1. Hiện trạng của doanh nghiệp

1.1 MẤT KHÁCH HÀNG: Thường quy trình của doanh nghiệp các bạn là thuê

ngoài Marketing hoặc có marketing trong công ty chạy ra được 1 lượng thông

tin khách hàng. Sau khi có 1 danh sách thông tin khách hàng thì marketing

chuyển cho trưởng nhóm sales, trưởng nhóm sales lại chuyển cho nhân sự Sales

tiếp cận, dẫn đến thời gian xử lí khách hàng chậm. Trong thời gian đó khác hàng

có thể tìm hiểu các đơn vị phân phối khác và chúng ta bị mất khách hàng.

1.2: KHÔNG CÓ CÔNG CỤ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Anh

chị chạy quảng cáo được 1 lượng thông tin khách hàng, chuyển cho BP sales có

tiếp cận hay không hoặc tiếp cận thế nào anh chị không nắm được các thông tin

đó. Dẫn đến, Nhân sự nghỉ việc -> mất data, Nhân viên mới tiếp nhận data KH -

> mất thời gian tìm hiểu lại thông tin

1.3 Anh chị không biết được nhân viên kinh doanh THỰC SỰ làm việc hay

không? Làm những công việc gì trong ngày, trong tuần, nhân sự có đi gặp khách

hàng hay không? hay là đi làm việc cá nhân

1.4 KHÔNG CHECK TRÙNG THÔNG TIN KH: Dẫn đến trường hợp 2 nhân

sự sales chăm 1 khách hàng, đến lúc chốt doanh số không biết chia cho ai, mâu

thuẫn nội bộ. Việc này còn dẫn đến 1 trường hợp nhân viên kinh doanh làm báo

cáo "ảo", báo là tìm được 5 khách hàng nhưng 5 khách hàng này đã từng gửi cho

anh chị từ tháng trước ...

2. Giải Pháp.

Để giải quyết được vấn đề trên thì trên phầm mềm của Getfly crm có đầy đủ các

công cụ để các bạn có thể dễ dàng quản lý được data cũng như là nhân viên

trong công ty. Cụ thể như sau:

- Data khách hàng sẽ được đưa lên 1 hệ thống duy nhất từ đó sẽ hạn chế đi

phần thất thoát khách hàng, hạn chế được trình trạng sales nghĩ việc mang

theo data công ty.Và giải quyết được tình trạng tranh dành khách hàng của

nhân viên trong công ty.( bởi khi 1 kh đã đưa lên hệ thống thì nếu nhân viên

khác nhập trùng lại thong tin này hệ thống sẽ thông báo là khách hàng đã có

và người phụ trách là ai)

- Phân chia khách hàng nhanh chóng và kip thời => tránh mất khách sang cty

khác, tang được khả năng chốt sale (bởi vì lúc kh đăng ký là lúc kh đang rất

có nhu cầu).

- Công cụ lịch hẹn trên phầm mềm sẽ giúp cho các bạn kinh doanh dễ dàng

theo công việc của mình, tránh quên lịch với khách, bộ phận quản lý cũng

quản lý được lịch làm việc của nhân viên ( tránh ra ngoài trốn việc)

- Công cụ trao đổi : tại đây sẽ giúp cho các bạn nhân viên báo cáo ngay sau khi

kết thúc cuộc gọi với kh một cách nhanh chóng, tránh mất thời gian trong

việc báo cáo, ở đây ban quản lý cũng có thể theo dõi để biết được tình hình

chắm sóc khách hàng của nhân viên mà không cần giống như trước đây phải

hỏi đi hỏi từng nhân viên , nhắc nhỡ các bạn liên hệ khách hàng.Đồng thời

đây cũng là nơi sẽ ghi nhận lại toàn bộ quá trình lịch sử chăm sóc khách hàng

đến đâu của nhân viên có cơ sở để chăm sóc tiếp tục khách hàng trong thời

gian dài, giúp cho nhân viên mới có nhận lại khách hàng thì cũng có thể dễ

dàng mà không cần tốn công tìm hiểu lại khách hàng.

- Cuối cùng là thông số KPI báo cáo tự động sẽ đưa ra số liệu cụ thể cho các

bạn nhìn được thực tế về tình hình làm việc của nhân viên, đánh giá chất

lượng nhân viên, đo lường tình hình phát triển công ty cho quý , tháng , năm

và cao hơn là dài hạn.

