非正式場所之交流所帶來知識分享探討非正式場所之交流所帶來知識分享探討

Student: 9667608 Student: 9667608 余明哲余明哲

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OUTLINEOUTLINE

動機 動機 目的 目的 知識分享知識分享相關案例相關案例結論結論

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動機 動機 組織需要具有知識的個人，透過資源分享的方式組織需要具有知識的個人，透過資源分享的方式將其過程具體化及公開方式，透過知識資訊化推將其過程具體化及公開方式，透過知識資訊化推行，使的知識融合於組織文化當中，進而成為公行，使的知識融合於組織文化當中，進而成為公司真正無形資產。司真正無形資產。

知識可分為外顯及內隱的知識。而內隱的知識通知識可分為外顯及內隱的知識。而內隱的知識通常較外顯型難以具體化。常較外顯型難以具體化。

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動機動機若已建設有知識平台，對於外顯型的知識傳遞會若已建設有知識平台，對於外顯型的知識傳遞會相當容易於公司內部流通，任何人都可以藉由該相當容易於公司內部流通，任何人都可以藉由該平台得以吸收；但對於內隱形的知識則可能會傳平台得以吸收；但對於內隱形的知識則可能會傳遞的並不那麼方便及明白。遞的並不那麼方便及明白。

改變員工在聊天就是偷懶的觀念，過去長久以來改變員工在聊天就是偷懶的觀念，過去長久以來，管理階層總是認為員工在茶水間的交流對談是，管理階層總是認為員工在茶水間的交流對談是浪費時間的。浪費時間的。

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目的目的透過推廣非正式的場所讓內隱的知識流動起來，透過推廣非正式的場所讓內隱的知識流動起來，進而促進組織及個人的進步。進而促進組織及個人的進步。

知識主導的經濟體中，員工的知識就是公司的重知識主導的經濟體中，員工的知識就是公司的重要資產，透過談話交流的方式，可能會帶來創意要資產，透過談話交流的方式，可能會帶來創意的知識融合與分享。希望藉由非正式場所的界接的知識融合與分享。希望藉由非正式場所的界接，可以促進員工交流對話，或不同部門的溝通，，可以促進員工交流對話，或不同部門的溝通，就有可能會觸發新的構思。就有可能會觸發新的構思。

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知識分享知識分享19951995 年開始，歐洲吹起知識管理風，強調企業最年開始，歐洲吹起知識管理風，強調企業最重要的資產是人力，人力最豐富的地方就是腦袋重要的資產是人力，人力最豐富的地方就是腦袋中的知識。如果能將這些知識累積為企業的資源中的知識。如果能將這些知識累積為企業的資源，企業的競爭力自然會提升。在這樣的思考邏輯，企業的競爭力自然會提升。在這樣的思考邏輯下，一家日本的公司發現，要能夠將知識從每個下，一家日本的公司發現，要能夠將知識從每個人（或員工）的腦袋取出來，最重要的就是要讓人（或員工）的腦袋取出來，最重要的就是要讓員工之間彼此信任，只要有信任，所有知識管理員工之間彼此信任，只要有信任，所有知識管理的工具才能真正發揮功效。所以，的工具才能真正發揮功效。所以，不管是大企業不管是大企業或中小企業，要推動知識管理一定要先讓員工在或中小企業，要推動知識管理一定要先讓員工在議題上，願意主動提出自己的看法。議題上，願意主動提出自己的看法。

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““知識要被分享才能突顯出它的價值知識要被分享才能突顯出它的價值”” GladstoneGladstone 指出知識的產生即是分享的過程，員工指出知識的產生即是分享的過程，員工

必須知道知識分享勢在必行，必需積極找出推動的必須知道知識分享勢在必行，必需積極找出推動的方法，才可能把知識分享的管理工作做好。方法，才可能把知識分享的管理工作做好。

Davenport & PrusakDavenport & Prusak 認為自發的、無結構性的知認為自發的、無結構性的知識分享對公司的成功非常重要，知識分享可以經由識分享對公司的成功非常重要，知識分享可以經由茶水間與談話室、知識展覽會與開放的論壇，讓員茶水間與談話室、知識展覽會與開放的論壇，讓員工有機會彼此意見交流與知識分享。工有機會彼此意見交流與知識分享。

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Hidding and Shireen(1998)Hidding and Shireen(1998) 指出，人性本好分指出，人性本好分享知識，人若不分享，那是因為環境造成知識享知識，人若不分享，那是因為環境造成知識分享的困難，若造成人們養成不分享的習慣，分享的困難，若造成人們養成不分享的習慣，組織應建立有利於分享的機制組織應建立有利於分享的機制，如報酬機制，，如報酬機制，組織文化，降低障礙的科技以及負責促進的專組織文化，降低障礙的科技以及負責促進的專人。人。

