebagai berikut:

Gambar 4.17 Infografis Pengguna LAPOR! tahun 2013 Sumber: Situs www.lapor.go.id

90

Hingga Juni tahun 2018 LAPOR! memiliki pengguna

sebanyak 737.447 orang. Pengguna LAPOR! ini dari berbagai usia

dan kalangan. Berikut data pengguna LAPOR! tahun 2018 dengan

rata-rata laporan yang masuk:

Gambar 4.18 Total Pengguna LAPOR! hingga Juni 2018 Sumber: www.Instagram.com/lapor1708

91

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Dari hasil penelitian Strategi Komunikasi Kantor Staf

Presiden Republik Indonesia dalam Menyosialisasikan Situs

www.lapor.go.id, maka peneliti memberi simpulan sebagai

berikut:

1. Strategi komunikasi Kantor Staf Presiden Republik

Indonesia dalam menyosialisasikan situs

www.lapor.go.id (faktor pendukung dan penghambat)

a. Penelitian

Tim Unit Pengelola LAPOR! Kantor Staf Presiden

tidak melakukan penelitian dalam menyosialisasikan

situs www.lapor.go.id. Hal ini disebabkan karena

keterbatasan sumber daya manusia dan biaya.

Penelitian-penelitian hanya dilakukan oleh eksternal

Tim Unit Pengelola LAPOR! seperti mahasiswa yang

meneliti tentang LAPOR! untuk tugas akhirnya.

b. Perencanaan

Pada tahap ini, Tim Unit Pengelola LAPOR! tidak

secara rinci menargetkan sosialisasi situs

www.lapor.go.id ini. mereka menganggap bahwa

sosialisasi yang akan dilakukan harusnya menyasar

semua kalangan masyarakat tanpa terkecuali.





92

Namun secara garis besar Tim Unit Pengelola

LAPOR! tetap memiliki perencanaan atau perumusan

strategi. Komunikator atau penyampai pesan dilakukan

oleh divisi Communication Specialist dibantu dengan

tenaga magang. Pesan yang disampaikan ada tiga yakni,

memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang

LAPOR!, ajakan untuk melapor, dan ajakan untuk

percaya terhadap kinerja LAPOR!. Medianya melalui

media sosial dan tatap muka di lapangan dengan

membagikan cinderamata. Sasarannya adalah

masyarakat dari berbagai kalangan, tidak ada batasan

umur, pendidikan, maupun pekerjaan. Efek yang

diharapkan adalah semakin banyak aduan yang masuk

ke sistem LAPOR! maka akan semakin banyak pula

pelayanan publik yang diperbaiki sehingga masyarakat

puas atas kinerja pemerintah.

c. Pelaksanaan

Pelaksanaan sosialisasi dilakukan dengan dua cara

yaitu sosialisasi melalui media sosial dan sosialisasi di

lapangan. Sosialisasi di media sosial melalui Twitter,

Instagram, dan situs untuk lebih menjangkau kalangan

millenials. Sedangkan sosialisasi di lapangan lebih

menjangkau kalangan senior yang gaptek. Biasanya

melalui acara senam bersama saat Car Free Day dengan

membagikan cinderamata sebagai salah satu media

mengenalkan LAPOR!. Selain itu sosialisasi di

93

beberapa universitas dan instansi pun rutin dilakukan

dengan membuka booth LAPOR!.

d. Evaluasi

Bentuk evaluasi yang dilakukan adalah mengukur

Indikator Kinerja Utama (IKU) Tim Unit Pengelola

LAPOR!. Tim tidak melakukan peninjauan kembali

fakktor internal dan eksternal dari strategi. Namun,

perbaikan-perbaikan selalu dilakukan agar sosialiasasi

dapat berjalan dengan efektif dan efisien.

e. Pelaporan

Pelaporan perihal sosialisasi tidak dilakukan dalam

satu waktu tertentu. Namun, pelaporan

pertanggungjawaban perihal hasil kegiatan, rutin

dilaksanakan dan diserahkan kepada pimpinan tertinggi

Kantor Staf Presiden yaitu Kepala Staf Kepresidenan

sekali dalam satu bulan. Laporan hasil kegiatan ini

termasuk sosialisasi yang dilakukan oleh Tim Unit

Pengelola LAPOR! kepada masyarakat.

2. Tindak lanjut dari laporan dan aspirasi yang masuk ke

situs www.lapor.go.id

Aduan yang masuk ke sistem LAPOR! akan

ditindaklanjuti dengan cepat dan tanggap selama tiga sampai

lima hari kerja. Ada tiga jenis tindak lanjut atas aduan yang

masuk, yakni disetujui, adalah aduan yang sudah jelas

sehingga dapat ditindaklanjuti kepada instansi terkait.

Dipending adalah aduan yang sudah bagus namun belum

jelas sehingga butuh konfirmasi ulang kepada pelapor.


94

Diarsipkan adalah aspirasi yang bersifat sangat umum dan

laporan yang tidak jelas. Dalam menangani pengaduan yang

masuk, Tim Unit Pengelola LAPOR! menggunakan dua cara

yaitu kausitis adalah pengaduan yang ditangani satu persatu

dan sistematis adalah aduan-aduan yang ditangani sesuai

polanya.

B. Saran

1. Sebaiknya, Tim Unit Pengelola LAPOR! membuat tim

khusus untuk melakukan sosialisasi kepada masyarakat.

Dibuatnya tim khusus ini karena untuk memfokuskan

kepada sosialisasi di masyarakat, untuk mengenalkan

LAPOR! sebagai Sistem Pengelola Pelayanan Publik

(SP4N). Mengingat tenaga di Kantor Staf Presiden

terbatas, tim khusus untuk sosialisasi ini dapat di ambil

dari tenaga ahli di luar KSP atau tenaga magang di Tim

Unit Pengelola LAPOR!

2. Tim Unit Pengelola LAPOR! harus lebih terstruktur,

sistematis, efektif dan efisien dalam melakukan

sosialisasi. Sebaiknya, tim melakukan penelitian

sebelum sosialisasi untuk mendapatkan bentuk

sosialisasi yang efektif di masyarakat. Selain itu, dalam

proses perencanaan Tim Unit Pengelola LAPOR! harus

lebih memperjelas mengenai segmentasi di masyarakat

sebagai sasaran sosialisasi. Segmentasi perlu

diperhatikan, untuk menemukan wujud sosialisasi yang

tepat kepada sasaran.

95

3. Pengguna LAPOR! masih minim mungkin disebabkan

oleh banyaknya masyarakat yang belum mengetahui

tentang media sosial LAPOR!. Penyebaran informasi

mengenai media sosial yang dimiliki LAPOR! pun

harus dilakukan secara rutin. Salah satu cara yang dapat

dilakukan tanpa mengeluarkan banyak anggaran adalah

bekerja sama dengan instansi yang terhubung dengan

LAPOR! untuk membantu menyosialisasikan media

sosial LAPOR!

4. Tim Unit Pengelola LAPOR! harus menegaskan

kembali tugas dan peran masing-masing anggotanya.

Sebaiknya, Tim Unit Pengelola LAPOR! fokus kepada

tugas masing-masing divisinya atau tidak memiliki

tugas ganda dengan divisi lainnya atau dengan deputi

lainnya. Hal ini untuk memaksimalkan dan

memfokuskan kinerja anggota tim untuk mengelola

LAPOR!.

97

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Bungin, Burhan. (2014). Sosiologi Komunikasi: Teori Paradigma,

dan Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat.

Jakarta: Prenadamedia Group.

Cangara, Hafied. (2013). Perencanaan dan Strategi Komunikasi.

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

David. Fred R. (2009). Strategic Managements: Concepts and

Cases Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Effendy, Onong Uchjana. (2008). Dinamika Komunikasi.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

_____________________. (2011). Ilmu Komunikasi: Teori dan

Praktik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

Farihah, Ipah. (2006). Buku Panduan Penelitian UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Ciputat: UIN Jakarta Press.

Gunawan, Iman. (2013). Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan

Praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Hariadi, Bambang. (2005). Strategi Managemen: Strategi

Memenangkan Perang Bisnis. Malang: Bayumedia

Publishing.