3. Trình bày

A. Qui trình công ty Bất Động Sản

- Mối Quan Hệ.

Mới -> Tiếp cận -> Hẹn gặp -> Xem Nhà Mẫu -> Đi dự án -> Đặt cọc ->

Chốt -> Tạm mất -> Mất hẳn.

Mới: Những khách hàng mới có thông tin , maketing mới đưa lead xuống

cho sales.

Tiếp cận: khách hàng đã được tư vấn, giới thiệu về dự án, có được những

thông tin cơ bản về khách hàng, nhu cầu của khách hàng.

Hẹn Gặp: khách hàng đã đến trực tiếp văn phòng để được tư vấn về dự án.

Xem nhà mẫu: Những khách hàng không đi xem dự án nhưng đến xem nhà

mẫu tại địa điểm công ty.

Đi dự án: Đã xuống tại dự án để xem.

Đặt cọc: khách hàng đã cọc giữ chỗ.

Chốt: Khách hàng đã mua, ký xong hợp đồng với công ty.

Tạm mất: khách hàng báo thời gian này bận, hoặc chưa có thời gian, …

Mất hẳn: khách hàng không còn nhu cầu và không mua nữa.

- Nhóm khách hàng

Thường các công ty bất động sản phân nhóm như sau:

+ Theo tên dự án: Vincity, Landmark, Sala Garden,…

+ Theo nhu cầu: mua để ở, mua để đầu tư.

- Nguồn khách hàng: là các kênh dùng để tìm kiếm khách hàng.

Đa số các kênh tìm kiếm khách hàng là : Facebook, zalo, sales tự tìm,

google, mua data, BNI, khách giới thiệu,…

B. Cách sử dụng của từng bộ phận trên Getfly.

a. Bộ Phận Marketing.

B1: Tạo chiến dịch để đoán thông tin khách hàng đổ từ web về trên Getfly.

Chú thích:

1.là đặt tên cho chiến dich

2.là lựa chọn người quản lý chiến dịch để theo dõi khách hàng vào chiến

dịch, đánh giá hiệu quả hay không, chăm sóc khách hàng của kinh doanh

3.là chọn nhân viên sale để nhận khách hàng khi đổ vào.

4.là tạo ra các phương pháp tiếp cận cũng như chăm sóc khách hàng trong

một chiến dịch có thể sửa hoặc thêm cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

5.là lựa chọn tự động phân chia khách hàng: hệ thống tự động sẽ chia đều

khách hàng cho nhân viên nằm trong chiến dịch.

6.là cập nhật khi đã thiết lập xong.

B2:Tạo optin gắn lên website.

Nhấn vào nút thêm mới

Đặt tên và làm theo các bước trong hình

Nhấn qua mục số 2.

Nhấn qua mục số 3

Automation marketing

Sở hữu quy trình Automation marketing riêng cho DN: Từ lúc khách hàng mới tiếp

cận ==> Chăm sóc ==> Mua sản phẩm ==> Upsale (Bán thêm) ==> Khách hàng giới

thiệu khách hàng

Đảm bảo 100% KH được phục vụ và chăm sóc thường xuyên theo lịch trình có sẵn

Thiết lập một lần, sử dụng mãi mãi

Tiết kiệm 30% nhân lực, thời gian và tiền bạc trong việc Automation marketing so với

trước đây

Tạo ra các kênh kết nối thường xuyên với khách hàng thông qua email/sms, giúp

thương hiệu của bạn luôn nằm trong tâm trí của khách hàng.

Trong quá trình tôi tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp, cũng như chính từ GetFly. Chùng

tôi đã tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng gọi là automation 3 kênh:

Kênh 1: Khách hàng đăng ký qua form

Kênh 2: Chăm sóc khách hàng sau mua hàng

Kênh 3: Giao việc nội bộ

Sau đây tôi sẽ hướng dãn bạn cách thiết lập:

Kênh 1: Khách hàng đăng ký qua form

Khi khách hàng đăng ký vào form được đặt trên website công ty hoặc Landing page thì

ngay lập tức khách hàng đó sẽ nhận đươc Email hoặc SMS cảm ơn đã đăng ký.

