01 Nur

Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta

183

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES WAJIB DANSUKARELA TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT I

SATISFACTION OF COMPULSORY AND VOLUNTARY HEALTH INSURANCE PARTICIPANTSWITH FIRST LEVEL HEALTH SERVICE QUALITY

A COMPARATIVE STUDY

Nur Adnan Aga 1, Julita Hendrartini 2, Veronica Margo 3

1 Dinas Kesehatan Kota Kendari, Sulawesi Tenggara2Magister Kebijakan Pembiayaan dan Manajemen Asuransi Kesehatan,

UGM, Yogyakarta3PT. Askes Kantor Cabang Solo, Jawa Tengah

ABSTRACT

Background: PT. Askes has two types of membership, compulsory and voluntary. Factorswhich differentiate both of them are among others rate of premi, health service coverage at firstlevel outpatient and location of primary health service. Compulsory participants are servedcommunity health center doctors, whereas voluntary participants by family physicians. Somepositive aspects of family physicians do not guarantee better quality service than communityhealth service. The study aimed to know the difference of satisfaction between Askes compulsoryand voluntary patients with health service quality of community health center and familyphysicians.Methods: This was an analytic study which used a cross sectional design. There were 200samples of Askes respondents who were chosen using proportional random sampling.Instruments used were closed questionnaires and in depth interview guide. Data were analyzedusing t-test.Results: Average satisfaction of compulsory Askes patients with health service quality washigher than that of voluntary ones (112.58 versus 100.83; p=0.000). Satisfaction with doctors’service was 34.26 versus 18.76; p=0.000, drug prescription was 21.67 versus 18.76; p=0.000,referral system was 7.51 versus 6.46; p=0.000, service access was 21.46 versus 19.40; p=0.001,and physical environment facilities was 24.18 versus 21.81; p=0.000.Conclusion: Compulsory Askes participants had higher satisfaction level with health servicequality than voluntary Askes participants did on aspects of referral system, health serviceaccess and physical environment facilities (p<0.05).

Keywords : patient satisfaction, compulsory membership, voluntary membership, healthinsurance

JMPK Vol. 08/No.04/Desember/2005

PENGANTARPerkembangan sistem pembiayaan dan

pelayanan kesehatan telah melangkah lebih jauhlagi dengan diperkenalkannya konsep kapitasi to-tal sejak tahun 1990. Seluruh biaya pelayanankesehatan diberikan berdasarkan jumlah kartupengenal di suatu daerah dan kemudian daerahyang bersangkutan diberi kewenangan untukmengelola biaya tersebut. Sejalan denganperkembangan sistem pembiayaan, PT Askes jugamenerapkan sistem pelayanan kesehatan, antaralain: sistem rujukan, konsep dokter keluarga, dankonsep wilayah. Semua kebijakan itu dimaksudkansebagai upaya untuk memberikan pelayanankesehatan yang optimal dengan biaya yangterkendali (cost-containment). Mulai tahun 1993,

PT Askes diizinkan memperluas cakupanpesertanya pada kelompok masyarakat di luarpegawai negeri dan penerima pensiun, yaitu veteran,perintis kemerdekaan (compulsory), dan karyawanbadan-badan usaha lainnya (voluntary).1

Pada tahun 2003 pemerintah telahmengeluarkan keputusan dalam bentuk PeraturanPemerintah (PP) No. 28/2003 tentang SubsidiPremi bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS) danPenerima Pensiun di Daerah sebesar 2% dari Gajipokok. Salah satu yang ditawarkan PT Askessetelah bantuan tersebut diberikan yaitu pelayanankesehatan primer yang akan dilayani oleh dokterkeluarga. Namun, pada kenyataannya baru 25%dari kesepakatan yang mampu direalisasikanpemerintah daerah (pemda), sehingga saat ini

184


dengan kapitasi Rp1.000,00 per jiwa per bulanuntuk jasa dan obat, maka PNS untuk pengobatanRJTP masih dilayani puskesmas.

Asuransi kesehatan (Askes) sukarela yangdikelola oleh PT Askes bervariasi, yaitu paket gold,silver, blue, dan alba, tergantung besaran premi.Di wilayah Kota Kendari sebagian besar pesertaAskes sukarela menggunakan paket alba denganpelayanan RJTP pada dokter keluarga Askes.Kontrak dilakukan secara kapitasi dengan jumlahyang sama untuk seluruh paket yaitu Rp3.000,00per jiwa per bulan untuk jasa dan obat.

