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11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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DEFINITION
LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT.
UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENTAFIN DE CONNAÎTRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES
AFIN D ’Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLEPOUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE
DE L ’ENTREPRISE
PRESENTATION GENERALE DU CRMPRESENTATION GENERALE DU CRM
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ONE TO ONE ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETINGPLUTOT QUE MARKETING
DE MASSEDE MASSE
DESINTERMEDIATIODESINTERMEDIATIONN
CLIENTCLIENTFOURNISSEURFOURNISSEUR
ETABLIR DES LIENS A LONG TERME
MARKETING RELATIONNEL
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@
Courriers
Web
Télécopies
Face à Face
Bornes interactives sur le lieu de vente
Emails
Téléphone
Fax
Internet Mobile
Données alimentant
le centre de contacts et
la démarche CRM
LE CYCLE DE LA RELATION CLIENT
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LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM
PRESENTATION GENERALE DU CRMPRESENTATION GENERALE DU CRM
CRMCRM
ANALYTIQUEANALYTIQUE
OPERATIONNELOPERATIONNELE-CRME-CRM
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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE
LE CRM ANALYTIQUE OU « LE CRM ANALYTIQUE OU « BUSINESS INTELLIGENCEBUSINESS INTELLIGENCE » » PERMET D ’ANALYSER ET D ’EXPLOITER LES DONNEES BRUTESPERMET D ’ANALYSER ET D ’EXPLOITER LES DONNEES BRUTES
DE L ’ENTREPRISE.DE L ’ENTREPRISE.OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONSOBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS
PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE
ASSEMBLAGE ET TRAITEMENTDE DONNEES
RESTITUTION
LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM
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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE
ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS
ERPSTOCK
ERPSCM
ERPFINANCE
ERP
...
++
INFOSITE
MARCHAND
INFOACHATS
INFOFORCE
DE VENTE
INFOCAMPAGNEE-MAILING
DATAWAREHOUSE( ENTREPOT DE DONNEES )
OUDATAMART
( ENTREPOT DE DONNEESSPECIFIQUE A UNE
APPLICATION )
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ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS
LE DATAWAREHOUSE / DATAMART
DATAWAREHOUSE DATAMART
ETLAPPLICATIONSENTREPRISE
( CRM, ERP … )
EXTRACTION DES DONNEES
ETL : EXTRACTION TRANSFERTLOADING
SE CONNECTE
EXTRAIT
LES DONNEES
STOCKE
CUBE OLAP
ANALYSE DES DONNEES
CUBE OLAP :ONLINE ANALYTICAL PROCESSING
REQUETE
ANALYSE
RESTITUTION
11
22
33
11
22 33
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CRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIFCRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIF
EMAILING
SITEMARCHAND
ACHATS COMPTAGESTION
COMMERCIALEERP
MARKETINGASSURANCE QUALITE SAV
VENTE EN LIGNE
ETLOLAP
DATAWAREHOUSE
11
22
33
11 - EXTRACTIONDES INFORMATIONS UTILESA L ’ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DESCLIENTS
2 2 - ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE
33 - ANALYSE DES DONNEESREPORTING ET/OU DATAMINING
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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE
OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS
DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT
HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT
ANALYSER LES COMPORTEMENTS D’ACHAT
DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT
MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING
DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES
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CRM OPERATIONNEL
FONCTIONS :
• OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX D’INTERACTION
• UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS
• PERMET D’APPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE
LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM
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LES PROCESSUS ORIÉNTÉS VENTES
Gestion des contacts Ciaux
Suivi des opportunités
Planification des actions Ciales
Gestion des propositions
Analyser l’action commerciale
STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX
PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES ÉCHANGES
BÉNÉFICIER D ’UNE VISION CLIENT ORIENTÉE SERVICE ET MARKETING
FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES À FORT POTENTIEL
GÉRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES
TRACER TOUS LES ÉCHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS
METTRE À DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS
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LES PROCESSUS ORIENTÉS SERVICE
Accueillir les clients
Analyser les demandes
Traiter les demandes
Identifier l’interlocuteur compétent
Analyser les requêtes et le process
OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALISÉ ET INFORMÉ AUX CLIENTS
TRACER L’HISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT
GUIDER LES OPÉRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT
OFFRIR UNE ASSISTANCE À LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
GÉRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES
GÉRER LES INTERVENTIONS SUR SITE
ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE
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Comprendre
Dialoguer
Personnaliser
COMMENT DÉVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISÉE ET PRIVILÉGIÉE ("ONE-TO-ONE") ?
