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Comment le marketing des services Comment le marketing des services s’applique au développement de s’applique au développement de
dispositifs de e-formation et de dispositifs de e-formation et de mix-formation performants ? mix-formation performants ?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
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Définir la servuction = service + production
« L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. »
Servuction et formationServuction et formation
ApprenantApprenant IntervenantsIntervenants
InstrumentationInstrumentation
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Qu’est-ce que la servuction ?
service + production = servuction
Une définition :
« L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. »
Servuction et e-formationServuction et e-formation
[email protected]@algora.org
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Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée?Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
De manière générale de nombreux services
Voyages, restauration, banque, distribution, parcs d’attractions…
Pourquoi est-elle appliquée ?
Outil de simulation et de décision des services à proposerMieux spécifier les services rendus aux clients
Fédérer front et back-office dans leur rôle respectif lors du lancement d’une offre
Identifier la co-production du service par le client et l’aider à mieux co-produireInnover et se démarquer de la concurrenceRaisonner utilisateurProfessionnaliser et rentabiliser les activités de service
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En quoi consiste cette méthode ? En quoi consiste cette méthode ?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Le service est un processus
Il est donc important d’identifier très concrètement les différentes étapes de celui-ci
Le service est une co-production qui implique :
des interventions de la part des différents acteurs de la prestation
des actions de la part du client
une instrumentation concernant l’aide à l’action pour le client à chaque étape
[email protected]@algora.org
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Un exemple de servuction dans la restauration Un exemple de servuction dans la restauration (Maryse Dubouloy – ESSEC)(Maryse Dubouloy – ESSEC)
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Rôle du Rôle du clientclient
Rôle du Rôle du personnepersonne
l en l en contactcontact
Support physiqueSupport physique
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Faire participer le client permet deFaire participer le client permet de
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Réaliser des gains de productivité et/ou diminuer le coût de la prestation
Mac Donald, Ikéa… Augmenter sa satisfaction
la fierté de monter un meuble…(Ikéa) d’être sécurisé sur une réservation (en ligne) etc.…
Quelles sont les motivations à la participation?Quelles sont les motivations à la participation?
Gain de tempsGain de temps Gain d’argentGain d’argent
Gain d’autonomieGain d’autonomie
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Pourquoi la mix formation est un service?Pourquoi la mix formation est un service?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
L’individualisation des parcours
La personnalisation d’un parcours de formation est généralement co-construite entre l’apprenant et le formateur
Les dispositifs de e-formation demandent un engagement supérieur pour l’apprenant
Ces dispositifs demandent à l’apprenant une co-production supérieure à celle d’un stage classique :se connecter, s’auto-former…
L’apprenant maître du temps et de son apprentissageL’apprenant maître du temps et de son apprentissageLa régulation présentielle disparaît en partie
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La valeur n’est pas déterminée par le producteur du service mais par le client
Plus la part de co-production est importante, plus la gestion du détail augmente
Plus la part de co-production est importante, plus il est nécessaire de valoriser la co-production effectuée par le client
La valeur perçue par le client se déplace du produit au service
Quelques constatsQuelques constats
Servuction et e-formationServuction et e-formation
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1. Identifier précisément du point de vue de l’apprenant ce qu’il doit faire à chaque étape du processus d’apprentissage
2. Définir l’instrumentation mis à sa disposition pour co-produire
3. Spécifier pour chaque étape le service rendu par les intervenants du front office
4. Valider la cohérence entre les trois aspects
Comment élaborer la servuction en e-formation?Comment élaborer la servuction en e-formation?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
ApprenantApprenant IntervenantsIntervenants
InstrumentationInstrumentation
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Le tableau de servuction-investissementLe tableau de servuction-investissement
Servuction et e-formationServuction et e-formation
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Exemple de simulation : mix formation bureautiqueExemple de simulation : mix formation bureautique
Servuction et e-formationServuction et e-formation
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Servuction et formation en langue - exempleServuction et formation en langue - exemple