Akhir tahun 2004 pemerintah menetapkanUndang-Undang (UU) No. 40/2004 tentang SistemJaminan Sosial Nasional (SJSN), dengan salahsatu programnya adalah Jaminan KesehatanNasional (JKN). Diharapkan dengan JKNpembiayaan pelayanan kesehatan masyarakatdilaksanakan dalam sistem asuransi dan JKNmenjadi sistem jaminan yang bersifat “wajib” bagiseluruh masyarakat. Sistem Jaminan SosialNasional (SJSN) yang bersifat wajib disusun dandiselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asasmanfaat, dan asas keadilan sosial bagi seluruhrakyat Indonesia, serta bertujuan untukmemberikan jaminan terpenuhinya kebutuhandasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan/atau keluarganya. Adanya dukungan daripemerintah berarti pembiayaan kesehatan dengansistem asuransi sosial adalah penting.

Kota Kendari hingga tahun 2002 berpenduduk209.217 jiwa dan tersebar di enam wilayahkecamatan.2 Adapun sampai tahun 2004, jumlahpeserta Askes di Kota Kendari 53.701 jiwa denganrincian 98,59% (52.943 jiwa) peserta Askes wajibdan 1,41% (758 jiwa) peserta Askes sukarela yangdilayani pada 9 puskesmas dan 6 dokter keluargasebagai PPK I, (PT Askes Cabang Kendari, 2004),namun masih sering adanya keluhan dari pesertawajib terhadap pelayanan dari petugas kesehatanterkait dengan akses jam buka dan tutuppuskesmas, penanganan bukan oleh dokter.

Berdasarkan data kunjungan puskesmas diKota Kendari tahun 2003 sebesar 56.813kunjungan per tahun atau rata-rata 4.734kunjungan per bulan dari 52.943 jiwa pesertaAskes wajib terdaftar. Ini berarti rasio kunjunganper bulan sebesar 8,94%, sehingga diperoleh rata-rata biaya per kunjungan Rp11.184,00. Nilai nomi-nal ini jauh lebih besar dari Perda tentang retribusikunjungan puskesmas yang dikeluarkan Pemdasebesar Rp6.000,00 per kunjungan pasien,sehingga jika ditinjau dari besaran kapitasi PT.Askes ke puskesmas Rp1.000,00 per jiwa per bulanyaitu untuk jasa Rp500,00 dan obat Rp500,00.

Untuk itu, maka bukan alasan bagi puskesmasmenjadikan besaran kapitasi sebagai salah satupenyebab mutu pelayanan kepada peserta Askeskurang diperhatikan. Pelayanan kesehatan yangkurang bermutu bukanlah kesalahan puskesmas,tetapi sistem pelayanan kesehatan puskesmas itusendiri.3

Peserta Askes sukarela di Kota Kendaridilayani oleh enam dokter keluarga dengan akseske pelayanan kesehatan yang dapat dipilih sendiriberdasarkan kontrak kerja sama antara PT. Askesdengan lembaga tempat pegawai bekerja danpengobatan bagi peserta dilaksanakan oleh dokter.Jam pelayanan dilaksanakan pada sore dan malamhari. Besaran kapitasi sebesar Rp3.000,00,dengan rincian untuk jasa medis Rp750,00 danbiaya obat sebesar Rp2.250,00. Berdasarkan datakunjungan tahun 2003 peserta Askes sukarelapada dokter keluarga sebesar 745 kunjungan pertahun dari 758 jiwa peserta Askes sukarela dengantingkat rasio 8,19% per bulan, sehingga rata-ratabiaya per kunjungan sebesar Rp36.677,00.