QU'EST-CE QUE L'E-CRM ?
L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET
LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM
L ’ E-CRM
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CHIFFRES-CHOC DU e-CRM COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS EST AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DES SITES INTERNET
Source: META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter Communication
Comportements d'achat
Comportements d'achat
E-mailE-mail
– 66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS
– 59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHAT
– MOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTS
– EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 E-MAILS PAR JOUR, 6 VISANT À FIDÉLISER ET 3 À CRÉER DE NOUVEAUX CLIENTS
– L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D'E-MAIL PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDRÉ
– LES CAMPAGNES PAR E-MAIL COÛTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE
– LE NOMBRE D'E-MAILS DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS À 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET À 2 MILLIARDS EN 2002
L ’ E-CRM
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L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT ÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASESÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASES
PERSONNALISATION TEMPS RÉEL
GESTION DES CAMPAGNES
COLLECTE DES DONNÉES
• ANALYSE DES
DONNÉES
DÉFINITION DES
ACTIONS
L ’ E-CRM
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•Extraire l’information à
partir de données brutes
•Extraire l’information à
partir de données brutes
•Comprendre ce qui se passe
sur le site
•Comprendre ce qui se passe
sur le site
•Comprendre comment mes
visiteurs naviguent sur le site
•Comprendre comment mes
visiteurs naviguent sur le site
•Comprendre le comportement
d'une sous-population
précise
•Comprendre le comportement
d'une sous-population
précise
•Segmenter mes visiteurs par
profil
•Segmenter mes visiteurs par
profil
L ’ E-CRM
COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS
STOCKAGE ETAGREGATION
D ’INFORMATIONS
RAPPORTD ’ACTIVITE
DU SITE
VISUALISATIONDES FLUX DE
VISITES / PAGE
REQUETE DEVISITE PAR
CHEMIN OU PARINTERNAUTE
CREATIONDE PROFIL
DE VISITEUR
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CRÉATION DE RÈGLES MARKETING
GESTION DE SCÉNARII POUR L'ANIMATION DU SITE
PROFILS EN FONCTIONDE REGLESDEFINIES.
ANALYSE DESINFORMATIONS
CLIENTS.CHOIX DE LA CIBLE.
GESTIOND ’EVENEMENTS ET D ’ACTIONS
EN FONCTION D ’UN PROFIL
CRÉER DES PROFILS EN
FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES
CRÉER DES PROFILS EN
FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES
ADAPTER LE CONTENU
AU PROFIL DU VISITEUR
ADAPTER LE CONTENU
AU PROFIL DU VISITEUR
DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE
L ’E - CRM
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L ’E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES
DÉFINIR UNE
STRATÉGIE
DÉFINIR UNE
STRATÉGIE
•AJUSTER LA
STRATÉGIE
•AJUSTER LA
STRATÉGIE
E-MAIL MANAGER
E-MAIL REPORTER
PRÉPARER ET LANCER LA CAMPAGNE
SUIVRE LA CAMPAGNE
Définir les objectifs
Choisir les segments cibles
Définir le niveau de personnalisation
Identifier les clients ciblés
Définir et créer le format approprié des e-mails
Créer le message personnalisé
Suivre :•Le taux d'ouverture•Le taux de clics sur les liens inclus dans le mail•Le taux d'erreur•Le taux de désabonnement
Affiner le ciblage des clients
Redéfinir les règles de
personnalisation
Réajuster les objectifs
Cibler les clients et personnaliser
les e-mails
Cibler les clients et personnaliser
les e-mails
Connaître l'impact de la campagne
Connaître l'impact de la campagne
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ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE
ENJEUX INTERNES
RATIONALISATION DES PROCESSUS
PRODUCTIVITÉ - RÉACTIVITÉ - QUALITÉ DE
SERVICE
VISION UNIFIÉE DU CLIENT, PARTAGÉE PAR
TOUS LES MEMBRES DE L’ENTREPRISE
AMÉLIORATION DU « TIME TO MARKET »
ENJEUX EXTERNES
SATISFACTION CLIENT
FIDÉLISATION - UP-SELLING & CROSS-SELLING
COMPÉTITIVITÉ
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LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISES
29%
31%
33%
41%
42%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Pourcentage des répondants
Contrôle et réductiondes coûts
Meilleure productivité
Stratégiecommerciale
Meilleure réactivité
Objectif decroissance
Les motivations d’une stratégie CRM
Sou
r ce
I DC
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE
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ENJEUX
?