Cụ thể hơn các bạn có dự án Vincity và đang chạy quảng cáo trên web để khách hàng

đăng ký vào thì qui trình chăm sóc như sau:

- Ngày 0: SMS _+ Email Cảm ơn + Tổng quan dự án

- Ngày 1 :Giới thiệu về Đại lý phân phối

- Chủ đầu tư

- Vị trí dự án

- Tiện ích dự án

- Hiệu quả đầu tư

- Đơn vị quản lý

- Tiến độ thanh toán

- Hợp đồng mua bán

- Ngày 2: Cảm nhận của hàng xóm (Celebrity đã mua hàng)

- Chính sách cho vay ưu đãi của ngân hàng

- So sánh với các dự án cùng phân khúc / khu vực

- Phân tích về phong thuỷ của dự án

Kênh 2: Chăm sóc khách hàng sau mua hàng

Áp dụng công thức 2SMS + 1 call.

Nghĩa là sau khi khách hàng mua hàng gửi 2 SMS cho KH và 1 cuộc gọi CSKH.

Kênh 3: Giao việc nội bộ

Khi có một chuỗi công việc liên quan đến nhau, và nếu hoàn thành công việc thứ 1 thì

tự động sinh ra công việc thứ 2, khi hoàn thành công việc 2 tự động sinh ra công việc

3, …

Tóm Lại

- Đối với bộ phận marketing cần báo cáo những vấn đề như sau:

+ Cost per Lead là bao nhiêu?

+ Cost per sale là bao nhiêu?

+ Sai đối tượng bao nhiêu khách hàng? Chủ yểu là những nguồn nào?

+ Tình hình chiến dịch ngắn hạn chạy đến đâu? Như thế nào?

+ Chi chí đã đầu tư marketing trong tháng là bao nhiêu?

+ Mức độ tăng trưởng khách hàng hiện tại như thế nào?

b. Bộ Phận Kinh Doanh

Nhận khách hàng từ Marketing chuyển và chuyển đổi trạng thái.

Tick vào chiến dịch mà bạn tiếp nhận khách

Đưa chuột và khách hàng sau đó nhấn nút đăng ký.

Sau khi đăng ký thì sẽ tiến hành xử lý khách hàng và kéo sang cột trạng

thái tương ứng như hình:

Khách Hàng Tự Tìm.

- Đưa khách hàng lên hệ thống.

Có 2 cách đưa thông tin khách hàng lên hệ thống:

+ Thêm mới: ckick chuột vào gốc tay trái trên màn hình mục thêm mới màu

xanh và làm theo các bước như hình:

Điền thông tin khách form như hình:

+ Upload khách hàng: Với số lượng data có sẳn từ vài chục hoặc vài trăm trở

lên thì các bạn có thể tải up lên bằng file excel như sau:

Tick chọn file mẫu -> chọn mẫu đầy đủ -> nhấn tải xuống

Điền đầy đủ thông vào file sau đó chọn -> tải lên danh sách.

- Tạo báo cáo và lịch hẹn

+ Tạo báo cáo: Sau khi các bạn tiếp cận khách hàng thì sẽ cần note lại báo

cáo về nội dung đã tư vấn cho khách hàng.

Tick trực tiếp vào khách hàng đó:

Chọn tab trao đổi.

Tìm kiếm lại những báo cáo của nhân viên cũng như lịch sử chăm sóc khách

hàng đến đâu.

Tick trực tiếp vào khách hàng -> tab trao đổi -> gõ dấu # vào mục tìm kiếm

như hình :

Hệ thống sẽ cho ra các báo cáo về khách hàng đó như hình:

Một số gợi ý về nội dung của các key báo cáo.

#key tư vấn:

- Nhu cầu: đầu tư hay để ở

- Đã từng đầu tư ở kênh nào chưa?

- Nhu cầu tài chính, hiện tại có bao nhiêu?

- Kh cần phong thuỷ như nào? hướng? hợp mệnh gì? ...

- KH đang ở đâu?

- Vị trí khách hàng muốn mua?

=> Kế hoạch làm việc tiếp theo?: chốt đi gặp hoặc gửi thông tin dự án qua

email, zalo

=> Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

#key gặp trực tiếp

- Nhu cầu thực tế của khách hàng là gì?

- Đã tư vấn gì?

- KH thích vị trí nào?

- Tính cách của khách hàng

- Tài chính bao nhiêu?