Kualitas pelayanan dokter keluarga, banyakyang belum memenuhi standar baik dari aspekstruktur, proses, dan keluaran (outcome). Di sisilain, 2 (33,3%) dari 6 dokter keluarga yang dikontrakoleh PT. Askes juga merupakan dokter yangbekerja di puskesmas.4 Berdasarkan hal tersebutdi atas, peserta Askes sukarela belum dapatdikatakan memiliki tingkat kepuasan lebih baikterhadap mutu pelayanan kesehatan pada PPK Idibandingkan dengan peserta Askes wajib,sehingga perlu dilakukan pengukuran terhadapmutu pelayanan kesehatan dari perspektif pasienagar dapat diperoleh atribut-atribut yangberhubungan dengan mutu pelayanan kesehatandan membandingkan tingkat kepuasan yangdiperoleh peserta Askes wajib dan sukarelaterhadap atribut-atribut tersebut.

Penelitian ini bertujuan mengetahui perbedaantingkat kepuasan antara pasien Askes wajib dansukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan dipuskesmas dan dokter keluarga khususnyaterhadap mutu pelayanan dokter, peresepan obat,sistem rujukan, akses pelayanan, dan fasilitaslingkungan fisik.

BAHAN DAN CARA PENELITIANPenelitian ini adalah penelitian analitik dengan

rancangan cross sectional. Metode pengumpulandata secara kuantitatif dan kualitatif. Subjekpenelitian dokter di 9 puskesmas dan 6 dokterkeluarga dengan jumlah populasi 53.701 pesertaAskes yang memanfaatkan sarana pelayanankesehatan di puskesmas dan dokter keluarga.


185

Variabel bebas penelitian ini adalah jeniskepesertaan Askes yang terdiri dari Askes wajib(memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan dipuskesmas) dan Askes sukarela (yang berobat kedokter keluarga). Variabel terikat penelitian adalahtingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan dokter,peresepan obat, sistem rujukan, akses pelayanan,dan fasilitas lingkungan fisik. Instrumen penelitianuntuk data kuantitatif menggunakan kuesioner dandata kualitatif sebagai pendukung hasil analisisdata kuantitatif menggunakan panduanwawancara. Data disajikan dalam bentuk tabel,sehingga tergambar distribusi variabel, selanjutnyatiap variabel dianalisis secara deskriptif dan diujidengan menggunakan t-test.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN1. Karakteristik responden

Penelitian terhadap 200 responden Askesmenunjukkan bahwa responden rata-rataberusia 37,56 tahun dan sebagian besarresponden (72%) berusia relatif muda antara31-40 tahun, sedang berdasarkan jeniskelamin lebih didominasi jenis kelamin laki-laki(63%). Responden Askes wajib berstatus PNS(89%) dan responden Askes sukarelaberstatus pegawai swasta (72%).

2. Distribusi jumlah, rasio kunjungan danrasio rujukan peserta Askes wajib dansukarela di kota Kendari

Jumlah peserta Askes, besarnya rasiokunjungan dan rujukan peserta Askesterhadap sarana pelayanan kesehatan primerdi kota Kendari tahun 2003 dapatdikelompokkan seperti pada Tabel 1.

Tabel 1 menunjukkan 98,59% pesertaAskes wajib dan 1,41% peserta Askessukarela, dengan rasio pemanfaatan saranapuskesmas oleh peserta wajib 8,94% dan rasiorujukan 12,78%. Rasio pemanfaatan dokterkeluarga oleh peserta Askes sukarela 8,19%dengan rasio rujukan 9,68%. Berdasarkanstandarisasi nasional, besaran angka rasiorujukan yang baik berkisar 7% - 10%. Rasiokurang dari 7% dan lebih besar dari 10%masuk ke dalam kriteria jelek.5

3. Distribusi tingkat kepuasan peserta Askeswajib dan sukarela terhadap pelayanankesehatan RJTP di Kota Kendari

Berdasarkan analisis statistik mengguna-kan uji t diperoleh p = 0,000, sehingga adaperbedaan bermakna bahwa peserta Askeswajib lebih puas daripada peserta Askessukarela terhadap mutu pelayanan kesehatanyang diterima peserta secara keseluruhan.Jika dikategorikan menjadi lima kategori, makatingkat kepuasan peserta Askes wajib dansukarela dapat terlihat pada Tabel 2.

Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagianbesar peserta Askes wajib menjawab puas(45%) terhadap pelayanan kesehatan yangditerima di puskesmas, sedang peserta Askessukarela sebagian besar cenderung menjawabbiasa saja (39%) terhadap mutu pelayanankesehatan dokter keluarga.