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE
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LA CHAINE DE LA VALEURLA CHAINE DE LA VALEUR
GESTION DE LA CONNAISSANCEGESTION DE LA CONNAISSANCE
AchatAchat VenteVente
FournisseursFournisseurs
CollaborateursCollaborateurs
ClientsClients
Supply ChainSupply Chain Demand ChainDemand Chain
Gestion deLa chaînelogistique
Gestion intégrée des
ressources del’entreprise
Gestion de larelation client
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE
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QUELS RETOURS ATTENDRE ?
LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRÂCE À LA DÉTECTION DE NICHES MARKETING
L’ACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCHÉ EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DÉJÀ EXISTANTS
LA PERSONNALISATION DE L’OFFRE OU DE SON CANAL DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU PRÉFÉRENCES DU CLIENT
L’AMÉLIORATION DE L’IMAGE ET DE LA PERCEPTION DE LA MARQUE
L’ALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES D ’ACCÈS À L ’INFORMATION ET AU SERVICE (24/7)
L’INSTAURATION D’UNE VÉRITABLE RELATION PRIVILÉGIÉE ET PERSONNALISÉE ENTRE L’ENTREPRISE ET LE CLIENT
L’AMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ / EFFICACITÉ
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE
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LA TYPOLOGIE DE L’OFFRE CRM LA TYPOLOGIE DE L’OFFRE CRM
LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTE
LES OUTILS DESTINES AU MARKETING
LES OUTILS E-BUSINESS
LES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENT
LES OUTILS D’AIDE A LA DECISION
LES OUTILS POURCOMMUNIQUERVIA LES MOBILES
LES CENTRES D’APPEL
AUTOMATISATION, PROSPECTION, AUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTINGDEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTING
SEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DESSEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DESCAMPAGNES, MARKETING DIRECT, CAMPAGNES, MARKETING DIRECT, OPPORTUNITESOPPORTUNITES
ASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATIONASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATIONDES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA DES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITEREACTIVITE DU SITE
BATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISEBATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISE EN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ETEN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ET LE MARKETINGLE MARKETING
TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN DECISIONSET LES INFO. EN DECISIONS
ACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIRACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIRDE SON TELEPHONE MOBILEDE SON TELEPHONE MOBILE
GESTION DES APPELS, ROUTAGEGESTION DES APPELS, ROUTAGE
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LA TYPOLOGIE DE L ’OFFRE CRM : LE MARCHE
Progression 2000/1999 des ventes de licences CRM : 116.4 %
CA licences CRM en 2000 : 141.08 millions d ’ euros ( 925.4 mFr. )
CA marché des logiciels et services en TIC autour du CRM :0.93 milliards d ’euros ( 6.13 MFr )
Taux d ’équipement des entreprises de + de 500 salariés :1999 : 13.8 %2000 : 31.8 %
En 2000 1/4 des entreprises possédant une solution CRM ont intégré une solution analytique
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LA CONSTRUCTION D ’UN PROJET CRMLA CONSTRUCTION D ’UN PROJET CRM
LA PHASE PREPARATOIRELA PHASE PREPARATOIRE
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS.LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS.IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS
COMME COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN
COORDONNESCOORDONNESDOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE DOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE
POINTSPOINTS DE CONTRÔLE. DE CONTRÔLE.