Husein, Umar. (2001). Strategic Management in Action. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Iriantara, Yosal. (2005). Media Relations: Konsep, Pendekatan

dan Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck. (1995). Manajemen

Strategis dan Kebijakan Perusahaan Ed. 3. (Murad, AR.

Henry Sitanggang dan Herman Wibowo, Trans.) Jakarta:

Erlangga.

Khairuddin. (2008). Sosiologi Keluarga. Yogyakarta: Liberty.

98

Moeleong, Lexy J. (2001). Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Mulyana, Deddy. (2001). Metode Penelitian Kualitatif:

Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial

Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Roudhonah. (2007). Ilmu Komunikasi. Jakarta: UIN Jakarta Press.

Narwoko, Dwi-Bagong Suyanto. (2015). Sosiologi Teks

Pengantar. Jakarta: Prenada Media.

Nasrullah, Rulli. (2013). Cyber Media. Yogyakarta: Idea Press.

_____________. (2017). Media Sosial: Perspektif Komunikasi,

Budaya, dan Sosioteknologi. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Noor, Juliansyah. (2011). Metode penelitian: Skripsi, Tesis,

Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta:Kencana.

Ridwan, Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat. (2012). Hukum

Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik.

Bandung: Nuansa.

Sidqi, A. (2012). Leadership of Muhammad: Meneladani Prinsip-

Prinsip Kepemimpinan Rasulullah. Yogyakarta: Pustaka

Pesantren.

Sinambela, Lijan Poltak. (2008). Reformasi Pelayanan Publik:

Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi

Aksara.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Zuriah, Nurul. (2007). Metodologi Penelitian Sosial dan

Pendidikan: Teori –Aplikasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

SKRIPSI

Marini, Vany Rosa (2016). Strategi Muslim Designer Community

(MDC) dalam Mengembangkan Desain Komunikasi Visual

Sebagai Media Dakwah [Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif

Hidyatullah Jakarta.

99

Megawati, Chyntia. (2015). Analisis Aspirasi dan Pengaduan di

Situs LAPOR! dengan Menggunakan Text Mining [Skripsi].

Depok: Universitas Indonesia.

Saraswati, Ayu Utami. (2017). Strategi Public Relations Kantor

Staf Presiden Republik Indonesia dalam Mengelola Isu

Keagamaan di Media Massa [Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif

Hidyatullah Jakarta.

Sitoresmi, Suci. (2013). Efektivitas Sistem Informasi Layanan

Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada

Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan (UKP4) [Skripsi]. Depok: Universitas

Indonesia.

Suci, Perwita. (2018). Penanganan Ujaran Kebencian Terhadap

Presiden Jokowi di Media Sosial oleh Tim Komunikasi

Presiden dan Kantor Staf Presiden Republik Indonesia

[Skripsi]. Ciputat: UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.

JURNAL

Airlangga, Dhiva. (2014). Sosialisasi Tentang Pengetahuan

Keagamaan Oleh Orang Tua Beda Agama kepada Anaknya.

Jurnal Sosial dan Politik, Vol. 3 No.1, hlm. 10-11.

http://journal.unair.ac.id/Kmnts@table_of_content_135_vol

ume3_nomor1.html

Hartono, Dwiarso Utomo, Edy Mulyanto. (2010). Electronic

Government Pemberdayaan Pemerintah dan Potensi Desa

Berbasis Web. Jurnal Teknologi Informasi, Vol. 6 No. 1,

hlm. 16.

https://www.scribd.com/document/360638746/electronic-

government-pemberdayaan-pemerintah-dan-potensi-desa-

berbasis-web-pdf.

Muftikhali, Qilbaaini Effendi dan Tony Dwi Susanto. (2017).

Kumpulan Model Maturity E-Government: Sebuah Ulasan

Sistematis. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer






100

(JTIIK), Vol. 4 No. 4, hlm. 311.


Nuriyanto. (2014). Penyelenggara Pelayanan Publik di Indonesia,

Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?. Jurnal

Konstitusi, Vol. 11 No. 3, hlm. 433.

https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-

penyelenggaraan-pelayanan-publik-di-indo.pdf

Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat

MengenaI Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi, Vol. 15 No. 3, hlm. 161-162.

http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/download/596/

581

INTERNET

https://apjii.or.id/survei.

https://www.instagram.com/p/Lapor1708

http://blog.lapor.go.id/

http://www.ksp.go.id/

https://www.lapor.go.id/

http://egov-rank.gunadarma.ac.id

http://www.twitter.com/DKIjakarta

UNDANG-UNDANG

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik.

Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2015 Tentang Kantor Staf

Presiden

Peraturan Kepala Staf Kepresidenan Nomor 1 Tahun 2015 Tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kantor Staf Presiden







https://www.instagram.com/p/Lapor1708

http://blog.lapor.go.id/

http://www.ksp.go.id/

https://www.lapor.go.id/

http://egov-rank.gunadarma.ac.id/

LAMPIRAN

Wawancara dengan Mas Muhammad Gibran Sesunan

(Tenaga Ahli Kedeputian I Tim Unit Pengelola LAPOR!

sekaligus Ketua Tim Koordinator LAPOR! Kantor Staf

Presiden) pada hari Kamis 9 Agustus 2018 di Gedung Bina

Graha, Kantor Staf Presiden, Jakarta.

1. Apa itu LAPOR!?

Saya Mas Muhammad Gibran Sesunan. Saya biasa dipanggil

Gibran. Saya tenaga ahli di Kedeputian I KSP yang juga menjadi

koordinator tim pengelola LAPOR! di KSP.

Jadi, LAPOR! adalah sarana bagi masyarakat untuk

menyampaikan saran dan aspirasi dan pengaduan kepada

pemerintah terkait dengan pembangunan dan pelayanan publik di

Indonesia. Jadi, LAPOR! ini basisnya adalah sistem aplikasi dan

ada beberapa platform yang bisa digunakan oleh masyarakat.

Platform yang kami sediakan adalah SMS yang pertama dan paling

banyak digunakan. SMS ke nomor 1708 bisa digunakan oleh

seluruh provider Indonesia. Kemudian yang kedua website

www.lapor.go.id, kemudian yang ketiga kami sediakan Mobile

App, tapi nanti kita diskusikan, nanti ada beberapa catatan terkait

Mobile App dan yang keempat ada Twitter. Jadi kalau Twitter

masyarakat bisa menyampaikan pengaduan ngetweet ada tagar

LAPOR! atau ada tagar masing-masing kementerian, biasanya

bikin hastag sendiri misalkan BKN (Badan Kepegawaian Negara)

yang bikin #LAPORBKN. Semua yang ada #LAPORBKN maka

itu dianggap pengaduan dan masuk ke sistem kami.


Instagram belum bisa, kami baru mau mulai sepertinya.

Yang terakhir sebenarnya ada lagi, channelnya adalah channel-

channel lain yang sudah dimiliki oleh pemerintah maupun LSM

juga ada yang diintegrasikan dengan LAPOR!. Dalam teknis itu

juga telah kami anggap sebagai salah satu channel aduan yang bisa

digunakan masyarakat yang sudah terkoneksi dengan LAPOR!. Itu

channelnya, kemudian...