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden Askes Wajib dan Sukarela Terhadap MutuPelayanan Kesehatan pada RJTP

Tabel 1. Jumlah Peserta, Rasio Kunjungan, dan RujukanPeserta Askes Wajib dan Sukarela

Sumber: Data Sekunder (PT. Askes Kantor Cabang Kendari)

Kunjungan per Bulan Rujukan per Bulan No. Jenis Kepesertaan

Jumlah Peserta n rasio n rasio

1. Askes Wajib 52.943 4.734 8,94 605 12,78 2. Askes Sukarela 758 62 8,19 6 9,68

Jumlah 53.701 4.796 8,93 611 12,91

Sumber: Data Sekunder (PT. Askes Kantor Cabang Kendari)

Tingkat Kepuasan No Jenis Peserta

STP % TP % BS % P % SP %

N

1 Askes Wajib 0 0.0 2 2,0 27 27,0 45 45,0 26 26,0 100

2 Askes Sukarela 2 2,0 13 13,0 39 39,0 38 38,0 8 8,0 100

186


4. Perbedaan tingkat kepuasan peserta Askeswajib dan sukarela terhadap mutupelayanan kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakanuji t diperoleh hasil seperti pada Tabel 3.

b. Tingkat kepuasan peserta askes wajibdan sukarela terhadap mutu peresepanobatDari persentase tiap item jawaban

responden, sehubungan dengan faktorperesepan obat didapatkan hasil bahwapeserta Askes wajib menjawab puas terhadapkehati-hatian dokter dalam memberi obat(70%), dan peserta sukarela puas terhadappenjelasan dokter tentang obat yang diberikankepada pasien (43%). Hasil wawancara padaresponden terungkap sebagai berikut.

“….yang penting juga, obat yang diberi tidak“asal” sehingga kita bisa cepat sembuh”.

(Responden 2AW)

c. Tingkat kepuasan peserta askes wajibdan sukarela terhadap sistem rujukanPersentase tingkat kepuasan terhadap

sistem rujukan di Kota Kendari dapat dilihatpada Tabel 4.

Berdasarkan hasil uji dan perbandingannilai rata-rata kedua jenis kepesertaan Askesdapat dikatakan bahwa ada perbedaanbermakna tingkat kepuasan antara respondenAskes wajib dan sukarela terhadap mutupelayanan kesehatan. Hal tersebutdikarenakan responden Askes wajib memilikiapresiasi tingkat kepuasan lebih baik dibandingpeserta Askes sukarela. Hal ini berkaitandengan aspek pelayanan dokter, peresepanobat, sistem rujukan, akses pelayanan, danfasilitas lingkungan fisik.

a. Tingkat kepuasan peserta askes wajibdan sukarela terhadap mutu pelayanandokter di RJTPBerdasarkan hasil penelitian kepuasan

responden telah dikategorikan menjadikategori puas dan tidak puas. Maka,kemampuan dokter memperoleh kepuasanterbesar dari responden wajib, sedangkanaspek kesungguhan dokter dalam mendengar-kan keluhan pasien memperoleh kepuasansedang dari peserta sukarela. Hasil ini

didukung kutipan wawancara sebagai berikut.“…, menurutku sudah wajar kalau kita itumerasa puas. Meski pasiennya banyak tapitidak ada itu saya lihat dibeda-bedakan,karena berobatnya pakai nomor antri”.

(Responden 3AS)

Tabel 4. Persentase Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan SukarelaTerhadap Sistem Rujukan

Keterangan:Kategori puas: jawaban sangat puas dan puasKategori tidak puas: jawaban biasa saja, tidak puas, dan sangat tidak puas

Askes Wajib Askes Sukarela No. Sistem Rujukan

Puas (%)

Tidak Puas (%)

Puas (%)

Tidak Puas (%)

1 Rujukan berdasarkan indikasi medis 69,0 31,0 35,0 65,0

2 Pemeriksaan sebelum dirujuk 60,0 40,0 35,0 65,0

Tabel 3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Askes Sukarelaterhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Rata-Rata No.