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LES ETAPES DU PROJET LES ETAPES DU PROJET
FORMALISATION DE LA FORMALISATION DE LA DEMANDEDEMANDE
FORMALISATION DE LA FORMALISATION DE LA DEMANDEDEMANDE
ETUDEETUDEPRELIMINAIREPRELIMINAIRE
ETUDEETUDEPRELIMINAIREPRELIMINAIRE
ETUDEETUDEPREALABLEPREALABLE
ETUDEETUDEPREALABLEPREALABLE
CONCEPTIONCONCEPTIONCONCEPTIONCONCEPTION
REALISATIONREALISATIONREALISATIONREALISATION
MISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTE
GENERALISATIONGENERALISATIONGENERALISATIONGENERALISATION
FIN DE PROJETFIN DE PROJETFIN DE PROJETFIN DE PROJET
DEFINITION DE LA NATURE DU DEFINITION DE LA NATURE DU PROJETPROJET
ETUDE D’OPPORTUNITEETUDE D’OPPORTUNITE LANCEMENT DU PROJETLANCEMENT DU PROJET
DEFINITION ET ORGANISATION DU DEFINITION ET ORGANISATION DU P.P. CONCEPTION D’ENSEMBLECONCEPTION D’ENSEMBLE ELABORATION DU CAHIER D. ELABORATION DU CAHIER D. CHARGESCHARGES
PREPARATION & CONCEP° PREPARATION & CONCEP° GENERALEGENERALE CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE REAL°REAL°
ETUDE TECHNIQUE & FABRICATIONETUDE TECHNIQUE & FABRICATION VERIFICATION MAITRE D’ŒUVREVERIFICATION MAITRE D’ŒUVRE VALIDATION MAITRE D’OUVRAGEVALIDATION MAITRE D’OUVRAGE
VERIF EN SERVICE REGULIERVERIF EN SERVICE REGULIER
ORGANISATION DE LA ORGANISATION DE LA GENERALISA°GENERALISA° GENERALISATIONGENERALISATION
BILAN & ARRET DU PROJETBILAN & ARRET DU PROJET
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LES ACTEURS DU PROJET
MAITRE D ’OUVRAGEMAITRE D ’OUVRAGEDécision stratégique - Initiateur du projetDécision stratégique - Initiateur du projet
DIRECTEUR DE PROJETGarant des ressources, pouvoir de décision
supervise
RESPONSABLE PROJETResponsable de la réalisation du projet
MAITRED ’ŒUVRE
Prestataire
EQUIPE PROJET
COMMERCIAL
MARKETING
INFORMATIQUE
FINANCIER
COMITE DE PILOTAGE
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LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSERLES QUESTIONS PREALABLES A SE POSERAVANT LE LANCEMENT DU PROJETAVANT LE LANCEMENT DU PROJET
QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?
QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?
LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTELE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTEDE L ’ORGANISATION ?DE L ’ORGANISATION ?
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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RESULTATATTENDU
?
LE PROJET LE PROJET GENERERA-T-ILGENERERA-T-ILDES RESULTATSDES RESULTATSECONOMIQUESECONOMIQUES ? ?
LE PROJETLE PROJETSERA-T-IL SERA-T-IL
FACTEUR DEFACTEUR DEDEVELOPPEMENDEVELOPPEMEN
T ?T ?
LE PROJET INITIERA-T-ILLE PROJET INITIERA-T-ILDES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURESDES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES
ET LES COMPORTEMENTSET LES COMPORTEMENTS
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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RESULTATS ECONOMIQUESRESULTATS ECONOMIQUES
QUEL EST LE DELAI PREVU ?QUEL EST LE DELAI PREVU ?
QUELS SONT LES GAINSQUELS SONT LES GAINSESPERES ?ESPERES ?
REDUCTION DES COUTSREDUCTION DES COUTS
AUGMENTATION DESAUGMENTATION DESBENEFICESBENEFICES
QUEL EST LE COUT ESTIME ?QUEL EST LE COUT ESTIME ?COUT DE LA CHARGE DE WCOUT DE LA CHARGE DE W
COUT DES PRESTATAIRESCOUT DES PRESTATAIRES
COUT DES INVESTISSEMENTSCOUT DES INVESTISSEMENTS
DUREE DE REALISATIONDUREE DE REALISATION
DELAI DE MISE EN ŒUVREDELAI DE MISE EN ŒUVREDES CONCLUSIONS DU PROJETDES CONCLUSIONS DU PROJET
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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FACTEURS DE DEVELOPPEMENTFACTEURS DE DEVELOPPEMENT
INCIDENCES SUR INCIDENCES SUR L ’ORGANISATION INTERNEL ’ORGANISATION INTERNE
TRANSVERSALITE DESTRANSVERSALITE DESRELATIONS INTER SERVICESRELATIONS INTER SERVICES
DESAPPROPRIATION ETDESAPPROPRIATION ETPARTAGE DE L ’INFORMATIONPARTAGE DE L ’INFORMATION
INCIDENCES SURINCIDENCES SURL ’ENVIRONNEMENTL ’ENVIRONNEMENT
EFFET SUR EFFET SUR L ’IMAGE DE MARQUEL ’IMAGE DE MARQUE
EFFET SUR LA CONCURRENCEEFFET SUR LA CONCURRENCE
MISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTSET LES COMPORTEMENTS
PROJETPROJET
INDUIRA-T-IL INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFONDUN CHANGEMENT PROFOND
DES HABITUDES DE W ?DES HABITUDES DE W ?