Tahun resmi berdirinya LAPOR! sebenarnya sudah ada dari

pemerintahan sebelumnya. Jadi di sekitar tahun 2013 sudah ada,

tetapi waktu itu pengembangannya masih terbatas kemudian baru

ada beberapa instansi saja yang menggunakan. Tetapi kemudian

sempat terhenti karena waktu itu ada pergantian kepemimpinan

dan juga akibat dari pergantian Presiden. Kemudian instansi yang

waktu itu menaungi LAPOR! yaitu UKP4 (Unit Kerja Presiden

Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan) itu juga

masa kerjanya demisioner. Lalu akhirnya dibubarkan dan sempat

ada stop pengelolaan dan kita masih awal mencari-cari nih siapa

yang mau meneruskan, ternyata KSP mau melanjutkan. Nah,

sekarang... eh... pasca peralihan itu dikelolah oleh KSP dibawah

Kedeputian I, tetapi sekarang memang kita sudah transfer

pengelolaannya ke Kementerian PANRB. Jadi sebenarnya

pengelolaan harian itu operasionalnya bukan di kami lagi, tapi di

Kementerian PANRB, tetapi untuk disini tetap ada pengelolaannya

yang tugasnya adalah memantau bagaimana Kementerian PANRB

melakukan pengelolaan harian. Terutama kami harus memastikan

transisinya berjalan dengan baik. Pertanyaan berikutnya, kenapa

kami transfer, karena nanti di cek di Undang-Undang Pelayanan

Publik Nomor 25 Tahun 2009, ada juga Perpres Nomor 76 Tahun

2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, salah

satu mandat di Perpres tersebut adalah pemerintah membangun

SP4N (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik). Nah,

sekarang siapa yang dimandatkan untuk membangun SP4N adalah

Kementerian PANRB. Nah, daripada Kementerian PANRB bikin

baru mulai dari nol, mendingan nih LAPOR! kita transfer, toh

selama ini kita sudah kerja bersama. Kementerian PANRB

melakukan pengelolaan LAPOR! dan LAPOR! ditetapkan

instrumen pelaksanaan SP4N.

2. Apa tujuan situs wwww.lapor.go.id dibuat?

Kami ingin memudahkan sebenarnya melapor bagi

masyarakat, mungkin selama ini sebelum ada LAPOR! masyarakat

kesulitan untuk mengakses pemerintah atau menyampaikan

aspirasi dan pengaduan bagi pemerintah. Jadi kami sebisa mungkin

sediakan sarana yang mudah dan terpadu. Kenapa mudah dan

terpadu? Karena mudah, kalau mudah kami berharap sebanyak

mungkin masyarakat dari seluruh lapisan itu bisa berinteraksi

dengan pemerintah menyampaikan aspirasi pengaduan. Kenapa

terpadu, karena kami melihat selama ini masyarakat agak bingung

juga terkait dengan kewenangan pemerintah, karena wajar saja.

Salah satu contoh di pemerintah pusat kita punya 34 kementerian

ada 100-an lembaga non kementerian, kemudian BUMN ada

perwakilan KBRI/KJRI, unit kerja di dalamnya juga banyak.

Makanya kita terpadukan supaya masyarakat ngga bingung dan

jadi lebih mudah menyampaikan pengaduan. Apa contoh yang

paling sederhana? Pemda 500-an, terus kemudian masyarakat di

daerah lihat jalan rusak misalnya contoh kalau di Jakarta jalan

Gatot Subroto. Gatsu itu jalan nasional, kemudian misalnya mbak-

mbak lagi jalan di Gatsu ada jalan bolong, kesal, wah ini gimana

nih Gubernur DKI ngga becus. Nah, ini sebenarnya keliru. Karena

apa? Karena itu jalan nasional yang jadi kewenangan pemerintah

pusat Kementerian PU. Nah dengan konsep terpadu yang kami

kembangkan, ngga apa-apa masyarakat sampaikan saja

pengaduannya apapun, nanti kalau mereka ngga ngerti

kewenangan siapa biar pihak kami yang nanti mengatur

meneruskan ke PIC di masing-masing kementerian. Jadi, mudah

dan terpadu. Itu bagi masyarakat. Nah bagaimana bagi

pemerintah? Apa tujuan dibuatnya situs bagi pemerintah. Yang

pertama sama juga mudah dan terpadu. Kami berharap... kalau

dulu mungkin ada instansi-instansi yang tidak bisa atau tidak

punya kemampuan teknis atau kemampuan anggaran untuk

membangun sistem pengaduan, kami berharap ini bisa digunakan

oleh sebanyak mungkin instansi sehingga bisa hemat juga

pemerintah. Ngga perlu ngeluarin uang buat bikin aplikasi yang

sebenarnya sama-sama saja kok kalau aplikasi pengaduan.

Kemudian yang kedua, terpadu juga bermanfaat bagi instansi

pemerintah, contohnya apa? Tadi, contoh jalan rusak. Tiba-tiba

Pemprov DKI dapat pengaduan dikiranya jalan Gatsu itu punya

DKI, Nah tetep bisa diterima tapi langsung diklik nanti akan

sampai ke admin kami. Admin kamilah yang bertugas untuk

meneruskan ke instansi yang berwenang. Sehingga manfaat itu

atau tujuan ini sebenarnya bukan hanya menyasar masyarakat

tetapi juga menyasar pemerintah. Jadi, di sisi lain pemerintah juga

jadi bisa, kalau pemerintah misalnya nolak pengaduannya kan

masyarakat juga jadi kesal juga, oh ini saya dilempar-lempar nih.

Kalau ini kan tetep bisa diterima, tapi nanti tinggal disalurkan,

nanti ada tim lain yang menangani. Jadi kurang lebih itu tujuannya

dan terpadu itu prinsip kami. Ada tiga, mudah, terpadu satu lagi

yang paling penting, tuntas. Nah ketuntasannya seperti apa nanti

saya lihat ada pertanyaan yang terkait itu. Yang paling banyak SMS

tapi detailnya berapa itu Mas Chipta yang pegang.

3. Bagaimana kesiapan LAPOR! sebagai pelayanan publik

berbasis online? Khususnya situs www.lapor.go.id?

(sumber daya manusia, kelayakan situs, dan biaya)

Kesiapannya seperti apa, oh sebelum masuk kesitu, kenapa

LAPOR! dibuat sebagai pelayanan publik. Jadi kami pernah baca

penelitian kalau saya tidak salah dari Pattiro NGO yang

berkecimpung di bidang pelayanan publik, mereka bilang dan oh

ada juga dari Koalisi Perlindungan Saksi dan Korban itu aliansi

NGO ICW dan lain-lain. Mereka bilang, temuan mereka ada tiga

kenapa masyarakat Indonesia ngga mau menyampaikan

pengaduan buat pemerintah. Pertama, karena ngga tahu ngadunya

kemana. Kedua, karena tidak percaya, mau ngadunya kemana tapi

saya ngapain ngadu ngga bakal diproses, ngabis-ngabisin energi

saja. Yang ketiga itu takut, jadi kalau saya ngadu nanti berkas saya

disimpan dibawah, nanti saya dicari-cari, ada perasaan ketakutan.

Kami tambahin satu lagi ada lagi tantangan kenapa masyarakat

ngga mau ngadu, sebenarnya ada faktor akses, waktu, biaya. Kita

negara kepulauan struktur birokrasinya sangat besar, kalau kita

tidak sediakan sistem pengaduan yang mampu menjangkau

kondisi tersebut tentunya berat bagi masyarakat. Contohnya

begini, ada saudara kita di Maluku, Maluku ibukotanya Ambon.

Mereka punya jalan provinsi, tetapi Maluku kan ada Maluku

Tenggara Barat, ada Maluku Barat Daya itu juga sama kan

Provinsi Maluku. Di pulau mereka juga ada jalan provinsi, ketika

mereka menemukan jalan provinsi rusak, apa iya mereka harus

ngadunya ke Ambon. Berapa lama waktu yang harus dibutuhkan.

Jadi, kami melihat tantangan keempat sebenarnya bagaimana

menjawab masalah akses, waktu, biaya. Bagaimana menyediakan

sistem pengaduan yang lebih efisien dari sisi waktu dan biaya bagi

masyarakat dan ini jadi tantangan. Makanya orang ngga mau

ngadu, ngapain saya ngadu ke Ambon, kemudian sudah kesana

belum tentu ditanggapi, jadi itu menjadi tantangan juga. Kemudian

kesiapannya seperti apa? Sumber daya manusia, kami percaya

kalau dari sisi pemerintah, kami melihat eranya sudah bergeser di

pemerintahan, makanya banyak sekarang e-gov terus sekarang

sedang digalakkan dan menjadi primadona di pemerintahan,

karena memang trennya bergeser ke arah situ dan memang sumber

daya manusianya mulai disiapkan ke arah situ, walaupun belum

semua instansi pemerintah itu siap, secara SDM. Contoh, banyak

juga yang gaptek, terutama birokrat yang senior-senior karena

eranya sudah berubah dari era mereka dulu. Kemudian sumber

daya manusia dari pengguna dari sisi masyarakat, memang tadi

seperti saya sebutkan paling banyak mengadu via SMS, tetapi kalau

kami prinsipnya, kita sediakan sebanyak mungkin kanal, dengan

catatan kanal-kanal tersebut harus terintegrasi satu sama lain.