Tingkat Kepuasan Askes Wajib

Askes Sukarela

p

1 Pelayanan dokter 34.26 31.00 0.000 2 Peresepan obat 21.67 18.76 0.000 3 Sistem rujukan 7.51 6.46 0.000 4 Akses pelayanan 21.46 19.40 0.001 5 Fasilitas lingkungan fisik 24.18 21.81 0.000


187

Hasil wawancara berkaitan dengan kepuasanresponden terungkap seperti pada kutipanberikut:

“…, di sini itu hampir begitu, ya… hanyaditanya, apa penyakitnya kemudian langsungdiberi rujukan, seperti istri saya ditanya ibukeluhannya sakit apa? Pusing-pusing, sakitkepala…. langsung ke dokter ahli saraf… lebihbagusnya diperiksa atau diagnosa dulujangan hanya langsung menanyakan yangbersangkutan pusing-pusing, sakit kepala…..langsung ke ahli saraf”.

(Responden 4AS)

d. Tingkat kepuasan peserta askes wajibdan sukarela terhadap aksespelayanan kesehatanPersentase terbesar tingkat kepuasan

responden Askes wajib dan sukarela berkaitandengan akses pelayanan kesehatan adalahaspek jarak ke lokasi pengobatan. Kepuasanresponden terungkap dari hasil wawancaraberikut:

“… kita berobatnya di dokter praktik,tempatnya juga dekat dengan rumah sehinggabagi saya tidak menjadi masalah”.

(responden 3 AS)

e. Tingkat kepuasan peserta askes wajibdan sukarela terhadap fasilitaslingkungan fisik di RJTPPengukuran terhadap faktor fasilitas

lingkungan fisik yang terdapat di puskesmasdan dokter keluarga diperoleh hasil bahwapasien merasa puas terhadap ketertibanpenanganan kartu status pasien, sedangkanketidakpuasan pasien tercermin dari aspekkelengkapan peralatan kesehatan danmodernnya peralatan tersebut.

5. Perbedaan tingkat kepuasan peserta askeswajib dan sukarela terhadap mutupelayanan kesehatan di Kota Kendari

Berdasarkan hasil uji diperoleh hasilbahwa ada perbedaan tingkat kepuasanantara peserta Askes wajib dan sukareladimana peserta Askes wajib memiliki tingkatkepuasan lebih tinggi dibanding peserta Askessukarela terhadap aspek mutu pelayanandokter, peresepan obat, sistem rujukan, aksespelayanan kesehatan dan fasilitas lingkunganfisik. Jika ditinjau dari persentase tiap aspekberdasarkan nilai rata-rata terhadap mutupelayanan kesehatan, maka peserta Askeswajib menilai aspek peresepan obat sebagaiaspek ketiga yang mempengaruhi kepuasan

dan akses ke pelayanan kesehatan sebagaifaktor keempat.

Rendahnya tingkat kepuasan pesertaAskes sukarela terhadap mutu pelayanankesehatan disebabkan tuntutan peserta Askessukarela yang cukup tinggi terhadappelayanan dokter keluarga karena menurutpeserta Askes sukarela premi yang telahdibayarkan pada PT. Askes jumlahnya cukupbesar, sehingga menuntut pelayanan yanglebih baik. Kepuasan peserta Askes wajib lebihbesar sebab peserta wajib cenderungberanggapan bahwa pelayanan kesehatanyang diterima dengan premi 2% sudah cukupbaik.

Ketidakpuasan terhadap mutu pelayanankesehatan disebabkan oleh perbedaanpengharapan pasien terhadap kualitaspelayanan diterima dengan pelayanan yangdiberikan oleh provider.6 Baik buruknyakualitas pelayanan tergantung padakemampuan kualitas pelayanan dankemampuan penyedia pelayanan jasa dalammemenuhi harapan pelanggan secara efisiendan konsisten.7 Sistem kapitasi total dankapitasi parsial yang diterapkan PT. Askesturut mempengaruhi tingkat kepuasanterhadap aspek-aspek mutu tersebut.