EST-IL MOBILISATEUREST-IL MOBILISATEURPOUR LES ACTEURSPOUR LES ACTEURSDU CHANGEMENT ?DU CHANGEMENT ?
INDUIRA-T-IL UNINDUIRA-T-IL UNCHANGEMENT ETENDUCHANGEMENT ETENDU
SUR PLUSIEURS SUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ?STRUCTURES OU SERVICES ?
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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PERTINENCEPERTINENCEDE LADE LA
DEMANDE ?DEMANDE ?
PEUT-ONPEUT-ONCLAIREMENTCLAIREMENT
DEFINIR DEFINIR LE BESOIN DULE BESOIN DUDEMANDEUR ?DEMANDEUR ?
QU ’EST CE QUI MOTIVEQU ’EST CE QUI MOTIVELE DEMANDEUR ?LE DEMANDEUR ?
LA DEMANDE LA DEMANDE EST-ELLE ANCREEEST-ELLE ANCREEDANS LE TEMPS ?DANS LE TEMPS ?
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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COHERENCE DU PROJET DANS SON COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTECONTEXTE
LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-ILLE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-ILD ’AUTRES PROJETS OU ACTIONS ?D ’AUTRES PROJETS OU ACTIONS ?
SI OUISI OUILEQUELLEQUEL
SONT-ILS ANTINOMIQUESSONT-ILS ANTINOMIQUESOUOU
SYNERGIQUES ?SYNERGIQUES ?
SONT-ILS EN COMPETITIONSONT-ILS EN COMPETITION
SUR LA PRIORITE OU PAS ?SUR LA PRIORITE OU PAS ?
SONT-ILS EN COMPETITIONSONT-ILS EN COMPETITIONSUR LES SUR LES
MOYENS OU PAS ?MOYENS OU PAS ?
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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FICHE PROJET
LESLESPRINCIPAUXPRINCIPAUX
OUTILS DE LAOUTILS DE LAGESTION GESTION DE PROJETDE PROJET
• LA FICHE PROJETLA FICHE PROJET
• LE PLANNINGLE PLANNING
• LE CAHIER DESLE CAHIER DES CHARGESCHARGES
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CAHIER DES CHARGESCAHIER DES CHARGES
LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENTLE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENTDE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS,
LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRMLES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRMA METTRE EN PLACE,A METTRE EN PLACE,
EN VUE D ’AMELIORER UNE SITUATION DONNEEEN VUE D ’AMELIORER UNE SITUATION DONNEETOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUSTOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
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CONTENU DU CAHIER DES CHARGESCONTENU DU CAHIER DES CHARGES
DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORERDEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER
IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ’ENTREPRISEIDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ’ENTREPRISE
PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUSRESULTATS ATTENDUS
ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSIONREALISATION DE LA MISSION
OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIESCOMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES
DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DESDEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSIONPARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION
DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGEDETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE
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ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINSANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS
QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LAQUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LASOLUTION A METTRE EN PLACESOLUTION A METTRE EN PLACE
AMELIORER LAAMELIORER LAPRODUCTIVITEPRODUCTIVITECOMMERCIALECOMMERCIALE
MIEUX CONNAÎTREMIEUX CONNAÎTREMES CLIENTSMES CLIENTS
AMELIORER LAAMELIORER LAPRODUCTIVITE DES PRODUCTIVITE DES
CAMPAGNES MARKETINGCAMPAGNES MARKETING
AIDE AUX CHOIXAIDE AUX CHOIXSTRATEGIQUESSTRATEGIQUES
??