Sehingga masyarakat harapannya ngga perlu bingung ini harus

ngadu kemana. Karena ada orang yang lebih suka ngadu via web,

ada orang yang lebih suka ngadu via SMS, ya ngga apa-apa kita

sediakan semuanya. Tapi kanal-kanal ini terpadu satu sama lain.

Kemudian dari sisi kelayakan situs, nanti sebenarnya silahkan saja

diteliti seberapa layak situsnya. Tetapi kalau dari pandangan kami,

kami coba sediakan situs yang sesimple mungkin bagi masyarakat,

semudah mungkin, walaupun banyak juga kritik kepada kami,

desainnya terlalu jadul, jadi... ngga apa-apa juga gitu, jadi masukan

buat kami. Tetapi dari sisi fungsi kami berpikir fungsional

sebenarnya yang penting ini fungsinya baik dan bisa digunakan.

Nah kelayakannya seperti apa, silahkan diteliti, nanti

kekurangannya apa, tolong kasih tahu kami. Kemudian, saya

sedikit juga cerita, kami sekarang sudah mulai konversi ke versi

tiga. LAPOR! yang sekarang yang www.lapor.go.id yang kalau

masyarakat gunakan itu, LAPOR! versi dua. Dan LAPOR! versi

dua ini ada banyak kelemahan dari sisi fitur, maksud bukan

kelemahan, tapi banyak fitur-fitur yang diperlukan karena banyak

request dari pengguna baik masyarakat maupun pemerintah minta

nambah fitur statistik yang begini....begini...begini... dan itu belom

terakomodasi di versi dua. Makanya kami sekarang sudah selesai

kembangkan dan sebagian instansi sudah mulai beralih ke versi

tiga. Tetapi masyarakat belum kita arahkan ke versi tiga, baru trial

di 10 instansi saja. Baru mulai, baru beberapa bulan. Nah, ada lagi

yang mengkritik kami dari sisi tampilan oh ini jadul, betul! Kami

akui, dan itu juga menjadi bahan masukan kami di versi tiga lebih

kami nilai lebih catchy dan lebih kekinian tampilannya. Tapi ada

yang menarik juga, karena kami kan punya semacam feasibility

study ada testing by user, waktu kita pengembangan versi tiga.

Kami pernah punya penelitian, yang menelitinya teman-teman dari

UI. Ternyata, penelitiannya begini, dia membandingkan

masyarakat lebih suka yang tampilan versi dua apa versi tiga, dan

ternyata kalau kita lihat dari responden, memang sampling

respondennya hanya sekian ratus. Kan ada profilnya tuh,

respondennya ada yang umur sekian. Ternyata umur 35 tahun ke

atas kalau saya tidak salah, itu lebih suka versi dua karena dinilai

lebih simple dan yaa fungsional saja, yang penting mereka bisa

ngadu. Tetapi ternyata yang umur 35 tahun ke bawah lebih suka di

versi tiga, karena lebih baru tampilannya lebih enak menurut

mereka. Nanti penelitiannya tanya juga ke Mas Chipta.

Penelitiannya Amalia Mardia Ersa Fasilkom UI. Kemudian dari

sisi biaya, Nah dari sisi biaya saya bagi dua, dari sisi pengembang

dari sisi kami, apakah biaya yang kami keluarkan besar untuk

pengembangan, jawabannya tidak, karena apa, karena kalau kami

bilang kami tidak mengeluarkan biaya khusus sebenarnya. Karena

yang mengembangkan ini in house, jadi semua pegawai yang ada

disini jadi koordinatornya Mas Chipta, koordinator tim IT-nya,

itulah yang mengembangkan. Jadi ibaratnya kami

mengembangkan ini hanya menggaji sehari-hari Mas Chipta saja

dan tim kami. Itupun kami ngga hanya ngerjain LAPOR! disini,

saya ngerjain energi, Mas Chipta ngerjain infrastruktur. Jadi biaya

dari sisi SDM tidak ada biaya khusus, dari sisi infrastruktur kami

juga sebenarnya tidak mengeluarkan biaya. Karena kantor in,i di

KSP sejak dulu memang sudah diwarisi pengelolaan IT situation

room Kepresidenan, dan di situ ada servernya, ada tim security dan

lain-lain, dan kami numpang saja sebenarnya, oh server LAPOR!

dimana yaa, gabung di server situation room, jadi kami ngga beli

server baru. Ada tim yang jagain server. Jadi, dari sisi

pengembangan kami bilang ini sangat murah. Kemudian biaya dari

sisi masyarakat seperti apa, tentunya masyarakat hanya membayar

itu berdasarkan platformnya. Kalau dia menggunakan SMS

tentunya tarifnya dikenakan tarif regular sesuai dengan masing-

masing operator jadi kalau misalnya Telkomsel biasanya kalau

ngga salah Rp350 biayanya sekali SMS. Tapi kalau dia

menggunakan web, berarti ya dia ngga bayar, yang penting ada

jaringan internet saja. Kemudian ketika instansi pemerintah

menggunakan LAPOR! apakah bayar, engga, jadi kita sediakan

free siap pakai. Jadi dari sisi biaya seperti itu.

4. Bagaimana cara kerja tim LAPOR!?

Oke baik, jadi di tim LAPOR! ini kami punya tim, di KSP

kalau dulu kita mengelola sehari-hari timnya dan mengelola

LAPOR! secara operasional, tapi sekarang karena sudah pindah ke

Kementerian PANRB, kami jadi mengawal transisi ke

Kementerian PANRB. Jadi, bagaimana struktur timnya, jadi di tim

LAPOR! kita punya beberapa divisi. Yang pertama adalah divisi

Participation Analyst, Participation Analyst ini kami sebut admin.

Nah admin ini yang mengelola pengaduan. Karena sekarang

pengaduannya sudah di Kementerian PANRB, jadi tim admin

kami ini melakukan supervisi untuk memastikan bahwa tim yang

baru dibentuk di Kementerian PANRB melaksanakan tugasnya

sesuai dengan yang diharapkan. Jadi, tim admin ini fungsinya

untuk... selain mengelola pengaduan, dia juga mengelola data

pengaduan. Jadi, ketika misalnya KSP atau ada peneliti-peneliti

butuh data tambahan terkait dengan oh mau dong pengaduan

sektor ini. Mereka yang tugasnya biasanya menyediakan data,

mengolah, dan lain-lain. Jadi misalnya mau bikin analisis, ini

tugasnya mereka. Nah, tim admin ini bukan Tukang Pos, jadi di

LAPOR! kami tidak ingin LAPOR! hanya sekedar jadi oh terima

pengaduan, verifikasi, kemudian kita teruskan ke instansi terkait,

itu kan Tukang Pos tuh nanti habis itu pulang. Nah kita ngga mau

seperti itu, makanya tim admin ini selain mengelola juga

memantau tindak lanjut pengaduannya, gimana sudah sekian

periode sudah selesai atau belum. Kalau belum kenapa, biasanya

mereka yang menghubungi PIC-PIC-nya, kemudian kalau perlu

disurati, mereka yang mengusulkan, eh ini butuh disurati, kita

lihatin datanya, oh ini oke kita surati, kalau perlu dipanggil kesini,

kita panggil, kita undang.

Yang kedua Communication Specialist, jadi sudah ada tim

komunikasi disini yang mengelola media sosial, kemudian yang

mengelola komunikasi dengan mitra-mitra LAPOR!, kemudian

tugas lagi adalah membangun strategi komunikasi LAPOR!. Nah

ini tugasnya teman-teman Communication Specialist, nanti ada

pertanyaan lanjutannya ya ini ya... Kemudian yang ketiga ada

Design Specialist, tugasnya membangun produk komunikasi

visual. Jadi desain grafisnya LAPOR! ada di Design Specialist, ada

timnya. Kemudian yang keempat adalah Programming Specialist,

melakukan pengembangan dan pemeliharaan LAPOR! dari sisi

teknis. Jadi semua aplikasi, sistem, SMS, sistem SMS, dan lain-lain

itu semuanya ada di Programming Specialist.