Penelitian terhadap kepuasan pasien diProvinsi Jawa Timur, Kalimantan Timur danNusa Tenggara Barat diperoleh hasil bahwaaspek yang mempengaruhi kepuasan pasienadalah kesembuhan, ketersediaan obat,keleluasaan pribadi (privasi), kebersihan,informasi menyeluruh, waktu tunggu, fasilitaslingkungan fisik, dan biaya pelayanan secaramenyeluruh.8 Penelitian yang dilakukanSuryatno terhadap peserta JPK Jamsostek diwilayah Kantor Cabang Yogyakarta diperolehhasil responden belum puas terhadappelayanan yang diberikan baik oleh PPK I,dokter spesialis atau rumah sakit, dan apotekyang melayani peserta JPK Jamsostek yangada di wilayah Kantor Cabang Yogyakarta. Haltersebut dapat dilihat dan dibuktikan denganbanyaknya keluhan-keluhan, serta tanggapanyang masih bernada negatif terhadappelayanan yang telah diterima peserta dariPPK.9

a. Perbedaan tingkat kepuasan pesertaaskes wajib dan sukarela terhadapmutu pelayanan dokterBerdasarkan analisis statistik dengan uji

t pada sembilan item pernyataan tentangkepuasan terhadap pelayanan dokter

188


diperoleh hasil bahwa peserta Askes wajibmempunyai tingkat kepuasan lebih baikdibandingkan peserta Askes sukarela,sedangkan dari persentase diperolehkepuasan peserta wajib dari aspekkemampuan dokter dalam memeriksapenyakit, sedangkan kepuasan pesertasukarela dari aspek kesungguhan dokterdalam mendengarkan keluhan pasien.

Perbedaan ini juga disebabkan olehjumlah peserta Askes sukarela yangdikontrakkan pada dokter keluarga belummerata. Dari enam dokter keluarga yangmenjalin kontrak kerja sama dengan PT.Askes, (50%) dokter keluarga memiliki jumlahpeserta yang dilayani masing-masing kurangdari 50 jiwa. Dengan demikian, jumlah tersebutbagi beberapa dokter keluarga tidakmemberikan penghasilan yang signifikandibanding jika dokter melayani pasien umum,sehingga ada kemungkinan dokter cenderungmengutamakan memberi pelayanan padapasien umum daripada pasien Askes. Besaranpremi dapat pula menjadi faktor yangmembedakan kepuasan antara peserta Askeswajib dan sukarela.

b. Pengukuran perbedaan tingkatkepuasan peserta askes wajib dansukarela terhadap peresepan obatDari hasil analisis statisik diperoleh nilai rata

terhadap peresepan obat oleh peserta Askeswajib (21,67%), sedangkan peserta Askessukarela 18,76% dengan p=0,000. Hasil inimenunjukkan adanya perbedaan tingkatkepuasan antara peserta Askes wajib dansukarela yaitu peserta Askes wajib lebih puasdibanding peserta Askes sukarela terhadapperesepan obat. Kepuasan peserta Askes wajibpada aspek kehati-hatian dokter dalam memberiobat, sedangkan kepuasan peserta Askessukarela dipengaruhi oleh penjelasan dokter danpetugas apotek tentang obat yang diberi.

Adanya tambahan biaya obat di luarDPHO merupakan aspek ketidakpuasanpeserta Askes wajib dan sukarela, padahalsemestinya dengan kontrak kapitasi yangterdiri dari jasa medis dan obat, dokter tidakharus meresepkan obat DPHO. Hal ini karenauntuk obat telah diberikan dalam bentuk uang.Menurut Bryant, dkk.,10 bahwa biaya dapatmempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Padapenelitian ini berkaitan dengan peresepan obatternyata aspek iur biaya menjadi sebabketidakpuasan peserta Askes sehubungandengan peresepan obat.

c. Pengukuran tingkat kepuasan pesertaaskes wajib dan sukarela terhadapsistem rujukanBerdasarkan hasil anallisis statistik, nilai

rata-rata peserta Askes wajib (7,51%) lebihbaik dibandingkan dengan peserta Askessukarela (6,46%), dengan p=0,000. Haltersebut berarti ada perbedaan cukupbermakna antara peserta Askes wajib dansukarela terhadap sistem rujukan yaitu pesertaAskes wajib memiliki tingkat kepuasan lebihtinggi terhadap sistem rujukan daripadapeserta Askes sukarela dan dari hasilkuesioner antara lain didapatkankecenderungan dokter keluarga lebih mudahmerujuk tanpa memeriksa terlebih dahulusecara lebih teliti. Hasil ini kemungkinanberkaitan dengan sistem kapitasi parsial padadokter keluarga yang memungkinkan dokterlebih mudah merujuk pasien Askes, sehinggatidak mengurangi besar pendapatan dokterdari nilai kapitasi.