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Ｅｘ：松下公司在設計麵包機時就充分用了知Ｅｘ：松下公司在設計麵包機時就充分用了知識分享。公司集合了來自電鍋，電咖啡壺，食識分享。公司集合了來自電鍋，電咖啡壺，食品處理等領域的工作人員，成員們之間共享自品處理等領域的工作人員，成員們之間共享自己領域的知識，互相作用，成功完成了麵包機己領域的知識，互相作用，成功完成了麵包機的設計。該事例深刻教育了員工進行知識共享的設計。該事例深刻教育了員工進行知識共享才能達成才能達成 11 ＋＋ 1>21>2 的合作效應。 採用這種以具的合作效應。 採用這種以具體事實教育員工進行知識共享通常都能達到事體事實教育員工進行知識共享通常都能達到事半功倍的效果。半功倍的效果。

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““真正的知識管理在閒聊真正的知識管理在閒聊”” 許多知識來自於閒聊。而工作地點若能規劃有許多知識來自於閒聊。而工作地點若能規劃有助同仁溝通互動的空間設計，則有助於分享擴助同仁溝通互動的空間設計，則有助於分享擴散，使員工可於泡茶交談中建議情誼，建立信散，使員工可於泡茶交談中建議情誼，建立信任，再透過主管促動知識分享及擴散，使員工任，再透過主管促動知識分享及擴散，使員工於工作閒暇時之非正式場合，討論工作經驗，於工作閒暇時之非正式場合，討論工作經驗，將有助於知識分享之擴散。將有助於知識分享之擴散。

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湯瑪斯湯瑪斯‧‧派辛格派辛格 (Thomas Petzinger(Thomas Petzinger ，， 2001)2001) 於於知識科技領航員一書中指出分享心得非常重要，知識科技領航員一書中指出分享心得非常重要，而真正的知識管理是＂閒聊＂，及真正的科學是而真正的知識管理是＂閒聊＂，及真正的科學是透過閒聊及電話，而非學術報告，透過閒聊及電話，而非學術報告，讓員工有自由讓員工有自由地交流的空間，鼓勵一些無法預測、可能含有創地交流的空間，鼓勵一些無法預測、可能含有創意的知識融合與分享意的知識融合與分享。過去的管理階層認為在茶。過去的管理階層認為在茶水間的談話是沒有效率的，但這其實是提供了彼水間的談話是沒有效率的，但這其實是提供了彼此交流共同解決問題的可能性。而且分享之後的此交流共同解決問題的可能性。而且分享之後的知識會呈倍數增長。當每個人和其他人心靈交流知識會呈倍數增長。當每個人和其他人心靈交流，會產生彼此同步進化的效果。，會產生彼此同步進化的效果。

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促進組織溝通促進組織溝通 鼓勵上下級之間、不同職能部門之間多多溝通鼓勵上下級之間、不同職能部門之間多多溝通

，在溝通的同時實現知識共享。，在溝通的同時實現知識共享。

大多數企業溝通渠道不完善，阻礙了員工之間大多數企業溝通渠道不完善，阻礙了員工之間互相交流好的經驗技能。互相交流好的經驗技能。《《遼寧省知識管理與遼寧省知識管理與企業再造問題企業再造問題》》的調查問卷的統計分析表明：的調查問卷的統計分析表明：員工在工作過程中能夠及時瞭解道他人的好的員工在工作過程中能夠及時瞭解道他人的好的經驗的只有經驗的只有 2525 。。 88％，％， 4545％的人覺得瞭解其％的人覺得瞭解其他員工的好的工作經驗是件困難的事。他員工的好的工作經驗是件困難的事。

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““電信客服組織的知識分享與管理電信客服組織的知識分享與管理 ((曹立立曹立立 )”)”文內有針對客服人員知識分享的文內有針對客服人員知識分享的 1818 個影響因個影響因素做問卷調查素做問卷調查 ,,歸納出四個歸納出四個 .. 發現人們對於發現人們對於””人人際互動際互動” ” 為最重。為最重。

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在在” ” 組織文化對知識分享之影響研究組織文化對知識分享之影響研究 ((徐奇立徐奇立 )”)”內有針對四家公司做個案研究內有針對四家公司做個案研究 ,, 文內針對個案文內針對個案訪查的結果指出訪查的結果指出 ,, 知識分享通常僅限於部門內知識分享通常僅限於部門內的交流的交流 ,,文章建議了應該透過非正式的組織來文章建議了應該透過非正式的組織來加強跨部門的知識分享加強跨部門的知識分享 ,, 來增進部門間成員的來增進部門間成員的互動互動 ,,打破部門間的隔閡打破部門間的隔閡 ,,增加跨部門的知識分增加跨部門的知識分享享