Yang terakhir adalah Public Policy Specialist, ini biasanya

juga mengelola data LAPOR! tapi lebih ke kebijakan-kebijakan

membangun kebijakan LAPOR!. Misalnya kita mau bikin kajian

internal atau bikin kajian yang diminta pihak luar juga kadang-

kadang. Nah, ini kerja sama tim yang pertama tadi yang

Participation Analiyst dan Public Policy Analyst. Kita kerja sama

dan ini lebih dari sisi kebijakan publiknya. Nah, tim ini jangan

dibayangin timnya gede, karena orangnya ngga ada, paling semua

timnya satu orang. Bahkan sekarang ada yang nol, contoh Public

Policy Specialist itu saya, Nah saya merangkap koordinator tim

LAPOR!. Kemudian Communication Specialist, dulu ada, tetapi

sekarang tidak in charge setiap hari. Sekali lagi karena sudah

pindah ke kementerian PANRB pengelolaannya, dan dia juga

sudah ditugaskan di tim lainnya di kantor ini. Jadi, ngga ada yang

mengelola in charge sehari-hari, fokus, ngga ada. Design

Specialist ada satu orang. Kemudian Participation Analyst ada satu

orang, kemudian tim programming ada tiga, nah ini ada banyak.

Tapi sekali lagi, kami ini di rekrut bukan sebagai tim LAPOR! tapi

sebagai tenaga ahli KSP yang mengelola LAPOR! dan lain-lain.

Kaya saya ngerjain energi tadi saya bilang, Mas Chipta

mengerjakan infrastruktur. Semuanya ya kita kerjakan karena

disini ngga boleh nambah orang, karena kalau mau nambah kita

sudah ada kuota berdasarkan Peraturan Presiden tentang

kelembagaannya sudah ada batasan berapa jumlah maksimal

pegawai. Nah, kami dibantu oleh teman-teman yang biasanya

magang disini, karena kami punya program magang tiga bulanan,

kalau sekarang yang magang ada lima orang. Sedang waktu masih

in charge disini kadang bisa sampe sepuluh orang, jadi beda-beda

setiap periodenya. Itulah tim LAPOR!.

5. Bagaimana Cara kerja LAPOR!?

Kemudian... saya sekaligus jelaskan juga cara kerja LAPOR!

seperti apa. Jadi, ini alur kerjanya, ketika ada pengaduan

masyarakat masuk itu dia sampaikan melalui kanal-kanal yang tadi

sudah disebutkan. Kemudian masuk ke admin, admin ini bisa

admin utamanya di sini, tapi sekarang sudah di pindahkan ke

Kementerian PANRB, ada juga admin-admin di berbagai instansi,

jadi mereka juga punya admin. Apa tugasnya? Tugasnya adalah

mengelola pengaduan dan aspirasinya, jadi dia tugasnya

memverifikasi, melakukan filtering untuk memastikan

kelengkapan, kejelasan dan kronologis dan kalau bisa disertai data

pendukung. Jadi, tugas mereka adalah memverifikasi. Apa bagian

dari verifikasi? Misalkan data dukungnya kurang, maka tentunya

laporannya tidak langsung serta merta kita hapus, tetapi kita

hubungi dulu pelapornya. Eh ini, yang pengaduannya kemarin

kurang data dukung ini, tolong dong ditambahi. Nah, itu

komunikasi dengan pelapor seperti itu. Kecuali kalau dia

pengaduannya memang dari awal ngga jelas, misalnya “hidup

PSSI” itu kan aspirasi yang sangat umum dan tidak perlu kita apa-

apain sebenarnya gitu. Nah, itu langsung dihapus saja ngga apa-

apa. Tapi kalau dia ada yang kurang-kurang dikit biasanya akan

ditanyakan dulu. Kalau sudah lengkap, tugas dia setelah verifikasi

adalah meneruskan. Jadi meneruskan ke instansi terkait yang

berwenang. Makanya admin harus tahu apa standar kelengkapan

pengaduannya dan harus tahu ini kewenangan siapa, makanya

admin kami dibekali dengan pengetahuan terkait dengan

pembagian kewenangan. Contoh soal jalan tadi yang paling sering

orang salah kaprah. Admin kami harus tahu mana pembagian tugas

Kementerian PU, Pemprov, Dinas PU Provinsi, Dinas PU

Kabupaten dan Kota. Dan harus tahu ruas jalannya, mana saja

sebagai contoh kalau kami patokannya ruas-ruas jalan yang besar,

itu yang termasuk jalan nasional, misalnya kalau di Jakarta, Gatsu,

Sudirman, Thamrin. Terus... atau kalau misalnya di Pantura itu

semua jalan nasional. Kemudian, jalan lintas tengah Sumatera,

lintas timur, itu jalan nasional. Itu mereka harus tahu, sehingga

mereka tahu ini jalan nasional atau bukan, kalau bukan ya jangan

diterusin ke Kementerian PU, tapi diteruskan ke pemdanya

masing-masing. Setelah diteruskan, tugas mereka, tahapan

berikutnya adalah kami sudah punya PIC di masing-masing

instansi. Nah, PIC ini yang kemudian bertanggung jawab untuk

menjawab pengaduan tersebut, termasuk kalau perlu koordinasi di

lapangan itu sudah tugasnya mereka. Nah, tugas mereka

menjawab, kalau sudah ada jawaban mereka input lagi di aplikasi,

kalau di pemerintah penggunaannya satu pintu melalui web. Jadi

dia jawabnya di web, kemudian jawaban itu kalau nanti si

pelapornya menggunakan SMS misalnya, jawaban itu masuknya

setelah ditulis di web terkirim sebagai SMS ke si pelapornya. Nah,

itulah alur kerjanya, kami punya merah, kuning, hijau, sebagai

indikator tindak lanjut pengaduan. Merah, artinya belum direspon.

Kuning, artinya masih proses penanganan. Dan hijau, artinya

sudah selesai direspon, case closed, dianggap tuntas aduannya, jadi

itu mekanisme alur kerja LAPOR!.

Kalau untuk LAPOR!, mekanisme kita penanganannya satu

persatu. Tapi mekanisme pengolahan data kami, bisa satu-satu,

bisa sistemik. Kalau satu-satu saya maksud apa? Jadi semua

pengaduan itu kita anggap ya masing-masing pengaduannya harus

ditangani dan berdiri sendiri. Nah, tapi kan di belakang layar tim

kami juga kadang-kadang mengolah datanya untuk harapannya

bisa memutuskan tindak lanjut dari KSP seperti apa atau misalnya

diminta rekomendasinya untuk perbaikan pelayanan seperti apa,

kami gunakan dua cara, yang pertama kasuistis, jadi ya

penanganannya kita tadi sasar satu per satu. Tapi yang kedua ada

juga yang sistematis, sistematis itu biasanya tadi, kita

pengaduannya banyak yaa kita cari polanya biasanya. Nah, kita

cari pola, kan kadang-kadang kalau dia pengaduannya banyak ada

pola-pola tertentu, kalau ada masalah sebagai contoh belum lama

ini kami lakukan itu... kami pernah lakukan analisis pola aduan kok

tiba-tiba banyak pengaduan masyarakat tentang pelayanan Paspor,

ini ya kita coba selesaikan satu per-satu diteruskan ke masing-

masing kantor imigrasi. Tetapi semakin kesini kok semakin

banyak, maka kita olah datanya dan kami menemukan pola,

ternyata banyak keluhan terkait dengan pelayanan Paspor online.