d. Perbedaan tingkat kepuasan pesertaaskes wajib dan sukarela terhadapakses pelayananHasil pengolahan data diperoleh rata-rata

kepuasan peserta Askes wajib (21,46%) danpeserta Askes sukarela (19,40%) denganp=0,001. Hasil ini menunjukkan adaperbedaan yang bermakna antara pesertaAskes wajib dan sukarela. Peserta Askes wajibmempunyai tingkat kepuasan lebih baikterhadap akses pelayanan kesehatandibanding peserta Askes sukarela.

Rendahnya tingkat kepuasan pesertaAskes sukarela disebabkan jam bukapuskesmas lebih lama (kurang lebih empatjam) daripada jam buka dokter praktik yanghanya sekitar tiga jam dalam sehari, sehinggapemanfaatan puskesmas bagi pasienwaktunya lebih panjang. Jenis pelayanankesehatan di puskesmas yang jauh lebihlengkap dibanding pada dokter keluarga jugamenjadi salah satu alasan peserta Askes wajiblebih puas karena dengan ke puskesmasdapat memanfaatkan berbagai jenispelayanan, antara lain: pemeriksaanlaboratorium, pemeriksaan gigi, pemeriksaankehamilan, dan pelayanan imunisasi.

Jumlah dokter keluarga yang terbatasmenyebabkan sulitnya peserta Askes sukareladan keluarganya dalam memanfaatkan jasadokter keluarga, sementara peserta Askeswajib lebih mudah mendapatkan aksespelayanan kesehatan di puskesmas karena


189

jumlah puskesmas lebih banyak, serta tersebardi mana-mana.

e. Perbedaan tingkat kepuasan pesertaaskes wajib dan sukarela terhadapfasilitas lingkungan fisikFasilitas lingkungan fisik dikategorikan

dalam bentuk pernyataan terhadap aspekkelengkapan dan modernnya peralatankesehatan, penanganan kartu status pasien,penampilan fisik ruang periksa, kerapihan,kebersihan dan kenyamanan ruang tunggupuskesmas, dan dokter praktik keluarga.Berdasarkan analisis statistik diperoleh hasilrata-rata tingkat kepuasan peserta Askes wajib(24,18%), sedangkan peserta Askes sukarela21,81%, dengan p=0,000. Hasil inimenunjukkan bahwa tingkat kepuasanresponden Askes wajib terhadap fasilitaslingkungan fisik di puskesmas lebih tinggidibanding tingkat kepuasan peserta Askessukarela terhadap fasilitas lingkungan fisikyang terdapat pada dokter keluarga. Salahsatu penyebabnya karena puskesmasmempunyai jenis pelayanan yang lebihlengkap antara lain laboratorium, pemeriksaangigi, pemeriksaan kehamilan, dan pelayananimunisasi, sehingga perlengkapan dipuskesmas lebih lengkap dibandingperlengkapan dokter keluarga.

Penampilan fasilitas lingkungan fisiksangat berpengaruh terhadap kepuasanpasien. Hal ini sesuai dengan hasil penelitianBryant, dkk.,10 yang menyatakan bahwakenyamanan fasilitas lingkungan fisikberpengaruh terhadap kepuasan pasien.Ruangan yang bersih, rapi, nyaman harusterus dipelihara. Efek psikologis pada pasienagar mengurangi kebosanan menunggu,dapat terjadi dengan ruangan yang bersih, rapidan nyaman.10 Penelitian Syarief11

menunjukkan bahwa fasilitas ruang tunggudan ruang pemeriksaan yang aman dannyaman akan memberi kepuasan padapengunjung. Pada penelitian ini berdasarkanhasil observasi peneliti tampak bahwa dari segipenampilan fisik ruang pemeriksaan, kerapian,kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,pada dokter keluarga masih lebih baikdaripada puskesmas.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasandengan mengacu pada tujuan dan hipotesispenelitian, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan peserta Askes wajib di puskesmas lebihtinggi dibanding peserta Askes sukarela yangberobat pada dokter keluarga. Perbedaan iniberkaitan dengan aspek mutu pelayanan dokter,peresepan obat, sistem rujukan dan aksespelayanan kesehatan serta fasilitas lingkungan fisikyang dimiliki puskesmas dan dokter keluarga.