- Người ra quyết đinh? (bản thân khách hàng? có phải hỏi ai không?

- Kh quyết đinh như thế nào? Hẹn khi nào trả lời?

- Và kế hoạch làm việc tiếp? Hẹn gặp tiếp hay gửi hợp đồng dự án?

+ Tạo lịch hẹn: Sau khi nhân viên đã trao đổi với khách hàng nếu có những

lịch hẹn hàng để gặp trực tiếp hoặc đi dự án thì sẽ tiến hành lên lịch hẹn để

hệ thống ghi nhận cũng như để quản lý có biết được lý do đi ra ngoài của

nhân viên.

Tick vào khách hàng muốn lên lịch :

Chọn qua tab lịch hẹn:

Nhấn vào thêm công việc:

Điền thông tin theo Form như hình:

- Xem KPI cá nhân.

Đây sẽ giúp cho nhân viên biết được về KPI của mình có đạt chỉ tiêu so với

yêu cầu của công ty không ? Tình hình làm việc trong tuần qua hoặc tháng

qua như thế nào ?

Tóm Lại

- Đối với bộ phận Kinh Doanh cần báo cáo những vấn đề như sau:

+ Đã nhận bao nhiêu khách hàng từ marketing đưa xuống?

+ Đã xử lý được bao nhiêu? Bao nhiêu tiếp cận được ? Bao nhiêu không tiếp

cận được? Bao nhiêu đã chốt? Bao nhiêu sai đối tượng?

+ Tìm kiếm được bao nhiêu khách hàng mới?

+ Doanh thu mang về cho công ty là bao nhiêu?

+ Bao nhiêu đã đặt cọc? Bao nhiêu còn nợ lại?

+ Trong tháng có bao nhiêu lịch hẹn với khách hàng?

+ Lịch sử chăm sóc khách hàng.

c. Bộ Phận Quản Lý.

- Chia Khách Hàng cho Nhân Viên.

Chọn tất cả khách hàng cần chuyển -> thao tác :

- Theo dõi tình hình khách hàng của nhân viên thông qua mối quan hệ.

Như hình trên có thể thấy được tổng khách hàng nhân viên đó đang phụ

trách, tương ứng được quy đổi sang các trạng thái như tiếp cận, tiềm năng,

nóng, mất, chốt là bao nhiêu.

- Xem báo cáo lịch sử chăm sóc khách hàng của nhân viên.

- Xem KPI nhân viên, Phòng ban.

4. Câu Hỏi Thường Gặp.

- Tôi có lượng khách hàng muốn chia cho nhân viên thì chia như thế nào? =>

tại tab khách hàng(F2) lọc ra những khách hàng muốn chuyển tích chọn tất

cả => thao tác => người phụ trách.

- Getfly có quản lý căn hoặc lô nào đã bán, lô nào còn được không? => hiện

tại getfly chưa có công cụ để hỗ trợ các bạn phần quản lý căn hộ này.

- Khi chia khách hàng có nhân viên chỉ cần sau 1 ngày mà nhân viên đó không

gọi thì chuyển cho nhân viên khác có được không? => trên getfly có mối

quan hệ đừng quên các bạn có thể thiết lập sau 1 nếu không tương tác khách

hàng thì sẽ được chuyển sang đừng quên, hôm sau các bạn chỉ việc vào kiểm

tra và chuyển cho nhân viên khác.

- Khách hàng đặt cọc 1 phần còn 1 phần sẽ thanh toán sau thì trên Getfly giải

quyết thế nào? => được trên đơn hàng getfly hiện không giới hạn số lần

thanh toán và trong đơn hàng có mục note trao đổi các bạn có thể ghi thêm

thông tin vào đây để nắm rõ.

- Anh có thể lấy số điện thoại của khách hàng khi truy cập trên website được

không? => không, chưa hỗ trợ.

- Anh có trang web anh muốn khi khách hàng đăng ký trên đó thì sẽ đỗ về

Getfly và chia cho nhân viên có làm được không? => được dung optin của

getfly gắn lên website khi kh đăng ký sẽ được đỗ về chiến dịch trên getfly và

hệ thống tự động phần chia cho nhân viên.

5. Tổng kết.

- Các bạn có thể quản lý nhân viên dễ dàng.

- Hạn chế thất thoát data khách hàng.

- Theo dõi báo cáo nhân viên chi tiết và chính xác.