Dia ngga ada nomor verifikasi, ngga bisa ambil nomor antrian, dan

lain-lain. Nah, ini kan kelihatan polanya, ternyata yang salah ini

kemungkinan sistem IT-nya. Makanya kita panggil Dirjen

Imigrasi, kita undang, kita minta mereka menjelaskan seperti apa,

solusinya apa, yang bisa kami bantu apa. Jadi, pendekatan

sistematis juga kami lakukan selain juga penyelesaian yang satu

per-satu. Tapi, tadi, kalau satu per-satu ya bisa diselesaikan tapi

kalau misalnya ternyata sumber masalahnya adalah sistemik dari

sitem IT-nya yang bermasalah, ya berarti yang harus kita

selesaikan sistem IT-nya supaya yang kasus satu per-satu ini ngga

muncul terus. Jadi, itu pendekatan yang kami lakukan. Ada

pertanyaan, soal tentang LAPOR! sebelum masuk tentang

sosialisasi LAPOR!?

6. Bagaimana sosialisasi situs www.lapor.go.id?

Nah di LAPOR! tadi, seperti saya singgung sebelumnya

sudah ada tim yang namanya Communication Specialist. Yang

menyosialisasikan itu divisinya Communication Specialist,

tugasnya adalah membangun tadi mengelola aset komunikasi,

mengembangkan aset komunikasi dan juga mengelola strategi

komunikasi. Orangnya ada berapa? Ada satu orang yang menjadi

Communication Specialist LAPOR! dibantu oleh teman-teman

magang, yang magang biasanya satu sampai dua orang. Nah, tetapi

sekarang karena sudah pindah ke Kementerian PANRB

sebenarnya tugas CS disini tidak melakukan operasionalisasi

sehari-hari karena sudah dipindahkan, itu timnya. Kemudian

wujud sosialisasi yang dilakukan secara umum ada dua, pertama

sosialisasi melalui media sosial, kemudian yang kedua adalah

sosialisasi di lapangan. Nah, sosialisasi melalui media sosial ini

yang paling banyak kami gunakan, karena apa, karena tidak ada


anggaran khusus untuk mengembangkan, mengelola,

melaksanakan agenda sosialisasi. Jadi, memang kami kenakan

medsos. Yang mengelola medos siapa, ya tadi Communication

Specialist dibantu teman-teman magang. Walaupun tentunya

cakupannya hanya terbatas di medsos saja, tetapi selama ini cukup

menopang kerja LAPOR!, karena LAPOR! jadi bisa sedikit

banyak tersosialisasikan. Sosialisasi yang kedua, sosialisasi di

lapangan. Ini sesekali kami turun ke lapangan, misalkan lagi Car

Free Day, kemudian ada pameran, ada undangan kami diminta

buat booth, stand, gitu.. kita sediakan materi sosialisasi itu kita

lakukan, tapi memang sangat terbatas, karena tadi, anggarannya

ngga ada tetapi harus jalan. Prinsip kami adalah, ada atau tidak ada

anggaran, aset yang bisa digunakan itu yang kita manfaatkan. Dan

itu yang paling mudah dan murah adalah media sosial, jadi selama

ini lebih banyak ke arah situ. Nah, tetapi nanti mungkin kalau mau

ke Kementerian PANRB juga bisa, cuma kalau lihat di berita-

berita sekarang Kementerian PANRB yang sebenarnya lebih

banyak turun ke lapangan, malah semenjak pindah media sosialnya

banyak yang tidak terlalu aktif media sosial LAPOR!, tetapi

mereka banyak sosialisasi di lapangan, waktu kemarin mudik

mereka ke beberapa kota, kemudian... Kemudian, kemarin mereka

Car Free Day di tujuh kota serentak dan lain-lain. Itu yaa, tapi

Kementerian PANRB yang bisa menjelaskan lebih detail. Itu

wujud sosialisasi yang dilakukan.

7. Apakah tim LAPOR! melakukan penelitian saat akan

sosialisasi situs www.lapor.go.id?

Kami ngga ada penelitian khusus sebenarnya, jadi kami

karena sumber dayanya itu terbatas dan kami tau kami punya

keterbatasan dana dan lain-lain, ya kita lakukan itu tidak ada

penelitian khusus. Tetapi biasanya ada peneliti-peneliti seperti

mbak-mbak sekalian yang pernah melakukan penelitian dengan

LAPOR!. Misalnya salah satu aspeknya, dulu pernah di UGM anak

Ilmu Komunikasi UGM, penelitian soal LAPOR! yang mengklaim

sebagai sarana pengaduan berbasis media sosial, seberapa media

sosial sih LAPOR! berdasarkan teori apa, nah mereka meneliti soal

itu. Kemudian kadang ada penelitian yang mereka nyebar

kuisioner ke responden, kemudian hasilnya itu menjadi

rekomendasi penelitian, ya rekomendasi itu yang kami gunakan

sebagai bahan untuk bergerak, gitu. Jadi kalau penelitian khusus

ngga ada, tapi kalau penelitian dari mahasiswa dan lain-lain

sebenarnya sudah banyak juga S1, S2, S3, Paper dan lain-lain itu

sudah mulai banyak. Beberapa kami upload di blog.lapor.go.id,

silahkan nanti kalau mau dilihat.

Kalau kami sih tidak melakukan penelitian sendiri gitu,

kadang kalau misalnya kami butuh jawaban atas pertanyaan

tertentu biasanya kami bikin kajian. Tapi bukan dalam sistematik

penelitian, tapi kami kajian singkat, brief, policy brief itu kami

bikin sendiri dan untuk kami sendiri dan tidak kami publikasikan.

Jadi itu kami anggap untuk menjawab kebutuhan kami sendiri.

Tidak dalam penelitian, kan kalau penelitian ada struktur

penelitian, tidak sampai seperti itu. Tetapi, kami sangat

mendukung kalau misalnya ada yang mau penelitian tentang

LAPOR!, karena apa, karena kami ngga sanggup melakukan

sendiri, kalau ada yang melakukan itu untuk skripsi atau apapun,

kami sangat senang. Karena apapun hasilnya sedikit banyak pasti

bermanfaat bagi kami maupun bagi yang membaca tentunya. Jadi,

tidak ada yang... kami ngga melakukan penelitian lah intinya.

8. Rumusan strategi perencanaan. Apa saja strategi yang

digunakan, penentuan sumber, pesan yang disampaikan,

sasaran, dan target?

Nah, biasanya setelah ada penelitian orang, dari orang,

misalnya contoh waktu itu pernah ada ternyata pengguna LAPOR!

ini hasil penelitian... Aduh! saya lupa juga, bisa di cek, kayanya

ada di blog LAPOR!, paling banyak kami dengan menggunakan

media sosial sebenarnya dengan kata lain menyasar generasi

milenial atau yang anak-anak muda. Tetapi, dari pernah ada

penelitian soal LAPOR!, memang sampling, tetapi ini menjadi

refleksi juga buat kami. Hasilnya mayoritas pengguna LAPOR!

ternyata umurnya 40 tahun ke atas, artinya bapak-bapak dan ibu-

ibu. Nah, berartikan ada yang salah, ada masalah, ada yang kurang

tepat mungkin ketika melaksanakan sosialisasi. Kok gunakan

media sosial, tetapi yang ngadu paling banyak malah orang tua,

memang pasti banyak sebabnya bisa jadi karena anak mudanya

yang pasif, atau bisa jadi yang ya macem-macem. Tetapi itu yang

kita jadikan acuan, jadi kami ngga bisa jawabnya.

Untuk pelaksanaan komunikasinya ya kalau pelaksanaan,

penentuan sumber tentunya karena kami punya keterbatasan ya

kalau CFD sebenarnya ya ngga ada penentuan sumber tertentu.