SaranPT. Askes perlu menindaklanjuti aspek-aspek

ketidakpuasan peserta Askes terhadap mutupelayanan kesehatan yaitu bagi peserta Askeswajib, aspek ketidakpuasan meliputi kelengkapandan modernnya peralatan yang ada di puskesmas,sedang bagi peserta Askes sukarela aspekketidakpuasan meliputi modernnya peralatan yangada pada dokter keluarga, serta masih adanyabiaya tambahan obat di luar Askes yang harusditanggung oleh peserta.

Adanya iur biaya obat akibat peresepan obatdi luar DPHO, sehingga diharapkan PT. Askesdapat mensosialisasikan pada dokter bahwadengan sistem kapitasi yang terdiri dari jasa medisdan obat, para dokter tidak harus memberi resepberdasarkan DPHO. Dengan tidak lengkapnya datakunjungan dan rujukan menyebabkan terhambat-nya evaluasi dan perencanaan penentuan premi,sehingga perlu ada sistem agar pengiriman datatersebut dapat rutin diterima PT. Askes. Perlunyatambahan dokter keluarga mengingatketidakpuasan terbesar bagi peserta Askessukarela adalah kesulitan mencapai aksespelayanan (PPK). Untuk perbaikan ke depan, agarPT. Askes secara rutin melakukan evaluasikepuasan peserta secara lebih merata.

Bagi PPK I, diharapkan perlunya evaluasisecara berkala mengenai mutu pelayanankesehatan yang diberikan, serta dalam pemberianpelayanan perlu diperhatikan aspek kepuasanpasien terhadap mutu tanpa mengabaikan tata carapenyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai kodeetik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan,sehingga pemanfaatan sarana pelayanankesehatan oleh masyarakat dapat meningkat.

Perlunya penelitian lebih lanjut berkaitandengan tingkat kepuasan pasien Askes terhadapmutu pelayanan kesehatan Rawat Jalan TingkatLanjut (RJTL) dan rawat inap.

KEPUSTAKAAN1. Sulastomo. Manajemen Kesehatan, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2000.2. Bappeda. Data Pokok Kota Kendari Tahun

2003. Kota Kendari. Sulawesi Tenggara. 2003.3. Pohan, I.S. Jaminan Mutu Pelayanan

Kesehatan: Penerapannya Dalam Pelayanan

190


Kesehatan, Kesaint Blanc, Bekasi, Indonesia.2003.

4. Mukti, A.G. Sistem Rujukan Oleh DokterKeluarga Dalam Rangka Efisiensi danEfektivitas Pelayanan Kesehatan, ProcedingSeminar, Peran Dokter Keluarga SebagaiGatekeeper Dalam Sistem Rujukan.Yogyakarta. 2001.

5. PT. Askes. Pedoman Penerapan KapitasiTotal, PT (Persero) Asuransi KesehatanIndonesia, Jakarta. 1998.

6. Larrabee, J.H., Engle, V.F., and Tolley, E.A.Predictors of Patient Perceived Quality.Scandanavia University Press. 1995;9:153-64.

7. Soejadi. Pedoman Penilaian Kinerja RumahSakit. Katiga Bina. Jakarta. 1996.

8. Pohan, I.S. Jaminan Mutu PelayananKesehatan: Dasar-Dasar Pengertian, KesaintBlanc. Bekasi. Indonesia. 2003.

9. Suryatno, H. Persepsi Peserta Terhadap MutuPelayanan Kesehatan Program JaminanPemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. Jamsostek(Persero) Kantor Cabang D.I. Yogyakarta,Tesis S2 IKM UGM, Yogyakarta. 2002.

10. Bryant, C., Kent, E.B., Lindenberger, J., andSchroiher, J.M. Increasing ConsumerSatisfaction. Marketing Health Services.1998;15(6):5–17.

11. Syarief, O.R. Faktor-Faktor yang Mempe-ngaruhi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit:Studi Kasus Al-Islam Bandung, Tesis S2 ITB,Bandung. 1998.

Documents

01 Nur