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相關案例相關案例麗池飯店（麗池飯店（ Ritz-CarltonRitz-Carlton ）曾經因為透過非正式）曾經因為透過非正式場所知識分享而受益。麗池飯店的清潔管理部門場所知識分享而受益。麗池飯店的清潔管理部門的經理和一位櫃台職員兩個人於休息時間聊天時的經理和一位櫃台職員兩個人於休息時間聊天時，部門經理透露為了無法提升效率而煩惱，櫃台，部門經理透露為了無法提升效率而煩惱，櫃台職員突發奇想，嘗試利用電腦系統確認房間整理職員突發奇想，嘗試利用電腦系統確認房間整理情形。結果麗池果然開發出一套新系統，大幅提情形。結果麗池果然開發出一套新系統，大幅提升房間整理的效率。升房間整理的效率。

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IBMIBM 在員工的工作場地設有休息室，員工在工作在員工的工作場地設有休息室，員工在工作的間隙可以到休息室吸煙，喝咖啡，在休息的同的間隙可以到休息室吸煙，喝咖啡，在休息的同時員工之間進行隨意的溝通交流工作上的問題等時員工之間進行隨意的溝通交流工作上的問題等等。等。

本田公司在設計過程中出現難以解決的問題時就本田公司在設計過程中出現難以解決的問題時就會組織一場團隊戶外活動，帶上清酒，員工邊洗會組織一場團隊戶外活動，帶上清酒，員工邊洗溫泉邊喝清酒邊交流，成員們在完全放鬆的環境溫泉邊喝清酒邊交流，成員們在完全放鬆的環境裡交流共享，最後往往會得到滿意的問題解答。裡交流共享，最後往往會得到滿意的問題解答。

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新竹國賓也有所謂的「茶水間」文化，員工透過從彼新竹國賓也有所謂的「茶水間」文化，員工透過從彼此分享經驗中，可避免在工作進行上犯同樣的錯誤；此分享經驗中，可避免在工作進行上犯同樣的錯誤；茶水間交流溝通文化，使得員工都不吝嗇將自己的經茶水間交流溝通文化，使得員工都不吝嗇將自己的經驗與大家分享，從過程中建立起員工間，以及員工與驗與大家分享，從過程中建立起員工間，以及員工與飯店間的互信關係。飯店間的互信關係。

美國的美國的 ALPHAALPHA 公司，提供了員工遊戲室的設備，讓公司，提供了員工遊戲室的設備，讓員工可以安排時間休息，或進行部門對抗，在問卷調員工可以安排時間休息，或進行部門對抗，在問卷調查結果顯示，員工在遊戲室內不但促進了不同部門的查結果顯示，員工在遊戲室內不但促進了不同部門的交流，對於工作上的問題與同事溝通數量也有顯著成交流，對於工作上的問題與同事溝通數量也有顯著成長。長。

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結論結論傳統的ＫＭ系統通常都是特定部門內的交流，且傳統的ＫＭ系統通常都是特定部門內的交流，且多為外顯型知識。具有茶水間或遊戲室等非開放多為外顯型知識。具有茶水間或遊戲室等非開放性空間的公司，其員工的知識分享交流將較為多性空間的公司，其員工的知識分享交流將較為多元及快速，並可促進跨部門的知識交流更為暢通元及快速，並可促進跨部門的知識交流更為暢通尤其是內隱的相關知識。尤其是內隱的相關知識。

雖然內隱知識無法像外顯知識能顯著的觀察出及雖然內隱知識無法像外顯知識能顯著的觀察出及知識分享績效，但是一個良好的溝通環境，對於知識分享績效，但是一個良好的溝通環境，對於促進知識分享的交流的確會對長久性競爭優勢及促進知識分享的交流的確會對長久性競爭優勢及員工自身知識成長有明顯地影響。員工自身知識成長有明顯地影響。

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以知識主導的經濟體中，員工的知識就是公司的以知識主導的經濟體中，員工的知識就是公司的重要資產，促進員工談話交流，可能會帶來創意重要資產，促進員工談話交流，可能會帶來創意的知識融合與分享，非正式的場合不但能促進員的知識融合與分享，非正式的場合不但能促進員工的意見交流更為多元，另一方面對於內隱知識工的意見交流更為多元，另一方面對於內隱知識的流動也將具有正面的效益。的流動也將具有正面的效益。

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報告完畢報告完畢

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