Jadi yasudah sebar-sebar aja sambil olahraga. Sebenarnya maksud

kami kalau CFD itu kami ingin olahraga bersama tapi sambil bagi-

bagi flyer, begitu saja, sesederhana itu. Kalau media sosial

tentunya karena aset kami terbatas salah satunya hanya media

sosial, media sosial tentunya banyak menyasar anak-anak muda

tetapi ya tidak ada sasaran khusus sebenarnya jadi ya sebanyak

mungkin, jadi ngga pernah ada satu agenda komunikasi publik

yang mengarah ke satu sasaran khusus itu kami belum pernah

melakukan, jadi tidak ada jawabannya. Pesan yang akan

disampaikan biasanya ada beberapa pesan yang rutin ketika kami

sampaikan saat sosialisasi dengan segala keterbatasan tadi, yang

pertama tentunya ajakan untuk melapor, pertama adalah ngasih tau

apa itu LAPOR!, kemudian ajakan untuk melapor, dan ajakan

untuk percaya pada mekanisme yang kami tawarkan. Itu yang

selalu biasanya kami rutin menjadi pesan yang kami lakukan terus

menerus. Karena tadi, satu supaya tahu, yang kedua tahu dan

menggunakan, yang ketiga percaya, gitu. Jadi itu adalah sasaran

yang kami bangun di setiap agenda, sebisa mungkin apapun

agenda yang kami ikuti. Misalnya kami diundang menjadi

narasumber, kami buka booth, kami CFD, itu pesan utama yang

kami sampaikan. Sasaran target tidak ada, sasaran atau target

khusus, efek yang diharapkan tentunya kami berharap, nah tadi,

masyarakat tahu menggunakan percaya, gitu. Dan LAPOR!

semakin banyak digunakan, kalau LAPOR! semakin banyak

digunakan artinya feedback untuk pemerintah jadi lebih banyak,

dan kami berharap feedback itu bisa kita dorong, jadi yang

mendorong bukan hanya KSP tetapi masyarakat juga mendorong

perbaikan-perbaikan di bidang pelayanan publik dan

pembangunan. Jadi, itu yang kami harapkan. Dan ketika ada

feedback ditindaklanjuti, kami juga berharap tentunya jangan

sampai berulang, jangan sampai berulang artinya pengaduan itu

kami harapkan tidak hanya sekedar diselesaikan sampai tuntas,

tetapi setelah itu apa nih aksi perbaikan supaya ngga terulang,

makanya ini adalah harapan kami. Efek yang diharapkan itu.

Hanya sesederhana itu strategi komunikasin kami, karena banyak

keterbatasan orang, biaya, jadi tidak pernah ada strategi khusus dan

rumusan strateginya ngga pernah jelimet-jelimet. Dan ya mbak-

mbak yang ngerti harusnya gimana gitu, kami tidak melakukan itu

intinya gitu, dan tidak melakukan itu ya tadi karena adanya

keterbatasan dan keterbatasan itu harus kami akui. Jadi kami hanya

melakukan apa yang bisa kami lakukan sebenarnya, jadi pernah

merencanakan yang besar-besar, yaa pernah, cuma ngga pernah

dilaksanakan. Baru Kementerian PANRB sering melaksanakan,

itupun dana Non APBN, kita sama-sama carikan donor, dan

ternyata ada donor bantuan yang dari usa.id dan giz dan sekarang

membantu Kementerian PANRB termasuk untuk membantu

sosialisasi.

Kami rutin sosialisasi melalui media sosial, dulu. Kalau di

Kementerian PANRB Ada timnya juga, mereka ada tim pengelola,

termasuk yang mengelola aspek komunikasi publiknya. Tetapi

kalau menurut pandangan kami tentunya ini harus di cross check,

dan kamipun memahami baru pindah karena timnya baru mulai

kan, belum lama, baru sekitar setahun baru pindah, dan mereka

mungkin sebelumnya tidak mengelola ini sehari-hari jadi masih

belajar, masih butuh waktu. Jadi yang kami lihat justru

pengelolaan medsosnya agak kurang, gitu. Tetapi kami melihat

dengan dukungan donor-donor tadi, mereka banyak bergerak di

lapangan. Nah, efeknya seperti apa, tentunya kita belum tahu tetapi

sedikit banyak tercermin dari... Disini kalau ngga salah sudah

diminta berapa jumlah data pengaduan, sebenarnya itu

mencerminkan seberapa efektif sosialisasi yang kita lakukan. Jadi

kan cara paling gampangnya kalau LAPOR!, seberapa efektif ya

berarti lihat dari jumlah pengguna dan jumlah pengaduan yang

disampaikan, itu nanti kita sediakan datanya.

9. Bagaimana Implementasi strategi komunikasi dari

sosialisasi situs www.lapor.go.id?

Implementasi strategi, bagaimana wujud sosialisasinya? Sudah

tadi ya, medianya sudah ya? Media sosial dan lapangan. Kalau di

lapangan kita kadang-kadang bikin media promosi, kipas,

flashdisk, kemudian pulpen, blocknote, dan lain-lain itu yang kita

bagi-bagikan di seminar, di CFD di acara yang lain-lain.

Sebenarnya ada, cuma di gedung yang satu lagi, jadi kami punya

dua gedung. Gedung penyimpanan barangnya ada disana, kalau

tadi Mas Chipta kasih tahu dulu, saya ambilin tuh. Gedungnya di

belakang Kementerian Perhubungan. Terus, isi kontennya kurang

lebih itu ya, jadi sudah kebayang ya.

10. Bagaimana evaluasi strategi komunikasi tim LAPOR!?

Evaluasi strategi, nah, evaluasi strateginya tentunya kami

ngga exact kaya melihat kembali faktor internal eksternal. Tapi

kami yang jelas kami selalu mengukur, gitu. Karena kami punya


Indikator Kinerja Utama di tim LAPOR!. Nah, memang tidak kami

buka ke publik, tapi ini pegangan untuk kami di internal. Di IKU

(Indikator Kinerja Utama), atau Key Performance Indicator (KPI)

kalau di bahasa inggrisnya. Di KPI kami ini, ada beberapa poin

yang kami ukur untuk diri kami sendiri. Contoh, penetrasi ke

masyarakat poinnya adalah berapa jumlah pengguna, berapa

jumlah pengaduan yang disampaikan, kemudian ada lagi misalnya

poin engagement dengan instansi pemerintah, ukurannya adalah

seberapa banyak yang diselesaikan. Kemudian dari berapa waktu

yang dibutuhkan instansi untuk menyelesaikan itu kan semua

tercatat di sistem, jadi kami bisa ukur dan ada target-targetnya.

Target per-triwulan, target per-enam bulan. Kami bikinnya per-

triwulan sih, sampai satu tahun. Itulah yang menjadi alat kami

untuk mengukur. Jadi tindakan-tindakan perbaikan, rencana

kedepan biasanya kami lihat IKU tiga bulanan tersebut, dan itu

selalu kami lihat. Contoh, misalnya, ada lagi poin terkait

pemanfaatan data, ada target penelitian, kami ingin walaupun kami

tidak ekspansiv gitu yaa ngejar-ngejar orang, ayo penelitian

dengan LAPOR!, tetapi yang meneliti tentang LAPOR! itu bagian

menjadi IKU kami. Kenapa? Karena kami percaya data pengaduan

ini sangat berharga dan kadang kalau tidak ada yang mengolah

seperti peneliti-peneliti mbak-mbak sekalian ya namanya data kan

ngga bunyi, data harus dibunyikan menjadi informasi. Nah,

semakin banyak orang meneliti tentang LAPOR!, artinya semakin

banyak data yang dimanfaatkan untuk berbagai kebutuhan dan itu

menjadi IKU kami. Pemanfaatan data oleh masyarakat seperti

peneliti, ada lagi pemanfaatan data oleh pemerintah, seberapa

sering pemerintah export data di LAPOR!. karena ada fasilitas

export data, kami anggap yang mengklik tombol export data dari

akun pemerintah, kami anggap dia mau menggunakan data itu

untuk kebutuhan, itu pun kami target. Jadi, itulah yang kami ukur.

Ada alat ukurnya, namanya Indikator Kinerja Utama tim LAPOR!.

Untuk pelaporan, kita ngga ada. Jadi, kita hanya sesederhana

mengukur IKU tadi, oh kalau sosialisasi kami ambil simplenya

saja, berarti yang kan outputnya berapa banyak tuh nanti orang

yang ngadu dan berapa banyak peningkatan jumlah pengaduan

kami ambil sederhananya saja, pengen gampang. Karena ngga ada

orang yang mikirin, ya itu keterbatasan kami, ada keterbatasannya.