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A-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETEA-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETEOU BIEN SEULEMENT D ’UN MODULEOU BIEN SEULEMENT D ’UN MODULE
??
ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINSANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS
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LES LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE
??
A QUEL TYPE D ’INFOLE CLIENT SOUHAITE-T-
ILAVOIR ACCES ?
SOUS QUELLE FORME LECLIENT VEUT-IL RECEVOIR
L ’INFORMATION ?
OU LE CLIENT AIMERAIT-ILRECEVOIR
L ’INFORMATION ?
QUAND LE CLIENT A-T-ILBESOIN DE RECEVOIR
L ’INFORMATION ?
11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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INFORMATIONINFORMATION
GESTION DU CHANGEMENTGESTION DU CHANGEMENT
TIRER PARTI D ’UNTIRER PARTI D ’UNAMBASSADEURAMBASSADEUR
INFLUENTINFLUENT
CRÉER UN SENTIMENTCRÉER UN SENTIMENT D ’URGENCED ’URGENCE
MOTIVERMOTIVER
ASSURER UNEASSURER UNECOMMUNICATIONCOMMUNICATION
INCESSANTEINCESSANTE
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CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE COMMUNICATIONDE COMMUNICATION
L ’ENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE CHOIX DESES COMMUNICATEURS.
IL FAUT CONSTAMMENT VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE L’INTERET DU PROJET.
IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION S ’EFFECTUE SELON UN FLUXREGULIER.
LES CADRES MOYENS SONT D ’EFFICACES COMMUNICATEURS ETDOIVENT ETRE D ’IMPORTANTS SUPPORTERS DU PROJET.
IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA POSSIBILITE DE REAGIR A L ’INFO ET DE PROPOSER LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES.
TOUTES LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE RASSEM-BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A L ’ENSEMBLE DU PERSONNEL..
11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLELE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
SOLUTION ?SOLUTION ?LOGICIELSLOGICIELSSPECIFIQUESSPECIFIQUES
LES SUITESLES SUITESINTEGREESINTEGREES
11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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Couverture fonctionnelle
Solutions packagées
La typologie des outils de gestion de la relation client
Boîtes à outils
Progiciels généralistes
packagés
Produits spécialiséspackagés
(télé-marketing, force de vente,
helpdesk)
Boîtes à outils généralistes (ateliers
de développement d’applications multi-fonctions)
Produits spécialisésnon packagés
(ateliers de développement dédiés à un type unique d’application)
+
-
Conception
DIFFÉRENTS TYPES DE SOLUTIONS
11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM
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BUDGET ?BUDGET ?
TYPE D ’APPLICATIONMODE D ’ACQUISITION
NOMBRE DEPOSTES
INFORMATIQUES DEGRE DEPARAMETRAGE
...
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
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PREVISION BUDGETAIRE POUR PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN ŒUVRE D ’UNELA MISE EN ŒUVRE D ’UNE
SOLUTION CRMSOLUTION CRM
LOGICIEL LOGICIEL INTEGRE AVECINTEGRE AVEC
BDD INCORPOREEBDD INCORPOREE
DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSELOGICIEL INTEGRELOGICIEL INTEGRE
DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSEDATAMININGDATAMINING
GESTION CALL CENTERGESTION CALL CENTERFIDELISATIONFIDELISATION
DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSEAUTOMATISATIONAUTOMATISATIONDU FRONT OFFICEDU FRONT OFFICE
DATAMININGDATAMININGSEGMENTATIONSEGMENTATION
GESTION CCGESTION CCFIDELISATIONFIDELISATION
BU
DG
ET &
R
ES
SO
UR
CES
H
UM
AIN
ES
BU
DG
ET &
R
ES
SO
UR
CES
H
UM
AIN
ES
500 KF500 KF
200 KF200 KF
100 KF100 KF
-- ++DEGRE DE RICHESSE DE L ’INFORMATION ; VOLUME D ’INFORMATION
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FORCES DE FORCES DE VENTEVENTE
L ’ENTREPRISE A UN PROJET
SIMPLE ET LIMITE
L ’ENTREPRISE A UNESTRATEGIE CRM QUICONCERNE TOUT SES
SERVICES
L ’ENTREPRISE POSSEDE DEJA
DE NOMBREUX SYSTEMESDIFFERENTS
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
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QUELQUES CHIFFRES QUELQUES CHIFFRES ……
LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SESLE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SESCLIENTS AUGMENTE DE 26 % CLIENTS AUGMENTE DE 26 %
LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D ’INFORMATIONSLE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D ’INFORMATIONSDIMINUE DE 60 %DIMINUE DE 60 %
LE TEMPS NECESSAIRE A L ’ELABORATION DESLE TEMPS NECESSAIRE A L ’ELABORATION DESDEVIS DIMINUE DE 20 %DEVIS DIMINUE DE 20 %
AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
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AUTOMATISATION DU MARKETING
3 QUESTIONS PREALABLES3 QUESTIONS PREALABLES
MA BDD RECOIT ELLEMA BDD RECOIT ELLETOUTES LES INFORMATIONS ?TOUTES LES INFORMATIONS ?