Silahkan nanti di evaluasi dan di kasih masukan. Ngga ada

laporannya kepada siapa laporan sosialisasi ditujukan. Kalau

laporan internal tentu ada, tapi kalau laporan kegiatan sosialisasi

spesifik ngga ada. Tapi laporan pertanggungjawaban tim LAPOR!

ada. Dan kami, karena kami di KSP, bahkan setiap bulan ada

laporan internal di kantor ini yang harus di submit ke Kepala Staf

Kepresidenan, pimpinan tertinggi kami. Tentunya kami

menyampaikan pengaduan karena tim LAPOR! dibawah

Kedeputian I KSP, maka kami bertanggung jawab langsung

kepada Deputi, tetapi laporan kami juga ditembuskan setiap satu

bulan sekali itu ke Kepala Staf Kepresidenan, tiap bulan tuh rutin

kami ngapain aja, apa pencapaiannya, targetnya seperti apa, seperti

itu.

Kemudian apakah ada waktu khusus tim LAPOR! menyusun

strategi untuk sosialisasi, ini waktu khususnya engga, jadi untuk

waktu pelaksanaan detail-detail kegiatan sudah diserahkan ke

masing-masing divisi-divisi tadi. Jadi biasanya nanti saya yang

mengoordinasikan, meng-collect, mengkompilasi, kemudian itu

yang mana yang mau kita sepakati jadi kegiatan kita ya itu yang

dilaksanakan nanti dilaksanakan oleh masing-masing divisi lagi.

Jadi yang memikirkan cara-caranya ya mereka masing-masing,

divisinya masing-masing.

Apa hanya tim dari LAPOR! yang menyosialisasikan atau

ada pihak lain, nah sekarang karena ada Kementerian PANRB,

tentunya Kementerian PANRB yang bantu menyosialisasikan.

Tapi, tadi, LAPOR! sudah banyak digunakan, contohnya coba

nanti lihat di data LAPOR!, ada di web LAPOR!, tentang

LAPOR!, disitu ada berapa instansi yang menggunakan LAPOR!.

Banyak dari instansi-instansi itu yang juga menyosialisasikan. Oh,

kalau mau ngadu buat Pemda saya ngadunya pakai LAPOR!.

Mereka juga membantu kami, jadi tidak hanya terpusat di kami

saja. Tapi, contoh kalau pernah ke Semarang mungkin banyak tuh

ngelihat, ada di belakang bus, di halte bus, di taman-taman, itu ada

spanduk-spanduk soal LAPOR!. Kemudian, kalau BKN ada di

Twitter BKN, kemudian ada beberapa kepala daerah di Twitter

bahkan hider-nya itu foto dia dan LAPOR!. Itu mereka melakukan

itu, kemudian beberapa waktu belakangan ini ada beberapa NGO

yang mendapatkan hibah dari usa.id untuk melakukan membantu

sosialisasi LAPOR! di lapangan. Contohnya ya ketika NGO yang

berpusat di Jakarta, mereka punya mitra-mitra NGO lokal, mereka

yang membantu sosialisasi di sana. Mereka engagement, mereka

bikin seminar di sana, sosialisasi LAPOR! dan lain-lain, itu mereka

yang melakukan. Hanya itu saja sih yang melakukan, yang

menyosialisasikan secara rutin. Ya paling masyarakat ngetweet,

ngetweet marah kadang apresiasi ya biasa saja. Kita retweet, kalau

mereka bantu menyosialisasikan ya kami senang, biasanya kami

cari tuh di medsos, kami repost, kami retweet.

11. Bagaimana efek terhadap pengguna LAPOR! saat

aspirasi atau LAPOR!annya telah diproses? Ini gimana

masksudnya?

Iya, nah itu tentunya terjawab dari yang bisa menjawab

sebenarnya penelitian-penelitian seperti ini, termasuk penelitian

sebelumnya. Jadi biasanya di penelitian-penelitian itu ada

pertanyaan ke responden yang salah satu pertanyaannya adalah

apakah pernah menggunakan, seberapa percaya dengan LAPOR!,

apakah puas dengan LAPOR!. Memang setiap tahun... Tahun

kemarin kami ngga punya penelitian itu, tapi tahun-tahun

sebelumnya kami punya, dan dari sampling yang kami ambil

umumnya masih percaya dan masih optimis dengan LAPOR!.

Tentunya kalau ada yang terbaru mau meneliti soal itu, silahkan

saja, kami bantu. Jadi, orang yang meneliti, menghubungi pelapor

itu, kita memang ngga boleh memberikan data pelapornya karena

itu data yang menurut kami data rahasia. Nah, gimana caranya,

kami tanya kalian mau respondennya apa, seperti apa profilnya,

misalnya menggunakan SMS, menggunakan web. Ada gender

kami mulai catat di sistem, tapi belum semua sistem menset

gendernya. Nah, itu nanti kami kasih listnya ke mereka tanpa

kontaknya. Tetapi nanti kalau mereka mau menghubungi harus

kami, melalui kami. Jadi kalau mereka via email harus email dari

blast email dari kami. Terus kemudian kalau dia mau telepon

wawancara dengan pelapornya, bahkan harus disini. Kami

sediakan, gratis teleponnya silahkan gunakan seharian, kami

dampingi. Kalau mau FGD bahkan kami fasilitasi FGD-nya disini.

Sudah berapa... sudah lumayan banyak penelitian yang FGD-nya

disini. Jadi, silahkan cari respondennya, kumpulin disini, yang beli

snacknya kami. Jadi feedbacknya umumnya positif, tapi tentunya

harus di cek kembali karena ini kan tidak bisa subjektif kami yang

menjawab. Tetapi, kami juga masih optimis bahwa kalau semakin

banyak pengaduan yang selesai, kami optimis ya itu berbanding

lurus dengan tingkat kepuasan pengguna LAPOR!, otomatis.

Download android, apple, ini Mas Chipta. Pengaduan dan

aspirasi platform apa, Mas Chipta, laporan masuk Mas Chipta rata-

rata juga, ini Mas Chipta ya, nanti. Apakah dalam sosialisasi,

pengguna LAPOR! meningkat, Ya, meningkat, tapi nanti datanya

kita lihat di data Mas Chipta. Jangan-jangan ada penurunan,

jangan-jangan setelah dipindahkan ke Kementerian PANRB itu

jadi ada penurunan. Kenapa, nah itu nanti silahkan ditelaah

kembali kenapanya. Artinya kan, intinya sosialisasimu ngga

efektif, intinya kan gitu. Kenapa? Nah itu yang jadi pertanyaan,

mengapa.

12. Harapannya untuk LAPOR! kedepannya?

Ada dua harapan saya. Sederhana, yang pertama bagi

masyarakat menggunakan LAPOR!, yang kedua bagi pemerintah

menindaklanjuti aspirasi dan pengaduan di LAPOR!. Sesederhana

itu, harapan tim LAPOR!, bukan harapan saya, harapan tim

LAPOR!. Jika semakin banyak data pengaduan yang masuk,

aspirasi yang masuk, dan semakin banyak bahan untuk perbaikan,

dan peningkatan kualitas pelayanan publik oleh pemerintah.

Sayangnya perguruan tinggi Islam belum konek dengan

LAPOR!, tapi perguruan tinggi negeri yang non... kan kalau UIN

kan di bawah koordinasinya Kemenag, kalau yang dibawah

koordinasinya Kementerian Ristekdikti itu sudah konek dengan

LAPOR!, se-Indonesia. Termasuk Kopertais, kalau Kopertais

kampus swasta, PTS, itu bukan kampusnya, tapi kopertisnya. Kan

mereka punya paguyuban-paguyuban wilayah gitu, itu

paguyubannya sudah konek, jadi kalau ada pengaduan buat swasta

pun, mereka yang nanganin. Makanya, kalau beberapa kampus

sudah menyosialisasikan, waktu itu sempat ada sosialisasi serentak

via medsos. Terus kemudian di UMG, UMY, itu saya sering lihat

spanduknya karena saya tinggal di Yogya kan.

Wawancara dengan Chipta Perdana (Tenaga Ahli Kedeputian

I Tim Unit Pengelola LAPOR!, Programming Specialist) bulan

Agustus 2018 melalui aplikasi pesan singkat WhatsApp.

(1) (2)

(3) (4)

(5) (6)

(7)

Documents

repository.uinjkt.ac.idrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/43910/1/TESHA RIZKIA-FDK.pdfrepository.uinjkt.ac.id