LA BASE DE DONNEESLA BASE DE DONNEESEST ELLE EFFICACE ?EST ELLE EFFICACE ?
LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DELES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DEDATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILSDATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILS
UN LANGAGE INFORMATIQUEUN LANGAGE INFORMATIQUE
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
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AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT
DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUESDONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUESAFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS AFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS
OU LES DEMANDES DES CLIENTSOU LES DEMANDES DES CLIENTS
HELP DESKHELP DESK
CENTRE D ’APPELCENTRE D ’APPELTRAITEMENT TRAITEMENT
AUTOMATIQUEAUTOMATIQUEDES E MAILSDES E MAILS
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION
ACQUISITIOACQUISITIONN??ACHATACHAT
DEVELOPPEMENTDEVELOPPEMENT
EN INTERNEEN INTERNE
LOCATIONLOCATION( ASP )( ASP )
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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION
ACHAT DES LICENCESACHAT DES LICENCES
++
INTEGRATIONINTEGRATIONFORMATIONFORMATION
MISESMISES AA JOURJOUR
BUDGETBUDGET NOMBRE DE POSTESNOMBRE DE POSTESUTILISATEURSUTILISATEURS
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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION
DEVELOPPEMENT EN INTERNEDEVELOPPEMENT EN INTERNEPOURQUOI ?POURQUOI ?
COUT DE COUT DE L ’INVESTISSEMENTL ’INVESTISSEMENT
INADAPTABILITEINADAPTABILITEDES CONTENUSDES CONTENUS
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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION
ASPASP FSAFSAFAHFAH
FOURNISSEURFOURNISSEURD ’APPLICATIONSD ’APPLICATIONS
HEBERGEESHEBERGEES
FOURNISSEURFOURNISSEURDE SERVICESDE SERVICESAPPLICATIFSAPPLICATIFS
APPLICATION SERVICE PROVIDERAPPLICATION SERVICE PROVIDER
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ASP : COMMENT CA MARCHE ?ASP : COMMENT CA MARCHE ?
L ’ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer unL ’ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer unlogiciel. logiciel.
Cette location est facturée au mois et au nombre d ’utilisateurs.Cette location est facturée au mois et au nombre d ’utilisateurs.
L ’entreprise qui loue le logiciel n ’installe rien sur ses ordinateurs, dès L ’entreprise qui loue le logiciel n ’installe rien sur ses ordinateurs, dès que ses salariés veulent utiliser l ’application, ils doivent se connecterque ses salariés veulent utiliser l ’application, ils doivent se connectersur le site Internet de l ’ASP et entrer leur identifiant + MdP.sur le site Internet de l ’ASP et entrer leur identifiant + MdP.
Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate-Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate-forme sécurisée de l ’ASP.forme sécurisée de l ’ASP.
Ce modèle explique le prix faible de la location d ’application, car les Ce modèle explique le prix faible de la location d ’application, car les coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés entre les différents clients de l ’ASP.entre les différents clients de l ’ASP.
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INTEGRATION DE LA SOLUTION
INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL
11
22
33IMPLIQUER
MOBILISERCOMMUNIQUER
FORMER
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INTEGRATION DE LA SOLUTION
MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTMESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT
LES RESULTATS D ’UN PROJET CRMLES RESULTATS D ’UN PROJET CRM
42
-35-25
2
20
-40-30-20-1001020304050
VENTES
COUTS
CM
CYCLE
Vte
MARGE
SATIS
CLT
%